© Econova / Lee Hecht Harrison 2001 – Maîtriser l`outil téléphone 1/19

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 Econova / Lee Hecht Harrison 2001 – Maîtriser l’outil téléphone
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Atelier «Maîtriser l’outil téléphone»
Durée : Une journée. Horaires : 9 h 30 – 17 h.
Nombre de participants : 5 à 8 personnes maximum.
S’il y a moins de 4 participants, aménager l’atelier sur 3 h 30 minutes.
Objectifs :
Que le candidat puisse être à l’aise et à terme maîtrise l’utilisation du téléphone dans
sa recherche d’emploi.
Objectifs pédagogiques :
Apprendre aux candidats à structurer une démarche téléphonique. Inciter le maximum
de candidats à utiliser le téléphone pour décrocher des rencontres avec leurs cibles.
Démontrer que c’est un outil incontournable dans leur recherche d’emploi.
Pré requis pour le candidat :
Avoir fini son bilan et défini son projet professionnel. Maîtriser la langue française
également. Attention, tous les candidats ne peuvent pas y assister, certains ont de
réels blocages qu’il faut respecter.
Recommandations au consultant :
Pré requis consultant : Bien entendu, le consultant doit lui-même être à l’aise avec le
téléphone, l’avoir pratiqué, y croire. Il doit également connaître les objections des
interlocuteurs.
Il faut positiver et être rassurant.
Commencer par familiariser les candidats à l’outil téléphone. Leur permettre de
découvrir que les interlocuteurs sont plutôt sympas même s’ils refusent les rendezvous. Et qu’au-delà de la prise de RV, ces conversations leur permettent d’obtenir des
informations …
Leur montrer que le téléphone est un passage obligé.
Matériel utilisé :
 Paper board et magnétophone
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Sommaire

I.
Présentation de l’atelier : objectifs et sommaire

II.
Rappels sur l’utilisation du téléphone

III.
Les conditions de réussite

IV.
La préparation de l’argumentaire

V.
Simulations

VI.
Evaluation et bouclage de l’atelier
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Tour de table de présentation
 : Durée : 15 mn
Tour de table de table de présentation des candidats : Nom - poste occupé - projet Depuis quand êtes vous en recherche d’emploi et depuis quand avez vous démarré
avec Econova ? Quelles sont vos attentes par rapport à cet atelier ? (Les lister au
paper board)
Présentation de l’atelier – objectifs et sommaire
 : Durée : 5 mn
Objectifs :
Apprendre à démystifier le téléphone et oser l’utiliser pour sa recherche d’emploi :
- Comprendre son utilité
- Se familiariser avec son utilisation
- Se motiver pour l’utiliser le plus souvent possible
Noter ces objectifs au préalable au paper board. Cela permettra en fin de séance de
vérifier que tous les aspects ont été travaillés et de boucler.
Sommaire de la journée :
1) Partie théorique (l’idée étant de donner des trucs, des astuces)
2) Partie pratique / simulation enregistrée, jeu de rôle
Le téléphone est un outil facile mais qui doit être travaillé. Au sortir de l’atelier, vous
ne serez pas forcément opérationnels, vous aurez sans doute besoin de le travailler
avec votre consultant.
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I. Rappels sur l’utilisation du téléphone
 : Durée : 1 h
 QAC : Dans la vie de tous les jours, dans quelles circonstances utilisez-vous le
téléphone ?
Lister au paper board les réponses.
Quelques exemples : réservation au restaurant ; prise de RV médecin ; prendre des
nouvelles de la famille ; relations administratives …
Faire un rappel sur les différents moyens de communiquer :
- la communication écrite
- le téléphone
- le contact direct
 QAC : Pourquoi utilise-t-on l’outil téléphone ? (plutôt que les autres moyens listés
au-dessus)
Lister les réponses au paper board :
Plus rapide
Evite les déplacements
On a tout de suite la réponse
…
On l’utilise effectivement tous les jours pour ces raisons là.
Dans la recherche d’emploi, c’est aussi un outil.
