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ANNEXE 5 - BTS ASSURANCE
Session 2016
E4 - COMMUNICATION ET GESTION DE LA RELATION CLIENT
Situation
FICHE DE SITUATION N°4
Développement
d’un portefeuille
client et Conduite
d’un entretien
commercial
Accueil,
orientation, et
conseil au client
Présentation et
gestion d’une offre
d’indemnisation
ÉTUDIANT
Prénom : Céline
Nom : PUEL
CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE
Nom de l’entreprise :
Adresse :
2 BOULEVARD DU 4 SEPTEMBRE 38500 VOIRON
Service :
IARD
CABINET ABELA ASSURANCE
Activité : COURTIER EN ASSURANCES
DES PARTICULIERS ET DES PROFESSIONNELS
ET COURTIER GROSSISTE DANS LE DOMAINE
DE LA SANTE ET PREVOYANCE
LIEU DE LA COMMUNICATION :
DATE(S), PERIODE(S) :
AGENCE COMMERCIALE IARD
22/06/2015, PERIODE DU 26/05
AU 03/07/2015 INCLUS
ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION :
NOM
Qualité
PUEL
Acteur et observateur ainsi que stagiaire au service IARD
MENDES
Assistant commercial au service IARD et acteur également de la situation
X
Femme de l’assuré avec ses deux enfants venant à l’agence
OUTILS D’AIDE À LA COMMUNICATION UTILISÉS (à mobiliser éventuellement le jour de l’évaluation) :
Technique de communication : interne, directe, orale :



Ecoute active
Langage soutenu, vocabulaire accessible à la femme de l’assurée et à ses deux enfants
Langage verbal d’ouverture, cordialité
Supports matériels :
 Un ordinateur
 La fiche client du site LUXIOR
 Le constat amiable du sinistre impliquant le scooter du fils du souscripteur étant conducteur principal
 La boîte mail Microsoft Outlook pour l’envoi du mail à la compagnie
 Le mail envoyé à la compagnie pour l’ouverture de la déclaration de sinistre
 Le courrier de retour concernant la suite du sinistre
 Les Conditions Particulières du souscripteur
 Les Conditions générales du contrat assurance deux roues LUXIOR
Fiche de situation N°4
E4 - Communication et gestion de la relation client
Nom : PUEL
Aspects économiques,
commerciaux,
juridiques…
Prénom : Céline
CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION
Aspects économiques :

Les assurés forme une mutualité d’assurance pour un risque commun, les sinistres qu’ils déclarent font augmenter les coûts de
cotisation pour les autres, d'où d'éventuelles franchises qui sont là pour dissuader l'assuré "d'avoir des accidents" ou de les
déclarer lorsqu’il s'agit de très faibles montant de dommages. Mais aussi, il y a des réseaux de garages agréés qui sont plus
économiques pour l'assureur et donc les frais de réparations sont moins chers.

Pour l'assurance des scooters, il y a de vrais problèmes au niveau économique pour les compagnies d'assurance car il y a de
forte sinistralité et surtout de nombreuses préventions à développer auprès d'un public jeune dont le comportement n'est pas
toujours approprié, ce qui engendre des coûts élevés et supplémentaires aux assureurs.

Pendant ma période de stage à ABELA, il y avait une campagne de multi-détention en cours dont j’étais responsable, en
contactant des clients déjà existant en trial (moto de route ou non) pour leurs proposer des produits qu’ils non pas chez nous et
leurs présenter ABELA comme étant courtier et ayant des produits sur-mesure pour cette endurance par rapport à leurs
assureurs actuels. ABELA est un courtier en assurances diverses et courtier grossiste pour les produits de santé et de
prévoyance. Pour les assurances scooters ou de deux roues, ABELA est bien placé car il a un partenariat avec des courtiers et
également des courtiers grossistes comme Luxior ou bien April Moto où les prix sont bien réduit car ses assureurs vendent en
masses leurs produits.
Aspects commerciaux :

Nous sommes ici pour donner un service aux clients, à nos assurés et donc être là pour eux pour n’importe qu’elle demande.
Cela permet de rester en contact avec le client et de lui apporter notre aide car on est là pour cela.

