159.9 ko - Consulat Général de France à Miami
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Questionnaire de satisfaction 2009/2010 : Compte-rendu 73 personnes ont répondu au questionnaire lancé fin 2009. Il a été diffusé par courrier électronique aux personnes inscrites auprès du consulat général de France à Miami, publié sur le site internet de ce poste et imprimé pour être mis à disposition dans la salle d’accueil du public. 1- Qui sont les répondants ? Une courte majorité de ceux-ci sont des hommes (51%) dont l’âge est en priorité situé entre 46 et 55 ans (22% des répondants), suivis à 16% par des personnes s’inscrivant dans la tranche des 26-35 ans. 70% de la totalité des répondants sont mariés. A la question concernant la nationalité du conjoint, 26 personnes ont précisé que leur conjoint était de nationalité étrangère, soit 45% des répondants à cette question. Les personnes ayant répondu au sondage vivent plutôt à 2. Le foyer type est donc composé de 2 adultes, 64% des 68 répondants à cette interrogation précisant qu’ils ne vivent pas avec des enfants mineurs. Ils ne sont ainsi que 10% à vivre avec un enfant mineur et 29% à vivre avec de 2 à 4 enfants mineurs, personne n’ayant parmi les répondants 5 enfants ou plus. 2- Ou habitent-ils ? Dans leur grande majorité, les sondés habitent dans les comtés de Miami-Dade et Broward avec cependant une nette avance pour la grande agglomération de Miami. Ainsi, à la ville de Miami proprement dite, si l’on ajoute Miami Beach, Coral Gables, Pinecrest et Aventura, ce sont 34% des répondants qui vivent dans cette zone tandis que 13% ont leur foyer à Fort Lauderdale, Miramar ou Pembroke Pines. Quant à Palm Beach, la ville est le lieu de résidence de 8% d’entre eux. 22 autres pour cent ont pour lieu de vie le centre de la Floride avec une prédilection pour les regions de Tampa Bay et d’Orlando, les autres personnes sont disséminées sur la péninsule floridienne (y compris la région du Panhandle, Jacksonville, et la Gold Coast) à l’exception de 3 répondants représentant l’un Porto-Rico, un autre, les Bahamas et le troisième les îles Turks et Caïques. Bien que le nombre de répondants soit peu élevé, la circonscription consulaire semble géographiquement très convenablement représentée. 1 3- Où scolarisent-ils leurs enfants ? Les 30 personnes qui ont répondu à cette question précisent qu’elles ont inscrit leurs enfants en priorité au sein du système scolaire américain (53%), un choix réalisé autant pour respecter la continuité de la scolarisation des enfants que pour raison financière. La contrainte financière avancée exprime en partie le fait que les parents d’élèves ayant opté pour le système américain aient choisi à 40% sa partie publique au détriment des écoles privées comme vu dans le tableau ci-dessous. Les cursus français ainsi que français et américain recueillent 27% des inscriptions tandis que le CNED n’a été choisi par aucun des parents ayant répondu. Dans quel système scolaire ? Les raisons de ce choix 40% 43% Système public américain 13% Continuité scolarisation enfants 43% Système privé américain Coût 7% 14% Cursus français Facilité 20% 14% International S Program, double cursus français/américain Langues Choisies 0% CNED 7% Ne pas séparer les enfants dans différentes écoles 10% Montessori 25% Proximité du lieu de résidence 4- Depuis combien de temps vivent-ils aux Etats-Unis, quel est leur statut sur le territoire et pour quel motif sont-ils venus s’installer sur le territoire américain ? Un très grand nombre des répondants à cette question vit sur le territoire américain depuis de nombreuses années : o 61% depuis plus de 10 ans et o 11% depuis plus de 5 ans. Ceci va de pair avec le fait que 51% des répondants (au nombre de 65 à cette question) sont de nationalité américaine, une majorité à laquelle il faut ajouter celui de 15% détenteurs d’une carte verte. Parmi les 11% titulaires de visa, 29% possèdent un visa L1A (cadre de direction) et autant détiennent un visa d’investisseur. L’autre groupe