accompagner les transitions professionnelles

ACCOMPAGNER LES TRANSITIONS PROFESSIONNELLES
Préambule
Le guide repère ci-après, réalisé par des femmes et des hommes de métier,
témoigne de la vitalité du réseau des Fongecif pour s’adapter aux problématiques
d’une société en pleine transformation et aux nouvelles attentes des citoyens. Il
s’adresse à celles et ceux qui mettent en œuvre au quotidien un service de conseil
pour aider les actifs, en particulier ceux qui sont occupés, à la concrétisation d’un
projet de changement professionnel.
En répondant à l’invitation du chantier national sur l’offre de services, en partant
de l’expérience acquise depuis plus de quinze ans (décision 19 du Copacif) et en
intégrant les nouveaux attendus du Conseil en Évolution Professionnelle, cette
publication illustre notre capacité de synthèse et de mobilisation devant les enjeux
de demain.
En rappelant nos valeurs, en fixant les règles de l’art et en inventant des pratiques
professionnelles, ce travail collectif, animé par le Fonds Paritaire de Sécurisation
des Parcours Professionnels, devient une nouvelle référence pour la communauté
professionnelle des collaborateurs des Fongecif. Il donne du sens aux services à
rendre aux salariés et de la consistance à la récente mission confiée au réseau.
02>03
Nous saluons le bel effort de réflexion et de formalisation et remercions tous les
contributeurs qui se sont engagés sans retenue, au-delà même des réunions de
groupe, ainsi que les équipes qui ont apporté leur pierre à l’édifice.
Nous saluons la capacité de synthèse du comité de rédaction, sa ténacité et
sa persévérance, qualités indispensables pour aboutir au document dans un
délai contraint.
Le choix d’un format numérique doit nous permettre d’actualiser régulièrement
le guide. Nous comptons sur l’ensemble des équipes pour opérationnaliser les
principes qui y sont contenus. Le FPSPP y contribuera par la mise en place d’un
dispositif de professionnalisation dès 2015.
Vincent Caputo, responsable du service animation du FPSPP,
Bruno Bertoli, chef de projet.
Contributeurs
Anne-Hélène Le Guennec, Fongecif Bretagne
Christelle Chaudron, Fongecif Auvergne
Christelle Salazar, Fongecif Haute-Normandie
Denis Bonamour, Fongecif Limousin
Gilles Vasilic, Fongecif Champagne-Ardenne
Hélène Raygot, Fongecif Centre
Isabelle Cuco, Fongecif Provence – Alpes – Côte d’Azur
Jocelyne Ruffinoni, Fongecif Franche-Comté
Joëlle Lascols, Fongecif Rhône-Alpes
Laurence Burbidge, Fongecif Nord – Pas-de-Calais
Laurent Gamber, Fongecif Pays de la Loire
Lionel Lemaire, Fongecif Lorraine
Marie Odile Brien Lenhardt, Fongecif Alsace
Marie-Pierre de Lepinay, Fongecif Poitou-Charentes
Martine Houzard, Fongecif Basse-Normandie
Michèle Jean, Fongecif Haute-Normandie
Nathalie Gorce, Fongecif Midi-Pyrénées
Nathalie Pioud, Fongecif Bourgogne
Nelly Riethmuller, Fongecif Alsace
Pascal Cordon, Fongecif Île-de-France
Philippe Berneau, Fongecif Aquitaine
Philippe Troubat, Faf-tt
Valérie Bonnet, Fongecif Languedoc-Roussillon
André Chauvet, André Chauvet Conseil
Bruno Bertoli, FPSPP
Nous remercions chaleureusement André Chauvet qui a animé les travaux de production ainsi que les
prestataires qui ont œuvré à la rédaction et à l’édition du guide. Discrètes et souvent dans l’ombre, ces
équipes corrigent, améliorent, maquettent, filment et numérisent pour donner de l’éclat et de la valeur
au travail fourni. C’est toute une chaîne complexe de métiers qui s’est mobilisée. Et nous devons aussi
saluer l’efficacité et la souplesse de la coordination de ce processus.
Contexte
1
06>07
Rencontre
Deux questions à Nelly Riethmuller, conseillère au Fongecif Alsace
Quelles évolutions liées à la situation de
l’emploi observez-vous ?
La situation économique et sociale impacte
fortement les risques associés au changement et notamment dès qu’il est question de
reconversion totale.
Les situations de travail (types de contrat,
temps partiel) rendent les repositionnements
professionnels plus aléatoires. Dans un
contexte dégradé, où les repères s’effacent,
l’imprévisibilité rend la prise de risques difficile et anxiogène. Cela est d’autant plus
délicat lorsque les équilibres familiaux sont
à même d’être bouleversés par des modifications dont les conséquences ne sont pas
totalement maîtrisables.
On perçoit également un sentiment diffus
de « menace », peu propice à des stratégies
de changement radical. Si les interrogations
sont nombreuses et les souhaits d’évolution
clairement exprimés, leur mise en œuvre est
parfois différée au vu des incertitudes sur
l’avenir.
Qu’est-ce qui change dans les situations
des personnes accueillies ?
La variété et la complexité des situations
individuelles nécessitent une analyse précise des multiples paramètres à prendre en
compte dans le processus de décision.
Les critères personnels et situationnels ont
de plus en plus de poids : nécessité de se
rapprocher de la région où résident des
parents, enfant dont on a la garde alternée, impact de la situation professionnelle
du conjoint, part des obligations et des
contraintes financières, risque de déséquilibre lié à des choix radicaux ou faiblement
réversibles…
Par ailleurs, on perçoit une fragilité des équilibres de vie, liée à des facteurs financiers qui
génèrent des hésitations légitimes lorsqu’il
s’agit de s’engager dans des perspectives incertaines. D’où l’importance d’une
approche réellement personnalisée, chaque
personne ayant une histoire singulière et des
priorités.
Contexte
1
Évoluer aujourd’hui : les impacts du contexte
Quelles évolutions de la société ?
Être au cœur du changement
La demande individuelle de conseil dans
le champ de l’évolution professionnelle est
un bon capteur des mutations en cours,
au niveau objectif : chômage, évolution
de parcours, multi-activité, temps partiel
contraint, précarisation des situations, difficulté d’entrée dans le monde du travail,
risque de déclassement… et au niveau subjectif : évolution de la place du travail dans
les vies, impact de l’imprévisibilité dans les
stratégies, sentiment d’insécurité et évolution du mal-être au travail, défiance vis-à-vis
de l’employeur ou des structures officielles.
Des éléments clés de l’histoire de la formation continue en France sont actuellement
mis en question : ascenseur social, promotion sociale, place de la formation et de la
qualification dans les parcours… Et les stratégies individuelles sont touchées à tous les
âges de la vie : mobilité internationale des
jeunes, difficulté de repositionnement pour
les seniors.
Aujourd’hui, des aspirations différentes se
révèlent : le sens du travail, la place de la
vie personnelle, la demande de personnalisation du service rendu. D’autre part
des usages nouveaux, voire en rupture,
sont apparus : perte de confiance en les
institutions, développement des réseaux
sociaux et de stratégies de recherche
d’emploi décalées type Le bon coin. Les
approches sont plus opportunistes au
regard des incertitudes ambiantes : il est
difficile d’élaborer et de planifier des projets à long terme.
Et l’accélération, dans l’ensemble de ses
dimensions (technologique, sociale, du
rythme de vie), accentue la crainte d’une
obsolescence rapide de tout ce qui structurait la société.
Article de Hartmut Rosa,
Sociologue et auteur
d’Accélération
Par ailleurs, le développement rapide du
numérique transforme le rapport à la
connaissance. L’information devient un flux
incessant de données à interpréter et, plus
uniquement, un stock de connaissances
stabilisées détenues par des experts.
Les impacts du numérique sur
les activités de formation et de
conseil, Article d’André Chauvet
Quelle place du travail demain ?
Extrait du rapport « Le travail
et l’emploi dans vingt ans »
Centre d’analyse stratégique
L’accès à l’information et les modes de
consommation ont changé de façon très
rapide. Le passage à une consommation
éphémère a des incidences à la fois sur
le rapport au temps (immédiateté) et au
nouveau (attrait de la dernière version). La
demande des consommateurs s’inscrit
désormais dans le cadre de la réalisation
d’un projet personnel de vie à plusieurs
08>09
dimensions : le plaisir (divertissement et soins
personnels), l’investissement (formation) ou
la valorisation de soi (culture, voyages) mais
centré sur des valeurs (achat local, écologie). Vie plus intense, démultiplication des
priorités, ces éléments sont présents dans
des études de consommation très récentes.
Étude Consommation et modes
de vie 2014 du CREDOC
Conclusion
Aspirations différentes, usages
en rupture, accélération,
approches plus opportunistes,
logique de consommation
et de zapping bouleversent
la donne du conseil.
Un paysage institutionnel qui se transforme
Les institutions se sont modifiées, elles ont évolué sur le plan :
des incitations conventionnelles et réglementaires, avec la mise en place de
dispositifs de contrôle Révision Générale des Politiques Publiques (RGPP).
du décloisonnement des financements et des institutions (Capital Temps
Formation, Droit Individuel à la Formation, Compte Personnel de Formation…). La
logique d’efficience implique une réduction des opérateurs ainsi qu’un processus
de concentration et de régionalisation, d’où le développement et la nécessité de
partenariats et de coopération à tous les échelons.
de la valorisation de l’initiative individuelle. Celle-ci est à la fois compréhensible
au regard des évolutions sociétales, mais elle peut être perçue comme une volonté de faire porter à l’individu la responsabilité de l’évolution et de l’adaptation de
ses compétences. Elle engendre alors d’autres formes de vulnérabilité.
