LE STRESS AU TRAVAIL

JANVIER & ASSOCIES
LE STRESS AU TRAVAIL
JANVIER & ASSOCIES
Introduction...
Une étude de 2011 relatée par le Monde1 montrait que Taux des français « stressés » en 2011
5% des Français se sentaient en « permanence tendus »,
13% étaient « la plupart du temps » ou « plus de la moitié
du temps » tendus. Ces chiffres témoignent du fait que les
Français sont particulièrement touchés par le stress.
Permanence
5
Toutes les professions et les secteurs d'activités sont visés.
tendus
Le facteur principal tenu responsable concerne des
Plus de la
13
conditions de travail dégradées. Déjà en 2003, les
moitié du
temps
enquêtes SUMER de la DARES mettaient en avant le fait
que les salariés devaient sans cesse interrompre une
Plupart du
temps
activité pour en débuter une autre, travaillaient dans 13
l'urgence, déclaraient que leur rythme de travail leur était
imposé et vivaient des tensions avec le public (lorsqu'ils
étaient concernés). Bien qu'appréciant leur travail et
étant relativement heureux, les Français demeurent
stressés, pourquoi ? Comment apparaît le stress ?
Comment le prévenir ? Et quelle est la place du CHSCT sur
cette question ?
Partie 1 : Notion de stress
I. Définition(s)
Lorsque nous parlons du stress, plusieurs dénominations apparaissent comme le « stress au
travail », le « stress professionnel », les « risques psycho-sociaux » ou encore la « souffrance au
travail »2.
Stress
professionnel ?
Risques
psychosociaux ?
Souffrance
au travail ?
Stress au
travail ?
Pour le cas présent, nous nous baserons uniquement sur ce que nous appelons le « stress au
travail ». Concernant cette appellation, beaucoup de définitions s'accordent à dire que le stress au
travail est ressenti « lorsqu'un déséquilibre est perçu entre ce qui est exigé de la personne et les
ressources dont elle dispose pour répondre à ces exigences »3, le tout dans un cadre professionnel.
1http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/05/19/la-france-championne-du-stress-au-travail_3325688_3234.html
2http://www.stress.eu.com/index.php/stress-au-travail/definition-du-stress-au-travail/
3http://www.tripalium.com/gazette/gazette2009/RPGE26/lesc.asp
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« Le manager demande à son subordonné de s'occuper d'un dossier et ce, en priorité. Ce dernier, ayant déjà trois
dossiers en cours (dont un où il a déjà pris en retard), ne sait pas comment faire pour gérer ces divers tâches sachant
qu'il n'a pas de temps supplémentaire pour tout faire : il se sent submergé face à ce qui lui est demandé. Il est
stressé ».
L'OMS4 ajoute que le stress au travail renvoie à « l’ensemble des réactions que les employés
peuvent avoir lorsqu’ils sont confrontés à des exigences et à des pressions professionnelles ne
correspondant pas à leurs connaissances et à leurs capacités et qui remettent en cause leur
aptitude à faire face ».
« Le manager demande à son subordonné de réaliser un audit. Ce dernier n'ayant jamais réalisé ce type de tâches, se
sent dépourvu de moyens pour agir car manque de connaissances et de compétences. Face à ce sentiment
d'incompétence, il se sent stressé ».
L'INRS5 avance que c'est en réalité, notre corps qui s'adapte face à une situation considérée
comme « stressante ». Selye, en 1935, évoquait déjà cette notion en parlant de syndrome général
d'adaptation :
❶Tout d'abord, face à ce type de situation, le corps est en « alarme » c'est-à-dire qu' il se prépare
à éviter la situation. Cela se traduit par une volonté de fuir la situation, par une demande de
changement de poste ou encore un arrêt maladie.
❷Puis, le corps est soumis à des réactions émotionnelles (colère, crises de larmes, etc.) qui
l'aident à « résister » à la situation.
❸Enfin, le corps va rechercher des solutions pour combattre cette situation. Nous pouvons y voir
ici la sollicitation de collègues, la recherche d'informations, etc. S'il y parvient, son corps va
retrouver un état normal, équilibré : c'est l' « homéostasie ». S'il n'y parvient pas, le corps va s'
« épuiser ».
↘Cette
réaction du corps explique pourquoi au sein d'un même environnement de travail,
certaines personnes sont ou seront stressées, et d'autres non. Il s'agit d'un processus purement
subjectif.
4http://www.stress.eu.com/index.php/stress-au-travail/definition-du-s,tress-au-travail/
5http://www.inrs.fr/accueil/risques/psychosociaux/stress/mecanisme.html
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II. Quel lien avec les risques psycho-sociaux ?
De nos jours sont souvent associés les termes « stress » et « risques psycho-sociaux », voire
confondus. Alors quel est le véritable lien ? En réalité, l'agence européenne de la sécurité et de la
santé au travail6 précise que les risques psycho-sociaux apparaissent comme une grande famille de
risques (à l'image des risques physiques) au sein de laquelle ont été classés, entre autre, le stress,
le harcèlement, les formes de violence, l'usure professionnelle ou encore les addictions.
RISQUES
PSYCHO-SOCIAUX :
stress,
harcélement,
formes
de violence, usure
professionnelle,
addictions, etc.
Aussi, de par sa prégnance, le stress apparaît
comme le « premier et majeur risque psychosocial ». A ce sujet, l'agence réaffirme
l'importance du stress en affirmant qu'il s'agit
du « problème de santé le plus répandu dans le
monde du travail ».
Partie 2 : Comment s'exprime le stress ? Et à quoi est-il du ?
I. Repérage des premiers signes
Le stress au travail est difficilement repérable et ce, pour deux raisons :
 D'une part, parce que beaucoup de personnes nient être stressées ou préfèrent se dire que
c'est le travail qui est stressant et non elles.
 D'autre part, comme nous venons de le préciser, d'un individu à un autre, les réactions
seront différentes.
↘Par conséquent, il est impossible de mesurer l'impact du stress sur une situation de travail.
Nous ne pouvons mesurer cet impact que par rapport à l'individu concerné, à ses réactions face à
cette situation.
Les premiers signes de stress s'illustrent le plus souvent par des tensions musculaires (douleurs au
niveau de la nuque ou du dos). Ces tensions reviennent alors de plus en plus souvent. Des troubles
de l'humeur (irritabilité, apathie, repli sur soi, perceptions négatives), des changements
alimentaires (consommation plus importante de sucre, de caféine ou prise de drogues) ou encore
des difficultés à travailler (fuite des responsabilités, problèmes de concentration) peuvent
également survenir. Enfin, les troubles du sommeil apparaissent aussi comme un bon indicateur
quant à l’éventuelle présence du stress chez les salariés.
6https://osha.europa.eu/fr/topics/stress/definitions_and_causes
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II. Les manifestations du stress au travail et leurs répercutions
Le stress au travail s'illustrent par diverses manifestations.



