Dépannage de votre réseau

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Dépannage de votre réseau
9.1 Procédure de dépannage
9.1.1 Dépannage
Le dépannage consiste à identifier, situer et corriger les problèmes qui surviennent. Les
personnes expérimentées se basent souvent sur leur instinct pour dépanner. Toutefois, des
techniques structurées peuvent être utilisées pour déterminer la cause la plus probable du
problème et la solution la plus appropriée.
Il est essentiel de documenter un dépannage de façon correcte. Ce dossier doit comporter
autant d’informations que possible sur les éléments suivants :
 le problème rencontré ;
 les étapes suivies pour déterminer la cause du problème ;
 les étapes à suivre pour corriger le problème et s’assurer qu’il ne se reproduira plus ;
Documentez toutes les étapes suivies lors d’un dépannage, même celles qui n’ont pas résolu le
problème. Ce dossier devient une référence précieuse si le même problème, ou un problème
similaire, survient à nouveau.
9.1.2 Collecte d’informations
Lorsqu’un problème est signalé, vérifiez-le et déterminez son étendue. Une fois le problème
confirmé, recueillir des informations constitue la première étape du dépannage.
Collecte d’informations
L’une des premières façons de recueillir des informations consiste à interroger la personne
ayant signalé le problème, ainsi que tous les autres utilisateurs affectés. Les points suivants
peuvent être abordés : expériences des utilisateurs finaux, symptômes observés, messages
d’erreur et informations sur les modifications apportées récemment à la configuration des
périphériques ou des applications.
Recueillez ensuite des informations sur tous les équipements affectés. Vous pouvez trouver
ces informations dans la documentation des équipements. Une copie de tous les fichiers
journaux et une liste de toutes les modifications apportées récemment à la configuration des
équipements sont également nécessaires. D’autres données sur les équipements comprennent
le nom du fabricant, la marque et le modèle des équipements affectés, ainsi que des
informations sur le propriétaire et la garantie. La version des progiciels ou logiciels
éventuellement présents sur le périphérique est également importante, car des incompatibilités
peuvent exister avec des plateformes matérielles particulières.
Vous pouvez également utiliser des outils de surveillance du réseau pour recueillir des
informations sur celui-ci. Les outils de surveillance du réseau sont des applications
complexes, souvent utilisées sur des réseaux étendus pour recueillir en continu des
informations sur l’état du réseau et des périphériques. Ces outils peuvent ne pas être
disponibles pour les réseaux de petite envergure.
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Une fois toutes les informations nécessaires recueillies, démarrez la procédure de dépannage.
9.1.3 Approches de dépannage
Plusieurs techniques structurées de dépannage existent, notamment :
 méthode descendante ;
 méthode ascendante ;
 diviser et conquérir.
Toutes ces approches structurées présupposent un concept de réseau en couches. Un exemple
d’approche en couches est le modèle OSI, où chaque fonction de communication est divisée
en sept couches distinctes. À l’aide de ce modèle, un dépanneur peut vérifier l’intégralité des
fonctionnalités pour chaque couche, jusqu’à ce que le problème soit localisé et isolé.
La méthode descendante commence par la couche application et progresse vers le bas. Elle
recherche le problème du point de vue de l’utilisateur et de l’application. Une seule
application est-elle en panne ou toutes les applications sont-elles défaillantes ? Par exemple,
l’utilisateur peut-il accéder à diverses pages Web sur Internet, mais sans pouvoir envoyer de
courriels ? D’autres stations de travail rencontrent-elles le même problème ?
La méthode ascendante commence par la couche physique et progresse vers le haut. La
couche physique concerne le matériel et la connexion des câbles. Des câbles ont-ils été retirés
de leurs interfaces de connexion ? Si l’équipement comporte des témoins lumineux, sont-ils
allumés ou éteints ?
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La méthode « diviser et conquérir » démarre généralement sur l’une des couches du milieu,
puis progresse vers le haut ou vers le bas. Par exemple, le dépanneur peut commencer au
niveau de la couche réseau, en vérifiant les informations de configuration IP.
La structure de ces approches les rend parfaitement adaptées au dépanneur novice. Les
personnes plus expérimentées ignorent souvent les approches structurées et se basent sur leur
instinct et leur expérience. Elles utilisent parfois des techniques moins structurées, telles que
les essais et erreurs ou la substitution.