Plus largement, ces évolutions fondées sur une optimisation des politiques publiques
et une rationalisation des processus ont d’autres conséquences : collectives (recherche
d’effet d’impact, engagement de processus d’évaluation et de processus qualité) et
individuelles (poids du financement dans la construction des stratégies singulières).
Contexte
1
Évoluer aujourd’hui : les impacts du contexte
Quelles évolutions de la demande individuelle ?
Une sollicitation croissante et complexe…
Quelles que soient les sources (études statistiques, sondages), il apparaît clairement
que la demande d’évolution professionnelle
est croissante.
Ainsi, selon un sondage TNS Sofres cité dans
le rapport du COE1, six salariés du privé sur
dix souhaitent changer d’emploi dans les
deux prochaines années. Par ailleurs, selon
Une question à Christelle Salazar, conseillère au Fongecif Haute-Normandie
Comment les demandes des personnes
et le travail de conseil ont évolué ?
Les demandes sont souvent complexes et
multiples, parfois urgentes. Elles nécessitent
une ingénierie spécifique, que ce soit au
niveau des objectifs visés, parfois contradictoires, des ressources que doit maîtriser le
conseiller, qu’en termes de financement et
de partenariat.
Tout cela nécessite une approche personnalisée, sur mesure, qui ne peut se contenter
de délivrer des messages standard. Il s’agit
de structurer une réflexion à multiples paramètres et à enjeux personnels cruciaux.
Dans ce cadre, le conseiller est sollicité pour
prioriser des demandes multiples, pas toujours élaborées et structurées, parfois liées à
des informations recueillies par les réseaux ou
les médias sans véritable approfondissement.
Pour s’engager dans un projet en connaissance de cause, l’usager doit être au clair sur
ses objectifs personnels et professionnels.
D’autre part, l’ensemble de ces évolutions
accentue la nécessité pour le professionnel
d’être réactif, en veille et en adaptation permanente, tant au niveau de l’information que
de la manière de mettre en œuvre le service
de conseil, compte tenu de la complexité des
décisions à prendre. L’usager cherche aussi
une personne à qui faire confiance, qui les
soutienne dans leur recherche mais qui ne
s’immisce pas dans leurs décisions.
10>11
un rapport de 2014, parmi les deux millions
de chômeurs sortant des listes de Pôle
emploi chaque année après avoir trouvé un
travail, 37 % changent de métier.
Toutefois, cette mobilité n’est pas forcément un choix. 58 % des personnes interrogées justifient ce changement par le besoin
urgent de retrouver un emploi et l’absence
d’alternatives. Aussi, les générations sont
différemment positionnées face aux transformations du marché du travail.
Enfin, on observe « […] un approfondissement du processus d’individualisation, avec
une demande d’autonomie individuelle et
un besoin de personnalisation dans les
relations sociales (consommation et relation-client, politiques publiques). […] Le
regard des citoyens et des usagers sur
les politiques publiques se modifie, avec
des attentes d’accroissement des libertés
réelles […] »2.
Les générations face aux
mutations du rapport au
travail, Actes de colloque
La complexité des situations de conseil
en est amplifiée, tant dans les demandes
que dans les problématiques. Les parcours
professionnels sont moins linéaires et les
demandes de réorientation complètes très
fréquentes. Progressivement, on voit émerger des stratégies de pluriactivité et des
projets professionnels autonomes (création
d’activité). Ces questions dépassent largement la sphère professionnelle et interrogent
tous les équilibres de vie.
Conseil d’Orientation pour l’Emploi :
http://www.coe.gouv.fr/
2
Vendramin P. (éd.) et al. (2008),
« Dynamiques intergénérationnelles
et cohésion sociale », Notes éducation
permanente, n° 2007, 19 décembre 2009.
1
… accompagnée d’une stratégie protéiforme
La convergence de ces facteurs (rupture
dans les logiques de parcours professionnels, incertitudes multiformes) impacte les
croyances individuelles et les représentations. Elle change radicalement le paradigme
de l’évolution professionnelle, les modèles
linéaires installés sont remis en cause.
Dans une société où la difficulté d’accès
à l’emploi et à une position sociale stable
se double de la peur de la perte d’emploi,
les questions de conseil et d’accompagnement ne peuvent plus se poser de la même
manière. Conduire sa vie professionnelle
relève ainsi d’une responsabilité partagée
mais parfois difficile à assumer dans un
contexte peu prévisible. La vulnérabilité des
publics les moins « outillés » pour faire face à
ces évolutions est accentuée. Si l’aspiration
à changer de vie est très présente dans les
discours, les récits sur les changements de
vie montrent la complexité du travail de renégociation identitaire.
« Changer sa vie : une
question sociologique »,
Article de Marc-Henry Soulet
Contexte
1
Évoluer aujourd’hui : les impacts du contexte
Les personnes en viennent donc à
élaborer des scénarios, à mettre en
place des stratégies intégrant plusieurs hypothèses, plans B, alternatives, qui vont bien au-delà d’une
simple recherche de formation ou
d’une entrée en CIF. Cela nécessite d’intégrer dans les stratégies
d’évolution de multiples paramètres,
des réflexions sur d’autres formes
de travail : multi-activité, multirevenu,
compléments de financements.
Quelle évolution des
formes du travail ?
Extrait du rapport
« Le travail et l’emploi
dans vingt ans »
Centre d’analyse stratégique
Conclusion
Ainsi, la demande de conseil et d’accompagnement
est non seulement technique (accéder à la
formation par exemple) mais de plus en plus
stratégique, tant sur l’objectif (emploi, métier,
forme de statut) que sur les moyens (accès direct,
formation, VAE).
Elle varie également dans ses modalités. Les
personnes ne souhaitent pas toujours des
entretiens approfondis mais recherchent des
réponses techniques rapides, des idées en termes
d’opportunité, des « trucs » pour augmenter la
chance d’être financées.
Une volonté d’essai-erreur se manifeste de plus
en plus souvent chez les bénéficiaires pour tester
leurs hypothèses avant de prendre le risque de
quitter leur situation. Cela nécessite parfois un
assemblage de financements complexe.
EN VIDÉO
Alain MERGIER
Rémi BORDET
Christelle SALAZAR
Sociologue
Étude qualitative sur
les besoins et les attentes
des personnes
Directeur du développement
service public à l’AFPA
Résultats d’une
enquête d’opinion
Responsable de pôle,
Fongecif Haute-Normandie
Quelles incidences du
contexte sur les situations ?
12>13
Adapter l’offre de services
L’offre de services de conseil doit donc anticiper et prendre en compte les changements
sociologiques, technologiques et psychologiques. Ceux-ci influencent à la fois la demande
sociale, les comportements des usagers, la manière d’aborder la vie professionnelle et la
relation à l’information et aux services proposés.
Il y a impact à tous les échelons géographiques, au niveau territorial comme au niveau
national, d’où la nécessité pour les Fongecif :
d’évoluer en permanence face à une demande et des
usages en changement permanent et accéléré ;
de s’adapter très rapidement aux nouveaux outils et
technologies (distanciel, réseaux sociaux) ;
d’être en veille quotidienne sur les évolutions réglementaires
et sur l’environnement socio-économique territorial et général.
Les réseaux et les professionnels se
doivent d’être proactifs, en recherche
d’amélioration permanente et en situation
de collaboration au niveau des territoires.
En termes de professionnalisme, il y a
nécessité de former en continu aux outils
en évolution. Cela suppose que les organisations de travail et le management
accompagnent les équipes dans la montée en puissance des nouvelles technologies et des différents usages (distanciel
synchrone, asynchrone).
Le travail et l’emploi dans
20 ans, Rapport du Centre
d’analyse stratégique
Conclusion
Il faut développer une offre
de services qui réponde à
des modèles, des aspirations
et des usages différents :
promotion sociale, projets
à long terme, stratégies
opportunistes, prise en
compte du « tout au long de
la vie », appui au nomadisme
choisi ou contraint, recherche
d’équilibre entre vie
professionnelle et personnelle.
Histoire
2
L’histoire des Fongecif est à la fois jeune et déjà chargée d’expérience et de
sens. En 1983, les partenaires sociaux et le législateur créent un dispositif
de promotion personnelle et professionnelle des individus, territorialisé
et interprofessionnel, fondé sur l’initiative individuelle. Ils en confient la
gestion, entre autres, aux Fongecif. À l’origine, la fonction première des
Fongecif est de soutenir financièrement les projets de formation. Pour ce
faire, les partenaires sociaux mutualisent une contribution des entreprises (un
pourcentage de la masse salariale).
Mais parce que l’homme est au centre de leurs préoccupations, ils complètent
très vite leur contribution financière par un service d’information, puis,
quelques années plus tard, par un service de conseil accompagnement
personnalisé. Cette évolution répond alors à la nécessité, pour les salariés,
d’identifier les incidences d’un changement professionnel sur leur vie et celle
de leurs proches, mais aussi sur leur environnement professionnel.
14>15
Aux origines de la mission conseil
C’est en 1997 que les partenaires sociaux généralisent, consolident et professionnalisent
la nouvelle mission conseil, complémentaire de la mission de collecte des contributions
des entreprises et de financement des prestations (bilans de compétences et congés de
formation).
L’ambition de la fin des années 1990 était déjà d’orienter l’activité des Fongecif au service
du public accueilli et non au service d’un dispositif, selon une logique de la demande et non
de l’offre.
Il s’agissait alors :
de garantir un service minimum d’information sur la formation et d’aide à l’orientation professionnelle ;
de proposer, en s’appuyant sur des partenariats locaux, un accompagnement
personnalisé des parcours professionnels et de formation au-delà du dispositif CIF.
Les partenaires sociaux, dans les Accords nationaux suivants, renforcent et installent cette
mission. Ils introduisent la notion de sécurisation des parcours professionnels, transfèrent
aux salariés la responsabilité de la mise à jour de leurs propres compétences et décloisonnent les dispositifs pour répondre aux différentes situations des personnes.
