Application du « tarif à bord » en cas de panne des - Test

Monsieur Jo Cornu
CEO SNCB
Rue de France, 56
1060 BRUXELLES
Nos réf. : JDU/avn/lob/150827
Concerne:
Bruxelles, le 12 août 2015
Application du « tarif à bord » en cas de panne des automates
Monsieur Cornu,
Les médias se font fréquemment l’écho de problèmes liés à des pannes d’automates dans
certaines gares et PANG’s.
Nous ne pouvons que nous étonner que, dans pareil cas, le voyageur soit tenu de payer le
supplément de 7 euros. S’il ressort par la suite que le voyageur était dans l’impossibilité
d’acheter un ticket avant l’embarquement en raison d’une panne de l’automate, celui-ci peut
demander le remboursement des 7 euros via le service clientèle. Cette procédure est cependant
fastidieuse et le délai de remboursement est assez long.
Nous ne pouvons accepter cette approche pour les raisons suivantes :
-
Le client doit assumer les conséquences d’un manquement dont la SNCB est seule
responsable (panne de l’automate). Dans le système actuel, c’est pourtant à lui qu’il
incombe de prouver sa bonne foi. Or, il lui est évidemment impossible, une fois à bord du
train, de prouver au contrôleur que l’automate était en panne ;
-
L’accompagnateur ne peut désactiver le supplément tarif à bord et ce même s’il constate
la défectuosité d’un automate ;
-
En cas de panne généralisée des automates, il est possible de désactiver l’application du
supplément « tarif à bord » comme ce fut le cas ce 6 août lors de la panne du réseau de
vente. Cela devrait également pouvoir se faire en cas de panne « locale » ;
-
La procédure pour récupérer le supplément « tarif à bord » indûment payé est fastidieuse
et longue.
Lors d’une réunion entre la SNCB et les associations de voyageurs début 2014, il nous avait été
confirmé que toute panne d’automate serait automatiquement signalée : cela garantirait que le
supplément tarif à bord ne soit pas appliqué aux voyageurs embarquant dans une gare ou un point
d’arrêt avec un automate défectueux. Cela ne semble cependant pas être le cas jusqu’à présent.
Les associations de voyageurs Navetteurs.be et TreinTramBus ainsi que l’association de défense
des consommateurs Test-Achats demandent dès lors la fin du système actuel - qui est
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inacceptable pour les raisons mentionnées supra - et le retour à l’ancien système par lequel
l’accompagnateur peut désactiver le supplément « tarif à bord » lorsqu’il constate la bonne foi du
voyageur.
La Ministre Galant prévoit, dans son plan d’avenir pour les chemins de fer, l’installation de
portiques de sécurité dans une majorité de gares. Nous espérons que la SNCB se rend compte que
cette approche n’est pas réaliste. En effet, en cas de panne, le voyageur serait tout simplement
dans l’impossibilité de pouvoir emprunter le train.
Nous vous prions de croire, Monsieur Cornu, en l’assurance de notre considération distinguée.
Stefan Stynen
Président
TreinTramBus
Jean-Philippe Ducart
Manager Lobby & Press
Test-Achats
Gianni Tabbone
Président
Navetteurs.be
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