Couche application, présentation et session
Couche internet, réseau, liaison de données
Couche physique
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Essai et erreur
L’approche des essais et erreurs se base sur la connaissance individuelle pour déterminer la
cause la plus probable d’un problème. Un dépanneur peut tenter de deviner la solution la plus
probable, en se basant sur son expérience et sur sa connaissance de la structure du réseau. Une
fois la solution implémentée, si le problème persiste, le dépanneur utilise cette information
pour tenter de déterminer à nouveau la cause la plus probable. Cette procédure est répétée
jusqu’à ce que le problème soit isolé et résolu.
Bien que l’approche par essais et erreurs soit potentiellement extrêmement rapide, elle
s’appuie sur l’habileté et sur l’expérience du dépanneur et elle peut conduire à négliger des
solutions simples ou à faire des hypothèses incorrectes.
Substitution
Avec cette technique, le dépanneur suppose que le problème est dû à un composant matériel
ou un fichier de configuration spécifique. La pièce ou le code défectueux est remplacé par une
pièce ou un fichier valide connu. Cela ne permet pas nécessairement de situer le problème,
mais cette technique peut faire gagner du temps et permettre de restaurer rapidement la
fonctionnalité du réseau. Elle suppose que des pièces et composants de remplacement soient
conservés à la disposition du dépanneur, ainsi que les sauvegardes des fichiers de
configuration, ce qui peut revenir très cher.
L’approche de substitution est notamment utilisée lorsqu’un fournisseur de services Internet
préfère remplacer un périphérique probablement en panne plutôt qu’envoyer un technicien
dépanner et identifier un problème précis. Cette technique est utilisée fréquemment pour les
pièces peu coûteuses, par exemple les cartes réseau et les cordons de raccordement.
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Application
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Solution
9.2 Dépannage de problèmes
9.2.1 Détection de problèmes physiques
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Les problèmes de réseau sont majoritairement causés par des composants physiques ou liés à
la couche physique.
Les problèmes physiques concernent surtout les aspects matériels des ordinateurs, des
périphériques réseau et des câbles qui les connectent entre eux. Ces problèmes ne tiennent pas
compte de la configuration (logicielle) logique des périphériques.
Ils peuvent survenir dans les réseaux filaires comme dans les réseaux sans fil. L’une des
meilleures méthodes de détection de problèmes physiques est l’utilisation des sens : vision,
ouïe, odorat et toucher.
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Sens de la vue
La vision permet de détecter des problèmes, tels que des câbles mal connectés ou mal conçus,
comme :
des câbles non connectés ;
des câbles connectés au mauvais port ;
des connexions de câbles lâches ;
des câbles et connecteurs endommagés ;
des câbles utilisés de façon inappropriée.
La vision permet d'identifier l'état et la fonction de divers périphériques réseau grâce à des LED.
Sens de l'odorat
Sens du toucher
Les responsables du dépannage peuvent toucher un composant pour savoir s'il est en surchauffe ou
pour détecter des problèmes mécaniques avec des équipements comme des dispositifs de
ventilation. Ces dispositifs génèrent habituellement une petite vibration dans le composant que vous
pourrez détecter en touchant ce dernier. L'absence de vibration ou une vibration excessive peut
indiquer que le dispositif de ventilation ne fonctionne pas ou est sur le point de tomber en panne.
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Sens de l'ouïe
9.2.2 Utilitaires logiciels pour le dépannage de la connectivité
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Certains logiciels utilitaires sont disponibles pour vous aider à identifier les problèmes de
réseau. La plupart d’entre eux sont fournis par le système d’exploitation sous forme de
commandes de l’interface de ligne de commande (ILC). La syntaxe des commandes peut
varier d’un système d’exploitation à l’autre.
Les utilitaires disponibles comprennent :
 ipconfig - Affiche les informations de configuration IP.
 ping - Teste les connexions à d’autres hôtes IP.
 tracert - Affiche la route suivie pour atteindre la destination.
 netstat - Affiche les connexions réseau actives et quels port udp/tcp sont utilisés ?
 nslookup - Interroge directement le serveur de noms de domaine pour obtenir des
informations sur un domaine de destination.
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9.2.3 Dépannage à l’aide de la commande ipconfig
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Ipconfig
La commande ipconfig permet d’afficher les informations de configuration IP en cours pour
un hôte. Si vous entrez cette commande à l’invite de commande, les informations de
configuration de base s’affichent, notamment l’adresse IP, le masque de sous-réseau et la
passerelle par défaut.
