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TRANSFERT DES PROFILS MÉTIERS-FORMATIONS POUR DÉVELOPPER LA RELATION D'AIDE
AUX PUBLICS EN SITUATION D'ABANDON (ENFANTS, ADOLESCENTS, PERSONNES AGÉES)
Le livre code
Le livre code
Document no.
3.4.fr
de la bien-traitance
Document rédigé par:
Le Greta Viva 5 - FRANCE
L'Association PARTENER - le Groupement d'Initiative
pour le Développement Local de Iaºi - ROUMANIE
Le livre code
de la bien-traitance
novembre 2008
SOMMAIRE
Introduction .....................................................................................................................................p 5
1. La bientraitance.......................................................................................................................p 9
1.1. Définitions ..........................................................................................................................p 11
1.2. Les fondamentaux .............................................................................................................p 12
1.2.1. L’ethique ..................................................................................................................p 12
1.2.1.1. Principes éthiques ...........................................................................................p 12
1.2.1.2. Repères déontologiques .................................................................................p 14
1.2.2. Les valeurs ..............................................................................................................p 17
1.2.3. La confidentialité......................................................................................................p 19
2. Recommandations pour la bientraitance..............................................................................p 21
2.1. Eléments du comportement professionnel qui favorisent la relation de bientraitance
ou de maltraitance .............................................................................................................p 23
2.2. Attitudes dans la relation intervenant social / client ...........................................................p 24
2.3. Outils visant à promouvoir la bientraitance ........................................................................p 25
y
Fiche action 1 : Garantir le respect des droits des bénéficiaires...................................p 27
y
Fiche action 2 : Elaborer et accompagner le projet d’accueil........................................p 29
y
Fiche action 3 : Garantir les droits et la participation des familles ................................p 30
y
Fiche action 4 : Assurer la continuité et la complémentarité des interventions .............p 31
y
Fiche action 5 : offrir un cadre respectant l’équilibre entre la vie individuelle et la
vie collective ..................................................................................................................p 32
y
Fiche action 6 : Favoriser la parole des professionnels et assurer leur protection .......p 33
y
Fiche action 7 : Assurer le soutien et la formation des professionnels .........................p 34
y
Fiche action 8 : Créer un cadre institutionnel cohérent .................................................p 36
y
Fiche action 9 : Offrir un cadre de vie favorable à la sécurité, au confort
et au développementFiche action La démarche qualité dans la bientraitance..............p 38
Conclusion ......................................................................................................................................p 41
Annexes ..........................................................................................................................................p 45
Bibliographie ...................................................................................................................................p 57
Ressources en ligne .......................................................................................................................p 63
3
4
INTRODUCTION
Introduction
5
6
Quel est l’objectif de ce livre-code ?
L’identification dans les pays partenaires, des situations/problèmes ou points critiques de la
relation d’aide permet de fixer les exigences de la formation professionnelle des intervenants pour
résoudre ces situations. Ces exigences constituent le LIVRE CODE DE LA BIEN-TRAITANCE.
L’analyse des paramètres venant perturber les pratiques professionnelles, comme les urgences,
surcharges, agressivité et violences, rivalités, états dégradés du moi, illustrent la nécessité de
définir des repères méthodologiques et déontologiques. Ceci a été réalisé, dans ce document, à
partir d’une analyse transnationale :
•
de solutions qui ont pu être apportées à des « situations à problèmes » ou « des points
critiques » repérés dans les référentiels métiers ;
•
de comportements qui ont pu être adoptés lors de « moments clés » repris dans les
référentiels formation.
Au-delà des niveaux de formation et de responsabilité des intervenants sociaux, au-delà des
cloisonnements par publics, il s’agit de nourrir les pratiques professionnelles.
Structuration du document :
Le document est composé de deux pôles : les fondements et les conditions de mise en œuvre.
Nous définissons dans un premier temps la bientraitance et quelques éléments les plus importants
comme repères ontologiques, déontologiques et de comportement pour assurer la qualité de
l’intervention sociale. Ceux-ci constituent des instruments accessibles à l’intervenant social pour
gérer individuellement la qualité de son intervention.
A partir des points critiques identifiés dans les référentiels européens « métiers et formation de la
relation d’aide » repérés dans l’étude relais2, nous indiquons les postures professionnelles à avoir
pour favoriser la bientraitance.
Nous proposons également un outil qui peut être utilisé par une institution ou ds travailleurs
sociaux, rappelant les droits fondamentaux pour la bientraitance.
Cette grille peut être également utilisée pour repérer ds dysfonctionnements à l’aide d’outils
intégrés en annexe du code.
Pour ne pas limiter l’exploitation de ce document, l’utilisateur dispose à la fin des renvois
bibliographiques et des ressources en ligne afin de développer l’appropriation de cet outil.
La rédaction de ce livre-code s’est appuyé sur des documents élaborés dans le cadre des projets
RELAIS1 et RELAIS2 — notamment les référentiels des métiers et de formation — mais aussi sur
des documents comme : codes déontologiques, standards minimaux de qualité des services
sociaux, critères d’évaluation et d’accréditation des services sociaux, documents nationaux ou
7
internes (spécifiques à une institution) et les rapports développés par les bénéficiaires, les
familles/l’entourage des bénéficiaires, les employés, le milieu organisationnel pendant le parcours
de la relation d’aide.
La rédaction de ce document s’est fait en étroite liaison avec les partenaires sociaux cités dans le
projet RELAIS2. Il faut souligner aussi la contribution des partenaires du projet dans l’élaboration
de la version finale du document.
Ce guide ne se substitue pas au document déjà existant comme « la bientraitance : définition et
repères pour la mise en œuvre » élaboré par l’ANESM que nous citons dans la bibliographie.
Ce guide est conçu comme une invitation au débat et comme une première et perfectible
démarche de reflexion sur le sujet.
Le livre-code est structuré en 2 chapitres.
8
ère
PARTIE
1. La bientraitance
9
10
1.1. Définitions
Le concept retenu par les partenaires sur la bientraitance, est celui qui apparaît en France dans
les années 90, lorsque s’est posé la question de l’humanisation de l’accueil de très jeunes enfants,
au travers du cheminement de professionnels, qui souhaitaient « rechercher activement des
moyens permettant de ne pas se laisser envahir par le découragement, provoqué par la
complexité des situations de maltraitance. »1
C’est l’ensemble des comportements, des attitudes qui prennent en compte la phase de
développement de la personne, qui s’adaptent à ses besoins divers (psychologiques,
physiologiques, affectifs,…) avec pour objectif de lui permettre un développement harmonieux. Elle
concerne tous les publics : du très jeune enfant, les adolescents, les adultes, les personnes âgées
jusqu’aux soins palliatifs. La bientraitance trouve ses fondements dans le respect de la personne,
de sa dignité et de sa singularité. Elle est fondée sur le principe, figurant dans la Déclaration
universelle des droits de l’homme, de l’égale dignité de tous les êtres humains. Elle est également
basée sur la conviction que tous les bénéficiaires doivent voir leurs capacités de développement
et leur dignité s’épanouir pleinement.
Le mot maltraitance est lui aussi d’apparition récente. Le conseil de l’Europe définit la maltraitance
de la façon suivante : « Tout acte ou omission qui a pour effet de porter gravement atteinte, que ce
soit de manière volontaire ou involontaire, aux droits fondamentaux, aux libertés civiles, à l’intégrité
corporelle, à la dignité ou au bien-être général d’une personne vulnérable. » Il existe deux formes
de maltraitance : active (coups, agressions, violence) relativement facile à déceler et passive
(abandon, pression psychologique, ignorance) qui est plus insidieuse, sournoise et donc plus
difficilement repérable.
Il existe une profonde résonance entre ces deux concepts. User du terme de bientraitance oblige
en effet les professionnels de l’aide à la personne à garder la mémoire de la trace de la
maltraitance. Ainsi on pourrait former un continuum de la maltraitance vers la bientraitance avec
un objectif d’optimisation de la relation professionnel/usager. Ce champ d’amélioration constante
de la relation et des pratiques, procède d’une dynamique volontariste de l’institution et de
l’intervenant. C’est donc une démarche positive qui doit garder la mémoire du risque.
Il ne s’agit pas de réduire la bientraitance à l’absence de maltraitance ni à la prévention de celle-ci,
mais plutôt de l’inscrire dans la conception d’une société. C’est une notion contextuelle où il
appartient au professionnel dans son travail d’en définir les contours et les conditions de mise en
œuvre dans le cadre du projet institutionnel ou de sa propre démarche. Il s’agit d’une culture
inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d’un organisme ou d’un
service. Son objectif est de promouvoir le bien être des usagers en gardant en mémoire le risque
de maltraitance. C’est une dynamique constante et constamment remise en question dans une
démarche évolutive et de progrès permanente.
L’analyse de la bien-traitance prend toujours en considération des éléments observables et
mesurables, les comportements et de temps en temps les attitudes de ceux qui offrent l’aide. Pour
cette raison il ne faut ignorer le fait que le degré d’adéquation de ces comportements est
directement lié à la connaissance, l’acceptation et le respect des régles et des principes
professionnels et éthiques réunis sous le nom de déontologie. Dans les professions qui ont comme
objet le soin des êtres humains, des aspects qui sont liés à la morale ou l’éthique occupent une
position centrale et ont une importance fondamentale.
1
Rapoport, Danièlle. La bien-traitance envers l’enfant . Paris : Belin, 2006, p. 20
11
On se trouve aujourd’hui au niveau d’une déontologie du soin et à l’affinement des valeurs
humaines de ceux qui sont impliqués dans la relation d’aide.
1.2. Les fondamentaux
1.2.1. L’éthique
1.2.1.1. Principes éthiques.
Le terme de principe éthique peut être défini comme la totalité des lois et des notions de base
d’une discipline. Un principe éthique se rapporte aux notions de base concernant le déroulement
d’une vie morale, acceptées par une collectivité — dans notre cas, notions de base dans la pratique
de l’assistance sociale.
Les principes éthiques spécifiques aux travailleurs sociaux :
•
Les gens sont capables de faire leurs propres choix, de prendre leurs propres décisions et
d’apprendre à conduire leur propre vie. Ils doivent être encouragés à assumer les
responsabilités en toute liberté.
•
Le professionnel a la responsabilité d’assister les personnes pour que celles-ci obtiennent le
maximum d’indépendance. Dans la relation de conseil et de soutien, il va consolider la
confiance en soi de la personne et la dignité de l’individu, en encourageant ses manifestations
d’indépendance.
•
Le travailleur social a la responsabilité d’intervenir pour modifier les facteurs de risque social
qui ont une influence défavorable sur les individus, les familles et les groupes.
•
Les problèmes d’existence des individus peuvent être la conséquence de leur manque
d’adaptation aux différentes situations. La formation de nouvelles compétences a souvent
comme résultats la résolution des problèmes et le développement de la personnalité de
l’individu. Les gens sont capables d’apprendre de nouveaux comportements. Les assistants
sociaux ont la responsabilité d’aider les gens à découvrir et à utiliser leurs propres capacités
de changement et de développement.