Concernant les garanties que le père (le souscripteur) de l’assuré (le responsable de l’accident) a au moment du sinistre, il y a
la responsabilité civile avec aucune franchise. La clause qui est défini au contrat est, si le conducteur au moment du sinistre
est différent de celui désigné au contrat et qu’il est une infraction, il y a aura une franchise appliqué qui est désigné au contrat
dans les conditions particulières. Egalement, il a la défense et recours, l’assistance et la garantie du conducteur sans plafond
car l’indemnisation des dommages corporels ce fait en droit commun avec la loi Badinter pour les dommages matériels ainsi
que pour le corporel pour les conducteurs et les non conducteurs (piéton, cycliste...).

Je n’aurais pas pu mettre une garantie tous accidents pour cette assurance deux roues car Luxior ne propose que deux
formules qui comprend la Responsabilité Civile, Défense Recours et la RC Vol, Incendie et Tempête hors il n’y a pas de
garantie dommage au véhicule.
Aspects juridiques :

Le contrat d’assurance est un contrat synallagmatique, comme la plupart des contrats. Il comporte des obligations des deux
parties, l’une envers l’autre. L’assuré s’engage notamment à déclarer les risques à la souscription, de déclarer les
modifications du risque pendant la durée du contrat, de payer les cotisations et de déclarer les sinistres. L’assureur s’engage
quand a lui d’accepter de garantir le risque et de payer les sinistres.

Nous sommes l’intermédiaire de la compagnie LUXIOR, celle-ci n’est pas conventionnée donc les demandes se traitent en
réclamation.

Il existe plusieurs prises en charge en cas d’accident responsable ou non pour les dommages matériels et corporels. Pour les
dommages matériels, il s’agit de la convention IRSA qui se gère entre les sociétés d’assurances. C’est la convention
d’indemnisation directe de l’assuré et de recours entre les sociétés d’assurances. Elle joue dès lors que les sociétés
d’assurances sont adhérentes à celle-ci et qu’il met en cause au moins deux véhicules assurés. Elle est inopposable aux
assurés, ce qui veut dire qu’ils ne doivent pas être informés sur cette convention. Cette convention permet aux assurés d’être
indemnisés plus rapidement et directement par leur propre assureur. Comme il s’agit ici notre assuré est totalement
responsable donc ce dernier ne sera pas indemnisé par l’assureur car il n’a pas souscrit la garantie dommages tous accidents,
mais il devra réparation à la personne adverse via l’assureur de la victime.

La loi Badinter (Loi du 5 juillet 1985 repris dans le code des assurances à l’article L 221-8) fixe le cadre juridique des
garanties obligatoire et du droit à l’indemnisation des victimes protégées (comme les cyclistes, piétons, passagers) et non
protégés (pour les conducteurs).