 QAC : Quels sont les moments de la recherche d’emploi où le téléphone va être un
« plus » ? :
Lister au paper board :
-Pour s’informer sur un poste avant de répondre à une annonce
-Pour activer sa candidature avant ou après un entretien
-Pour s’informer sur une entreprise avant une démarche spontanée
-Pour obtenir auprès du standard de l’entreprise le nom de l’interlocuteur
qu’il faut contacter en démarche spontanée (avec quelques trucs et
astuces c’est très facile )
-Pour décrocher un rendez-vous dans le cadre d’une démarche spontanée
(avec ou sans lettre préalable, avec ou sans l’appui du réseau)
C’est vraiment quelque chose d’incontournable
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 QAC : Quelle est la façon idéale pour que l’interlocuteur dans l’entreprise que
vous avez choisie sache que vous êtes disponible ?
 C’est la rencontre
La rencontre
- Lettre + Téléphone
- Fax
- E-mail
- Téléphone
- Contact direct
Pour provoquer cette rencontre, il y a différents moyens.
Bien distinguer candidature spontanée et démarche spontanée. On gagne du temps
quand on ose ne pas écrire d’abord.
Dans une recherche d’emploi, vous ne pouvez pas écrire sans aucun élément.
Je téléphone – j’obtiens des informations du bon interlocuteur et si je dois écrire
une lettre, j’ai déjà les renseignements.
Votre rôle : faire savoir que vous existez, que vous êtes disponible.
Vous avez plusieurs moyens, le téléphone est un des moyen d’entrer en contact avec
votre cible. C’est souvent le plus rapide.
Pour aller au bout de cette recherche d’emploi, il faut provoquer le plus de rencontres
possible.
 QAC : Qu’en pensez-vous ? Avez vous des appréhensions ? Des interrogations ?
Il est important de faire adhérer les candidats.
Quand vous prenez votre téléphone, sachez qu’il y aura des oui et des non.
Pour donner un ordre de grandeur et leur montrer l’intérêt de la démarche :
sur 10 appels – 1 à 2 rencontres
sur 5 rencontres -1 ou 2 projets immédiats
- 1 projet à plus long terme
- 1 ou 2 – ne donnant rien
Exemple : Sur 22 appels hier, une de mes candidates a pu envoyer 4 CV par fax sur
des postes identifiés à pourvoir ! ! !
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« Oui, mais … », un certain nombre de réponses vont sortir dans le registre peurs et
blocages.
Lister ces réponses et les traiter.
Exemples : Ressenti défavorable / infériorité
Demandeur/Peur d’avoir des réponses négatives
Frustration par rapport au ton de la personne lors de la relance
Quand passer le coup de téléphone ?
On dérange
Exemple : Le candidat : « on va déranger. »
Le consultant : Dans quel cas dérange – t – on et comment faire pour ne
pas déranger ? Est-ce qu’on sait pourquoi on appelle cet interlocuteur ?
Est ce bien le bon ?
….
Exemple : Le candidat qui a peur des « NON »
C’est trop bête de se priver de l’opportunité d’avoir un oui par peur d’avoir des non.
Aujourd’hui, il y a environ un oui pour quatre non.
Le non : que signifie une lettre de réponse négative : une lettre type ? En fait, on ne
sait pas pourquoi c’est non.
Par téléphone, on peut avoir un non mais avec des explications. Savoir qu’il n’y a pas
de besoin majeur mais que dans le cadre du passage aux 35 heures par exemple, il
peut y avoir des besoins en janvier…
Autre exemple : non mais nous avons un projet (immédiat, dans un an)…
Cela vous permet de connaître les projets des entreprises.
Donc le non n’est pas forcément un échec.
A travers ce listage des éléments apparaissent :
- horaires auxquels téléphoner … Peut-on repérer des moments plus propices que
d’autres ?
Repères : Généralement on dit qu’on peut appeler en début ou en fin de journée. Si le
message est court et efficace, la personne pourra répondre à votre appel.
- les bonnes conditions : endroit calme …
- la voix, le langage. Ce sont les moyens de faire passer des choses
- l’importance du choix de l’interlocuteur :
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Montrer que le bon interlocuteur n’est pas forcément le responsable du personnel ou
le responsable de recrutement …
La question est : Quel est l’interlocuteur le plus à même de me recruter ou d’avoir
envie de soutenir ma candidature, s’il y a un recrutement ?
