en quoi le stress des soignants impacte

Institut de Formation de Professionnels de Santé
Formation infirmière
44 chemin du Sanatorium
25030 Besançon Cedex
EN QUOI LE STRESS DES SOIGNANTS
IMPACTE-IL LA QUALITE DES SOINS ?
UE 5.6 Semestre 6 :
Analyse de la qualité et traitement des données scientifiques et professionnelles,
Travail de Fin d'Etude, mémoire sur un sujet d'interêt professionnel.
Présenté par :
CHASSON Coralie, LAMBERT Cassandre et SEGUR Dorothée
Promotion 2011/2014
Formateur de Guidance :
OBERON Françoise
"Longtemps j'ai admiré les gens pressés
jusqu’à ce que je comprenne qu'ils n'étaient que stressés"
Jean Louis Servan-Schreiber
Nous souhaitons remercier les professionnels rencontrés
pour leur sympathie et leur disponibilité.
Nous remercions nos familles
pour leur soutien et leur patience.
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0 - SOMMAIRE
1- INTRODUCTION...............................................................................................................p.2
2- SITUATION D'APPEL........................................................................................................p.2
3- ELABORATION DE LA QUESTION DE DEPART..................................................... .......p.4
4- LE STRESS AU TRAVAIL.................................................................................................p.5
4.1 Définition..........................................................................................................................p.5
4.2 Cadre règlementaire........................................................................................................p.6
4.3 Les manifestations...........................................................................................................p.6
4.4 Syndrôme général d'adaptation.......................................................................................p.7
5- SATISFACTION AU TRAVAIL ET FACTEURS DE STRESS.............................................p.8
5.1 Satisfaction au travail.......................................................................................................p.8
5.2 Les facteurs de stess.......................................................................................................p.8
6- LA QUALITE DES SOINS...............................................................................................p.10
6.1 Définition........................................................................................................................p.10
6.2 Evaluation......................................................................................................................p.11
7- PREVENTION DU STRESS ET RESSOURCES............................................................p.12
7.1Les niveaux de prévention..............................................................................................p.12
7.2 Les ressources institutionnelles.....................................................................................p.13
a) L'équipe soignante.............................................................................................p.13
b) Le cadre de santé..............................................................................................p.14
c) Le service de santé au travail............................................................................p.14
d) Les syndicats.....................................................................................................p.15
e) Le CHSCT..........................................................................................................p.16
f) Les outils d'évaluation de stress au travail.........................................................p.16
7.3 Les stratégies individuelles d'adaptation au stress........................................................p.17
8- METHODOLOGIE...........................................................................................................p.17
9- PROBLÈMATIQUE..........................................................................................................p.19
10- CONCLUSION...............................................................................................................p.21
11- BIBLIOGRAPHIE...........................................................................................................p.22
12- ANNEXES......................................................................................................................p.24
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1 - INTRODUCTION
Lors de nos différents stages nous avons constaté que le stress semble inhérent à la
profession.
Au cours de son parcours, chaque soignant doit faire face à des situations complexes,
inattendues qui peuvent être à l'origine de stress. Chaque professionnel, avec sa singularité,
le gère différemment pour assurer au mieux la qualité des soins auprès des patients.
Stagiaires, nous avons pu bénéficier d'un rôle d'observateur et d'acteur au sein des équipes.
Ce regard privilégié d'étudiant permet une analyse de la pratique professionnelle continue
qui permet de réajuster notre pratique. Cependant, ce regard théorique et idéalisé peut être
un obstacle. Pour la réalisation de notre travail de fin d'étude nous avons choisi d'exposer
une expérience vécue en stage qui reflète des situations courantes au sein des équipes
soignantes.
Nous avons souhaité aller plus loin dans l'analyse pour affiner notre positionnement en tant
que professionnelles de santé. A travers ce travail, nous voulons étudier les différentes
sources de stress qui pourraient nuire à la qualité de vie au travail et les enjeux qui peuvent
être répercutés sur la qualité des soins.
Dans un premier temps nous souhaitons définir le stress au travail.
Dans un second temps, nous analyserons les facteurs de stress ainsi que la qualité de vie
au travail.
