enquête de satisfaction menée auprès des

ENQUÊTE DE SATISFACTION MENÉE AUPRÈS DES
ADHÉRENTS DES DIFFÉRENTS SERVICES DU
SITIC & TIC DU SIDEC
Dans le cadre de l’évolution de notre support lié à l’activité Informatique De Gestion
(IDG) et en amont à l’Assistance à Maitrise d’Ouvrage (AMO) liée au Schéma Directeur
Informatique 2012-2014 qui sera effectuée cet été, une enquête de satisfaction a été lancée à
destination de nos adhérents IDG.
Les différentes questions ont été débattues au sein du Service Informatique, à l’intérieur
du pôle IDG et DEV, puis validées par le chef de service Informatique et TIC, M. Hervé
BOUILLOD, et par le directeur M. Alain MATHIEU avant envoi.
L’enquête (questionnaire) a été mise en ligne le 24 mai 2011 sur le site de Google
Documents et s’est terminée le 15 juin à midi.
Un courriel de présentation et d’invitation à répondre a été adressé aux adhérents de
l’activité IDG. Un courriel de relance a été adressé aux mêmes adhérents le 7 juin au matin.
Un courriel de remerciement a été adressé au moment de la clôture du formulaire.
Comme convenu avec M. BOUILLOD, plusieurs réponses ont été surlignées :
-
en vert : les remarques et commentaires retenus comme axes d’amélioration et
d’optimisation du support IDG,
-
en rose : les remarques concernant le SIG,
-
en bleu : les remerciements appuyés,
-
en jaune : les remarques liées au délai de réponses du support IDG.
Note 1 : j’ai pris l’option de reprendre les textes laissés par les adhérents « dans leur jus »
sans reprendre ni la syntaxe ni grammaire et orthographe mais en les rendant anonymes. Cela
laisse je pense plus de naturel à ces textes souvent sympathiques.
Note 2 : Ce document est une présentation globale. Les données complètes avec en particulier
un document présentant une page par réponse sont disponibles auprès du Service
Informatique et TIC du SIDEC.
Enquête menée et rapportée par :
Bernard ALCARAS
Stagiaire AFPA au pôle Développements
Développeur de logiciels
Service Informatique et TIC du SIDEC
Dossier remis le 17 juin 2011 et présenté en réunion du pôle développement.
Dossier présenté le 01/07/2011 en réunion de bureau du SIDEC.
SOMMAIRE
Question
Nombre de réponses
Type de la personne qui répond
Type de la collectivité
Position de la personne qui répond par rapport au SIDEC
Fréquence d’utilisation du service IDG
Fréquence d’utilisation du service maintenance systèmes
Qualité de l’accueil téléphonique
Qualité de l’accueil téléphonique, détails
Attente
Qualité de la prise en charge
Qualité de la prise en charge, détails
Plage horaire
Plage horaire, détails
Qualité des intervenants IDG
Qualité des intervenants IDG, détails
Qualité des intervenants juridique
Qualité des intervenants juridique, détails
Qualité des intervenants systèmes
Qualité des intervenants systèmes, détails
Homogénéité du service
Délai d’intervention
Qualité du choix d’intervenir
Formation
Formation, souhaits
Interlocuteur privilégié
Problème rencontré
Remarque libre
Identification facultative
Flux des réponses
Page 2 sur 21
page
3
3
3
3
4
4
4
5
6
6
6
7
7
8
8
9
9
9
10
10
10
11
11
12 à 15
15
16 à 18
18 à 21
21
21
1. Nombre de réponses :
Nous avons reçu 274 réponses, ce qui, sur les 605 envois représente plus de 45 %.
Ceci parait particulièrement satisfaisant, en tous cas au delà des attentes affichées.
2. Type de la personne qui répond :
Vous êtes ?
Un élu
Un(e) secrétaire de mairie
Un agent administratif (autre que secrétaire de mairie)
Un agent des services techniques
Autre
15 5%
241 88%
17 6%
0 0%
1 0%
Sans surprise, les utilisateurs sont majoritaires. A noter que parmi les réponses des
élus, il n’y a que des réponses satisfaisantes.
3. Type de la collectivité :
Votre collectivité est ?
Une commune.
Une communauté de
communes (ou CA).
Un autre EPCI
259 95%
5
2%
10 4%
Sans surprise là aussi, les communes représentant 95 % des adhérents.
4. Position de la personne qui répond par rapport au service :
Lorsque votre organisme fait appel au SIDEC, qui s’en occupe habituellement ?
Vous même
Une autre personne (élu ou
collègue)
Les personnes qui répondent sont bien les habitués de nos services.
Page 3 sur 21
267 97%
7
3%
5. Fréquence d’utilisation du service IDG :
Quelle est la fréquence, en moyenne sur l’année civile, de vos appels au service informatique
du SIDEC concernant le logiciel de gestion ?
0 à 2 fois par
mois
3 à 5 fois par
mois
plus de 5 fois
par mois
245 89%
26 9%
3
1%
Les adhérents font en moyenne régulièrement appel au service IDG, il existe par
contre un petit nombre qui ont besoin de nous très souvent.
6. Fréquence d’utilisation du service maintenance systèmes :
Quelle est la fréquence, en moyenne sur l’année civile, de vos appels au service informatique
du SIDEC concernant la maintenance systèmes ?
0 à 2 fois par
256 93%
mois
3 à 5 fois par
15 5%
mois
plus de 5 fois par
3 1%
mois
Mêmes constatations chez les utilisateurs du pôle système (gestion des matériels).
7. Qualité de l’accueil téléphonique :
Comment jugez-vous la qualité de l’accueil téléphonique (courtoisie, écoute du besoin et
orientation de l’appel) lors d’un appel pour dépannage ?
Très satisfaisante
Satisfaisante
Insatisfaisante
Très insatisfaisante
98,5 % de « satisfaits » et « très satisfaits », sans commentaire.
Page 4 sur 21
115 42%
155 57%
2 1%
2 1%
8. Qualité de l’accueil téléphonique, détails :
Si vous avez répondu à la question précédente par "Insatisfaisante" ou Très insatisfaisante",
pourriez vous apporter des précisions ?
Trois personnes ont cru devoir rempli ce champ alors qu’elles avaient répondu « Très
satisfaisante », voilà leurs textes :



