Surf and buy - CALT

SOMMAIRE
I. I. Pourquoi l’expérience SurfAndBuy
2
?
A. A. Le projet SurfAndBuy :
B. B. L’historique du projet.
C. C. Les partenaires et leur rôle
1. 1. Les marchands :
2. 2. Les Sponsors
I. II. Dossier juridique
D. A. L'environnement Juridique.
E. B. Un Enchevêtrement Contractuel
I. III. La logistique
F. A. Le choix de la flexibilité logistique.
G. B. Problèmes par rapport aux zones de livraison
I. IV. La Communication
H. A. Une question d’image
I. B. Le lancement et la promotion d’un site.
V. Le paiement sécurisé
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I.
Pourquoi l’expérience SurfAndBuy ?
Secteur en évolution rapide, le commerce électronique aura un impact
considérable sur la compétitivité de l’Europe sur les marchés mondiaux. En
1995 le commerce sur Internet représentait un volume dérisoire. Il est
aujourd’hui entré dans un phase de croissance exponentielle.
“Né mondial”, le commerce électronique couvre une large gamme d’activités
dont certaines sont bien établies et d’autres totalement nouvelles. Sous
l’impulsion de la révolution de l’Internet, il connaît une expansion
Le commerce sur Internet : spectaculaire et des changements radicaux. Il couvre à la fois le commerce
2,6 milliard de dollards en 1996. électronique indirect (commandes électroniques de biens tangibles) et le
1
220 milliards de dollards en 2001 commerce électronique direct (livraison en ligne de biens intangibles).
Environnement en évolution rapide, il est à l’origine de commerces, marchés
et communautés commerciales multiples et divers, créant de nouvelles
fonctions et de nouveaux flux de revenus.
Ce type d’échange offre un énorme potentiel d’opportunités pour les
consommateurs et les entreprises en Europe, et en particulier pour les P.M.E..
Sa mise en oeuvre rapide présente un défi urgent pour le commerce,
l’industrie et les gouvernements européens.
Le commerce électronique permet de procéder à des échanges à peu de frais
entre toutes les régions et par delà les frontières nationales. Pour en tirer
pleinement parti, il faut développer des canaux de distribution et un réseau
transeuropéen efficaces, y compris des services postaux modernes et
efficaces, afin d’assurer la livraison physique des produits commandés
électroniquement.
Stimulant la concurrence sur le marché unique, le commerce électronique est
déjà à l’origine de changements structurels profonds. De nouvelles
compétences seront nécessaires pour créer et maintenir de nouveaux emplois
en Europe. Les principaux concurrents de l’Europe ont déjà saisi avec
détermination les opportunités offertes par le commerce électronique, les
États-Unis prenant déjà une avance substantielle. Ils représentaient en
1997 un volume d’achat de l’ordre de 2,6 milliards de dollars contre
50 millions de francs pour les internautes français.
Cependant, on prévoit que le chiffre d’affaires généré par le
commerce électronique en France dépassera celui du Minitel
(aujourd’hui estimé à 8 milliards de francs) d'ici à l’an 2002.
IBM a voulu se positionner sur ce segment et participer à son
développement en Europe. Surfandbuy s’y présente alors comme la
première expérience de commerce électronique.
1
“le commerce électronique sur l’Internet en France” par le Benchmark Group.
2
A.
Le projet SurfAndBuy :
SurfAndBuy est une expérience de commerce électronique sur Internet
Plusieurs partenaires pour
un projet unique.
menée conjointement par plusieurs partenaires de différentes tailles
représentant des secteurs d’activités économiques divers tels que la
banque, l’assurance, l’industrie, la communication, la distribution,
l’alimentaire etc...
IBM s’est chargé de la coordination de tous ces partenaires et a fourni
la maîtrise d’oeuvre de l’ensemble du projet dans sa dimension
commerciale (recrutement des marchands), marketing (recrutement
des sponsors, plan média, plan de communication), et technique
(fourniture des matériels, logiciels, accès réseau, services).
L’objectif de ce document est de retracer les grandes lignes de la vie
de ce projet, de l’expérience qu’il nous a apportée, que nous avons
vécue.
A.
L’historique du projet.
L’objectif de cette expérience était d’acquérir :
Ÿ Une expérience : en savoir plus sur les aspects juridiques,
fiscaux, douaniers, Informatiques et Liberté, logistique, vente à
distance, communication ...
Ÿ Une analyse : mieux connaître à la fin de l’expérience le
comportement de l’internaute : quel jour préfère-t-il venir, à
quelle heure de la journée, quel type de produit l’attire le plus,
quelle est la catégorie socioprofessionnelle de l’acheteur etc...
En déduire des associations entre différentes boutiques grâce à
la technologie du Net.Mining.
Ÿ Une image : pour chaque partenaire, SurfAndBuy est l’occasion
de se positionner comme l’un des premiers - sur son secteur
d’activité - à faire du commerce électronique.