Douleurs musculaires et articulaires (problèmes de
dos par exemple)
Maux de tête
Troubles de sommeil, troubles de l'appétit, troubles de
la digestion
Affaiblissement de l'immunité
Problèmes cardiaques
Hypertension, augmentation du débit sanguin







Dépression, mélancolie
Crise de larmes ou de nerfs
Irritabilité
Syndrome d’épuisement émotionnel (burn-out)
Agitation
Anxiété, inquiétudes, angoisses
Mal-être, ressenti négatif, faible estime de soi



Difficultés de concentration, problèmes de mémoire
Problèmes d'apprentissage
Problèmes de prise de décision

Manifestations
d'ordre
physique
Manifestations
d'ordre
émotionnel
Manifestations
d'ordre
intellectuel


Ces différentes manifestations vont alors avoir des répercutions sur l'individu, visibles à travers son
comportement ainsi que des répercussions sur l'entreprise7.
Le salarié
L'entreprise
. Consommation de produits calmants . Augmentation de temps passé au travail par rapport
ou excitants (café, tabac, alcool, au résultat fourni
drogues, antidépresseurs, somnifères, . Augmentation des accidents
etc.), modification des conduites
. Chute de la productivité, démotivation, taux
alimentaires
. Comportements violents et agressifs d'erreurs élevé, objectifs non atteints
. Repli sur soi
. Difficultés à coopérer
. Augmentation de l’absentéisme, du taux de rotation
du personnel (turn-over), difficultés pour remplacer le
personnel ou recruter de nouveaux employés
. Problème de discipline, de harcèlement
. Atteintes à l'image de l'entreprise
. Dégradation du climat social
7http://www.inrs.fr/accueil/risques/psychosociaux/stress/effet-sante.html
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Outre la souffrance du salarié et les dommages causés à l'entreprise, c'est également la société
dans son ensemble qui est victime des effets du stress. L'INRS 8 précise qu'en 2007 le coût social du
stress (qui correspond aux dépenses de soins, aux dépenses liées à l'absentéisme, aux cessations
d'activité et aux décès prématurés) s'élevait à environ 3 milliards d'euros.
III. Les facteurs de stress
Comme nous l'avons défini, le stress apparaît
quand le salarié perçoit un déséquilibre entre
les moyens dont il dispose et ce qui lui est
demandé. Autrement dit, il y a une
inadéquation entre la situation de travail
(exigences) et l'individu (ressources).
Facteurs
personnels
STRESS =
Inadéquation
Salarié/Travail
Ainsi, dans un premier temps, le stress peut être
dû à une certaine sensibilité personnelle.
Facteurs de
la
situation
de travail
« Le salarié, dès qu'il voit son employeur, sent une
pression tomber sur lui qui le rend incapable de
travailler correctement. Il est donc stressé à chaque fois
qu'il sait que l'employeur va venir le voir ».
Dans un second temps, des facteurs inhérents à
la situation de travail créent du stress. Ces
facteurs peuvent être catégorisés en 6 familles.
Facteurs liés à la tâche
ou au contenu même
du travail à effectuer
 Fortes exigences quantitatives (charge de travail, rendement,
pression temporelle, masse d'informations à traiter…) /
qualitatives (précision, qualité, vigilance…)
 Difficultés liées à la tâche (monotonie, absence d'autonomie,
répétition, fragmentation…)
 Risques inhérents à l’exécution de la tâche
« Dans le milieu de la restauration, il est typique de voir que les salariés sont soumis à une charge de travail
importante : accueil des clients, prise des commandes, retranscription des commandes, service à table, encaissement,
nettoyage des tables. Le tout simultanément pour chaque table et chaque client. Cette charge de travail à gérer peut
être source de stress si le salarié prend du retard, ne parvient pas à se rappeler à qui correspond une commande ou
oublie un plat. A cela, peuvent s'ajouter des horaires de travail contraignants (19h-minuit) qui fatiguent le salarié,
minimisent ses ressources et favorisent l'apparition du stress ».
8http://www.inrs.fr/accueil/risques/psychosociaux/stress/consequence-entreprise.html
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Facteurs liés aux
relations de travail
 Manque de soutien de la part des collègues et/ou des supérieurs
hiérarchiques
 Absence de communication, absence de participation aux
décisions
 Management peu participatif, autoritaire, déficient
 Absence ou faible reconnaissance du travail accompli
« Au sein d'une société, les salariés bénéficient d'une grande marge de manœuvre. Néanmoins, cette liberté d'action
leur pose problème puisque finalement ils ne reçoivent aucune indication quant à l’exécution de leur travail. Travail
qui finalement est déprécié par l'encadrement. Non seulement, les salariés ne sont pas soutenus quand ils se
plaignent du manque de clarté des demandes mais ils ne bénéficient d'aucune reconnaissance quant au travail fourni.
A cause de cette situation délicate, ils se sentent stressés car ils souhaitent faire de leur mieux bien qu'ils sachent que
ce ne sera jamais suffisant pour leur encadrement. Le climat social finit par se dégrader».
Facteurs liés à
L'environnement
physique et
technique
 Nuisances physiques au poste de travail (bruit, chaleur,
humidité…)
 Mauvaise conception des lieux et/ou des postes de travail
(manque d’espace, éclairage inadapté, absence des études
ergonomiques……)
« Sur un poste de travail, un bruit sourd persiste depuis quelques semaines. Cela créé des maux de tête au salarié qui
y est posté. Ces maux de tête l'empêchent de se concentrer pour exécuter sa tâche de travail. Il commet des erreurs. Il
se sent par conséquent stressé car il souhaite redoubler d'efforts pour pouvoir continuer à travailler efficacement en
dépit de ce bruit qui le gêne ».
Facteurs liés à
l'organisation du
travail
 Absence de contrôle sur la répartition et la planification des
tâches
 Imprécision des missions confiées, manque d’encadrement ou de
formation
 Mauvaise communication
 Contradiction entre les exigences du poste (comment faire vite et