important détenteur de visa est titulaire d’un F1 ou J1 correspondant à un stage, une période d’échange ou des études. Une personne a précisé bénéficier d’un visa I délivré au journaliste. A la question, pour quel motif sont-ils venus s’installer sur le territoire américain, l’on trouve en tête des 62 réponses obtenues ici le travail (19%). Sachant qu’il était possible de cocher plusieurs cases à la fois dans le cadre de cette question, l’on peut noter que l’un des répondants à spécifier s’être installé dans la région pour des raisons professionnelles mais aussi « pour échapper au fisc ». Les autres réponses se répartissent de la façon suivante : 57% Travail 15% Etudes 17% Se rapprocher du conjoint Se rapprocher des parents 5% 2 2% Se rapprocher des enfants 4% Autre 5- Niveau d’études – Maîtrise de la langue anglaise Les 70 réponses obtenues livrent les informations suivantes : 52% ont réalisé au moins 3 ans d’études après le Bac et 17% ont un Bac + 2, les autres personnes à l’exception d’une précisent qu’elles ont au moins le Bac. A leur arrivée aux Etats-Unis, elles avaient massivement suivi des cours d’anglais (81%) et le même pourcentage avance avoir étudié la langue pendant au moins 2 ans. 35% d’entre eux jugent être bilingue anglais /français ou avoir un excellent niveau tandis qu’aucun ne se « pense » nul ou débutant et ils sont seulement 14% à trouver leur niveau bon et encore moins à le juger moyen. Seulement une personne note suivre des cours d’anglais au moment de la rédaction de son questionnaire à raison de quelques heures par semaine. 6- Leur couverture médicale – Assurance rapatriement Sur les 72 répondants à cette question, 58% disent bénéficier d’une couverture médicale totale et 29% partielle, 11% n’en possèdent aucune. S’agissant de la couverture sociale, 66 personnes ont renseigné la question précisant de quel organisme, elles dépendaient, voici leur réponse : 53% Assurance privée américaine 18% Caisse des Français de privée Sécurité sociale 17% l'Etranger (CFE) 18% française Assurance française Sur 71 personnes, 16 personnes seulement, disent bénéficier d’une assurance rapatriement. Les 71 personnes qui ont qualifié leur « environnement médical local » ont jugé que celui-ci était avant tout insatisfaisant à 55% et satisfaisant à 44% sachant que dans le cadre de cette question, aucune d’entre elles ne le considère très satisfaisant (le troisième choix qui leur est proposé), pourtant à la question suivante permettant commentaires et suggestions, un répondant apporte ce jugement. Les 38 autres répondants à cette seconde interrogation portant sur l’environnement médical suggèrent plusieurs améliorations que nous pouvons classer ainsi : • • • • 42 % Abaisser les coûts médicaux, 37% Améliorer la couverture médicale, 11% Communication et information relative aux docteurs plus large, réseau plus efficace, Enfin, une personne suggère la mise en place d’un système de visite médicale à domicile. 3 7- Leur activité professionnelle 26 % des répondants réalisent des études ou est en apprentissage, et 21% déclare être au foyer. Ils sont seulement 5% à affirmer être sans activité mais par contre 43% 43% Retraité 21% Au Foyer 21% Etudes Sans 5% activité 5% Apprentissage Les répondants disposant d’une activité professionnelle divisent leur activité dans ces 3 catégories de la façon suivante : 46% Salarié 32% Entrepreneur Indépendant 22% Autre Les personnes travaillant (récolte de 61 réponses pour cette question) exercent en grande majorité au sein d’une société dont les capitaux sont majoritairement américains (à 77%), les capitaux de la compagnie les employant sont ensuite d’autres nationalités à 12% puis français à 11% français. Les secteurs d’activité dans lesquels ils exercent : Les répondants travaillent massivement dans le secteur tertiaire avec, au sein de celuici, une large ‘préférence’ pour le commerce (32%), ils sont par contre totalement absents du monde agricole. Voici des éléments supplémentaires présentés en ordre décroissant : • • • • • • • • • • • • 18% Education 18% Industrie des biens d’équipement 15% Services aux entreprises 15% Service aux particuliers 15% Services récréatifs 11% Finance 8% Immobilier 6% Construction / Energie et eau 6% Industrie des biens intermédiaires 6% Santé 5% Administratif 3% Transports L’effectif de ces entreprises : 4 34% des actifs travaillent principalement dans des structures de taille modeste (de 0 à 10 employés), un chiffre peu surprenant, les répondants ayant été nombreux a marqué par ailleurs comme travailleurs indépendants (32% des actifs- tableau ci-dessus). Ils sont ensuite 18% à exercer dans des entreprises comptant de 11 à 50 employés, puis à travailler au sein de compagnies dont l’effectif est compris entre 51 et 250 salariés. Les plus grosses entités, plus de 500 salariés, emploient tout de même 16% d’entre les répondants tandis que celle comptabilisant de 250 à 500 salariés accueillent 5% de ceuxci. Dans ces structures, les effectifs français apparaissent comme peu important puisque les 34 répondants à cette question assurent que dans les sociétés de grande taille de 250 salariés et plus y compris pour les plus de 500 salariés, il n’y a pas (sans doute à part euxmêmes) de ressortissants français. Ils sont présents à 3% dans les sociétés employant de 51 à 250 personnes, à nouveau absent pour les structures de 11 à 50 personnes et par contre à 85% dans les entités de 0 à 10 employés. La question portant sur leurs effectifs européens corrobore ces résultats : en incluant les ressortissants français comme demandé, les 30 répondants signalent qu’il y a des ressortissants européens avant tout dans les structures de petite taille (87%). Quel type d’emploi occupent-ils ? (54 réponses) 37% Cadre supérieur/ Profession indépendante 11% Cadre 26% Profession intermédiaire Employé/ 9% Ouvrier Leur ancienneté au poste actuel (en nombre d’années) : A une courte majorité, les répondants exercent leur activité depuis de nombreuses années. En effet, ils sont 27% à être au même poste depuis plus de 10 ans et 24% depuis plus de 5 ans. Ils sont donc tout de même 16% à être arrivés à leur poste de travail il y a un an ou moins et 29% à avoir été embauché ou avoir créé leur activité depuis plus de 2 ans mais il y a moins de 5 ans. Sous quel type de contrat sont-ils ? • Les 49 répondants à cette question sont 43% à dire qu’ils ne disposent d’aucun contrat (le droit du travail américain n’exigeant pas la rédaction d’un contrat de travail, il s’agit d’une situation fréquente, de plus, les personnes travaillant à leur compte ont également pu cocher la case correspondant à « aucun contrat » alourdissant ici le chiffre). • 32% disposent d’un contrat local, • Ils sont seulement 5% à bénéficier d’un contrat de détachement et encore moins nombreux à détenir un contrat d’expatriation (2%). 5 Les avantages liés à l’emploi La couverture médicale est l’avantage le plus répandu avec 62% des répondants disant qu’ils en bénéficient grâce au travail. Ensuite, viennent les stock-options (21%), l’intéressement aux résultats (18%), les billets d’avion vers la France (également 18%) et pour 12%, la voiture de fonction. Sont également cités : les commissions 9%, le 13ème mois 6%, une aide à la scolarisation des enfants 6% et enfin une aide au logement 3%. 15% des personnes répondant à cette question ont coché la question « Autre », celles-ci détiennent donc un ou plusieurs autres avantages non énumérés par le questionnaire. A ces bénéfices, l’on peut ajouter les congés annuels dont la durée moyenne se situe entre 16 et 30 jours. Les 42 personnes ayant renseigné cette question livrent les informations ci-dessous : • • • 50% ont entre 16 et 30 jours 33% entre 0 et 15 jours 5% détiennent plus de 30 journées. Leur salaire Une majorité des 48 répondants à cette question sur la rémunération dit gagner plus de 10 000 dollars par mois avec 20 % qui précisent même toucher plus de 50 000 dollars par mois et 3 d’entre eux plus de 100 000 dollars mensuels. 