Le projet a connu trois grandes périodes :
1.
La période de montage du projet pendant laquelle, les
partenaires se sont associés et sont «montés à bord» les uns après les
autres. Cette période s’est étendue du 2 janvier 1997 au 14 Octobre
1997.
2.
La période pendant laquelle le site Web était opérationnel.
Cette période est elle même découpée en quatre phases :
Ÿ la phase de lancement du projet du 15 Octobre au 5 Novembre
1997, pendant laquelle de nouvelles boutiques se sont créées et
pendant laquelle le site SurfAndBuy a été stabilisé.
3
Ÿ la phase des premiers résultats, pendant laquelle les premiers
éléments d’analyse ont été recueillis. Cette phase s’est étendue
du 6 Novembre au 3 Décembre 1997.
Ÿ la phase de promotion du 4 au 31 Décembre 1997. Pendant
trois semaines, les internautes bénéficiaient de 30% de
réduction sur la majorité des articles vendus et achetés à l’aide
de leur carte bancaire dans SurfAndBuy. Le trafic et les ventes
pendant cette période ont fortement augmenté.
Ÿ la phase post promotionnelle qui s’étend du 1er janvier au 16
janvier, date de fermeture officielle du site SurfAndBuy.
3. La période d’analyse des données, recueillies sur le serveur
SurfAndBuy (dates, heures et nombre de visites, dans quelles
boutiques, pour quels produits etc...), s’est étendu jusqu’à mi-mars.
Ces informations font l’objet de statistiques très poussées par
l’utilisation de la technologie du Net.Mining permettant de faire des
corrélations sur de grandes bases de données.
Les informations récupérées grâce à cette technologie, permettent de
dire, en autre, que 54 % des visiteurs de la boutique A vont surfer sur
la boutique B. Cette information est importante pour les propriétaires
de chacune des deux boutiques car ils se rendent compte que bien
qu’étant originaires de secteurs d’activité différents, ils ont des cibles
identiques.
Ces informations sont la synthèse des travaux du Center of Advanced
Studies d’IBM Canada, de l’INSEAD/CALT, de l’Institute for Global
Electronic Commerce aux Etats Unis et d’IBM France.
4
A.
Les partenaires et leur rôle
Un important réseau de
partenaires pour du
commerce sur le réseau
de l’internet
Ogilvy
La condition nécessaire de réussite de SurfAndBuy reposait sur le
partenariat de différents acteurs, chacun spécialiste dans son
domaine. Tout le monde est maintenant convaincu qu’Internet n’est
pas seulement une affaire d’informaticiens ; les juristes, les
logisticiens, les banquiers, les marchands etc .... ont leur mot à dire.
C’est pourquoi une expérience de l’envergure de SurfAndBuy à mis
en rapport autant de partenaires et d’experts.
Lotus
Développement
Nom
Centre d'affaire
Plan de comm.
Design
Gestion machines
Partenariat
Système de
Paiement
SG2
Partenaire
Distributeur
Axone
Tarifs pour
fourniture PC
Partenaires
Informatiques
Pages commerçants
et PC
Commerçants
Snap Shop
IBM
Sous-traitant
Partenariat
Backstage
Sponsors
Partenariat
Partenaire
Logistique
Partenariat
Partenaire
Juridique
Partenariat
Partenariat
Partenaire
Banque
Partenaires
D'Analyse
Il y a deux types de participants dans SurfAndBuy : les partenaires
marchands qui ont ouvert une boutique sur SurfAndBuy et les
partenaires sponsors qui ont contribué - chacun dans leur domaine - à
l’expérience.
1.
Les marchands :
L’expérience SurfAndBuy a regroupé 57 marchands français. Parmi
eux, 21 ont ouvert une boutique en anglais. Cette version anglaise de
leur boutique leur a permis d’atteindre une population d’internautes
non-francophone.
Les marchands ont apporté la connaissance de leurs produits, de leur
domaine d’activité et de leur clientèle. Les marchands ont donc choisi,
en fonction de la cible de l’internaute français telle que nous l’avions
décrite (homme, cadre, citadin), les produits les mieux adaptés à cette
expérience. Chacun d’entre eux proposait en moyenne un choix de 5
produits qui pouvaient se décliner en plusieurs références.
Il aurait été difficile de gérer plusieurs boutiques ayant chacune des
centaines de références dans le cadre d’une expérience de trois mois.