Prendre l’exemple d’une démarche de recrutement.
C’est le « N + 1 » (le responsable de service et/ou la personne qui sera décisionnaire
pour une embauche sur votre fonction) qui dans tous les cas sera le bon interlocuteur,
êtes-vous d’accord ?
C’est le N + 1 qui identifie le besoin le premier, 15 jours après il en parle à son N + 2.
Le service recrutement n’est concerné que lorsque l’embauche est décidée … quelque
temps après que le besoin se fasse connaître au N + 1.
C’est très important le choix de l’interlocuteur : facteur de réussite.
Cela permet de passer à la deuxième phase de cette partie théorique :
Prévoir une pause de 10 minutes
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II. Les conditions de la réussite
 : Durée : 30 mn
1)
S’installer sur une table dans un endroit calme où vous ne serez pas dérangé
avec agenda, papier, crayon qui marche, CV, fiches de suivi à portée de mains.
2)
Choisir les horaires d’appel en fonction des activités de l’entreprise et de la
fonction de l’interlocuteur.
3)
Etre au clair sur l’objectif de son appel : Vous savez pourquoi vous appelez et
ce que vous voulez : Relance de candidature ? prise de rendez-vous ? Ne pas
mélanger les genres.
4)
Préparer par écrit son argumentaire : vous savez ce que vous allez dire. En
effet, préparez le canevas de votre texte, afin d’être clair, précis, concis et ne
pas hésiter.
5)
S’entraîner avec son consultant ou l’animateur de l’atelier avant de se lancer.
6)
Adopter un état d’esprit positif et « gagnant ».Il est important que les
candidats intègrent l’idée de se montrer « acteur » de leur repositionnement :
dynamiser le groupe sur cette notion. Accepter le résultat de l’appel, quel qu’il
soit : ex dans la prise de RV par tel, le « non »fait partie de la règle du jeu.
Tenter le « oui » et accepter le « non » s’il se produit.
7)
Habillez-vous : vous n’irez pas rencontrer un recruteur en pyjama …
8)
Importance du ton, du débit, du vocabulaire utilisé …
9)
Présentez-vous toujours en donnant vos prénom et nom, quelle que soit la
personne que vous avez en ligne, et à chaque changement d’interlocuteur.
10) Lorsque vous devez rappeler une personne, demandez quand et qui (obtenez un
nom). Confirmez et vérifiez avec votre interlocuteur que vous avez bien la
bonne adresse. Et avant de raccrocher, reformulez les points essentiels : répétez
bien le jour, la date, l’heure de l’entretien pour vérifier qu’aucune erreur n’a été
commise.
11) Remerciez toujours votre interlocuteur de son accueil ou des informations
qu’il vous a données.
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Rassurer les candidats en leur disant qu’ils pourront commencer à bâtir leur propre
argumentaire dans la partie suivante.
Développer la voix et le langage :
Maîtrise de la voix :
 Articuler
 Respirer (ne pas parler trop vite, votre interlocuteur risque de ne pas
vous comprendre, notamment vos prénom et nom lors de la présentation)
 Être naturel
 Avoir une bonne posture
 Adopter un ton posé, régulier souple
 Régler la puissance de votre voix : parler pour être entendu sans hurler
 Ponctuer le rythme de votre discours
 Sourire : le sourire s’entend au téléphone
Maîtrise du langage
 Être précis et concis
 Utiliser des mots simples et des phrases courtes
 Utiliser des phrases affirmatives
 Utiliser des exemples concrets qui illustrent des faits précis
 Utiliser le présent
Ce qu’il faut éviter :
 L’agressivité : « vous vous trompez ! Je maîtrise parfaitement les outils
bureautiques »
 L’incertitude : « Je crois pouvoir correspondre à ce poste »
« Peut être … »
 La dévalorisation de vous-mêmes : « Je ne suis pas sûr de pouvoir
manager une équipe »
 Les expressions négatives : « Je n’en ai pas pour longtemps »
 Les mots négatifs : problème, difficulté
 De trop parler
 D’interrompre votre interlocuteur
Ce qu’il faut faire :
Prendre des notes : afin de fixer votre attention et reformuler ce qui vient d’être dit
Poser des questions : afin d’argumenter ; pour obtenir des informations plus
complètes, avoir un avis.