Ensuite, nous développerons le concept de qualité des soins. Puis, nous identifierons les
différentes ressources pour améliorer la qualité de vie au travail mises à disposition des
soignants.
Enfin, nous expliquerons la méthodologie que nous avons utilisée pour réaliser ce travail de
fin d'étude.
2 - SITUATION D’APPEL
Durant mon dernier stage réalisé en traumatologie, j’ai pris mon service à 13h30 l’après-midi.
Après les transmissions orales de l’équipe du matin toutes les aides-soignantes du service
sont parties en réunion jusqu’à 16h30.
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L’infirmière qui était avec moi était assez stressée du fait que nous ne soyons que toutes les
deux avec un service rempli et beaucoup de soins à réaliser durant l’après-midi.
Durant l’absence des aides soignantes dans le service plusieurs évènements indésirables se
sont produits liés à la surcharge de travail et au stress de l’infirmière.
Tout d’abord, une patiente âgée de 78 ans était perfusée avec un culot globulaire posé à
12h30. La fille de cette patiente était présente dans la chambre et nous a signalé qu’il y avait
un problème avec le cathéter alors l’infirmière est allé voir. En effet, suite à une extravasation
l’infirmière a dû perfuser à nouveau la patiente afin que le culot globulaire se termine mais en
vain car la patiente avait un capital veineux difficile. Là, l’infirmière est venue me demander
de commencer à préparer les anticoagulants des patients de 18h pour avancer dans nos
soins comme il se fait habituellement dans le service. Stressée car elle n’avait pas pu
reperfuser la patiente et le culot globulaire devait être passé avant 18h00 maximum (heure
de péremption du culot). Elle m’a dit que l’après-midi commençait « mal » et qu’elle allait
demander à l’anesthésiste de venir pour la patiente afin de lui reposer un cathéter pour
qu’elle puisse recevoir à temps la totalité du culot globulaire. La fille de la patiente était
également anxieuse car sa mère était hospitalisée depuis plusieurs semaines suite
à
diverses complications lors de son hospitalisation, celle-ci avait besoin de parler mais a
constaté que l’infirmière n’était pas disponible.
L’anesthésiste est venu assez rapidement et l’infirmière est allée avec lui vers la patiente afin
de lui poser un cathéter.
Durant ce temps, je répondais aux diverses demandes des patients qui sonnaient. Il y a eu
également l’arrivée d’un jeune homme de 28 ans accompagné par les brancardiers, il venait
des urgences de traumatologie afin d’être hospitalisé dans le service pour subir une
intervention. Je me suis occupée de faire l’entrée et lorsque j’ai voulu installé le patient dans
sa chambre avec les brancardiers nous nous sommes aperçus que le lit n’était pas fait. Le
patient était déjà dans un état de stress, avec un ton agressif. Il m’a dit que c’était
inadmissible que la chambre ne soit pas prête, qu’il soit dans une chambre double,
manifestait beaucoup d’exigences..
Cependant, j’ai compris que son accueil n’avait pas été comme il l’espérait et comme il aurait
dû l’être. De plus, ce patient avait des douleurs ce qui augmentait, je pense, son ton agressif
lors de son arrivée dans le service. J’ai pris le temps de lui expliquer la situation, explications
entrecoupées de divers appels des autres patients qui sonnaient et après quelques minutes
le patient a pu se détendre et s’est excusé de son attitude envers moi.
D’autres événements indésirables ont eu lieu cet après midi. Normalement l’équipe d’aprèsmidi voit tous les patients pour leur prendre les constantes, les réinstaller, discuter et leur
proposer une collation.
Vers 16h00, l’infirmière m’a dit que nous allions commencer à faire le tour pour voir les
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patients donc j’ai préparé le matériel nécessaire pour les collations. L’infirmière est venue
vers moi en me disant que nous n’aurions pas le temps aujourd’hui de distribuer les
collations car nous étions déjà en retard.
Durant l' après-midi, l’infirmière a été très stressée du fait de la surcharge de travail,
d’accumulation d'événements indésirables, d’urgences, ceci étant est tout à fait
compréhensible. De ce fait, la prise en charge des patients n’a pas été adéquate. Par
exemple, nous avons été très souvent dans la chambre de la patiente de 78 ans pour
s’assurer que le culot globulaire se termine au plus vite avant l’heure de péremption ce qui a
également stressée la patiente.