La fausse déclaration intentionnelle entraîne la nullité du contrat mais pour des raisons commerciales, les assureurs
proposeront souvent d’appliquer une réduction proportionnelle de prime au lieu de la nullité du contrat.
ORIGINE ET FORME DU CONTACT
Madame X, avec ses deux enfants sont venus spontanément à l’agence commerciale d’ABELA, nous amener un constat amiable pour déclarer un sinistre scooter arrivé à un
de ses enfants présents ce jour. Elle souhaité savoir si justement, elle aurait une prise en charge pour ce sinistre et savoir les démarches à réaliser.
CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION
L’AUTRE
MOI
Positionnement
Statut et ancienneté
Âge et sexe
Problématique personnelle
Objectifs (quantitatifs,
qualitatifs, à court terme…)
marge de manœuvre…
Stagiaire de l’agence ABELA avec 5 semaines d’anciennetés
dans le cabinet de courtage.
Madame est la femme du souscripteur et ses deux enfants. Il me
semble qu’ils n’ont pas d’autres produits chez nous.
Ils sont client chez nous depuis le mois d’avril 2015. Ils n’ont pas
d’autre contrat à part celui-ci donc ils sont mono-détenteur.
Féminin, 20 ans
Féminin, 44 ans et mariée avec le souscripteur du contrat.
L’enfant impliqué dans l’accident à 15 ans.
Qualitatif : De permettre d’avoir une bonne relation client et
d’être à l’écoute de ses besoins et de lui apporter une aide dans ce
cas là, de lui donner réponse à son interrogation sur la prise en
charge ou non de ses dégâts à son VTM et pour l’autre personne
en face.
A court terme : Pouvoir la fidéliser par un autre contrat et la
garder dans un contact de bonne attente.
Marge de manœuvre : Pouvoir par la suite de lui proposer d’autre
contrat et donc de la faire devenir multi-détentrice et donc de la
fidéliser davantage dans l’agence. Ce qui est un moyen de savoir
qu’avec plusieurs contrats chez nous, elle sera moins volatile.
Qualitatif : D’avoir toute les explications et renseignements qu’elle
souhaite en passant la porte de l’agence.
A court terme : De se rendre compte du service et du contrat qui ne
peut être plus adapté à ses besoins et donc d’être peut être mal
renseigné par rapport à elle, a son besoin.
Marge de manœuvre : Si le service qu’elle attendait ne lui satisfait pas,
elle peut très bien résilier et par conséquent aller voir ailleurs. Elle n’a
pas d’autre contrat donc elle n’est pas fixée par ce contrat.
OBJET DE LA COMMUNICATION / NÉGOCIATION
Madame nous a sollicités avec ses deux enfants pour nous déclarer un sinistre arrivé ce jour. Elle voulait savoir qu’est-ce qu’il fallait faire et comment ça allait se passer. Et donc il faut être réactif sur ses
explications à lui donner, lui apporter. Il faut donc regarder dans son contrat si les primes sont à jour et s’ils sont bien la garantie dommages aux VTM avec le montant de la franchise qui lui sera resté à
sa charge. Si cela n’est pas très explicite par rapport à son contrat, il vaut mieux appeler la compagnie pour savoir se renseignement et donner réponse toute suite à l’assurée si elle aura une prise en
charge ou non au terme de son contrat pour ne pas lui répondre n’importe quoi et par conséquent donner de mauvaise informations et de faux espoir sur ce qui est prise en charge ou non.
En face de se genre de situation, il faut adopter un comportement empathique car la personne veut qu’on la comprenne mais tout en gardant son statut de professionnel. Elle n’a pas d’autre contrat a par
celui-ci.
E4 - Communication et gestion de la relation client
Nom : PUEL
Fiche de situation N°4
Prénom : Céline
Déroulement de la situation de la préparation à la remontée d’informations
(ne décrire que les phases vécues ou observées)
PHASES
DESCRIPTION
Phase d’accueil et prise de contact
Madame avec ses deux enfants sont venus spontanément à l’agence commerciale d’ABELA,
ils sont entrés et je les ai réceptionnés en les saluant et réciproquement avec l’assistant du
commercial car ce jour le commercial n’était pas à l’agence.
Phase de découverte
Je leurs ai demandés que puis-je faire pour vous ?
Elle m’a dit que son enfant présent a eu un accident avec son scooter ce jour et elle nous a
amené un constat amiable pour déclarer le sinistre. Je l’ai pris en main et je lui ai demandé les
dégâts qu’il y avait donc elle m’explique que son fils c’est éraflé un peu le bras mais rien de
