Procédure d`accueil et d`information des visiteurs au téléphone

Procédure d’accueil et
d’information des visiteurs au
téléphone
Date création procédure :
01/03/2012
Diffusion : Pôle Accueil
Information
Date et historique de révision
Référence de la procédure :
ACI/PRO/06
Version 3
Validation :
Florian Raoux
Chemin d’accès :
30/01/2014
\\Serv01\tourisme\SANDRINE_NF\QUALITE
TOURISME\PROCEDURES\PROCEDURES POLE
ACCUEIL INFORMATION
10/06/2014
Vérification:
Rédaction :
Sandrine Nguyen
Sandrine Sellier - Responsable Accueil
Objet :
Cette procédure a pour objectif de définir les modalités d’accueil et d’information au téléphone.
Les coordonnées téléphoniques de l’Office de Tourisme sont le 0 826 20 83 83, numéro payant dont le montant
s’élève à 0.15€ / min.
Le personnel de l’Office de Tourisme ne doit pas communiquer sur les lignes directes qui sont susceptibles de
changer sans l’accord de la direction.
1. Le menu vocal et identification des appels
Durant les horaires d’ouverture de l’Office de Tourisme, le client en composant ces coordonnées téléphoniques est
orienté, dans un premier temps vers un menu vocal, ci-après énoncé :
Bonjour et bienvenue à l'Office de Tourisme de Sainte-Maxime
Welcome to the tourist office of Sainte-Maxime.
Buongiorno e benvenuti all’ufficio informazioni turistiche di Sainte-Maxime.
For english information, press 1.
Per l’ informazione in italiano, digitare il 1.
Pour contacter le pôle accueil information, composer le 2.
Pour contacter le service billetterie, composer le 3.
Vous recherchez un hébergement, composer le 4.
Vous souhaitez vous renseigner sur les principaux évènements à venir, composer le 5.
Vous êtes un professionnel, vous souhaitez contacter le service évènementiel, composer le 6.
Vous êtes un professionnel, vous souhaitez contacter le pôle publication, composer le 7.
Vous êtes un professionnel, vous souhaitez contacter le pôle communication développement, composer le 8.
Pour toute autre demande, composer le 9.
1 Procédure d’accueil et d’information des visiteurs au téléphone_ACB/PRO/06_V3
Le client opte pour un choix précis qui renvoie directement sur les postes téléphoniques de l’Office de Tourisme :
- Poste Etranger (Poste 31_ACC ETRANGER 31) (le client a composé le 1)
- Poste Accueil – Information : (Poste 32 STANDARD 32) (le client a composé le 2)
- Poste Billetterie : (Poste 35 BILLETTERIE 35) (le client a composé le 3)
- Poste Hébergement : Back Office (Poste 36 HEBERGEMENT 36) (le client a composé le 4)
Une fois sa sélection obtenue, un message informatif d’attente en français, anglais et italien l’invite à patienter et
l’oriente vers le site internet et l’application I-Phone. Le conseiller en séjour doit répondre avant la 4ème sonnerie.
En dehors des horaires d’ouverture de l’Office de Tourisme, le client en composant ces coordonnées téléphoniques
est renvoyé sur un répondeur indiquant les horaires d’ouverture de l’Office de Tourisme et l’adresse su site internet
sans toutefois avoir la possibilité de laisser un message.
2. Traitement des appels
Le personnel de l’Office de Tourisme occupe une ou plusieurs fonction(s) dans un ou des service(s), (Service
Billetterie, Service Accueil-Information, Service Etranger, ou Service Hébergement) définie(s) quotidiennement dans
le planning.
Les appels arrivent directement sur les postes téléphoniques donc quand le téléphone sonne à mon poste, je
réponds.
2.1. Le personnel doit se présenter en utilisant des formules de politesse adaptées et accueillir le
visiteur de manière aimable, courtoise et chaleureuse
-
Pour le Service Accueil-Information : Sainte-Maxime Tourisme – PRENOM – Bonjour
Pour le Service Etranger : Sainte-Maxime Tourisme – PRENOM – Bonjour
Pour le Service Billetterie : Sainte-Maxime Tourisme – Service Billetterie – PRENOM – Bonjour
Pour le Service Hébergement : Sainte-Maxime Tourisme – Service Hébergement – PRENOM - Bonjour
2.2. La distribution des appels s’effectue de manière simple et de la façon suivante :
-
-
-
Je suis disponible
Le poste téléphonique sonne, je réponds
Je suis indisponible
Je suis déjà en ligne, je réponds « Pour le Service Accueil-Information : Sainte-Maxime Tourisme – PRENOM
– Bonjour » puis « Veuillez ne pas quitter » et je mets en attente (en appuyant sur le voyant ligne externe
disponible)
Je suis avec un client au comptoir, je réponds « Pour le Service Accueil-Information : Sainte-Maxime
Tourisme– PRENOM – Bonjour » puis « Veuillez ne pas quitter » et je mets en attente.