Progressivement, les évolutions sociétales et économiques modifient la demande des salariés. L’offre de services s’adapte à des publics différents, salariés ou non, à des demandes
plus variées et à des situations plus contraintes.
Quatre facteurs marquent l’identité des Fongecif :
l’accueil d’un public demandeur d’emploi (CIF CDD), qui a permis de
réfléchir aux enjeux des parcours d’insertion ;
l’accueil de salariés moins qualifiés, qui a modifié l’approche sur les
parcours et les modalités pédagogiques ;
le droit au Bilan de Compétences, qui soulève la question de l’orientation
professionnelle et de l’identification/valorisation des compétences ;
la possibilité de faire reconnaître les acquis de l’expérience personnelle
(VAE) et professionnelle (apprentissage non formel) par une certification.
De son côté, la puissance publique crée le droit à « l’orientation tout au long de la vie »,
qui préfigure la création en 2014 du Compte Personnel de Formation et du Conseil en
Évolution Professionnelle. Les Fongecif apporteront leur contribution à ces nouveaux
dispositifs.
Histoire
2
Une histoire riche de 30 ans d’expérience
La construction d’une culture commune
La formalisation de points de repère communs, co-construits avec l’ensemble des
conseillers et directeurs, et actualisés à
plusieurs reprises, sert encore aujourd’hui
de référence collective. Le dispositif national de professionnalisation s’est largement
inspiré de ces travaux pour déployer des
pratiques novatrices en matière de conseil
et d’accompagnement.
Au fil du temps, l’offre de services s’est
élargie et enrichie, les coopérations partenariales se sont renforcées. Les pratiques
ont été mutualisées et harmonisées tout en
gardant les spécificités de chaque région.
Le fondement de la mission conseil repose
sur l’ambition d’aider le salarié à devenir
l’auteur de sa propre vie, capable d’effectuer
des choix en connaissance de cause et de les
confronter à la réalité par un travail d’accompagnement et de médiation avec l’environnement. Mais cette ambition doit répondre à
la singularité des personnes et à la diversité
des situations. C’est pourquoi le travail des
conseillers sera personnalisé et individualisé,
dans une logique de projet professionnel et
personnel global, la formation restant un des
moyens d’une évolution professionnelle.
DIXIT
Nicolas De CONDORCET,
Philosophe et député de Paris,
Écrits sur l’Instruction publique, 1792.
Outre le cadrage politique par les partenaires sociaux en 1997 (décision 19) et
l’élaboration collective d’un guide repère de
la mission de conseil (2000), la profession-
nalisation, voulue par les administrateurs, a
permis l’émergence d’une culture et d’un
langage commun inspirés des expériences
et des initiatives de terrain.
Dès le départ, un effort important a été
consacré à la formation par :
un appui in situ, au contact des équipes ;
un diagnostic des besoins de professionnalisation ;
une ingénierie de l’offre de services adaptée à la diversité des structures ;
un dispositif de professionnalisation
accueillant 300 collaborateurs tous les ans.
Cet investissement a facilité le développement d’un véritable métier au service de
l’accompagnement des salariés dans les
territoires.
Des régions et des colorations
Si cela paraît une évidence aujourd’hui,
l’émergence d’un service de conseil fut
l’objet d’interprétations et d’appréciations
différentes, parfois même de franches oppositions entre professionnels du conseil et au
sein des conseils d’administration régionaux.
Fallait-il informer sur l’offre de formation et
les procédures à suivre ? Aider au choix de
la formation et de l’organisme de formation ?
Faciliter les transitions professionnelles ?
Selon l’optique retenue, l’offre de services a
pris une coloration différente dans chaque
région. Aujourd’hui, la perspective d’accompagnement des transitions professionnelles
est largement partagée par le réseau mais
la reconnaissance de cette mission par
l’ensemble des acteurs territoriaux reste à
améliorer.
16>17
L’engagement pour un service de qualité
À ce jour, 125 000 personnes par an bénéficient d’un temps de conseil accompagnement.
Ce service s’appuie sur des valeurs fondamentales :
la valorisation et l’accompagnement de
l’initiative individuelle ;
la possibilité pour les personnes d’être
actrices de leurs choix et de leur parcours ;
une posture non prescriptive d’accompagnement et de tenir conseil, de neutralité et
de non-jugement (une éthique) ;
Pour faire face à la demande croissante et
évolutive, le réseau des Fongecif s’engage
depuis 2011 à structurer et harmoniser son
offre de services autour de trois principes
clé : l’accessibilité, l’individualisation et le
professionnalisme des services.
Aujourd’hui, la formalisation de ces engagements amène le réseau à s’interroger
sur leur reconnaissance par un tiers. Un
référentiel de certification est en cours
d’élaboration.
Cet espace permet la délibération
(prendre des décisions éclairées, délibérer ensemble afin d’agir dans une
situation donnée) afin que le salarié
s’engage, à son rythme et s’il considère le moment opportun, dans une
démarche d’évolution ou de reconversion professionnelle.
EN VIDÉO
une approche personnalisée : la diversité des situations rencontrées nécessite un
service individualisé.
Témoignages
Séminaire des 30 ans
des Fongecif
EN SAVOIR PLUS
Décision du Copacif, 1997
Les grandes étapes de la formation et
la place de l’initiative individuelle
La mission conseil au sein des
Fongecif, 2008
Un exemple de dispositif de
professionnalisation, 2012
Interview de 3 conseillers
Qu’est-ce que l’accessibilité,
l’individualisation et le
professionnalisme ?
Posture
3
La mission conseil et les différents services sont proposés dans un cadre
garantissant la neutralité (ce qui suppose de ne pas faire de promotion
sélective), le non-jugement et la transparence du rôle du professionnel, de ses
responsabilités et de ses limites.
18>19
Quèsaco ?
Au sens général du terme, on peut définir la posture du professionnel comme la manière
de se positionner. Elle renvoie donc à la fois à une attitude morale et à un comportement
en situation.
Dans le registre professionnel, il s’agit d’une ligne de conduite, c’est-à-dire d’une disposition
d’esprit à l’égard de son activité.
Beaucoup utilisé ces dernières années, le terme nécessite qu’on le qualifie plus précisément.
Il faut considérer la posture sous deux dimensions nécessairement articulées :
une conception de son rôle, ce qui
renvoie aux finalités du service et aux
rôles respectifs du professionnel et
de la personne accompagnée ;
une attitude et des gestes professionnels en adéquation avec cette
conception du travail.
DIXIT
Hélène, 35 ans,
Commerciale en poste depuis plus
de 10 ans souhaitant créer une
entreprise de vente par Internet.
Posture
3
Zoom sur la posture du conseiller
Le choix des mots utilisés dans l’échange,
la façon d’être (communication non verbale), le cadre respectueux que l’on fixe, le
regard porté sur la personne, sont autant
d’éléments qui définissent la posture professionnelle. Il ne s’agit pas de se dire à
l’écoute mais bien d’accepter d’entendre la
logique de l’autre, son savoir, ses intérêts,
ses raisons et ses émotions.
La posture crée un climat d’échange propice à l’atteinte des objectifs de l’entretien.
Si l’objectif est de faciliter la réflexion et
d’opérer des choix éclairés, les gestes
EN PRATIQUE...
• avoir un regard bienveillant (pas de jugement de valeur) ;
• établir des conditions d’entretien favorables à l’écoute, au dialogue et à
la confidentialité (temps d’entretien suffisant, lieu dédié) ;
• être respectueux de la personne et de ses décisions ;
• co-construire : se mettre d’accord sur un plan d’action et sur l’utilisation de
méthodologies ;
• ne pas prescrire : on ne décide pas à la place de la personne et on ne lui
impose pas de conduite à tenir ;
• agir en transparence : dire ce que l’on va faire et faire ce que l’on dit ;
• avoir et favoriser une posture réflexive : le bénéficiaire et le conseiller
disposent d’une capacité égale à mettre en examen les engagements
consentis par les parties, à évaluer de leur mise en œuvre comme de leur
efficacité (favoriser si besoin les conditions de dissonance).
EN VIDÉO
Maëla PAUL
Maëla PAUL
Jacqueline
Praticienne en VAE,
chercheuse
Quelle posture
professionnelle ?
Praticienne en VAE,
chercheuse
Sept repères pour
l’accompagnement
Bénéficiaire d’un CIF
Un témoignage d’un
utilisateur des services
20>21
professionnels du conseiller doivent
alors simplifier la prise de décision
et/ou le passage à l’action, et ce
dans le total respect du libre arbitre
du bénéficiaire et du temps qu’il se
donne.
La relation repose sur la confiance
et le respect mutuel. Le conseiller
doit s’impliquer tout en prenant de la
distance. Il respecte le point de vue
de la personne. La co-élaboration, la
co-construction et la co-responsabilité sont alors facilitées.
EN SAVOIR PLUS
Tenir conseil n’est
pas conseiller, Article
d’Alexandre Lhotellier
Pour faciliter la parole
LA RELATION : il ne s’agit pas uniquement de délivrer des informations et des conseils, mais de permettre
un échange constructif dans une perspective collaborative. La personne doit se sentir écoutée, associée,
soutenue, impliquée et actrice de ses décisions.
LA NON-PRESCRIPTION : « cette relation n’est
pas une expertise et encore moins une préconisation.
Il ne s’agit pas de donner une opinion sur ce que la
personne doit faire. Nul ne saurait être « l’expert » de la
vie et des décisions d’autrui ! En matière d’orientation
et de mobilité professionnelle, le travail de conseil ne
peut se résumer à une procédure d’aiguillage ou de
prescription »1.