•
Même si on accepte l’idée, qu’à l’origine des problèmes de vie se trouvent aussi les
expériences et les événements vécus et on sait que l’analyse des expériences passées peut
être bénéfique, on apprécie pourtant que la plupart des difficultés rencontrées sur la voie de
l’amélioration de l’intégration sociale peuvent être résolues par l’attention centrée sur les choix
et les possibilités courantes, par la mobilisation du potentiel latent d’adaptation des individus.
12
•
Beaucoup de problèmes des individus ont comme origine la société et ne sont pas le résultat
des individus même. En conséquence, la résolution ne peut pas se limiter à l’amélioration des
compétences individuelles, mais elle nécessite l’adoption des mesures de politique sociale.
•
Les personnes ont besoin d’être conscientes de leur propre valeur et de l’estime de soi, et pour
cela il est important qu’elles soient revalorisées par des personnes de leur entourage, mais
aussi par le travailleur social.
Celui-ci peut y contribuer pendant les relations de conseil, par le soin, l’encouragement,
l’acceptation.
•
La relation entre le professionnel et le client peut devenir pour ce dernier un modèle de relation
ouverte, sincère, authentique. La personne assistée peut se réapproprier le modèle et le
transposer dans ses propres relations.
•
Toutes les méthodes pour résoudre des situations problématiques doivent prendre en compte
que les moyens d’arriver à un but sont aussi importants que le but. Les moyens utilisés par le
travailleur social doivent respecter la dignité, le droit à l’autodétermination et la confidentialité
de l’assisté.
•
Le droit des personnes assistées à conserver leurs propres valeurs et convictions est
inviolable.
Les travailleurs sociaux ont la responsabilité d’offrir de l’aide aux individus, en dépit des valeurs et
des convictions de ceux-ci.
Le praticien en aide sociale doit démontrer2 qu’il/elle:
• Identifie ses propres valeurs et comprend les implications de celles-ci dans sa pratique
• Reconnaît et respecte l’unicité et la diversité de chaque personne, en comprenant les
possibilités de développer les aspects positifs de la vie des personnes assistées;
• Comprend les modalités de promotion du droit de la personne assistée de choisir librement, le
droit à la vie privée, la confidentialité et la protection et peut agir pour respecter le droit à la
compétition (la compétition est souvent imposée par les ressources limitées et se retrouve
dans l’accès aux critères pour accorder l’aide);
• Comprend les formes d’assistances des personnes en difficulté, dans l’accès à l’amélioration
de leur niveau de vie;
• Peut identifier et agir contre la discrimination, le racisme, les inégalités et l’injustice, en utilisant
des méthodes en adéquation avec sa fonction et au contexte dans lequel la personne vit;
• Peut pratiquer l’aide sociale sans être conduit à stigmatiser ou désavantager les personnes,
les groupes ou les communautés assistées.
2
Banks, S., Ethics and Values in Social Work, London, BASW, 2001.
13
1.2.1.2. Repères déontologiques :
En 1994, à Colombo, Sri Lanka, a eu lieu la réunion internationale des spécialistes qui ont essayé
de définir l’aire opérative de l’assistant social dans le cadre des programmes de protection sociale.
La Fédération Internationale des Assistants Sociaux a adopté au cours de cette réunion le
document « Ethique de l’Assistance Sociale — Principes et Standards » qui comprend deux
parties : Déclaration Internationale des Principes Ethiques de l’Assistance Sociale et Standards
Ethiques Internationaux des Assistants Sociaux.
La réflexion éthique sur la bientraitance est le point de départ de celle mise en œuvre pour enrayer
les faits de maltraitance. Elle est indissociable du processus d’amélioration de la démarche
professionnelle pour atteindre le niveau des droits de l’homme.
En partant du principe de base de la profession d’assistant social, qui dit que l’assistant social
intervient pour accroître le bien-être de l’individu et la détermination du soi de l’individu, Les
Standards Ethiques Internationaux des Assistants Sociaux réglementent les relations entre :
• l’assistant social et la problématique sociale, qui prévoient des standards liés à l’identification,
la compréhension et l’interprétation des besoins individuels et sociaux;
• l’assistant social et le client, liées aux principes de collecte et d’usage de l’information
concernant la situation du client et les moyens de travail avec le client.
• l’assistant social et l’institution pour laquelle il travaille contenant des aspects liés aux
procédures et pratiques adéquates aux services offerts par son employeur.
• l’assistant social et les collègues, où sont prévus des standards pour soutenir les opportunités
d’information et d’expérience entre les spécialistes et réglementent les situations où l’éthique
professionnelle est transgressée.
• l’assistant social et la profession, liées aux modalités de maintenir et d’appliquer les valeurs
professionnelles dans la pratique de l’assistance sociale.
Le Code déontologique ne représente pas un set de règles qui prévoient tous les types de
comportement pour toutes les situations ou l’assistant social est impliqué. Le code offre des
principes généraux en fonction desquels l’assistant social oriente ses actions et fournit le cadre
dans lequel il peut prendre des décisions concernant sa relation avec la personne assistée, les
collègues et l’institution pour laquelle il travaille.
Les travailleurs sociaux se confrontent chaque jour avec le besoin de prendre des décisions
morales. Parfois, ils ont la possibilité de discuter les décisions prises avec leurs collègues et/ou
avec leurs supérieurs. Pourtant, dans la plupart des cas ils prennent seules les décisions.
Les faits de maltraitance ont toujours existés mais ils sont à présent de plus en plus signalés pour
atteindre quelquefois un niveau médiatique. Ceci a permis leur prise en compte et l’engagement
d’une démarche de résolution et de réajustement des comportements, de bientraitance.
Les problèmes éthiques ont pris une ampleur plus grande au fur et à mesure que la publicité des
cas sociaux accroît, comme résultat de l’intérêt de l’état visant les problèmes sociaux et, en
général, comme effet de l’intérêt public pour le bien-être et la qualité de la vie de l’individu. On dit
que la morale ne peut pas être apprise dans les salles de cours ou clarifiée dans les manuels, elle
doit être exercée dans l’activité effective. On doit garder à l’esprit l’avertissement de Thomas
d’Aquin qui disait que dans des questions d’éthique « on ne peut pas discuter ce qu’il faudra faire
sans savoir quoi on pourra faire ».
14
« Pour que les assistants sociaux se préparent à la tâche difficile qui leur incombe de résoudre les
dilemmes moraux par la prise de décisions responsables, ils doivent savoir et reconnaître la
pratique de l’aide sociale qui mettent en balance différentes valeurs morales, clarifier les propres
valeurs personnelles qui ensuite doivent être rapportées aux valeurs de la profession »3.
Le dilemme éthique surgit quand l’assistant social se confronte à une situation où il doit trancher,
dans le cas d’une alternative conflictuelle, comme le conflit entre les valeurs personnelles/les
valeurs professionnelles, les valeurs personnelles/les valeurs de la personne assistée, les valeurs
personnelles/les valeurs de l’institution où il travaille etc. Après l’identification et la définition du
dilemme éthique, l’aide sociale devra alors décider parmi des valeurs impliquées celles qui vont
être prises en compte en priorité.
Pour nous clarifier sur les solutions qui existent dans les cas mentionnés et les autres,
conformément à l’aide sociale, nous avons besoin de connaître la manière dont la profession établi
ses priorités en matière de valeurs.
a) Face à qui somme nous responsables ?
Pour prendre une décision éthique, il faut clarifier quelles sont les parties impliquées qui seront
influencées par notre décision et lesquelles nous sommes obligés de soutenir. Dans l’analyse d’un
dilemme éthique il faut investiguer cinq catégories de responsabilités :
• responsabilités face à la société;
• responsabilités face à la profession;
• responsabilités face aux personnes assistées;
• responsabilités face à nous même en tant que professionnels;
• responsabilités face à nos collègues;
• responsabilités face à l’institution où nous sommes embauchés.
b) Thèmes majeurs de confrontation éthique
Les conflits majeurs dont les assistants sociaux doivent faire face peuvent être le résultat des trois
groupes de facteurs4:
• Facteurs liés aux assistants sociaux: leurs préjugés, leurs convictions, leur jugements de
valeur sur la nature humaine, les valeurs, les buts de l’activité d’assistance sociale ou leur
conceptions théoriques sur leur activité professionnelle.
• Facteurs liés au client: sa personnalité, son niveau d’éducation et mental, ses relations avec
d’autres membres de sa famille, avec la communauté, et sa situation professionnelle etc.
• Facteurs liés au problème: la nature du problème, sa définition, les buts et les priorités qui
en découlent, les stratégies et les options auxquelles il se prête.
3
Roth-Szamoskozi, Maria, 2003, Perspectives theoriques et pratiques de l’assistance sociale, Editura Presa
Universitară Clujeană, Cluj.
4
Roth-Szamoskozi, Maria, 2003, Perspectives theoriques et pratiques de l’assistance socialee, Editura
Presa Universitară Clujeană, Cluj.
15
•
Facteurs liés au milieu institutionnel
Les aspects éthiques du travail d’aide sociale surgissent chaque fois quand il y a un conflit ou une
manque de symétrie lié aux facteurs mentionnés ou quand se confrontent des valeurs à l’intérieur
des différents composants.
Les sujets principaux qui constituent des éléments de dilemmes des praticiens/assistants sociaux
sont les suivants :
• Connaissances professionnelles de celui qui offre l’aide au regard des droits des personnes
assistées de choisir les services qu’elles désirent ;
• Obligations et sollicitations contradictoires auxquelles l’assistant social est obligé de répondre ;
• Décisions concernant les personnes assistées doivent être prises avec celles-ci, mais dans
beaucoup de cas elles ne comprennent pas toutes les implications de leur choix ;
• L’assistant social doit prendre des décisions dans des situations ambiguës ou contradictoires ;
• On demande à l’assistant social d’être sincère et de dire la vérité, mais il y a des situations
problématiques où la connaissance de la vérité est traumatisante ou peut le devenir pour la
personne assistée
• Le respect de la confidentialité est souvent difficile puisqu’il y a des situations où on lui
demande de communiquer les informations dans l’intérêt du client ou des autres qui sont
impliqués dans la situation ;
• Le caractère limité des ressources à la disposition des assistants sociaux pose le problème de
l’équité, la priorité de leur distribution dans leur affectation ;
• En général, les intérêts des personnes assistées sont primordiaux face aux professionnels,
mais il y a des situations où ils mettent en danger le service ou même la vie de l’assistant
social ;
• Dans ses décisions professionnelles, l’assistant social est obligé de renoncer à ses propres
jugements de valeur, même dans des situations où ses propres valeurs lui disent d’aller dans
une autre direction ;
• L’assistant social maintiendra les rapports avec les personnes assistées aux relations
professionnelles, même si celles-ci manifestent le besoin d’une relation plus complexe ;
• Le choix des modalités d’évaluation et des moyens d’intervention peut imposer l’alternative
entre une technique plus adaptée à la personne assistée et une autre plus convenable pour
l’assistant social ;
• Les relations avec les collègues peuvent devenir conflictuelles ayant pour origine la
compréhension différente des obligations face aux personnes assistées ;
• Le respect des règlements intérieurs et des dispositions des supérieurs est une obligation de
chaque employé, mais cela devient parfois contradictoire avec d’autres demandes éthiques.