Les marchands de SurfAndBuy étaient :
Entreprise
A Jour
Produits
Etudes
5
Arcole
Artzner
Béa, la sécurité nouvelle
BHV
Bioblock Scientific
CCMX
CCMX Direct
CD and Co
Cébé International
Château La Mullonière
CNP
Complices
Cycleurope
Décathlon
Des Lis Chocolat
Douceurs & cacao
Eurofil
Facom
Fauchon SA
Guy Degrenne
Hachette Filipachi
Infomobile/Bouygues
Jacomo
Kodak
Kraft Jacobs Suchard
Kronenbourg
La croix rouge
La Mauny
Laboratoires Elysées
Les 3 Suisses
Librairie du Savoir
Lovergreen
Matra communication
Monoprix
M.Appriou
Netbusiness (w3.microdiscount.com)
Netbusiness (w3.softdiscount.com)
Netbusiness (w3.telephonesdiscount.com)
Pastorale
Pernod
Plastimo
Progipar/Partitiel
Promod
SA Jean Couzon
Sadim
SAT
Sédao
6
Oeuvres d'art
Foie gras
Produits d'assurance
Produits médicaux (thermomètres ...)
Produits Scientifiques
Logiciels pour artisans
Fournitures de bureaux
CD-Rom ludo-éducatifs
Lunettes de ski
Vin
Assurances
Vêtements Sportswear
Vélos
Articles de sport
Chocolats
Chocolats
Assurance
Outillage
Epicerie de luxe
Arts de la table
abonnement ParisMatch...
Kobby
Parfums
Photo numérique
Café, Thé...
Bière
Dons
Rhum
Produits diététiques
produits de la Coupe du monde 98
Livres
Produits de la Chasse
Téléphone et fax
Divers cadeaux
Livres de collection
Matériel micro informatique
Logiciels de jeux pour PC
Téléphonie portable
noix enrobées de choc, sucre cristallisé
Alcools
Produits de la plaisance
Progiciels
Vêtement
art de la table
Rangement CD, Cassettes Vidéo...
Numéris pour Macintosh
VPC
SMT
Sonauto
SRMI
Strafor
Tivoly
Toys'R'us
Virgin
Yves Rocher
Le Serpent qui danse
Stratégie Internet
Lingerie
Marque Porsche
Ordinateurs d'occasion
Mobilier de bureau
Outillage coupants
Jouets
Musique
Cosmétique
CD Rom ludo-éducatif
Etude de marché
1.
Les Partenaires
Les partenaires sponsors ont chacun participé à l’expérience en
apportant leur compétence dans leur domaine :
a)
b)
c)
d)
e)
Des partenaires et
des compétences
f)
complémentaires
g)
Aréane : société de services spécialisée dans la banque à
distance et le commerce électronique. Aréane a participé au
développement du site SurfAndBuy et à l’intégration des
marchands.
Le Crédit Agricole : 4 caisses régionales (Alpes Provence,
Centre Est, Des Savoies, Pyrénées Gascogne) associées à la
Caisse Nationale ont créé une animation dans leurs agences dans
lesquelles le grand public pouvait surfer et acheter sur
SurfAndBuy. De plus Le Cedicam - appartenant au groupe Crédit
Agricole - a apporté au projet son expertise en matière de contrat
cartes bancaires de type Vente à Distance.
L’Echangeur : a réalisé une étude sur le comportement des
internautes face au site SurfAndBuy. En effet, une vingtaine de
personnes - non internautes - ont été invitées à surfer sur la
galerie pour y acheter un produit. Leur comportement a été
enregistré à l’aide d’un «Screencam» (séquence enregistrée) et a
permis à une psychologue de mieux comprendre ce qui a été
apprécié ou moins apprécié sur le site.
Europe 1 : a permis d'accroître la notoriété de l’expérience en
offrant de l’espace publicitaire.
Ford : a participé aux diverses animations qui ont eu lieu dans
différentes villes de France (Paris, Lyon, Marseille, Nantes, Lille,
Strasbourg et d’autres) en mettant pour transporter les stands
parapluie (matériel de démonstrations) des Ford Galaxy à la
disposition des démonstrateurs.
IDC : rédige un livre blanc d’une dizaine de pages sur les
résultats de SurfAndBuy par rapport aux résultats du commerce
électronique en France en 1997 sur Internet.
L’Institut for Global Electronic Commerce, l’INSEAD Calt et
IBM Canada Cas : ont participé tous ensemble à l’analyse des
informations recueillies sur le serveur SurfAndBuy. Leur étude
s’est en particulier appuyée sur l'utilisation de la technologie du
Net.Mining.
7
h)
i)
j)
k)
l)
m)
Itéanu et Associés : cabinet juridique a offert un soutien
juridique à tous les marchands.
Lotus a créé le site www.ebusiness-center.com qui a permis
d’ouvrir un forum réservé à l’ensemble des partenaires de
SurfAndBuy.
Ogilvy and Mather : société de communication, a participé au
design du site et au plan média.
SG2 : société de services, a proposé son système de paiement
en ligne Payline.
Le Syndicat des Entreprises de Vente par Correspondance et à
Distance (SEVPCD) : a fait un audit «amical» de chacune des
boutiques des marchands pour leur montrer quels sont les points
qui respectent la charte et la déontologie de la VPC en France et
quels sont les points à améliorer. L’audit sera remis à chaque
marchand afin de les aider lors de leur prochaine expérience de
commerce électronique.