LE PRINCIPE D’ÉGALITÉ : il favorisera la liberté
d’expression quant à la situation de la personne, à ses
doutes et à sa capacité à oser imaginer ses propres
solutions et leur mise en œuvre. Le conseiller doit permettre à l’usager d’identifier les aspects sur lesquels il
peut agir et de mesurer les conséquences de l’action en
termes de bénéfices et de risques.
LA MÉDIATION : face à la complexité des informations, le conseiller contribue à faciliter l’appropriation et
l’usage des données. Il permet de les intégrer au regard
de la situation et de l’environnement de la personne :
identifier ses priorités, les risques et les ressources.
LE SOUTIEN : pour persévérer ou réajuster. Le
soutien pourra s’inscrire dans la durée. La personne
sera à même de profiter d’un accompagnement dans
l’élaboration, la construction et la finalisation de son
projet professionnel.
1
MÉLI-MÉLO
Comment bien conseiller ?
Extrait du Guide repère précédent
Les techniques utilisées (reformulation, demande de
précisions) permettent au conseiller et à la personne
de vérifier ensemble la bonne compréhension de
la situation. L’objectif est d’amener le bénéficiaire
au « pouvoir d’agir » : réfléchir, choisir, décider,
élaborer un projet.
mission Conseil
4
Accompagner les transitions professionnelles
Depuis plus de quinze ans, les Fongecif
proposent un service de conseil aux salariés
désireux de réfléchir à leur projet professionnel et/ou de formation. La loi du 5 mars 2014
relative à la formation professionnelle, à l’emploi et à la démocratie sociale, officialise, sur
proposition des partenaires sociaux, un dispositif de conseil en évolution professionnelle
(CEP) et demande à cinq opérateurs (Pôle
emploi, APEC, OPACIF, Missions locales,
Cap Emploi) de mettre en œuvre un cahier
des charges à partir du 1er janvier 2015.
L’ambition est d’accompagner les transitions
professionnelles afin de répondre aux préoccu-
pations des actifs qui peuvent être confrontés
à une problématique d’orientation, de mobilité
interne ou externe, d’identification et d’acquisition de compétences ou encore d’insertion
dans l’emploi, quel que soit l’âge, la situation
socioprofessionnelle, le statut ou le secteur
d’activité.
Loi n° 2014-288 du 5 mars 2014
relative à la formation
professionnelle, à l’emploi
et à la démocratie sociale
22>23
Cette ambition, qui s’inscrit dans la
logique de Service Public Régional
d’Orientation (SPRO), suppose la mobilisation concertée et coordonnée d’acteurs aux compétences et savoir-faire
complémentaires. Tous veillent solidairement à la qualité du service rendu
afin de répondre au double enjeu de
la diversité et de la singularité : la prise
en compte de la diversité des situations et, simultanément, de la singularité de chaque personne. L’approche
individualisée est seule susceptible de
garantir efficacité et équité sociale face
aux aléas de la vie professionnelle, à la
complexité des situations de travail et
aux incertitudes économiques.
Moins vulnérables, plus équitable
Plus de complexité et d’incertitude, c’est le développement possible de nouvelles formes de vulnérabilité liées
aux situations des personnes mais aussi à leur difficulté
à appréhender et à utiliser les systèmes, à construire des
repères et à agir dans cet environnement.
Le développement de pratiques de non-recours (nonutilisation de droits formels) interroge sur la capacité
de la société à permettre à chacun de conduire sa vie
professionnelle en étant entendu dans ses interrogations
et soutenu dans ses projets.
Le renoncement face à la complexité, le sentiment de
ne pas posséder toutes les clés de compréhension et la
peur de l’échec sont autant de paramètres à prendre en
compte pour la mission conseil, qui doit ainsi contribuer
à plus d’équité sociale.
Développer les
compétences de l’usager
Dans cette perspective, la mission conseil aide
la personne à faire le point sur sa situation, à
prendre des décisions professionnelles et personnelles en connaissance de cause et à les
mettre en œuvre. Elle doit permettre à l’usager :
de clarifier sa situation actuelle, ses objectifs
et priorités, et ainsi prendre du recul ;
de se repérer et de comprendre son environnement socioprofessionnel ;
d’identifier les ressources internes et externes
à mobiliser pour engager un changement professionnel ;
d’identifier les critères de réussite et d’apprécier les risques de sa démarche au regard de
sa situation afin de réajuster les objectifs en
fonction de ses priorités ;
d’élaborer une stratégie de mise en œuvre et de
se mettre en mouvement pour concrétiser le projet.
Plus généralement, la mission conseil doit permettre
aux usagers de développer des compétences à
engager des évolutions ou des reconversions professionnelles de façon autonome et tout au long de la vie.
EN SAVOIR PLUS
Arrêté ministériel et cahier
des charges du CEP
Étude des publics potentiels des
Fongecif et de leur mobilité professionnelle dans le cadre du CEP,
Synthèse étude qualitative (2014),
Évelyne Brun et Alain Mergier
Place de l’analyse de l’expérience
et de la formalisation des
compétences dans l’activité
de conseil, André Chauvet
Tout le droit de la formation,
Fiches pratiques, Accord
national interprofessionnel (2013)
André CHAUVET Sociologue
Le Conseil en Evolution
Professionnelle : origines
et conditions
offre de serviCes
5
L’offre de services repose en premier lieu sur la prise en compte des interrogations, des
préoccupations, des besoins, des attentes et des usages privilégiés des personnes. Elle est
simple d’accès, lisible, multiforme et multimodalité, et sa mise en œuvre doit faciliter
les transitions professionnelles.
24>25
Sur quoi se fonde-t-elle ?
L’offre de services repose sur :
une approche globale du processus de conseil intégrant de multiples
paramètres tant professionnels que personnels,
la personnalisation des approches pour répondre à la diversité des
situations et à la singularité de chaque usager,
la possibilité pour les personnes d’accéder au type de service
le plus adapté sans ordre ni parcours imposé,
la reconnaissance du caractère non linéaire et itératif
des parcours et des démarches,
la reconnaissance du libre arbitre des personnes face à leur choix,
la coopération entre des professionnels qualifiés du conseil professionnel,
la mise en œuvre d’un dispositif d’amélioration permanente.
Pour quels résultats ?
L’appui proposé aux personnes doit faciliter :
la clarification de leur situation et de leurs priorités ainsi qu’une prise
de recul sur les enjeux d’une évolution professionnelle ;
la construction, autant que possible, de repères sur l’environnement
socio-économique et ses évolutions ;
la prise de décisions professionnelles en connaissance de cause y compris
celle de ne pas s’engager dans une démarche de transition professionnelle ;
le développement des compétences à évoluer et à s’orienter de manière
autonome ;
l’appétence pour l’acquisition de compétences professionnelles et
personnelles tout au long de leur vie.
offre de serviCes
5
L’offre de services à la loupe
De quelle manière ?
Trois niveaux de service sont
proposés : l’accueil, le processus
de conseil personnalisé et
l’accompagnement personnalisé.
Ils sont en libre accès, en fonction
du type de service le plus adapté
à la personne, et sans parcours
imposé. Toutefois, l’Analyse
Partagée de Situation (APS)
peut être un préalable important
pour intégrer les services suivants.
> ACCUEIL > PRISE EN COMPTE DE
LA DEMANDE > AIGUILLAGE
NIVEAU 1 du CdC CEP
CLARIFICATION
DE LA SITUATION
Analyse Partagée
de Situation (APS)
Définition / Temps d’échange entre un professionnel et un bénéficiaire pour faire le point sur sa
situation et ses préoccupations professionnelles.
objectifs / Permettre au bénéficiaire d’initier une
réflexion, de clarifier sa situation, de prendre du recul,
d’identifier ses priorités, d’envisager les démarches et
moyens associés, d’imaginer une ou des stratégies.
MoDalités / Ni systématiques ni imposées.
Proposées au moment le plus adapté pour la personne. Approche personnalisée : entretien en faceà-face ou en petit collectif, immédiat ou différé, par
téléphone ou sur place. Mise à disposition d’outils
d’aide à la réflexion permettant, en autonomie, l’autoanalyse de sa situation.
contenu / Accueil, analyse de la demande du bénéficiaire, prise en compte des éléments de contexte,
identification des priorités, des marges de manœuvre,
des pistes éventuelles, le cas échéant, mise en relation avec un conseiller référent.
ANALYSE PARTAGÉE
DE SITUATION (APS)
NIVEAU 2
26>27
CONSEIL
PERSONNALISÉ
ACCOMPAGNEMENT
PERSONNALISÉ
Élaboration de
stratégie(s) professionnelle(s)
Mise en œuvre de
stratégie(s) d’évolution
DÉFINITION / Ensemble de services personnalisés et multimodalités d’aide à la construction d’une stratégie d’évolution
professionnelle.
OBJECTIFS / Permettre au bénéficiaire d’élaborer progressivement une stratégie d’évolution professionnelle tant en termes
d’objectifs que de moyens de mise en œuvre.
MODALITÉS / Approche personnalisée : entretiens en face-àface ou en petit collectif, immédiats ou différés, par téléphone
ou sur place, éventuellement en web service. La participation
à des ateliers visant l’appropriation d’informations sur l’environnement et les dispositifs, l’acquisition de méthodologies de
projets et d’argumentation des compétences et l’exploration de
pistes d’évolution professionnelle.
CONTENU / Co-élaboration de la/des stratégie(s), des
démarches. Appropriation d’une méthodologie de projet ; identification des appuis en termes de compétences professionnelles
et personnelles ; construction de repères sur l’environnement
socio-économique, son évolution et les possibilités offertes ;
formalisation d’une stratégie d’action articulant objectifs professionnels et moyens de mise en œuvre (dimension pédagogique,
ingénierie financière…).