16
1.2.2. Les valeurs
Les valeurs font partie de toute décision impliquant des jugements éthiques. Pour cela, il est
important d’être conscient de notre système de valeurs et des motifs pour l’assimilation de cellesci, mais aussi du mode dans lequel nos valeurs entrent en relation avec les valeurs des autres.
Dans toutes relations professionnel/usager les valeurs de chacun risquent de s’entrechoquer et de
provoquer des dysfonctionnements. Il faut opérer un réajustement qui n’est possible qu’en ayant
une pleine connaissance des écueils possibles.
Nos valeurs au regard les valeurs du client : Les choses qui sont importantes pour nous
ne sont pas forcément les choses que la personne assistée considère importantes. Un
réajustement est possible avec la prise de conscience et la considération des valeurs de l’autre
dans le respect de la différence de points de vue.
Nos valeurs comme modèle : Nos valeurs peuvent influencer la personne assistée et
dans la plupart des situations le professionnel représente un modèle pour celle-ci. L’impact de nos
valeurs sur le client est influencé par notre position en tant que personne qui, on suppose, connaît
très bien la situation.
Ce fait nous place dans une position de pouvoir par rapport à l’impact sur la personne
assistée. Dans cette situation, il est très important pour nous d’identifier les valeurs auxquelles on
se réfère et de voir comment on peut aider la personne assistée à comprendre les siennes et la
manière dont elles vont influencer sur ses décisions.
Nos valeurs au regard des valeurs de l’institution/de la société/des professionnelles :
Le système personnel de valeurs peut entrer en conflit direct avec celui de l’institution où se
déroule notre activité, avec les normes de la société ou avec le code éthique professionnel. On
agit tous en concordance avec notre code éthique qui, normalement, représente ce qu’on
considère légale, éthique ou correcte au point de vue moral.
Il est facile à prendre des décisions en appui sur des règles, mais on peut découvrir que ces règles
ne s’appliquent pas dans toutes les situations. En définitive, chacun répond pour ses décisions et il
est donc important de connaître le propre système de valeurs et la manière dont celui-ci entre en
relation avec le système des autres.
Le choix d’une carrière professionnelle comme les métiers sociaux demande une profonde
exploration des valeurs individuelles et la comparaison avec les valeurs de la profession (Hoffman
et Salle, 1994, in Roth-Szamonskozi, 2003). Les valeurs individuelles sont parfois différentes des
problèmes concrets de la vie sociale comme, par exemple, le suicide, l’avortement, la peine à
mort, l’homosexualité etc.
La plupart des praticiens dans le domaine de l’assistance sociale souscrivent aux valeurs
fondamentales suivantes, d’une importance cardinale dans la profession (Code déontologique,
Association Nationale Américaine des Assistants Sociaux, 1996) (Roth-Szamoskozi, 2003).
Les responsabilités pour la réalisation des valeurs mentionnées reviennent mutuellement aux
individus et aux communautés. On pourra dire qu’en pratique il n’existe pas un set universel
accepté de valeurs, mais il y a un noyau de base qui comprend quatre valeurs (Radulescu, 2004) :
•
le respect de l’autodétermination;
•
la promotion du bien-être au niveau individuel et collectif;
17
•
l’égalité des chances;
•
la justice sociale.
Le respect de la personne assistée n’est pas inclus ici comme valeur spécifique, puisque
beaucoup d’auteurs le considèrent comme un prérequis des autres valeurs mentionnées.
A. L’Autodétermination est le choix de déterminer par soi-même ses choix et ses actes a en
pratique un double sens :
•
un sens négatif, compris comme liberté et support donnés à une personne pour faire ses
propres choix;
•
un sens positif, compris comme l’assurance des conditions nécessaires pour faciliter la
compréhension des décisions prises et le développement personnel.
L’Autodétermination est présente dans la pratique de l’aide sociale comme :
•
l’encouragement de la personne assistée pour participer à la définition du problème, pour
établir les priorités et les alternatives de l’intervention et pour décider aussi la manière dont les
ressources personnelles sont utilisées ;
•
le support offert à la personne assistée pour développer ses habiletés et la confiance en ellemême.
Le travailleur social apporte des outils aux personnes assistées dans leurs efforts pour identifier et
clarifier les buts, pour faire le meilleur choix. Les professionnels peuvent limiter les droits des
personnes assistées à l’autodétermination quand, dans le jugement professionnel de l’assistant
social, les actions courantes et/ou futures des personnes assistées représentent un risque pour
elles-mêmes et/ou pour les autres
La bientraitance est une capacité d’adaptation en réponse aux droits et aux choix que l’usager
exprime. C’est le mettre en capacité d’autodétermination, d’être co-auteur et au centre de son
parcours
B. Le thème de la promotion du bien-être individuel et communautaire est interprétable et elle
dépend de la vision de l’assistant social sur le concept de bien-être humain, du niveau de
compréhension de la personne assistée et de la compréhension culturelle du besoin.
Une interrogation survient alors : est-ce que le travailleur social, dans les actions qu’il entreprend,
se fonde sur sa propre compréhension du bien-être ou applique celle de la personne assistée ?
Dans les standards éthiques internationaux des travailleurs sociaux (La Fédération Internationale
des Assistants Sociaux) il est fait mention du devoir qu’à l’assistant social, d’agir dans l’intérêt de
la personne assistée. Cette mention est précisée à deux niveaux : d’une part, le point de vue
développée par l’assistant social est axé sur l’intérêt de la personne assistée conformément à la
théorie de l’aide sociale, et d’autre part, il doit prendre en compte l’intérêt des autres personnes, de
l’entourage et aussi l’intérêt public.
18
C. L’égalité implique d’établir des critères d’égalité aux personnes en difficulté et « d’éliminer les
barrières » pour l’accès aux services. Cette valeur peut être comprise en trois manières :
1.
traitement égal : élimination des freins à l’accès aux ressources et aux services, y compris
l’assistance de chaque personne sans préjugés et sans faveurs;
2.
opportunités égales: élimination des désavantages de la personne assistée en compétition
avec les autres;
3.
égalité des résultats: promouvoir le bien-être de toutes les personnes en difficulté.
D. Le concept de justice sociale vise la distribution des biens en accord avec:
•
les critères et les règles générales établies par chaque service social;
•
les droits personnels établis par la loi;
•
les besoins individuels.
Le concept de justice sociale est fondé sur deux règles de base:
•
égalité dans l’évaluation des besoins et des ressources;
•
aide en accord avec les besoins.
Les assistants sociaux s’assurent qu’il existe égalité des chances entre les personnes assistées
dans l’accès aux informations, aux services, aux ressources et à leur participation au procédé de
prise de décisions. Ils contestent et luttent contre différentes formes d’injustice sociale comme : la
pauvreté, le chômage, la discrimination, l’exclusion et d’autres formes similaires afin de s’inscrire
dans la démarche de bientraitante.
1.2.3. La confidentialilé
Le problème de la confidentialité est très important dans la relation d’aide sociale. La
confidentialité est essentielle pour assurer un climat de compréhension, mais aussi pour respecter
les droits de la personne. La règle générale dit qu’aucune information ne peut être partagée sans
l’accord de la personne assistée.
Mais on peut faire la différence entre la confidentialité absolue — dans ce cas-là aucune information
ne peut être partagée avec les autres — et la confidentialité relative — dans ce cas-là on spécifie les
situations où la responsabilité éthique et professionnelle pour transmettre aux autres les
informations obtenues, nous appartient.
Hormis les besoins de la personne assistée, le rôle du travailleur social est également dicté par les
règles de l’institution où on travaille et par les réglementations juridiques.
19
20
ème
PARTIE
2. Recommandations pour la
bientraitance
21
22
Rappelons que ces recommandations sont faites à partir des points critiques identifiés dans les
référentiels européens « métiers et formation de la relation d’aide » repérés dans l’étude relais2.
Le bénéficiaire doit être au centre des préocupations du travailleur social pour l’élaboration du
parcours.
Il est « le chef de file » et l’intervenant social doit prendre en compte la culture, l’environnement
personnel de la personne et doit être capable de s’adapter aux différents modes de
communication, et situations.
Nous citerons dans les chapitres suivants quelques éléments d’appui pour que cette relation soit
bénéfique pour le client et le travailleur social.
2.1.
Eléments du comportement professionnel qui favorisent la
relation de bientraitance ou de maltraitance.
Comportement favorisant la bientraitance
Comportement favorisant la maltraitance
Les décisions et les actions s’appuient
notamment sur un set de connaissances
aquises par un processus de formation et
d’éducation formelle.
Les principes de bonnes pratiques sont
respectés, indépendemment des autres
contraintes.
Les décisions sont prises le plus
objectivement possible.
Les valeurs, les principes et le Code Ethique
de la profession sont utilisés pour identifier et
résoudre les problèmes éthiques.
Les connaissances et les habiletés / savoirsfaire sont développées continuellement pour
que les services offerts aux clients soient
améliorés.
La relation avec le client a un but, une finalité
et une limite de temps.
Les besoins et le bien-être du client sont de
premier rang; les besoins personnels de
l’intervenant social ne sont pas satisfaits dans
les relations de travail.
On attend et on sollicite l’opinion des autres
intervenants sociaux.
23
Les décisions et les actions s’appuient
notamment sur des opinions et priorités
personnelles.
Les contraintes politiques et financières
influencent les actions et la prise de
décisions.
Les décisions sont subjectives et s’appuient
notamment sur des inclinaisons personnelles.
Seuls les jugements moraux, personnels sont
utilisés pour résoudre les questions/dilemmes
éthiques; beaucoup de problèmes éthiques
demeurent sans avoir été dénoncés.
On apprend seulement ce qui est nécessaire
pour conserver son emploi.
La relation avec le client ressemble à une
relation d’amitié.
Les besoins et le bien-être de l’intervenant
social sont de premier rang; l’intervenant
social attend que ses besoins soient satisfaits
dans la relation avec le client ou dans les
relations professionnelles.
L’opinion/l’évaluation des autres intervenants
sociaux est une menace et qu’il faut éviter.
Comportement favorisant la bientraitance
Comportement favorisant la maltraitance
On exerce l’auto contrôle dans des actions et
la prise de décision. Quand le client est
furieux ou frustré, les émotions sont
contrôlées, les émotions personnelles sont
exprimées dans le but d’aider.