bien ? Qui dois-je satisfaire, le client ou l’encadrement ?)
 Nouveaux modes d'organisation (flux tendu, polyvalence…)
 Instabilité des contrats de travail (contrat précaire, soustraitance…)
 Inadaptation des horaires de travail aux rythmes biologiques, à
la vie sociale et familiale
« Dans un open space, un salarié vient d'être recruté. Son supérieur lui donne des tâches à exécuter. Quelques
semaines plus tard, lors d'une réunion, il se rend compte que non seulement son collègue doit réaliser le même travail
que lui mais que tous deux ont commis des erreurs sur certains points dans leurs dossiers respectifs. Le manager est
furieux et demande à ces deux salariés de refaire leurs dossiers. N'ayant pas plus d'explications, le premier salarié ne
sait pas comment procéder, il craint de refaire les erreurs mais également de faire le même travail que son collègue. Il
se sent par conséquent stressé ».
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Facteurs liés à
l’évolution
sociologique
 Utilisation croissante des techniques de communication à
distance
 Individualisation de l’activité professionnelle avec surresponsabilisation
 Exigence ou agressivité de la clientèle
« Un cadre vient de finir tard sa journée de travail. Il est à présent en week-end. Cependant, il ne va pas profiter de ce
moment de relâchement. Il sait que son entreprise se place dans un contexte difficile et qu'il faut agir maintenant. Son
intuition était la bonne. Le lendemain, samedi matin à 7h30, il est réveillé par son supérieur qui lui demande de
poursuivre le dossier sur lequel il est depuis plusieurs semaines. Il sait qu'il doit le finir avant lundi. Il va donc se priver
de son week-end, et en plus de cela tenter de faire vite, pour rendre à temps son dossier. Il est stressé à cause de la
pression qui pèse sur lui ».
Facteurs liés à
l'environnem
ent
macroéconomique
de
l'entreprise
 Mauvaise santé économique de l’entreprise ou incertitude sur
son avenir
 Compétitivité exigeante, concurrence
 Climat social tendu
« Le contexte actuel de crise place cette entreprise de construction automobile en difficultés. En effet, la concurrence
s'intensifiant, il faut redoubler d'efforts pour éviter les délocalisations ou bien même les plans sociaux. Cette
insécurité de l'emploi fait peur aux salariés qui ne cessent de vivre sous pression et sont stressés
↘Tous ces facteurs de stress ne pas automatiquement négatifs .
9
D'une part, le stress peut être
ponctuel. Nous parlons alors
de stress aigu qui renvoie à la
réaction de l'individu face à
une situation vue comme
stressante : prise parole en
public, changement de poste,
etc. Une fois, la situation à
terme, les manifestations de
stress disparaissent.
9http://www.inrs.fr/accueil/risques/psychosociaux/stress/facteurs.html
D'autre part, nous avons le
stress chronique. Ce stress est
durable, subi et mal vécu par les
salariés (une infirmière sera
d'autant plus stressée sous la
pression
temporelle
qui
l'empêche de mener à bien
toutes ses activités que face à un
patient malade, événement
inhérent à sa profession). Ce
stress
apparaît
également
lorsque les facteurs sont
nombreux et incompatibles
(exigence de la tâche et faible
marge de manœuvre). C'est ce
type de stress qui a des effets
néfastes et devient un véritable
danger pour les salariés.
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Pour éviter que le stress ne s'installe définitivement, il convient de se préoccuper de sa santé et
de ne pas minimiser les premiers signes de stress. L'entourage du salarié peut aussi l'alerter des
premiers signes.
IV. Les victimes du stress au travail
Dans notre introduction, nous affirmions que tous les secteurs d'activités étaient victimes du
stress. Aussi, une étude récente10 de 2014 sur le stress au travail a mis en avant quels étaient les
milieux de travail les plus touchés par le stress.
Ces résultats démontrent bien qu'aucun secteur n'échappe au stress. Pour autant, certaines
professions semblent plus affectées que d'autres. C'est le cas notamment pour les aides-soignants,
les administratifs ou encore les AMP. Il s'agit là de professions différentes, et pourtant l'apparition
du stress peut se justifier. En effet, pour le personnel soignant, la relation avec le patient peut être
stressante puisqu'il faut sans cesse être en vigilance. Pour le personnel administratif, les objectifs à
atteindre créent une pression, pression pouvant être d'autant plus importante si le management
faillit. Enfin, pour le personnel de propreté, la précarité de l'emploi liée à l'insécurité peuvent
stresser les salariés qui se doivent de redoubler d'efforts pour continuer à travailler.
↓
Dans tous les cas, nous pouvons remarquer la prégnance des facteurs inhérents à la situation de
travail (risques liés à la tâche, compétitivité, insécurité de l'emploi). Cela explique bien qu'être
stressé n'est pas seulement dû aux facteurs personnels mais est aussi lié au cadre du travail.
10
http://www.observatoiredesrpsauseindelafpt.fr/article-stress-au-travail-etude-comparative-de-methodes-d-evaluation-du-stress-au-travail124636002.html
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Partie 2 : Cadre réglementaire
I. Les principes généraux
Le stress existe parmi les autres notions...
Bien que reconnu à un niveau européen, le stress ne fait l'objet d'aucune loi. Du moins pas
directement :
 Ainsi, nous pouvons retrouver la Directive cadre 89/391/CEE du Conseil des
Communautés Européennes du 12 Juin 1989 qui évoque implicitement le stress au même
titre que d'autres problèmes de santé et de sécurité.
 Des directives évoquant la charge mentale impliquent aussi indirectement le stress.
 Il en est de même pour l'obligation générale (Article L.4121-1 du Code du Travail) qui
incombe à l'employeur d'évaluer et de consigner dans un Document Unique les risques
présents au sein de son entreprise et notamment les risques psycho-sociaux, famille de
