démarche qualité

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démarche qualité

UNE DÉMARCHE QUALITÉ POUR LE TOURISME WALLON
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PREMIERE PARTIE : CONTEXTE, ENJEUX, DÉFINITION ET SYSTÈME DE LA DÉMARCHE QUALITÉ POUR LE TOURISME WALLON
1. Les initiatives des acteurs wallons
Les acteurs wallons n’ont heureusement pas attendu une initiative régionale pour se lancer dans la qualité. Plusieurs actions entreprises en Région
wallonne peuvent être épinglées et visent d’une manière ou d’une autre à renforcer la compétitivité et la durabilité du tourisme wallon.
Néanmoins, la dynamique positive qui s’est implantée depuis plusieurs années en Wallonie souffre de l’absence d’un consensus sur une définition et
une démarche commune ainsi que du manque d’intégration des actions dans une stratégie à long terme. De plus, les incitants publics visant à
soutenir les prestataires wallons qui s’investissent dans une telle logique sont encore insuffisants, d’autant que le niveau de la qualité acquis par
certains établissements ou destinations touristiques pâtit encore d’une faible visibilité internationale.
Or, l’atomisation des initiatives et l’absence d’un cadre de référence unique et inscrit dans la durée risquent de limiter l’efficacité et la longévité des
actions. La Wallonie doit donc passer d’une approche d’« initiatives qualité » à une approche de « démarche qualité ». Pour se faire, s’impose un
travail de structuration, d’intégration et de planification d’une démarche unique et porteuse pour l’avenir du tourisme wallon. Cette démarche
concrétise le troisième angle d’approche explicité dans l’introduction de cette note (qualification de l’offre), tout en transcendant les deux autres
(promotion touristique et structuration de l’offre en filières).
2. Une définition de la "Qualité"
La démarche qualité pour le tourisme en Région wallonne doit être entendue comme un processus d’innovation et d’amélioration continue de l’offre
touristique wallonne en vue de garantir aux visiteurs effectifs une expérience satisfaisante, en fonction de leurs besoins et exigences.
3. Un système qualité pour le tourisme wallon
2.1.Composants et processus du système touristique wallon
DOCUMENT DE TRAVAIL – "Une marque Qualité pour le tourisme wallon" – mars 2008
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Marchés
Filières
Offre
Dimensions de la qualité
Processus productifs
Acteurs
IMPACTS
A partir de la définition de la qualité proposée dans la section précédente, et afin de bénéficier d’une compréhension globale du tourisme wallon, nous
pouvons identifier et articuler dans un seul et même schéma les composants du système touristique wallon qui importent pour la qualité. Enfin,
l’analyse comparative des démarches qualité mises en œuvre à l’étranger nous a également permis d’identifier des principes de travail qui guideront les
acteurs dans la mise en œuvre de la démarche.
A chaque élément de ce système global correspond une réalité détaillée ci-dessous :
a. Les marchés touristiques
Ils concernent essentiellement les marchés géographiques ciblés par l’OPT : Flandre, Pays-Bas, Allemagne, France, Grand duché de Luxembourg,
Grande Bretagne, Italie, Espagne, Amérique du Nord, marchés de diversification et émergents …
b. Les filières touristiques
Les filières représentent celles identifiées par le plan marketing 2006-2016 de l’OPT, en l’occurrence la détente, découverte, activités de pleine nature,
tourisme d’affaires.
c. L'offre touristique
Il s’agit des biens et services privés et publics consommés par un touriste : hébergements, attractions, musées, sites, itinéraires, promenades et
monuments, accueil et information, restauration et débits de boisson, communication et réservation, espaces publics et urbanisme, commerces,
entreprises à potentiel touristique (Brasseries, artisanat,…), hospitalité des populations d’accueil, animations, transport interne
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d. Les dimensions de la qualité
Ces dimensions déterminent le niveau qualitatif des biens et services ainsi que des territoires:
Au niveau des biens et services, nous identifions généralement huit dimensions :
− les valeurs matérielles : aspect des installations, de l’équipement, du personnel et des équipements physiques de communication, aménagement,
accessibilité, environnement ;
− la fiabilité : capacité d’assurer le service promis d’une manière digne de confiance et avec précision ;
− la réponse : volonté d’aider les clients et de fournir un service rapide ;
− la compétence : possession des compétences requises et des connaissances pour assurer le service ;
− la courtoisie : courtoisie, respect, considération et relation amicale avec le personnel en contact ;
− la crédibilité : fidélité, crédibilité, honnêteté du fournisseur de service ;
− la sensation sécurisante : absence de danger, risque ou doute ;
− l’accès : accessibilité et facilité de contact.
