l`audit - Département d`information et de communication

10-10-08
Communication dans les
organisations
COURS 6
AUDIT DE LA
COMMUNICATION INTERNE
De l audit …
Analyse de l existant: audit
Analyse
¡  info.
¡  info.
opérationnelles
motivantes
¡  climat social
¡  image interne
Synthèse:
Diagnostic
¡  forces/faiblesses
¡  menaces/opportunités
Objet:
¡  améliorer
Problèmes à
résoudre
circulation de l info.
¡  développer info. ascendante
¡  fédérer, motiver, intéresser…
Freins:
¡  structure
¡  climat (suspicion,
¡  encadrement
rumeurs)
…à la politique
Image souhaitée:
Positionnement
¡  adéquation interne-externe
¡  exprimer mission, valeurs
¡  crédible,
attrayante
Objectifs
¡  informer,
Stratégie de
communication
s informer,
échanger, fédérer, motiver
Cibles
¡  segmentation
par division,
fonction, service, catégorie
hiérarchique…
Moyens
¡  dispositifs/outils
1
10-10-08
L’audit interne, c’est comme l’odeur
du gaz :
c’est rarement agréable, mais cela
peut parfois éviter l’explosion…
Qu est-ce qu un audit ?
Procédure par laquelle un portrait, qualitatif
et/ou quantitatif, des processus de la
communication interne d une organisation
est dressé à un moment précis dans le temps.
Un audit pourquoi ?
—  Pour poser un diagnostic
¡ 
Le diagnostic est un raisonnement méthodologique menant à
l'identification de l'origine d'une défaillance à partir du caractère
des symptômes observés.
—  Pour répondre à une problématique
¡ 
¡ 
U ne p r o b l é m a t i q u e e s t u ne g ril l e d e l e c t u re o u
d interprétation sur un problème identifié.
OU
Une problématique est l ensemble des questions qu une
science ou une philosophie se pose dans un domaine particulier.
2
10-10-08
Pourquoi procède-t-on à un audit ?
Objectifs de l audit
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
Détecter ou comprendre les causes d un malaise
Anticiper la réception de décisions
Définir le climat social de l organisation
Mesurer la perception et la compréhension de
l image de l organisation auprès du public interne
Connaître les besoins en information du public
interne
Dresser l inventaire et évaluer la performance des
réseaux de communication actuels dans
l organisation
…
Qu analyse-t-on par l audit?
Objets d analyse
• 
• 
• 
• 
• 
• 
Service, personne responsable de la transmission
de l information
Contexte de transmission de l information
(descendante, ascendante, mutuelle)
Fréquence de transmission de l information
Liens entre communication interne et externe
Détermination des besoins en information (quel
type d information devrait être transmis et à qui)
Analyse de la qualité des messages reçus et des
effets de retour
Qu analyse-t-on par l audit?
Objets d analyse (suite)
• 
• 
• 
• 
• 
Mesure des systèmes de communication à travers
les support existants (recensement des supports
en fonction des besoins)
Mesure de l efficacité, de la lisibilité, des délais de
transmission, etc. des divers outils
Analyse des coûts de production et de diffusion de
l information en fonction des besoins
Analyse de la cohérence interne du système
d information
…
3
10-10-08
Quand procède-t-on à un audit ?
« Timing »
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
Augmentation du nombre et du ton des
divergences de vue
Démissions
Baisse de productivité
Déménagement
Changement interne (ex.: fusion, nouveaux
dirigeants, nouvelle politique, etc.)
Modification de l environnement (opportunité,
perturbation, crise)
Modification de l image perçue de l organisation
…
Qui effectue l audit ?
