Soutien d`application - Microsoft Dynamics CRM

Phone Manager
Soutien de l'application
JANUARY 2015
DOCUMENT RELEASE 4.2
SOUTIEN DE L'APPLICATION
Microsoft Dynamics CRM
NOTICE
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TRADEMARKS
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Mitel Phone Manager
Release 4.2 - January 2015
®,™ Trademark of Mitel Networks Corporation
© Copyright 2014 Mitel Networks Corporation All rights reserved
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Application Support
Microsoft Dynamics CRM
Aperçu
Cela décrit les fonctions offertes pour l'intégration de Microsoft Dynamics CRM.
Versions prises en charge
Les versions suivantes de Microsoft Dynamics CRM sont prises en charge.
Version
Déploiement sur les lieux
Déploiement Internet (DI)
Microsoft Online
v5 (2011)
v6 (2013)
Les fonctions
intégrées avec Microsoft Dynamics CRM prend en charge les fonctions suivantes :
Remontée de fiches pour les contacts
Entrée automatique de l'historique des appels
Synchronisation du calendrier/NPD
Remontée de fiches
Les entités CRM Contact, Compte et/ou Principal peuvent être remontées directement dans CRM lorsqu'un appel entrant est
reçu en utilisant l'ID de l'appelant ou pour un appel sortant à l'aide du numéro composé. Le numéro de téléphone est alors
utilisé pour trouver des contacts correspondants qui ont ce numéro. Par exemple, un appel entrant est reçu de 7774441111
comme indiqué dans le filtre. Le plugiciel effectue une recherche dans les contacts pour trouver des dossiers qui possèdent ce
numéro de téléphone. Un Contact correspondant a été trouvé et le dossier de contact a été affiché automatiquement.
Si plusieurs correspondances sont trouvées, alors la fenêtre Plusieurs contacts trouvés s'affichera et permettra à l'utilisateur de
choisir le bon dossier à afficher. Par exemple, un appel a été effectué au 222555444 et trois Contacts correspondants ayant le
même numéro de téléphone ont été trouvés. Cela affichera aussi les entités reliées, dans cet exemple, il s'agit du Compte
associé au contact.
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Microsoft Dynamics CRM
La bonne entité peut ensuite être surlignée et vous pourrez cliquer sur le bouton Afficher pour ouvrir ce dossier.
Le plugiciel ne cherchera que les Comptes et Contacts ayant le statut Actif. Si un dossier a été Désactivé alors il ne
sera pas affiché.
Entité et options correspondantes
Les options de configuration sont disponibles dans le plugiciel qui autorise l'utilisation du type d'Entités dans la recherche. Par
exemple, on peut les configurer pour que seules les Entités Contact fassent partie de la recherche. Ces options sont
configurées dans l'onglet Options.
Si aucune correspondance n'est trouvée, alors l'option Recherche personnalisée peut être choisie et cela affichera un
formulaire permettant à l'utilisateur de saisir le prénom, le nom, la date de naissance et le code postal, et ces valeurs seront
ensuite utilisées pour trouver des dossiers correspondants.
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Application Support
S'il n'y a toujours aucune correspondance, alors la recherche d'une entité ayant un formulaire vide peut être affichée
automatiquement pour créer une nouvelle entité. On peut configurer ici le type d'entité créé, Contact, Compte ou Principal.
Options avancées
L'onglet Avancé permet de garder le contrôle sur les entités reliées à un Contact, Compte ou Principal correspondant affiché
dans la fenêtre Plusieurs contacts trouvés.
Toute entité reliée possédant son Code de statut comme Ouvert (pour les occasions et les tâches) ou Actif (pour les incidents
et les cas) sera ensuite affiché dans la fenêtre Plusieurs contacts trouvés. Sélectionnez ces correspondances reliées dans la
fenêtre Plusieurs contacts trouvés et cliquez sur Afficher pour remonter ce dossier.
Champs de recherche
La portée des numéros de téléphone à chercher peut être configurée individuellement pour chaque entité Contact, Compte ou
Principal. Par défaut, les champs de numéro de téléphone sont indiqués dans l'onglet des champs Principal, Contacts ou
Compte.