Au niveau des territoires, sept dimensions peuvent être détaillées :
− le management de la destination : capacité de concertation avec tous les acteurs, image de marque, promotion, accueil des touristes,…
− l’information : à distance, sur place, signalisation, signalétique ;
− l’animation : y compris événementielle ;
− la circulation : transports en commun, automobiles, autocars, vélos, piétons, personnes à mobilité réduire ;
− l’environnement : qualité des eaux, traitement des eaux usées, ramassage des ordures ménagères, propreté dans les lieux publics, paysages,
architectures, espaces verts, espaces naturels, canaux…
− la sécurité des personnes ;
− la palette des activités gérées par la collectivité publique : services publics, activités sportives, activités culturelles,…
e. Les processus productifs
Les processus clés dans l’amélioration de la qualité de l’offre touristique sont également multiples :
− compétences individuelles,
− motivation et valeurs,
− gestion des ressources humaines,
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gestion marketing et gestion de la relation client,
logistique,
gestion financière,
équipements,
aménagements et infrastructures,
contrôle qualité (évaluation interne avec le personnel et externe auprès des clients), assurance qualité (adhésion à un système qui garantit la bonne
performance auprès des clients et les sécurise),
coordination avec les autres acteurs touristiques pour une bonne intégration dans l’offre touristique globale,
politique d’aménagement du territoire,
politique de mobilité,
politique foncière,
etc.
f. Les acteurs
Il s’agit des acteurs institutionnels et privés susceptibles de contribuer à l’amélioration de la qualité : le Commissariat Général au Tourisme, l’OPT et
les clubs de promotion, les fédérations et associations sectorielles, les pouvoirs publics locaux (provinces, intercommunales et communes), les
prestataires institutionnels (maisons du tourisme, offices du tourisme et syndicats d’initiative), les grandes entreprises touristiques, les petits
prestataires privés, la population d’accueil. Leur rôle dans la démarche qualité proposée est précisé dans la quatrième section de ce chapitre.
g. Les impacts
Il s'agit des impacts générés tant par la production et la consommation de biens et de services touristiques sur un territoire donné (Wallonie, provinces,
communes,…) et auprès des populations. En ce qui concerne le domaine économique, nous pensons aux entreprises et emplois créés, au PIB et aux
revenus. Au niveau social, cela concerne plutôt la qualité des emplois créés, la qualité du cadre de vie des résidents locaux ou le respect des cultures et
modes de vie. Enfin, les impacts environnementaux portent à la fois sur l'exploitation des ressources naturelles (espaces naturels et publics,
énergies,…) et les pollutions diverses (olfactives, visuelle, environnementale,..).
2.2. Principes de travail
Seize principes de travail nécessaires pour la réussite d’une démarche qualité ont pu être identifiés. Ils devront guider l’élaboration et la mise en œuvre
de la démarche wallonne.
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-
Le principe de cohérence interne : la démarche qualité doit être cohérente avec la stratégie de développement touristique élaborée et les
actions publiques entreprises dans le secteur du tourisme.
- Le principe de cohérence externe : la démarche qualité doit être en phase avec la politique générale menée par les pouvoirs publics ainsi
qu’avec celles réalisées par les autres niveaux de pouvoir, y compris les organisations internationales.
- Le principe de confiance et de la transparence: il est nécessaire de faire rencontrer les acteurs, briser la glace, établir des relations de
confiance entre acteurs, gérer les conflits entre individus, démonter les a priori, dépasser les intérêts particuliers, rassurer les plus méfiants,
avoir le regard tourné vers l’avenir plutôt que d’entretenir la morosité. Il s’agit également de jouer carte sur table avec les acteurs.
- Le principe de transversalité : la démarche qualité doit être conçue en prenant en compte tous les secteurs et acteurs concernés par la
performance et la coordination entre chacune des composantes d’une expérience touristique ainsi que par les impacts du tourisme.
- Le principe de faisabilité : l’envergure de la démarche qualité doit dépendre des moyens financiers et humains disponibles ainsi que du niveau
de qualité initialement constaté. Il peut en résulter une certaine progressivité et sélectivité des mesures.
- Le principe de temporalité : la démarche qualité doit être planifiée de manière équilibrée avec des objectifs à court terme, à moyen terme et à
long terme, en fonction des exigences en termes d’obtention de résultats tangibles.
- Le principe de la permanence : la démarche qualité doit s’inscrire sur le long terme et pouvoir être actualisée de manière continue.
- Le principe de dynamique : la qualité ne doit pas être appréhendée de manière statique. La démarche doit évoluer avec son environnement,
s’actualiser régulièrement.
- Le principe de flexibilité : compte tenu des nombreux acteurs, territoires et secteurs concernés par la démarche, il convient de s’adapter à la
logique partagée et à la situation vécue par chaque type d’acteur, chaque territoire et chaque secteur.
- Le principe de la capitalisation : la démarche qualité doit intégrer les actions déjà réalisées ou en cours de réalisation, le patrimoine et les
ressources existantes sur le territoire.
- Le principe de l’acceptabilité : la démarche doit être perçue comme positive par l’opinion publique.
- Le principe de l’adhésion : les acteurs, secteurs et territoires doivent adhérer à la démarche.