Personnel interne
+ Accès à
l information
+ Coopération
- Subjectivité
- Malaise
Consultant externe
+ Expertise
+ Objectivité
- Accès à
l information
- Coût
Grands thèmes de l audit
¡ 
¡ 
¡ 
¡ 
Évaluation des dirigeants
Conception des stratégies et des
plans de communication
Mise en œuvre des stratégies et des
plans de communication
Objectifs implicites de la
communication
4
10-10-08
Évaluation des dirigeants (ligne hiérarchique)
¡  Attribution
des responsabilités en
communication
¡  Compétences
¡  Attitude envers la communication
¡  Honnêteté et transparence perçues
¡  Usage du pouvoir hiérarchique
¡  Cohérence des discours
Conception des stratégies et
plans de communication
¡  Attribution
des responsabilités
et qualité du processus de
consultation
¡  Qualité du cadre de référence
¡  Existence
l 
l 
Analyse de la situation
Identification des problèmes
¡  Niveau
de satisfaction
Mise en œuvre des stratégies
et plans de communication
¡  Formules
de présentation et
d acceptation
¡  Nombre d outils
¡  Pertinence des outils
¡  Qualité des outils
¡  Rétroaction et suivi
5
10-10-08
Objectifs implicites de la
communication interne
¡  Culture
organisationnelle
d appartenance et fierté
¡  Image de l organisation
¡  Pouvoir rassembleur
¡  Exercice du pouvoir
¡  Climat
¡  Sentiment
Méthodologie
—  Méthode qualitative
¡  Observation
¡  Entrevue individuelle
¡  Entrevue de groupe
¡  Analyse documentaire
¡  Analyse du parcours de l information
—  Méthode quantitative
¡  Sondage
¡  Analyse documentaire
Observation
Avantages
¡ Interférence
minimum
recueillies de
façon systématique
¡ Objectivité de
l observateur
¡ Validité de la procédure
¡ Données
Inconvénients
¡ Impossibilité
d accéder à
certains types
d information (attitudes,
satisfaction, etc.)
¡ Temps
¡ Malaise possible des
observés
6
10-10-08
Entrevue individuelle
Avantages
¡ Réactions
relativement
spontanées
¡ Richesse et profondeur
des réponses
¡ Absence de pression du
groupe
¡ Opinions attribuables à
l individu même
Inconvénients
¡ Difficulté
de trouver un
interviewer compétent
¡ Coût
¡ Temps
¡ Biais de l interviewer
¡ Information parfois
difficile à interpréter
¡ Nombre limité
Entrevue de groupe
Avantages
¡ Réactions
¡ Contexte
spontanées
convivial
¡ Rapide
¡ Moins
coûteux
intimidant que
l entretien individuel
¡ Synergie du groupe
¡ Effet boule de neige
¡ Interaction
¡ Moins
Inconvénients
¡ Représentativité
des
opinions
¡ Biais de l interviewer
¡ Manifestation de la
tendance au
conformisme
¡ Ne convient pas pour
identifier attitude ou
motivation profonde
Analyse documentaire
Moyens
tangibles
(écrits, visuels, etc.)
Moyens
oraux
(réunions, etc.)
°direction
Inventaire
(description)
Évaluation
°ancienneté
°fonction
°coût
°nombre/fréquence °cibles
°personne/département responsable
°régulé/informel °type… °etc.
°compréhension
°rapidité de transmission/de réception
°satisfaction de la cible
°satisfaction des responsables
°coût vs efficacité
°etc.
7
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Analyse du parcours de l information
—  Selon la direction
Étude de la communication ascendante
… descendante
¡  … horizontale
¡  … croisée : opérationnelle ou d esprit
¡ 
¡ 
—  Sociogramme
¡ 
Suivi d une communication spécifique dans toute
l organisation
Sociogramme
Sondage
Avantages
¡ Rapide
¡ Relativement
coûteux
¡ Anonymat
Inconvénients
¡ Peu
peu
(peu
menaçant)
¡ Objectivité des réponses
¡ Validité formellement
testée (test statistique)
¡ Représentativité des
opinions
approprié pour
problème complexe ou
délicat à traiter
¡ Crainte de non
confidentialité
¡ Nombre de répondants
requis pour valider la
représentativité
¡ Expertise nécessaire pour
le traitement des
réponses
8
10-10-08
Évaluation par attributs
Moyens
Journal
d entreprise
Intranet
Livret d accueil
Bulletin
spécialisé
Information
9
4
6
5
Rapidité de diffusion
2
9
9
6
Capacité
d illustration
7
5
9
7
Possibilité de ciblage
1
9
8
5
Coût d acquisition
2
2
4
3
Coût d exploitation
5
4
7
5
Critères
Etc.
