Cequi fait la Qualité de l`intervention à Domicile Table ronde n°3

3èmes Rencontres du Domicile
CR des débats
Ce qui fait la Qualité
de l’intervention à Domicile
Table ronde n°3 : les facteurs clés de Qualité
Les intervenants :
 Fanny SOARES, Responsable Qualité & Stéphanie GABORIT, Auxiliaire de Vie Sociale
 Sylvain CHERRE, Responsable du Service Soutien à Domicile du CCAS d’Angers
 Mireille BESNARD, Responsable des Ressources Humaines & Alisson CHADEAU, Aide à Domicile
 Roselyne BINET-GOURMELON, responsable du service Appui aux acteurs du domicile, Direction de
l’autonomie, CG 49
 Vincent MICHELET, Responsable du Département Parcours de Santé, ARS PDL
En quoi la démarche Qualité fait progresser les Services ?
Fanny SOARES
La Démarche Qualité donne à la structure la capacité à s’évaluer, s’interroger sur ses pratiques professionnelles et se
remettre en question afin de progresser et mieux répondre aux besoins et attentes des bénéficiaires.
Cela s’inscrit dans la mise en place du processus « Amélioration continue » dont les sources sont :
 Politique qualité : engagement annuel de la structure (point principal en 2014 : « Amélioration de
l’évaluation des besoins des personne fragiles »).
 Enquêtes de satisfaction :
 Analyse des entretiens annuels des salariés.
 Remontées d’information par les salariées intervenantes (message direct par le smartphone) et par les
responsables.
 Réclamations clients : pour 2013 : 118 réclamations traitées au SAD et 17 au SSIAD.
 Conflits rencontrés.
 Audit interne : chaque année la structure procède à un audit interne. Le prochain est prévu pour le mois de
mai 2015.
 Audit Afnor : le dernier s’est déroulé en novembre 2014, avec 2 remarques : 1 sur la mise en forme du devis
et contrat et l’autre sur l’information annuelle des obligations du particulier employeur. Ces deux remarques
ont étés levées par l’Afnor qui a renouvelé notre certification.
En 2014, 7 actions d’amélioration ont été mises en place dont :

Améliorer les documents de prise en charge des enfants

Améliorer les remplacements : développer le travail d’équipe,

Prévention des accidents du travail : nouvelle sensibilisation de toutes les salariées.
Toutes ces actions font progresser la structure en qualité.
Stéphanie Gaborit
Répondre à l’auditeur AFNOR est un moment important, même si les questions qu’il pose sont finalement assez
évidentes :
 Ces premières questions sont sur la déontologie professionnelle, le respect de la personne aidée et l’écoute
de leur besoins.
 Il s’intéresse ensuite aux outils Qualité : Quels sont les avantages et les inconvénients des nouveaux outils
mis en place avec la qualité ?
Avec les smartphones, les ordres de mission sont connus en direct et on peut prévenir rapidement les
collègues via une « Alerte Santé » en cas de souci chez la personne.
La carte professionnelle permet d’être bien reconnue.
Avec les smartphones, il n’y a plus de planning papier et les changements sont transmis directement.
Mais quand le smartphone a un bug, on manque d’information.