Les émotions négatives exprimées par le
client ne constituent pas un affront personnel;
l’intervenant social essaie de comprendre les
motivations qui sont cachées dans la furie et
la frustration du client.
On maintient un inventaire exact et total des
décisions et des actions.
On se doit d’acquérir des connaissances et
informations nouvelles et de les partager avec
les autres.
On assume ses responsabilités pour
examiner la qualité des services offerts et
pour produire des changements à l’intérieur
de l’agence, de programme ou de politique
pour améliorer les services offerts aux clients.
Les sentiments personnels influencent les
actions et les décisions; quand le client est
furieux ou frustré, les réactions expriment la
furie et la frustration; les émotions peuvent
être exprimées d’une manière brutale sans
prendre en compte les conséquences.
Les frustrations et la furie du client sont des
affronts personnels.
On évite de maintenir l’inventaire; les
inventaires sont incomplets et incorrects.
L’intervenant social n’est pas le dépositaire
des connaissances nouvelles ou de la
formation des autres intervenants sociaux.
L’intervenant social est soucieux de faire
notamment ce que les autres ont établi ou dit;
l’intervenant social n’est pas responsable des
changements à l’intérieur de l’agence, de
politique ou de programme.
2.2. Attitudes dans la relation intervenant social — client.
a. Les besoins psychologiques des clients représentent :
•
Les sources des attitudes, des réactions aux émotions, des comportements du client ;
•
Quand les clients demandent une aide matérielle ou financière, leur demande comprend aussi
la satisfaction implicite de certains besoins psychiques et sociaux complexes ;
•
Leur satisfaction implique souvent d ‘établir des relations interpersonnelles ;
•
Les clients sont ou ne sont pas conscients de ces besoins ;
•
La satisfaction de ces besoins a un impact sur la relation avec les clients et sur l’attitude des
clients ;
•
Types de besoins psychiques et sociaux :
o
D’être vu/e comme un être humain et pas comme un cas ;
o
D’exprimer librement les sentiments et les émotions (positives ou négatives) pour se
sentir eux/elles mêmes ;
o
D’être accepté comme une personne digne, de valeur, quel que soit le degré de
dépendance, vulnérabilité, nombre d’échecs dans la vie ;
24
o
D’être compris/e et d’avoir des réponses aux sentiments exprimés ;
o
De n’être pas jugé/e ou blâmé/e pour sa situation difficile ;
o
De choisir et de décider sa vie ;
o
Confidentialité
b.Les attitudes et leur rôle dans la relation intervenant social — client sont :
•
Réactions évaluatives favorables ou négatives à une chose ou à une personne, dues aux
systèmes de valeurs individuelles ;
•
S’expriment dans le comportement ;
•
La relation entre l’intervenant social et client est un échange entre deux sources d’énergie ;
•
L’intéraction intervenant social — client s’appuie sur des émotions, attitudes, est dynamique,
avec des intensités et manifestations différentes ;
•
Les émotions ne cessent pas tant que la relation intervenant social — client existe ;
•
Satisfaire certains besoins crée certains sentiments qui se manifestent par des comportements
verbaux/non verbaux ;
•
On favorise la disponibilité du client pour être aidé.
2.3. Outils visant à promouvoir la bientraitance
Afin que cette culture soit partagée par l’ensemble des acteurs, et contribue à la satisfaction du
bénéficiaire, il est important de poser un cadre commun.
L'éventualité d'une violence qui atteint les usagers et/ou les professionnels est toujours présente,
aussi bonne que soit l'institution. Aussi, il convient de se doter d'outils, de méthodes à intégrer
dans les pratiques des professionnels et dans l'organisation des établissements.
A partir de ces différents éléments de vigilance sur la communication et l’attitude, nous vous
présentons une grille inspirée d’un référentiel visant à promouvoir la bientraitance élaboré en
France, dans le cadre d’une création d’un service d’accueil familial pour enfants et adultes
handicapés.
Ce référentiel comporte une série de fiches actions : elles détaillent les lieux sensibles et les
facteurs pouvant conduire à des situations de violence aussi bien que des préconisations
concourant à les prévenir.
Pour chaque item il s’agit de se positionner en terme d’action réalisée, en voie de réalisation ou à
réaliser.
L’ensemble de ces fiches actions peuvent être utilisées sous forme d’échanges, d’entretiens, de
réunions etc.
Ces fiches se veulent un outil vivant, interactif, participatif et évolutif qui facilite le repérage et
l’évolution des pratiques tout autant que l’échange entre les différents interlocuteurs.
25
On peut également inscrire cet outil pour repérer des dysfonctionnements « mettant en danger » la
bientraitance, dans une démarche qualité de l’établissement par exemple, qui doit être partagée
par tous pour le rendre efficace :
- Poser des objectifs à atteindre et repérer ses avancements
- Procéder le cas échéant à des ajustements : corriger les erreurs, adapter l'application aux
modifications mineures, améliorer les performances de l'application, faciliter les évolutions
futures de l'application.
- Evaluer la satisfaction du client en identifiant notamment le degré d’adéquation des traits
spécifiques et du procédé de prestations de services par rapport aux attentes du client.
Aussi, il est important que les travailleurs sociaux comprennent les enjeux par rapport à la
bientraitance et qu’ils soient placés dans de bonnes conditions pour l’atteinte de la qualité.
Il est nécessaire également que les salariés soient informés sur la finalité de leur travail et leur
responsabilité, qu’ils soient expérimentés, écoutés et disposent des consignes, des moyens et
des documents pour exercer leur fonction
La démarche qualité peut avoir des effets sur les pratiques professionnelles et sur une prise de
conscience des besoins de formation par exemple.
Ainsi, selon les trois axes organisant l’ensemble de ces fiches :
- L’usager est principalement évoqué dans les fiches 1, 2, 3, 4 et 5,
- Les professionnels sont principalement évoqués dans les fiches 6, 7, et 8,
- Le dispositif institutionnel est principalement évoqué dans les fiches 9, (et 5 et 8).
Nous indiquerons à la fin de chaque fiche action, sur quels points critiques repérés dans l’étude, le
document peut apporter une réponse.
26
Fiche action n°1 : Garantir le respect des droits des bénéficiaires
Les droits fondamentaux rappelés ici sont détaillés dans les fiches suivantes :
Axes
Objectifs
Actions
- Vérifier et assurer la conformité du cadre matériel aux
1. Assurer la sécurité
matérielle
Droit à la
sécurité
2. Préserver l’intégrité
corporelle
Droit à la
dignité,
intimité,
vie privée
règles de sécurité et d’hygiène.
- Faire connaître aux professionnels les règles de
sécurité applicables dans les différents services et
s’assurer de leur application.
- Mettre en place une politique de soins rigoureuse,
ajustée et inscrite dans la durée.
- Gérer la cohabitation de population afin d’éviter la
survenue de violences.
- Prendre en compte les actes de violence dans le
règlement intérieur, poser clairement des interdits.
- En cas de violence offrir des réponses appropriées
individuelles et/ou collectives (entretien, groupe de
paroles, autres…)
- Préserver l’intimité lors des soins, notamment lors de
la toilette, par des attitudes adaptées et par
l’organisation des temps professionnels et des
espaces de vie appropriés
- Préserver la possibilité d’observer d’éventuelles
traces de violence
- Instituer des principes de fonctionnement respectant
le handicap, l’identité, les origines culturelles, les
3. Veiller à la dignité et à
convictions religieuses, l’exercice de la citoyenneté
l’intimité des personnes
- Mettre à disposition de chaque bénéficiaire des
emplacements propres (chambre, casier, armoire…)
- Veiller aux règles de communication et de respect (ex.
vouvoiement, appellation par Mr, Mme, par le
prénom…)
- Prendre mieux en compte les demandes affectives
quant elles se posent (relations sentimentales,
amoureuses…)
4. Veiller à la
confidentialité des
informations à
caractère privé
Garantir la confidentialité des informations concernant la
personne (dossier, correspon-dance, téléphone,
échanges entre professionnels, etc.)
27
Fiche-action n°1 : Garantir le respect des droits des bénéficiaires (suite)
Axes
Objectifs
Libre choix
des
prestations
- Instaurer un processus d’accueil ou d’admission qui
propose une visite préalable et qui prenne en compte
la complexité et parfois l’état de crise lié à la situation
d’accueil.
5. Associer le
- Envisager un protocole d’accueil d’urgence.
bénéficiare au choix des
- Créer un livret d’accueil présentant les prestations
prestations assurées
dans un langage accessible à l’usager quel que soit
par l’établissement ou
son âge,sa culture et ses capacités.
par une organisation
- Accorder au bénéficiaire un temps d’observation
externe.
pour trouver ses repères avant d’investir un projet.
- Associer le bénéficiaire et son entourage à
l’élaboration de son projet personnalisé et/ou de son
contrat.
Notamment : fiches n°2, 3.
Droit à
l’information, à
l’expression et
à la
participation
6. Garantir l’information
des bénéficiaires sur
leurs droits et leur
participation
Actions
- Favoriser pour les bénéficiaires l’accès à
l’information sur leurs droits et leurs devoirs dans un
langage et sur des supports adaptés.
- Favoriser pour les bénéficiaires l’accès aux
informations le concernant, en particulier celles
relatives à la santé.
- Organiser une procédure d’accueil avec une étape
spécifique d’information des usagers sur leurs
droits, leurs devoirs et la vie de la structure.
- Instituer des instances de parole collective
garantissant la libre expression.
- Identifier un interlocuteur dans l’institution,
susceptible de transmettre au résident, une
information personnalisée.
Réponses aux points critiques :
- prise en compte du point de vue de la personne
- respect de la confidentialité
- discrimination envers certaines communautés
- prise en compte des caractéristiques physiques, psychiques et sociales de la personne et des
limites induites
- association de l’entourage
- absence de formalisation des normes déontologiques de la profession
- autoritarisme, comportements déplacés
- difficultés à motiver certains parents
- donner à la sécurité toute sa dimension qui n’est pas seulement matérielle, en faire un élément
de confiance de la personne en elle et dans l’organisation de son environnement, de son
organisation de vie.
28
Fiche-action n°2 : Elaborer et accompagner le projet d’accueil
Axes
Objectifs
1. Construire le contrat
de séjour et le projet
individualisé en
collaboration avec la
personne accueillie
et/ou son représentant
légal
Élaboration et
transmission
du protocole
d’accueil
individualisé
3. Construire chaque
formalisé
projet en équipe
pluridisciplinaire
Suivi et
évaluation
Actions
- Accorder au bénéficiaire un temps d’observation pour
trouver ses repères avant d’investir un projet de vie.
- Instaurer un temps de parole du bénéficiaire et de son
représentant légal en amont de la construction de son
projet, inscrit dans le protocole du contrat.
- Prendre en compte son histoire.
- Associer son entourage familial et social.