Yahoo ! : est un moteur de recherche sur Internet. Yahoo
France est le site le plus populaire de France en fréquentation.
Yahoo! a offert à chacun des marchands un espace publicitaire.
Lorsqu’un internaute cliquait sur cet espace , il arrivait
directement sur la boutique du marchand.
8
II. Dossier juridique
L’un des principaux objectifs de l’expérience SurfAndBuy fut
d’éprouver des solutions "juridiques" dans un environnement qui, de
ce point de vue notamment, était encore incertain et mal connu. Il
s’agissait donc bien pour les participants à cette expérience de tirer
profit d'une expérimentation concrète de solutions qui jusqu'alors
Mieux comprendre les n'étaient encore que l'objet de débats parfois théoriques. En d'autre
enjeux et les contraintes termes, il fallait expérimenter plutôt que disserter. Le Préambule du
sur Internet
“Contrat de Participation à l’Expérience ” SurfAndBuy était d'ailleurs
à ce sujet des plus clairs:
“(...) Cette expérience a pour objet de tester en grandeur nature et
pendant une période de temps limitée des solutions de commerce
électronique, au sein d’une galerie marchande virtuelle appelée
“SurfAndBuy”. La volonté des participants à cette expérience,
appelés “Partenaires”, est de mieux comprendre les enjeux et les
contraintes du commerce électronique, d’éprouver des solutions
techniques et juridiques, de tirer les fruits de cette Expérience.
En participant à l’Expérience “SurfAndBuy”, les parties
reconnaissent que le profit n’est pas l’objet immédiat de l'opération et
acceptent les aléas et les risques inhérents à une telle Expérience qui
contribuent à une meilleure connaissance du domaine concerné”.
Les réflexions menées lors de l'élaboration de l'expérience ont donc
eu un double objet: d'une part elles ont fait ressortir les lignes
juridiques directrices applicables au commerce électronique et par
conséquent ont permis d'en tirer un mode opératoire et des solutions
pratiques, et d'autre part elles ont permis de structurer les relations
complexes entre les divers acteurs de l'expérience.
A.
L'environnement Juridique.
Il n'existe pas à ce jour de cadre juridique spécifique à l'Internet et
certains en ont conclu, hâtivement, qu'il existait un vide juridique,
voire même que l'Internet était une zone de non droit où seul
l’autocontrôle des internautes prévalait. Aujourd’hui on s'accorde bien
volontiers à reconnaître qu'en matière de vide juridique c'est plutôt
d'un trop plein dont il s'agit. En effet c'est potentiellement toutes les
Internet,
Un trop plein juridique? règles de droit, tant nationales qu'internationales, qui ont vocation à
s’appliquer à Internet.
La difficulté principale à donc bien été de choisir plutôt que de créer
et d'adapter avec le maximum de discernement les règles existantes.
En ce qui concerne la détermination du cadre juridique, un premier
choix essentiel a été effectué. Le commerce électronique sur Internet
est, par essence, potentiellement international. La question de la
législation applicable et son corollaire, le choix des juridictions qui
9
seront compétentes pour juger des éventuels difficultés, est donc
crucial.
C'est de manière parfaitement volontariste que le choix s'est porté sur
Un risque juridique le droit Français et les juridictions Françaises. La question est en effet
nécessaire complexe et pouvait être débattue sans fin. Il est cependant apparu
Le choix du droit Français comme essentiel d'ancrer les multiples relations juridiques et
notamment contractuelles qui allaient découler de l'expérience à un
environnement parfaitement connu des parties.
Le choix du droit Français s'est donc imposé parce qu'il garantissait
aux parties un environnement juridique connu et donc plus sur, sans
pour autant ignorer que ce choix pouvait trouver ses limites,
notamment en matière de relations avec les consommateurs.
Cela étant, la question fondamentale du choix du droit applicable
ayant été réglée de manière volontariste, s'est ensuite posée celle de
l'application de règles spécifiques au commerce électronique. Il est
apparu que de nombreuses "règles" étaient à prendre en compte :
Internet,
outil moderne de VPC est
soumis aux mêmes règles
légales que les circuits
“classiques”
§ les règles relatives au droit des contrats en général, tant en ce
qui concerne les relations contractuelles entre les participants
“Partenaires” qu'en ce qui concerne les ventes effectuées en
lignes,
§ les obligations et droits liés à la vente à distance (formation du
contrat, preuve etc.),
§ la protection du consommateur,
§ les règles particulières concernant les paiements effectuées dans
ces opérations de vente à distance, l'utilisation de moyens de
paiements spécifiques tels que les cartes bancaires,
§ les règles en matière de droit d'auteur et propriété intellectuelle,
§ les règles applicables en matière de communication, promotion
des ventes et publicité,
§ la réglementation concernant l'utilisation de moyens permettant
la sécurité des transactions,
§ le problème des taxes applicables (TVA, droits de douane etc...)