Ipconfig /all
La commande ipconfig /all affiche des informations supplémentaires comme l’adresse MAC,
les adresses IP de la passerelle par défaut et des serveurs de noms de domaine. Elle indique
également si DHCP est activé, l’adresse du serveur DHCP et des informations de bail DHCP.
Comment cet utilitaire peut-il contribuer à la procédure de dépannage ? Sans une
configuration IP appropriée, un hôte ne peut pas participer aux communications sur un réseau.
Si l’hôte ne connaît pas l’emplacement des serveurs de noms de domaine, il ne peut pas
traduire de noms en adresses IP.
Ipconfig /release et ipconfig /renew
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Si les informations d’adressage IP sont attribuées dynamiquement, la commande ipconfig
/release libère les liaisons DHCP en cours. La commande ipconfig /renew requiert des
informations de configuration actualisées du serveur DHCP. Un hôte peut contenir des
informations de configuration IP défectueuses ou périmées, et un simple renouvellement de
ces informations suffit parfois à rétablir la connectivité.
Une fois la configuration IP libérée, si l’hôte ne parvient pas à obtenir des informations
actualisées du serveur DHCP, cela peut indiquer une absence de connectivité réseau. Vérifiez
que le voyant de liaison de la carte réseau est allumé, ce qui confirme l’existence d’une
connexion physique au réseau. Si le problème persiste, le serveur DHCP peut être en panne ou
les connexions réseau au serveur DHCP défectueuses.
Exercice Packet Tracer n° 1
Utilisez la commande ipconfig pour examiner les informations de configuration IP sur un
hôte.
9.2.4 Dépannage à l’aide de la commande ping
Ping
Si la configuration IP semble correcte sur l’hôte local, il convient ensuite de tester la
connectivité réseau au moyen de la commande ping. Cette commande, utilisée pour vérifier
s’il est possible d’atteindre un hôte de destination, peut être suivie d’une adresse IP ou du nom
de l’hôte de destination, par exemple :
ping 192.168.7.5
ping www.cisco.com
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Lorsqu’une commande ping est envoyée à une adresse IP, un paquet appelé « requête
d’écho » est envoyé par le réseau à l’adresse IP indiquée. Si l’hôte de destination reçoit la
requête d’écho, il y répond avec un paquet appelé « réponse d’écho ». Si la source reçoit la
réponse d’écho, la connectivité a été vérifiée.
Si la commande ping est envoyée à un nom, par exemple www.cisco.com, un paquet est tout
d’abord envoyé à un serveur de noms de domaine pour convertir le nom en adresse IP. Une
fois l’adresse IP obtenue, la requête d’écho est transférée à l’adresse IP, et la procédure se
poursuit. Si la commande ping à une adresse IP réussit, alors que cette même commande vers
un nom échoue, le problème est très probablement lié au DNS.
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Si les deux commandes ping, vers un nom et vers une adresse IP, aboutissent, alors que
l’utilisateur ne peut toujours pas accéder à l’application, le problème se situe très
probablement au niveau de l’application sur l’hôte de destination. Par exemple, le service
requis ne fonctionne peut-être pas.
Si les deux commandes ping échouent, il s’agit très probablement d’un problème de
connectivité réseau, sur le chemin vers l’hôte de destination. Dans ce cas, il convient d’utiliser
la commande ping vers la passerelle par défaut. Si cette commande réussit, le problème n’est
pas local. Si la commande ping vers la passerelle par défaut échoue, le problème se situe sur
le réseau local.
La commande ping de base émet généralement quatre échos, puis attend la réponse à chacun
d’entre eux. Toutefois, il est possible de la modifier pour la rendre plus utile. Les options
répertoriées dans le schéma indiquent les fonctions supplémentaires disponibles.
9.2.5 Dépannage à l’aide de la commande tracert
Tracert
L’utilitaire ping permet de vérifier la connectivité de bout en bout. Toutefois, si la commande
ping du périphérique ne peut pas atteindre la destination souhaitée, elle n’indique pas
l’emplacement où la connexion a réellement été interrompue. Pour obtenir cette information,
un autre utilitaire appelé tracert doit être utilisé.
L’utilitaire tracert fournit des informations de connectivité sur le chemin suivi par un paquet
pour atteindre sa destination et sur chaque routeur (saut) présent le long du chemin. Il indique
également la durée nécessaire pour qu’un paquet passe par chaque saut et revienne au point de
départ (durée de transmission). La commande tracert peut aider à identifier où un paquet s’est
perdu ou a été retardé en raison de goulots d’étranglement ou de ralentissements sur le réseau.
