Agences de voyage - Test

Enquête
Agences de
plus-value limitée
Réserver via une agence plutôt que sur internet
afin de bénéficier de conseils personnalisés ?
Notre enquête nous laisse plutôt sceptiques...
l’heure où tout, ou presque,
se règle par quelques clics,
on peut se demander s’il
reste un intérêt à se rendre
dans une agence de voyage.
Sur papier, la réponse est, à coup sûr,
affirmative. L’agence, dit-on, est à l’écoute
du client, et peut lui proposer un voyage
qui correspond parfaitement à ses
attentes. La réalité n’est pas si rose.
A
Londres en chaise roulante
Il n’est pas nécessairement évident a priori
de trouver sur internet des informations
sur l’accessibilité des hôtels, des sites
touristiques et du métro aux personnes à
mobilité réduite. On pourrait donc penser
qu’il est intéressant de passer par une
agence dans un tel cas de figure.
Quelle fut dès lors notre surprise
lorsqu’une agence – Selectair Flandria à
Gand – a carrément... envoyé promener
nos enquêteurs ! Pour l’accessibilité de
l’Eurostar, par exemple, le client devait se
renseigner lui-même auprès de la
compagnie, et, pour celle des sites
touristiques, "cela varie d’une attraction à
l’autre, je ne peux pas vous donner
50 AGENCES, 2 SCÉNARIOS
Nous avons sélectionné 50 agences
de voyage dans différentes villes.
Parmi elles, tant des agences
indépendantes que des bureaux de
vente de tour-opérateurs.
Chaque agence a été visitée par
2 enquêteurs en juin-juillet 2009 :
• l’un venait réserver un citytrip à
Londres pour 2 personnes, dont
une se déplace en chaise roulante ;
• l’autre venait juste demander des
renseignements en vue d’un
citytrip au Caire. Ici, aucune
réservation n’a donc été effectuée.
Le tableau p. 28 reprend les
résultats pour les 25 agences de la
partie francophone du pays.
26 Test-Achats 539 • février 2010
www.test-achats.be
Isabelle Nauwelaers, Jordi Van Paemel et Hans De Coninck
e voyage
52 %
des agences visitées n’ont pas
demandé le budget dont
les voyageurs disposaient
d’informations". Inadmissible !
Toutes les autres agences ont, au moins,
fait preuve de bonne volonté.
Seul un bon tiers d’entre elles ont toutefois
pris la peine de cerner précisément les
attentes du client. Les autres ont omis une
ou plusieurs questions essentielles,
comme le budget envisagé (52 % ne l’ont
pas demandé), la localisation souhaitée de
l’hôtel (30 %) et même la période et la
durée de séjour souhaitées (12 %) !
En ce qui concerne le choix de l’hôtel,
90 % des agences ont tenu compte de
l’accessibilité en fauteuil roulant. Elles ont
souvent dû se renseigner auprès du
tour-opérateur, beaucoup de brochures
étant muettes à ce sujet (ex. la brochure
Citytrip Londres de Jetair) ou presque
(Thomas Cook, Transeurope). Nous avons
sanctionné d’une mauvaise cote les 37 %
d’agences qui n’ont pas indiqué sur le bon
de commande la nécessité de disposer
d’une chambre accessible. Car, si un
souhait particulier n’est pas mentionné
sur le document, aucun recours n’est
possible si ce souhait n’est pas respecté.
"Je suppose que c’est accessible,
on est au 21e siècle..."
Telle est la réponse donnée par une
agence à la question de l’accessibilité du
métro de Londres aux fauteuils roulants.
D’autres vont dans le même sens : "C’est
accessible car il ne peut en être
autrement". Un peu court... A noter aussi,
la réponse "Le métro en lui-même est
accessible, mais comment vous y
descendrez, ça, je ne sais pas !". Moins de
la moitié (43 %) des agences ont donné la
bonne info, à savoir que toutes les stations
ne sont pas accessibles. 40 % ont imprimé
un plan du métro indiquant les stations
qui le sont ou ont conseillé des moyens de
transport alternatifs.
En ce qui concerne l’Eurostar, 59 % ont
indiqué qu’il y a des places spécifiques
www.test-achats.be
pour les personnes en fauteuil roulant, et
un quart ont donné des informations
supplémentaires, comme le fait que le
billet de transport est valable depuis
n’importe quelle gare belge.