- Le principe de leadership : la démarche qualité ne peut réussir sans l’engagement de responsables, à tous les niveaux d’intervention et dans
chaque secteur (responsable qualité dans une organisation, sur un territoire, pour un secteur ou pour une filière).
- Le principe de sens : il faut se fixer des objectifs communs, donner du sens aux actions, bien définir la qualité et la finalité de la démarche. On
ne fait pas de la qualité pour faire de la qualité… mais pour poursuivre d’autres buts.
- Le principe de recul critique : réaliser un diagnostic du passé, du présent et du futur, évaluer l’offre et le développement touristique, évaluer
les actions mises en œuvre !
Le principe de la lisibilité : la démarche qualité doit être comprise par les marchés ciblés et les canaux de distribution et de communication.
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4. Rôle des partenaires de la démarche « Qualité »
Niveau
d'intervention
Région wallonne
Office de
Promotion du
Tourisme
acteurs
Observatoire
Tourisme wallon
responsabilités
du Gestionnaire de la démarche qualité
et de la marque qualité
Gestionnaire
du
réseau
de
partenaires sectoriels et des
adhérents à la marque qualité
Partenaire du réseau d’ingénierie
touristique wallon
Clubs de promotion
Lien entre la démarche qualité et
Direction marketing et les marchés touristiques
statistiques
Filières touristiques Conseils de filières Réflexions sur la qualité des filières
(prestataires membres touristiques et suivi de la démarche
des filières)
Fédérations et associations professionnelles
Relais de la démarche auprès des
prestataires du secteur concerné
fonctions
Suivi et évaluation de la mise en œuvre du plan Qualité
Propriétaire et gestionnaire de la marque Qualité
Promotion et communication auprès des adhérents à la
marque.
Partenariats avec fédérations et associations sectoriels
Organisation d’un forum annuel du tourisme et de journées
techniques du tourisme
Gestion du réseau d’ingénierie touristique.
Organisation d’un concours annuel visant à récompenser les
bonnes pratiques
Gestion du système d’information stratégique
Connaissance des marchés touristiques wallons.
Promotion de la marque qualité et des démarches qualité
auprès des prescripteurs de destinations et des marchés
touristiques.
Insertion de la démarche qualité wallonne et des acteurs
wallons dans des réseaux internationaux d’excellence
Lors des réunions des conseils, les membres seront invités à
évaluer la mise en œuvre de la démarche qualité ainsi que
de réfléchir à de nouvelles mesures destinées à améliorer la
qualité de l’offre touristique wallonne.
Promotion de la marque qualité auprès des prestataires.
-Organisation de formations thématiques (accueil,
marketing, aménagements intérieurs et extérieurs, qualité du
service, qualité totale, gestion de la relation client,…)
- Rédaction et diffusion de guides et brochures.
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Niveau
acteurs
responsabilités
fonctions
d'intervention
Niveau provincial Fédérations provinciales Animation et coordination des pays - Promotion de la marque qualité wallonne et de la
et intercommunal
du tourisme
touristiques et promotion de la démarche wallonne auprès des prestataires touristiques.
démarche wallonne
- En concertation avec la ou les intercommunales et les
maisons du tourisme de son ressort, et dans la continuité de
la démarche qualité wallonne, développement éventuel
d’une démarche qualité territoriale et/ou d’une marque ou
de marques « prénom ».
Intercommunales
Animation et coordination des pays - Promotion de la marque qualité wallonne et de la
touristiques et promotion de la démarche wallonne auprès des prestataires touristiques.
démarche wallonne
- En concertation avec la province et les maisons du
Accompagnement des territoires et tourisme de son ressort, et dans la continuité de la démarche
des prestataires privés.
qualité wallonne, développement éventuel d’une démarche
qualité territoriale et/ou d’une marque « prénom ».
Gestion d’un centre d’ingénierie touristique (projet déposé
dans le cadre de la programmation 2007-2013 des fonds
structurels).
-Dans ce cadre, accompagnement des destinations
touristiques (communes, pays) dans l’élaboration d’une
démarche qualité locale.
- Accompagnement des prestataires privés souhaitant
adhérer à la marque qualité wallonne
Maisons du tourisme
Animation et coordination des pays Promotion de la marque qualité wallonne et de la démarche
touristiques et promotion de la wallonne auprès des prestataires touristiques.
démarche wallonne
- En concertation avec la province, l’intercommunale et les
d’une démarche qualité territoriale et/ou d’une marque ou
de marques « prénom ».
- Amélioration de la qualité de l’accueil et de l’information
touristique dans les maisons du tourisme.
