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Les fiches pratiques
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JDD
Développez vos services en 2016 !
Dans un contexte de mutation pour les structures de services à la personne,
démarrer l’année avec la mise en place d’un plan de développement de service
peut s’avérer une bonne résolution.
par Pablo Rubino,
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Adéquation à leurs besoins : une
offre de services adaptée aux habitants
de la zone d’intervention.
Confiance : votre image de marque
doit générer une attitude suffisamment favorable pour que les clients
vous sélectionnent.
Praticabilité : votre écoute et votre
professionnalisme doivent permettre
de mettre en place vos services de
manière simple.
Accessibilité : le pouvoir d’achat
de vos clients doit être suffisant pour
accéder à vos services.
Pour être efficace la structure doit donc
bien connaître le public cible de ses interventions : quel est le profil des habitants?
Quel est leur niveau de ressources ?
Vos messages et votre offre doivent être
pensés pour toucher vos interlocuteurs au
bon moment et de la bonne manière.
Le Journal du Domicile
No 76 - JANVIER 2016
Le plan de développement est un outil
majeur qui permet de :
• Vous fixer des objectifs
• Valoriser votre image de marque
• Promouvoir vos services
• Faire ressortir les valeurs sur lesquelles
vous avez choisi de vous positionner
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En interne : comment
élaborer un plan
de développement ?
Définissez vos objectifs, car sans objectifs, vous ne ferez rien. Puis planifiez vos
actions tout au long de l’année.
Le suivi des activités : analysez votre
cycle d’activité sur les années précédentes. Quels sont les périodes de l’année
où votre activité augmente / diminue ?
Quelle est la durée d’engagement moyen
d’un usager / client au sein de votre service ? De grandes tendances se dégagentelles à l’analyse ?
Conseil : Menez vos efforts
nication aussi pendant vos
d’activité et ne réagissez pas
quand elle est en diminution.
soyez constants et anticipez !
de commutemps forts
uniquement
En un mot :
avec Sarah Roblet
achats de mots clés ou les publicités sur
les réseaux sociaux permettant de cibler de
façon très fine votre action.
Le marketing relationnel / client :
veillez à la bonne tenue du fichier client, du
cahier des appels et prévoyez des relances
téléphoniques suite aux demandes de
devis. Beaucoup de structures font le choix
de développer en priorité leur portefeuille
existant avant de prospecter. Elles ont une
démarche d’analyse fine des besoins pour
développer le nombre d’heures de chaque
client actif.
Conseil : Comparez les prix entre les opérations « papier » et digitales. Un flyer coûte
en moyenne 0.04 euro l’unité. Le taux de
retour des flyers (contractualisation avec un
client) est de 1 pour 1000. Cela signifie
que quand le client signe, avant même
qu’il ait consommé sa première heure de
prestation, il a coûté 40 euros à la structure.
Autre option payante mais souvent rentable, le magazine de votre commune.
Conseil : Identifiez les personnes dont les
prises en charge sont non consommées
ou insuffisantes par rapport à leurs besoins
et proposez leur une offre complémentaire
« sur mesure ».
Le marketing de proximité : la connaissance des acteurs de son territoire est
essentielle.
L’équipe d’intervenants de terrain :
les intervenants permettent des remontées d’information sur les besoins des
personnes aidées, la nécessité d’organiser
une visite d’évaluation, etc. Dans certaines
structures, les professionnels disposent de
plaquettes de communication à distribuer,
dans d’autres, un système de prime valorise l’orientation vers la structure d’une
nouvelle personne par le professionnel.
Conseil : Se poser les bonnes questions
permettant d’optimiser la collaboration.
Comment partager avec eux la manière de
parler du service ? Comment les impliquer
dans la veille sur les besoins des usagers ?
Comment valoriser leur rôle, leurs compétences, leur implication dans la structure
ainsi que leur sentiment d’appartenance
à celle-ci ?
A l’externe : comment
toucher vos interlocuteurs ?
Le géo marketing : il s’agit d’analyser
votre territoire pour cibler votre communication uniquement là où sont les clients
potentiels et ne pas faire de la communication massive et aveugle. Cette communication peut se faire via des supports papier,
version « boitage » ou de façon digitale, les
Conseil : Planifiez des rencontres avec
vos partenaires potentiels, qu’ils soient
prescripteurs, financeurs, ou des structures
ayant des activités complémentaires. Tant
de sujets peuvent faire l’objet d’échanges
avec eux (une prise en charge en cours, les
perspectives d’emploi, etc.), menant à un
véritable partenariat, y compris formalisé via
une convention.
Les relations publiques : lorsqu’on
développe un nouveau service, il est indispensable de le faire savoir. Communication
à vos partenaires et à la presse locale,
inauguration officielle de vos locaux, participation à des évènements : les occasions
ne manquent pas.
Conseil : Travaillez systématiquement vos
messages en fonction du public présent et
des objectifs que vous souhaitez atteindre.
En amont de ces actions particulières,
il est important que vos fondamentaux
de communication soit homogènes et
bien conçus : un site internet clair, des
flyers adaptés aux besoins de vos cibles.
La « com’ » ne doit pas être un tabou, il
s’agit avant tout de bien vous faire comprendre et de permettre aux personnes
qui recherchent un service de mieux vous
connaître, vous faire confiance… et vous
choisir !
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L’objectif est d’informer et de convaincre.
Il s’agit de valoriser les bénéfices que procure l’utilisation de vos services. Certaines
conditions doivent être remplies pour que
les clients et usagers veuillent ou puissent
choisir votre service :
Président fondateur d’Amplea Conseil
Diplômé du Master MIB de Paris Dauphine