grave et qu’il y avait aussi quelques égratignures sur son scooter.
Phase d’argumentation
Phase d’objections
Phase de conclusion et prise de congé
Par la suite, elle demande comment ça va se passer, et l’assistant lui dis qu’on va envoyer le
constat à la compagnie et qu’il faut qu’elle choisisse un garage et que l’expert sera mentionné
pour voir les dégâts et de les estimer.
Elle répond qu’elle va voir avec son mari pour le garage car elle ne connait pas de garage pour
faire les réparations. Il lui répond qu’il n’y avait pas de problème et que dès qu’elle savait où
elle voulait emmener, qu’elle nous appelle pour nous dire afin que l’expert puisse venir
constater les dégâts.
Elle nous remercie et pars avec ses enfants, nous nous saluons réciproquement.
Par la suite, j’ai fais la demande d’ouverture du sinistre le jour même et l’envoi de l’original
transmis 4 jours après la demande de la compagnie, pour la validation de l’ouverture du
sinistre.
Évaluation de la relation
(Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique)
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
J’ai écouté la personne et je lui ai demandé comment ça c’était passé, la relation client et assureur était bien présente.
J’ai oublié de faire la phase, où on serre la main de son assuré et qu’on prend de ses nouvelles. Cela rend la situation plus conviviale est donc
moins stressante, de ce qu’elle est dans une situation de telle sorte.
La femme de l’assuré avec ses deux enfants étaient satisfait de la prise en charge tout de suite de sa venu, et je n’ai pas rencontré de difficultés
particulières lors de la situation même, mais après réflexion, je me suis aperçu que l’assuré dont le jeune fils était responsable et qu’il n’avait pas
la garantie dommage tous accidents, donc ses réparations ne sera pas prises en charge. Donc par conséquent, on n’a pas prit le temps de regarder et
de répondre réellement positivement ou négativement à la demande de madame.
Suite à la visite de la femme de l’assuré, j’ai pris plus connaissance du constat quelques jours après et j’ai vu qu’en faite la prise en charge ne se
fera pas car le fautif est le fils de l’assuré. J’aurais pu également lui suggérer un garage proche de chez elle et lui dire aussi que l’expert mentionné
prendra contact avec elle directement lorsqu’on lui aura dit où se situé le scooter.
Dans un entretien de déclaration de sinistre avec un assuré, il est préférable de ne jamais donné son avis, ne pas prendre partie pour la situation,
juste dire, je pense que mais que je préfère être sur et donc comme on n’est pas l’assureur mais que l’intermédiaire, on recueillie juste les
informations nécessaires pour la déclaration et on les transmets à la compagnie qui, par la suite mandatera un expert qui prendra contact
directement avec elle pour voir ses disponibilités pour convenir avec elle un rendez-vous pour déposer le scooter, ou si il est déjà dans les mains
du garagiste agréé, pour qu’elle soit présente pour savoir la suite qu’il sera prit.
Dorénavant dans un entretien pour déclaration de sinistre, je questionnerai davantage sur les circonstances puis je comparerai aux garanties
acquises et au besoin en conclusion d'entretien et je veillerai à lui proposer une modification des garanties en tant que conseil, en améliorant si
possible ses garanties ou si mieux encore changer de compagnie pour quelle soit mieux assuré pour anticiper ce problème en cas de sinistre futur.
En effet, cette compagnie qu’elle a actuellement n’a de garantie dommage au véhicule.
Même si, c’est un entretien pour un sinistre, j’aurais pu tout à fait lui proposer comme rebond car même, si elle m’a dit que son fils n’avait rien en
dommage corporel, cela aurait pu être le cas donc pour anticiper cela, la garantie des accidents de la vie, d’un de nos partenaires, propose ce
contrat avec une offre pour les assurés fessant de la moto deux roues qui prend en charge ses dommages corporels en cas de chute alors que dans
la plupart des contrats GAV proposé par les banques ou autres compagnies, cela est mis en exclusion d’office alors que là ce n’est pas le cas et
donc très intéressant pour elle par rapport à ce qu’elle peut avoir ou n’a pas.
E4 - Communication et gestion de la relation client
Nom : PUEL
Prénom : Céline
Paramètre(s) modifié(s)
(Cadre réservé à la commission d’interrogation)
Fiche de situation N° 4