American Express Voyages d`Affaires : Expérience et innovation

American Express Voyages d’Affaires :
Expérience et innovation
Dossier de presse
Octobre 2010
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American Express - www.americanexpress.fr
Béatrice Hervieu
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Chrystelle Castellani
Tél : 01 47 77 30 31
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Sommaire
Introduction : des messageries aux Voyages d’affaires
•
I-
American Express Voyages d’Affaires, ou la naissance d’une Travel Management Company
•
•
•
II-
Une évolution stratégique portée par l’innovation
Des niveaux de service et des solutions pour les besoins d’aujourd’hui
American Express, de l’agence de voyages à la Travel Management Company
American Express Express, une tradition d’innovation au service des voyageurs
•
•
III-
Le voyage d’affaires, un des deux pilliers de l’activité d’American Express
La qualité du service client, fondement d’American Express depuis sa création
Le conseil : au cœur de l’offre d’American Express
Focus sur les outils d’American Express
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Les SBT (Self Booking Tools)
Les outils de contrôle
Les solutions de sécurité et d’assistance aux voyageurs
L’approche environnementale
Annexe
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Biographie Eric Audoin, VP - Directeur Général France
Biographie Marc-Pierre Lebault, Directeur France des Comptes Nationaux
Biographie Jean-Marc Dandurand, Directeur du Département Advisory Services EMEA
Fiche d’identité American Express Voyages d’Affaires
Dates clés d’American Express et d’American Express Voyages d’Affaires
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Introduction :
Des messageries aux Voyages d’affaires
On a tendance à l’oublier, mais le voyage d’affaires est, avec les cartes de paiement, l’un des piliers
clés de l’activité d’American Express. C’est par, et grâce au voyage que la société a été constituée :
depuis sa création en effet, American Express a développé et fourni à ses clients des produits et
services utilisés par les voyageurs.
A l’origine entreprise de messageries, la société a toujours placé au centre de ses préoccupations la
sécurité des voyageurs, de leurs valeurs et leur confort. Aujourd’hui reconnue comme la plus grande
entreprise de gestion de voyages dans le monde, c’est en 1915 qu’American Express a lancé son
programme pour les voyageurs. En 1882 la société avait déjà créé la lettre de change American
Express, puis, en 1891, les fameux Travelers Cheques, toujours en usage. Depuis les années 1950,
les entreprises et les organisations internationales font confiance à son réseau mondial d’agences de
voyages. C’est ainsi qu’American Express a créé, depuis ses débuts, non seulement des outils, mais
aussi toute une technologie de pointe destinée aux voyages. Les solutions d’American Express ont
accompagné l’évolution de la société, des modes de déplacement et de rencontres professionnels,
tout en s’appuyant sur le développement des nouvelles technologies informatiques et des
communications.
Ces solutions intègrent la réservation des prestations (billets d’avion, de train, de bateau, la
réservation de chambres d’hôtels et de location de voitures …), la gestion des dépenses, la définition
et la mise en place de politiques de voyages, les négociations avec les fournisseurs. Elles proposent
également l’organisation de voyages de groupes et de séminaires, le suivi, l’assistance, la sécurité
des collaborateurs des entreprises dans le monde, ainsi que des informations plus détaillées telles
que les rapports de gestion, la capture, l’analyse et l’évaluation des données destinées aux
responsables des budgets voyages de l’entreprise.
American Express a toujours œuvré pour fournir un service de premier ordre à ses clients, en leur
apportant des solutions globales à la fois « off » et « online », qui couvrent l’ensemble de la chaîne
d’organisation et de traitement des déplacements professionnels - depuis l’assistance aux voyageurs,
services proposés aux responsables achats, en passant par de nombreuses missions de conseil aux
entreprises visant à optimiser l’investissement que représente le budget voyages d’affaires.
Une mission définie par quatre valeurs phares de l’entreprise depuis sa création : Confiance,
Sécurité,Vigilance et Service.
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I – American Express Voyages d’Affaires, ou la
naissance d’une Travel Management Company
•
Une évolution stratégique portée par l’innovation
L’Europe entre dans la tourmente de la Première Guerre Mondiale quand American Express lance
son service voyages, afin de permettre aux voyageurs d’être rapatriés et de transférer leurs fonds
des Etats-Unis ou depuis le Vieux Continent en toute sécurité. Déjà, l’entreprise affiche son savoirfaire en matière de services dans un moment de crise. La France allait servir de base au
rayonnement de la marque en Europe ; elle est d’ailleurs aujourd’hui le 2ème marché mondial
d’American Express Voyages d’Affaires.
A l’époque, la fonction guichet était prépondérante – il fallait un bureau physique où confier ses
valeurs, effectuer ses transactions, enregistrer ses écritures. Aussi, la stratégie de développement
d’American Express Voyages d’Affaires a-t-elle largement reposé sur une croissance externe par
acquisition de réseaux d’agences de voyages, qui lui permettaient d’avoir pignon sur rue et d’être à
proximité de sa clientèle. A cet égard, l’exemple de la France est particulièrement intéressant,
puisqu’il illustre parfaitement cette stratégie, en montrant combien celle-ci s’appuie sur l’arrivée et le
développement des nouvelles technologies.
En 1996, American Express associe ses activités de Voyages d’affaires à celles d’Havas Voyages
pour créer Havas Voyages American Express (HVAE). Cette société française a déjà un long
parcours. Née au lendemain de la Libération, elle participe activement au développement et à la
création de producteurs de voyages entre 1966 et 1984 (Club Méditerranée, Jet Tours…). A partir de
1995, son réseau alors concentré sur la distribution du tourisme diversifie son activité et s’impose
progressivement sur le marché du voyage d’affaires.