§ la protection des données personnelles,
§ les obligations déclaratives (CNIL et URL...) liées à un tel
projet
§ etc...
Pour la prise en compte de cet ensemble complexe de règles, nous
nous sommes fixés une ligne de conduite simple: Internet n'est qu'un
nouvel outil utilisé pour mener des opérations qui aujourd'hui
s'effectuent couramment par des moyens plus classiques. C'est donc
sur la base de solutions éprouvées (notamment en matière de vente
par correspondance) que le schéma juridique de fonctionnement s'est
construit. Ce n'est que lorsque le caractère spécifique du commerce en
ligne s'est affirmé, notamment en ce qui concerne la dématérialisation
complète de l'offre et des commandes, qu'il a fallu choisir et adapter.
Les solutions retenues par SurfAndBuy ont de ce point de vue innové
10
dans certains domaines et ont pu représenter une certaine prise de
risque juridique, mais un risque connu, mesuré et estimé acceptable.
Cette attitude, une fois encore volontariste, a permis de dégager les
zones dans lesquelles une adaptation du cadre juridique apparaît
comme nécessaire. Et c'est parce que SurfAndBuy a été perçu comme
une expérience unique en son genre que ce message a pu être passé
auprès de diverses autorités en charge d'élaborer le cadre législatif
futur du commerce en ligne.
A.
Un Enchevêtrement Contractuel
La réalisation du projet SurfAndBuy a engendré le développement de
relations multilatérales. Nous pouvons voir sur le schéma qui suit,
l'organisation complexe de ces relations, complexité qui s'est ensuite
traduite contractuellement.
Banque - Logistique - Juridique
Agence de communication
événementielle
IBM
Partenariat
Mise en relation
Partenariat
Mise en relation
Partenariat
Partenaire
Logistique
Partenaire
Banque
Partenariat
Partenaire
Juridique
Réseau de compensation
Assistance
Prestataire de service
de paiement sécurisé
Assistance
Consommateurs
Contrat de vente
à distance
Assistance
Commerçants
Les acteurs nécessaires pour réaliser une expérience de vente sur
Internet sont donc multiples et doivent travailler de concert. La
volonté d’IBM fut d’élaborer pour les Partenaires Marchands une
solution “clé en main” et de libérer ceux-ci d'un maximum de soucis
d'organisation.
Les partenaires se sont repartis en quatre catégories types:
- les partenaires informatiques (SSII sous traitants etc...)
- les sponsors
- les marchands
- les autres partenaires
A chacune de ces catégories correspondaient une ou plusieurs
relations contractuelles spécifiques.
Ainsi, pour la première catégorie, IBM a choisi d’adapter des contrats
préexistants. Il s’agissait de contrats de prestations de services
classiques concernant du service informatique ou de la sous-traitance.
Les sponsors ont fait l'objet de contrats ad-hoc.
11
Pour les marchands, qui ont nécessité un des plus gros
"investissements" juridiques un “Contrat de Participation” a été
élaboré, en tenant compte des spécificités de l’opération : caractère
expérimental, courte durée, mise en place de techniques existantes et
développements spécifiques si nécessaire. Le contrat représentait une
offre standard, mais suffisamment flexible pour s’adapter aux
contraintes de chacun.
La grande originalité du contrat de participation a consisté à offrir aux
participants, pour leurs propres transactions en ligne avec leurs
clients, un cadre juridique adapté à Internet. Ainsi des “Conditions
Générales de ventes” ont été élaborées, lesquelles furent complétées
par des “Conditions Particulières” à chacun des marchands prenant en
compte les spécificités de l'activité ou des produits de chacun.
La protection de Enfin, dernière originalité, chaque marchand se voyait offert le
l’internaute est une support gracieux d'un conseil extérieur pour les questions particulières
priorité
se rapportant à son activité.
B.
La CNIL2
La CNIL a été en permanence étroitement associée au développement
de l’expérience. Particulièrement intéressée par les conséquence du
développement du commerce en ligne et ses conséquences sur la
légitime protection des individus, la CNIL a été tenue informée pas à
pas des solutions, notamment techniques, mises en place et a, à de
nombreuses reprises, attiré notre attention sur les questions qu’elle
estimait sensibles. Cet échange s’est avéré des plus fructueux.
La Commission Nationale de l’Information et des Libertés est une
autorité administrative indépendante. Son statut est proche de celui du
Conseil Supérieur de l'Audiovisuel (CSA), de la Commission des
Opérations de Bourse (COB), ou encore de la Commission d'Accès
aux Documents Administratifs (CADA). Cette indépendance est
assurée par des garanties contenues dans la loi.