Les scores sont un peu meilleurs pour les
informations sur les attractions
touristiques. La majorité des agences ont
en effet pris la peine de chercher sur
internet si la Tour de Londres et le Musée
Tussaud sont accessibles, ainsi que le prix
du billet d’entrée acheté sur place. Plus de
la moitié ont également fait des recherches
sur une exposition temporaire pour
laquelle le client souhaitait des
informations. Un mauvais point en
revanche pour les agences qui ont invité le
client à se renseigner lui-même ! Quelle est
alors la plus-value de l’agence ?
Infos obligatoires trop souvent
passées sous silence
Si l’agence de voyage compte des frais de
dossier (c’est le cas de 90 % des agences
visitées), elle doit les afficher clairement.
Seuls deux tiers le font. Notons que Flash
Travel à Etterbeek et Gigatours à Liège
comptent en principe des frais, mais elles
les ont laissé tomber dans notre scénario.
Quant à Neckermann Namur, elle a
compté, en plus des 15 € de frais de
dossier, 20 € à titre de "essentiekosten" (en
Les brochures contiennent
peu ou pas d’infos
sur l’accessibilité
en chaise roulante
néerlandais dans le texte !), sans
explication...
Les agences sont par ailleurs tenues de
donner des informations écrites sur
l’assurance annulation et/ou assistance.
Quasiment toutes ont effectivement remis
une brochure reprenant (en bref) les
modalités de l’assurance, mais à peine la
moitié ont donné des explications orales.
Enfin, précisons que nos enquêteurs ont
chaque fois annulé la réservation après
1 ou 2 jours. 58 % des agences ont compté
des frais d’annulation, de 12 à 130 €.
»
février 2010 • 539 Test-Achats 27
Enquête
Infos obligatoires
Aspects touristiques
B
A
A
A
D
D
E
B
C
E
D
0
s.o.
C
B
C
E
E
Rue Archimède 1, Bruxelles
15
V
A
A
A
A
D
Avenue d’Auderghem 329, Etterbeek
0
E
B
A
E
D
GIGATOUR - Eurolidays Voyages
Rue Saint-Nicolas 442, Liège
0
V
C
B
B
E
D
C
4000
ORNELLA Travel
Place Xavier Neujean 39, Liège
10
V
C
D
C
B
A
D
C
C
B
4000
THOMAS COOK Travel Shop
Rue Cathédrale 78, Liège
12
V
C
D
D
B
A
D
D
C
C
C
SELECTAIR
LECTAIR Pieters Voyages
Rue St.-Catherine 22, Bruxelles
1000
NECKERMANN
Place de Brouckère 17, Bruxelles
15
1000
GIGATOUR - Voyages Viator
Rue des Eperonniers 3, Bruxelles
1000
JETAIRCENTER Archimède
1040
FLASH TRAVEL
4000
APPRÉCIATION GLOBALE
Aspects pratiques
s.o.
1000
Infos obligatoires
Aspects touristiques
0
ankoop.be
www.test-a sultats
ré
s
le
pour
s situées
des agence e
dr
an
Fl
en
Aspects pratiques
Choix hôtel
INFOS SUR
LE CAIRE
Identification des attentes
LONDRES EN CHAISE
ROULANTE
Frais de dossier annoncés ?
PRIX
Frais de dossier
AGENCES DE VOYAGE
D
D
C
C
C
D
B
B
C
B
C
D
D
C
C
C
C
D
non testé
C
4020
JETAIRCENTER
Rue Gretry 58 C, Liège
15
V
D
A
D
E
B
D
D
D
4030
FLASH TRAVEL
Rue de Herve 137 A, Grivegnée
10
V
E
B
E
E
D
D
B
C
D
5000
NECKERMANN
Rue de l’Ange 28, Namur
35
D
B
C
E
E
E
A
D
D
5000
THOMAS COOK Travel Shop Voyages Waltour
Place Maurice Servais 5, Namur
12
V
B
A
A
A
C
B
A
B
A
5000
CARLSON WAGONLIT Travel
Rue Emile Cuvelier 63, Namur
15
V
D
D
B
B
C
E
A
D
C
5000
JETAIRCENTER
Rue Emile Cuvelier 28, Namur
15
V
E
A
C
E
C
B
C
C
C
5000
VOYAGES COPINE
Place de la Station 8, Namur
13
V
C
D
B
E
A
D
A
B
C
6000
INTERTOUR
Place du Manège 12, Charleroi
8
B
E
E
E
C
E
D
D
D
6000
JETAIRCENTER
Rue Dampremy 67, Charleroi
15
C
B
C
E
C
B
C
C
C
6040
SELECTAIR Nanine Voyages
Place Raymond Delvaux 2, Jumet
6
6060
LORIANE Voyages
Chaussée de Charleroi 41, Gilly
15
6060
NECKERMANN
Chaussée de Lodinsart 2, Gilly
15
7000
LES VOYAGES MERCIER
Rue de la Houssière 3, Mons
0
s.o.