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Conclusion
Il faut savoir conclure :
 Trouver le bon moment : ni trop tôt, ni trop tard.
 Vérifier que vous avez bien obtenu les informations que vous souhaitiez
 Si votre interlocuteur n’est pas intéressé par votre candidature, demandez-lui
éventuellement conseil : quelle entreprise pourrait être intéressée par mon profil ?
qui contacter ?
Après l’entretien téléphonique, reparcourir les notes recueillies en listant les points
positifs et négatifs. Inscrire les informations recueillies dans la fiche de bilan de
l’entretien téléphonique.
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III. La préparation de l’argumentaire
 : Durée : 1 h 30 mn
La recherche d’emploi c’est comme le jardinage. Quand on jardine, on plante des
graines qui ne vont pas forcément pousser en même temps.
Si un projet est à 3 mois et qu’on vous le dit lors d’un contact téléphonique, vous êtes
le premier à le savoir, l’entreprise ne passera pas forcément d’annonce.
A travers ce que nous venons de voir, nous avons posé des bases. Etes vous
d’accord ?
On va maintenant insister sur l’appel téléphonique qui vous paraît le plus
difficile et pour lequel vous allez préparer votre argumentaire.
Par exemple : un appel pour obtenir un RDV réseau sans porte d’entrée .
Après ce travail vous serez plus à l’aise pour les autres objectifs : la relance / la
recherche d’informations.
On a vu que la meilleure façon de donner envie à votre interlocuteur de travailler
avec vous, c’est une rencontre.
La lettre, c’est une annonce de votre appel, c’est vous que cela rassure. Vous pouvez
gagner du temps en ne l’écrivant pas.
Maintenant comment utiliser le téléphone pour prendre des rendez-vous ?
C’est l’objectif le plus difficile.
On va traiter le barrage puis l’interlocuteur.
Quoi lui dire et comment faire. Ca vous convient ?
Quelles sont les difficultés après un barrage standard / secrétaire
Pédagogiquement essayer de rester centré sur ce qu’on veut démontrer. Utiliser
beaucoup les « Vous êtes d’accord ? ! ! ! »
Comment faire pour qu’on vous passe votre interlocuteur ?
Ex : Standardiste : « C’est à quel sujet ? »
Réponse candidat : « C’est important mais sans caractère d’urgence » puis renvoyer à
la disponibilité.
QAC : Quel serait l’interlocuteur que vous auriez tendance à appeler ?
Faire un tour de table
Exemple : responsable logistique
Ont-ils une assistante ?
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En règle générale c’est une assistante pour un service -- 1 barrage
Exemple : Directeur Technique ou Président Directeur Général tout dépend de la
taille de l’entreprise
Prendre un cas de candidat en exemple pour voir comment passer cette difficulté et
montrer en fonction des cas quelle est la bonne personne à appeler.
Plus on y réfléchit, plus on se dit qu’il faut éviter d’envoyer le CV.
Pédagogiquement : utiliser beaucoup d’exemples.
Le standard
Comment vous présentez-vous au standard ?
Pour se présenter, vaut-il mieux dire Madame X ou Alice X ?
Prénom – nom : vous êtes d’accord ?
Je souhaite parler s’il vous plaît à Bruno TARTEMPION ( les gens ont tendance à
penser : ils se connaissent (petite chance)).
Que se passe t-il après cela ? Quel petit frein ?
Les différents cas de figure :
1) Indisponible :
Que faut t-il faire par rapport à cela ? Essayer d’aller plus loin.
Quand puis-je le joindre ?
Si réponse floue (la semaine prochaine – demain…)
Y a-t-il un moment où il sera plus disponible ?
Vous pensez qu’il est plutôt disponible le matin ou l’après-midi (ou en début ou fin
de matinée en fonction de la réponse précédente) utiliser l’alternative.
On peut vous passer sa secrétaire
Lui demander « Quand me conseillez-vous de l’appeler ?»
Conseil : utilisez des fiches entreprises et rappelez bien à l’heure donnée.
