L`importance du premier contact - René Raguénès, formateur en

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Les fiches pratiques
La
JDD
fiche management
L’importance
du premier contact
Les responsables de service
ne doivent pas d’interposer
Bien souvent, lors de la première intervention, le responsable du service se déplace
au domicile de la personne avec l’aide à
domicile qui démarre l’intervention. Cela
peut rassurer la personne aidée… mais aussi
freiner le démarrage d’un vrai lien entre le
bénéficiaire et son aide à domicile. Attention,
donc, à ce que l’aide à domicile puisse bien
amorcer sa relation avec la personne, en
créant un vrai lien dès ce premier contact.
L’aide à domicile doit
se préparer à un lien durable
Les aides à domicile doivent toujours se dire
que le travail ne concernera pas seulement
la personne, ni seulement la maison, mais
bien « la personne dans sa maison ». Et
cette personne a des attentes, des souhaits,
des habitudes de vie et des capacités à
respecter.
Le premier contact peut se dérouler en
quatre temps.
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1. Au moment de l’arrivée dans la
maison, l’aide à domicile doit se positionner face à la personne aidée – les regards
doivent se croiser ; l’aide à domicile doit se
tenir à moins d’un mètre de la personne. À
ce moment-là, les deux personnes se « reconnaissent » en tant qu’être humain. Nous
sommes dans la phase de « présentation ».
Cette phase peut être assez rapide.
2. Pour être certain du travail à faire,
l’aide à domicile s’efforce de poser une série
de questions sur les attentes, les souhaits,
les habitudes de vie et les capacités de la
personne aidée.
Les attentes sont les idées que la personne
aidée se fait de ses conditions de vie futures
et/ou du travail à faire chez elle : sur le plan
de l’entretien matériel de la maison, sur
le plan de l’aide aux gestes essentiels de
la vie quotidienne, sur le plan relationnel :
« Qu’attendez- vous de moi ? »
Les souhaits sont la traduction des actions
à réaliser. Ils concernent la réalisation des
tâches au quotidien : « Que souhaitez-vous
que je fasse ? »
Les habitudes sont les façons de vivre et
de réaliser les tâches. : « Comment aviez
l’habitude de faire telle tâche ? »
Les capacités représentent tout ce que la
personne peut faire elle-même et ce qu’elle
peut faire avec de l’aide. Évidemment, l’aide
à domicile n’a pas à réaliser ce que la personne peut effectuer seule : « Qu’est-ce que
vous vous sentez capable de faire ? »
Ces questions sont à adapter en fonction
de la personne aidée. Mais même si elle
semble incapable de répondre, le questionnement mérite quand même d’être tenté.
Quand des aidants naturels (les enfants, par
exemple) sont présents lors d’une première
intervention, il importe que la personne
aidée ait la possibilité de s’exprimer : la
parole du bénéficiaire ne doit pas être remplacée par celle des aidants.
Ensuite, l’aide à domicile doit faire la synthèse entre les consignes données par les
responsables de service et la parole de la
personne aidée, pour être bien au clair sur
le travail à faire.
3. Après la réalisation d’une tâche, l’aide
à domicile doit montrer au bénéficiaire le
travail effectué : « Est-ce que ma façon de
faire vous convient ? ». Ce regard à deux sur
les tâches réalisées favorise le contact, permet à tous de se sentir plus à l’aise dans la
relation. La personne aidée doit pouvoir dire
ce que vaut, pour elle, le travail effectué par
l’aide à domicile.
4. En fin d’heure, l’aide à domicile termine sur une note positive, par exemple :
« J’espère que mon travail vous aura bien
aidé. »
L’aide à domicile doit créer
un lien de confiance
Appliquer cette méthodologie en quatre
temps permet d’éviter les conflits, l’agressivité, de créer un lien de confiance, de ne
pas être considérée comme une « simple »
femme de ménage, et de redonner de
la dignité au bénéficiaire, en prenant en
compte sa parole.
Le premier contact est évidemment déterminant pour la suite. Si, dans les premières
heures, l’aide à domicile regarde plus la
maison que la personne, par exemple, elle
se positionne, sans s’en rendre compte,
comme une femme de ménage.
L’aide à domicile doit donc soigner ces instants. À la fois pour le bénéficiaire, bien sûr,
mais aussi pour elle. Bien comprendre les
attentes de la personne aidée, c’est aussi
moins de stress. Et, on ne le répètera jamais
assez, le développement des services d’aide
à domicile passe par la qualité – donner de
la qualité de vie à des personnes aidées –
avant la quantité – faire des heures…
René Raguénès
formateur
(1) Dans le cadre de la prise en charge par des caisses
de retraite, pour l’APA ou la PCH, les évaluations des
besoins sont évidemment réalisées par des personnes
extérieures au service d’aide à domicile.
No 15 - Décembre 2009
L
es premiers contacts des responsables du service au domicile doivent
évidemment permettre de recueillir
les attentes de la personne aidée – personne âgée, malade ou handicapée –, d’évaluer
les besoins de la personne (1), de proposer
un plan d’aide et d’expliquer le contexte de
l’intervention.
Le Journal du Domicile & des services à la personne
©Fotolia
Des actions, des gestes, des contacts reproduits dix fois,
cent fois, mille fois… Une intervention qui peut durer
des semaines, des mois, voire des années. Et un premier
contact primordial avec le bénéficiaire. Quelques clés
pour aider les aides à domicile.
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