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Niveau
d'intervention
Niveau communal
acteurs
responsabilités
fonctions
Administration
communales
Insertion dans un réseau de
communes wallonnes d’excellence
touristique
Planification
d'une
démarche
qualité locale et animation des
réseaux d’acteurs
Offices du tourisme
Relais technique de la commune
Associations
locales
Syndicats d’initiative
Accueil et information touristique
Participation à un réseau de communes actives dans le
domaine de la qualité du tourisme (tables rondes, actions de
promotion,…)
En concertation avec la province, l’intercommunale et les
d’une démarche qualité locale
- Relais technique de la commune dans l’élaboration et la
mise en œuvre d’une démarche qualité locale.
- Amélioration de la qualité de l’accueil et de l’information
touristique dans les offices du tourisme.
Amélioration de la qualité de l’accueil et de l’information
touristique dans les syndicats d’initiative
Intelligentsia
touristique
wallonne
Universités / Experts et Ingénierie touristique
Consultants
Dans le cadre du réseau d’ingénierie touristique,
développement de connaissances, de compétences et
d’instruments permettant l’amélioration de la qualité de la
production, de l’offre touristique wallonne et du
développement qui en résultent.
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DEUXIEME PARTIE : PLAN D’ACTIONS POUR UNE WALLONIE, DES SECTEURS ET DES TERRITOIRES D’EXCELLENCE 2007 – 2012
1. CRÉATION D’UNE MARQUE COLLECTIVE, D’UN LOGO ET D’UNE CHARTE POUR LA WALLONIE
1.1. Pourquoi une marque?
Contrairement aux marques de promotion (« La chaleur de vivre », « Champagnes-Ardennes » ou « Bretagne, nouvelle vague »), elle se veut
avant tout une marque « pragmatique », c'est-à-dire une marque qui oriente l’action des acteurs en amont, qui distingue les prestataires qui
veulent faire de la qualité et qui clarifie la transaction en aval, parce qu’elle incarne une promesse auprès des consommateurs et qu’elle leur
garantit une expérience satisfaisante.
En amont : elle fédérera et guidera le travail de tous ceux qui veulent contribuer à la qualité du tourisme en Wallonie;
En aval : elle génèrera une image positive auprès des prescripteurs de destinations et des marchés et clarifiera l’offre touristique wallonne.
Les avantages liés à la mise en place d’une marque de qualité sont multiples :
-
-
la marque va « visibiliser » le plan Qualité wallon et toutes les initiatives locales et privées;
elle suscitera également une image positive dans l’esprit des consommateurs;
la marque constituera une promesse de qualité, elle garantira un certain niveau de prestation délivrée;
elle peut doter le produit d’une réputation d’excellence sur les marchés ciblés ;
elle fédérera les actions de prestataires actifs sur divers secteurs et territoires et donnera sens à leur travail ;
elle responsabilisera les prestataires qui la portent;
si elle est gérée et assumée par les pouvoirs publics responsables du territoire touristique, elle incarnera une certaine garantie officielle de
qualité parce que les normes exigées auprès du prestataire pour porter la marque sont délivrées par voie officielle et contrôlées par un
organisme indépendant ;
elle va créer un effet d’association des expériences de consommation de produits différents portant la même marque.
elle peut créer un consensus autour d’une identité ;
1.2. Projet de charte
Concrètement, il s’agit de créer une marque fondée sur des valeurs particulières inscrites dans la charte wallonne de qualité. Repère le plus visible de
la démarche, cette marque symbolisera un état d’esprit, des idéaux et des engagements (voir ci-dessous) et donnera « corps » à la politique wallonne de
qualité touristique.
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Projet de charte fondamentale pour la qualité du tourisme wallon (à soumettre aux partenaires)
Les porteurs et promoteurs de la marque Qualité Wallonie s’engageront à :
1.
2.
respecter la réglementation touristique en vigueur en Région wallonne ;
travailler à un meilleur positionnement des produits et services touristiques proposés sur les marchés nationaux et
internationaux ;
3. mettre en œuvre des actions visant à mieux connaître les attentes, besoins et caractéristiques des touristes, leur niveau de
satisfaction ainsi que les raisons qui expliquent cette satisfaction ;
4. mettre en place des actions visant à former et motiver le personnel de contact en vue d’améliorer la satisfaction des clients.
5. agir pour améliorer :
o la qualité de l’information et de la communication : il s'agit de donner aux clients une information claire, précise et
complète, au téléphone comme sur le site (signalisation, enseignes, etc.), développement d’une vitrine sur internet et
insertion dans des réseaux d’information et de commercialisation électronique ;
o la qualité de l’accueil: personnalisation, amabilité, courtoisie, chaleur et sourire, disponibilité, attention...
o les compétences du personnel : prise en compte rapide et complète du client, conseil, recherche des informations
adaptées, pratique des langues étrangères.
