Altitude Software accompagne la relation client

Communiqué de presse
Paris, le 15 avril 2013
Altitude Software accompagne la relation client de l’Apec
Altitude Software (Easyphone en France), le leader des solutions de gestion de centres de
contacts multicanal, a été choisie par l’Association pour l’emploi des cadres pour équiper ses
centres de relation client d’une nouvelle solution de gestion des interactions client. Elle permet
d’optimiser la relation client de l’Apec grâce à une gestion unifiée et centralisée des appels
entrants et sortants.
Une meilleure qualité de service
Acteur du marché de l’emploi des cadres depuis 1966, l'Apec apporte aux entreprises toute son
expertise pour leur recrutement et la gestion des compétences, et conseille plus de 800 000 cadres et
jeunes dans leur parcours professionnel. Pour optimiser sa gestion de la relation client à distance,
l’Apec a mis en place la solution Altitude uCI™. Flexible, évolutive et multicanal, elle permet de
déployer dans les centres de relation client Apec, un large éventail d’applications et de services afin
d’améliorer la qualité des services délivrés aux clients.
« Altitude uCI™ accompagne l’évolution de notre qualité de service au quotidien et contribue à
l’optimisation du taux de satisfaction de nos clients » déclare Frank Le Goff, Responsable
Télémarketing et Marketing Direct à l’Apec.
L’humain au cœur des évolutions technologiques
Altitude uCI™ permet également d’améliorer le confort et la performance des conseillers Apec. Ils
bénéficient ainsi d’une interface intuitive et ergonomique affichant instantanément l’historique du client
actualisé en temps réel. Ce qui leur permet d’avoir une meilleure connaissance des problématiques du
client et de pouvoir lui fournir une réponse adaptée.
Par ailleurs, la solution Altitude uCI™ centralise tous les appels et permet de les router vers le
conseiller disponible, quel que soit l’espace de conseil à distance Apec (il y en a 3 sur le territoire
national). Ce centre de contacts virtuel rationalise ainsi les ressources humaines en évitant la mobilité
interne.
En outre, la mise en place d’un dispositif de rappel client (call back), donnant la possibilité au client de
laisser son numéro de téléphone afin d’être recontacté, a largement contribué à l’amélioration de la
qualité de service de l’Apec. Depuis juillet 2012, plus de 2 770 clients ont pu être recontactés dans les
24 heures grâce à cette fonctionnalité.
Alors que les équipes du télémarketing utilisaient auparavant des fichiers Excel pour passer les appels
en masse, aujourd’hui tout est automatisé. Lorsqu’elles lancent une campagne d’information via
l’email, elles disposent d’une complète visibilité sur les contacts qui doivent faire l’objet d’un suivi
téléphonique.
Enfin, l’architecture ouverte et flexible de la solution Altitude uCI™ a non seulement permis une
intégration aisée à l’environnement IT de l’Apec mais également une prise en main rapide des
équipes. Les responsables de centres gagnent en autonomie dans le pilotage de la solution et des
ressources humaines. Grâce à de nombreux outils de monitoring et reporting proposés par Altitude
uCI, ils disposent d’une visibilité globale et quotidienne de l’activité téléphonique des centres de
relation client.
Des économies significatives sur les frais de fonctionnement et de maintenance
« Grâce à Altitude uCI, nous avons réalisé d’importantes économies sur les frais de fonctionnement et
de maintenance par rapport à notre ancienne solution » commente le Responsable Télémarketing et
Marketing Direct et il ajoute : « Capable de prendre en charge tous les canaux de communication de
façon unifiée, Altitude uCI™ a su parfaitement répondre à notre cahier des charges à la fois en termes
de coût, de performance, de facilité de prise en main mais aussi et surtout en termes d’intégration à
notre écosystème IT existant ».
Fort de ces premiers succès, Altitude uCI aujourd’hui déployée dans 5 centres de contacts de l’Apec,
devrait équiper les 47 agences régionales du réseau à partir de juin 2013.
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A propos de l’Apec : Acteur du marché de l’emploi des cadres, l’Apec accompagne et conseille les cadres tout au long de leur parcours
professionnel, ainsi que les jeunes issus de l’enseignement supérieur, pour anticiper et préparer leur insertion professionnelle. Elle informe et
conseille les entreprises pour faciliter et optimiser leurs recrutements et la gestion des compétences. Aujourd’hui plus de 39 000 entreprises
et 800 000 cadres et jeunes utilisent les services de l’Apec via apec.fr, site leader de l'emploi cadre en France, ou dans ses 47 centres
implantés dans toute la France. Avec plus de 850 collaborateurs, dont plus de 500 consultants, l'Apec apporte des conseils personnalisés et
des solutions sur-mesure aux cadres et aux entreprises. Retrouvez toutes les informations de l’Apec sur le site Apec.fr, rubrique « Espace
Presse ».
A propos d’Easyphone Groupe Altitude Software : Fondé en 1993 à Lisbonne, Altitude Software est le leader des solutions de gestion des
interactions clients unifiées. Ses solutions permettent un management dynamique des centres de contacts, et ce indépendamment des
plateformes. Le groupe met tout en œuvre pour atteindre la plus grande satisfaction de plus de 300 000 utilisateurs (répartis sur plus de 1
100 clients dans 80 pays). Certifié ISO 9001 et TSIA pour son support international, Altitude Software a remporté plus de 50 récompenses
sectorielles et figure depuis 2000 dans les Magic Quadrants du Gartner en tant qu'unique vendeur global indépendant.
Sa suite logicielle "Altitude uCI" (Unified Customer Interaction) permet de gérer de grands volumes d'interactions entre clients et
entreprises, notamment dans les domaines du service clientèle, helpdesk, recouvrement, télémarketing, enquêtes, etc. Cette solution a la
particularité d'accélérer la création de services et de campagnes grâce à son Studio de Design Unifié, son Interface Agent unifiée, son
Serveur d'Intégration et ses fonctionnalités puissantes de Routage, Numérotation, Portail Vocal, Monitoring et Reporting temps réel.
Easyphone, la filiale française du Groupe Altitude Software, distribue la solution en France et dans les régions offshore francophones
(Maghreb et Océan Indien). Parmi ses références, elle compte : Accolade, APEC, Atlas On Line, b2s, Bluelink, Centre France, Crédit Mutuel,
Décathlon, Concessionnaires Peugeot, EBP, Groupe Henner, Habitat du Nord, JM Bruneau, Laser Contact, LMDE, Mairie de Nanterre,
Mutuaide Assistance, Satel, SNCF, Taaj, Telelangue, Teva Santé, Vivetic, Volskwagen Bank, Wato...
Plus d’informations sur www.altitude.com
Contacts presse:
Easyphone - Groupe Altitude Software France
Lydia Nebout – Responsable Marketing & Communication
Tél.: 01 55 27 60 70 – [email protected]
Agence Yucatan – Nicolas Moutier - Céline Bernard
Tél.: 01 53 63 27 27 - [email protected]
- www.yucatan.fr
Apec – Carine Nagot - Paulina Ciucka
Tél. : 01 40 52 20 29 – [email protected]