Une réponse rapide, claire, et efficace.
Motifs de satisfaction : si la personne demandée est disponible, on est tout de
suite en communication, sinon on est rappelé ultérieurement. On est bien
identifié, et en cas d'urgence, la rapidité de rappel est plus que satisfaisante.
De plus, l'accueil est très sympa.
très bien reçu, si le technicien informatique est déjà pris par quelqu'un d'autre
on ne nous fait pas attendre, c'est le SIDEC qui nous recontacte souvent dans
l'heure qui suit, les explications sont très claires
Une personne a cru devoir remplir ce champ alors qu’elle avait répondu
« satisfaisante », voilà son texte :

mais petit bémol car le technicien est souvent déjà en ligne et il faut attendre
que l'on nous rappelle. Ceci pose des problèmes car on est bloqué devant son
ordinateur ou parfois reparti sur une autre commune lorsqu'on nous téléphone
pour nous dépanner...
Deux personnes ont répondu « insatisfaisante » dont une n’a pas laissé de texte,
voilà le texte :

L'accueil téléphonique n'est pas satisfaisant : la standardiste ne fait pas
preuve de courtoisie mais plutôt d'une certaine lassitude... On a vraiment
l'impression de déranger. De ce fait je réfléchis à deux fois avant d'appeler
pour un dépannage informatique, et quand j'appelle c'est vraiment que je suis
"coincé" et que je n'ai pas de solution.
Deux personnes ont répondu « Très insatisfaisante » dont une n’a pas laissé de
texte, voilà le texte :

La personne répondant à l'appel est très courtoise par contre le technicien ne
peut jamais répondre et rappel souvent longtemps après notre appel. Par
contre pour le service du technicien, il n'y a pas de soucis, il y a toujours un
dépannage efficace. C'est juste le temps d'attente entre le moment de l'appel
et la prise en charge effective par le technicien.
A noter que parmi les « insatisfaits » et « très insatisfaits », seule une personne s’est
identifiée.
Page 5 sur 21
9. Attente :
Lors d’un appel pour dépannage, il arrive qu’une attente soit inévitable. Selon vous, cette
attente peut être qualifiée de :
Trop longue : plus d'une journée
Correcte : le délai me satisfait : dans la demie journée
Relativement courte : dans l’heure
J’envoie un courriel à l’adresse électronique du pôle IDG : [email protected]
18 7%
177 65%
78 28%
1 0%
Seuls 7 % des utilisateurs jugent l’attente trop longue. C’est plutôt correct. Les gens
acceptent ou tolèrent un délai d’une journée.
10. Qualité de la prise en charge :
Comment jugez-vous la qualité de la prise en charge de votre problématique lors d’un appel
pour dépannage ?
Très satisfaisante (mon problème est résolu et je peux continuer)
Satisfaisante (j’ai eu la réponse à ma question)
Insatisfaisante (je ne sais toujours pas faire, j’ai besoin d’un accompagnement ou
d’une formation)
Très insatisfaisante (je n’ai pas la réponse, je suis bloqué(e))
158 58%
113 41%
1
0%
2
1%
99 % de « satisfaits » et « très satisfaits », sans commentaire.
11. Qualité de la prise en charge, détails :
Si vous avez répondu à la question précédente par "Insatisfaisante" ou Très insatisfaisante",
pourriez vous apporter des précisions ?
Deux personnes ont répondu « Très insatisfaisante », voilà leurs textes :


J’attends toujours une réponse quant au fichier DADS de cette année que
nous n'avons pas pu générer. Nous avons du faire la déclaration directement
sur la plateforme internet, la rentrée de toutes les données prenant
évidemment un certain temps. Vos services n'ont pas su nous apporter une
réponse et nous ont informés qu'ils s'adressaient à l'éditeur de logiciel et qui
nous recontacterait ensuite. Nous n'avons toujours pas de réponse à ce jour
mais nous espérons pouvoir résoudre le problème avant la DADS de l'année
prochaine
Gros problème lors du passage du ROLMRE 2010 pour la facturation d'eau.
Mauvaise communication entre le SIDEC et la Trésorerie générale de Lons-leSaunier. On m'a orienté vers l'assistance Magnus qui n'a rien donné.
J'ai dû me débrouiller seule avec la Trésorerie de --------------.
Page 6 sur 21
12. Plage horaire :
Selon vous, la plage horaire durant laquelle vous pouvez joindre le service est :
Adaptée à mes besoins 267 97%
Inadaptée à mes besoins 7 3%
13. Plage horaire, détails :
Si vous l’avez jugée inadaptée, quelles modifications faudrait-il apporter à la plage horaire
durant laquelle vous pourriez joindre le service informatique ?
Six personnes l’ont jugée inadaptée et ont laissé un texte, les voici :