o le confort des lieux : entretien et propreté, végétation et espaces verts, lieux d'accueil et de détente, mobilier
confortable ;
o la propreté et l’entretien des lieux : hygiène, bon état des différents équipements (sanitaires, mobiliers, cuisines,
...) ;
6. mettre en place une gestion de l’organisation orientée vers la qualité (fixation d’objectifs, système d’évaluation et mesures
correctives) ;
7. agir de manière à contribuer au développement socioéconomique du territoire local et régional ;
8. préserver le bien-être, la tranquillité, la sécurité et la propreté publique sur le territoire
9. préserver le patrimoine culturel et social sur le territoire ;
10. préserver l’environnement naturel de la région ;
11. respecter le code mondial d’éthique du tourisme ;
12. s’inscrire dans un réseau wallon de prestataires publics et privés partageant les mêmes valeurs et objectifs de qualité ;
13. valoriser et promouvoir les produits et services touristiques de qualité situés sur le territoire local et régional ;
14. valoriser auprès des touristes le patrimoine économique, naturel, culturel, et gastronomique local (boissons et plats
régionaux, produits emblématiques du territoire, traditions et folklores, art et artisanat, littérature, œuvres
cinématographiques et musicales,…) ;
15. s’impliquer dans la réussite de la démarche qualité et être l’ambassadeur de la marque wallonne
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1.3. La marque Prénom
Les destinations touristiques wallonnes (provinces, intercommunales, maisons du tourisme) pourront éventuellement développer leur propre marque
territoriale de certification que l’on peut également qualifier de marque « prénom » à condition qu’ils s’engagent dans un processus qualité et
respectent la charte qualité wallonne. Elle viendra se greffer à la marque qualité wallonne.
1.4. Proposition de mise en œuvre
1. Élaboration d’une charte qualité wallonne : Sur base du projet de charte développé par les FUCAM (Voir point I – 1.2).
Concertation avec les principaux partenaires territoriaux et sectoriels;
2. Attribution de la responsabilité de la gestion de la marque à l’OTW
3. Mise en place d’un comité Qualité : désignation de représentants des secteurs et territoires concernés;
4. Rédaction du droit de propriété et d’usage de la marque;
5. Choix du nom de la marque en concertation avec les principaux partenaires territoriaux et sectoriels;
6. Choix du logo de la marque et de la charte graphique
7. Dépôt de la marque
8. Création de supports visuels de la marque : Panonceaux / Écussons virtuels;
9. Création d'un site internet "Qualité: Application internet ( à l'image de "Qualité France") liée au site internet de l'OTW
2. DES SECTEURS TOURISTIQUES D’EXCELLENCE
2.1. Les secteurs
Les secteurs seront prioritairement impliqués en fonction de leur importance dans la chaine des biens et services constitutifs de l’expérience globale de
consommation touristique et de l’intérêt exprimé par chacun des secteurs.
L’objectif consiste à intégrer, à terme, les principaux secteurs impliqués dans la production des biens et services consommés par un touriste, lors de son
expérience de visite ou de séjour. Idéalement, l’ensemble de ces secteurs devront atteindre un niveau minimal de qualité.
Concrètement, les prestataires des secteurs ciblés par la démarche pourront adhérer à la marque wallonne, en introduisant un dossier de candidature
auprès du CGT, moyennant le respect de certaines conditions (établissement reconnu par le CGT s’il opère dans un secteur réglementé, respect de la
charte qualité wallonne et du référentiel qualité de son secteur).
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Les associations et fédérations professionnelles seront pleinement associées au suivi de ce système qualité et à la procédure d’attribution de la marque.
Ils pourront également aider les adhérents et adhérents potentiels à élever leur niveau qualitatif et à remplir les conditions requises au port de la
marque, à travers des programmes de formation, d’information et d’accompagnement personnel, dans le cadre de conventions de partenariat entre la
Région wallonne, l’association professionnelle concernée et d’autres organismes publics et privés intéressés.
2.2. Les prestataires
a. Le principe d'adhésion
− Les prestataires pourront obtenir des informations relatives à la marque ainsi qu’aux conditions d’adhésion sur un site web dédié à la
démarche qualité;
− Sur ce site, un guide d’auto-évaluation Qualité sera disponible par type d’activité. Il permettra au prestataire de faire le point sur la
qualité de son établissement et d’élaborer son dossier de candidature pour intégrer le réseau de la marque wallonne;
− Pour se faire, le prestataire pourra compter sur l’aide des partenaires sectoriels concernés (fédérations et associations professionnelles)
et/ou, le cas échéant, des organismes publics responsables d’une démarche qualité territoriale, (provinces, intercommunales, maisons du
tourisme…);
− Ce dossier sera remis auprès d’un cabinet conseil choisi par le CGT. Ce cabinet conseil sera chargé d’examiner le dossier de candidature
du prestataire et d’organiser un audit auprès de l’établissement-candidat;
− Un rapport de cet audit sera ensuite remis au prestataire. L’ensemble du dossier sera transmis au comité de suivi de la marque qui réunira
des représentants du CGT et du secteur concerné;
− Après évaluation de l’ensemble du dossier, ce comité donnera son avis sur l’adhésion au réseau du candidat. En cas d’avis négatif, la
décision motivée sera transmise au prestataire afin qu’il puisse entreprendre les actions nécessaires. En cas d’avis positif, le CGT arrêtera
la décision d’adhésion à la marque et enverra le contrat de marque et la charte qualité au prestataire pour signature.