Face aux risques que l'informatique peut faire peser sur les libertés, la
CNIL a pour mission essentielle de protéger la vie privée et les
libertés individuelles ou publiques. Elle est chargée de veiller au
respect de la loi "Informatique et libertés" qui lui confie 6 missions
principales :
Commission Nationale
de l’Information et des
Libertés
•
•
•
2
en enregistrant les demandes d'avis du secteur public et les
déclarations du secteur privé, en tenant à jour et en mettant à
la disposition du public le "fichier des fichiers",
en procédant à des vérifications sur place,
en établissant des normes simplifiées, afin que les traitements
les plus courants et les moins dangereux pour que les libertés
Informations issue du site de la CNIL : www.cnil.fr
12
•
•
•
•
fassent l'objet de formalités allégées,
en exerçant le droit d'accès indirect, en particulier au fichier
des Renseignements Généraux,
en procédant le plus souvent à une concertation entre les
parties en vue d'un règlement amiable,
en conseillant toutes les personnes qui le lui demandent, et en
proposant au gouvernement les mesures législatives ou
réglementaires qui lui paraissent utiles.
Tout traitement nominatif doit être déclaré à la CNIL. Qu’il soit
directement soit indirectement nominatif.
Ÿ Par "directement nominatif", on entend tout traitement
utilisant les noms des personnes physiques.
Ÿ Par "indirectement nominatif", on entend tout traitement
pouvant permettre d'identifier une personne physique sans que
son nom apparaisse en clair (ex. : n° de matricule ou code).
1.
Comment travailler avec la CNIL
Lors de la déclaration à la CNIL, 6 questions essentielles peuvent se
poser 3:
1 . Où trouver le formulaire de déclaration et la notice explicative ?
Vous pouvez commander gratuitement le formulaire CERFA n°
99001 ainsi que la notice explicative ou bien vous adresser :
•
•
•
aux préfectures,
aux Chambres de commerce et d'industrie,
à la CNIL, en les commandant par le 36-15 CNIL.
2 . Quelle est la procédure ?
Une fois le formulaire rempli, les annexes et les justificatifs fournis,
vous devez fournir l'ensemble de ces documents en 3 exemplaires :
• soit par envoi recommandé avec demande d'avis de réception
postal,
• soit par dépôt auprès de la CNIL contre reçu.
Ensuite, lorsqu'un traitement est déclaré, la CNIL vous adresse un
récépissé indiquant le n° sous lequel celui-ci est enregistré.
Dans le cas où vous ignorez si un traitement a été ou non déclaré à la
CNIL, vous avez la possibilité d'interroger ses services qui vous
donneront toutes les informations utiles.
3
Informations issue du site de la CNIL : www.cnil.fr
13
3 .Quand le traitement peut-il être mis en oeuvre ?
La mise en oeuvre du traitement est subordonnée :
•
•
Pour le secteur public, à la publication de l'acte réglementaire
(pris après avis de la CNIL) portant création du traitement ; en
cas de déclaration simplifiée, à la délivrance du récépissé de
déclaration à la CNIL ;
Pour le secteur privé (déclaration ordinaire ou simplifiée), à la
délivrance du récépissé de déclaration à la CNIL.
4 . Qui doit signer ?
Celui qui a décidé de mettre en oeuvre un traitement nominatif (ex. :
le maire, le président directeur général d'une société, le directeur d'un
hôpital par délégation, etc.).
Attention : le signataire est considéré comme juridiquement
responsable du contenu de la déclaration.
5 . Qu'est-ce qu'une annexe ?
C'est un papier libre dactylographié où sont portés :
•
•
•
soit les renseignements supplémentaires, exigés pour les
rubriques du formulaire marquées d'un astérisque,
soit la suite des énumérations quand la place sur le formulaire
ne suffit pas,
soit les documents que vous devez joindre à votre déclaration,
par exemple : textes de loi, statuts d'association, projet d'acte
réglementaire (PAR), etc.
6 . Quels traitements sont exonérés de déclaration ?
Sous certaines conditions, certains traitements sont exonérés de
déclaration. Il s'agit :
•
•
de la comptabilité générale (voir la délibération de la CNIL),
des registres des membres ou des correspondants des églises
ou des regroupements à caractère religieux, philosophique,
politique ou syndical (art. 31 de la loi du 6 janvier 1978).
1.
Particularités pour SurfAndBuy
Durant l’étude des résultats de cette expérience, IBM n’a pas utilisé,
pour des opérations de marketing direct, les e-mails des internautes
car nous n’avions pas l’autorisation pour le faire.
14
IBM n’a pas plus fait porter son analyse sur les adresses que nous
avions recueillies. En effet, un e-mail contient fréquemment le nom de
l’internaute ou son pseudonyme. Une analyse détaillée de ce nom
aurait pu nous donner les moyens de déduire une origine religieuse ou
culturelle des visiteurs de la galerie. Ce qui n’était pas le but de nos
analyse. IBM voulait comprendre comment réagit l’internaute dans un
environnement commercial virtuel.
15
I.
La logistique
A.
Le choix de la flexibilité logistique.