risques au sein de laquelle s’insère le stress (Article L.4121-2 du Code du Travail). A partir
de là, l'employeur se doit alors de prendre les mesures nécessaires pour assurer et
protéger la santé et la sécurité des salariés de son entreprise. A ce propos, la
Jurisprudence précise que l'employeur est tenu à l' « obligation de résultats » et non plus
seulement de moyens (Cass. Soc., 5 mars 2008). Sa responsabilité est donc engagée en
l'absence de résultats qui prouvent qu'il a mis en place les moyens nécessaires pour
prévenir les risques psycho-sociaux. Pour mener à bien cette démarche préventive,
l'employeur peut être accompagné d'acteurs externes comme les services de santé au
travail.
… Puis finit par être reconnu.
Finalement, un accord de 2004 signé par les partenaires sociaux revendique l'importance du stress
indépendamment des risques psycho-sociaux. De même, un accord national interprofessionnel
(ANI) de 2008, signé par les syndicats patronaux ainsi que les salariés, met en avant les indicateurs
à prendre en considération pour dépister le stress au travail. Il ne s'agit pas d'indicateurs
expressément impliqués dans le stress mais pouvant y être associés. Ces indicateurs s'illustrent de
la manière suivante :
 l'organisation et les processus de travail,
 les conditions et l'environnement du travail,
 la communication,
 les facteurs subjectifs.
Par ailleurs, cet accord propose également un cadre pour prévenir le stress.
↘Le stress n'est pas reconnu en tant que maladie professionnelle à l'instar de pathologies (les
troubles musculo-squelettiques par exemple) pouvant y être liées. Ces pathologies sont reconnues
par la Sécurité Sociale et là encore, la responsabilité de l'employeur est engagée 11.
11http://www.travailler-mieux.gouv.fr/Agir-en-prevention-du-stress-et.html
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En plus de ces textes réglementaires, des dispositions particulières spécifient le besoin de mener
également des actions en vue de la prévention des risques susceptibles de constituer des sources
de stress.
Ces potentielles sources12 peuvent survenir :
 de certains modes d'organisation du travail (travail de nuit, travail en équipe de suppléance
et travail posté) ;
 des relations de travail (principe de non-discriminations, interdiction du harcèlement moral
et sexuel et obligation de les prévenir) ;
 des risques dus au bruit ;
 des risques liés au travail sur écran.
Les indicateurs avancés par l'ANI de 2008 ainsi que ces potentielles sources de stress renvoient
aux facteurs personnels et aux facteurs inhérents à la situation de travail que nous venons de
citer.
II. Le rôle du CHSCT
Dans une entreprise, le CHSCT revêt un rôle très important.
↓
Celui de promouvoir la prévention des risques professionnels et d'améliorer la santé, la sécurité
et les conditions de travail des salariés qu'ils représentent.
→La prévention du stress s'inscrit bien évidemment dans cette démarche globale de prévention.
Pour ce faire, le CHSCT doit faire valoir ses droits (Articles L.4121-1, L.4121-2, L.4121-3, L.4121-4 et
R.4121-1, R.4121-2, R.4121-3 du Code du travail). Ainsi, des préconisations pour favoriser des
milieux de travail positifs pourront être avancées.
→Pourtant, agir n'est pas toujours simple. Parfois, le CHSCT doit affronter la direction s'il souhaite
s'exprimer. D'autres fois, c'est la direction, volontaire de faire changer les choses, qui finalement se
retrouve désarmée. C'est alors que le CHSCT peut jouer de sa position de représentant du
personnel et de relais, et exiger le recours à un intervenant externe pour réaliser une expertise
CHSCT. L'Article L.4612-8 du Code du Travail précise que cette expertise ne peut prendre place
qu'à deux occasions :
 « lorsqu’un risque grave, révélé ou non par un accident du travail, une maladie
professionnelle ou à caractère professionnel est constaté dans l’établissement ;
 en cas de projet important modifiant les conditions de santé et de sécurité ou les
conditions de travail (Article L.4612-8 du Code du Travail).
Dans le cadre du stress au travail, le recours à l'expertise CHSCT est possible dans le sens où le
stress peut être interprété comme un risque grave puisqu'il s'apparente au domaine de la santé
mentale (Loi L. 2002-73 de modernisation sociale)13. Par exemple, ressentir du stress peut porter
atteinte à l'estime de soi.
12http://www.inrs.fr/accueil/risques/psychosociaux/stress/reglementation.html
13http://www.tripalium.com/gazette/gazette2009/RPGE26/lesc.asp
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Aussi, pour que le recours à l'expertise se base sur le risque grave, il faut que la
situation de stress chronique soit identifiée, actuelle et non potentielle.
L'expertise CHSCT va alors procurer un aperçu concret et objectif des conditions
réelles de travail et des risques associés s'apparentant au stress. Qui plus est,
des préconisations, des conseils et un accompagnement vers le changement
vont être proposés au CHSCT pour lui permettre d'agir efficacement et
durablement.
Partie 4 : Moyens d'action
Seule une démarche impliquant tous les acteurs de l'entreprise peut permettre de cibler les
facteurs de stress responsables, et de mettre en place des actions de prévention qui réduisent
voire suppriment durablement les effets de ces facteurs. Ainsi, bien que chaque problème de
stress soit unique, nous pouvons proposer la démarche suivante qu'il conviendra d'adapter à la
réalité de l'entreprise concernée.
I. Exemple de démarche
Comme exemple de démarche, nous pouvons nous référer à la démarche de l'INRS 14 qui propose
d'agir en 6 étapes.
❶Pré-diagnostic
A l'aide du recueil d'indicateurs portant sur le fonctionnement de l'entreprise et sur l'état de santé
des salariés, un premier regard sur la réalité de l'entreprise nous apparaîtra.
« Parmi les indicateurs à disposition des entreprises, nous pouvons retrouver le taux de rotation du personnel (turnover), le nombre de départs non remplacés, le nombre d'embauchés, le nombre d'accidents du travail et de maladies