Finalement, le smartphone empêche-t-il le dialogue ?
Pas du tout, on a toujours l’écoute de la responsable et des coordinations sur les situations.
Avec plusieurs entretiens auprès des intervenantes, l’auditeur peut se faire une idée précise du fonctionnement du
service. Toutes les salariées peuvent être amenées à être auditées.
En quoi la Norme AFNOR fait progresser un Service ? Quelle dynamique à long terme ?
(Sylvain CHERRE)
La Certification AFNOR fait progresser le service :
 Parce qu’elle définit des exigences qualité minimum dans la préparation et la réalisation du service (visite à
domicile, évaluation, devis…) et qu’elle garantit un bon niveau de qualité des prestations, des professionnels
et de l’organisation.
 Parce qu’elle harmonise sans uniformiser : la norme fixe un cadre des bonnes pratiques mais à l’intérieur
du cadre chaque structure, chaque professionnel conserve sa liberté d’agir.
 Parce qu’elle fait de l’erreur une opportunité de progrès et de la pédagogie une vertu (ex : les
réclamations).
 Parce qu’elle contrôle et évalue régulièrement : c’est un gage de sérieux et de confiance.
Mais le secteur fait aussi progresser la norme afnor « services à la personne », parce qu’elle prend en compte les
retours des professionnels et experts du secteur : exemples : visite usager, permanence, enquête de satisfaction...
On peut, à long terme, observer trois temps pour caractériser la position des salariés vis-à-vis des audits :
- Phase d’appréhension : peur de l’auditeur
- Phase de désacralisation, « c’est pas si terrible ! »
- Phase d’attente des salariés « ce serait bien, qu’il vienne, cela permettrait de faire le point. »
Cela illustre parfaitement la dynamique de progrès d’une démarche de certification
Le rôle de la formation dans la Qualité
Alisson CHADEAU
Arrivée en mars 2014, j’ai déjà suivi plusieurs formations : PRAP (Prévention des risques liés à l’activité physique), une
formation sur les différents types de handicap, la dénutrition chez les personnes âgées, la formation d’assistante de
vie.
Ces différentes formations m’ont permis :
 de me conforter dans l’entretien du logement : connaissance des produits, proposer des alternatives,
organisation, efficacité…,
 de savoir équilibrer un repas, ajuster aux différents régimes, repérer et éviter la dénutrition,
 d’apprendre les techniques de transfert : connaitre le matériel les bons gestes, protéger les personnes, nous
protéger, sécuriser, être en confiance,
 de connaitre les handicaps : chaque personne est différente, a des besoins différents, je peux adapter mon
aide…
La formation m’a permis de mieux m’organiser, d’avoir plus de confiance en moi, d’être plus à l’aise avec les
personnes, d’être dans la proposition et non simplement dans l’exécution et d’avoir des interventions de meilleure
qualité.
Après avoir suivi ces différentes formations, je vois des choses que je ne voyais pas avant. Je ne fais pas tout à leur
place, je les aide à faire.
Mireille BESNARD
L’association recense les besoins en formation de l’ensemble du personnel. C’est un réel levier pour adapter les
compétences des intervenantes aux évolutions des prises en charge et les outiller pour répondre aux besoins des
usagers.
Les différents retours des personnes aidées, des responsables de secteur, des intervenantes, des représentants du
personnel et des partenaires, permettent de mettre en évidence les principales difficultés.
Les entretiens annuels des intervenantes sont aussi des moments importants pour recenser les besoins en formation.
En fonction de ces différents éléments, soit nous proposons des formations qui existent déjà, soit nous en
construisons avec les différents organismes de formation avec lesquels nous travaillons.
Nous mettons régulièrement en place des formations métiers, des formations sur la connaissance des pathologies et
des formations techniques.
La dernière formation importante sur laquelle nous avons travaillé est la formation SPASAD : il nous est apparu
déterminant que pour que les soignantes et aidantes travaillent ensemble de façon coordonnée, elles devaient être
en formation ensemble pour apprendre à se connaitre et à connaitre le métier de l’autre. Nous avons réussi à
améliorer le travail d’équipe et c’est la personne aidée qui en ressent le bénéfice.
La Qualité d’intervention à Domicile – 8 janv 2015
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Quelle vision transversale des services autorisés par le département ?
Quels chantiers de développement de la Qualité dans les services dont le département est partenaire ? (Roselyne
BINET GOURMELON)
Les échanges de l’après-midi ont bien montré l’intérêt d’un focus sur la Qualité de l’intervention à domicile, et surtout