L’utilitaire tracert de base autorise au plus 30 sauts entre un périphérique source et un
périphérique de destination avant de conclure que cette destination ne peut pas être atteinte.
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Ce nombre peut être modifié au moyen du paramètre -h. D’autres paramètres sont disponibles,
affichés sous forme d’options dans le schéma.
9.2.6 Dépannage à l’aide de la commande netstat
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Netstat
Il est parfois nécessaire de savoir quelles connexions TCP actives sont ouvertes et s’exécutent
sur un hôte en réseau. L’utilitaire netstat est un utilitaire de réseau important qui peut être
utilisé pour vérifier ces connexions. Il répertorie le protocole utilisé, l’adresse et le numéro de
port locaux, l’adresse et le numéro de port distants et l’état de la connexion.
Les connexions TCP inexpliquées peuvent présenter une menace de sécurité majeure. En
effet, elles peuvent indiquer que quelque chose ou quelqu’un est connecté à l’hôte local. En
outre, les connexions TCP inutiles peuvent accaparer de précieuses ressources système et
ralentir ainsi les performances de l’hôte. L’utilitaire netstat doit être utilisé pour examiner les
connexions ouvertes sur un hôte lorsque les performances semblent se dégrader.
De nombreuses options utiles sont disponibles pour la commande netstat.
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9.2.7 Dépannage à l’aide de la commande nslookup
Nslookup
Lorsqu’ils accèdent à des applications ou à des services via le réseau, les utilisateurs se
servent généralement du nom DNS plutôt que de l’adresse IP. Lorsqu’une requête est envoyée
à ce nom, l’hôte doit tout d’abord contacter le serveur de noms de domaine pour convertir le
nom en l’adresse IP correspondante. L’hôte utilise ensuite le protocole IP pour préparer les
informations en vue de leur livraison.
L’utilitaire nslookup permet à un utilisateur final de consulter des informations sur un
nom DNS particulier dans le serveur de noms de domaine. Les informations renvoyées en
réponse à une commande nslookup comprennent l’adresse IP du serveur de noms de domaine
utilisé, ainsi que l’adresse IP associée au nom DNS indiqué. La commande nslookup est
souvent utilisée comme un outil de dépannage pour déterminer si le serveur de noms de
domaine résout les noms comme prévu.
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Faire labo 1
Utilisez les divers utilitaires de dépannage pour diagnostiquer et corriger des problèmes de
connectivité.
9.3 Problèmes courants
9.3.1 Problèmes de connectivité
Les problèmes de connectivité surviennent sur les réseaux filaires et sans fil ou sur les réseaux
qui utilisent ces deux technologies. Lors du dépannage d’un réseau comportant à la fois des
connexions filaires et sans fil, il est souvent recommandé d’utiliser l’approche « diviser et
conquérir » afin de déterminer si le problème est situé dans le réseau filaire ou dans le réseau
sans fil. Le moyen le plus simple de déterminer si un problème se situe dans le réseau filaire
ou sans fil consiste à :
1. Envoyer une commande ping d’un client sans fil à la passerelle par défaut afin de vérifier si
le client sans fil se connecte comme prévu.
2. Envoyer une commande ping d’un client filaire à la passerelle par défaut afin de vérifier si
le client filaire se connecte comme prévu.
3. Envoyer une commande ping d’un client sans fil à un client filaire afin de vérifier si le
routeur intégré fonctionne comme prévu.
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Une fois le problème isolé, il peut être corrigé.
9.3.2 Voyants LED
Que le problème se situe sur le réseau sans fil ou sur le réseau filaire, l’une des premières
étapes de dépannage doit consister à examiner les voyants LED qui indiquent l’activité ou
l’état actuel d’un équipement ou d’une connexion. Les voyants LED peuvent changer de
couleur ou clignoter pour transmettre des informations. La configuration et la signification
exactes des voyants LED varient selon les fabricants et les périphériques.
Trois types de voyants LED sont généralement présents sur les périphériques pour indiquer
l’alimentation, l’état et l’activité. Dans certains cas, un voyant LED unique affiche des
informations multiples selon l’état actuel du périphérique. Il est important de vérifier la
documentation de l’équipement pour obtenir la signification exacte de tous les voyants
lumineux, même si certaines conventions existent dans ce domaine.