Quand proposition de service de la part du standard ou de la secrétaire.
 Est-ce que je peux prendre vos coordonnées, il vous rappellera ?
 Est-ce que je peux prendre un message ?
QAC : Avez-vous intérêt à laisser vos coordonnées ou un message ?
Non. On est d’accord que c’est casse cou.
 Est-ce que je peux vous passer quelqu’un d’autre ?
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Répondez : « non merci, c’est très gentil, je le rappellerai.
Je me déplace beaucoup, il n’arrivera pas à me joindre. »
En tout cas, ne pas ignorer la proposition de service.
2) C’est à quel sujet ?
QAC : A quoi sert la question ?
Ca fait partie du métier. D’autres fois, c’est une consigne (personne en réunion,
besoin de juger l’urgence…)
QAC : Que répondre ?
On a intérêt à répondre :
« C’est professionnel, je souhaite lui parler personnellement »
QAC : Qu’entendez-vous à travers cette phrase ?
Cela veut dire gentiment que ça ne regarde pas la secrétaire.
« C’est important mais sans caractère d’urgence. Est-il disponible pour me prendre au
téléphone ? ». Renvoyer sur la disponibilité « Ou préférez-vous que je le
rappelle ? »
QAC : Comment le ressentez-vous ? Ca peut marcher ?
Ne jamais dire « c’est personnel ».
Essayer de les mettre dans la poche. Réajuster votre discours aux réponses et
comportements de la secrétaire. Parfois, il vaudra mieux « lâcher le morceau ».
Si on a affaire au bras droit – il va falloir lâcher du lest.
L’idée pour le barrage de la secrétaire, c’est d’arriver avec un ton de voix ferme et
aimable à comprendre si la personne qui vous fait barrage outrepasse ses prérogatives
ou pas.
Conseil : il va falloir que vous utilisiez vos mots. Après cet atelier, il va falloir
travailler, s’entraîner.
Pourquoi on loupe les appels : c’est parce qu’on n’est pas préparé. Comme un acteur
il faut que vous vous appropriez votre rôle.
Pour le barrage avez-vous le sentiment d’avoir fait le tour ?
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Quand vous avez franchi cette étape du barrage que se passe t-il ? (sachant que vous
n’y arriverez pas à chaque fois).
Rappelez-vous votre objectif idéal : OBTENIR UNE RENCONTRE.
Vous ne devez pas vous vendre au téléphone sauf exception.
Comment préparer cet argumentaire ?
Je vous conseille de vérifier si c’est bien le bon interlocuteur.
Monsieur TARTEMPION ?
Oui
Remarque : Le téléphone est à la fois un outil familier et un outil qui dérange ou en
tout cas interrompt.
1. Se présenter rapidement :
prénom – nom – bonjour Monsieur – fonction (je suis assistante commerciale) –
secteur si point commun (on est dans la même cour)
Ainsi vous plantez le décor.
Eventuellement préciser l’entreprise dont vous sortez si l’intérêt peut être déclenché
par cela.
Les éléments que je vous donne ne sont pas à plaquer mais à construire pour vousmême avec votre consultant.
Cela répond à l’interrogation de l’interlocuteur : qui m’appelle ?
2. Préciser l’objet de son appel en étant clair et précis
Coup de fil bref et clair avec une double proposition
C’est une astuce
« Je suis en train de me repositionner sur le plan professionnel et je souhaite vous
rencontrer » ou « je vous téléphone car je souhaite vous rencontrer à titre indicatif –
rassurer.
3. Proposer une alternative tout de suite après l’indication de l’objet de votre appel
(double proposition).
« Pouvez-vous m’accorder un moment la semaine prochaine ou bien la suivante….
fin novembre ou début décembre.
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A dire avec un ton posé, à la fois sûr de soi et aimable. Ton d’adulte à adulte. A faire
sans laisser de blanc (ne laisse pas le temps à l’interlocuteur de dire non).
Raccourcir le message –- clair et précis.
QAC : Que risque t-il de se passer ?
Lister : - pas disponible (je n’ai pas le temps, mon agenda est plein et la semaine
prochaine je suis en vacances)
- pourquoi faire ?