Nous n’avons pas pris le temps de discuter avec les patients ni leur familles lors des soins
de l’après midi. J’ai pu constater, et pas seulement lors de ce dernier stage, que la
disponibilité ou non, le stress ou non de l’équipe soignante jouait une part importante dans la
prise en charge des patients. Les patients ressentent lorsque l’infirmière n’est pas disponible
pour eux, ou qu’elle n’est pas sûre d’elle sur tel ou tel soin.
3 - ELABORATION DE LA QUESTION DE DEPART
Nous avons, suite à notre situation de départ élaboré un certain nombre de questions, qui
illustrent notre reflexion.
Comment l'infirmière gère-t-elle son stress par rapport à la surcharge du travail et aux
besoins du service ?
Quelles réactions les infirmières mettent-elles en place pour gérer une situation inattendue
de stress ?
Quels sont les facteurs au sein d'une équipe qui engendrent du stress ? (valeurs/relation)
Quel impact le stress a-t-il sur la vie professionnelle et familiale des infirmières ?
Certaines situations ou services sont-ils plus amenés à engendrer des situations de stress ?
L'ébranlement des valeurs personnelles et professionnelles de chacun est-il un facteur de
stress ?
Les mécanismes de défense jouent-ils un rôle dans le stress ?
Quelles peuvent-être les manifestations du stress ? Dans quelles mesurent impactent-elles
la qualité des soins ?
Le stress est-il différent pour les infirmières selon le lieu d'excercice ? (privé/public/libéral)
Dans quelles mesures l'encadrement des étudiants et la délégation de tâches peuvent-ils
entraîner un stress et une surcharge de travail pour les infirmières ?
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Quel impact le manque d'expérience des étudiants et des nouveaux diplômés a-t-il sur la
qualité des soins ?
Nous avons décidé d'écarter plusieurs sujets de ce questionnement :
La question concernant les jeunes diplômés et les étudiants ainsi que celle sur les
différences de lieux d'exercice sont d'autres sujets de mémoire à part entière.
Nous avons décidé par choix d'orientation du travail d'éloigner les questions sur les
mécanismes de défense.
La problèmatique du burn-out nous est apparue comme une problèmatique à part entière.
Nous avons choisi d'exclure les questions sur les répercussions ou les solutions
personnelles face au stress car nous souhaitons avoir une vision plus globale et faire des
recherches sur des solutions collectives.
Suite à ces reflexions nous avons choisi la question de départ suivante :
En quoi le stress des soignants impacte-il la qualité des soins ?
En effet, cette question nous permet de développer les concepts de stress, de valeurs,
d'étudier les ressources des soignants et de définir la conception de la qualité des soins.
4 - LE STRESS AU TRAVAIL
4.1 Définition
«Le mot stress vient du vieux français «estrece» ou etroitesse, oppression; lui-même issu du
latin «stringere» qui signifie serrer» [1, p. 132]. Nous constatons une description
des
sensations ressenties en cas de stress dans l'entretien Infirmière Diplômée d'Etat (IDE) 3 : «
C'est quelque chose que je sens dans mon corps (…) ou je vais moins bien respirer ou je
vais avoir envie de plutôt me sauver plutôt que d'affronter ce qui se passe ».
Selon l'Organisation Mondiale de la Santé (OMS) «Le stress au travail est l'ensemble des
réactions que les employés peuvent avoir lorsqu'ils sont confrontés à des exigences et des
pressions professionnelles ne correspondant pas à leurs connaissances et à leurs capacités
et qui remettent en cause leur capacité à faire face. Le stress peut survenir dans des
contextes professionnels très différents, mais il est souvent aggravé lorsque les employés
ont le sentiment qu'ils ne sont pas assez soutenus par leur chef ou leurs collègues, et
lorsqu'ils n'ont pas beaucoup de prise sur leur travail ou sur la façon de s'y prendre pour faire
face aux exigences et aux contraintes de celui-ci» [2, p.4].
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4.2 Cadre règlementaire
La gestion du stress au travail et la qualité de vie au travail font partie des devoirs des
employeurs. En effet, selon les articles L4121-1 du code du travail « l'employeur doit prendre
des mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale
des salariés». L'employeur doit mettre en place ces mesures selon des principes décrits
dans l'article L4121-2. Les articles L4121-3 et L4121-4 détaillent les différentes obligations
de l’employeur [3].