En 1997, en parallèle du lancement de la première solution de réservation en ligne du Groupe dans
le monde, American Express rachète 100% du groupe Havas Voyage, au moment où son
propriétaire, le groupe Vivendi, souhaite se désengager du secteur. En 2000, Havas Voyages
American Express devient le 1er réseau dédié aux voyages d’affaires en France. Cette même
année, HVAE lance une nouvelle génération de plateaux d’affaires et inaugure son plateau NationEtoile, le plus grand du genre en Europe. Naît alors la nouvelle génération de plateaux d’affaires,
installée sur plusieurs étages, avec des centres d’appels dédiés à la gestion des transactions liées
aux voyages des entreprises.
En 2002, avec l’avènement des technologies d’Internet, American Express ouvre deux centres de
traitement automatisé des transactions en ligne à Nice-Sophia Antipolis et à Stockholm. Ces équipes
de spécialistes sont exclusivement consacrées au traitement interactif. L’année suivante, à Sophia
Antipolis toujours, création du call center européen IBM pour traiter toutes les demandes voyages du
géant de l’informatique en Europe – le premier du genre dans cette partie du monde.
En 2004, HVAE devient American Express Voyages d’Affaires, et cette évolution s’accompagne
d’acquisitions de réseaux (Eurafrique, Rosenbluth, Bolloré entité voyages).
C’est alors l’époque où se développent largement les bénéfices de la dématérialisation. American
Express est précurseur dans l’émission du billet aérien électronique (1999), de la réservation en
ligne, et plus récemment de la facture dématéralisée.
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En 2008 enfin, American Express Voyages d’Affaires crée un réseau de partenaires à l’ancrage local
et régional, qui lui permet de continuer à être au plus près de la clientèle des TPE et PME, de
maintenir et développer son insertion dans le tissu économique local.
La même année, American Express apporte son soutien au lancement d’Avexia Voyages, la plus
grande agence de voyages d’affaires indépendante dédiée aux PME-PMI dont le budget annuel de
dépenses de voyages ne dépasse pas 250 K €. Avexia Voyages vient ainsi intégrer le réseau
d’agences de voyages partenaires d’American Express lancé cinq mois plus tôt en France.
En s’appuyant sur une structure tierce indépendante pour servir ces PME PMI, American Express
déroule une stratégie innovante sur le marché français. Elle met en œuvre une politique visant à se
rapprocher d’acteurs locaux ayant une connaissance des PME et de leurs attentes, à la recherche de
service de proximité et de contact personnalisé avec leur agence. Pour pérenniser la relation avec
ces entreprises et souligner son intérêt pour cette typologie de clients, American Express s’est
d’ailleurs engagée formellement envers Avexia Voyages au travers d’un accord de licence de marque
de longue durée, qui s’inscrit dans la politique du groupe American Express et dans sa stratégie de
croissance. Les filiales voyage en Grande-Bretagne et en Allemagne se sont également adossées à
des partenaires locaux pour développer ce segment. Cet accord répond à une volonté de développer
ce segment de clientèle, en associant localement et globalement ses forces à celles des agences de
son réseau partenaire. Son ambition : proposer une offre adaptée à ce type d’entreprises, consolider
sa puissance d’achat, continuer d’apporter de la valeur à ses fournisseurs, et anticiper les besoins de
ce marché – dont beaucoup rappellent le rôle important qu’il peut jouer dans la relance économique.
•
Des niveaux de services et des solutions pour les besoins d’aujourd’hui
Le Voyage d’Affaires s’est généralisé dans les entreprises, notamment sous l’impulsion de la
mondialisation et de la multiplication des contacts commerciaux à l’international, mais aussi, souvent,
pour pouvoir montrer des matériels, effectuer des démonstrations, participer à des salons… Une
enquête d’American Express – basée sur 400 entretiens en ligne de voyageurs d’affaires
britanniques, français, allemands et nordiques – a montré que celui-ci est perçu comme une
nécessité professionnelle imposée par des formations, des congrès, des conférences, des
séminaires (pour 46% des personnes interrogées) ou des réunions à travers le monde (43%). Mais
au-delà de la nécessité, c’est tout un « art de vivre les affaires » qu’American Express développe :
confort, mais aussi gestion des contretemps, simplification des procédures et gestion des formalités.
Et si une politique centralisée de gestion des voyages est avantageuse pour les employeurs comme
pour leur salariés, American Express Voyages d’Affaires fait tout pour que les voyageurs soient
activement informés sur les possibilités d’assistance individuelle dont ils peuvent bénéficier une fois
sur place, et multiplie les initiatives pour renforcer l’agrément des voyageurs – et donc, leur
fidélisation comme celle de leur employeur.
Organisé en segments de marché – Comptes nationaux, Grands-Comptes nationaux, multinationaux,
globaux, Secteur public & Administrations, – American Express Voyages d’Affaires dispose
aujourd’hui d’un réseau constitué de :
 8 plateaux virtuels – plateaux d’affaires unifiant les systèmes, les télécommunications de ses
sites et permettant le partage des données et des ressources
 24 points de vente
 44 implants (points de vente dédiés à une société cliente et localisés dans ses propres
locaux)
tout en s’adossant, de façon complémentaire, à son réseau d’agences partenaires locales créé, en
France, en 2008.
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Les clients d’American Express bénéficient ainsi, quels que soient leur implantation géographique,
leur taille, leur secteur d’activité, ou leurs besoins, de toute la diversité des offres de services
disponibles dans le réseau, au meilleur rapport qualité-prix. Ses sites sont en mesure de prendre le
relais l’un de l’autre, garantissant ainsi aux clients un véritable plan de continuité de service, du
conseil et un soutien partout dans le monde 7j/7, 24h/24. En dehors de l’ouverture des bureaux
d’American Express, le service d’assistance répond à toute heure du jour et de la nuit aux
problématiques voyage des clients.
Dans un souci d’accompagnement optimal, les plateaux d’affaires sont organisés selon les besoins et
budgets des clients, avec :
 Des équipes mutualisées, qui vont répondre aux demandes de plusieurs clients,
 Des équipes dédiées, consacrées à un seul client,
 Des équipes implantées, mises à disposition des entreprises directement dans leurs locaux.