35% déclarent néanmoins gagner de 0 à 10 000 dollars sur une base mensuelle. Et pourtant, à la question « pensez-vous que votre situation s’est améliorée ces derniers temps », ils sont 30% à trouver que leur situation s’est détériorée. Pour 41%, elle n’a cependant pas changé cette dernière année, pour les autres, en minorité, elle s’est même améliorée. L’on peut se demander en croisant les questions notamment celles concernant la scolarisation des enfants (les parents d’élèves ayant opté pour une large part pour une scolarisation gratuite en indiquant que leur choix était contraint par le coût), si un certain nombre de ces personnes n’a pas lu « an » au lieu de « mois ». Néanmoins, il s’agit là qu’une d’une hypothèse, les répondants ayant effectivement cochés les cases correspondant à ces montants. 8- Leur situation fiscale 72% des 62 répondants précisent qu’ils sont rattachés fiscalement au territoire américain, 4 % seulement au territoire français, un chiffre bas renvoyant au statut professionnel dont ils disposent (ils sont en effet très peu nombreux à bénéficier d’un contrat français). 6 22% répondent qu’ils sont fiscalement dépendant d’un Etat qui n’est ni la France, ni les Etats-Unis ; parmi ceux-ci, l’on compte très certainement les personnes vivant dans les îles relevant de la compétence de ce consulat qui ne sont pas « territoire américain ». 9- Leurs contacts avec la France Combien de fois par an rentrez-vous en France? 4 choix étaient possibles, 72 personnes ont répondu : 63% 1-3 fois par an 19% Jamais 6% Entre 4 et 6 fois 1% Plus de 6 fois Les 71 répondants à la question leur demandant les motifs de leur retour en France précisent qu’ils rentrent à 18% pour des motifs mêlant affaires professionnelles et personnelles. Ils sont cependant 17% à ne rentrer que pour un motif personnel et seulement 8% à ne faire le voyage que pour raison professionnelle. 10- Leurs activités associatives Les 31 personnes qui se sont exprimées sur cette partie sont, pour beaucoup, membres de la Chambre de commerce franco-américaine (77%), puis de l’Alliance française (61%). Elles sont ensuite proches de Miami-Accueil (19%), puis affiliées à l’UFE (10%). Lorsqu’on leur demande si elles souhaitent que d’autres associations françaises ou francophones voient le jour, elles répondent massivement oui soit à 92% (51 répondants). 11- Leurs contacts avec le consulat général de France à Miami : La totalité des questionnaires amène une réponse à la question concernant le premier contact avec le poste consulaire. Pour 59% d’entre eux, ce contact est relativement ancien avec une période supérieure à 5 ans, suivent ceux, à 18%, qui ont contacté le consulat pour la première fois il y a plus de 2 ans, mais moins de 5 ans. Enfin, ils sont 16% à avoir eu des contacts relativement récents (moins de 6 mois et entre 6 mois et 1 an) avec ce poste consulaire. Le dernier contact que les répondants ont eu avec le consulat est également assez proche dans le temps puisqu’à cette interrogation, ils sont, sur 72 répondants, 40% à préciser qu’ils ont été en contact avec le consulat dans les 6 mois qui précédent et seulement 4% à ne pas l’avoir été depuis plus de 5 ans. Ces deux données rapprochées laissent à penser que ces personnes ont des contacts relativement réguliers avec ce poste. 7 12- Leurs sources d’information 12.1 - L’e-toile, un outil apprécié et jugé essentiel mais encore trop méconnu 42% des personnes qui se sont saisies du questionnaire sont abonnées à l’e-Toile, un chiffre qui pourrait sans doute être rehaussé compte tenu de la relative proximité qu’entretiennent ces personnes avec le consulat, leurs relations avec les associations françaises et francophones locales ainsi que la demande en information qu’elles expriment comme le montrent les résultats glanés par la question ci-dessous : Etes-vous suffisamment informé sur les activités françaises et francophones de la circonscription ? 