Les permanences de petites communes peuvent aller jusqu'à 19H00 voir
19H30.
Je termine le soir vers 19h00. S'il m'arrive un problème informatique urgent
après 17h30, je n'ai personne à contacter ce qui peut poser problème vis à vis
du public qui vient en Mairie et qui a parfois besoin d'une réponse rapide.
8 H 00
jusqu'à 18 h
08 h 00/12h 00
13h30-18h30
Eventuellement le samedi matin pour les élections au cas où l'on rencontre un
problème lors de l'édition des listes électorales (procurations à saisir jusqu'au
dernier jour)
Une personne l’a jugée inadaptée sans laisser de texte.
Une personne l’a jugée adaptée mais a quand même laissé un texte, le voici :

Le SIDEC ne peut pas avoir les mêmes horaires que les secrétaires de mairie,
c'est à dire travailler entre 8h à 19h non stop ?
En résumé, c’est surtout une permanence plus tôt et plus tard en semaine, rien sur
le week-end sauf ponctuellement lors d’élections.
Page 7 sur 21
14. Qualité des intervenants IDG :
Comment jugez-vous la qualité des intervenants qui s’occupent de vous durant cette phase de
prise en charge, du point de vue des problèmes d’utilisation des logiciels de gestion ?
Particulièrement
compétents
Compétents
Rapidement dépassés
Incompétents
115 42%
159 58%
0 0%
0 0%
100 % de satisfaits, sans commentaire.
15. Qualité des intervenants IDG, détails :
Si vous avez répondu à la question précédente par "Rapidement dépassés" ou "Incompétents",
pourriez vous apporter des précisions ?
Malgré les réponses à la question N° 14, certains tiennent à laisser des textes, les
voilà :





Particulièrement compétents dans la plupart des cas, certaines personnes sont
moins compétentes.
la qualité dépend de l'intervenant.
La qualité des réponses dépend de l'interlocuteur.
Très compétent concernant le logiciel MAGNUS mais pas concernant JVS
Parfois, j'ai à faire à des personnes qui connaissent si parfaitement le logiciel
ou la problématique posée, qu'elles vont beaucoup trop vite dans les
explications, ce qui est déroutant et ne permet pas de comprendre le
cheminement de la solution apportée. Une fois seulement j'ai eu une réponse
inappropriée. A l'arrivée, en poste, d'une nouvelle secrétaire ou autre, une
formation en intra serait très utile
Page 8 sur 21
16. Qualité des intervenants juridique :
Comment jugez-vous la connaissance des intervenants qui s’occupent de vous durant cette
phase de prise en charge, du point de vue des questions réglementaires et juridiques ?
Particulièrement
compétents
Compétents
Rapidement dépassés
Incompétents
74 27%
199 73%
1 0%
0 0%
100 % de satisfaits, sans commentaire.
17. Qualité des intervenants juridique, détails :
Si vous avez répondu à la question précédente par "Rapidement dépassés" ou "Incompétents",
pourriez vous apporter des précisions ?
Malgré les réponses au 16, certains tiennent en plus à laisser des textes, les voilà :


On s'adresse à vos services pour des problèmes d'utilisation de logiciel et non
pour des questions juridiques ou réglementaires
J'ai répondu car il doit y avoir une réponse à cette question mais je n'ai jamais
eu ce genre de question à poser.
18. Qualité des intervenants, systèmes :
Comment jugez-vous la qualité des intervenants qui s’occupent de vous durant cette phase de
prise en charge, du point de vue des problèmes systèmes (matériels) ?
Particulièrement
compétents
Compétents
Rapidement dépassés
Incompétents
Deux personnes les jugent rapidement dépassés.
Page 9 sur 21
110 40%
162 59%
2 1%
0 0%
19. Qualité des intervenants systèmes, détails :
Si vous avez répondu à la question précédente par "Rapidement dépassés" ou "Incompétents",
pourriez vous apporter des précisions ?
Deux personnes ont répondu « rapidement dépassés », voilà leurs textes :


Problème imprimante non réglée après deux interventions de vos services.
Il est impossible de tout connaître, et il y a d'autres personnes compétentes
dans ce domaine.
A noter que ces personnes ne se sont pas identifiées.
Un agent a répondu « particulièrement compétent » et a laissé un texte, le voilà :