Évaluation selon les « dispositifs »
—  Dispositif:
Ensemble d outils mis en place pour
atteindre un objectif spécifique
auprès d une cible donnée
—  Favorise la cohérence et la synergie entre les
différents outils
Objectif
Dispositifs
d accueil
Insertion du
personnel
dans
l entreprise d enrichissement
Moyens
•  Entretien individuel
•  Film de présentation de
l entreprise
•  Livret d accueil
•  Visite guidée
•  Etc.
professionnel
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
Journaux professionnels
Journal interne
Revues de presse
Affichage
Conférences
Réunion d information
Séminaires de formation
Etc.
d enrichissement
humain
•  Journal interne
•  Relations publiques internes
•  Etc.
9
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Questionnaire de sondage:
… de la communication interne dans l organisation
1. Votre organisation s est-elle dotée officiellement d une
stratégie, d un programme ou d une politique concernant
la communication interne ?
oui (si possible, joindre en annexe, passez à la question 2)
non (passez à la question 3)
je ne sais pas (passez à la question 3)
2. Y a-t-il des moyens mis en place pour vérifier l atteinte
des objectifs visés par la stratégie, le programme ou la
politique de communication interne ?
oui
non
Si oui, lesquels ?
… de la communication interne dans l organisation
3. Quels sont les moyens utilisés par votre organisation pour
identifier les besoins d information et les préoccupations
du personnel ?
questionnaires, sondage auprès du personnel
personne-ressource (interne ou externe)
rencontres individuelles
rencontres de groupe
politique de porte ouverte de la direction
visites de la haute direction
échanges informels avec le personnel
boîte à suggestions
activités sociales
aucun moyen
autres, précisez:
… de la communication interne dans l organisation
4. À votre avis, quels sont les 3 moyens les plus efficaces
pour identifier les besoins d information et les
préoccupations du personnel ?
questionnaires, sondage auprès du personnel
personne-ressource (interne ou externe)
rencontres individuelles
rencontres de groupe
politique de porte ouverte de la direction
visites de la haute direction
échanges informels avec le personnel
boîte à suggestions
activités sociales
aucun moyen
autres, précisez:
10
10-10-08
… de la communication interne dans l organisation
5. Nommez des facteurs (maximum 3) qui facilitent la
communication au sein de votre organisation:
6. Nommez des facteurs (maximum 3) qui sont susceptibles
de nuire à la communication au sein de votre organisation:
… de la transmission de l information aux employés
7. Pour chacun des sujets suivants, indiquez qui transmet
actuellement l information aux employés et qui devrait
idéalement la transmettre.
Légende:
1=la haute direction
2=les gestionnaires
3=les responsables des communications
4=la direction des ressources humaines
5=le syndicat ou le comité d employé(e)s
6=n est pas transmis
7=ne s applique pas
… de la transmission de l information aux employés
7.1 Sujets relatifs à l organisation en général
Sujets d information
¡ Mission
et valeurs de
l organisation
¡ Planification stratégique
(objectifs à moyen et long
terme)
¡ Situation financière de
l organisation
¡ Réalisations de
l organisation
¡ Politiques et règles de
fonctionnement de
l organisation
¡ Fusions, acquisitions ou
restructurations
¡ Satisfaction de la clientèle
Actuellement qui
transmet
Idéalement qui
devrait transmettre
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
11
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… de la transmission de l information aux employés
7.2 Sujets relatifs à l unité de travail de l employé
Sujets d information
¡ Allocation
des budgets
organisationnelle
(organigramme, relations
entre les unités, etc.)