professionnelles, le nombre d'incidents, le nombre de visites médicales avec demande, etc. Parmi ces indicateurs,
nous avons également le taux d'absentéisme qui, selon l'INRS, est un indicateur fort du stress puisqu'il est révélateur
de stratégies que peuvent mettre en place les salariés pour faire face à des conditions de travail trop exigeantes ».
Il s'agira de mettre en avant la présence ou non du stress dans l'entreprise, et s'il semble
problématique. Un questionnaire peut également être utilisé.
« Le CHSCT est parti à la rencontre des salariés et les a questionné sur le fait qu'ils se sentent stressés ou pas. Les
résultats obtenus lors de cette première investigation du terrain ont été confrontés à l'analyse des indicateurs réalisée
précédemment. C'est à partir de là qu'ils ont pu dire que pour certains postes de travail, des risques de stress étaient
présents. Un pré-diagnostic a été établi ».
❷Constitution d’un groupe projet
Après avoir conclu que le stress au sein de l'entreprise pouvait être considéré comme un risque, la
démarche de prévention peut alors être amorcée. Sous l'impulsion de l'employeur responsable de
la démarche, il faudra constituer un groupe projet qui représentera l'ensemble des salariés. Les
représentants du personnel font partie de la composition de ce groupe.
14http://www.inrs.fr/accueil/risques/psychosociaux/stress/prevenir.html
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Ce dernier sera chargé de :
 « piloter la démarche pour la rendre pérenne ;
 informer l'ensemble des acteurs de l'entreprise de l’avancement de la démarche, et les
impliquer ;
 guider le choix et la mise en forme des outils du diagnostic (réalisé par un intervenant
extérieur) ;
 aider les intervenants extérieurs dans l'analyse des informations recueillies ;
 participer à la formulation de pistes d'actions ;
 assurer le suivi des actions et leur évaluation ».
❸Diagnostic approfondi
Le pré-diagnostic de l'étape ❶ a permis d'avancer le stress en tant que risque. Il a également
permis de visualiser quelles étaient les situations assujetties au stress. Après les avoir nommées, à
cette étape, il convient de les analyser. Cette analyse va permettre d'évaluer le niveau de stress
inhérent à chaque situation de travail (hiérarchisation des situations), de cibler les facteurs de
stress responsables des effets néfastes, et d'identifier les salariés les plus touchés par le stress.
Cette analyse ne peut être réalisée sans l'emploi d'une méthodologie réfléchie. Pour ce faire, la
mise en place d'entretiens individuels et/ou collectifs, la passation de questionnaires, l'observation
du travail, le recueil de verbalisations sont tout autant de méthodes à employer.
↘Si nécessaire, un intervenant externe peut aider le groupe projet à réaliser cette analyse.
« Non plus le CHSCT mais à présent le groupe projet va retourner sur les postes de travail considérés comme porteurs
de facteurs de stress. Les salariés postés vont être observés lorsqu'ils exécuteront leur tâche de travail. Ainsi, il sera
possible d'entrevoir quelles sont les conditions réelles de travail, quels facteurs viennent faire émerger du stress (par
exemple, la cadence difficile à tenir, le manque de clarté dans les prérogatives ordonnées, un manque de
communication entre les collègues, etc.) et quels impacts ces facteurs ont sur la santé des salariés (par exemple, des
maladies professionnelles apparaissant et liées au stress comme les troubles musculo-squelettiques, des plaintes
auprès du médecin du travail de salariés trop stressés et se sentant abandonnés par leur hiérarchie, etc.) et sur la
performance de l'entreprise (par exemple, la productivité qui chute à cause de salariés trop absents pour cause de
surmenage, l'image de l'entreprise qui est dégradée car personne ne la recommande, etc.). Les salariés vont
également participer à un entretien, soit individuel soit collectif. Ici, un aperçu du vécu du travail sera avancé. Cette
méthodologie permettra d'avancer un diagnostic confrontant les points de vue : point de vue objectif du travail et
point de vue subjectif du salarié ».
❹Restitution du diagnostic (les résultats issus de la méthodologie)
L'analyse ainsi faite, le groupe projet va communiquer les résultats aux acteurs de l'entreprise.
Cette étape requiert des précautions surtout dans la manière d'exposer les faits.
↓
L'analyse consistait à révéler des dysfonctionnements au sein de l'entreprise. Cette révélation est
susceptible de faire naître de l'incompréhension, de la colère, de la déception quant aux résultats
ne correspondant pas aux attentes, ou encore du déni chez les acteurs.
❺Élaboration et mise en œuvre d'un plan d'action
Les résultats ont permis de dresser un portrait des facteurs de stress incriminés et leurs impacts.
Un plan d'action doit alors être élaboré. Là encore, l'employeur est le pilote du plan et c'est à lui
que reviennent les prises de décision. Ces actions, qu'il faut classer par ordre de priorité, vont
porter directement sur les facteurs, sources des effets néfastes.
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Celles-ci sont de tout ordre et peuvent être l'adaptation du poste aux capacités du salarié, comme
la clarification des rôles et responsabilité de chacun. Des actions complémentaires peuvent être
sous-entendues et ce pour éviter l'émergence de risques externes comme des violences, du
harcèlement ou un burn-out.
L'INRS précise que le diagnostic final ainsi que le plan d'action sont à inscrire dans le Document
Unique.
❻Évaluation et suivi des actions
Enfin, la démarche se conclut sur l'évaluation du plan d'action. Cette évaluation va permettre de
réaliser des changements, des ajustements ou d'étayer des actions proposées au regard de la
réalité des conditions de travail.