L’offre client est ainsi segmentée par pôle :
 Avexia pour gérer les budgets voyages inférieurs à 250 K€,
 aXcent pour les budgets des comptes nationaux allant de 250 K€ à 3 millions,
 Un pôle grands comptes pour les budgets déplacements supérieurs à 3 millions
Selon la nature et la complexité des déplacements professionnels, le réseau American Express
Voyages d’Affaires offre aussi des solutions on et offline qui permettent de répondre à l’ensemble des
besoins des entreprises.
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American Express, de l’agence de voyages à la Travel Management Company
La démarche d’American Express repose sur une vision du coût du voyage dans son ensemble. Elle
propose aux entreprises de toute taille une approche globale de la gestion des frais professionnels et
de l’optimisation de leur budget voyages, en diminuant tant les coûts directs (tarifs aériens, hôtels…)
qu’indirects (coût de traitement et de gestion). La maîtrise du cycle du voyage est la clé de la
réussite : American Express intervient à chaque maillon de cette chaîne intégrée de services liés aux
déplacements professionnels – de la planification en amont, à l’analyse en aval.
Le métier d’American Express Voyages d’Affaires est d’accompagner les entreprises dans la mise en
place d’un véritable programme de gestion de leurs dépenses de déplacements professionnels. Les
entreprises clientes d’American Express Voyages d’Affaires disposent non seulement des avantages
tarifaires liés à la puissance d’achat d’un grand réseau d’affaires français et mondial, mais bénéficient
également de la sécurité, de la technologie et de la densité d’un réseau mondial d’organisation et de
gestion du voyage d’affaires.
Son business modèle a changé : de « distributeur de billeterie », American Express est
devenu « apporteur de valeur » et fournit aux entreprises des solutions de bout en bout,
online et offline, pour les assister dans la gestion de leur investissement dans les voyages
d’affaires. Celles-ci peuvent ainsi optimiser et mieux contrôler :
 Leur politique voyages,
 Leurs processus,
 Leurs achats,
et assister leurs voyageurs pour répondre tant à leur besoins quotidiens, qu’aux situations d’urgence,
qu’ils pourraient rencontrer à n’importe quel endroit du globe.
Outre les transactions traditionnelles du voyage d’affaires (réservation de billets air, fer, mer, location
d’hôtels et de voitures), American Express propose également des services additionnels à valeur
ajoutée sur ses points de vente :
 Prise en charge des formalités administratives d’obtention des passeports, visas et
documents consulaires, vaccins…
 Systèmes d’alertes pour prévenir les voyageurs de la nécessité de renouveler leur passeport
et visas,
 Organisation de réunions, soit par le point de vente pour les petits groupes et via le
département Corporate Group et Events, pour les séminaires et de congrès,
 L’accès au Programme Extras, qui permet aux voyageurs de profiter d’avantages, de
prestations ou de réductions supplémentaires, de ne pas avoir de pénalités à payer en cas de
modification ou d’annulation, de bénéficier des meilleurs tarifs disponibles grâce :
• A la puissance d’achat d’American Express auprès des compagnies aériennes,
• Aux tarifs qu’American Express a négocié auprès des opérateurs ferroviaires ou de
ses partenaires loueurs de voitures,
• A un réseau d’hôtels partenaires,
• Aux programmes de fidélité auxquels ils sont inscrits.
Enfin, American Express Voyages d’Affaires propose d’autres services comme le Département
« Services VIP », destinés aux décideurs, membres de directoire ou de comité exécutif d’une
entreprise : réalisation de voyages sur mesure ou packagés haut de gamme, réservation de lieux
exceptionnels pour correspondre au caractère unique de l’occasion ou à la qualité des participants,
accueil et prise en charge des visiteurs ou invités…
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II – American Express, une tradition d’innovation au
service des voyageurs
•
La qualité du Service Client, fondement d’American Express depuis sa création
C’est l’évolution des services de messageries, le métier historique d’American Express, qui a favorisé
le développement de l’activité Voyages d’Affaires. Avec le développement des modes de transport,
de leur massification, celle-ci n’a cessé de se développer et de prouver sa pertinence.
Très tôt dans son histoire, la puissance de la marque s’affirme dans le domaine du service et de
l’assistance aux personnes et le déploiement d’un savoir-faire pour sécuriser leurs déplacements,
leurs transactions, le transport de leurs valeurs. Très tôt également, la complémentarité des offres
moyens de paiement et Voyage d’Affaires d’American Express répond à un même besoin de qualité
de service. L’organisation s’est donc développée en adaptant sa structure et son offre pour satisfaire
les différents besoins des clients au fil du temps, selon l’évolution des technologies.
Aujourd’hui, American Express dispose des moyens humains, technologiques, des processus et des
outils pour fournir un service homogène et de qualité constante, à travers le monde - et ce, dans
l’ensemble de ses filiales - tout en tenant compte des spécificités locales.
Mais avant tout, American Express offre aux organisations de toute taille et aux voyageurs d’affaires :
 Des services d’assistance aux voyageurs, dans le monde et 24h/24h, grâce à son réseau
mondial,
 L’accès aux tarifs les plus compétitifs des compagnies aériennes, des groupes hôteliers et
des loueurs de voiture, garantis par sa puissance d’achat (la plus importante de l’industrie du
voyage d’affaires) et son pouvoir de négociation,
 Des conseils d’experts du monde des voyages,
 L’utilisation d’outils et de solutions innovants permettant de répondre aux besoins de chaque
entreprise, en les aidant à améliorer l’efficacité de leurs processus d’achat et de traitement
des voyages d’affaires, à identifier les économies potentielles, de façon à optimiser le retour
sur investissement du budget Voyage.