- pas de poste
La plupart du temps les gens vont mettre des faux prétextes ou mettre des difficultés.
Etes vous d’accord par rapport à ce découpage ?
Réponse 1 : pas disponible (va arriver en premier car c’est le plus facile à faire)
Que ce soit flou ou précis reformuler « Puisque vous n’êtes pas disponible les deux
prochaines semaines, est ce que la semaine suivante vous convient mieux ?
(message : nous sommes deux adultes, nous essayons de trouver un moment, ne pas
raisonner comme si c’était une excuse).
Réponse 2 : non
Qu’est ce qui vous conviendrait le mieux ?
(permet de régler le compte à la disponibilité).
pourquoi faire ?
vous trouvez un aménagement
Si pourquoi faire + pas de poste
Reformuler
Même si vous n’avez pas de projet immédiat, je souhaite vous rencontrer pour deux
raisons :
(Plus difficile à envoyer balader)
exemple : « j’ai travaillé 10 ans dans tel secteur…. je souhaite vous rencontrer car je
pense… »
Ou « J’ai été assistante pendant X temps dans tel secteur. Je pense qu’en tant que
professionnel dans tel secteur, vos conseils peuvent m’être très utiles… ou cette
rencontre peut m’être utile dans le cadre de mes démarches. »
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Il faut faire un travail en individuel pour chaque profil.
Astuce : enchaîner
Je suis prêt à me plier à vos impératifs horaires, quelle est la date qui vous
conviendrait le mieux ?
Après cela : oui ou non.
Si non ne pas insister. L’accepter avec sérénité. Remercier d’avoir pris le temps de
vous parler au téléphone.
Si oui fixer le rendez-vous. Redonner son nom, l’épeler et donner ses coordonnées
téléphoniques (si contretemps qu’il puisse vous rappeler).
Le non pourra être accompagné de beaucoup de choses (envoyez moi votre CV…) on
n’a pas de projet immédiat – est-ce que ça peut évoluer… Vous me conseillez de
vous rappeler dans combien de temps….
-- faire une lettre de remerciement.
Vous allez découvrir que personne ne va vous manger et qu’au pire vous aurez des
informations.
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IV. Simulations pratiques
 : Durée : 3 h + Pause de 15 minutes
 Standard Chaque participant joue à tour de rôle la standardiste, l’assistante, son
propre rôle.
 l’interlocuteur En fonction du niveau du groupe laisser ou non le choix des
circonstances de l’appel ( relance de candidature, prise de rendez vous… )
Pour tous ceux dont la fonction nécessite une aisance au téléphone, inciter à s’exercer
à la prise de RV ( avec ou sans lettre préalable, avec ou sans l’appui du réseau )
Chaque participant joue à tour de rôle l’interlocuteur ou son propre rôle.
 Consignes pour les simulations
Enregistrer les simulations sur un magnétophone pour pouvoir ensuite les réécouter
et les commenter avec le groupe.
Faire toujours réécouter la totalité du jeu de rôle avant de le faire commenter.
Laisser d’abord s’exprimer le participant qui joue son propre rôle.
Pendant le jeu de rôle et pendant l’écoute de l’enregistrement, demander au groupe
d’évaluer individuellement par écrit, le fond et la forme de la prestation, ce qui va
bien, ce qui est à améliorer.
L’animateur doit veiller à ce que le participant ne se décourage pas et ait toujours au
moins un retour positif sur l’un des aspects de sa prestation.
Proposer éventuellement une deuxième séance de simulation, puis une ½ journée
d’appels réels, au call center, avec le soutien du consultant/animateur.
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Evaluation et bouclage de l’atelier
 : Durée : 15 minutes
Remettre aux candidats les différents supports de l’atelier.
Demander aux candidats : « Qu’avez vous pensé de cet atelier ? Avez vous appris
quelque chose ? En quoi cela va-t-il changer votre façon de mener votre recherche
d’emploi ? » Tour de table. Puis distribuer le questionnaire d’évaluation de l’atelier et
leur demander de le remplir.
Supports à remettre au candidat :
La trame de la prise de rendez vous téléphone
Les conditions de réussite
Fiche de préparation de l’appel téléphonique
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