Il s'agit d'une trame classique qui est proposée quant la conduite d'une démarche qui a pour
objet la prévention du stress au travail. L'INRS avance en dernier lieu quelques points pour que
la démarche soit réussie, et aussi pérenne. L'institut insiste sur l'engagement de l'employeur
dans la démarche puisqu’il se révèle être l'acteur principal, la nécessité de déployer une culture
centrée sur la santé et la sécurité au travail au sein de l'entreprise, le besoin d'obtenir l'adhésion
des salariés directement touchés par le stress, et l'importance de se faire accompagné si des
hésitations apparaissent. Par ailleurs, des solutions alternatives existent aussi pour prévenir le
stress. Nous pouvons, entre autre, citer les prises en charge individuelles des salariés en
souffrance, des formations qui aident à la gestion des conflits ou encore du coaching. Ces
solutions ont néanmoins une vision moins réaliste et complète du stress et en conséquence, sont
plus ou moins efficaces dans le temps.
II. Focus sur la méthodologie
Comme nous l'avons précisé, l'usage d'une méthodologie peut sembler délicate pour certains
groupes projet qui se sentent désarmés car non familiers à ce genre de pratiques. Pour y remédier,
nous pouvons proposer ce focus qui éclaire sur les possibles méthodes à utiliser et qui sont à
disposition.
Modèle(s) d'analyse de l'activité
Avant d'employer une méthodologie :
→ Il convient au préalable d'avoir une vision globale sur ce qu'est une situation de travail, ses
composantes et ses effets. Dans le cas présent, il s'agit de comprendre pourquoi au sein d'une
situation de travail, les facteurs de stress deviennent des facteurs ayant des effets néfastes.
JANVIER & ASSOCIES
Pour mieux comprendre ce cas de figure, nous pouvons tout d'abord nous référer à deux modèles.
Modèle classique de Leplat et Cuny (1977)
Modèle transactionnel du stress professionnel
de Mackay et Cooper (1987)
Ce dernier met l'accent sur des interactions
tâche-activité qui ont des effets sur les salariés
et l'entreprise. Cela renvoie donc au fait que la
situation de travail, et notamment les facteurs
de stress, sont responsables du stress ressenti
par les salariés et des effets sur leurs
comportements et sur l'entreprise. Aussi,
certains salariés parviennent à maîtriser ce
stress et ses effets grâce à la mise en place de
stratégies.
Ce modèle place en son centre deux
mécanismes mis en œuvre par les salariés et
qui leur permettent de faire face à la situation
de travail susceptible d'être stressante :
évaluation cognitive de l'enjeu de cette
situation (danger, menace, défi pour leur
intégrité physique et mentale) et les stratégies
mises en place pour garder le contrôle sur la
situation (stratégies d'ajustement).
↘A partir de ces modèles, nous pouvons nous intéresser soit aux facteurs de stress et limiter
leurs effets, soit aux stratégies des salariés dans un but de les rendre davantage efficaces. Nous
inscrivant dans une démarche où il faut combattre le problème à la source, il convient en premier
lieu de s'épancher sur les facteurs de stress qui en assurant uniquement du stress positif ne
réquisitionneraient plus de stratégies défensives de la part des salariés.
Choix de la méthodologie
C'est à ce stade où il faut reconnaître les facteurs de stress et la raison pour laquelle des effets
néfastes apparaissent que l'usage de la méthodologie est requise. Parmi les méthodes disponibles,
nous pouvons en avancer 4 types :
 les questionnaires ;
 les entretiens ;
 le recueil de verbalisations ;
 l'observation du travail.
Les questionnaires
Les questionnaires permettent d'obtenir des données chiffrées. Nous avons un point de vue
objectif sur la réalité du travail. Ils peuvent être utilisés :
 soit en pré-diagnostic pour obtenir un premier regard sur la présence ou non du stress dans
l'entreprise,
 soit en tant qu'outil d'analyse pour évaluer quels sont les facteurs de stress responsables
d'effets néfastes.
Au niveau de la problématique du stress, il existe bon nombre de questionnaires. A ce propos,
nous pouvons de nouveau citer l'INRS15 qui récence des questionnaires permettant d'évaluer le
stress, mais également les facteurs de risques psycho-sociaux. Ces questionnaires ont été classés
en catégories en fonction de ce qu'ils évaluaient.
15 http://www.inrs.fr/accueil/produits/mediatheque/doc/publications.html?refINRS=TC%20134
JANVIER & ASSOCIES
Repérage par des tiers de situations de travail stressantes : une personne extérieure à la
situation de travail en fait l'évaluation, par exemple l'encadrement de proximité, le médecin du
travail (outil d 'évaluation de pré-diagnostic en hétéro-évaluation)
 Évolutions et Relations en Santé au Travail (EVREST)
 Grille d'identification en risques psychosociaux au travail INSPQ, Québec
 Guide d'indicateurs de dépistage des risques psychosociaux INRS
 Listes de contrôle de la Fondation de Dublin
 Listes de contrôle de la SUVA Pro
Situation de travail perçue : la personne travaillant au poste évalue ses propres conditions de
travaillant
 Inventaire de description de l'activité professionnelle (IDAP)
 Job Content Questionnaire (questionnaire de Karasek)
 Job Stress Survey (JSS)
 Nursing Stress Scale (NSS)
 Questionnaire « Déséquilibre efforts-récompenses » (questionnaire de Siegrist)
 Questionnaire sur le vécu du travail – Club européen de la santé
 Questionnaire sur les facteurs de stress au travail de la Fondation de Dublin
 Questionnaire sur les troubles musculo-squelettiques de l'INRS – Facteurs psychosociaux
 Working Conditions and Control Questionnaire (WOCCQ)
État de stress perçu : identification des mécanismes psycho cognitifs et du sentiment de contrôle
vécu dans des situations stressantesn dans la vie quotidienne ou pendant le travail
 Echelle de stress perçu (PSS)
 Echelle visuelle analogique (EVA)
Stratégies d'adaptation au stress : repérage des stratégies d'adaptation les plus fréquemment
utilisées par les personnes