NB : Notre matériel info n'a pas été fourni par le SIDEC. je ne m'adresse donc
pas à vous pour les "pannes" informatiques sans rapport avec l'utilisation des
logiciels magnus.
20. Homogénéité du service :
Si vous avez eu à faire appel au service informatique du SIDEC à plusieurs reprises avec des
interlocuteurs différents, diriez vous que :
Le service est homogène dans sa qualité
Certaines personnes sont plus compétentes sur certains points mais le service est
correctement assuré dans tous les cas
La qualité du service rendu dépend trop de la personne contactée
Vous ne savez pas
86 31%
168 61%
19 7%
1 0%
Réponses mitigées mais globalement positives.
21. Délai d’intervention :
Selon vous le délai d'intervention est :
Trop long
11 4%
Correct
236 86%
Agréablement court 27 10%
Réponses mitigées mais globalement positives.
Page 10 sur 21
22. Qualité du choix d’intervention :
Concernant ces interventions, diriez vous que :
Les techniciens se déplacent trop souvent pour des choses qui devraient pouvoir
être réglées à distance
Le choix d’intervenir ou non est habituellement judicieux
Les techniciens devraient intervenir plus souvent sur site
1
0%
244 89%
29 11%
Réponses mitigées mais globalement positives. Visiblement certains souhaitent plus
de mobilité.
23. Formation :
Souhaiteriez-vous que soient organisées plus régulièrement des réunions d’informations et/ou
de démonstrations concernant les logiciels de gestion (gestion des paies, travaux de fin
d’année, élaboration du budget, …) ?
Oui 140 51%
Non 134 49%
Opinions parfaitement partagées.
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24. Formation, souhaits :
Si vous avez répondu oui à la question précédente, quel serait le domaine qui vous
intéresserait en particulier ?
Un mot d’abord pour transmettre au service le message de Madame TERIER (plus
bas, surligné en bleu).
108 réponses au total :


34 ayant répondu « oui » mais 23 n’ont donc pas indiqué quelle formation ils
souhaitent
2 ne souhaitant pas de formation ont laissé un texte quand même, les voici :
o sauf en cas de modification de fonctionnement des logiciels bien sûr
o Pour démonstration du matériel le faire en petit groupe dans une
commune centre et non se déplacer sur Lons le saunier.
Pour le reste :
 Un mot revient souvent : « approfondir ».
 Les mots les plus cités sont :
Paie
Facturation
Fin d’années
Eau
État Civil
Élections
Bureautique
Magister
Recensement
Juridique
CP
44
19
14
7
4
4
2
2
1
1
1
immobilisations
budget
SIG
DADSU
Magora
Amortissements
Comptabilité
OM
Gestion de population
Réglementaire
26
16
9
6
4
4
2
2
1
1
Voici l’intégralité des textes laissés par les adhérents. Nous avons surligné :







en vert les idées et remarques qui seront retenues pour améliorer notre
support IDG : travaux de fin d’année, élaboration du budget, immobilisations,
en rose les besoins SIG,
en jaune les remarques concernant le déficit de ressources du pôle IDG,
en bleu les remerciements appuyés qui font plaisir…
le domaine des paies. Un point particulier à préciser me semble t'il : pour les
nouvelles recrues il me parait indispensable qu'un stage de formation au logiciel soit
dispensé par le SIDEC aux nouveaux utilisateurs. Je pense que cela éviterai pas mal
d'appels par la suite, dus à un manque de connaissances du système. Cette
formation devrait d'ailleurs avoir lieu dès l'entrée dans la collectivité du nouveau.
Logiciel eau (Magnus) petit guide écrit des principales fonctions car utilisation 1 fois
par an
SIG
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