- Élaborer un protocole spécifique pour cette
intervention
- S’assurer de la compatibilité du contrat de séjour avec
l’ensemble des autres accueils et la vie de la stucture
- Prendre en compte les projets ou prises en charge
déjà existants.
- Définir les modalités de partenariats et celles de leur
évaluation
- Élaborer les objectifs révisables du plan d’action du
projet individualisé, en fonction des besoins, et du
rythme de la personne.
4. Transmettre le projet
au bénéficiaire et à son
représentant légal, ainsi
qu’aux partenaires
internes et externes
- Exprimer le projet dans un langage compréhensible et
5. Associer le
bénéficiaire et son
entourage au suivi du
projet personnalisé
- Mettre périodiquement le projet en discussion avec le
bénéficiaire et sa famille.
- Mettre en place un bénéficiaire garant du bon
déroulement.
sur un support auquel chacun (résident, famille,
entourage, intervenants) puisse se référer.
-prise en compte du point de vue de la personne
-association de l’entourage
-situation d’exclusion sociale
-travail d’équipe
-contribution au maintien de son autonomie
-polyvalence, polycompétence des équipes
-prise en compte des valeurs, des expériences et des savoirs-faire de la personne accueillie
-standardisation de prestation type
-discontinuité de l’histoire de la personne
-coordination et cohérence entre les professionnels
29
Fiche-action n°3 : Garantir les droits et la participation des familles
Axes
Association
des familles et
de l’entourage
Objectifs
1. Reconnaître et
respecter la place des
familles et de
l’entourage
Actions
- Favoriser les liens et les visites familiales.
- Informer régulièrement les familles et l’entourage.
- Recueillir et formaliser leurs attentes et en tenir
compte
- Négocier des objectifs partagés
- Instaurer des lieux d’écoute et d’expression
- Favoriser la participation des familles dans les
instances institutionnelles.
- Évaluer la satisfaction des familles.
Partager les expériences, échanger les savoir-faire
entre les familles et les professionnels
Compétence
des
professionnels
5. Procurer aux
professionnels le
soutien institutionnel
leur permettant d’être
dans l’élaboration
- Développer une politique de formation.
- Offrir aux professionnels des lieux d’élaboration
centrés sur la problématique familiale (analyse des
pratiques, réunions techniques, …)
- prise en compte du point de vue de la personne
- association de l’entourage
- situation d’exclusion sociale
- déficience des compétences professionnelles des aidants
- coordination et cohérence entre les professionnels
- représentation que l’on a de son rôle
30
Fiche-action n°4 : Assurer la continuité et la complémentarité des interventions
Axes
Objectifs
1. Préparer la venue et
l’accueil du bénéficiaire
Continuité de
l’intervention :
de l’admission
au départ du
bénéficiaire
(fiches 2 et 3)
Actions
- Prendre en compte les conditions dans lesquelles
l’orientation fut décidée (préparation, adhésion, conflit,
rupture antérieure…)
- Recueillir en temps utile auprès de tiers,
demandeurs, familles… les informations relatives
au bénéficiaire.
- Rencontrer la famille ou le représentant légal.
- Formaliser des documents écrits concernant les
échanges et les engagements.
2. Informer le
- Mettre en place un protocole d’accueil (livret
bénéficiaire sur le
d’accueil et règlement de fonctionnement).
déroulement de son
- Prévoir un temps d’adaptation
séjour ou de sa prise en - Réaliser si besoin des bilans psychologiques et de
charge.
compétences.
3. Assurer la continuité
du projet d’accueil
Identifier une personne référente
et son suivi par un
adulte référent
4. Préparer la sortie et
Quand le bénéficiaire est amené à changer de
assurer le suivi avec les structure, lui permettre de garder un contact (visites,
nouveaux partenaires
abonnement journal, courrier…)
pendant une période
déterminée
- Identifier les partenaires et les relais
- Mettre en place des réunions de concertation et de
coordination
5. Veiller à la répartition - Élaborer des conventions / accords partenariaux
Complémentarit
et à l’harmonisation des - Utiliser les réseaux de compétences
é des
interventions du service - Réévaluer régulièrement les besoins et réponses
interventions
apportés par le réseau
et du réseau
- Formaliser des documents écrits concernant les
évaluations partagées
(fiche n°9)
-prise en compte du point de vue de la personne
-situation d’exclusion sociale
-standardisation de prestation type
-contributionau maintien de son autonomie
-continuité de l’intervention
-organisation cloisonnée qui ne permet pas l’acquisition de compétence porfessionnelles
collectives
-absence de confiance et d’estime
31
Fiche-action n°5 : Offrir un cadre respectant l’équilibre entre la vie individuelle et la vie
collective
Axes
Dimension
individuelle et
collective entre
les bénéficiaires
Objectifs
Actions
- Valoriser les espaces privés (personnalisation de la
chambre, frapper à la porte…)
- Respecter la distinction vie privée et vie collective
- Définir explicitement les articulations et passerelles
1. Proposer une
entre les niveaux individuels et collectifs
organisation de la vie
- Rechercher des modalités d’adaptation du
quotidienne
fonctionnement collectif aux rythmes de vie de
respectueuse des droits
chacun (les temps de repas, de lever, de couchage,
fondamentaux des
…)
personnes
- Elaborer l’animation de la maison et les projets
collectifs en articulation avec les projets
personnalisés et les attentes des bénéficiaires
2. Prévenir les
difficultés liées à la
cohabitation ou au
côtoiement
- Intégrer les personnes à la construction des projets
collectifs et à l’animation du service
- Diffuser l’information. S’assurer de la compréhension
auprès des personnes de toute information relative à
la mise en œuvre du projet collectif.
- Respecter les origines et les pratiques culturelles,
religieuses ou autres, dans le cadre du principe de
tolérance et de laïcité
Des espaces
personnalisés
3. Proposer des
espaces personnels
intégrés dans des
locaux collectifs
- Organiser des espaces et des accès privatifs avec
possibilité de les personnaliser.
- Mettre aussi à la disposition du bénéficiaire des
espaces pour l’intimité de couple, l’accueil de ses
proches,…
- Assurer la sécurité des objets personnels
- Organiser l’espace en évitant des lieux isolés.
- Veiller à la qualité des locaux (soin et beauté) et à
l’ambiance.
Des
interventions
personnalisées
4. Personnaliser le
projet de l’usager
Fiches 2 et 3.
-discrimination
-isolement des personnes
-créer la motivation
-donner à la sécurité toute sa dimension qui n’est pas seulement matérielle, en faire un élément de
confiance de la personne en elle et dans l’organisation de son environnement, de son organisation
de vie.
32
Fiche-action n°6 : Favoriser la parole des professionnels et assurer leur protection
Axes
Objectifs
Protection des
professionnels
1. Replacer le
- Clarifier la procédure interne de signalement et la
professionnel dans son
rendre accessible
statut de citoyen afin de - Soutenir les professionnels dans des procédures en
réduire les risques de
diffamation notamment et soutenir les salariés à
non-dénonciation de
l’initiative d’une procédure de signalement
faits de maltraitances
Contrôle des
recrutements
2. Empêcher la
réitération d’actes mais
également le simple
transfert de personnel
mis en cause d’un
service à un autre, d’un
établissement à un
autre…
- Offrir un espace de parole régulier aux
professionnels pour exprimer ses difficultés
- Garantir lors des recrutements la transmission du
casier judiciaire du futur professionnel
- Offrir à un professionnel qui a commis ou/et subit
des actes de violence un cadre de travail
susceptible de prévenir de nouveaux passages à
l’acte.
3. Déterminer les
risques encourus en
fonction du statut des
bénéficiaires
- Rédiger les contrats de séjour précis sur les
questions relatives aux sorties et entrées dans les
établissements
- S’informer sur le droit de la responsabilité civile
- S’assurer le plus largement possible (information
obligatoire du livret d’accueil)
- Déterminer la responsabilité lors des déplacements
des personnes dans les différents services d’un
même établissement ou service et à l’extérieur de
l’un ou de l’autre.
Responsabilité
civile ou
administrative
des
établissements
et services
Actions
-utilisation des résultats de l’évaluation comme prétexte de pénalisation de l’éducation et non pas
comme une occasion pour améliorer la partique éducative
-absence de formalisation des normes déontologiques de la profession
-déficience des compétences professionnelles et organisationnelles des aidants
-autoritarisme, comportements déplacés
-conflit entre les règles déontologiques et la réalité quotidienne
33
Fiche-action n°7 : Assurer le soutien et la formation des professionnels
Axes
Qualification et
compétences
Objectifs
Actions
1. Recruter des
professionnels qualifiés
- Respecter les exigences réglementaires
- Apprécier l’adéquation entre les qualifications des
professionnels et les exigences requises.
- Mettre en œuvre une gestion qualitative et
quantitative globale y compris pour les
remplacements.
2. Développer des
compétences
collectives
de compréhension et
d’élaboration de la
problématique des
personnes accueillies.
- Assurer la formation continue (individuelle et
collective) du personnel
- Mettre en œuvre des formations qualifiantes au
personnel
- Développer des orientations de formation sur le
cadre juridique de l’accueil, sur la problématique des
personnes accueillies et sur le rôle des familles.
- Élaborer un protocole de collaboration avec les
personnes bénévoles
3. Prendre en compte la
- Intégrer leur intervention à l’animation globale du
situation des non
service
professionnels
(bénévoles)
- Définir des modalités de soutien et d’évaluation des
interventions bénévoles
4. Clarifier les
fonctionnements
les rendre lisibles pour
tous les acteurs
Organisation du
travail et
participation
5. Prendre en compte la
pénibilité du travail et
favoriser un climat
serein.
- Assurer l’effectif du personnel nécessaire à la prise
en charge des personnes accueillies et à l’animation
du service.
- Vérifier la répartition des effectifs au sein de
l’établissement en favorisant les fonctions
directement en contact avec la personne accueillie.
- Définir les fiches de fonction et mettre en place des
entretiens annuels d’appréciation à partir de critères
définis à l’avance
- Prendre en compte les besoins de mobilité des
professionnels.
- Observer, analyser, repérer et prendre en compte
les signes de fatigue et d’usure professionnelle
(absentéisme, accidents du travail, « turn over »,
…).
- Favoriser une adaptation permanente des emplois
du temps à la variation des besoins des usagers.
34
Axes
Objectifs
Actions
6. Prévenir l’usure et les
- Mettre en place des actions permettant aux
risques professionnels.
professionnels de se ressourcer.
Organisation du
- Intégrer la question des risques de maltraitance
travail et
7. Organiser les lieux
effectuée ou subie par les salariés dans l’ordre du
participation
de participation et les
jour des instances représentatives
instances de
représentation.
Prise en compte 8. Organiser des lieux
des enjeux
d’expression du vécu
émotionnels
professionnel.
- Prévoir dans les réunions d’équipes
pluridisciplinaires des temps d’expression libre des
malaises, des incompréhensions, des difficultés.