Coping Inventory for Stressful Situations (CISS)
Ways of Coping Checklist (WCC)
Symptômes de stress : identificiation et évaluation des différents symptômes de stress ressentis,
par autoévaluation






Item unique
Mesure de Stress Psychologique (MSP)
Questionnaire de symptômes de stress – Club Européen de la Santé
Questionnaire de symptômes de stress de la Fondation de Dublin
Questionnaire sur les troubles musculo-squelettiques de l'INRS – Symptômes de stress
Stress Professionnel Positif et Négatif (SPPN)
Atteinte du rapport psychologique au travail : satisfaction, stimulation
 Maslach Burnout Inventory (MBI)
 Stress Professionnel Positif et Négatif (SPPN)
Atteinte à la santé physique et mentale






Center for Epidemiologic Studies Depression Scale (CES-D)
General Health Questionnaire (GHQ)
Hospital Anxiety Depression Scale (HADS)
Mini International Neuropsychiatric Interview (MINI)
Nottingham Health Profile (NHP)
State-Trait Anxiety Inventory (STAI)
Questionnaires transversaux comprenant un certain nombre d'échelles portant sur trois ou plus
des points précédents


Copenhagen Psychosocial Questionnaire (COPSOQ)
Santé au travail, INRS et Nancy 2 (SATIN)
JANVIER & ASSOCIES
Les entretiens
Les entretiens peuvent être collectifs ou individuels :
 si nous privilégions le collectif, nous cherchons à mieux connaître le fonctionnement de
l'entreprise et à mettre en avant les différents points de vue des salariés sur les difficultés
liées au travail (susceptibles d'être à l'origine de situations stressantes) et sur les stratégies
qu'ils mettent en place pour y faire face.
 si nous privilégions cette fois l'individuel, nous cherchons à savoir précisément quels sont
les effets du stress sur les salariés. Pour ce faire, nous favorisons leur expression et ce, dans
un cadre plus intimiste que l'entretien collectif qui peut apeurer et limiter le dialogue.
Dans tous les cas, nous avons un point de vue subjectif, point de vue des salariés qui ont pris du
recul par rapport à leur travail.
Le recueil de verbalisations
Le recueil de verbalisations consiste à recueillir les dires des salariés en simultané ou après
l'exécution de leur travail. Ces verbalisations viennent compléter voire donnent sens aux données
récoltées via les autres méthodes. Nous avons un point de vue subjectif, point de vue des salariés
au cœur de leur travail.
L'observation du travail
L'observation du travail consiste à observer :
 soit directement
 soit à l'aide d'une caméra
Cette observation se base sur les salariés pendant la réalisation de leur travail. Elle est
accompagnée ou non d'une prise de notes. Nous avons un point de vue objectif, au cœur du
travail.
Il est bienvenu d'avoir un échantillon de salariés assez représentatif de la population de
l'entreprise mais également d'associer des méthodes de nature différentes pour obtenir des
résultats fiables. En effet, en fonction des salariés observés, du moment de la journée, des aléas
pouvant survenir : les résultats pourront être différents d'une observation à une autre. C'est
pourquoi, utiliser d'autres méthodes pourront pallier à ces inconvénients : si une observation
avance qu'un poste est soumis à des facteurs de stress et que l'entretien confirme ce fait alors
un diagnostic reflétant la réalité pourra être avancé.
Conclusion...
Toute situation de travail peut se révéler stressante. Des moyens
sont à disposition pour y faire face. Néanmoins, la première
réaction à adopter pour anticiper l'apparition du stress et
l'empêcher de devenir chronique est de se préparer à ce type de
situation. Laisser le stress s'installer, c'est se laisser dominé par le
stress.
JANVIER & ASSOCIES
Références