En outre, grâce à American Express, les entreprises peuvent s’équiper et doter leurs salariés de
moyens de paiement, puis parfaitement sécuriser et contrôler les paiements et les dépenses.
American Express a reçu la certification ISO 9001:2000 dès 1995, reconduite avec succès en 2009,
grâce à un Système Qualité éprouvé et des équipes sensibilisées et formées aux exigences de
qualité. Elle a été l’une des rares entreprises du voyage d’affaires à être citée par le magazine
américain Fortune en tant que « Best place to work ».
La relation qu’American Express entretient avec ses clients est basée sur une approche consultative.
Tout en répondant précisément à leurs exigences, American Express Voyages d’Affaires s’attache à
identifier et développer pour eux les meilleures solutions (notamment grâce à des outils interactifs), à
ne promettre que ce qui est réalisable et à respecter ses engagements.
American Express Voyages d’Affaires a ainsi développé des normes et des instruments pour vérifier
la conformité et l’efficacité opérationnelle de ses services téléphoniques, dont le niveau et la
performance sont mesurés grâce à son système de téléphonie CCD (Call Center Distribution). Elle
dispose aussi de systèmes automatisés de contrôle de qualité qui s’assurent que chaque réservation
est complète, conforme au meilleur prix et en accord avec la politique de voyages ainsi que les
préférences du voyageur.
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Enfin, American Express Voyages d’Affaires évalue sa performance selon la norme ISO 9000 qui lui
permet donc de proposer à ses clients des engagements qualité mesurables. L’ensemble de ses
engagements fait aussi l’objet de mesures régulières du BVQI (Bureau Veritas Quality International).
En outre, ses employés participent régulièrement à un programme de formations, conduit pour
favoriser, la performance comme le développement personnel et professionnel. Une adaptation
continue indispensable : de 1998 à 2008, American Express Voyages d’Affaires a non seulement
doublé le nombre de ses collaborateurs mais aussi son volume d’affaires, par une recherche
constante de la satisfaction de ses clients. Cette réussite collective repose sur :
 Une offre commerciale adaptée grâce à une organisation commerciale par segment de
clientèle,
 La qualité des équipes au contact quotidien des clients depuis les plateformes de service, le
professionalisme d’équipes supports (ressources humaines, informatiques, statistiques,
comptabilité…),
 L’organisation des plateformes selon une démarche systématique et des critères qualité
mesurables, garants du respect des engagements pris auprès des clients,
 La précision de sa structure analytique, la capacité à capturer et à restituer des données
permettant la fourniture d’analyses statistiques, véritables outils d’aide à la négociation et à la
décision pour le responsable du budget voyages et déplacements,
 Une vision intégrée et globale de l’ensemble des composantes et des besoins des entreprises
en matière de voyages d’affaires (avant, pendant et après le voyage) ,
 Une compréhension claire de la différence subtile entre les besoins de la société et leur mise
en œuvre selon la méthodologie American Express Voyages d’Affaires, qui consiste à :
•
•
Définir et respecter les exigences client pour répondre précisément à leurs besoins,
•
Promettre ce qui est réalisable par une étude systématique de la faisabilité des offres,
•
Communiquer les exigences du client aux services et partenaires impliqués, pour faire
jouer les synergies tout au long de la chaîne de services,
•
Assurer la formation de l’ensemble de ses collaborateurs,
•
Délivrer un service conforme aux exigences des clients, dès la première demande, en
s’appuyant sur une technologie de pointe adaptée, pour être garant du meilleur
rapport qualité/prix.
Le Conseil au cœur de l’offre d’American Express avec Advisory Services
Certes, les clients d’American Express bénéficient de sa force de négociation, de ses ressources
mondiales, de son avance technologique. Mais la puissance, la qualité de Conseil d’American
Express – et sa capacité à mettre celui-ci en œuvre avec des moyens adéquats – constituent une
différenciation majeure par rapport aux autres entreprises du voyage d’affaires.
Cette aproche Conseil systématique s’applique à toutes les Entreprises qui consultent American
Express, qu’elles soient déjà clientes ou non, quelle que soit leur taille ou leur couverture locale et
mondiale. Pour ce faire, la Travel Management Company a créé un département dédié, Advisory
Services , divisé en 3 grands pôles de compétences : le Consulting, Corporate Meetings and Events
(CMS) et le Business Development.
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Le Pôle Consulting
Son rôle est d’une part d’auditer puis de mettre en place des solutions qui permettent de réaliser de
nombreuses économies dans différents domaines :
1/ Le sourcing : American Express intervient auprès des entreprises pour piloter leurs stratégies
d’achats et de négociation pouvant inclure jusqu’à la gestion de leurs appels d’offres,
2/ Optimisation des outils technologiques via des audits des systèmes de réservation, de gestion des
ordres de mission, puis de recommandation d’intégration optimale de tous les outils entre eux (ERP,
etc) ; L’objet est de raccorder les différents outils entre eux et de les faire fonctionner en un seul
système d’information
3/ Solutions online : American Express est la première agence de voyages dans le monde et le
premier fournisseur de solutions globales de réservation en ligne. La TMC est ainsi en mesure de
mettre à disposition de ses clients des outils de réservation incluant la formation et la gestion de ces
outils – avec des paramétrages directement personnalisables par le client lui-même,
4/ Externalisation partielle ou totale de la gestion du Travel Management ou de la logistique des
déplacements professionnels. C’est une prestation de bout en bout où American Express peut gérer
l’intégralité du département voyage d’une entreprise.
Le Pôle Corporate Meeting Solutions
Les séminaires d’entreprises, la gestion des réunions en interne et en externe reste une activité qui,
au sein de l’entreprise, est encore gérée de manière très décentralisée, avec de nombreux
prescripteurs. L’évènementiel est ainsi l’un des rares budgets de la famille des achats qui reste
encore peu ou pas piloté dans les entreprises. Pourtant, le montant des budgets inhérents à ce poste
peut atteindre des sommes importantes… et représenter l’équivalent des dépenses en aérien d’une
entreprise ! La centralisation et l’optimisation de la gestion de ces dépenses représentent donc une
véritable opportunité de rationalisation des coûts.