Je pense que l'on n'utilise pas les logiciels "à fond". J'aimerais mieux connaitre
chaque logiciel de manière plus approfondie.
Plus
de
réunions
ou
démonstrations
sur
la
bureautique
(word,
Excel, Internet...) Gestion des immobilisations
utilisation du site SIG
Voir avec la nouvelle secrétaire. Moi, Mme TERRIER Denise, secrétaire depuis le 01
02
1991,
part
en
retraite
anticipée
au
30
juin
2011.
Je remercie toute l'équipe de m'avoir aidée dans ma fonction de secrétaire de mairie
tout au long de mon activité.
paie
la facturation
formation SIG
DADSU
un approfondissement des logiciels de gestion que nous n'utilisons jamais à leur
maximum de compétences....
gestion paies gestion immobilisations
facturation + Etat Civil + Gestion des immobilisations
Remise à niveau: la pratique du SIG n'étant pas acquise
logiciel Magora , magister, paye. J'aimerais pouvoir aller plus loin dans les capacités
du logiciel que je n'exploite pas à fond.
Travaux
de
fin
d'année,
gestion
des
immobilisations
Il serait également souhaitable que des réunions d'information puissent être
organisées avec le SIDEC, le Trésorier Municipal et les secrétaires de mairie afin de
définir les attentes de chacun. Cette communication permettrait de gagner en
efficacité de part et d'autre.
budget
BUDGET FACTURATION ET PAIES
gestion des paies
gestion des paies, Magora
tous les domaines sont intéressants ; peut-être faut-il s'intéresser à ceux dans
lesquels les modifications apportées au long d'une année sont les plus importants.
gestion des payes
gestion des paies travaux de fin d'année
Elections Etat Civil Recensement militaire
gestion des paies, logiciels facturation OM
Actes d'état civil - travaux de fin d'année
Paie, Budget, et logiciel facturation
Gestion des immobilisations
gestion des payes
Les paies SIG
La facturation d'eau, la gestion des immobilisations et la paye
juridique, réglementaire - travaux de fin d'année.
Comptabilité MAGISTER Travaux de fin d'année BUDGETS
afin de mieux utiliser les logiciels. Gestion des paies- facturation une première formation si changement de logiciel, et éventuellement une deuxième
après utilisation pendant un certain temps.
Développement et approfondissement de l'élaboration du budget ainsi que la DADS-U
travaux de fin d'année
Gestion financière 4 taxes etc... Inventaire DADS
Paie travaux fin d'année
étudier plus en profondeur chaque logiciel
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
gestion des immobilisations SIG 2 logiciels dont je ne me sers pas parce que je ne les
maîtrise pas, compte tenu du peu d'utilisation. j'attends la nouvelle version E
MAGNUS pour mettre à jour l'inventaire communal et une formation me serait
vraiment bénéfique.
formation aux logiciels : GéoJura, paie, Magora
les paies et les immobilisations
approfondissement des logiciels
Paye, facturation point de livraison, Magora
à condition que les maires nous laissent participer à ces formations
gestions des paies et congés payés DADS
logiciel de facturation.
état civil, payes, facturation eau
LES PAYES
travaux de fin d'année DADS U
paie immo
paie immo
Elaboration du budget, amortissements, état de l'actif, Gestion des paies, etc....
J'ai l'impression de n'utiliser qu'une partie des possibilités des logiciels par manque de
connaissances de ceux-ci. Gestion des immos par ex. je ne l'utilise pas car j'en suis
restée aux années 90 !
Mise à niveau afin de mieux connaitre le logiciel et toutes ses applications.
Tous les domaines pour des remises à niveau et connaitre les nouveautés. Nous
n'avons pas toujours le temps de lire les mises à jour. Les échanges entre secrétaires
et formateurs sont toujours intéressants et nous apportent un plus au niveau
professionnels.
Paies, budget, SIG
Les immobilisations
Comptabilité - Budget - Immobilisations
Elaboration du budget
logiciel facturation eau, immobilisations...
Elaboration du budget immobilisations et nouveaux logiciels
domaines : paye et facturation eau
PAIES ET BUDGET
travaux fin d’année et paye
Gestion des immobilisations.
Paie, OM
gestion de fin d'année
logiciel immobilisations : nous n'avons jamais eu de formation, + logiciel des taxes...
paies, gestion des données (foyer...)
Immobilisations/Actif
élaboration du budget
Le logiciel facturation de l'eau
logiciels de facturation d'eau logiciels de paye
Rappel des fonctionnalités pertinentes des différents logiciels (gestion des paies,
compta, budget, immobilisations)
Manipulations occasionnelles à effectuer. Conseils, astuces.
paie
travaux de fin d'année
travaux fin année
Paies, SIG, Gestion de la population
les immobilisations et les amortissements
facturation AF eau, immobilisations
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
gestion des paies, fin d'année
immobilisations paye budgets enfin une remise à niveau à peu près de tous
facturation paye élections...
Gestion des Immos Elections
immobilisations
Seule sur la commune et ne vivant que de l'expérience fournie par mon
prédécesseur, qui elle même a beaucoup appris seule, toute formation sur tous les
logiciels serait bonne à prendre !!
élaboration du budget.
Toutes les applications lors des réunions j'apprends énormément. Nous manquons de
contact entre collègue.
Paie, immobilisations, facturation standard
paye .... (voir avec la nouvelle secrétaire de mairie à compter du 20 juin 2011)
tous les domaines en premier facturation puis paie puis élection
Elaboration budget.
facturation
gestion des paies - DADS
IMMOBILISATIONS
Tous les domaines mais avec un travail sur ordi, plus pratique que théorique et sans
présentation en longueur du SIDEC, des logiciels... s'attacher à l'essentiel
uniquement.
la gestion des paies et les déclarations de fin d'année
oui sur tous les logiciels
25. Interlocuteur privilégié :
Souhaiteriez-vous avoir un interlocuteur privilégié ou une « personne ressource » de manière
à personnaliser votre contact avec le service informatique ?
Oui 113 41%
Non 161 59%
Le « oui » n’est pas aussi franc qu’on aurait pu s’y attendre.
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26. Problème rencontré :