DÉFINITION / Ensemble de services personnalisés et multimodalités d’aide à la mise en
œuvre d’une stratégie d’évolution professionnelle.
OBJECTIFS / Permettre au bénéficiaire ayant
un projet formalisé de le concrétiser.
MODALITÉS / Approche personnalisée :
entretiens en face-à-face, immédiats ou différés, par téléphone ou sur place. Échanges à
distance et régulations régulières en fonction
de l’avancée du projet et des aléas rencontrés,
éventuellement en web service, synchrone ou
asynchrone.
CONTENU / Mise en œuvre du plan d’action ;
mobilisation des moyens d’action (dispositifs,
financements) les plus adaptés ; soutien à la
mise en œuvre tant sur les aspects personnels
que stratégiques ; échanges réguliers pour
faciliter la persévérance.
ÉLABORATION DE STRATÉGIE(S)
PROFESSIONNELLE(S)
AVEC UN RÉFÉRENT
du CdC CEP
MISE EN ŒUVRE DE STRATÉGIE(S)
D’ÉVOLUTION PROFESSIONNELLE
AVEC L’APPUI D’UN
RÉFÉRENT
NIVEAU 3 du CdC CEP
offre de serviCes
5
L’offre de services à la loupe
L’accueil : premier contact avec le dispositif
L’accueil s’organise localement, en concertation avec les autres acteurs de l’accueil, de
l’information, du conseil et de l’accompagnement, coordonnés par le Conseil régional dans
le cadre du Service Public Régional de l’Orientation.
Il s’agit pour tous et pour le Fongecif en particulier de donner les moyens aux usagers de
trouver une réponse à leurs questions (apport et aide à l’appropriation d’informations) et,
s’ils le souhaitent, de prolonger ce premier contact avec un conseiller identifié.
L’accueil permettra, en fonction du besoin discerné :
une mise en relation avec l’interlocuteur qui sera en mesure d’apporter
une réponse à la demande et au besoin exprimés (circuit court) ;
une planification de la rencontre physique ou à distance avec un conseiller,
si nécessaire ;
une invitation à la recherche d’informations complémentaires et une
valorisation des ressources, des sites Internet et des forums les plus adéquats.
Le processus de conseil personnalisé
Le travail de conseil est initié par un temps
d’échange permettant une compréhension
mutuelle de la situation de l’usager et du rôle
du conseiller.
Cette phase, souvent indispensable, permet une prise de recul, une clarification
des enjeux personnels, des priorités et des
contraintes afin que le conseiller et l’usager se mettent d’accord sur les principaux
aspects du travail à réaliser en commun. On
parlera alors d’alliance de travail.
L’alliance de travail
Selon le degré d’avancement du projet,
l’Analyse Partagée de Situation (APS) mobilisera un temps de travail plus ou moins important. Si cela est convenu, l’usager élaborera progressivement une ou des stratégies
d’évolution professionnelle, tant en termes
d’objectifs que de moyens de mise en œuvre,
qui pourront se traduire par un plan d’action.
Ce travail nécessitera, peu ou prou, des
apports d’informations, des apprentissages méthodologiques, des réflexions
stratégiques et/ou des mises en relation afin d’aider l’usager à progresser au
regard de ses préoccupations :
D’ORIENTATION / Vers quoi aller ?
Où aller ? Comment y aller ? Avec quels
moyens et quelles ressources ?
D’ACQUISITION DE CONNAISSANCES
ET DE SAVOIR-FAIRE / Quelles
compétences dois-je posséder ? Comment
les acquérir ? Les faire reconnaître ?
28>29
DE TRANSACTION / Comment
valoriser et « négocier » ce que je suis ?
Ce que je sais faire ? Ce que je veux faire ?
DE CRÉATION, DE REPRISE
D’ENTREPRISE, DE PLURIACTIVITÉ /
Comment passer de l’envie à l’idée
et/ou de l’idée au projet ? Comment
conjuguer emploi salarié et
entrepreneuriat ?
Dans certaines situations, en bonne entente
avec l’usager, le conseiller pourra faire appel
à des services associés, délivrés par d’autres
acteurs. Il restera, tout au long de cette
étape, le référent de l’usager et l’interlocuteur
du prestataire.
Cette phase peut être suivie, si besoin, par
un accompagnement pour la mise en œuvre
de la stratégie et du plan d’action.
DE PRISE DE RECUL / Comment faire
face à une situation professionnelle source
de difficultés ou vécue comme telle ?
L’accompagnement dans la durée
In fine, le recours à l’accompagnement est
une décision qui incombe à la personne. Le
conseiller peut l’accompagner dans tout ou
partie des étapes de sa démarche. Il agit en
transparence (intentions, objectifs et modalités sont négociés) et propose un cadre
méthodologique adapté à l’usager.
L’accompagnement s’effectuera selon des
modalités (entretiens, activités en petits
groupes, échanges téléphoniques, courriels,
visioconférences, forums) et des rythmes
adaptés à la situation individuelle.
Si l’un des objectifs du travail de conseil personnalisé est d’aboutir à l’élaboration d’un
parcours (stratégie/plan pour agir), celui de
l’accompagnement est d’en faciliter la mise
en œuvre. Les aléas, les obstacles, les hésitations et les renoncements seront donc pris
en compte.
EN VIDÉO
Alain MERGIER
Bertrand LAMBERTI
Sociologue
Attentes des personnes
et rôle de l’offreur
Directeur de la
stratégie à l’APEC
La construction de l’offre
de services de l’APEC
offre de serviCes
5
L’offre de services à la loupe
Le processus d’accompagnement a pour
objectifs de :
soutenir la personne au cours de la réalisation de ses démarches ;
faciliter l’atteinte des objectifs initiaux et le
projet professionnel individuel ;
permettre la réalisation et la mobilisation
d’outils personnalisés (passeport, synthèses
co-élaborées) facilitant la mise en œuvre du
parcours notamment dans les différentes
transactions à mener avec l’environnement
(organisme de formation, employeur, autres
professionnels du conseil) ;
assurer une intermédiation auprès de tiers
quand cela s’avère nécessaire, sans se
substituer aux décisions de l’usager. Il pourra s’agir de réguler, avec les partenaires, les
aléas et éventuelles difficultés rencontrées
par la personne.
évaluer périodiquement, de façon
conjointe, le cheminement et l’atteinte des
objectifs afin d’ajuster la stratégie en fonction de l’évolution du projet.
Le conseiller référent
La mobilisation de services associés
L’expertise de professionnels de l’orientation, de l’analyse du travail et des compétences,
des besoins de formation, de l’ingénierie de parcours, de la validation-certification, de
l’insertion professionnelle, de la création ou reprise d’entreprise, des problématiques spécifiques de handicap, pourra être sollicitée autant que de besoin, sous réserve que des
moyens soient alloués à ces prestations.
Le conseiller Fongecif, à l’issue de l’Analyse Partagée de Situation, sera en position d’interface entre les demandeurs et les expertises utiles.
Les services spécifiques pourront être mobilisés :
soit pour faciliter l’élaboration d’une stratégie d’évolution professionnelle (niveau
II de l’OdS),
soit pour accompagner sa mise en œuvre (niveau III de l’OdS).
Ces services ont une fonction d’approfondissement d’une ou plusieurs problématiques
identifiées, discutées et validées avec le bénéficiaire. Leur mobilisation par le conseiller et
l’usager se fera au cas par cas et de façon différenciée selon les problématiques d’orientation, d’acquisition de connaissance et de savoir-faire de transaction, de création, de reprise
d’entreprise, de pluriactivité et de prise de recul détaillées précédemment.
30>31
Le développement de web
services et des réseaux sociaux
Le recours à Internet s’est généralisé dans toutes les couches de la société. L’ambition
d’une stratégie digitale serait donc de développer des services d’information, de
conseil et d’accompagnement, rendus à distance avec plus ou moins de médiation
humaine, en mode synchrone ou asynchrone.
L’offre de services des Fongecif, intégrant les attendus du CEP, introduit nécessairement des changements de public, de volumétrie, ainsi qu’un élargissement de
l’accompagnement à des transitions de nature différente : mobilité interne, mobilité
externe, reconversion radicale de métier ou de mode de travail (création d’entreprise,
pluriactivité).
La population potentiellement touchée est très large, à la fois diverse et singulière.
Compte tenu du flux potentiel, il sera impossible d’apporter à tous un appui personnalisé, sur mesure et systématique.
En raison de l’utilisation grandissante des Réseaux Sociaux Numériques (RSN) dans
notre société, cette modalité d’interaction entre pairs, avec une régulation par les
professionnels du conseil, doit trouver sa place en plus de l’offre de service ou intégrée à celle-ci.
Certains services et outils à distance supposeront une ingénierie pédagogique particulière pour mettre à disposition de l’aide à la réflexion, à la décision et à l’anticipation
(des aléas par exemple). Cette ingénierie sera globale et mutualisée au plan national.
Le dispositif devra contribuer aux cinq types d’appui de la mission conseil et faciliter
la mise en relation et l’interaction entre les usagers.
EN VIDÉO
aPPuis
6
Si la nécessité d’individualiser le
service à l’usager fait consensus,
encore faut-il préciser ce que la
notion recouvre : il s’agit ici de proposer à la personne ce qui est le plus
à même de répondre à ses interrogations pour lui permettre de prendre
les décisions les plus adéquates.
Cela suppose que l’on puisse faire
varier le contenu (Cherche-t-elle des
informations précises ? A-t-elle un
projet qu’elle veut éclaircir ?) ; la
modalité (Souhaite-t-elle une aide
ponctuelle, rapide ou au contraire
étalée dans le temps ?) ; la nature
EN VIDÉO
Lionel LEMAIRE
Pascal FLOPIN
Responsable de pôle,
Fongecif Lorraine
Information
Conseiller en mobilité
professionnelle,
Fongecif PACA
Méthodologie
32>33
de l’appui (informatif, technique, stratégique…) ; le moment de l’intervention
(Au début de sa démarche pour clarifier
son idée ? Au moment de l’entrée en
formation si elle a un doute ?).
plexité du projet, aisance avec certaines modalités (distanciel, Internet…).