¡ Situation de l unité de
travail de l employé dans
l ensemble de l organisation
(mandat, pouvoir de
décision, etc.)
¡ Mouvements de personnel
(nomination, départ,
affectation, etc.)
¡ Mandats et réalisations des
collègues de l unité
¡ Structure
Actuellement qui
transmet
Idéalement qui
devrait transmettre
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
… de la transmission de l information aux employés
7.3 Sujets relatifs au comportement attendu des employés
Sujets d information
¡ Règlements
généraux de
comportement au travail
¡ Standards de qualité au travail
¡ Lignes de communication
administrative à suivre
¡ Comportements valorisés par
l organisation
¡ Interventions disciplinaires
¡ Rôle de l employé dans
l organisation
¡ Définition des tâches (attentes,
responsabilités, etc.)
¡ Informations nécessaires à
l accomplissement du travail (outils
et équipements, leur
fonctionnement, etc.)
¡ Évaluation du rendement de
l employé
Actuellement qui
transmet
Idéalement qui
devrait transmettre
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
… de la transmission de l information aux employés
7.4 Sujets relatifs au conditions d emploi
Sujets d information
¡ Conditions
de travail
(horaires, locaux, sécurité,
convention collective, etc.)
¡ Avantages sociaux
¡ Perspectives de progression
salariale
¡ Possibilité de formation et de
perfectionnement
¡ Possibilités d avancement
¡ Activités sociales
Actuellement qui
transmet
Idéalement qui
devrait transmettre
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
12
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… de la transmission de l information aux employés
8. Pour chacun des sujets suivants, indiquez par quels
moyens l information parvient actuellement aux
employés et par quels moyens elle devrait idéalement
leur parvenir.
Légende:
1=lettre, note de service
2=journal interne
3=babillard, affichage
4=convention collective/manuel de l employé(e)
5=échange informel gestionnaire-employé(e)
6=rencontre individuelle
7=rencontre de groupe
8=assemblée générale
9=rumeur
… de la transmission de l information aux employés
8.1 Sujets relatifs à l organisation en général
Sujets d information
¡ Mission
et valeurs de
l organisation
¡ Planification stratégique
(objectifs à moyen et long
terme)
¡ Situation financière de
l organisation
¡ Réalisations de l organisation
¡ Politiques
et règles de
fonctionnement de
l organisation
¡ Fusions, acquisitions ou
restructurations
¡ Satisfaction de la clientèle
Actuellement
transmis par
Idéalement transmis
par
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
… de la transmission de l information aux employés
8.2 Sujets relatifs à l unité de travail de l employé
Sujets d information
¡ Allocation
¡ Structure
des budgets
organisationnelle
(organigramme, relations
entre les unités, etc.)
¡ Situation de l unité de travail
de l employé dans
l ensemble de l organisation
(mandat, pouvoir de décision,
etc.)
¡ Mouvements de personnel
(nomination, départ,
affectation, etc.)
¡ Mandats et réalisations des
collègues de l unité
Actuellement
transmis par
Idéalement transmis
par
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
13
10-10-08
… de la transmission de l information aux employés
8.3 Sujets relatifs au comportement attendu des employés
Sujets d information
¡ Règlements
généraux de
comportement au travail
¡ Standards de qualité au travail
¡ Lignes
de communication
administrative à suivre
¡ Comportements valorisés par
l organisation
¡ Interventions disciplinaires
Actuellement
transmis par
Idéalement transmis
par
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
de l employé dans
l organisation
¡ Définition des tâches (attentes,
responsabilités, etc.)