Aussi, un accord européen a pu être signé le 8 octobre 2004 considérant le sujet du stress
au travail comme une préoccupation nationale, européenne et internationale. Plusieurs
partenaires sociaux ont pu se réunir et isoler le sujet du stress au travail des autres
problèmes comme le harcèlement ou la violence. L’accord met en exergue les signes du
stress au travail mais aussi les conséquences qu'il engendre (conflits, absentéisme..) pour
permettre une prise de conscience et une meilleure compréhension des employeurs , des
travailleurs et des représentants [4].
Lors de notre rencontre avec le Docteur Manteaux, médecin du travail du Service de Santé
au Travail au Centre Hospitalier Régional Universitaire de Besançon (CHRUB) nous avons
appris que les agents qui travaillent de jour à l'hôpital ont une visite médicale obligatoire
auprès de celui-ci lors de l'embauche de l'agent, d'un congé de longue durée, puis tous les
ans ou tous les deux ans selon les disponibilités du médecin.
Une visite médicale des
agents de nuit est théoriquement prévue tous les six mois.
De plus, la création d'un Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail
(CHSCT) fait également partie des obligations légales pour les entreprises de plus de 50
salariés.
4.3 Les manifestations du stress
Le stress peut se définir comme positif ou négatif. Il permet de s'adapter «Il s'agit d'une
stimulation, d'une excitation. Ce stress est nécessaire à la vie, tout événement non habituel
oblige à mobiliser les ressources psychiques et somatiques pour mieux se concentrer. Ce
stress permet de réagir, d'avancer et de dépasser l'obstacle» [5].
Cependant, le stress provoque aussi des réactions délétères à long terme et peut provoquer
des pathologies chroniques. Le dictionnaire Le Petit Robert définit le stress de la manière
suivante : «Ensemble de réactions non spécifiques (physiologique, métabolique et
comportementale) à cet agent agressif» [6, p.2407]. Ainsi il peut se manifester par les signes
suivants :
Aux niveaux physiques et biologiques : troubles de la tension artérielle et tachycardie,
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manifestations
cutanée,
musculaire
ou
digestive,
troubles
glycémiques,
libération
d'adrénaline.
Au niveau psychologique et comportemental les signes suivants peuvent être observés :
«Psychologiques : anxiété, fatigue, dépression, crise de panique.
Comportementaux : boulimie, anorexie, crise de larmes, crise d'angoisse, irritabilité,
excitation, agressivité, difficultés de concentration et d'écoute, troubles du sommeil, troubles
du comportement, sautes d'humeur, troubles de la mémoire, ou habitudes telles que se
ronger les ongles (...)» [5, p.28] et
encore des conduites addictives telles que la prise
d'excitants, de calmants et médicaments, une consommation excessive d'alcool ou de
drogues : « (…) Conduites addictives, alcool, tabac, café et ou médicaments (somnifères,
anxiolytiques) mais encore des substances illicites (cannabis, amphétamines, opiacés).
Ceux qui ont recours à toutes ces substances espèrent ainsi mieux gérer le stress ou obtenir
un meilleur rendement au travail» [7, p.82].
En lien avec les soins infirmiers, l'entretien IDE 1 exprime bien ces deux aspects du stress
«(...) il y a des fois, on n’est pas en phase, il y a des fois on paniquerait plus que d'autres
fois, il y a des fois c'est très étrange mais on reste zen et du coup on devient comme s'il on
se transcendait on arrive à faire des choses qui sont un peu mécaniques (...)».
4.4 Syndrome général d'adaptation
Le syndrome général d'adaptation est le terme qu'a utilisé Hans Selye (Chercheur d’origine
hongroise) en 1935 pour décrire la réaction du corps humain face au stress. Selon lui, il
existe trois phases:
- «La réaction d'alarme : c'est la phase pendant laquelle l'organisme subit des modifications
biologiques, visibles ou non et entraine une décharge d'adrénaline et de noradrénaline, une
tension musculaire et un état psychique en alerte. Le corps se prépare à réagir» [5, p.32].