Comment décririez-vous le problème le plus souvent rencontré ?
57 réponses à cette question, certaines hors sujet, difficiles à analyser par un non
spécialiste :
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Blocage Mauvaise utilisation (!)
Pas de problème récurrent. Plus souvent des questions relatives au logiciel de Payes
Internet, Gestion des fichiers
Problèmes suite à certaines mises à jour.
C'est souvent un problème technique pour lequel aucune solution n'a été trouvée tant
auprès des collègues que dans l'aide du logiciel... ou quelque chose de très simple à
laquelle personne n'a pensé, tant cela était évident !
Petits problèmes divers et variés.
je n'ai aucun problème de contact, les interlocuteurs se présentent dès qu'ils sont en
ligne.
N'utilisant pas au maximum les logiciels de gestion, nous nous trouvons quelques fois
bloqués sur certains points...
Petits problèmes ponctuels d'utilisation du logiciel ou blocage par anomalies au
niveau du traitement des fichiers par la Trésorerie
Petite panne pas très importante mais manque de connaissance du logiciel.
Je fais appel au SIDEC quand j'ai utilisé toutes les ressources de l'aide et que je n'ai
pu résoudre le problème
Je fais appel au SIDEC quand l'aide Magnus ne m'a pas donné de solutions
J'appelle très peu. Mon agacement vient du fait que parfois, je ne peux être rappelée
dans la demie-journée
défaut de paramétrage du logiciel ou du PC, méconnaissance du logiciel par
l'utilisateur - Changement de situations ou d'emploi, que l'on ne fait pas souvent...en
paye - état civil , il est quelquefois impossible d'enlever une personne, partie de la
commune car une fiche d'état civil est référencée ou autre...
Elections (établissement des tableaux)
blocage après mise à jour de nouvelles versions
Le plus souvent quand je rencontre un problème, cela concerne le logiciel de
comptabilité Magister.
Légers problèmes de matériels/logiciels
Manque de dialogue entre le système info de la TG et notre utilisation.
problème de connexion, bugs dans certains logiciels (MAGORA)
Je pense que les "fausses manoeuvres"de ma part sont encore bien à la base de mes
appels (fiche d'un salarié mal remplie, dates dans le module élection mal
renseignées...) quelques fois cependant ce n’est pas la mémoire de la secrétaire qui
flanche mais celle du PC !!!!
Toujours résolu dans la demi journée.
Souvent au sujet des payes (sous Magnus). J'ai eu une fois un souci de matériel, mon
disque dur a été changé. A chaque problème, j'ai eu la bonne réponse.
manque de connaissance des logiciels
systématiquement à chaque mise à jour d'une nouvelle version je rencontre des
problèmes dans le logiciel de paye. pas forcément important mais ennuyeux si je ne
suis pas attentive
mais beaucoup trop difficile à mettre en place
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Quelques fois, après une mise à jour, nous avons une ou plusieurs petites
manipulations à effectuer dont nous ne nous souvenons pas toujours, un appel au
SIDEC et le tour est joué !
mauvaise manipulation du logiciel
Blocage informatique suite à mauvaise manipulation
jusqu'à présent pas vraiment de problème récurent.
affichage d'un message d'erreur et blocage
Pour l'instant je n'ai pas eu de soucis majeurs qui ont été réglés rapidement.
L'utilisation que je fais des logiciels reste simple pour les communes. Il est vrai que la
présence d'un serveur informatique complique parfois les choses, chaque poste ne
réagissant pas forcément de la même manière, ce sont les mystères de
l'informatique.
une panne de logiciel ou de mauvaise manipulation de ma part, pas assez
d'expérience sur ces logiciels
les techniciens venant sur place, ne remettent pas toujours tout le matériel connecté
antérieurement.
Concernant les petites structures, et si l'on peut parler de problème, il n'est pas
forcément le fait du SIDEC, MAIS issu du fait des présences parfois courtes dans les
permanences, peu compatibles avec les attentes de dépannage, elles aussi
conditionnées d'une part à la durée des interventions en ligne ; l'idéal serait le
doublement des "permanenciers", mais c'est un choix politique........à assumer dans
toute sa dimension!
Divers
Pb de matériels
Après le passage de mise à jour, il y a souvent des pertes de données dans les
salaires.
De plus, les rappels ne se font pas toujours automatiquement et il faut calculer
manuellement
En ce qui concerne les bulletins de paies, on a parfois quelques soucis suite à une
mise à jour passée auparavant.
on ne se sert pas assez de certains logiciels
problème concernant les logiciels qui sont peu utilisés en cours d'année (exemple,
logiciel de facturation d'eau)
La connexion à internet.
J'appelle très rarement le service informatique, mais je reconnais que je trouve
désagréable, les fois où cela m'arrive, de devoir attendre d'être rappelée pour trouver
une solution au problème rencontré.
le matériel n'est pas toujours réinstallé dans sa totalité.
Les problèmes rencontrés évoluent avec l'expérience de la secrétaire. Pendant la
période de prise de fonction, j'avais besoin régulièrement d'aide. Maintenant j'appelle
plutôt pour des petits blocages des logiciels... ou quelquefois pour annuler certaines
manipulations...ou pour modifier des paramétrages
Etablissement de la DADS
Au quotidien, "l'aide" sur Magnus répond généralement bien à mes attentes sans
appeler le SIDEC sauf cas particulier, ou si je n'ai pas réussi à trouver l'info
souhaitée.
C'est le logiciel de gestion de l'eau qui me pose le plus de problèmes (utilisation
annuelle) même si je "m'améliore" d'année en année dans son utilisation.
Nous tenir informés des prochaines mises à jour par rapport à la nouvelle
réglementation. Par exemple, le formulaire de célébration du mariage civil sera-t-il
remis à jour conformément à l'article 8 de la loi n°2010-737 du 01/07/2010 portant
réforme du crédit à la consommation:le maire doit donner lecture de l'article 220 du
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code civil relatif à "la solidarité des dettes contractées pour l'entretien du ménage ou