72 50% Oui 50% Non Grâce à la question relative aux sources d’informations concernant les activités française et francophone (culturelles, associatives et autres) dans la circonscription consulaire ainsi que d’autres interrogations vues ci-après, il apparaît que les répondants lisant l’e-Toile citent de façon importante le cyber-bulletin comme source d’actualités essentielles : ils le placent ainsi au 1er rang de leur choix, devant les informations livrées par les Alliances françaises, la presse payante et les magazines d’informations gratuits. Principales sources d'informations 61 Presse 15% payante 23% Magazines 31% gratuits Alliance française 61% E-Toile Les abonnés à l’e-Toile sont également majoritairement satisfaits de son contenu : ils se montrent très satisfaits a 14%, satisfaits à 31% et plutôt satisfait a 25%. 6 répondants trouvent néanmoins que le cyber-bulletin est insatisfaisant. Quelles sont les rubriques qui les intéressent le plus ? - 57% les actualités culturelles locales 51% les informations administratives et consulaires 49% les actualités françaises et internationales 22% les actualités associatives locales 8% les visites de personnalités et les décorations 5% les actualités universitaires et les conférences 5 % l’éducation et les bourses scolaires Le questionnaire le leur permettant, 7 personnes ont fait part de leurs suggestions pour améliorer cette newsletter : • • • • 2 souhaitent encore plus d’actualités culturelles 1 voudrait plus d’informations administratives 1 autre souhaite que soient insérées des petites annonces 1 autre que les informations s’étendent aux autres régions qu’à celle de Miami 8 • • 1 autre regrette l’absence de vidéo 2 autres enfin ont profité de cette tribune pour confirmer leur satisfaction quant au webmagazine le qualifiant de très bien fait, « continuez » dit la seconde. 12-2 – Les autres sources d’information Les répondants sont d’abord des internautes quant il s’agit d’actualités comme l’indique le tableau suivant : 3 principaux moyens d'info en fr sur l'actualité en FR 69 25% TV5 Monde 7% France 24 90% Internet 6% RFI 6% 13- Leur connaissance des services du consulat Les chiffres grisés correspondent au nombre de répondants pour chacune des questions visibles ci-dessous. Savez-vous que les enfants doivent être recensés au Consulat à l’âge de 16 ans ? Savez-vous que vous pouvez actualiser en ligne vos coordonnées NUMIC ainsi que votre situation électorale ? Savez-vous que vous pouvez vous inscrire au consulat par courriel ou par voie postale Savez-vous qu’il est nécessaire de prendre un RDV au consulat pour un acte notarié Savez-vous qu'il est fortement recommandé de faire transcrire vos actes d’état civil américain auprès du consulat (évènements survenus dans la circonscription) Connaissez-vous le plan de sécurité de ce consulat général ? Connaissez-vous votre chef d'îlot ? 66 50% Oui 50% Non 72 50% Oui 50% Non 73 70% Oui 30% Non 73 52% Oui 48% Non 71 65% Oui 35% Non 73 37% Oui 63% Non 73 11% Oui 89% Non Après observation des réponses obtenues, il apparaît que les répondants ont une bonne connaissance des différents services et outils proposés par le consulat, exception faite du chef d’îlot, parent pauvre de ce tableau et dans une moindre mesure de son pendant le plan de sécurité dressé par ce consulat. A ce tableau, l’on peut également ajouter la question relative à la connaissance de l’AEFE qui s’avère assez faible puisque 62% des 55 répondants à cette question avouent qu’ils méconnaissent cet organisme. S’agissant des informations à caractère purement consulaire, des informations relatives à la vie sociale et associative autant que des évènements français et francophones, une augmentation du nombre d’inscrits au cyber-bulletin du consulat passant par une meilleure communication interne et externe sur « l’outil e-Toile » permettrait un relevé sensible de ces chiffres. 