- «La phase de résistance : cette étape survient si la situation se prolonge. Après quelques
semaines, les signes physiques se manifestent de moins en moins (...). Il faut continuer à
faire fonctionner le corps bien que la dépense énergétique soit accrue. Ce système prépare
à endurer un stress chronique et non pas à agir (détachement de l'évènement)»[1, p.134].
- «Phase d'épuisement : elle n'apparait que si le stress devient chronique, elle survient après
une exposition prolongée au stress. C'est durant cette phase que vont survenir des
problèmes de santé majeurs (hypertension, ulcère gastrique, maladie psychique,
dépression..)» [8, p.8].
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5 - SATISFACTION AU TRAVAIL ET FACTEURS DE STRESS
5.1 Satisfaction au travail
«Selon Spector (1997) la satisfaction au travail est définie comme une réponse affective
agréable ou positive de la personne vis-à-vis de son environnement de travail»[9].
Plus précisément, différentes dimensions rentrent en compte notamment «(..) l'autonomie au
travail, la valeur du travail, les relations professionnelles et l'accomplissement du rôle
professionnel (..)»[10, p 25]. Le sentiment d'un travail accompli selon ses valeurs
professionnelles est un facteur de satisfaction au travail, d'après l'entretien de l'IDE 4 «C'est
quand tu sors de ton service et que tu as l'esprit qui est libre, que tu as l'impression que tu as
bien accompli ton travail, que tu n'as pas l'impression d'avoir laissé du travail non fait pour
tes collègues,(...) c'est de partir l'esprit léger, (...) c'est le facteur le plus révélateur d'un travail
no-stress».
Ainsi, «la satisfaction au travail est liée à l'accomplissement d'un travail dans de bonnes
conditions, qui s'agissent du soignant ou du patient» [11] et «Il ne peut y avoir de soins de
qualité si les infirmières manifestent peu de satisfaction au travail» [12].
5.2 Les facteurs de stress
Dans la littérature, les facteurs de stress sont nommés risques psychosociaux, ou encore
contraintes psychologiques et organisationnelles. L'Agence Nationale pour l'Amélioration des
Conditions de Travail « a décrit un modèle où le salarié se retrouve au carrefour de quatre
types de contraintes : Contraintes liées aux relations et aux comportements au sein de
l'équipe, liées aux impératifs de la réalisation du travail, liées aux valeurs et aux exigences
du salarié, et enfin aux changements du travail et de l'environnement» [10, p.16].
Notre situation d'appel illustre plusieurs concepts liés à ses contraintes. Nous allons
reprendre un à un ces quatre grands types de contraintes :
- Dans un premier temps, il est question de contraintes d'ordre relationnel, de management
et de fonctionnement d'équipe. L'organisation des établissements de santé est très
hiérarchisée et le travail en équipe soignante ou pluridisciplinaire peut être à l'origine de
conflits. Comme le dit Laurence MARC-MILLET, psychologue du personnel au CHRUB «Lors
de consultation pour des conflits entre professionnels, c'est souvent des équipes où chacun
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travaille avec les personnalités des collègues mais que, lors de difficultés liées à la charge
de travail, au stress aux désorganisations, les conflits sont majorés». L' IDE 1 illustre un
aspect lié à la spécificité de travail de nuit «(…) Les relations entre collègues ça fait
beaucoup, notamment le clivage jour-nuit et beaucoup de stress qui retentissent sur le travail
(…)».
- Dans un second temps, les contraintes liées aux impératifs de la réalisation du travail
semblent un facteur prépondérant dans plusieurs dimensions : le manque de temps, la
surcharge de travail, l'interruption pendant les tâches, le renforcement de la traçabilité pour
la sécurité du patient qui pour autant éloigne les infirmières des patients. D'après Pierrre
Lombrail, professeur de santé publique, au Centre Hospitalier Universitaire de Nantes «Il
semble que les établissements hospitaliers vivent une accélération et une densification du
travail. Les hospitaliers savent que le temps de présence des personnes hospitalisées a
énormément diminué mais que les actes qui doivent être réalisés pendant ces séjours courts
ont peu changés. Le travail va donc plus vite. L'augmentation de la technicité des soins et
celle de l'âge moyen des personnes hospitalisées contribuent aussi à la densification du
travail. Il faut désormais régler les problèmes techniques tout en s'occupant des personnes»
[10, p.13].