La logique de personnalisation doit être
la plus aboutie possible, tant dans le
contenu du service que dans le choix
des modalités.
Le tableau suivant synthétise la nature
des appuis mis à disposition de la
personne. Il ne s’agit pas d’imposer
un choix mais bien de proposer le
soutien nécessaire, mais également la
modalité la plus pertinente au regard
de plusieurs facteurs : profondeur de
l’exploration souhaitée, précision des
perspectives envisagées, autonomie
dans les démarches, éventuelle com-
EN SAVOIR PLUS
Les conditions de l’appropriation de
l’information, André Chauvet
De l’usage des données socioéconomiques
dans l’activité de conseil, André Chauvet
Les 5 types d’appui
EN VIDÉO
L’intermédiation
Construire sa vie (Life Designing) :
un paradigme pour l’orientation
au XXIe siècle, OSP
Problèmes et enjeux de l’orientation dans
les sociétés industrialisées mondialisées...,
Jean Guichard
Alain MERGIER
Armatya SEN et la notion de capabilité
Sociologue
Quels sont les types
d’appui et à quels
besoins répondent-ils ?
http://www.economie.gouv.fr/facileco/
amartya-sen
Christelle CHAUDRON
Chistophe CHÉZEAUX
Dominique AUBIN
Conseillère en formation,
Fongecif Auvergne
Stratégie
Conseiller en mobilité
professionnelle, Fongecif Centre
Conseillère et responsable,
Fongecif Rhône-Alpes
Mise en relation
et Bruno BERTOLI
Chef de projet, FPSPP
Intermédiation
aPPuis
6 Les appuis du conseil en détail
Tableau de synthèse des appuis à la personne
Objectifs
Type d’appui
inforMatif
appropriation et prise en compte des informations
nécessaires à la construction d’une stratégie
d’évolution professionnelle.
La personne est aidée
pour faire le point,
prendre des décisions
professionnelles en
connaissance de cause et
les mettre en œuvre.
MéthoDologique
Développement de compétences pour
conduire sa vie professionnelle.
stratégique
construction et mise en œuvre d’un projet prenant
en compte de multiples paramètres.
interMéDiation
anticipation et régulation des aléas.
Mise en relation
favoriser le réseau social.
34>35
Contenu du service
Meilleure connaissance de l’environnement
socio-économique. Mise en relation avec des
« gens de métier ».
Connaissance des structures et dispositifs de
la formation professionnelle, les financements
et les modalités d’accès.
Appropriation de la méthodologie et des outils
de construction du projet.
Modalités
offre de services personnalisée déclinée
selon différentes modalités :
Mise à disposition de ressources informatives
multisupports (écrites, numérisées) et médiation
de ces ressources pour permettre leur utilisation
par la personne.
Entretiens en face-à-face ou en petit collectif,
immédiats ou différés, par téléphone ou sur place.
Valorisation de ses compétences.
Analyse de la situation et du parcours.
Identification des perspectives d’évolution
et appréciation de la faisabilité (métier,
création d’entreprise, etc.).
Participation à des ateliers visant l’appropriation
d’informations sur l’environnement et les dispositifs,
l’acquisition de méthodologies de projet, l’exploration
de pistes d’évolution professionnelle, l’analyse
de leur faisabilité, l’élaboration et la mise en œuvre
d’une stratégie.
Construction d’un parcours d’évolution
professionnelle : objectifs, plan d’action,
moyens mobilisables (ingénierie financière).
Facilitation de l’élaboration et de la conduite des
parcours, réguler les aléas, intercéder pour le
compte de l’usager.
Facilitation des échanges entre pairs ou avec des professionnels d’un métier ou d’un secteur professionnel.
Recours au Réseau Sociaux Numériques,
répertoires de professionnels, anciens CIF.
étHique et déontologie
7
36>37
Pour mieux comprendre
L’éthique est une discipline philosophique pratique et normative. Elle se donne pour but
d’indiquer comment les êtres humains doivent se comporter, agir et être, entre eux et envers
ceux qui les entourent. C’est aussi l’ensemble des principes moraux qui s’imposent aux
personnes qui exercent le même métier. En somme, l’éthique vise à répondre à la question :
comment agir au mieux ?
L’éthique, qui guide l’activité de conseil et la relation à la personne, peut s’inspirer des
valeurs à l’œuvre dans le travail social, à savoir des valeurs humanistes et républicaines.
Les valeurs humaines s’articulent autour du respect de la personne et de la tolérance
de ses différences, quelles qu’elles soient : religion, idées politiques, orientation
sexuelle, choix professionnels…
Les principes qui en découlent sont, par exemple, la non-discrimination et le droit à
l’accompagnement adapté (personnalisation, écoute de la singularité de chaque projet). Respecter la personne, c’est aussi être au clair sur ses propres compétences : le
conseiller doit savoir identifier son périmètre d’action et avoir conscience des limites
de sa fonction et du cadre de son intervention.
Les valeurs républicaines se déclinent, elles, autour des principes d’égalité, de
liberté et de dignité tels que : le droit à l’information, le respect du libre choix et de
l’engagement éclairé, le droit à l’autonomie, le droit à l’essai et au renoncement.
Pour mieux conseiller
La conscience éthique est indispensable à la pratique professionnelle. La capacité et l’engagement
à agir selon des valeurs partagées sont essentiels
à la qualité du service rendu. Chaque conseiller
se contraint à les appliquer en intime conviction
et de manière systématique. C’est une discipline,
une vigilance de chaque instant, qui demande à
être régulièrement mise en question : les valeurs
affichées sont-elles bien celles pratiquées ? Y a-t-il
un écart entre ce que je dis et ce que je fais ?
DIXIT
Fatène SALHI
Conseillère,
Fongecif BOURGOGNE
étHique et déontologie
7
Des valeurs à partager
L’éthique donne des principes, fixe des attitudes, des normes et des règles de l’exercice de
la profession. Celles-ci se développent dans les situations de travail et constituent la déontologie. Si, aujourd’hui, aucun code de déontologie n’a été formalisé dans le réseau, les professionnels du conseil des Fongecif se retrouvent autour d’un socle de bonnes pratiques, ce qui
se fait et ce qui ne se fait pas, communes et fédératrices. Elles créent l’identité des Fongecif
et leur cadre d’exercice.
Ainsi, la déontologie des Fongecif engage dans ses grands principes à :
se rendre disponible et à accompagner
toute personne, quelles que soient ses
différences ;
respecter les choix de la personne, quels
qu’ils soient, et être facilitateur, quel que soit
le degré d’adhésion au projet qui est porté ;
être ouvert et bienveillant, sans aucune
forme de jugement ni d’évaluation, en toute
subjectivité (assumée) ;
considérer la personne comme en capacité de choisir pour elle : ne pas décider
à sa place ni imposer. Les professionnels
veillent à ne pas se laisser séduire par leur
technicité. Bénéficiaire et conseiller disposent d’une capacité égale à juger.
garantir à toutes les personnes la même
qualité de service et de prestation ;
Et le secret professionnel ?
Les professionnels travaillant au sein des Fongecif ne sont pas tenus
au secret professionnel, en référence à l’article du Code pénal 226-13.
Cependant, au-delà du cadre juridique, respecter discrétion et réserve
quant aux informations divulguées, garantir anonymat et confidentialité
des échanges, permet de conseiller dans un climat de confiance et de
préserver la personne de toute malveillance.
Si, toutefois, des informations devaient être transmises à un tiers, la personne
doit en être avertie en préambule aux échanges.
38>39
favoriser le consentement libre et éclairé ;
être soucieux de transparence dans le
travail : l’information transmise est exhaustive, de qualité, appropriée, auprès des personnes reçues comme des collaborateurs.
Le travail de conseil peut être collectif, traiter avec considération les contributions des
tiers est indispensable.
se conformer à une obligation de moyens,
et non de résultats, dans la mise en œuvre
de l’accompagnement des personnes ;
faire preuve de discrétion, en particulier
par le respect de la vie privée.
DIXIT
Valérie MOINET
Usager, 47 ans
EN VIDÉO
EN SAVOIR PLUS
Charte de déontologie des Fongecif
Code déontologique
des psychologues
Code d’éthique et de
déontologie des médiateurs
Christelle CHAUDRON
Conseillère en formation,
Fongecif AUVERGNE
« Pourquoi se doter
d’une charte ? »
usager
8
Un acteur relais
Concevoir et proposer un service au public,
quel qu’en soit le contenu, suppose de
connaître ce public : ses attentes, ses besoins,
ses freins, ses ressources, ses usages et ses
pratiques. Il faut aussi évaluer régulièrement
la manière dont ce service est perçu, utilisé,
apprécié, critiqué ou remis en question.
Cela suppose que l’utilisateur soit sollicité dans la phase initiale de conception du
service : ce que l’on a envisagé paraît-il
adapté ? utilisable ? attractif ? De même, au
fil du processus, dans la phase de réalisation :
que pense-t-il du service rendu ? Le recommanderait-il ? Quelle utilité perçoit-il ? Quels
sont les éléments manquants et qu’aurait-il
souhaité ? Par ce biais, il s’agit d’ajuster la
pertinence du service et de relayer la parole
des usagers en tant que sources d’harmonisation et d’amélioration permanente de l’offre.
L’usager est aussi un témoin des évolutions et
des réalités socio-économiques. Il contribue,
notamment pour les conseillers, à l’actualisation de l’information sur les formations, les
métiers et les transitions professionnelles.