¡ Informations
nécessaires à
l accomplissement du travail
(outils et
équipements, leur fonctionnement, etc.)
¡ Évaluation
du rendement de
l employé
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
¡ Rôle
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
Autre:
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre:
Autre:
… de l évaluation de l information aux employés
9. Pour chacun des éléments suivants, indiquez, selon vous,
l importance qu ils ont sur la réussite de la communication
au sein d une organisation.
Très
Peu
important ……………… important
¡ 
1
2
3
4
5
¡ 
1
2
3
4
5
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
1
2
3
4
5
Participation de la haute direction dans la
communication interne
Présence de bons communicateurs au sein
de la haute direction
¡  Ouverture et réceptivité des gestionnaires
¡ 
Ouverture et réceptivité des employés
¡ 
Climat de confiance
¡ 
Cohérence entre discours et pratique
Transparence
Choix adéquat des moyens de
communication
¡  Clarté du message
¡ 
¡ 
… de l évaluation de l information aux employés
10. Parmi les 4 énoncés suivants, cochez celui qui reflète le
mieux votre opinion sur le rôle de la communication interne.
Selon vous, la communication interne…
est la base du succès d une organisation
est un des éléments essentiel au succès d une organisation
est un élément important mais non déterminant dans
le succès d une organisation
n est pas lié au succès d une organisation
11. Vous considérez les communications à l intérieur de votre
organisation comme étant:
très bonnes
plutôt bonnes
ni bonnes, ni mauvaises
plutôt difficiles
très difficiles
14
10-10-08
… de l évaluation de l information aux employés
12. Décrivez, s il y a lieu, une ou plusieurs initiatives originales
qui ont été réalisées dans votre organisation pour encourager
ou améliorer la communication interne:
13. Avez-vous des préoccupations particulières ou des
commentaires à formuler en ce qui a trait à la communication
interne dans votre organisation:
14. Dans le but de donner suite à ce questionnaire et de voir
préparer nos prochaines activités sur ce thème, pourriezvous nous donner quelques suggestions quant aux types
d activités que vous aimeriez voir traiter ?
Critères d’évaluation de l’audit
Excellent Très Bien
Bien
Passable
Faible
Nombre de points accordés
Introduction
/5
Description de la méthodologie utilisée
/20
Ø L étudiant identifie un minium de 2 procédures de
cueillette des informations
Ø L étudiant identifie de façon claire et détaillée,
étape par étape, comment s est déroulée chacune
des cueillettes
Ø S il y a lieu, l étudiant énumère les documents
analysés, les personnes interrogées, les évènements
observés, etc.
Ø Les outils utilisés sont présentés en annexe
5
3,5
3
2.5
1
20
16
12
8
4
Critères d’évaluation de l’audit
Excellent Très Bien
Bien
Passable
Faible
Nombre de points accordés
Présentation et discussion des
résultats
/30
Ø Pour chacune des procédures choisies,
l étudiant présente les résultats obtenus pour
chacune des procédures
Ø Il explique clairement et objectivement les
interprétations qu il fait de ces résultats
Ø Il appuie les résultats qualitatifs par des
extraits d entrevues; il appuie les résultats
quantitatifs par des graphiques
30
24
18
8
4
15
10-10-08
Critères d’évaluation de l’audit
Excellent Très Bien
Bien
Passable
Faible
Nombre de points accordés
Recommandations
/30
Ø L étudiant résume les résultats-clés obtenus
Ø Basés sur les informations obtenues précédemment, l étudiant
identifie les points forts et les points faibles de la communication
dans l organisation
30
24
18
12
6
5
3,5
3
2.5
1
10
8
5
3
1
Ø L étudiant justifie solidement ses réflexions
Ø L étudiant apporte des éléments de solutions aux problèmes
identifiés ou des suggestions pour améliorer/enrichir la situation
actuelle
Conclusion
/5
Qualité générale du travail
/10
16