Le pôle « Corporate Meeting Solutions » fédère l’ensemble des prestations qu’American Express
Voyages d’Affaires peut apporter aux entreprises depuis le Conseil, jusqu’à l’exécution produit, avec
l’organisation d’évènements professionnels sur mesure. Concrètement, au travers de cette
prestation, l’entreprise dispose d’un véritable outil technologique qui lui permet de centraliser la
gestion de sa politique meeting – données de reporting et plannings à l’appui – et qui lui offre de
surcroît des solutions et facilités de paiement. Depuis le sourcing et la recherche d’un lieu jusqu’à la
gestion des prestations inhérentes à un évènement tels que la restauration, la signalétique ou encore
le transfert des invités, en passant par la négociation des tarifs et des termes du contrat avec les
prestataires, American Express accompagne l’entreprise de bout en bout dans sa politique
d’organisation d’événements et lui offre ainsi une visibilité optimale sur ce poste de dépenses.
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Le Pôle Business Development
Le rôle de cette entité est de présenter cette approche consultative aux entreprises et de les
sensibiliser aux gisements d’économies qu’elle génère.
La mise en œuvre des prestations de Conseil d’American Express Voyages d’Affaires est proposée
directement aux entreprises sous un principe simple de retour sur investissement.
Enfin, une équipe dédiée à la vente de ce conseil est structurée par pays et coordonnée
mondialement pour les entreprises globales.
Un pôle d’expertise permanent :
American Express Voyages d’Affaires suit également une démarche consultative adoptée par
l’ensemble du Groupe, qui consiste à apporter régulièrement de l’information à valeur ajoutée à ses
clients, partenaires ou titulaires de carte.
Les clients d’American Express ont ainsi à leur disposition :
 Un site Internet, BTconnexion proposant des livres blancs sur les tendances du secteur du
voyage ;
 Le Global Travel Forecast, une étude sur les prévisions du voyage d’affaires pour l‘année à
venir ;
 Le Business Travel Monitor, un indicateur trimestriel des tendances de l’hôtelier et de
l’aérien ;
 Le Baromètre du Voyage d’Affaires décrivant les évolutions des dépenses et des
comportements des entreprises et analysant les grandes tendances et évolutions du secteur
sur plusieurs pays présenté chaque année à l’occasion d’un RDV professionnel
incontournable,
 Le Salon annuel EVP (Espace Voyages professionnels), organisé en novembre à Paris par
American Express, qui rassemble les acteurs majeurs du voyage d’affaires en Europe.
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III – Focus sur les outils d’American Express
American Express apporte à ses clients les meilleurs solutions et services grâce à son avance
technologique qu’elle a développée, les aide à économiser, à optimiser leur achats et leurs processus
de traitement et de gestion des voyages, et leur apporte son savoir-faire en matière d’assistance, de
sécurité et de « green travel ».
•
Les outils SBT (Self Booking Tools), l’autonomie des voyageurs
American Express online (AXO) : une gamme de solutions de réservations en ligne novatrices et
personnalisables mises à disposition des voyageurs afin d’assurer le respect de la politique de
voyages et garantir l’utilisation des accords négociés auprès des fournisseurs privilégiés de
l’entreprise.
La gamme de solutions AXO a été développée en partenariat avec des prestataires majeurs de la
technologie interactive du voyage et assure l’automatisation complète du processus de transaction
(jusque 85% des transactions automatisées).
Deux niveaux d’assistance technique sont disponibles :
 Pour les voyageurs, un soutien technique et de navigation 24/7 est assuré par des
spécialistes du online.
 Aux responsables voyages et administrateurs de sites sont proposés des services
d’assistance téléphonique pour la personnalisation du site, la mise en œuvre et le diagnostic.
Tous les produits online d’AXO intègrent des protocoles de sécurité de haut niveau qui protègent les
transactions et les informations de paiement et assurent l’intégrité des données voyages des
entreprises.
Les différentes solutions qui composent la gamme AXO permettent de répondre aux besoins de
toutes les entreprises en fonction de leur taille, de leurs procédures de voyages, du niveau de
personnalisation que leurs voyageurs d’affaires attendent, de la couverture géographique, de leur
budget et du retour sur investissement attendu.
Les gammes Easy Res Corpo on/off: un outil de pilotage intelligent qui oriente les utilisateurs vers
le mode de réservation le mieux adapté au déplacement : online pour les réservations simples (avec
un transaction fee avantageux), offline, pour les réservations complexes.
Un point d’entrée unique pour gérer l’ensemble des réservations qui permet de simplifier et
d’homogénéiser les processus existants tout en générant des économies.
Il analyse le degré de complexité du déplacement et le mode de réservation le plus adapté : le
voyageur et l’assistante sont donc déchargés de cette responsabilité. Il présente une analyse fine du
déplacement selon des critères définis par American Express mais également propres à l’entreprise.
Ce produit offre par ailleurs une garantie de la politique voyages : les contre-propositions avancées
par l’agence sont tracées et consultables par l’approbateur dans le cadre d’un circuit de validation.
Ce service donne accès à l’outil de réservation en ligne Easy Res Corpo Premium.
Easy Res Corpo Premium : un portail de gestion des réservations en ligne (Avion, train, locations
de voitures et chambres d’hôtels) accessible 7j/7 et 24h/24. Il est destiné aux entreprises qui
souhaitent une solution personnalisable à leur politique voyages d’entreprise et aux profils voyageurs.