Des voyants LED inactifs peuvent indiquer une panne du périphérique ou du port ou des
problèmes de câblage. Il est possible que le périphérique ne fonctionne pas en raison d’un
matériel défectueux. Le port lui-même peut être devenu défectueux en raison du matériel ou
d’un logiciel mal configuré. Quel que soit le réseau concerné, filaire ou non, vérifiez que le
périphérique et les ports sont alimentés et fonctionnent avant de passer beaucoup de temps à
essayer de dépanner d’autres problèmes.
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9.3.3 Problèmes de connectivité
Un hôte ne peut pas se connecter au réseau sans fil du routeur intégré.
Si un client filaire ne peut pas se connecter au routeur intégré, il faut tout d’abord vérifier la
connectivité physique et le câblage. Le câblage constitue le système nerveux central des
réseaux filaires et l’une des causes les plus courantes des problèmes d’inactivité.
Il convient de prêter attention à plusieurs éléments lors du câblage :
1. Assurez-vous d’utiliser le type de câble correct. Deux types de câbles à paires torsadées
non blindées sont très répandus dans les réseaux : les câbles droits et les câbles croisés. Si un
câble de type incorrect est utilisé, la connectivité peut être impossible.
2. Une terminaison de câble incorrecte est à l’origine de la plupart des problèmes survenant
sur les réseaux. Pour éviter cela, les câbles doivent être terminés conformément aux normes.
 Respectez la norme 568A ou 568B pour terminer les câbles.
 Évitez de détorsader trop de câble pour la terminaison.
 Sertissez les connecteurs sur la gaine du câble pour limiter la tension.
3. Selon leurs caractéristiques, les différents câbles ne doivent pas dépasser une longueur
maximale définie. Des câbles plus longs risquent d’affecter fortement les performances du
réseau.
4. En cas de problème de connectivité, vérifiez si les ports corrects sont utilisés entre les
périphériques réseau.
5. Protégez les câbles et les connecteurs afin qu’ils ne s’abîment pas. Soutenez les câbles pour
éviter trop de tension au niveau des connecteurs, et acheminez les câbles en évitant les lieux
de passage.
Faire labo 2
Examinez et corrigez diverses pannes de connectivité relatives à des problèmes de câblage.
9.3.4 Dépannage de problèmes radio dans un réseau local sans fil
Un hôte filaire ne peut pas se connecter au routeur intégré.
S’il est impossible à un client sans fil de se connecter au point d’accès, cela peut être dû à des
problèmes de connectivité sans fil. Les communications sans fil utilisent des signaux de
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radiofréquence (RF) pour transmettre les données. De nombreux facteurs peuvent affecter la
connexion d’hôtes utilisant la technologie des radiofréquences.
1. Toutes les normes relatives à la technologie sans fil ne sont pas compatibles. La norme
802.11a (bande 5 GHz) n’est pas compatible avec les normes 802.11b/g/n (bande 2,4 GHz). À
l’intérieur de la bande 2,4 GHz, chaque norme utilise une technologie différente. À moins
d’être spécialement configuré pour cela, un équipement conforme à l’une des normes risque
de ne pas fonctionner avec un équipement conforme à une autre norme.
2. Chaque conversation sans fil doit avoir lieu sur un canal séparé, sans chevauchement.
Certains périphériques de point d’accès peuvent être configurés pour sélectionner le canal le
moins encombré ou au plus haut débit. Même si un point d’accès fonctionne avec ces
paramètres automatiques, le réglage manuel du canal qu’il utilise confère un meilleur contrôle
et peut se révéler nécessaire dans certains environnements.
3. La puissance d’un signal de radiofréquence diminue avec la distance. Si elle est trop faible,
les périphériques ne peuvent plus s’associer et déplacer les données de façon fiable. Le signal
peut être interrompu. L’utilitaire de client de carte réseau peut être utilisé pour afficher la
puissance du signal et la qualité de la connexion.
4. Les signaux de radiofréquence peuvent subir les interférences de sources extérieures, y
compris d’autres périphériques qui fonctionnent sur la même fréquence. Une évaluation de
site doit être menée pour détecter ce problème.
5. Les points d’accès répartissent la bande passante disponible parmi les périphériques. La
bande passante disponible pour chaque périphérique diminue donc à mesure que des
périphériques supplémentaires s’associent au point d’accès, ce qui cause des problèmes de
performance du réseau. La solution à ce problème consiste à réduire le nombre de clients sans
fil utilisant chaque canal.