La logistique de SurfAndBuy pouvait être envisagée de deux manières.
Ÿ La première consistait à créer une plate-forme et gérer la
livraison de l’ensemble des produits pour l’ensemble des
marchands.
Ÿ La seconde était que chaque commerçant utilise son propre
réseau de livraison.
C’est cette dernière hypothèse qui a été choisie. Certains VPCistes
ayant déjà leur réseau de livraison et les commandes s’effectuant
boutique par boutique, il était normal que les livraisons s’effectuent
indépendamment pour chaque marchand.
Les marchands ont donc chacun mis en place leur structure de gestion
des livraisons. Ils ont pu soit le traiter en interne, soit le sous-traiter à
des sociétés spécialisées comme la Poste ou UPS. Chacun des
partenaires choisissait la “formule” qui lui était le mieux adaptée.
A.
La gestion des zones de livraison
Le commerçant devait donner un prix ferme et global pour chacune
des zones de livraison définies (France métropolitaine, CEE, EtatsUnis, Reste du monde).
Le prix fixé correspondait à la moyenne des prix de vente exercés
dans les pays de la zone. Cependant, certains commerçants, avaient
des fluctuations de prix en fonction des pays trop importantes pour
effectuer ce genre de calcul. Dans ce cas, on a du fixer un prix de
La logistique est vente pour chacun des pays dans lequel le produit devait être livré.
LA valeur ajouté du
commerce sur le Net Le but de SurfAndBuy était de permettre d’acheter et de vendre des
produits réels dans une galerie virtuelle. Cette transaction, comparable
à de la vente à distance classique, ne peut réussir que si les parties
respectent leurs obligations respectives : payer le prix et transmettre la
propriété du bien.
La livraison est donc l’un des aspects les plus importants de la vente
par correspondance. Elle représente un réel “plus” produit, un service
que le consommateur attend et juge. Nos consommateurs ont bien
souvent effectué leur premier achat sur Internet via SurfAndBuy.
Souvent, ils sont inquiets quant à cette nouvelle façon d’acheter. S’ils
ne recevaient pas correctement leurs achats, ils rejetteraient les sites
commerciaux. Nous ne pouvons pas restreindre le nombre de nos
prospects, qui, déjà, sont trop peu nombreux, par un service de
distribution caduque.
Chacun a donc pris ses responsabilités, à sa manière, pour assurer le
bon déroulement de ses livraisons. C’était une question d’image pour
les partenaires, pour IBM mais aussi pour l’ensemble du commerce
sur Internet.
16
I.
La Communication
A.
Une question d’image
Le projet SurfAndBuy est basé sur l’expérimentation d’une galerie de
commerce électronique. Mais c’est avant tout un support de
promotion du savoir faire et de l’image des différents participants.
L’initiative SurfAndBuy est une démonstration concrète de
l’engagement de chacun à donner, aux entreprises et au grand public,
les moyens de découvrir le commerce de demain.
La communication permet
à un site de se distinguer
du lot et donc de prospérer.
Le succès d’une boutique dépend du volume de visites qu’elle génère.
Pour cela, elle doit se faire connaître, et attirer du monde.
Sur Internet, l’abondance de sites et de propositions font que le rôle
de la communication est encore plus important que dans une opération
classique. Dès lors, la mise en place d’un marketing dit de “push”,
permettant de “pousser” les prospects vers notre site, est une chose
primordiale. Pour être visité, SurfAndBuy devait être vu.
IBM voulait créer l’événement en installant rapidement la notoriété
du site. L’équipe chargé du projet a donc cherché à générer du trafic
sur la galerie en visant à la fois un public large, les décisionnaires
d’entreprises et les “avant-gardistes” dans le domaine technologique.
Les objectifs de la campagne furent donc de toucher ces différentes
audiences par les magazines appropriés puis les médias puissants et
“déclencheurs” de réactions comme les quotidiens, les radios et les
sites Internet. La multiplication des contacts et la continuité des
campagnes permirent de délivrer un message fort, simple et unique.
IBM et ses Partenaires voulaient apprendre ce qu’est le commerce
électronique. Mais il fallait aussi le promouvoir auprès du grand
public, pour développer le réseau des internautes- consommateurs.
Pour cela nous avons mis en place un marketing de terrain qui donnait
à chacun la possibilité de découvrir et d’expérimenter cette nouvelle
forme de commerce, même s’il ne possédait pas les outils pour le
faire.
A.
Le lancement et la promotion d’un site.
L’expérience SurfAndBuy, d’un point de vue promotionnelle, a connu
deux phases.
La Promouvoir
du lancement
La phase de lancement du 15 Octobre au 30 Novembre, pendant
laquelle la publicité, souvent personnalisée, fut axé sur la presse
professionnelle et “les Early adopters” (les prescripteurs d’opinion)
associée à des animations terrains avec distribution de CD-Rom de
connexion, de dépliants et d’affichettes.