L’évaluation de la qualité de l’établissement se réalisera sur base d’un référentiel contenant des normes de qualité à atteindre et d’une charte
qualité comprenant un ensemble clé d’engagements. Ces référentiels seront élaborés en concertation avec le secteur, sur base d’une analyse des
attentes des touristes ciblés et des normes de qualité déjà mises en œuvre au niveau international. Cette façon de travailler permettra de faire évoluer
rapidement, en fonction de l’évolution des attentes et des marchés, la grille de critères de qualité.
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b. Le suivi des prestataires
− Après l’adhésion à la marque, les membres pourront participer à des formations et rencontres techniques organisées avec les partenaires
sectoriels et /ou territoriaux;
− Un court questionnaire de satisfaction sera mis à la disposition des clients afin que ceux-ci donnent leur avis à propos de la qualité de
l’établissement. Ces questionnaires seront transmis au cabinet-conseil afin que les résultats soient encodés et centralisés dans une même
base de données. Cette base de données sera transmise au CGT afin dresser chaque année un tableau de bord de la qualité du tourisme
wallon et de réaliser une analyse plus fine des données. Le prestataire recevra un rapport personnalisé dans lequel son établissement sera
comparé aux performances moyennes, par secteur et par territoire;
− Au moins une fois tous les trois ans, le cabinet-conseil réalisera un audit auprès de chaque établissement, sur base du référentiel
spécifique à son activité. A l’issue de cette visite, l’adhérent recevra un rapport plus détaillé portant sur les divers critères pris en compte
dans l’évaluation. En cas de performance insuffisante, le cabinet conseil effectuera un débriefing personnalisé avec le prestataire pour faire
le point sur l’établissement et pour identifier d’éventuelles mesures correctives. Dans l’année qui suit, l’adhérent fera état auprès du cabinetDOCUMENT DE TRAVAIL – "Une marque Qualité pour le tourisme wallon" – mars 2008
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conseil de la mise en œuvre de ces actions correctives et demandera à ce qu’un nouvel audit soit effectué. Si l’audit se traduit à nouveau par
un bilan négatif, le dossier anonyme sera alors transmis au comité de suivi qui donnera son avis sur le retrait ou non de l’établissement au
réseau de marque. Les objectifs de la démarche consistent surtout à responsabiliser les prestataires, leur inoculer le virus de la qualité, leur
fournir de l’information et de la formation et valoriser leur travail. Le système proposé sera mis en œuvre dans cette optique et non selon
une approche d’inspection administrative ou de contrôle scolaire.
Pour adhérer au réseau de marque, les adhérents potentiels devront :
-
respecter les conditions d’adhésion au réseau de marque ;
répondre aux exigences identifiées dans le référentiel qualité et évalués par l’intermédiaire de l’audit ;
signer une charte d’engagements.
Durant les trois années suivant le lancement du système, l’adhésion sera gratuite afin que le réseau de marque atteigne rapidement une masse critique.
En effet, le succès de la marque dépend directement du nombre futur d’adhérents. Une cotisation annuelle sera ensuite demandée aux prestataires
souhaitant se maintenir ou intégrer le réseau.
14
c. Les bénéfices pour le prestataire
Les bénéfices pour l’adhérent seront multiples :
-
-
-
-
-
un audit qualité sera réalisé à plusieurs niveaux offrant au prestataire toute l’information nécessaire à l’évaluation de son établissement et à
l’identification de mesures correctives pertinentes (autodiagnostic de l’établissement à l’aide d’un guide mis à la disposition des prestataires,
accompagnement des prestataires par les partenaires sectoriels et/ou territoriaux dans leur démarche d’autodiagnostic et d’amélioration de la
qualité du produit et de la production, analyse annuelle de la satisfaction de la clientèle, éventuellement audit client-mystère,…) ;
diffusion d’informations techniques par la publication de guides techniques et l’organisation de colloques, de rencontres techniques,
d’échanges d’expériences et l’organisation de formations dédiées à l’amélioration de la qualité des biens et services finaux mais également
des processus productifs ;
mise en réseau des acteurs ;
amélioration des compétences et performances de l’entreprise ou de l’organisation touristique (renforcement de la réputation et de la
compétitivité de l’établissement, fidélisation de la clientèle, diminution probable des dépenses en publicité, amélioration de la gestion globale
de l’entreprise par l’identification permanente des points faibles, meilleur positionnement…) ;
instauration d’un climat positif dans le réseau (adhésion à un « club » de l’excellence, sentiment d’appartenance à un réseau de qualité,…),
dans l’établissement (renforcement du professionnalisme du personnel, mise en place d’un management des ressources humaines orienté vers la
satisfaction du client et donc vers les compétences et la motivation du personnel,…) et dans le service lui-même (accueil de qualité, attention
plus importante portée vers le client,…) ;
plus-value promotionnelle grâce à la future notoriété et réputation de la marque, à travers le port du logo à côté du nom de l’établissement sur
les brochures publicitaires et les portails touristiques, au panonceau placé dans un endroit visible à l’entrée de l’établissement, au
développement d’un site dédié au futur réseau de marque ou à la publication d’une brochure valorisant les adhérents.