En cas d’attente trop longue, ou de recherche demandant un temps plus conséquent. Le personnel en charge de
superviser les appels doit pouvoir proposer au client téléphonique de le rappeler ou de lui proposer de lui adresser les
informations demandées par écrit.
2 Procédure d’accueil et d’information des visiteurs au téléphone_ACB/PRO/06_V3
2.3. La reprise d’un appel après une mise en attente
Pour reprendre un appel qui a été mis en attente, il est nécessaire d’appuyer sur le voyant de la ligne personnelle
qui clignote en utilisant la formule de politesse adaptée : « Service Accueil Information – Merci d’avoir patienter »
2.4. Le transfert d’appel
Si le correspondant demande un service ou une personne définie, lui signifier qu’il va être transféré et lui
demander son nom et l’objet de son appel:
« Madame, Monsieur, je vous transfère au service (NOM DU SERVICE) ou je vous mets en relation avec
PRENOM »
Appuyer sur la ligne du poste concerné et signifier au collègue le nom de la personne et l’objet de l’appel.
-
Reprendre un appel transféré :
«PRENOM - service (NOM DU SERVICE) – je reprends l’appel »
Faire comprendre à l’interlocuteur que vous êtes informé de l’objet de son appel pour ne pas que la personne ait à
reformuler sa question.
-
2.5. La prise de message
Pour tout appel téléphonique qui s’adresse à une personne en particulier et en son absence, il existe une procédure
(c.f. Procédure de prise de message_ACI/PRO/17, Fiche de prise de message_ACI/PRO/01)
2.6. Cas particulier : le standard téléphonique
Le personnel en charge du standard téléphonique a la supervision de tous les appels entrants de l’Office de
Tourisme et quel que soit le service demandé.
L’identification du service est simple à déchiffré. Sur le poste téléphonique via les touches lumineuses située à
droite, elle pourra connaître l’origine et répondre de manière appropriée.
Puis 4 possibilités s’offrent au personnel en charge du standard :
 répondre
- Touches lumineuses dénommées « Ligne externe Billetterie » : il s’agit d’un appel pour le Service Billetterie
donc répondre : Sainte-Maxime Tourisme – Service Billetterie – PRENOM – Bonjour.
Attention : le standard peut recevoir jusqu’à 3 appels pour ce service
-
Touches lumineuses dénommées « Ligne externe Hébergement » : il s’agit d’un appel pour le Service
Hébergement donc répondre : Sainte-Maxime Tourisme – Service Hébergement – PRENOM- Bonjour.
Attention : le standard peut recevoir jusqu’à 2 appels pour ce service
 la mise en attente
 le transfert d’appel
 la prise de message
3 Procédure d’accueil et d’information des visiteurs au téléphone_ACB/PRO/06_V3
3. Les demandes de documentation
Les demandes de documentation sont saisies dans le document dédié. Les demandes de documentations sont
impérativement traitées dans les 48h.
(c.f. Procédure de traitement des demandes _ACI/PRO/07)
Schéma simplifié
Le téléphone sonne
Je suis disponible ?
Oui
Non
Décrocher avant la 4ème sonnerie
Donner la priorité au visiteur présent, une
autre personne répond. Si je suis seul(e),
répondre au téléphone, mettre la
personne en attente ou proposer de la
rappeler
Sainte-Maxime Tourisme – PRENOM –
Bonjour
Utiliser les formules de politesse, être
aimable, souriant et chaleureux
Ecouter attentivement la demande.
Reformulation si nécessaire.
Je peux répondre à la demande ?
Oui
Non
Donner l’information
Elargir la réponse et proposer d’autres
activités
Prendre les coordonnées si besoin
d’envoi de documentation
Faire une recherche (documentation de
l’OT, site internet, Essentiel +…)
Transférer à un collègue
Prendre un message (c.f. Procédure de
prise de message_ACI/PRO/17).
Prendre congés poliment
Saisir le contact (c.f. Procédure de
traitement des demandes_ACI/PRO/07)
4 Procédure d’accueil et d’information des visiteurs au téléphone_ACB/PRO/06_V3