- Dans un troisième temps, les contraintes liées aux valeurs et aux exigences du salarié se
définissent par les valeurs professionnelles que portent chaque soignant. «Les valeurs c'est
ce qui est important à nos yeux, et au fil du développement de la personne ces valeurs vont
évoluer (...)»[13]. Cependant, il est difficile dans le travail en équipe et avec le rythme de
travail que chacun puisse faire vivre ses valeurs professionnelles dans le quotidien : «80 ou
90% des soignants sont fiers ou très fiers d'exercer leur métier mais ce qui leur est difficile
c'est de ne pas pouvoir le faire correctement» [11, p.28]. D'après Laurence MARC-MILLET,
les soignants sont «animés par la volonté de bien faire leur travail, ils se retrouvent en conflit
interne..». Lors de nos entretiens, aucun soignant n'a prononcé le mot «valeur», cependant,
à travers les concepts de «travail bien fait», «conflit d'équipe», etc, nous les avons ressentis
dans leurs discours. Les soignants souffrent de manque de reconnaissance «Combien de
salariés manquent de considération, d'objectifs clairs, de liberté d'action, d'une bonne
visibilité de l'utilité de leur action, d'encouragements sincères au bon moment...tous ces
manques sont à l'origine de nombreuses situations de mal-être» [14, p.97]. Lorsque l'on a
demandé les facteurs permettant d'être satisfait au travail, L'entretien IDE 1 dit «actuellement
ce serait une reconnaissance du travail, ce serait cela l'essentiel, une reconnaissance de
notre valeur au travail. Il y a aussi le facteur de ne pas être assez rémunérée».
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- Dans un dernier temps viennent les contraintes liées aux changements au travail et de
l’environnement. Il y a eu de nombreux changements liés à l'évolution des technologies et à
la restructuration des hopitaux «Les infirmières sont confrontées à de nombreux stimulis dûs
aux multiples changements, autant organisationnels (fusion de services, nouvelle approche
de management, gestion de la pénurie de personnel) que technologiques (techniques
informatiques de plus en plus sophistiquées)» [12, p.12].
Le passage aux 35h est noté comme facteur important de modifications et de concentration
du travail «Et puis, avec les trente- cinq heures, on nous demande autant, en moins de
temps.» [1, p.14]. Notamment la diminution des temps de transmissions :«la durée
insuffisante des transmissions de prise et de fin de poste et le pourcentage trop élevé de
temps de travail en interruption pose un vrai problème d'efficience»[10, p.21]. Les
interruptions durant le travail sont explicitées par l'IDE 2 «Quand il y a beaucoup de travail, et
puis que le temps passe plus vite à cause du téléphone ou à cause de pleins de variantes
(...)». Enfin, Laurence MARC-MILLET, «déplore qu'il y ait de moins en moins d'espaces pour
les soignants pour parler : diminution des temps de relève, moins de lieux adaptés pour
parler. Cela participe au climat de confiance».
6 - LA QUALITE DES SOINS
6.1 Définition
Selon la définition de l'OMS la qualité des soins est «(...) une démarche qui doit permettre de
garantir à chaque patient la combinaison d'actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui
assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l'état actuel de la science
médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa
plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à
l'intérieur du système de soins.» [15].
La qualité des soins fait partie intégrante du rôle propre infirmier. Selon l'article R4312-10 du
code de la santé publique «Pour garantir la qualité des soins qu'il dispense et la sécurité du
patient, l'infirmier ou l'infirmière a le devoir d'actualiser et de perfectionner ses
connaissances professionnelles. Il a également le devoir de ne pas utiliser les techniques
nouvelles de soins infirmiers qui feraient courir au patient un risque injustifié» [16].
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6.2 Evaluation
«L'évaluation de la qualité des soins est un ensemble de méthodes pour aider les
professionnels à faire des choix à tous les niveaux des soins, qu'il s'agisse de la décision
diagnostic et thérapeutique au lit du malade ou à la décision d'investissement dans le cadre
d'une politique hospitalière» [15].