3.3 . La mise en œuvre
1.
2.
3.
4.
1
Formalisation du système d’adhésion, de gestion et de suivi de la marque;
En ce qui concerne les premiers secteurs 1, mise en place des comités de suivi par type d’activités
élaboration de référentiels qualité
mise en place d’un système d’accompagnement des prestataires
Par ordre chronologique : hôtellerie, hébergement rural, hébergement de plein air, villages de vacances
15
5. Organisation d’un marché public afin de recruter un ou plusieurs organisme(s) spécialisé(s) et indépendant(s) chargé(s) de réaliser les audits
qualité, de réaliser les enquêtes de satisfaction et de traiter les données de ces enquêtes
6. Organisation d’une campagne de promotion de la marque auprès des prestataires
7. Formalisation de la valorisation promotionnelle des adhérents à travers les supports de promotion: intégration du logo de la marque dans les
campagnes de promotion
8. Lancement officiel de la marque et campagne publicitaire
9. Organisation d’une campagne de promotion de la marque auprès des prescripteurs de destinations
10. Organisation d'études et d'actions pilotes visant la valorisation touristique, la qualification et l'intégration dans l'industrie du tourisme d'activités
fréquemment consommées ou potentiellement consommées par le touriste.
3. TROISIEME VOLET : DES TERRITOIRES TOURISTIQUES D’EXCELLENCE
Les territoires touristiques wallons représentent un pivot fondamental dans la mise en place et la pérennisation de la démarche qualité pour le tourisme
wallon.
3.1. Le rôle des territoires
La mobilisation des acteurs touristiques institutionnels responsables du développement des destinations wallonnes se concrétisera :
-
-
par l’accompagnement des territoires touristiques dans l’élaboration d’une démarche qualité (plan qualité communaux, …) . Cet
accompagnement devrait être assuré par le réseau d’ingénierie (OTW en partenariat avec les intercommunales), projet proposé dans le cadre de
la nouvelle programmation 2007-2013 des fonds structurels ;
par la mutualisation des ressources des divers acteurs institutionnels (provinces, intercommunales, communes, partenaires privés) autour
d’une même démarche.
par la mise en cohérence de l’ensemble des initiatives locales, intercommunales et provinciales avec les valeurs et objectifs fondamentaux de
la démarche wallonne;
par un partenariat entre la Région wallonne et les territoires dans la promotion de la marque qualité wallonne et de la démarche wallonne
auprès des prestataires touristiques ;
par le développement éventuel d’une démarche qualité territoriale et/ou d’une marque ou de marques « prénom » et la reconnaissance « au
cas par cas » des marques territoriales de certification développées au niveau provincial ou intercommunal comme « marque prénom » de la
marque wallonne ;
16
-
-
par la valorisation des bonnes pratiques locales (démarche qualité, innovation, développement durable,…) à travers la participation au projet
européen EDEN (European destinations of excellence) et l’organisation annuelle d’un concours wallon visant à récompenser les bonnes
pratiques locales dans le domaine du tourisme. Ce concours sera organisé par le CGT ;
par la création d’un réseau de communes wallonnes d’excellence touristique actives dans le domaine de la qualité du tourisme (tables rondes,
échanges de bonnes pratiques, actions communes de promotion,…).
3.3. La marque "prénom"
Comme expliqué précédemment, les destinations touristiques wallonnes (provinces, intercommunales, maisons du tourisme) pourront éventuellement
développer leur propre marque territoriale de certification que l’on peut également qualifier de marque « prénom ». Elle viendra se greffer sur la
marque qualité wallonne. Pour que la marque prénom soit reconnue et soutenue par la Région wallonne, certaines conditions devront néanmoins être
respectées :
-
la marque prénom devra traduire des engagements qui s’inscrivent dans la continuité de la charte wallonne de qualité ;
pour chacun des secteurs visés, la marque « prénom » devra intégrer le référentiel de la marque wallonne ;
des critères spécifiques au territoire pourront venir compléter le référentiel de base ;
la marque prénom visera à différencier la destination des autres destinations, notamment à travers la valorisation du territoire dans toutes ses
dimensions (identité, valeurs, patrimoine,…) ;
pour adhérer à la marque prénom, les entreprises et organisations touristiques locales devront adhérer à la marque wallonne ;
un seul processus d’adhésion aux deux marques sera mis en place, dans le cadre d’un partenariat entre la Région wallonne et la destination
touristique ;
les gestionnaires de la destination s’engageront à promouvoir les deux marques auprès des prestataires locaux et à les accompagner dans leur
démarche d’adhésion.