9 Quotidiens 14- L’accueil du public et horaires d’ouverture 14-1 - L’accueil, le grand écart S’agissant de l’accueil du consulat, question sur laquelle l’intégralité des répondants s’est penchée, la plupart, c’est à dire 41% d’entre eux ont classé l’accueil à son niveau le plus haut, jugeant ainsi l’accueil de bon à excellent, tandis que 29% le note à son niveau le plus bas. Ils notent ainsi leur satisfaction de 1 (mauvais) à 10 (excellent) : Réponses Notes en % de 29% 1-3 Réponses en % 14% Notes de 4-5 Réponses Notes en % de 17% 6-7 Réponses Notes en % de 41% 8-10 Malgré les importants écarts, l’on peut cependant relever que ce sont aussi 31% des questionnés qui jugent acceptable la qualité de l’accueil en lui accordant un niveau de satisfaction que l’on peut qualifier de moyen. A la question ouverte permettant aux répondants de s’exprimer plus largement sur (les questions 65 et 68), on retrouve le thème de l’accueil très souvent dans les remarques des personnes. La plupart des personnes abordant spécifiquement le sujet insiste sur la nécessaire amélioration qualitative de celui-ci, une amélioration qui passe aussi par l’amélioration du hall d’accueil pour l’un des répondants. 14-2- Le téléphone, les réponses au courriel, le point le plus sombre Bien que non cité dans le questionnaire, le téléphone est quasi omniprésent dans les réponses. La difficulté pour le public de ne pouvoir contacter facilement le consulat par voie téléphonique plombe l’aspect qualitatif observé ci-dessus et s’invite dès que les répondants (à quelques exceptions près) ont la possibilité de faire un commentaire ou une suggestion, un point retrouvé dans le tableau ci-après classant les différents thèmes avancés par les répondants dans les parties commentaires et suggestions. Dans une moindre mesure, les répondants citent aussi la lenteur voire la non-réponse à leur courrier électronique. Ces mentions restent cependant très minoritaires. 14-3 - Les horaires d’ouverture du public vous conviennent-ils ? OUI mais… 58% des 60 répondants jugent les horaires d’ouverture convenables et pourtant, le thème des horaires revient dans de nombreux imprimés comme un leitmotiv dans le cadre des questions ouvertes. Il s’agit du second sujet le plus abordé et ceux qui le mettent en avant n’ont de cesse de signaler les nombreuses contraintes que les horaires actuels génèrent. 10 15- Remarques et suggestions Les observations des répondants soulignent points positifs et difficultés. Nombreuses sont également les personnes qui ont apportées des suggestions. Ces apports ont été classés par thème et les chiffres notés correspondent à leur récurrence: FREQUENCE THEMES OBSERVATIONS / SUGGESTIONS 1 Communication 2 Horaires 3 Accueil 4 5 Proximité Services Information 6 Nouveaux services activités 7 Remarques positives (citée par 1 seul répondant à chaque fois) 8 Autres remarques (citée répondre au téléphone / pas toujours d’accès Internet / Difficulté de communiquer par e-mail Horaires élargis à l’après-midi, disponibilité plus large/ adopter le système américain plus pratique et plus flexible Amélioration qualitatif de l’accueil (sourire, chaleur, amabilité) Amélioration du hall d’accueil Amélioration du parking Ouvrir des services relais, déplacement à Miami très couteux / Consulat de Miami inexistant, Plus de réactivité, Mieux expliciter ce qui est nécessaire (faire déplacer des ressortissants de loin et leur signifier lors de leur venue le défaut d’une pièce, envoi d’un contrat de mariage pour faire faire un livret de famille + le passeport pour le changement de nom, le passeport a été retourne sans changement de nom pour manque de livret de famille) Informer de la fermeture du consulat à l’avance Services suffisants compte tenu des démarches Ouvrir un service de traduction / Informer sur les emplois (ici et en France) Organiser des activités culturelles en dehors de Miami Réaliser des opérations pour ceux ne résidant pas en Floride - Grands changements en 10 ans, aujourd’hui le consulat informe, écoute et est actif. C’est bien. Merci. - Accueil extrêmement agréable - Questionnaire, une excellente initiative - A Porto-Rico, services du Consul honoraire très satisfaisant - servir l’Etat de Floride remplacer tout le personnel par 1 seul répondant) 11 RE S en