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Microsoft Dynamics CRM
Il s'agit du nom et de la description du champ par défaut qui peuvent être différents s'ils ont été personnalisés. Communiquez
avec votre administrateur de Microsoft Dynamics CRM pour en savoir plus.
Entités de contact
Nom du champ
Description du champ
Téléphone de l'entreprise
telephone1
Téléphone du domicile
telephone2
Téléphone 3
telephone3
Télécopieur
fax
Téléphone de l'assistant
assistantphone
Téléphone du gestionnaire
managerphone
Cellulaire
mobilephone
Téléavertisseur
pager
Téléphone 1 de l'adresse principale
address1_telephone1
Téléphone 2 de l'adresse principale
address1_telephone2
Téléphone 3 de l'adresse principale
address1_telephone3
Activé?
Entités du compte
Nom du champ
Description du champ
Téléphone principal
telephone1
Autre téléphone
telephone2
Télécopieur
fax
Activé?
Entités principales
Nom du champ
Description du champ
Téléphone de l'entreprise
telephone1
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Activé?
Application Support
Téléphone du domicile
telephone2
Autre téléphone
telephone3
Télécopieur
fax
Cellulaire
mobilephone
Téléavertisseur
pager
Formats de numéros de téléphone
Microsoft Dynamics CRM ne fournit pas de format standard pour conserver les numéros de téléphone dans le système par
défaut. Le plugiciel prend en charge plusieurs formats selon la région (R.-U. ou É.-U.) où le client travaille. Les formats par
défaut pour le R.-U. et à l'international sont affichés ci-dessous. Cela est basé sur le numéro de recherche 08001831234.
Formats de numéros de téléphones du R.-U. et internationaux
08001831234
(0123) 4567890
44 (08001)831234
+44 (080)0183 1234
08001 831234
08001-831234
(08001)831234
(08001)-831234
080 018 31234
080-018-31234
080 0183 1234
080-0183-1234
Les formats par défaut pour les É.-U. sont affichés ci-dessous. Cela est basé sur le numéro de recherche 9876543210.
Formats des numéros de téléphone des États-Unis
9876543210
987.654.3210
+1 (987) 654-3210
19876543210
987-654-3210
(987) 654-3210
1-987.654.3210
1-987-654-3210
1(987) 654-3210
Détails de l'appel
Les renseignements sur l'appel qui ont été utilisés pour chercher des dossiers correspondants peuvent être configurés. Le
numéro composé par défaut ou l'ID de l'appelant habituel, selon la direction de l'appel, mais les autres détails sur l'appel
peuvent être configurés. Il y a des options pour le numéro de composition directe ou le nom de la composition directe (ou
SINC) tel qu'affiché.
L'ID de l'appelant représente soit l'ID de l'appelant pour les appels entrants soit le numéro composé pour les appels
sortants.
La boîte de configuration vous permet de choisir plusieurs types de détails d'appel avec les détails cochés à utiliser. L'ordre de
recherche peut aussi être configuré en glissant et en déposant l'entrée et en triant la liste en conséquence.
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Microsoft Dynamics CRM
Lorsque plusieurs détails sur l'appel sont utilisés, la recherche cessera dès qu'une correspondance est trouvée avec les détails
sur le premier appel.
Entrée automatique de l'historique des appels
Le plugiciel prend en charge la possibilité de créer automatiquement et d'afficher une entité Activité d'appel téléphonique de
Microsoft Dynamics CRM. L'entité à associé est trouvée à l'aide de l'ID de l'appelant ou du numéro composé, et si plusieurs
correspondances ont été trouvées, alors la fenêtre Plusieurs contacts trouvés seront affichés dans la remontée de fiches. Les
numéros de téléphone utilisés pour la recherche sont configurés dans la section remontée de fiches .
Le dossier Activité est créé automatiquement avec les renseignements reliés à l'appel saisis dans le champ de description et
les entités reliées, tel qu'illustré.
Numéro de téléphone
Pour les appels entrants, il s'agit de l'ID de l'appelant et pour les appels sortants, il s'agit du
numéro composé.
SDA/SDA
Pour les appels externes entrants seulement, le numéro SDA/SDA sur lequel l'appel est
entré.