40>41
L’étude sociologique et de consommation
à partir d’un panel d’usagers participe à la
mise à jour des connaissances sur la manière
dont s’opèrent les évolutions professionnelles, les moyens mis en œuvre, les besoins
d’accompagnement et d’aide spécifique…
autant d’éléments permettant d’ajuster le
service rendu, sur le fond et sur la forme.
En somme, l’avis de l’usager utilisateur, ou
potentiellement utilisateur, permet d’alimenter la réflexion sur la justesse de l’offre de
services et le rôle joué par le réseau des
Fongecif dans l’accompagnement à la mobilité professionnelle.
Des ressources collaboratives
Les usagers qui sont passés par un processus
de reconversion ou d’évolution peuvent être
des ressources pour les personnes désirant
s’inscrire dans une dynamique de changement.
Transmettre et recevoir :
les vertus du réseau
Le réseau d’anciens usagers a deux avantages : il permet de mieux connaître les métiers
en rencontrant ceux qui les exercent et aide à
choisir son parcours (formation, filière métier).
Dans certains Fongecif, la plateforme Japro
de la Fondation JAE sert à organiser des rencontres entre professionnels et personnes en
cours d’élaboration de projet. Le réseau d’anciens usagers, c’est aussi permettre d’accéder
au marché caché des offres d’emploi.
Les nouveaux usagers peuvent devenir des
acteurs et témoigner à leur tour de leurs expériences. De fait, le réseau s’auto-alimente.
Les pairs, ces points de repère...
L’expérience des Fongecif révèle que les personnes sont à la recherche d’un coup de main
pour réfléchir, élaborer et mettre en œuvre une
stratégie de changement. Beaucoup attendent
que les professionnels les aident à décider de
manière réfléchie. Mais les pairs sont aussi des
points de repère, des appuis et l’illustration
qu’il est possible d’engager un processus de
changement.
L’usager peut alors contribuer à la délivrance
du service lui-même en apportant des informations, des observations et des témoignages,
mais aussi des mises en garde. Il est un soutien. Toute personne confrontée à un choix
d’orientation ou de carrière est à même d’être
conseillée auprès de ce réseau.
Pour des échanges interactifs
L’usager peut non seulement trouver de la
ressource auprès de ses pairs, mais il peut
également apporter sa propre contribution
aux échanges, témoignant de son parcours
et nourrissant la réflexion collective. Les uns
aidant les autres dans leurs expériences et
questionnements.
Aujourd’hui, l’usager est contributeur dans :
les associations d’anciens bénéficiaires de
CIF, sur les forums, comme personne ressource identifiée (via les fiches de suivi « post
CIF », acceptant d’être contacté par ceux qui
s’engageraient dans la même voie), dans les
recueils de témoignages (Observatoire des
Transitions Professionnelles, publication des
30 ans des Fongecif).
CooPération
9
Les notions de partenariat, de coopération, de collaboration et de travail en réseau
sont aujourd’hui centrales dans le champ du conseil et de la formation. Elles fondent
l’organisation de services de grande envergure (CEP, SPRO…). Il arrive qu’il soit
difficile de distinguer les différentes acceptions qui sont parfois utilisées indifféremment.
De quoi parle-t-on ?
Coopérer, c’est travailler ensemble à une
œuvre commune. La coopération implique
dépendance et solidarité vis-à-vis d’un
collectif. Elle s’oppose aux logiques de
concurrence.
Le partenariat peut également se définir
comme une association active de différentes
structures ou intervenants qui, tout en main-
tenant leur autonomie, décident ou acceptent
de mettre en commun leurs ressources et
efforts en vue de réaliser un objectif commun
ou de rendre un service de même nature.
Les questions de collaboration et de partenariat sont aujourd’hui posées à tous les échelons, tant dans des projets locaux spécifiques
que dans des services publics globaux.
42>43
Pour quoi faire ?
Les notions de collaboration sont apparues
dans les années 1970-1980, en lien avec
les réflexions sur l’évaluation des politiques
publiques. Elles sont révélatrices de la volonté
affirmée depuis plusieurs décennies d’une
politique sociale territorialisée. Celle-ci se
fonde sur la dynamique des projets en prenant en compte l’analyse du territoire et en
s’appuyant sur la mise en synergie des différents acteurs. Cependant, dans la réalité,
elle s’est heurtée à plusieurs obstacles : pas
de pilotage global, un enchevêtrement des
procédures et une complexité budgétaire
introduisant incohérence et émiettement.
Les pratiques partenariales sont une réponse
à des constats anciens et consensuels que
l’on trouve dans différents textes et rapports :
parcellisation des acteurs, faible lisibilité des
dispositifs pour les usagers, redondance des
offres et recouvrement des contributions,
hétérogénéité des approches et des services
rendus.
EN SAVOIR PLUS
Rapport au Premier ministre (2004),
Pour une politique régionale
coordonnée d’accueil, d’information
et d’orientation
Résolution de 2008 du Conseil
de l’Union européenne sur l’orientation
tout au long de la vie
DIXIT
Extrait de rapport, 2004
Pour une politique régionale
coordonnée d’accueil,
d’information et d’orientation
Cela ne signifie pas que les pratiques collaboratives n’existent pas, au contraire. Elles
sont territorialement dynamiques mais pas
toujours modélisées, instituées et donc faiblement pérennes. Elles sont parfois suspendues
au bon vouloir d’acteurs individuels (logique
occasionnelle) ou au contraire dépendantes
de positions de réseaux éloignés des professionnels (logique institutionnelle).
Aujourd’hui, ces réflexions déjà anciennes
prennent une coloration différente au
regard d’objectifs politiques et stratégiques nationaux, régionaux et locaux :
logique d’efficience qui
amène à coordonner au mieux
les différents acteurs (rationalisation des moyens) ;
utilisation des complémentarités dans une perspective de
service mieux articulé ;
constat d’un système complexe qui est peu simplifiable
et qui nécessite de viser une
lisibilité pour l’usager ;
concurrence plus ou moins
explicite entre des réseaux
ayant des histoires, des cultures
et un professionnalisme différent ainsi que des statuts
contrastés.
CooPération
9
La coopération en perspective
De quel type ?
Les questions de coopération ne se jouent
pas de la même manière pour les professionnels, les structures et les réseaux
d’appartenance.
Certains dispositifs partenariaux sont locaux
et fondés essentiellement sur la construction
de projets partagés, la qualité des échanges
et la connaissance réciproque des acteurs.
D’autres dispositifs sont construits de manière
concertée au niveau national mais supposent
des déclinaisons régionales et locales toujours
sujettes à ajustements et débats.
Par ailleurs, il faut distinguer différents
types de collaborations :
Les collaborations qui relèvent de la définition
d’un objectif commun et de la mise en œuvre de
complémentarités. Elles visent plutôt la mutua-
lisation des ressources et une ingénierie fondée
sur une répartition des rôles et des responsabilités. En ce sens, les professionnels ne rendent
pas le même service et sont organisés dans une
chaîne de services visant le même but.
Les collaborations qui relèvent de la mise en
œuvre d’un service commun (telle la création
des Point Relais Conseil VAE en 2002). Le
service et les conditions de mise en œuvre
sont définis a priori dans un cahier des
charges parfois adossé à une charte (nationalement, régionalement…) Les professionnels
de plusieurs réseaux s’engagent à rendre ce
service de manière homogène quelle que soit
leur structure d’appartenance. C’est ce qui
est en marche avec le Conseil en Évolution
Professionnelle.
Un pari risqué ?
Le simple fait de travailler de manière collaborative ne garantit pas forcément une homogénéité du service rendu. Plusieurs risques
existent : que l’on se contente de mieux se
connaître (important mais pas suffisant), que
l’on se répartisse les rôles sans coordination
et sans travail collectif sur le service et son
évaluation, que l’on échange sur les situations
mais jamais sur le service ou le métier (professionnalisme partagé à construire).
EN VIDÉO
Joëlle LASCOLS
Pascal ROUSSON
Président Fongecif LR
Pourquoi faire
des partenariats ?
Responsable de pôle,
Fongecif Rhône-Alpes
Un exemple réussi :
le financement du
parcours infirmier
Georgette BRÉARD
Vice-présidente du
CR Bretagne en charge
de la formation continue
Coopérer sur un territoire
44>45
Comment procéder ?
Malgré la diversité des situations de collaboration, plusieurs principes peuvent en améliorer la pertinence et l’efficacité :
se reconnaître dans des objectifs clairs et opérationnels et travailler ensemble dans
la construction du commun, du partagé, de ce qui fédère ;
avoir une connaissance partagée des territoires de mise en œuvre ;
formaliser les contributions et responsabilités de chacun ;
clarifier a priori les modes de fonctionnement (règles du jeu, principes déontologiques, zone de partage…) avec les différents partenaires ;
contribuer à articuler les acteurs en passant d’une logique de juxtaposition à un
système combinatoire ;
avoir en permanence le souci du bénéficiaire qui est en bout de chaîne (ne pas être
uniquement centré sur le projet, éviter les conflits d’intérêts) ;
prévoir des dispositifs d’ajustement et de régulation ;
se mettre d’accord a priori sur les modalités d’évaluation en identifiant les critères,
indicateurs et modes de recueil ;
construire progressivement un professionnalisme commun en interaction avec la
réalité du terrain.
Depuis de nombreuses années, les partenariats entre les multiples financeurs (Fongecif
et Opacif, Conseils régionaux, OPCA de branche ou interbranche, Pôle emploi, Agefiph)
concourent à la réalisation de parcours de formation à initiative individuelle. Diverses selon
les territoires, ces dynamiques solidaires autour de Projets Professionnels Individuels sont
parfois encadrées par des accords-cadres (convention) ou se négocient au cas par cas.