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American Express HotelHub (AX HotelHub) : une interface offline et online à laquelle les
entreprises peuvent intégrer leur programme hôtelier ainsi que les tarifs négociés d’American
Express. AX HotelHub donne accès à une offre de contenu multi-sources : GDS, non-GDS, centrales
hôtelières, consolidateurs, hôtels indépendants. Chaque jour, elle est enrichie par l’intégration
d’établissements qui parfois ne figurent dans aucune autre base de données (hôtels indépendants
notamment). Elle compte aujourd’hui plus de 200 000 hôtels.
Bien plus qu’une solution technique, cette « méga centrale de réservation » apporte aux entreprises
la possibilité d’accéder à de véritables contenus et programmes hôteliers et une visibilité sur leurs
dépenses.
Ce système aide les entreprises à gérer efficacement leur
programme hôtelier en renforçant la conformité des
réservations à leur politique voyages, et à contrôler leurs
dépenses hôtelières. C’est d’ailleurs l’attrait de l’offre
exhaustive qui séduit les voyageurs de l’entreprise et les
incite à respecter sa politique voyage.
Ax eXplore : véritable innovation, le portail nouvelle génération d’American Express est « Le » point
d’entrée du voyageur. Disponible 24h/24, 7j/7, il lui propose un accès simplifié à l’outil de réservation
avec un contenu personnalisé selon ses propres besoins (sa langue, sa monnaie) et dans un
environnement familier puisque décliné aux codes de l’entreprise.
Ax eXplore ressemble à
chaque utilisateur et lui
apporte les réponses
dont il a réellement
besoin :
conseils
adaptés à son voyage,
infos météo transmises
quotidiennement
modifiées en fonction de
ses
différentes
destinations, mais aussi
des messages ciblés
que l’entreprise veut
diffuser auprès de ses
salariés en déplacement.
Nouveau
canal
de
communication
de
l’entreprise, il permet
également
aux
voyageurs de dialoguer
entre eux et ouvre ainsi
de
nouvelles
perspectives
de
collaboration en ligne.
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•
Outils de contrôle
Outils de statistiques et reporting
American Express propose différents types de rapports et des solutions d’édition des données qui
délivrent, en temps voulu, des informations précises et cohérentes par messagerie électronique ou
Internet pour fournir aux entreprises des instantanés précis sur leur fonctionnement et le
comportement de leurs collaborateurs dans le domaine du voyage.
Ceux-ci servent à :
 Planifier et contrôler les dépenses,
 Identifier les gisements d’économies,
 Utiliser les données pour mener à bien des négociations,
 Contrôler le respect d’une politique voyages et évaluer son efficacité,
 Suivre les commandes et réservations des voyageurs avant leur départ.
Zoom sur :
o Portfolio/Email™ : Envoi nominal et sécurisé des données consolidées pré et post-voyage des
collaborateurs.
o AXIS @Work : Plateforme d’information mondiale, permettant à l’entreprise d’optimiser son
programme de voyages et les dépenses associées, destinée aux entreprises qui souhaitent une
vision consolidée de leurs dépenses à l’échelle internationale. C’est un outil d’aide à la décision :
 Unique point d’entrée (portail*) permet d’accéder à 6 outils Carte et Voyages
New !
 L’utilisateur peut personnaliser sa home page pour visualiser ses indicateurs de performance
clés
 Analyse de simulation « what if » permettant d’identifier et valoriser les opportunités
d’économies.
* Incluant Trackpoint, Pre-Trip Auditor, alertes d’information, Tableaux de bord stratégiques, benchmark, indicateurs clés de
performance
o @Work Pre-Travel : Fournit des données et rapports sur les voyages réservés et émis avant leur
réalisation. Idéal pour contrôler les dépenses et le respect des procédures avant le départ des
voyageurs.
•
Les solutions de sécurité et d’assistance aux voyageurs
TrackPoint
Les risques encourus par les voyageurs sont nombreux et représentent un véritable défi pour les
entreprises. Suivre ses collaborateurs au cours de leurs déplacements, en vue d’assurer leur sécurité
est devenu une priorité. C’est pourquoi American Express a développé TrackPoint, une application
Internet qui permet de localiser les voyageurs où qu’ils se trouvent dans le monde. TrackPoint intègre
une interface utilisateur graphique intuitive qui peut être utilisée par quiconque au sein d'une
organisation, qu'il s'agisse de chargés de voyages, de gestionnaires des risques ou des
responsables de la sécurité.
A partir d’une mappemonde, un utilisateur peut
rapidement sélectionner un pays, un état, une province
et/ou une ville, puis visualiser l'itinéraire d'un voyageur.
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Il suffit de quelques clics pour identifier le nombre et l'identité des voyageurs sur une destination
nationale ou internationale sans avoir besoin de connaissances sur le secteur du voyage. Les
renseignements concernant les voyageurs peuvent être visualisés au moment de la réservation, de
l'émission ou de la modification des billets.
Les renseignements concernant un voyageur sont mis à jour dans les 4 à 6 heures qui suivent la
réalisation d'une transaction (lors de la réservation, émission ou modification des billets). Des
rapports peuvent facilement être exportés au format Excel ou CSV.
Les fonctionnalités permettent aux responsables des voyages, non seulement de localiser les
voyageurs de l’entreprise, mais surtout d’entrer en contact avec eux, avant , pendant ou après leur
déplacement. En effet, l’outil permet l’envoi de messages par email (alertes), et via mobile ou PDA.
En cas d’urgence, Trackpoint permet d’identifier, localiser et de communiquer avec ses voyageurs en
quelques clics, de façon simple, rapide et efficace : un réel avantage et une sécurité pour les
voyageurs et l’entreprise, en situation de crise.
Travel Alert
Grâce à cette fonction, les entreprises peuvent recevoir des messages électroniques, en fonction de
critères prédéfinis – par zone géographique et par catégories telles que la santé, la sécurité, le climat
ainsi que par niveau d’alerte. Travel Alert est destiné aux responsables voyages, aux décisionnaires,
aux services de sécurité des entreprises.