7000
CARLSON WAGONLIT Travel
Rue de la Chaussée 61, Mons
15
V
10
7012
SELECTAIR Voyages Bernier
Avenue du Roi Albert 695, Jemappes
7090
FLASH TRAVEL
Rue de la Station 121, Braine-Le-Comte
7100
THOMAS COOK Travel Shop Paradiso Tours
Place J. Mansart 6, La Louvière
V
V
A
A
D
D
C
D
B
C
C
B
A
C
D
A
A
A
B
A
A
D
B
C
D
E
B
C
C
B
B
E
C
D
B
B
C
C
B
A
E
E
A
D
C
D
C
A
B
B
A
C
non testé
12
V
C
D
C
B
D
C
B
D
B
C
A
D
C
C
B
D
C
COMMENT LIRE LE TABLEAU
Identification des attentes. L’agent s’estil enquis de la date et de la durée du citytrip souhaitées, du budget des voyageurs, du type d’hôtel souhaité, etc ?
et du Musée Tussaud + infos sur une
exposition temporaire. Pour Le Caire :
meilleure période pour visiter la ville, et
sites à visiter.
Choix hôtel. L’agent a-t-il tenu compte de
la nécessité de disposer d’une chambre
accessible en fauteuil roulant et l’a-t-il
indiqué sur le bon de commande ? Pouvaitil donner le feedback d’autres voyageurs
sur les hôtels qu’il proposait ?
Aspects pratiques. Pour Londres : accessibilité du métro et de l’Eurostar. Pour
Le Caire : infos sur les moyens de déplacement et de paiement sur place, conseils
en matière d’alimentation et d’hygiène.
Aspects touristiques. Pour Londres : accessibilité et prix de la Tour de Londres
28 Test-Achats 539 • février 2010
Infos obligatoires. Pour Londres : infos
sur les frais de dossier et l’assurance
annulation et/ou assistance. Pour Le
Caire : idem + infos sur les papiers de
voyage et les vaccinations conseillées.
"Non testé". Le scénario n’a pas pu être
effectué (entièrement). L’agent Flash
Travel à Braine-le-Comte a noté les
questions du client et il allait lui envoyer
une proposition par mail après quelques
jours (ce qu’il a fait); il n’y a donc pas eu
de réservation au moment même. Et
Neckermann Bruxelles a refusé de donner des infos sur Le Caire car Neckermann ne vend pas de citytrip vers
cette ville.
Très bon
Bon
Moyen
Médicocre
Mauvais
s.o. sans objet
www.test-achats.be
»
Il n’y a pas que les pyramides
Notre seconde équipe d’enquêteurs venait
demander des informations en vue d’un
citytrip en famille au Caire. A la question
de savoir quelle est la meilleure période
pour un tel séjour, seuls 10 % des agences
ont donné une réponse précise et
adéquate. Les autres réponses étaient
souvent trop vagues, comme "évitez l’été".
Le Caire ne se limite pas aux pyramides,
loin de là. Près de la moitié des agences
n’ont conseillé que 3 sites voire moins,
oubliant ainsi, qui le musée du Caire, qui
la citadelle de Saladin, qui le quartier
copte, etc. Quatre agences n’ont
mentionné que les pyramides et/ou se sont
contentées de remettre une brochure à
LE SECTEUR DU VOYAGE
DOMINÉ PAR 2 GRANDS
Les deux principaux acteurs du secteur
du voyage organisé sont Thomas Cook
et TUI Belgium.