http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/05/19/la-france-championne-du-stress-autravail_3325688_3234.html
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http://www.stress.eu.com/index.php/stress-au-travail/definition-du-stress-au-travail/

http://www.tripalium.com/gazette/gazette2009/RPGE26/lesc.asp http://www.inrs.fr/accuei
l/risques/psychosociaux/stress/mecanisme.html

https://osha.europa.eu/fr/topics/stress/definitions_and_causes

http://www.inrs.fr/accueil/risques/psychosociaux/stress/effet-sante.html

http://www.inrs.fr/accueil/risques/psychosociaux/stress/consequence-entreprise.html

http://www.inrs.fr/accueil/risques/psychosociaux/stress/facteurs.html

http://www.travailler-mieux.gouv.fr/Agir-en-prevention-du-stress-et.html

http://www.inrs.fr/accueil/risques/psychosociaux/stress/reglementation.html

http://www.travailler-mieux.gouv.fr/Agir-en-prevention-du-stress-et.html

http://www.risques-psychosociaux-travail.fr/post/2012/05/01/Risque-grave-et-sant
%C3%A9-psychique-des-salari%C3%A9s-sur-le-plan-jurisprudentiel

http://www.tripalium.com/gazette/gazette2009/RPGE26/lesc.asp

http://www.inrs.fr/accueil/risques/psychosociaux/stress/prevenir.html

http://www.inrs.fr/accueil/produits/mediatheque/doc/publications.html?refINRS=TC
%20134

http://www.observatoiredesrpsauseindelafpt.fr/article-stress-au-travail-etudecomparative-de-methodes-d-evaluation-du-stress-au-travail-124636002.html