l'éducation des enfants, sauf pour les dépenses manifestement excessives et les
achats à tempérament effectués sans le consentement de l'autre époux."
D'autre part, l'édition de la page centrale du livret de famille (modèle SEDI) n’est plus
adaptée au nouveau livret de famille (époux ou père - épouse ou mère)dans Magora.
Nous devons utiliser Mille feuilles et ressaisir les données.
Problèmes de matériel
Petits problèmes de configuration...
Points particuliers de l'utilisation du logiciel Elections en ce qui concerne la
réglementation
Formation incomplète, pas de suivi dans le plan de formation de chacune des
secrétaires. Bien sûr, il n'est pas tjs facile de prendre une journée de formation sur
un jour de permanence de mairie. L'idéal est de programmer les journées de
formation pour une année. Les élus sont alors prévenus.
pas de problème particulier, lorsque j'ai une interrogation ou un souci les
interlocuteurs du SIDEC sont rapides et compétents, de plus très sympathiques et
courtois.
J'ai un problème très précis et spécifique à ma commune. Je suis agréablement
surprise d'avoir pu le résoudre.
problème de réponse immédiate par rapport à mon emploi du temps
Erreurs de manipulation de logiciel pour les opérations que j'effectue rarement.
27. Remarque libre
Si vous le souhaitez, vous pouvez écrire ci-dessous toute remarque qui vous paraîtrait
importante concernant le service informatique du SIDEC :
44 réponses à cette question à analyser par les responsables des pôles.
D’abord les compliments :
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concernant les 2 questions sur le déplacement pour les interventions j'ai du répondre
"au hasard" car je n'ai pas encore eu besoin de ce service mais je pense qu'il n'y a
rien à redire comme le reste.
Personnel compétent et généralement sympathique, qui comprend bien les
problèmes des utilisateurs et met tout en oeuvre pour les résoudre. Lorsqu'il prend
"la main" en direct, il pourrait être intéressant dans certains cas, qu'il explique la
démarche pour que l'utilisateur la comprenne, et, si cela n'est pas trop technique,
l'apprenne pour ne pas demander à nouveau l'intervention du service informatique du
SIDEC
Le service informatique me semble parfait ne changez surtout pas les intervenants
qui sont à notre écoute en cas de problèmes et qui sont très compétents.
MERCI pour votre aide toujours judicieuse, ce qui n'ai pas le cas pour toutes les
Communes... (ex dans le Doubs, ce service est offert gratuitement par le C Général,
mais est exécrable !...).
Les techniciens du service informatique sont toujours à l'écoute et très patients. Ils
apportent toujours les solutions adaptées au problème et rapidement en ce qui me
concerne.
Nous apprécions la rapidité et la sympathie de nos interlocuteurs, ainsi que leurs
compétences techniques.
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Je suis très satisfaite de l'ensemble du personnel du SIDEC avec qui j'ai eu des
contacts. tout le monde a été compétent et surtout sympathique, ce qui ne gâche
rien. Aucune observation négative à formuler.
évolution des missions qui correspond bien à nos besoins techniciens compétents et
disponibles un peu de "tension" sur le service ASI (SIDEC victime de son succès et
techniciens parfois surchargés de demandes) service très satisfaisant
Dans l'ensemble tout est parfait, continuez comme ça
L'informatique évolue à une très grande vitesse. Moi, j'arrive en fin de carrière et je
ne capte pas si rapidement les nouveautés, parfois je suis dépassée et puis dans
nos petites mairies nous sommes seules, c'est pour cela peut-être que je fais
appel plus souvent au SIDEC (de plus l'informatique n'est pas mon point fort)
Enfin, je vais essayer de faire pour le mieux jusqu'à la retraite.
Merci beaucoup au personnel du Service Informatique qui est formidable.
Tous les domaines pour des remises à niveau et connaitre les nouveautés. Nous
n'avons pas toujours le temps de lire les mises à jour. Les échanges entre secrétaires
et formateurs sont toujours intéressants et nous apportent un plus au niveau
professionnels.
Lors d'un problème, j'utilise beaucoup l'aide en ligne, très bien conçue et très utile,
proposée pour chaque application. Je fais appel au service informatique en dernier
recours. Le service du SIDEC a toujours répondu, dans un délai rapide, à mes
interrogations.
Les interlocuteurs sont tous compétents et aimables, et j'ai toujours été renseignée
rapidement, merci à tous.
Le service informatique m'apporte une assurance de service et de soutien tant dans
les tâches administratives que je dois accomplir de par ma fonction que sur le plan
technique / maintenance.
je ne suis pas une championne d'informatique. J'arrive en fin de carrière
heureusement l'évolution est très rapide. Mais le personnel du SIDEC m'aide
beaucoup et j'en suis très très satisfaite;
merci à toute l'équipe du service informatique de m'avoir aidée tout au long de ma
carrière (Mme TERRIER Denise) je quitte les mairies de AUGERANS - MONTBARREY
et NEVY LES DOLE au 30 juin 2011 mais je prends mes congés ce vendredi 10 juin
2011. encore merci à toute l'équipe
la prise en main de notre ordinateur avec la fonction VPN est très judicieuse
cela permet un dépannage beaucoup plus rapide
Ensuite les suggestions :
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Dépannage en fonction des jours d'ouverture de la Mairie. Par exemple je suis dans
une mairie le lundi puis ensuite le vendredi, faire passer le dépannage en priorité par
rapport à une mairie ouverte tous les jours.
Pour le changement de logiciel avant 2013, le SIDEC pourrait il éditer un comparatif
avec les avantages et les inconvénients de chaque logiciel ? Je ne pense pas que ce
soit avec une démonstration totalement subjective de chaque société, que l'on puisse
faire le bon choix, à notre niveau, en mairie.
Avec la restructuration du service informatique, il me semble que le service est
dépassé par tous les appels peut être par manque de personnel.
Il est vrai que le fait d'avoir un interlocuteur ''privilégié'' serait peut-être une bonne