- Instaurer une règle de non jugement permettant au
salarié en difficulté de s’exprimer en confiance
devant ses pairs.
- Développer des capacités d’analyse des pratiques
professionnelles : intégrer dans le temps de travail
institutionnel l’analyse des pratiques par un
professionnel extérieur neutre.
- Prévoir un dispositif de soutien individuel pour un
salarié en difficulté (possibilité de recours à un tiers).
- Constituer un groupe de paroles des salariés
concernés, en cas d’événement violent.
-revalorisation du travail des professionnels
35
Fiche-action n°8 : Créer un cadre institutionnel cohérent
Axes
Objectifs
Actions
- Présenter explicitement les missions et les articuler à
la charte des droits des personnes accueillies en
1. Construire un projet
institution.
en cohérence avec les
- Organiser une réévaluation périodique du projet du
Clarifier le projet orientations de la
service en le repositionnant vis-à-vis du projet de
institutionnel et
politique sociale,
l’équipement public, de l’évolution des politiques
ses articulations l’habilitation délivrée et
sociales et des populations accueillies.
l’éthique de l’organisme
gestionnaire
- Instaurer des espaces de débats sur d’éventuels
écarts de valeurs ou d’objectifs.
- Préciser les critères d’admission et le motif des refus
d’admission et des réorientations.
- Proposer une gamme de prestations et des réponses
2. Proposer des actions
évolutives.
ajustées aux besoins
- Favoriser une ouverture du service sur la réalité
des résidents accueillis
extérieure (culture, médias, internet…).
- Favoriser des expériences innovantes.
- Pérenniser les expériences positives.
3. Mettre en œuvre un - Repérer et discuter les références éthiques,
Définir les
processus participatif
théoriques et techniques en l’équipe.
méthodologies et d’élaboration du contrat - Préciser les modalités d’évaluation, de révision du
les procédures
de séjour et du projet
contrat de séjour et du projet (méthode, calendrier…)
personnalisé, véritable
et les changements introduits.
instrument de travail,
évaluable et évolutif
Différencier et
coordonner les
fonctions
4. Articuler les projets
personnalisés avec le
projet institutionnel afin
de garantir la
cohérence globale de
l’intervention.
- Définir les modalités de consultation des intéressés, le
rythme et la fréquence de révisions des projets
- Définir le contenu du dossier de l’usager, des outils
internes : cahier de liaison, notes personnelles
- Définir les modalités de consultation du dossier par
l’usager ou son représentant légal
5. Différencier et
articuler les
interventions
- Établir et négocier un organigramme hiérarchique et
fonctionnel, l’actualiser en fonction des évolutions.
- Construire et actualiser des descriptifs de postes
- Mettre en œuvre une gestion qualitative des
remplacements.
- Élaborer les plans d’action (fiches 2, 3)
36
Axes
Constituer des
règles de
fonctionnement
et des instances
pour leur
contrôle et leur
actualisation
Objectifs
Actions
6. Communiquer
en interne
- Différencier les réunions par nature et par objet, en
veillant à la représentativité des diverses fonctions.
- Systématiser et diffuser les informations, ou tenir à
disposition les comptes-rendus.
- Mettre en place des panneaux d’informations bien
différenciés et repérables.
- Mettre en place une stratégie participative d’animation
et relative aux projets collectifs (cf. travail d’équipe)
- Réaliser des protocoles de signalements des
incidents.
- Évaluer les actions menées en élaborant des
procédures adaptées
7. Adapter
l’organisation aux
besoins des
bénéficiairess
- Organiser la présence des professionnels en fonction
8. Élaborer ou
actualiser le règlement
de fonctionnement
- Élaborer le règlement de fonctionnement en
collaboration avec les professionnels.
- Rédiger les règles de vie dans un langage accessible
aux usagers
9. Intégrer dans le
règlement intérieur des
professionnels des
dispositions relatives à
la lutte contre la
maltraitance.
- Informer quant à la loi et aux sanctions relatives à la
maltraitance.
- Prévoir une procédure disciplinaire intégrant une
progression des sanctions et la capacité de se
défendre. Réfléchir et établir des règles sur la nature
des sanctions envisageables
- Formaliser l’interdiction de tout acte de violence à
l’égard des usagers dans le règlement de
fonctionnement.
- Énoncer l’obligation de dénoncer tout acte de
maltraitance.
des besoins des usagers : calendrier d’ouverture et de
fermeture, horaires des levers, des couchers, des
repas… en fonction de la population, doublure,
recouvrement d’horaires, temps de réunion…
-revalorisation du travail des professionnels
-travail en équipe, rencontres régulières
37
Fiche-action n°9 : Offrir un cadre de vie favorable à la sécurité, au confort
et au développement
Axes
L’hygiène et la
sécurité
Objectifs
Actions
1. Garantir la sécurité
des locaux et l’hygiène
- Vérifier la conformité des locaux aux règles de
sécurité incendie
- Vérifier la conformité de l’établissement aux
textes réglementaires correspondant à sa
classification (commission de sécurité,
document unique, …)
- Vérifier l’application des règles d’hygiène
alimentaire
- Vérifier le niveau de garantie accordé à l’usager
en cas d’accident provoqué ou subi
2. Prévenir les
problèmes médicaux ou
médicamenteux
- Demander si besoin aux familles d’informer
l’institution sur le suivi médical de la personne.
- Faire réaliser des bilans de santé réguliers
- Informer à priori les familles de toutes les
interventions médicales ou du suivi médical
dans ses aspects majeurs.
- Prévoir des procédures d’accès au dossier
médical tant pour les professionnels médicaux
que pour le bénéficiaire ou son représentant
légal.
- Veiller à la pertinence, à l’application et au
contrôle des soins. Noter les indications, la
périodicité, la durée
- Veiller aux conditions de préparation et de
distribution des médicaments...
- Vérifier les écarts entre les indications et la
délivrance effective de soins
- Assurer une éducation préventive à la santé
(soucis du bien-être corporel, nutrition, hygiène,
soins bucco-dentaire, atelier mémoire, gestion
du handicap, dégénérescence…)
3. Permettre l’accès
direct à des médecins ou
thérapeutes
Informer sur la disponibilité des médecins et
thérapeutes se trouvant à proximité de
l'accueillant familial
Suivi de santé
38
Fiche-action n°9 : (suite) Offrir un cadre de vie favorable à la sécurité, au confort
et au développement
Axes
Le confort
Objectifs
Actions
- Optimiser la qualité de l’environnement à
travers une recherche esthétique
- Développer les espaces de détente, de culture
4. Créer un
et de loisirs et garantir leur maintenance et leur
environnement
accessibilité.
chaleureux et développer
une politique d’animation - Envisager quand c’est possible d’avoir des
animaux
de la maison
- Organiser des activités saisonnières et
ouvertes aussi sur l’extérieur
5. Maintenir en bon état
les équipements
mobiliers et immobiliers
Aide et/ou assistance
dans les actes usuels
6. Réduire la
dépendance physique,
psychique et
économique
7. Favoriser la mobilité,
les relations sociales
- Se rapprocher du délai 0 pour toute réparation
de dégradations.
- Contrôler l’état des véhicules (sécurité et
confort) du service
- Assurer un nombre suffisant de véhicules
adaptés.
- Développer la mise en place de moyens
permettant de réduire les dépendances en
fonction des handicaps ou de l’âge
- Ajuster les actions en fonction des difficultés et
des compétences de la personne et de son
entourage
- Créer les conditions de rencontres et
d’échanges entre les usagers.
Réponses aux points critiques
-travail en équipe, rencontres régulières
39
Pour chaque fiche-action, vis à vis de chaque objectif et de chaque action, on s’efforcera de mettre
en lien et de proposer des grilles d’auto-évaluation du personnel pour mettre en place par
exemple, un plan d’amélioration qualité permanent :
Ce qui existe déjà
Ce qui reste à
créer
Les acteurs
Impliqués
40
Le calendrier ou
échéance de
réalisation
Les modalités
d’évaluation de
l’action concernée
CONCLUSION
CONCLUSION
41
42
Ce livre-code s’adresse à l’ensemble des travailleurs sociaux les éclairant sur leurs pratiques
professionnelles, mais aussi aux établissements ou aux services leur permettant de définir une
culture commune de fonctionnement.
La bientraitance est avant tout une capacité à s’adapter à l’autre et s’inscrit dans une démarche
dynamique positive, en réponse aux droits et aux choix exprimés par l’usager.
Ce concept doit être toujours en constante évolution, et intégrer la participation de l’ensemble des
acteurs (travailleurs sociaux, usager, entourage familial, institution) pour répondre au mieux à un
besoin identifié à un moment donné en prenant en compte « l’histoire de vie » du client dans toute
sa complexité.
L’institution doit fixer des objectifs communs, cohérents, accessibles à atteindre à l’ensemble des
acteurs.
La qualité peut être conçue comme un ensemble de principes de management par lesquels on
assure l’engagement total de l’organisme pour le client.
Dans ce contexte, l’activité entière de l’organisme, ainsi que le personnel s’orientent vers
l’amélioration de toutes les activités qui assurent la satisfaction des désirs et des attentes des
clients.
Il est important qu’une fois que ces objectifs sont atteints, la structure en fixe de nouveaux pour
être en constante amélioration du service rendu.
L’obtention de résultats attendus peut être :
• La satisfaction des clients sur les réponses apportées à leurs besoins induisant une plus
grande facilité à renouveller une demande si nécessaire.
• Le temps de réponse aux problèmes et aux besoins des clients est réduit. Par conséquent, les
coûts aussi grâce à l’élimination de certaines opérations et des activités qui n’apportent pas de
valeur absolue.
• L’ambiance interne à l’organisme encourage le travail d’équipe et assure la satisfaction, la
motivation et la stimulation du personnel.
• Le comportement éthique et l’orientation constante vers l’amélioration sont au fondement de
toutes les activités du management, du personnel et des règlements de l’organisme.
Les auteurs de ce document sont conscients qu’il représente — avant tout — une proposition
d’analyse et de débat sur la valeur, l’éthique professionnelle et les comportements de la relation
d’aide. Cette proposition peut et doit être améliorée par l’implication dans ce débat des autres
professionnels de la relation d’aide, des représentants qui élaborent les politiques sociales, les
représentants des institutions et des organismes qui fournissent des services, des formateurs, des
syndicats et notamment des bénéficiaires du support fourni.
Le document aura peut-être besoin d’être actualisé dans la mesure où, au niveau supranational,
les structures de l’Union Européenne décideront d’introduire de nouveaux répertoires de règles et
de pratiques communes pour tous ou seulement pour une partie des pays membres.
43
44
ANNEXES
ANNEXES
45
46
Outils et méthode de répérage de dysfonctionnements
Il est important de ne pas perdre de vue les attentes du bénéficiaire en situation d’abandon.
L’analyse et le traitement des dysfonctionnements supposent une approche rigoureuse et
nécessite une méthode et des outils.
