l`apec renforce sa prsence distance

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Initiatives
L'APEC RENFORCE SA PRSENCE
DISTANCE
Pour mieux accompagner [es cadres, L'Association pour l'emploi des cadres (Apec) s'est
dotée d'une solution de gestion de la relation client multicanal lui permettant d'optimiser
les interactions et les services délivrés aux clients.
>
Acteur du marché de l'emploi
des cadres, l'Apec intervient
auprès dc deux cibles :
elle conseille les cadres dans leur
recherche d'emploi comme tout au
long de leur carrière, et les entreprises
dans le recrutement et la gestion des
compétences. Pour accompagner ses
"clients" et renforcer son accessibilité, elle leur propose plusieurs points
de contact. Elle a ainsi mis en place
des espaces de conseil à distance - via
le canal téléphonique -, complémentaires à son centre de relation client,
qui apporte un premier niveau de
réponse (prise de rendez-vous). En
parallèle, l'Apec développe une stratégie de marketing direct multicanal
afin de poursuivre la relation avec sa
cible. Or, pour faciliter la mise en
relation client, garantir la qualité des
interactions et gérer les canaux
entrants et sortants, l'Apec a dû
s'équiper d'une solution de gestion
de centres de contacts mulucanal. Elle
a choisi Altitude uQ'" d'Easyphone
Altitude Software.
880
collaborateurs
i centres
de conseils
(un centre
de conseil
Entreprises
à distance
et trois centres
de conseil
à distance
Cadres)
I
Un outil "humain"
«Après avoir .tancé un appel d'offres
en 2011 et rencontre trois leaders du
marché, nous avons choisi h solution
d'Easyphonc Altitude Software pour
son côté intuitif- la prise en main
rapide ne perturbe pas /'environnement de travail des consultants —, son
tarif et l'accompagnement proposé»,
explique Frank Le Goff, responsable
télémarketmg et marketing direct à
l'Apec. Son idée est de conduire le
projet en cohérence avec la stratégie
EASYPHONE
1398676300524/GFS/OTO/3
1966
Création
de l'Apec
I centre
de relation
client
39000
entreprises et
800000 cadres
accompagnés
de l'entreprise qui place l'humain au
centre de ses préoccupations. Pas
question de demander aux consultants de s'adapter à l'outil, mais bien
à la solution de répondre à leurs
besoins. Aintude uCÏ™ a été déployée
en 2 0 1 2 dans cinq centres de
contacts, représentant 125 positions,
et devrait équiper l'ensemble des sites
- une quarantaine - d'ici la fin de
l'année «Altitude uCf" centralise tous
les appels et permet de les router vers
le conseiller disponible, quel que sou
l'espace de conseil à distance Apec
sollicité (il y en a trois sur le territoire
national)», précise David Mersanne,
chef de projet Easyphone Altitude
Software. Les consultants bénéficient
d'une interface affichant l'historique
du client mis à jour en temps réel, ce
qui leur permet d'être plus réactifs.
La solution permet de déployer un
éventail d'applications et de services
afin d'améliorer la qualité des services
délivrés aux clients. Par exemple, les
cadres ont désormais la possibilité de
laisser leur numéro de téléphone
pour être rappelés si aucun consultant
n'est disponible. «Auparavant, nous
perdions parfois le contact, grâce à ce
dispositif nous avons d'ores et déjà
ptl en un semestre rappeler et accompagner 3000 clients », indique Frank
Le Goff. Autre résultat encourageant,
une réelle autonomie dans l'administration et la maintenance de l'outil.
«La solution est suffisamment intuitive pour que le pilotage et la maintenance soient intégrés alors
qu 'auparavant nous avions recours à
des prestataires extérieurs», se félicite
Frank Le Goff •
VÉRONIQUE MÉDI
Frank Le Goff, responsable
télémarketing et marketing
directe l'Apec.
La solution
est suffisamment
intuitive pour que
[a maintenance et
le pilotage soient intégrés
Eléments de recherche : EASYPHONE FRANCE ou EASYPHONE : éditeur de solutions de gestion de centres de contact multicanaux, toutes
citations