Cette évaluation se fait lors de la certification. La certification des établissements de santé
publics et privés s'effectue tous les quatre ans par des professionnels de santé mandatés
par la Haute Autorité en Santé (HAS). Cette procédure d'évaluation a pour objectif d'évaluer
le fonctionnement global de l'établissement de santé et d'améliorer la qualité et la sécurité
des soins. La première procédure d'accréditation date de juin 1999.
L'évaluation de la qualité des soins varie aussi selon la perception du soignant. C'est une
notion subjective qui dépend des valeurs, de l'histoire et des représentations de chacun.
Cette perception de qualité des soins est propre à chaque soignant, pour l'IDE 3 «(...) quand
t'as l'impression d'avoir fait chaque chose comme tu devais le faire, que tu as pris le temps
de faire chaque chose à fond (…) que tu as bien organisé ton travail, donc ça a bien roulé,
que tu as eu des bons rapports avec les patients, des bons moments et avec les collègues.
Que tu as été efficace et joyeux.», L'IDE 2 l'exprime comme cela : «ben déjà quand on a fait
notre boulot, (...) parce qu'on a eu le temps de tout faire (...) qu'on fait notre travail comme on
l'entend.».
On peut également distinguer la qualité des soins selon le point de vue des soignants ou de
la hiérarchie : «Lorsque nous parlons de qualité, nous avons en tête la bonne qualité, référée
à des critères d'efficacité technique, de justice et d'authenticité. Mais pour le manager, il
s'agit d'autre chose. La qualité, c'est la qualité pour le marché et dans le temps du marché»
[17].
Enfin, le patient vit la qualité des soins sur sa prise en charge globale. Selon sa pathologie,
l'histoire de sa maladie, son vécu, ses représentations vis-à-vis de l'établissement de soins
et de ses relations aux professionnels de santé. Il est aussi acteur de soin et souvent, suit la
vie du service depuis sa chambre. L'IDE 1 raconte cette expérience : « (...) on a eu un
patient qui à 21 heures a fait un OAP (Oedème Aigu du Poumon), et c’est très marrant, mais
y’aurait une étude à faire là-dessus mais les gens ils l’ont senti. (…) ils ne sont pas que dans
un lit, ils t’entendent en fait, ils te perçoivent comme toi tu peux les percevoir et bien eux, ils
te perçoivent, c’est extraordinaire mais les patients ce jour là, ils ont été d’un calme, (..) ils
ont compris qu’il s’était passé quelque chose (..) »
Depuis 2006, la charte du patient hospitalisé1 donne la possibilité à celui-ci de donner son
avis concernant la qualité des soins prodigués via le questionnaire de satisfaction2.
1 Annexe 1
2 Annexe 2
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En 2014, «un indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS)(...) »
[18] est mis en place dans tous les établissements de santé exerçant une activité Médecine,
Chirurgie, Obstétrique. Les résultats nationaux seront disponibles à partir de novembre 2014
sur le site du Ministère de la santé.
7 - PRÉVENTION DU STRESS ET RESSOURCES
«Les facteurs professionnels de stress sont reconnus aujourd'hui comme des déterminants
de santé publique (..) » [19]. En effet, les questions sur le stress des soignants, la
satisfaction au travail et la qualité des soins sont devenus des enjeux pour les
établissements de santé. D'après Jean-Paul Guérin, Président de la commission de
certification des établissements de santé de la HAS «La littérature internationale et française
établit aussi un lien entre la qualité de vie au travail et la qualité des soins» [10, p.3]. Il est
donc important de considérer la prévention et les ressources existantes pour pallier à cette
problématique. Véronique Secrétant, Cadre de Santé au Centre Hospitalier de Lons-leSaunier fait de la qualité de vie au travail une condition nécessaire à la qualité des
soins :« Se préoccuper de la qualité des soins suppose de se préoccuper en amont de la
qualité de vie au travail des soignants ».
7.1 Les niveaux de prévention
Il est possible d'agir en faveur de la qualité de vie au travail et en diminuant le stress des
soignants aux différents niveaux de prévention. Ceux-ci permettent de
«réduire
l'absentéisme et les conséquences sur la santé ou encore d'améliorer le bien-être et la
productivité» [19].