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9.3.5 Dépannage de l’association et de l’authentification sur un réseau local sans fil
Problèmes de configuration sans fil
Les réseaux locaux sans fil modernes comportent diverses technologies pour contribuer à
sécuriser les données sur le réseau : une configuration incorrecte de l’une de ces technologies
peut empêcher la communication. Les paramètres le plus souvent mal configurés
comprennent : le SSID, l’authentification et le chiffrement.
1. Le SSID est une chaîne alphanumérique sensible à la casse qui peut contenir jusqu’à
32 caractères. Il doit correspondre à la fois au point d’accès et au client. Si le SSID est diffusé
et détecté, le problème ne se situe pas à ce niveau. Si le SSID n’est pas diffusé, il doit être
entré manuellement sur le client. Si le client est configuré avec un SSID incorrect, il ne peut
pas s’associer au point d’accès. En outre, si un autre point d’accès qui diffuse le SSID est
présent, le client s’y associera peut-être automatiquement.
2. Sur la plupart des points d’accès, l’authentification ouverte est configurée par défaut pour
permettre à tous les périphériques de se connecter. Si une forme plus sécurisée
d’authentification est configurée, une clé est nécessaire. Le client et le point d’accès doivent
être configurés avec la même clé. Si les clés ne correspondent pas, l’authentification échoue et
les périphériques ne s’associent pas.
Le chiffrement est un processus qui altère les données afin qu’elles puissent être utilisées
uniquement par la personne munie de la clé de chiffrement appropriée. Si le chiffrement est
activé, la même clé de chiffrement doit être configurée sur le point d’accès et sur le client. Si
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le client s’associe au point d’accès mais ne peut pas envoyer ou recevoir de données, la clé de
chiffrement est peut-être à l’origine du problème.
Exercice Packet Tracer n° 2
Dans un scénario donné, déterminez la raison pour laquelle un STA sans fil ne réussit pas à se
connecter à un réseau local sans fil, puis corrigez le problème.
9.3.6 Problèmes de protocole DHCP
Votre ordinateur obtient-il l’adresse IP correcte ?
Si la connexion physique à l’hôte filaire ou sans fil semble s’établir comme prévu, vous devez
vérifier la configuration IP du client.
La configuration IP peut avoir un impact majeur sur la capacité d’un hôte à se connecter au
réseau. Un routeur intégré, tel que le routeur sans fil Linksys, se comporte comme un serveur
DHCP pour les clients locaux filaires et sans fil et fournit une configuration IP, y compris
l’adresse IP, le masque de sous-réseau, la passerelle par défaut et même, éventuellement, les
adresses IP des serveurs de noms de domaine. Le serveur DHCP lie l’adresse IP à
l’adresse MAC d’un client et stocke cette information dans une table de clients. Sur le routeur
particulier sans fil Linksys, cette table peut être examinée au moyen de la page Status | Local
Network dans l’interface graphique utilisateur.
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Les informations contenues dans la table des clients doivent correspondre aux informations de
l’hôte local, qui peuvent être obtenues à l’aide de la commande ipconfig /all. De plus,
l’adresse IP sur le client doit se trouver sur le même réseau que l’interface de réseau local du
périphérique Linksys. L’interface de réseau local du périphérique Linksys doit être définie
comme passerelle par défaut. Si les informations de configuration du client ne correspondent
pas à celles de la table des clients, l’adresse doit être libérée (ipconfig /release) puis
renouvelée (ipconfig /renew) de manière à établir une nouvelle liaison.
Si les clients filaires ou non obtiennent la configuration IP correcte et peuvent se connecter au
périphérique Linksys mais ne peuvent pas se contacter entre eux au moyen de la commande
ping, le problème se situe très probablement sur le périphérique Linksys. Vérifiez toutes les
configurations du périphérique Linksys pour vous assurer qu’aucune restriction de sécurité
n’est à la base du problème.
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Application
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Solution
9.3.7 Dépannage de la connexion du routeur ISR au fournisseur de services Internet
Des hôtes filaires et sans fil peuvent se connecter l’un à l’autre, mais ils ne peuvent pas
se connecter à Internet.
Si des hôtes du réseau local filaire et sans fil peuvent se connecter au routeur intégré et à
d’autres hôtes sur ce réseau local mais pas à Internet, le problème peut être lié à la connexion
entre le routeur intégré et le fournisseur de services Internet.