Une méthode :
a) Recenser les problèmes
1/ Recenser les situations problématiques (ce qui ne va pas) et non des solutions
- la non qualité vue par le client
- la non qualité générée
- la non qualité constatée
2/ Regrouper, lister les problèmes
- ce qui nécessite une action en profondeur
- ce qui peut être traité à la volée
- ce qui peut être confié à un autre groupe
3/ Décider :
- classer par domaine les problèmes retenus
- traiter tout de suite les problèmes simples
- transmettre les autres problèmes à qui de droit
b) Choisir le problème
1/ Définir les critères du choix (apprentissage du processus) :
- liés à la nature des problèmes (urgence, coût…)
- liés aux exigences de l’approche qualité (client, prévention…)
- liés à la maturité du groupe (motivant, accessible…)
Du facile au complexe…
2/ S’entendre sur une stratégie du choix (apprentissage de la méthode et de la motivation)
- les critères prioritaires
- les critères secondaires
- les critères d’élimination
Un problème doit valoir la peine et concerne l’ensemble des personnes
3/ Faire le choix (efficacité)
- désigner ce qui est accessible et mesurable
- décider quel problème sera traité
- informer la hiérarchie
Un problème mesurable : la mesure existe ou il faut l’imaginer.
47
c) Poser le problème
1/ Décrire la situation non satisfaisante (problème exprimé et quantifié)
- énoncer les manifestations du problème
- rechercher les conséquences et les effets induits
- mesurer l’ampleur du problème
Enoncer ce qui ne va pas et non ce qu’il faut faire. Mesurer l’état non satisfaisant et définir
l’indicateur correspondant
2/ Décrire la situation future satisfaisante (problème formulé)
- formuler le besoin de l’usager
- énoncer les « fonctions » qu’il demande
- fixer pour chacune, un niveau de qualité
Rédiger en termes d’état, d’objectifs et limites. Faire référence à la norme
3/ Fixer les limites (problème validé)
- les limites du problème (domaines, temps…)
- les contraintes
- les marges de manœuvre
Il faut vérifier la compréhension du problème au sein de l’équipe et des bénéficiaires.
d) Décrire la situation
1/ Recenser les données disponibles
- choisir les données pertinentes
- définir un plan de recueil des faits
- « faire parler » les données observées
Distinguer le fil conducteur
2/ Rechercher les données manquantes (objectivité)
- concevoir un plan d’enquête complémentaire
- réaliser des enquêtes sur le terrain
- associer les acteurs aux enquêtes
Privilégier l’observable et le quantifiable, au détriment des opinions et des préjugés.
3/ Traiter les données recueillies (réalité du terrain)
- sélectionner les données significatives
- élaborer les graphiques descriptifs
- enrichir la compréhension du problème
Privilégier les faits vérifiés et non les suppositions. Disposer de faits organisés pour qu’ils
« parlent ».
48
e) Chercher les causes
1/ Recenser les causes disponibles (les sources sont en amont)
- Effectuer un brainstorming sur les causes
En 3 phases :
Organisation
Production des idées
Exploitation
- rappeler les conditions clés et les afficher
- présenter le thème : l’écrire, l’afficher et l’expliquer
- les écrire dans l’ordre chronologique
- les numéroter au fur et à mesure
- souligner les mots clés
- rejeter les idées hors sujet
- regrouper les idées de même nature
- classer les idées par sous-thème
Les conditions clés :
- tout dire : variété, diversité
- en dire le plus possible : quantité
- piller les idées des autres : analogies — variantes — oppositions
- ne pas commenter, critiquer ou censurer les idées émises
- privilégier la bonne humeur et éviter la querelle
- identifier 3 à 6 familles auxquelles les causes peuvent appartenir (tracer le diagramme
causes-effets
- les classer par nature et par importance : vote pondéré (les causes ont un niveau et
sont hiérarchisées
- Faire un plan de validation, c’est à dire préparer les tests pour valider ces causes :
QQOQCP (voir chapitre sur les outils — 3.3.2)
Causes = pourquoi ? et non des effets ou conséquences
2/ Valider les hypothèses (validation des causes)
- vérifier les causes réelles par enquêtes
- quantifier les causes par fréquences
- construire l’arbre des causes (relations)
Des causes profondes et non les manifestations du problème
3/ Repérer les causes critiques (agir et non accuser)
celles qui sont à la racine
celles qui ont un impact important
celles sur lesquelles l’action est possible
f) Choisir une solution et décider
1/ Détailler les solutions retenues (stratégie du choix)
les actions et les acteurs
le temps : charge et délais
les moyens et les coûts
Des critères explicites pour raisonner le choix
49
2/ Choisir la solution à recommander
définir et discuter les critères du choix
évaluer les solutions selon les critères
comparer les solutions et en retenir une
Tableau de comparaison des solutions et des critères
Critère 1 Critère 2 Critère 3
Solution 1
Solution 2
Des solutions argumentées, évaluées et si possible testées
3/ Présenter la solution pour décision (efficacité de la décision)
reformuler l’articulation, la dynamique entre le problème, la solution, les actions
argumenter en termes de « moteurs / inhibiteurs »
réduire les inhibiteurs
Présentation simple, courte, structurée, vivante
La solution est proposée et décidée
g) Mettre en œuvre et suivre les résultats
1/ Préparer un programme d’action détaillé (pilotage)
- définir les actions et leur ordre
- affecter les responsables (qui, quoi)
- fixer par action le délai (quand) et moyen (comment)
Piloter l’opération, mettre en œuvre une action de simulation si nécessaire
2/ Annoncer, motiver, expérimenter (participation)
informer toujours : décision, étude, impact
expliquer la solution : participation
faire des essais et étudier le bilan
Changer par étapes et non tous les acteurs à la fois
3/ Mettre en place (l’amélioration qualité est l’affaire de tous)
- distribuer les rôles après s’être assuré qu’ils sont compris et inscrits dans une démarche
globale
- déclencher les opérations : bannir le flou
- accompagner les opérations
Informer, être là, prendre part auprès des acteurs et environnement, ils seront partie prenante.
50
La solution est mise en place
Suivre les résultats, cela marche-t-il ?
1/ Définir les indicateurs du suivi (effets durables)
-
pertinents par rapport au problème
le seuil d’alerte (zéro-défaut)
la fréquence de la mesure
Entretenir les efforts d’amélioration : les premiers effets sont toujours fragiles
2/ Organiser la collecte des données (mesure du progrès)
-
mettre en place les outils de saisie
affecter la responsabilité de la saisie
élaborer la représentation simple des résultats
Des indicateurs en fonction du problème, en référence aux mesures initiales
3/ Agir selon les résultats du tableau de bord (motivation)
-
mesurer les effets de la solution
réagir en cas de déviation ou imprévus
surveiller la fiabilité des mesures
Des résultats visibles, échangés et publiés et sous contrôle
1/ S’assurer si les effets recherchés sont acquis, si le problème initial disparaît durablement et s’il
n’y a pas d’effet pervers apparu
Retour sur les causes à la lumière des résultats
2/ Décrire les spécifications de la solution (solution intégrée)
-
les caractéristiques du service ou produit
les caractéristiques des entrées
les contrats clients-fournisseurs
Regard autour : les liens avec le milieu
3/ Installer les changements (par et pour les acteurs)
-
les intégrer dans les processus
former les acteurs
préparer leur polyvalence
51
Quelques exemples d’outils
le QQOQCP
Le QQOQCP est un outil simple à usage multiple et pose d’emblée les bonnes questions.
QQOQCP est un acronyme qui se décode ainsi :
¾ Q = Quoi ?
¾ Q = Qui ?
¾ O = Où ?
¾ Q = Quand ?
¾ C = Comment ?
¾ P = Pourquoi ?
Outre la première identification des processus et procédures, cet outil trouve une certaine efficacité
dans la résolution de problèmes. En effet, pour une analyse systématique et pragmatique des
informations et données liées au problème, il devient nécessaire d’écrire ce qui est le problème et
ce qui ne l’est pas. L’examen des différences permet d’isoler du problème global ce que l’on se
propose d’étudier.
Or, le QQOQCP permet de poser de nombreuses questions où l’imagination n’a aucune borne.
Son but est de parvenir à une formulation claire et précise du problème.
52
Une méthode utilisant le QQOQCP pour la résolution de problème se présente sous la forme d’un
tableau que voici :
Questions
Est
N’est pas
QUOI ?
Pièces
Places
Sous-ensembles
Nature des opérations
Objet des opérations
Produits
Services
Maintenance
Machines
Méthodes
Procédures
Gammes
Divers
QUI ?
Le personnel
Nombre
Qualification
Fournisseurs
Clients
Divers
OU ?
Atelier
Service
Lieu
Distances
Réception
Accueil
Chez le fournisseur
Chez le client
53
Différence
Questions
Est
N’est pas
QUAND ?
Le jour
Quel jour ?
La nuit
Le matin
Heure ?
COMMENT ?
Fournitures
Arbitrage
Transport
Matériel
54
Différence
Diagramme d’Ishikawa
Plus qu’un diagramme c’est presque d’un idéogramme dont il s’agit ici. Son auteur : le professeur
ISHIKAWA, Président de l’Institut Technologique Musashi de 1978 jusqu’à sa mort, a développé
ce mode d’appréhension des problèmes et des solutions par l’entremise des fameux cercles de
qualité dont il est d’ailleurs l’instigateur. Il affirmait que ce diagramme ne serait applicable par les
occidentaux en raison de leur méconnaissance des idéogrammes.
Cette fameuse arête de poisson a fait son chemin depuis…
A l’origine le diagramme provenait de cette difficulté pour un japonais à s’exprimer de façon
parfaitement claire par écrit. A chaque concept correspondait un idéogramme, d’où l’emploi
fréquent de dessins ou d’idéogrammes.
Celui d’ISHIKAWA unique en son genre permet de décrire les causes.
Ses atouts sont nombreux :
¾ Excellent et prompt moyen de communication.
¾ Applications très variées : prise de note, planning, rapport.
¾ Schéma heuristique efficace pour le travail en groupe.
Heuristique, n. f.
Méthode de résolution de problèmes, non fondée sur un modèle formel et qui n'aboutit pas
nécessairement à une solution.
1) Description :
¾ Une grande flèche horizontale exprime le résultat désiré : l’effet, la conséquence. Ce résultat
peut être : Une caractéristique, une opération, une conséquence, un but, un objectif, un
résultat.
¾ Les autres flèches disposées en «arêtes de poisson » autour de l’axe principal déclinent les
causes.
Effet
55
La subdivision peut se poursuivre jusqu’à ce que toutes les causes possibles aient été identifiées.
2) Recommandations :
¾ Pour éviter d’alourdir le schéma, il est recommandé de ne pas dépasser 6 flèches obliques,
autrement dit, 6 activités ou causes principales (les Américains en utilisent 4 : les quatre M :
Men, Materials, Methods, Machines).