Nom de SDA/SDA
Pour les appels externes entrants seulement, le numéro SINC du SDA/SDA sur lequel
l'appel est entré.
Direction
La direction de l'appel.
Code de compte
Le code de compte qui était configuré pour l'appel.
Jonction
Pour les appels externes à l'extérieur du numéro de jonction de réseau avec lequel l'appel a
été effectué ou reçu.
Transfert du poste
L'appareil à partir duquel l'appel à été transféré.
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Application Support
Durée
La durée de l'appel. Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir été configuré une fois
l'appel terminé puisqu'il n'a pas été connu avant que l'appel ait été effacé.
Enregistrement d'appel
S'il est intégré dans un enregistreur d'appel, alors il peut contenir un lien URL vers
l'enregistrement d'appel (il ne s'agit pas d'un hyperlien sur lequel on peut cliquer, mais on
peut le copier et le coller dans un fureteur). Le déclencheur d'événement d'appel doit avoir
été configuré au moins pour les appels répondus car l'enregistreur d'appel créera
seulement l'ID d'enregistrement lorsque l'on a répondu à l'appel.
La configuration du logiciel a plusieurs options pouvant être déterminées pour la création du dossier.
Dossier d'activité à compléter : Cela configurera le statut de l'activité à compléter.
Afficher le dossier d'activité : Cela affichera le formulaire d'activité, s'il n'est pas configuré, alors le dossier sera créé sans
que l'utilisateur voit le formulaire.
Calendrier et synchronisation NPD
Le calendrier dans Microsoft Dynamics CRM peut être synchronisé avec le statut NPD au terminal de l'utilisateur. Par exemple,
lorsqu'il y a un rendez-vous sur le calendrier et que cela est dû au fait que le terminal peut être automatiquement placé en NPD
avec le texte NPD configuré au champ Objet du rendez-vous. Lorsque le rendez-vous est terminé, le terminal sera
automatiquement retiré du NPD.
Il existe plusieurs options pour contrôler les types d'activités qui font en sorte que le terminal passe au statut NPD. L'onglet
Priorités permet aux activités ayant une priorité spécifique d'être incluses ou exclues.
L'onglet États permet seulement aux activités ayant des états particuliers d'être inclus ou exclus.
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Microsoft Dynamics CRM
L'onglet Activités permet seulement aux activités ayant des états particuliers d'être inclus ou exclus.
Configuration
Pour n'importe quelle fonction, certaines configurations de base sont nécessaires pour authentifier et autoriser l'accès à
Dynamics CRM.
Paramètres et versions
La bonne version de Dynamics CRM qui est utilisée doit être sélectionnée à partir du menu déroulant de la version dans
l'onglet Paramètres.
Connexion du serveur
Les détails de connexion spécifiques au serveur CRM doivent être configurés dans l'onglet Serveur.
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Application Support
Serveur découverte : Il s'agit de l'URL du serveur découverte de Microsoft Dynamics CRM. Habituellement, il est comme le
serveur CRM. Communiquez avec votre administrateur pour en obtenir les détails. Laissez cette version de
crm4.dynamics.com hébergée par Microsoft.
Est-ce que ce serveur utilise le SSL : Si la connexion SSL/HTTPS est nécessaire pour se connecter au système CRM, alors
activez cette option.
Nom de l'organisation : Il devrait être configuré selon le nom de l'organisation pour l'entreprise qui sera utilisée pour
l'intégration. Il devrait correspondre au nom exact affiché dans le coin supérieur droit de la page Web de CRM à laquelle vous
êtes connecté.
Détails sur l'authentification et le profil
L'onglet Profil active les renseignements sur la sécurité à configurer pour accéder à Microsoft Dynamics CRM.
Utiliser l'authentification intégrée de Windows : Si cela est configuré, les détails sur le nom de l'utilisateur, le mot de passe
et le domaine de l'utilisateur connecté à l'ordinateur seront utilisés.
L'utilisation de l'authentification intégrée de Windows n'est PAS prise en charge lors de l'utilisation de DI et des
authentifications basées sur des requêtes.
Selon la configuration de Microsoft Dynamics CRM et de la façon d'y accéder pour déterminer les options requises.
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