Il existe plusieurs manières de vérifier la connectivité entre le routeur intégré et le fournisseur
de services Internet. À l’aide de l’interface graphique utilisateur, vous pouvez examiner la
page d’état du routeur pour vérifier la connectivité. Cette page doit comporter l’adresse IP
attribuée par le fournisseur de services Internet et indiquer si la connexion est établie.
Si la page ne contient aucune connexion, le routeur intégré n’est peut-être pas connecté.
Vérifiez toutes les connexions physiques et tous les voyants LED. Si le DSL ou le modem
câble est un périphérique séparé, vérifiez également ses connexions et ses voyants LED. Si le
fournisseur de services Internet requiert un nom d’ouverture de session ou un mot de passe,
vérifiez que ceux-ci sont configurés et correspondent à ceux donnés par le fournisseur. En
utilisant l’interface graphique utilisateur, vous pouvez normalement trouver les configurations
des mots de passe sur la page de configuration. Essayez ensuite de rétablir la connectivité en
cliquant sur le bouton Connecter ou Renouveler l’adresse IP sur la page d’état. Si le routeur
intégré ne se connecte toujours pas, contactez le fournisseur de services Internet pour savoir si
le problème vient de son côté.
Si la page d’état indique que la connexion est établie alors que la commande ping à un site
Internet échoue, ce site est peut-être en panne. Essayez d’utiliser la commande ping vers un
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autre site. Si elle n’aboutit pas, vérifiez les mesures de sécurité activées qui pourraient causer
le problème, comme le filtrage de port.
9.4 Dépannage et centre d’assistance
9.4.1 Documentation
La documentation du réseau jour un rôle important dans toute procédure de dépannage. Cette
documentation doit répertorier les mesures normales ou élémentaires des performances du
réseau, qui serviront de référence pour apprécier les problèmes potentiels.
Les performances élémentaires peuvent viser les types de trafic normalement prévus, ainsi
que le volume de trafic en provenance et à destination des serveurs et des périphériques
réseau. Cette base doit être documentée dès que le réseau est installé et son fonctionnement
optimal. Les performances élémentaires doivent être réévaluées après toute modification
majeure du réseau.
De plus, des documents tels que les cartes de topologie, les schémas de réseau et les systèmes
d’adressage peuvent fournir des informations précieuses à un dépanneur qui tente de
comprendre la configuration physique du réseau et le flux logique des informations.
La procédure de dépannage doit également être documentée. Cette documentation devient une
source précieuse d’informations à laquelle se référer en cas de problèmes ultérieurs. Une
bonne documentation de dépannage doit comporter les éléments suivants :
 problème initial ;
 étapes suivies pour isoler le problème ;
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



résultats de toutes les étapes, réussies ou non ;
cause finalement déterminée du problème ;
résolution finale du problème ;
mesures préventives.
9.4.2 Utilisation de sources extérieures pour obtenir de l’aide
Si le dépanneur ne réussit pas à déterminer le problème et à le résoudre, il peut être nécessaire
d’obtenir de l’aide auprès de sources extérieures. Voici quelques-unes des sources
d’assistance les plus répandues :
 documentation antérieure ;
 FAQ (Foire aux questions) en ligne ;
 collègues et autres professionnels des réseaux ;
 forums Internet.
9.4.3 Utilisation du centre d’assistance
Le centre d’assistance est le premier point d’assistance d’un utilisateur final. Il s’agit d’un
groupe de personnes disposant des connaissances et des outils nécessaires pour aider au
diagnostic et à la correction de problèmes courants. Le centre d’assistance aide l’utilisateur
final à déterminer l’existence réelle d’un problème, la nature de ce problème et sa solution.
De nombreuses sociétés, dont les fournisseurs de services Internet, mettent en place des
centres d’assistance pour aider leurs utilisateurs confrontés à des problèmes de réseau. La
plupart des grandes sociétés informatiques proposent des centres d’assistance pour leurs
propres technologies ou produits. Par exemple, le centre d’assistance de Cisco Systems traite
les problèmes d’intégration d’équipements Cisco dans un réseau ou les problèmes qui peuvent
se poser après installation.
Un centre d’assistance peut être contacté de nombreuses façons, notamment par courriel,
conversation en ligne (chat) et téléphone. Les courriels conviennent pour les problèmes non
urgents. Le téléphone ou la conversation en ligne sont plus adaptés aux urgences réseau. Cela
est particulièrement important pour des organisations comme les banques où un temps d’arrêt,
même court, peut se révéler très onéreux.