¾ Pour définir les causes et les effets, on peut se référer aux méthodes «résolution de
problèmes ».
Il s’agit toutefois de ne pas confondre problème et effet. Le problème, c’est la maladie, l’effet, c’est
le symptôme ou le syndrome.
¾ Pour définir les principales familles de causes il est recommandé l’emploi des 5 M : universels
et utilisables dans tous les services.
•
Machines : tout ce qui nécessite un investissement et sujet à amortissement
locaux, outillages...
•
Main-d’œuvre : c’est le personnel, la hiérarchie, toutes les personnes qui concourent à la
marche de l’entreprise.
•
Méthodes : c’est la façon de faire : les gammes, les spécifications, les modes d’emploi, les
notices, les instructions, les processus…
•
Matières : tout ce qui est consommable : fluides, matières premières, le papier, l’électricité.
•
Milieu : c’est l’environnement physique et humain, les conditions de travail, l’ergonomie,
l’ambiance de travail, les relations, les contacts, les fournisseurs.
exemple :
Pour tracer le diagramme il s’agit de reprendre du brainstorming, de positionner les mots-clefs sur
le schéma de se mettre d’accord par un vote pondéré.
56
BIBLIOGRAPHIE
BIBLIOGRAPHIE
57
58
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et Médico-sociaux, La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre —
Recommandations de bonnes pratiques professionnelles — 2008, ANESM
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professionnelles, Statuts et Formation. Ed. DUNOD. 2ème Edition, Paris, 2005.
BRILL, Naomi, Working with people, Longman, 1998.
BURTON, John, The Handbook of Residential Care, London: Routledge,1993.
CIOFU, Carmen, Interacţiunea părinţi — copii, Bucureşti, Editura Medicală AMALTEA,
1998.
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GÎRLEANU -ŞOITU, Daniela, Consiliere în Asistenţa Socială, Editura UAIC, 2001
GÎRLEANU -ŞOITU, Daniela; RADOI, Mihaela, Sisteme de acţiune socială, Editura Fundaţiei Axis,
2008.
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intervenţie în Asistenţă Socială, Lumen, Iaşi, vol. 18/2007, pp. 81-90
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PINCH, S. , Worlds of Welfare, Routledge, London, 1997
POP, Luana (coord), Dicţionar de politici sociale, Ed. Expert, Bucureşti, 2002
REAMER G. FRIDERIC, 1999, Social Work Values and Ethics, Columbia University Press, New
York.
RICHMOND, E. Mary (Préface de Brigitte Bouquet, Les méthodes nouvelles d’assistance. Le
service social des cas individuels. Editions ENSP. Rennes 2002.
ROBERTIS, Cristina, LEPLAY, Éliane, PASCAL, Henri. L’intervention sociale d’aide à la personne.
Conseil Supérieur du Travail Social. Editions ENSP. Rennes, 1998.
ROBERTIS, de Cristina, Méthodologie de l’intervention en travail social. Nouvelle édition. Ed.
Bayard, Paris 2007.
ROTH-SZAMOSKOZI, Maria, 2003, Perspective teoretice şi practice ale asistenţei sociale, Editura
Presa Universitară Clujeană, Cluj.
59
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social work practice, Allyn and Bacon
SILVA, Ilda Lopes R. da, Mary Richmond — Um olhar sobre les fundamentos do Serviço Social.
Ed. CBCISS Rio de Janeiro, 2004
ŞOITU Conţiu, Adolescenţii instituţionalizaţi, Editura Fundaţiei Axis, 2005
TOURAINE, Alain - Sciences Humaines, nº 42, août — septembre, p.56. Editions Fayard, Paris
1994
UNIOPSS, Accompagnement social et insertion - Editions Syros, Paris, 1995.
ANNEXE 4 du document de « création d’un service d’accueil familial pour enfants et adultes
handicapés — Domaine de Lorient — Montéléger — Drôme —
Document interne « formation à la démarche qualité » au GRETA VIVA5 — avril 2002 Plan de développement de la bientraitance et de renforcement de la lutte contre la maltraitance —
ministère délégué à la sécurité sociale, aux personnes âgées, aux personnes handicapées et à la
famille — 14 mars 2007 — France -
60
Documents produits dans le projet RELAIS 1:
- Etats des lieux et diagnostics des besoins de professionnalisation des acteurs de la relation
d’aide aux publics en situation d’abandon en France, Italie et en Roumanie.
- Synthèse européenne des états des lieux et diagnostics des besoins de professionnalisation des
acteurs de la relation d’aide aux publics en situation d’abandon dans les 3 pays.
- Référentiels européens métier et formation de la relation d’aide aux personnes âgées en situation
d’abandon
- Référentiels européens métier et formation de la relation d’aide aux adolescents en situation
d’abandon
- Référentiels européens métier et formation de la relation d’aide aux enfants en situation
d’abandon
- Programmes européens de formation à la relation d’aide aux personnes âgées en situation
d’abandon
- Programmes européens de formation à la relation d’aide aux adolescents en situation d’abandon
- Programmes européens de formation à la relation d’aide aux enfants en situation d’abandon
- Programmes européens de formation de formateurs des acteurs de la relation d’aide aux publics
en situation d’abandon.
Documents produits dans le projet RELAIS 2:
d’aide aux publics en situation d’abandon en Hongrie (Document No. 1.4)
d’aide aux publics en situation d’abandon en Bulgarie (Document No. 1.5)
d’aide aux publics en situation d’abandon en Portugal (Document No. 1.6)
- Synthèse européenne des états des lieux et diagnostics des besoins de professionnalisation des
acteurs de la relation d’aide aux publics en situation d’abandon dans les 7 pays (Document No. 2)
- Référentiels européens métier et formation de la relation d’aide aux personnes âgées en situation
d’abandon (Document No. 3.1)
- Référentiels européens métier et formation de la relation d’aide aux adolescents en situation
- Référentiels européens métier et formation de la relation d’aide aux enfants en situation
61
62
RESSOURCES
EN LIGNE
RESSOURCES EN LIGNE :
¾ http://www.anesm.sante.gouv.fr/
¾ www.aieji.net : association internationale des éducateurs sociaux
¾ CHRIT - États membres :
http://ec.europa.eu/employment_social/health_safety/docs/slic_members_fr.pdf
¾ Commission européenne, Emploi et Affaires Sociales :
http://ec.europa.eu/employment_social/health_safety/index_fr.htm
¾ Confédération européenne des syndicats (CES) : http://www.etuc.org/fr
¾ Employment in social care in Europe :
http://www.eurofound.europa.eu/publications/htmlfiles/ef05125.htm
¾ www.ensact.eu : association internationale des travailleurs sociaux
¾ Eurostat : http://epp.eurostat.cec.eu.int/
¾ Fondation européenne pour l'amélioration des conditions de vie et de travail :
http://www.eurofound.europa.eu/
¾ www.iassw-aiets.org et www.ifsw.org : association internationale des assistantes sociales
¾ Increase in violence at work in the health care sector:
http://www.eurofound.europa.eu/ewco/2003/12/FI0312NU02.htm
¾ Organisation internationale du travail (OIT) : http://www.ilo.org/global/lang--en/index.htm
¾ Organisation mondiale de la santé (OMS) : http://www.who.int/fr/
¾ Portail d'accès au droit de l'Union européenne (EUR-Lex) : http://eur-lex.europa.eu/
¾ The health and social services sector - what future?:
http://www.eurofound.europa.eu/emcc/content/source/tn03008a.htm?p1=sectorfutures&p
2=null
¾ Union des confédérations de l'industrie et des employeurs d'Europe (UNICE) :
http://www.unice.org/Content/Default.asp?
63
PARTENAIRES
FRANCE
Le Groupement d'Intérêt Public – Formation et Insertion
Professionnelles de l'Académie de Grenoble (GIP FIPAG)
5 rue Roland Garros, 38320 Eybens - France
Tel: 0033456524641
Fax: 0033456524650
www.ac-grenoble.fr
Personnes de contact:
Jean Noël PACHOUD (e-mail: [email protected])
Catherine CHABOUD (e-mail: [email protected])
Promoteur
Coordinateur général
Expert public personnes agées
Le Greta Viva 5
37/39 rue Barthélémy de Laffemas
Lycée technologique Jules Algoud, BP 26 26901 Valence cedex 9 - France
Tel: 0033630886108
Fax: 0033475820304
www.greta-viva5.org
Personne de contact:
Françoise DUTRUGE (e-mail: [email protected])
ROUMANIE
HONGRIE
PORTUGAL
BULGARIE
ALLEMAGNE
DANEMARK
SUISSE
L'Université "Alexandru Ioan Cuza" de Iasi
Bulevardul Carol 1 nr. 11, 700506 Iasi - Roumanie
Tel: 0040232201028
Fax: 0040232210660
www.uaic.ro
Cristina NEAMTU (e-mail: [email protected])
Expert public enfants
L'Association PARTENER - le Groupement d'Initiative
pour le Développement Local de Iaºi
Str. Vasile Conta, nr. 42, 700106 Iasi - Roumanie
Tel: 0040232217884
Fax: 0040232270502
www.asociatia-partener.ro
Catalin ILASCU (e-mail: [email protected])
Expert public adolescents
L'Université de Pecs
Szántó Kovács János u. 1/b., 7633 Pécs - Hongrie
Tel: 003672501500
Fax: 003672251100
www.pte.hu
Gizella CSERNE ADERMANN (e-mail: [email protected])
Expert public enfants,
adolescents et âgées
La Casa Pia de Lisboa
Av. Do Restelo no. 1, 1449-008 Lisboa - Portugal
Tel: 00351213614000
Fax: 00351213614000
www.casapia.pt
Personnes de contact:
Pedro FIGUEIREDO (e-mail: [email protected])
Graça ANDRÉ (e-mail: graç[email protected])
Luisa FERREIRA (e-mail: [email protected])
L'Université de Sofia "St. Kliment d'Ohrid"
boul. Shipchenski Prohod 69 A, 1574 Sofia - Bulgarie
Tel: 0035929706206
Fax: 0035928722321
www.fnpp.uni-sofia.bg
Nelly PETROVA-DIMITROVA (e-mail: [email protected])
proInnovation Dr. Anne Rösgen
Ziegelstr. 18, 66113 Saarbrücken - Allemagne
Tel: 004968142541
Fax: 004968142541
www.proInnovation.de
Dr. Anne ROSGEN (e-mail: [email protected])
Kofoeds Skole
Nyrnberggade, 2300 Copenhagen - Danemark
Tel: 004532680256
Fax: 004532956217
www.kofoedsskole.dk
Ole MELDGAARD (e-mail: [email protected])
Expert complementaire
Fondation Internationale pour les Enfants du Monde FIEM
11, rue Jean-Charles AMAT, 1202 Genève - Suisse
Tel: 0041227388870
Fax: 0041227388870
www.fiem.org
Sonja HANACHI (e-mail: [email protected])
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