Le lancement de SurfAndBuy constituait un double défi.
Premièrement, il fallait faire venir massivement le grand public sur
17
Internet, alors qu’il y avait moins d’un million d’abonnés sur le web,
et que leur équipement se trouvait essentiellement sur leur lieu de
travail.
Deuxièmement, il fallait établir un contact direct entre le site
expérimental de SurfAndBuy, et le grand public inexpérimenté, et ce
pour le faire acheter et payer avec sa carte bancaire.
Un premier dispositif du 15 octobre au 30 novembre mariant la PressBusiness et la presse “d’early adopters”, fut instauré, ainsi que des
dizaines de points de présence sur le terrain pour mettre Internet à
portée de main.
Ce dispositif a permis, grâce à la création originale et répétitive
rappelant la piste chromatique du site (système de code couleur),
d’assurer un volume constant de visite pendant toute cette première
période.
Le Lancement
de la promotion
Il fallut ensuite travaillé à la phase de promotion du 4 au 31
Décembre. Cette deuxième phase consistait à inciter le public à venir
sur le site encore plus massivement et à acheter plus souvent.
Ces mêmes médias
Business et “early adopters” furent utilisés en s’assurant en plus une
importante présence dans les grands quotidiens et sur 39 sites Internet.
Le but était de mettre au point une nouvelle communication centrée
sur les ventes à - 30 %.
Internet étant un média interactif de vente à distance, il exige le
renouvellement régulier de l’intérêt pour l’internaute. La vente avec
promotion en est un moyen.
8 La presse
8 39 sites
8 la radio
8 une présence terrain
8 environ 300 articles
L’industrialisation des opérations terrain a permis de mieux
comprendre le comportement d’achat sur Internet. Les résultats de
cette deuxième phase ont montré la pertinence du mécanisme mis en
place. Les internautes recherchent systématiquement une valeur
ajoutée dans leurs achats sur Internet.
La conclusion de cette expérience, au niveau promotionnel, est qu’une
boutique virtuelle entraîne les mêmes impératifs que toute opération
de vente à distance (publicité, promotion, discount, etc...). Il faut se
plier au caractère interactif du média Internet : renouvellement,
réactivité... De plus un budget modeste, ce qui n’est pas atypique pour
Internet, doit réussir à engendrer une forte médiatisation.
18
I.
Le paiement sécurisé
Le paiement sur Internet peut être de plusieurs formes :
les informations sont
cryptés de l’internaute Ÿ par chèque (le cas de plusieurs marchands de S&B) : l’internaute
jusqu’à la banque
choisit le produit qu’il souhaite acheter et envoie son chèque par
La Poste. A la réception du chèque, le marchand lui renvoie le
produit acheté.
Ÿ par virement .
Ÿ le paiement électronique : l’internaute crédite régulièrement - avec
sa carte bancaire - un porte monnaie virtuel qui se débite à chaque
achat du montant de la transaction.
Ÿ par carte bancaire.
La sécurité du paiement
Chacun de ces différents modes de paiement sont plus ou moins
autorise la transaction
sécurisés.
Le système de paiement par carte bancaire utilisé dans le cadre de
SurfAndBuy était le système Payline de la société SG2. Ce système
de paiement utilise le protocole SSL.
Plusieurs parties étaient impliquées pour le paiement par carte
bancaire dans SurfAndBuy : l’acheteur (l’internaute), le vendeur
(marchand), la banque , SG2, IBM.
Serveur marchand de commerce
électronique mis en place par IBM
Dans une transaction type,
l’internaute (1) choisit - à partir
Serveur de paiement
2
sécurisé SG2
Marchand
de son PC - le produit qu’il
6
3
souhaite acheter sur le serveur
marchand
de
commerce
électronique (2). Une fois le
Internet
5
produit choisi, il saisit sur son
1
écran son numéro de carte
4
Internaute
bancaire et la date d’expiration.
Banque de
CREDIT CARD
Cette information est envoyée
l'internaute
1234 5678
5678 9012
9012
1234
cryptée vers le serveur de
Banque de
l'internaute
paiement de SG2 (3). Ce
serveur envoie la demande de
paiement vers l’établissement bancaire de l’internaute (4) pour
s’assurer que le compte bancaire de celui ci peut être débité. Une fois
l’accord obtenu, le serveur de paiement de SG2 redirige la transaction
vers l’établissement bancaire du commerçant (5), dont il crédite le
compte.
VALID FROM
GOOD THRU
XX/XX/XX
XX/XX/XX
PAUL FISCHER
FISCHER
PAUL
La transaction est cryptée à partir du navigateur installé sur le PC de
l’internaute jusqu’aux établissements bancaires (4) et (5).
Le marchand (6) peut consulter les commandes faites sur sa boutique
virtuelle via Internet.
19
A l’avenir les modes de paiement seront encore plus sécurisés car ils
permettront la saisie du code secret associé à la carte bancaire du
client.
20