Outre l’organisation même de voyages,
ils disposent de leur propre – et vaste –
réseau d’agences de voyage et même
d’une compagnie aérienne (resp. Thomas
Cook Airlines et Jetairfly). Un service de
A à Z, donc.
TUI Belgium vend ses produits via ses
158 Jetaircenter; Thomas Cook, via
91 Boutiques de vacances Neckermann
et 85 Thomas Cook Travel Shops.
Outre ces deux géants, on trouve :
• des agences de voyage indépendantes;
• des chaînes d’agences qui ne sont pas
liées à un tour-opérateur (Carlson
Wagon lit, Flash Travel),
• des agences regroupées en une
centrale d’achat indépendante (Selectair,
Travelcoop, Gigatour).
Ces agences agissent le plus souvent
comme intermédiaires, c-à-d qu’elles
vendent des voyages proposés par des
tour-opérateurs (Jetair, Thomas Cook,
Best Tours, Transeurope...).
l’enquêteur, sans la moindre explication.
Au niveau des aspects pratiques, les
résultats sont, globalement, meilleurs.
Près de 80 % des agences donnent des
infos au moins acceptables sur les modes
de transport (privilégier le taxi), les
conseils d’hygiène (éviter l’eau du robinet
et les glaçons, etc.) et les questions
d’argent. Notons que 5 agences ont indiqué
à tort que l’importation et l’exportation de
livres égyptiennes sont interdites.
Pour un voyage dans un pays (plus)
lointain, l’agence est obligée de donner
des informations sur les documents de
voyage – passeport, visa – et les éventuelles
vaccinations nécessaires. A peine 18 % ont
toutefois renseigné de manière complète
et correcte nos enquêteurs. Ainsi, 76 % ont
simplement indiqué qu’aucune
vaccination n’est obligatoire, omettant de
préciser qu’il est conseillé de se faire
vacciner contre l’hépatite A et d’être en
ordre de vaccin polio-diphtérie-tétanos.
De toute manière, nous vous conseillons
de ne pas vous fier aveuglément aux
conseils (éventuels) de l’agence et de vous
renseigner auprès de sources spécialisées.
En particulier si vous n’êtes pas Belge, les
formalités pouvant être différentes pour
un ressortissant étranger.
Selon nous, l’agence ne peut compter
des frais de dossier que si elle offre
un service supplémentaire,
comme un voyage sur mesure.
Un quart d’agences bien cotées
PLUS D’INFO
• Analyse juridique des bons de commande :
Budget & Droits 209 de mars-avril 2010.
• Documents de voyage, moyens de paiement,
conseils hygiène,… : www.diplomatie.be
• Infos vaccination : Institut de Médecine
Tropicale d’Anvers, www.itg.be
• Avis d’autres voyageurs sur des hôtels :
www.zoover.be; www.tripadvisor.com
Au final, le bilan est, pour le moins,
mitigé. Près de la moitié des agences
visitées obtiennent une appréciation
moyenne. Un quart sont sanctionnées
d’une mauvaise cote, et seul un peu plus
d’un quart méritent une bonne (24 %) ou
très bonne (4 %) appréciation globale.
Il y a gros à parier qu’une réservation et
une recherche d’informations sur internet
auraient été au moins aussi rapides et
efficaces. Il nous a ainsi fallu à peine
2 minutes pour trouver un plan du métro
londonien reprenant des infos détaillées
sur l’accessibilité de chaque station...
Etait-ce trop demander aux agences de
chercher ces infos ? ¬
Améliorer le rôle de conseiller
Si les agences de voyage veulent
résister face à la concurrence d’internet, il est essentiel qu’elles offrent une réelle plus-value par rapport aux
réservations en ligne. Une plus-value qui
se concrétise(rait) par des conseils spécialisés, approfondis et, faut-il le préciser,
corrects. Les résultats mitigés de notre
enquête montrent qu’il reste de la marge
www.test-achats.be
pour augmenter cette plus-value. Affirmer
que le métro de Londres est sûrement accessible aux personnes à mobilité réduite
parce qu’on est au 21e siècle, ou remettre
simplement une brochure sur le Caire sans
en commenter les curiosités touristiques,
n’est pas une preuve de grand professionnalisme... Dans de tels cas, quel intérêt
l’agence présente-t-elle ?
février 2010 • 539 Test-Achats 29