idée dans le sens ou celui-ci aurait une plus ample connaissance du parc maintenue,
mais est-ce bien réalisable, les intervenants devant être polyvalent.
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Nous travaillons sur des applications informatiques. Dernièrement, je suis allée
participer à un stage sur savoir comment expliquer la paie. Le SIDEC pourrait nous
apporter des informations juridiques et réglementaires (mais depuis passage à
e.magnus, un bon point : sur logiciels, décrets) Dans nos petites communes,
difficulté de faire un certain nombre de choses et d'être à la recherche sans cesse de
la réglementation actualisée
il serait plus simple effectivement d'avoir toujours la même personne pour les pannes
informatiques pures et une même personne pour les logiciels
Les flashs infos successifs reçus en fin d'année 2010 et début 2011 sur les
modifications des payes étaient assez compliqués car multiples et parfois
contradictoires. Dans un tel cas, je pense qu'il serait judicieux de nous transmettre
tout en même temps ou si c'est impossible de refaire un bulletin reprenant toutes les
modifications afin que l'on puisse vérifier si l'on a rien oublié. Merci
Dans la continuité de mon propos ci-dessus, il serait utile d'étudier l'amélioration du
délai de réponse des techniciens.
Je pense qu'il n'y a qu'une personne de permanence pour nous aider lorsque nous
avons un problème. Ne serait-il pas judicieux qu'il y ait au moins deux personnes vu
le nombre d'appel que vous devez recevoir. Quelquefois, le délai de réponse peut
nous paraitre long quand nous sommes bloquées. Ne pourrait-il pas y avoir un accès
téléphonique direct avec le service informatique. Quelquefois, il m'arrive de laisser un
message électronique et le SIDEC me rappelle
Réduire encore le délai d'intervention téléphonique (embauche ?) car lorsque l'on est
bloqué, il est difficile de continuer à travailler sur un autre dossier.
A destination des élus qui devront en délibérer, une information sur les modalités de
mise à jour du logiciel MAGNUS vers une nouvelle version (quand, comment).
Ensuite les reproches :
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lors des interventions dans les mairies, pour changement de matériels par exemple,
les imprimantes ou autre ne sont pas installés avec toutes leurs fonctionnalités mais à
minima, ce qui implique que nous devons reprendre les installations derrière le
service info. C'est très dommage !
Il est arrivé qu'il n'y ait pas toujours quelqu'un au service dépannage logiciel (tous en
réunions). Comment palier à une urgence sur une commune quand nous, secrétaires
ne sommes pas présentes tous les jours sur cette commune ?
les mises à jour par disquettes me convenaient mieux car impliquait l'existence même
d'une mise à jour. Aujourd'hui je ne pense pas à aller voir sur le site les nouvelles
mises à jour disponibles. Il n'y a pas de plus de possibilité sur le site de vérifier si l'on
a bien fait cette mise à jour. Procédé nébuleux.
Le service informatique est moins disponible depuis la restructuration pas par
manque de qualification mais surement par manque de personnel.
je n'appelle vraiment pas souvent le service informatique du SIDEC. Je le ferai très
prochainement pour un problème de paye, encore une fois, mais je ne me fais aucun
souci pour l'accueil que je recevrai. Mon seul mécontentement c'est que je n'ai
toujours pas la nouvelle version E MAGNUS, malgré plusieurs relances, alors que
nous avons fait la demande en juin 2010
Service qui s'est dégradé suite à la réorganisation du service sûrement par manque
de personnel mais les agents sont toujours à la hauteur de nos attentes
Depuis quelque temps, le délai de réponse des intervenants est plus long. Il arrive
que je sois obligée de rappeler plusieurs fois avant d'avoir une réponse à mon
problème. Par contre, les intervenants sont toujours courtois et efficaces
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Je regrette qu'il soit obligatoire de répondre à toutes les questions du questionnaire
et de ne pas pouvoir être "sans avis" car pour certaines, je n'ai pas d'expérience pour
répondre.
J'ai bien voulu répondre à votre questionnaire, mais quelle en est la valeur? Car, au
début du questionnaire vous me demandez si je suis un élu (oui) et si c'est moi qui
fait appel à vos services (non: autre personne). Par conséquent, et si je suis au
courant des éventuels problèmes, je ne connais pas toujours la façon dont ils ont pu
être réglés avec la secrétaire. Je ne suis qu'un utilisateur occasionnel.
Enfin des remarques diverses et d’intérêt général :
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Je laisse mes coordonnées sans souhaiter particulièrement être rappelée.
Aucune remarque particulière
Au niveau de la paie, ce qui est très important, c'est être au top de l'actualité au
niveau des réformes et tout ce qui est juridique. C'est très important pour les petites
communes.
Je n'ai pas de remarque particulière concernant le service informatique du SIDEC.
Mais j'ai de plus en plus de difficulté pour conserver la maintenance du SIDEC à
cause de l'augmentation régulièrement chaque année. Les conseillers connaissent et
possèdent un ordinateur...etc... ils trouvent la participation informatique trop chère,
régulièrement je dois m'expliquer fortement pour continuer avec le SIDEC....
j'ai indiqué un délai d'attente correct suite à un appel téléphonique de demande de
dépannage. Mais ce n'est pas toujours le cas. La quantité importante d’appels
téléphoniques et
le nombre insuffisant d’agents au service informatique ne
permettent pas toujours d'obtenir une réponse dans des délais corrects.
disparité entre les interlocuteurs.
28. Identification facultative
Pour rappel, l’identification des personnes ayant réponse était facultative.
29. Flux des réponses :
Number of daily responses
Sans surprise les réponses arrivent au début et après la relance. A noter qu’un élu
nous a écrit un dimanche à 11 heures du matin.
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