Si nécessaire, le centre d’assistance peut prendre le contrôle d’un hôte local au moyen d’un
logiciel d’accès à distance. Les techniciens du centre d’assistance peuvent ainsi exécuter des
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programmes de diagnostic et interagir avec l’hôte et le réseau sans avoir à se déplacer en
personne sur le site concerné. Cette approche réduit considérablement le temps d’attente de
résolution d’un problème et permet au centre d’assistance d’aider davantage d’utilisateurs.
L’utilisateur final se doit de fournir au centre d’assistance autant d’informations que possible.
Le centre d’assistance a besoin d’informations sur tous les programmes de support ou service
mis en place, ainsi que de détails spécifiques sur l’équipement affecté. Cela peut inclure la
marque, le modèle et le numéro de série, ainsi que la version du progiciel ou du système
d’exploitation exécuté sur le périphérique. Les adresses IP et MAC du périphérique en panne
peuvent également être utiles. Le centre d’assistance demandera des informations propres au
problème, par exemple :
 les symptômes constatés ;
 qui a rencontré le problème ?
 quand le problème se manifeste-t-il ?
 les étapes suivies pour identifier le problème ;
 les résultats de ces étapes.
S’il s’agit d’une suite d’un appel précédent, soyez prêt à fournir la date et l’heure de l’appel
précédent, le numéro du dossier et le nom du technicien. Restez à proximité de l’équipement
concerné, et préparez-vous à permettre au personnel du centre d’assistance d’accéder à
l’équipement, si besoin.
Un centre d’assistance est généralement organisé en une série de niveaux d’expériences et de
connaissances. Si le personnel de premier niveau ne peut pas résoudre le problème, il peut le
transmettre à un échelon supérieur. Le personnel d’un niveau supérieur dispose en général de
connaissances plus vastes et a accès à davantage de ressources et d’outils que le personnel de
premier niveau.
Conservez toutes les traces de vos échanges avec le centre d’assistance, telles que :
 les date et heure de l’appel ;
 le nom/ID du technicien ;
 le problème signalé ;
 l’action entreprise ;
 la résolution/transmission ;
 les étapes suivantes (suite de l’appel).
En collaborant avec le centre d’assistance, vous pouvez résoudre rapidement et facilement la
plupart des problèmes. Une fois le problème résolu, veillez à mettre à jour toute la
documentation pour référence ultérieure.
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9.5 Résumé du chapitre
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Plusieurs éléments doivent être vérifiés lors du dépannage des réseaux filaires et sans fil.
Les LED permettent d’indiquer l’état ou l’activité actuelle d’un équipement ou d’une
connexion.
Dans le cas des périphériques filaires, vérifiez la connectivité physique et tout problème
éventuel de câblage : type de câble inapproprié, connecteur défectueux, dommage physique
et emplacement du port.
Dans le cas d’un client sans fil, examinez les problèmes de connectivité suivants :
compatibilité A/B/G/N, canaux se chevauchant, intensité du signal et interférence. Vérifiez
également les paramètres SSID, d’authentification et de chiffrement.
Sur des clients filaires et sans fil, vérifiez la configuration IP du client, y compris l’adresse IP,
le masque de sous-réseau, la passerelle par défaut et les informations liées au système DNS.
Vérifiez la connectivité entre le routeur de service intégré (ISR) et le FAI en consultant la
page d’état du routeur pour vous assurer qu’une adresse IP est attribuée par le FAI et que la
connexion est bonne.
Plusieurs sources peuvent vous aider lors du processus de dépannage.
La documentation, comme des cartes de topologie, des diagrammes de réseaux et des
systèmes d’adressage aident au dépannage.
Parmi les ressources externes utiles lors d’un dépannage, on compte les suivantes : la
documentation archivée, les FAQ en ligne, les collègues et autres professionnels de réseaux,
les forums Internet.
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Le support technique est un groupe d’individus détenteurs des connaissances et des outils
nécessaires pour diagnostiquer et résoudre des problèmes courants.
Un support technique de premier, deuxième et troisième niveau est souvent disponible et des
procédures de signalisation aident à résoudre les problèmes.
Il est essentiel de documenter toutes les opérations effectuées lors du processus de dépannage,
y compris les échanges avec le support technique.
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9.6 Questionnaire du chapitre
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Solution
4
1, 5 et 6
1, 2 et 4
2
2, 5 et 6
1
2
2, 3 et 5
3