Info Point
InfoPoint est un site Internet où sont disponibles des informations diverses, des conseils de voyages,
des évaluations des risques dans un pays, des informations sur les passeports et enfin des
informations générales sur plus de 375 aéroports… InfoPoint est destiné aux responsables voyages
et aux voyageurs.
•
L’approche environnementale
American Express met à la disposition des entreprises des outils et leur apporte du conseil pour
mettre en place une politique voyages en conformité avec les nouvelles régulations et aspirations en
matière d’empreinte écologique, de développement durable, de comportement responsable vis-à-vis
de l’environnement.
Les entreprises sont devenues beaucoup plus sensibles à l’environnement dans le cadre de leur
politique voyages : dans les deux derniers Baromètres American Express Voyages d’Affaires, de plus
en plus d’entreprises déclaraient y intégrer des facteurs environnementaux. Dans les choix qu’elles
font en faveur de l’environnement, les entreprises sont pragmatiques : elles avantagent d’abord et
surtout des solutions qui leur permettent aussi de réduire les coûts et de gagner du temps. Pour
preuve, l’engouement pour la visio-conférence.
American Express propose désormais une solution haute-technologie d’audio-vidéo conférences
interactives.
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Eco Tool et reporting écologique :
Désormais soucieuses de l’environnement, les entreprises incitent les collaborateurs à adopter des
modes de transport propres. Pour cela, elles élaborent des codes de conduites et des règles de
fonctionnement. La solution de reporting « eco » fournit aux entreprises les données et informations
nécessaires à la construction d’une politique de voyage écologiquement responsable et à la
définiation de leur objectifs de Responsabilité des Entreprises (RSE).
Le département Conseil « Advisory Services » d’American Express Voyages d’Affaires a mis au point
une méthodologie et des outils qui ont déjà fait leurs preuves, et qui permettent aux entreprises de
réduire leur empreinte carbone d’une part, et leurs frais de déplacements d’autre part. Il s’agit d’un
programme de voyages environnementalement responsable et rentable, qui les aide à réduire les
risques et les dépenses globales générés par les voyages d’affaires, tout en devenant « écoefficientes ».
L’approche du programme Vert :
 Définition de l’empreinte carbone de référence (tenant compte des émissions générées par le
transport aérien, routier, ferroviaire, les transports publics et les hôtels), grâce à une méthode
de reporting sophistiquée.
 Analyse initiale incluant une révision de la PVE et une évaluation des fournisseurs, afin
d’identifier les actions immédiates pour réduire les émissions et commencer à voyager « plus
vert ».
 Utilisation d’un calculateur avancé pour réaliser un diagnostic et mesurer les émissions en
détails : liaisons entre différentes villes, compagnie aérienne utilisée, classe de service,
facteur siège passager, catégorie de voiture louée, utilisation de l’énergie à l’hôtel etc. Sur
cette base, American Express fournit une recommandation précise pour la réduction du CO2
et des coûts.
 Mise en œuvre du programme environnemental en collaboration avec l’entreprise.
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Annexe
 Biographie Eric Audoin
 Biographie Marc-Pierre Lebault
 Biographie Jean-Marc Dandurand
 Fiche d’identité American Express Voyages d’Affaires
 Dates clés d’American Express et d’American Express Voyages d’Affaires
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Biographie Eric Audoin
Eric Audoin
VP - Directeur Général France
American Express Voyages d’Affaires
American Express Voyages d’Affaires confie à Eric Audoin la direction générale du marché
France et à ce titre, il en animera le Comité Exécutif.
En qualité de Directeur Général, Eric Audoin a en charge la coordination de l’équipe France d’American
Express Voyages d’Affaires ainsi que l’animation des lignes d’activités et la représentation de la société
sur le marché français. Il a également pour missions d’animer et piloter le développement commercial
d’American Express Voyages d’Affaires en s’efforçant d’accélérer sa croissance autour de 4 piliers :
rétention et acquisition de clients, innovation produits & solutions, accélération du modèle économique
et développement des talents et compétences.
Auparavant, Eric Audoin assurait la fonction de Vice Président - Direction Commerciale FranceEspagne, était Membre du Comité Exécutif France et avait pour missions, entre autres, de définir et
d’implémenter la stratégie de rétention et d'acquisition sur ces 2 marchés ainsi que d’accompagner la
transformation du modèle économique et des équipes.
Avant d’intégrer American Express en Novembre 2006, Eric Audoin a travaillé pour deux autres
groupes américains qu’il a accompagnés dans leur changement de business modèle vers une stratégie
de services.
Ainsi, dès 1998, il a occupé plusieurs fonctions pendant 8 ans au sein du groupe DHL DPWN. Tout
d’abord en qualité de Key Account Manager, puis en 2000, en tant que Directeur Grands Comptes
(France – Europe) et enfin en 2004, en qualité de Directeur Comptes Globaux (USA – EMEA – APAC).
Eric Audoin a débuté sa carrière chez OTIS France (UTC Group) en 1992 en tant qu’Ingénieur
Commercial puis Directeur Régional des Ventes.
Diplômé d’un MBA obtenu à l’Ecole de Commerce Supérieure Franco- Américaine, il a suivi en interne
chez UTC-OTIS & DHL DPWN des Programmes d’Advanced Management.
Passionné d’œnologie, Eric a été intronisé en 2007 Chevalier au sein de la Confrérie des Chevaliers du
Tastevin au Clos de Vougeot. Il pratique le ski alpin, ski nautique, voile et la course à pied. Eric Audoin,
41 ans, est marié et a deux enfants.
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Biographie Marc-Pierre Lebault
Marc-Pierre Lebault
Directeur France des Comptes Nationaux
American Express Voyages d’Affaires
Marc-Pierre Lebault est Directeur France des Comptes Nationaux au sein de la Direction
Commerciale d'American Express Voyages d'Affaires.