d’en débattre entre personnes aidées et salariées d’intervention et encadrants. Ces échanges participent à une
harmonisation des pratiques entre les différents acteurs du soutien à domicile.
Malgré le contexte financier extrêmement contraint de la collectivité, le Département tient à s’inscrire dans un
partenariat de qualité avec les services. À ce titre, le Conseil Général de Maine et Loire est depuis plusieurs mois dans
une démarche d’échange avec les 11 services d’aide à domicile autorisés afin de faire le point sur leurs grands
objectifs. Ce travail permet d’abord de rebalayer les prestations réalisées par les services ainsi que leurs missions et
projets dans une vision élargie et partagée avec la Collectivité.
L’évaluation de la qualité des prestations évoquée à l’instant avec les audits AFNOR, fait partie intégrante du suivi
de la Démarche Qualité prévue par la règlementation. Plus largement, la contractualisation avec les services permet
de développer des dispositifs et des outils qui ont vocation à faire évoluer le secteur.
Ce soin au partenariat est également lié à une volonté d’innovation. La constitution de SPASAD est sans doute une
voie d’avenir à privilégier : Anjou Soins Services est le premier SPASAD du Département qui confirme son intérêt à ce
type de structure. La télégestion participe grandement à l’amélioration de la Qualité : plusieurs personnes ont relevé
dans l’après-midi qu’elle permettait une meilleure communication, plus de fluidité dans l’organisation. Dans le cadre
du projet départemental, elle va permettre aussi une amélioration du processus de facturation, qui sera bénéfique à
l’usager, au service et à la collectivité.
De nombreux autres points sont prévus dans ces projets, mais je note 2 pistes importantes qui rejoignent les enjeux
évoqués cet après-midi : la mutualisation des services ou des actions entre services qui est un gage d’efficience, et la
création prochaine au sein de la Direction générale adjointe du développement social d’une équipe d’ingénierie
chargée d’aider au développement de projets innovants pour la prise en charge des personnes les plus fragiles.
Libre conclusion (Vincent MICHELET)
Je remercie Anjou Soins Services d’avoir invité l’ARS à ces échanges très intéressants : même si les SSIAD dépendent
de l’agence, les SAD sont mal connus pour l’instant de nos services. Cet après-midi montre très clairement le travail
d’équilibriste du quotidien que comportent les métiers du domicile. Je veux dire le respect que j’éprouve envers les
exigences qui s’imposent aux métiers d’intervention à domicile : exigence institutionnelle et règlementaire,
exigence des personnes âgées et exigence de votre professionnalisme.
Je voudrais ressortir quelques mots clés de cet après-midi :
 Évolution des personnes accompagnées : les SAD et les SSIAD ont un rôle incontournable auprès des
personnes malades, dépendantes ou handicapées
 Adaptation : la flexibilité et la réactivité dont vous faites preuve au quotidien sont impressionnantes.
L’adaptation est un maitre mot de vos métiers : il est intéressant de voir que vous réalisez complètement le
maitre mot de la nouvelle Loi : Loi d’adaptation de la société au vieillissement.
 SPASAD : il s’agit clairement des services que nous souhaitons se voir développer pour disposer d’une
nouvelle coordination entre l’aide et le soin. Les échanges de l’après-midi ont montré à quel point c’était
utile.
 Innovation : il y a un effort financier de la puissance publique pour la Santé et il reste des facultés
d’innovation. Plusieurs exemples de cet après-midi montrent que les acteurs sont enthousiastes pour
innover.
 Vigilance : c’est celle inscrite dans vos pratiques professionnelles. Plusieurs fois, vous avez indiqué qu’il
fallait savoir passer la main à d’autres professionnels et c’est un gage de professionnalisme. La vigilance est
aussi inscrite dans la démarche Qualité : les audits permettent de ne pas s’endormir.
 Fragilités : la vigilance sur les situations des personnes âgées permet également le repérage des fragilités.
Si celui-ci est bien organisé, il pourra peut-être à l’avenir éviter certaines hospitalisations.
 Coordination entre services : l’après-midi a montré cette volonté que les services se coordonnent autour du
parcours du patient et c’est le sens de ce qu’il nous faut désormais développer.
Cet après-midi fait partie des rendez-vous intéressants pour l’ARS pour passer d’une certaine méconnaissance à une
phase de connaissance des services d’aide à domicile. J’espère qu’il en résultera une phase de reconnaissance de
votre travail et de vos capacités d’innovation.
La Qualité d’intervention à Domicile – 8 janv 2015
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