Les destinations touristiques développant un projet de marque prénom pourront faire appel au futur centre d’ingénierie touristique de leur territoire
pour mettre au point le concept et le système de marque. Une demande de reconnaissance sera ensuite introduite auprès du CGT. Le CGT négociera au
cas par cas avec la destination touristique concernée afin de vérifier l’adéquation de la marque prénom avec la démarche wallonne.
3.4. La mise en œuvre
1. Marque prénom : expérience pilote
2. Campagne de sensibilisation à la qualité et promotion de la marque qualité
3. Mise en place d’un système d’accompagnement des territoires touristiques souhaitant mettre en place un management intégré de la qualité des
destinations et des outils d’évaluation du développement touristique, de la qualité et des impacts économiques, sociaux et environnementaux
17
4.
5.
6.
7.
Organisation d’une rencontre technique annuelle
Participation annuelle au projet européen EDEN
Organisation annuelle d’un concours pour reconnaître et promouvoir les bonnes pratiques du tourisme au niveau des territoires
Mise en place d'un réseau de pouvoirs communaux
4. UNE WALLONIE TOURISTIQUE D’EXCELLENCE
Au-delà de la création d’une marque et d’un réseau de marque, de la qualification des secteurs, des métiers et des territoires, une approche
transversale au niveau régional s’avère indispensable.
4.1. Connaissances et compétence
A l’instar du Québec et de la France, la Région wallonne doit également miser sur la connaissance et la recherche dans le domaine du tourisme, par la
mise en place d’un système d’information stratégique rigoureux, actualisé, fiable, utile, permanent et accessible.
De même, la Région wallonne doit soutenir le développement et l’échange des savoirs et des savoir-faire.
Dans le cadre de la nouvelle programmation 2007-2013 des fonds structurels, le CGT souhaite mettre en place un réseau d’ingénierie touristique, en
partenariat avec le CITH, IDELUX, le BEPN et SPI+.
4.2. Évaluation
L’ensemble de la démarche devra également faire l’objet d’une évaluation en termes de mise en œuvre, de satisfaction et d’impacts, à travers
l’identification d’indicateurs de performance intégrés dans un tableau de bord.
La Wallonie devra également rester attentive à son image de marque et à sa réputation. Compte tenu du développement du web 2.0 (forums de
discussion, blogs,…), un suivi du bouche-à-oreille virtuel aidera la Région wallonne à apprécier l’évolution de la qualité perçue et vécue par les
touristes ciblés et les visiteurs effectifs.
18
4.3 . Les filières
Eu égard à l’effort de structuration de l’offre touristique wallonne en filières, une approche par filière devra être envisagée à l’avenir, en complément
des approches territoriales et sectorielles proposées dans le cadre du présent plan qualité.
Les clubs de promotions et éventuels conseils de filières devront réfléchir à des actions susceptibles d’encourager leurs membres à acquérir la marque
wallonne de qualité et à valoriser cette marque au niveau international, à apprécier l’adéquation entre les promesses diffusées par la promotion et
l’offre effectivement délivrée aux touristes, mais également à renforcer la cohérence et la coordination entre les divers biens et services constitutifs des
filières.
4.4. La mise en œuvre
1. Mise en place d’un centre virtuel de documentations : Collecte centralisée d’études portant sur l’offre et la demande touristique, sur l’économie et
la gouvernance touristique, de rapports officiels, de guides techniques, de références bibliographiques et de documentations diverses et de données
statistiques. Diffusion de cette information à travers un portail nourri par et accessible aux partenaires de la démarche. Mise en réseau de ce
centre de documentations avec d’autres (actuellement en construction : observatoire.tourisme.wallonie.be);
2. Mise en place d’un réseau wallon d’ingénierie touristique : Le réseau sera amené à nourrir la démarche qualité wallonne par le développement et
la diffusion de savoirs et savoir-faire, de méthodologies, d’innovations, la réalisation d’études (recherche fondamentale, études thématiques
transversales, études de faisabilité, benchmarking, audits qualité,…), suivi des démarches qualité mises en œuvre à l’étranger, ou encore la
publication de manuels techniques.
3. Mise en place d’un système de suivi et d’évaluation de la démarche qualité wallonne : Identification d’indicateurs de mise en œuvre et d’évaluation
de la qualité du tourisme wallon (satisfaction, impacts économiques, sociaux et environnementaux), et intégration progressive de ceux-ci dans un
tableau de bord actualisé annuellement
4. Mise en place d’un système de veille qualité du tourisme wallon : l’OTW sera chargé du suivi et de la gestion du réseau de marque, de l’analyse
des données issues des questionnaires de satisfaction, de la surveillance du bouche-à-oreille 2.0 sur le web;
5. Implication des filières touristiques dans la démarche qualité
6. Organisation annuelle d’un forum wallon du tourisme
19

démarche qualité

Transcription

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