Marc-Pierre Lebault rejoint American Express en 2000, au moment de la création de la Joint Venture
« Havas Voyages American Express » en tant que directeur des Ventes et du Marketing France. Il
est alors en charge des plans de communication de la marque sur l’activité Voyages d’Affaires, du
recrutement et de la formation des commerciaux et déjà de la négociation avec les grands comptes
français. En 2006, il est nommé Directeur des Ventes et du développement sur la France, la Belgique
et le Luxembourg.
2 ans plus tard, American Express lui confie la Direction des Comptes Nationaux. En 2009, alors que
la crise a lourdement impacté les entreprises, c’est à lui que revient de lancer la marque aXcent, une
offre entièrement dédiée à la clientèle française, qui s’attache à traduire la capacité d’American
Express Voyages d’Affaires de leur apporter – n’importe où dans le monde- un service local, flexible
et sur mesure.
Diplômé de l’Institut des Techniques Bancaires au CNAM en 86 et de HEC (Marketing Bancaire- 88),
il débute sa carrière au sein du CIC en qualité d’attaché commercial (83), puis Chef de Marché
Entreprise (jusqu’en 89). Après 3 années passées au sein d’Avenir Havas Medias, il est nommé à la
Direction Commerciale de GE Capital Fleet Services en 1992.
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Biographie de Jean-Marc Dandurand
Jean-Marc Dandurand
Directeur du Département Advisory Services EMEA
d’American Express Voyages d’Affaires
Depuis Avril 2005, Jean-Marc Dandurand est Directeur du Département Advisory Services
EMEA d’American Express Voyages d’Affaires et Membre du Comité Exécutif.
Jean-Marc Dandurand a débuté sa carrière chez General Electric Capital Fleet Services en 1989 en
tant que Responsable Commercial puis Directeur d’Agences.
Il rejoint American Express Voyages d’Affaires en 1999 comme Directeur des Ventes France puis le
groupe lui confie de nouvelles responsabilités. En 2001, Jean-Marc Dandurand prend le poste de
Directeur Marché Grands Comptes Multinationaux et gère deux portefeuilles clients pour un total de
600 Millions €.
Entre 2005 et 2009, Il occupe successivement les fonctions de Directeur des Ventes Globales et
Stratégiques EMEA et Directeur des Négociations Fournisseurs France et Benelux.
Jean-Marc Dandurand est diplômé de l’Institut Supérieur de Gestion, Paris et d’un DEUG de Droit
(Orléans).
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Fiche d’identité American Express Voyages d’affaires
American Express Voyages d’Affaires
American Express Business Travel (www.americanexpress.com/businesstravel) est une division du
groupe American Express et possède l’un des plus importants réseaux d’agences de voyages à
travers le monde.
Environ 2 000 collaborateurs en France, 18 000 à travers le monde.
Des conseillers voyage qui accompagnent 50% des entreprises du classement Fortune 500
3 500 bureaux représentants, des partenaires franchisés, des partenariats en joint-venture,
American Express dispose de l’un des plus grands réseaux d’agences de voyages mondial dans plus
de 140 pays
Le Groupe American Express
American Express Company, créée en 1850, exerce aujourd'hui ses activités autour du voyage
(vente, gestion, conseil, assistance) et des services financiers (cartes de paiement et de crédit,
Travelers Cheques, produits d'assurance, services bancaires), à la fois auprès des entreprises et des
particuliers.
Chiffres clés American Express dans le monde (fin 2009) :
Revenus AE Company : 24,423 milliards de US $
Résultat net AE Company : 2,13 milliards de US $
L’un des plus grands réseaux d’agences de voyages au monde (dans 140 pays)
Volume d’affaires Voyage Monde : 21,5 milliards de US $
Volume des dépenses Cartes Monde : 619,8 milliards de US $
87,9 millions de cartes en circulation, émises dans plus de 40 devises,
acceptées dans plus de 200 pays
Plus de 800 000 distributeurs automatiques
Travelers Cheques en 5 devises
58 000 collaborateurs
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Dates clés American Express France
1850 Fusion des compagnies de messagerie de Henry Wells, William Fargo et John Butterfield
Création d’American Express.
1891 Marcellus Berry crée le Travelers Cheque American Express. Le succès est immédiat et
spectaculaire.
1895 Ouverture du 1er bureau international American Express à Paris
1915 Création de l’activité Voyages d’Affaires
1940 Après la Libération, création d’Havas Voyages
1950 American Express ouvre des plateaux d’affaires dans le monde pour répondre aux besoins
des entreprises en matière de voyages
1958 Création de la carte personnelle American Express ; en 3 mois, elle est adoptée par 500 000
titulaires aux Etats-Unis. Elle est lancée en France en 1964.
19661984 Havas Voyages participe activement au développement et à la création de producteurs de
voyages (Club Med’, Jet Tours…)
1970 Création de la Carte Corporate pour les entreprises, disponible pour les entreprises françaises
dès 1975.
1996 Création d’Havas Voyages American Express
Lancement en France de la toute première carte co-marquée : la Carte Compliments, avec le
groupe Accor.
1997 Rachat de 100% de Havas Voyages au groupe Vivendi par American Express
1998 Lancement en France de la carte de paiement Air France-American Express pour les
particuliers.
Lancement en France d'une carte d'entreprise en partenariat avec Air France, Accor et le
Crédit Lyonnais.
2000 Havas Voyages American Express filiale à 100% d’American Express
Inauguration du plateau Nation-Etoile à Paris, le plus grand plateau d’affaires en Europe.
2002 Ouverture de deux centres de traitement automatisé des transactions online (American
Express Global
Interactive Group) à Stockholm et Sophia Antipolis
2003 A Sophia Antiopolis, création du call center européen d’IBM
2004 HVAE devient American Express Voyages d’Affaires (AEV). Acquisition d’Eurafrique,
Rosenbluth, Bolloré
2005 Création des nouveaux plateaux virtuels
2008
Lancement d’un réseau partenaire d’agences opérant sous license de marque American
Express.
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