Un exemple réussi, le financement de la formation infirmier
Demain, agir ensemble !
Travailler de manière collaborative n’est plus seulement un choix mais une
nécessité. L’amélioration du service rendu passe par une réflexion et une
ingénierie de ce « travail ensemble ». Elle suppose une veille partagée sur les
évolutions en cours, les occasions à saisir. Elle ne peut fonctionner que sur
le respect, la confiance et la solidarité de chacun des acteurs. La démarche
coopérative est un processus qui s’entretient en permanence, qui s’ajuste, qui
vit. Tout le contraire d’une procédure prédéterminée ou d’une simple addition
de partenaires occasionnels. C’est là la condition du développement d’un
« pouvoir agir » collectif au service des personnes.
évaluation
10
46>47
L’élaboration d’un dispositif d’évaluation suppose qu’un certain nombre
de conditions soient réunies et que l’on puisse répondre à quelques
questions :
• Quelle est la finalité de l’évaluation : contrôle de conformité ?
d’efficience ? d’efficacité ? de progrès permanent ?
• Quel est l’objet de l’évaluation : un service ? une activité ?
une structure ?
• Au regard de quelle référence évalue-t-on : un standard externe ?
une charte interne ?
L’objet de l’évaluation est le service conseil. Ce dernier vise à :
• aider les personnes à faire le point ;
• prendre des décisions professionnelles et personnelles
en connaissance de cause ;
• construire des repères et développer des compétences ;
• engager un changement professionnel tout au long de la vie ;
• conduire leur parcours de manière autonome.
C’est à partir de cette définition opérationnelle du service conseil que le
processus d’évaluation se construit.
Quels objectifs ?
L’évaluation des services de la mission conseil permet d’analyser la satisfaction des
personnes et d’apporter un éclairage sur la plus-value des pratiques de conseil, aussi
bien sur l’utilité immédiate perçue par la personne que sur l’utilité réelle dans son
cheminement.
Les Fongecif assurent une évaluation de la mission conseil auprès des publics qui
a pour but de :
vérifier l’atteinte des objectifs affichés : quelle efficacité de l’aide apportée
dans la prise de décision ? Sur quels points ? Quelle est la plus-value ?
adapter en continu la qualité des services rendus.
évaluation
10 Questions d’évaluation
Quels enjeux ?
Pour les Fongecif, deux types d’enjeux
sont identifiés :
les enjeux externes :
Il s’agit de vérifier et d’améliorer la lisibilité, la pertinence et l’utilité des services
auprès :
• des partenaires institutionnels et non institutionnels ;
• des usagers.
les enjeux internes :
Au-delà des seuls aspects quantitatifs de
fréquentation, une évaluation approfondie,
centrée sur le point de vue et les actions
mises en œuvre par le bénéficiaire, présente
plusieurs apports essentiels :
• apprécier la plus-value du conseil dans la
mise en œuvre des stratégies d’évolution ;
• renforcer la proximité et le dialogue ;
• améliorer la connaissance des parcours
des personnes ;
• aider en interne à trouver des axes d’amélioration des pratiques et des outils ;
• renforcer et éclairer les dynamiques
d’équipe par une veille permanente
sur les effets du service rendu ;
• enrichir les parcours de professionnalisation continue des professionnels des
Fongecif par une meilleure connaissance
des besoins du public.
Comment évaluer ?
De nombreux outils d’évaluation de la
mission conseil existent déjà dans les
Fongecif.
Il s’agit majoritairement d’outils et indicateurs quantitatifs permettant de :
• mesurer le volume d’activité de la mission
conseil ;
• définir une typologie des publics et des
réponses apportées en termes d’outils ;
• identifier les effets auprès des bénéficiaires d’un financement.
Le Conseil en Évolution Professionnelle
amènera à développer des outils qualitatifs
de mesure d’impact de l’activité de conseil
sur les bénéficiaires, indépendamment du
financement d’un CIF.
48>49
De nombreuses expériences, non exhaustives, ont déjà été menées sur la conception et l’exploitation d’outils par :
La construction d’une évaluation du
processus de conseil doit distinguer
trois approches complémentaires :
• l’Observatoire des Transitions Professionnelles. Depuis 2009, l’OTP étudie et
illustre les processus de transition professionnelle des salariés ayant bénéficié
d’un CIF par des techniques qualitatives et
quantitatives.
• la caractérisation de l’activité de conseil,
qui renvoie à l’analyse quantitative et qualitative du public qui en bénéficie ;
• l’analyse des moyens mis en œuvre ;
• l’analyse des effets et impacts.
Étude 2013 de l’OTP
• un groupe de travail entre quelques
Fongecif. Ce dernier a élaboré des indicateurs
d’évaluation de la mission conseil en fonction des pratiques des conseillers.
Indicateurs d’évaluation
Il a également mis en place un questionnaire permettant d’évaluer l’impact de
l’entretien de conseil.
Questionnaire sur
l’impact du conseil
• la création d’une norme NF Service sur la
mission conseil (en cours).
Ces démarches et initiatives restent à ce
jour à consolider. L’évaluation pose la question du choix des indicateurs les plus pertinents de la mission conseil pour le recueil
d’informations, l’analyse et l’exploitation afin
d’identifier des axes d’amélioration.
Tableau d’évaluation du
processus de conseil
qualité
11
50>51
La question de la qualité des services est récente dans les métiers du conseil. Elle
s’inscrit dans un contexte où l’on peut repérer :
un niveau d’exigence croissant des financeurs, des prescripteurs et des usagers.
Une pression est exercée quant à l’efficience, la réactivité et l’individualisation.
une volonté de mieux qualifier les services proposés (labels, chartes, référentiels)
pour plus d’homogénéité et de lisibilité ;
des textes nationaux et européens qui en font une priorité : résolution du Conseil de
l’Union européenne de 2008, loi du 24 novembre 2009 relative à l’orientation et à la
formation professionnelle tout au long de la vie.
Définition
La loi relative à
l’orientation et
à la formation
professionnelle tout au
long de la vie indique :
« Le service public de l’orientation tout
au long de la vie est organisé pour
garantir à toute personne l’accès à
une information gratuite, complète et
objective sur les métiers, les formations,
les certifications, les débouchés et les
niveaux de rémunération, ainsi que
l’accès à des services de conseil et
d’accompagnement en orientation
de qualité et organisés en réseaux. »
Polysémique, le terme de qualité
est souvent confondu avec celui
d’évaluation. La qualité, c’est
l’ensemble des caractéristiques
d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins
exprimés ou implicites. Les
normes, labels et certifications
permettent d’organiser la mise
en place d’une démarche qualité. On peut également la définir comme une caractéristique
d’un produit ou d’un service. Elle
peut être appréciée directement
par la conformité à un standard
(un référentiel à définir) ou indirectement par l’appréciation du
bénéficiaire, ou encore par son
impact.
qualité
11 Qualité : quoi, quand, comment ?
Un service trois en un
Ainsi, le réseau des Fongecif a fait le choix en 2011 de formaliser son engagement sur
la qualité du service rendu aux usagers à travers une charte. Elle est organisée autour
de trois principes, chacun se déclinant en trois engagements concrets. Elle s’appuie
aussi sur une approche spécifique de la posture, du rôle et des responsabilités du
professionnel. Le service proposé vise à permettre aux personnes accueillies d’être
actrices de leurs choix et de leur parcours.
Les principes et engagements sont les suivants :
Accessibilité
Les services d’information et de conseil sont gratuits pour les usagers.
Chaque service est identifié, formalisé et lisible pour les usagers.
Les services prennent en compte les caractéristiques des territoires et
proposent des modalités d’accès adaptées aux contraintes des usagers.
Le service proposé est gratuit et ouvert à tous sans discrimination d’âge, de statut, de
niveau de qualification ou de secteur d’activité, dans le respect du degré d’engagement souhaité par la personne. En conséquence, un premier niveau d’information peut être obtenu de
manière confidentielle voire anonyme.
Le service est accessible à tous, selon des modalités variées, en proposant une entrée multicanal (accueil physique, téléphonique, par e-mail). Les missions et services sont lisibles par
tous (forme, niveau de langage) et transparents.
52>53
iNdiViduAlisAtiON
Chaque usager peut bénéficier d’un service d’information
et de conseil adapté à ses besoins.
Les services prennent en compte la diversité des demandes.
L’information mise à disposition est adaptée, lisible, neutre et actualisée.
L’approche est personnalisée. La diversité des situations rencontrées et la complexité
des environnements nécessitent un service réellement individualisé. Cela suppose qu’une
Analyse Partagée de la Situation soit proposée aux usagers.
prOFessiONNAlisMe
Chaque Fongecif garantit et veille au développement permanent
du professionnalisme de ses intervenants.
Chaque Fongecif veille à l’amélioration continue de la qualité du
service par un suivi, une évaluation et des actions d’optimisation.
Chaque Fongecif, sur son territoire, collabore avec les autres
acteurs de l’accueil, de l’information et de l’orientation.
L’évolution rapide des dispositifs, l’arrivée de nouveaux outils, la modification des usages…
autant d’éléments qui nécessitent réactivité et adaptation du réseau et des professionnels.
Une présence territoriale et des coopérations multiples avec tous les acteurs dans une
logique de cohérence d’ensemble pour les usagers est essentiel.
La charte du réseau exprime l’engagement
au quotidien des Fongecif dans la sécurisation des transitions professionnelles
des usagers. La recherche d’une amélioration constante du service rendu amène
le réseau à poursuivre la démarche dans
la mise en œuvre d’un processus qualité
d’engagement de services (norme NF).
EN SAVOIR PLUS
La charte du réseau
des Fongecif
© aprim-caen • Nov. 2014
ACCOMPAGNER LES TRANSITIONS
PROFESSIONNELLES