La prévention primaire vise à diminuer les «stresseurs» dits institutionnels : c'est à dire
diminuer les sources de stress provenant directement du travail «L'environnement du
soignant, les conflits interpersonnels, la relation avec l'administration, la surcharge de travail,
les techniques de soins inadéquates,(...), manque de formation, de temps, de locaux, de
personnels ou de matériel» [12]. Elle a également comme objectif de mener une politique
d'information sur le stress et ses conséquences : «Informer et mobiliser les acteurs d'une
entreprise ainsi que les professionnels de santé sur ses risques et conséquences» [19].
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La prévention secondaire permet de limiter l'impact du stress chez l'individu. Elle vise à aider
l'individu à trouver des ressources personnelles et institutionnelles pour faire face au stress.
La prévention tertiaire correspond à la prise en charge des individus sur le plan
thérapeutique afin que leur état de santé ne s'aggrave davantage : «(...) prise en charge d'un
point de vue médical et psychologique (…) et qui ne sont plus en mesure de faire face aux
contraintes imposées par leur travail» [20, p.177].
7.2 Les ressources institutionnelles
a) L'équipe soignante
C'est le premier soutien pour les soignants dans leur travail. En effet, les professionnels
peuvent échanger plus facilement avec leurs pairs qui comprennent mieux les difficultés et
les situations de stress rencontrées. D'après Philippe Rodet «La solidarité est aussi un
facteur important qui permet de surmonter les stress de la vie professionnelle» [14, p.138].
Lors d'une situation de soin complexe prendre le temps d'échanger permet de partager son
vécu, ses difficultés. Laurence MARC-MILLET, psychologue du personnel au CHRUB
partage ce point de vue «prendre un café après une situation difficile ce n'est pas du temps
de perdu, au contraire c'est du temps de gagner pour la suite ». L'IDE 3 vit l'équipe soignante
comme une réelle ressource : «(...) j'ai déjà eu des collègues qui se mettent à pleurer d'un
seul coup. Et bien on se fait un calin quand même. On se masse des fois, le fait de parler ça
te permet de verbaliser, de sortir ce qui ne va pas(...) Oui oui je pense vraiment que c'est
une ressource (l'équipe soignante)».
L'équipe est un atout, une richesse du fait de la diversité des personnalités, des savoirs-faire
et des valeurs professionnelles. Cependant, les temps d'échanges tendent à diminuer en
raison du manque de temps et de la réduction du temps de travail.
D'autres soignants vivent l'équipe soignante comme un frein : «(...) je ne veux pas détruire la
profession, mais le travail d'équipe, c'est un grand mot (…) voilà, la réalité est toute autre et
quand tu es face à une situation stressante que toi tu as vécu, forcément, faut être honnête,
on t'attend au tournant, ton équipe t'attend au tournant (...)» IDE 1 ou encore, IDE 2
«(...)quand on a la pression avec des collègues avec qui on travaille parce que rien qu'une
tension dans l'équipe, ça peut être très stressant et du coup on gère pas trop le boulot».
14/24
b) Le cadre de santé
Le cadre de santé est le professionnel priviligié pour soutenir et anticiper des situations de
souffrance dans l'équipe soignante de façon collective ou individuelle : «Ils le peuvent grâce
à leur expérience et aux apports théoriques dont ils ont bénéficiés pendant leur
formation»[12]. D'après Véronique Secrétant, Cadre infirmière au CH de Lons-le-Saunier
«Les soignants soignent les patients et nous, notre rôle c'est de soigner les soignants». Le
cadre de santé porte un regard plus large et peut rassembler les membres de l'équipe. En
effet, «Il peut encourager la communication et l'expression du personnel. Il est au sein du
service un observateur privilégié. Il connait mieux que quiconque chaque personne qui
compose l'équipe» [12].
Le cadre de santé peut permettre aux soignants de faire des formations, des bilans de
compétences ou proposer un changement de service. Ainsi, il peut orienter et conseiller au
mieux les membres de d'équipe. D'après Véronique Secrétant, « son rôle, permettre la
distanciation par rapport au travail : la formation continue est un outil qui permet le
ressourcement et le developpement des compétences».
Cependant, les cadres sont eux aussi soumis à un travail dense qui permet peu de prendre
de recul : « (…) chaque semaine les cadres répondent à des centaines de mails, passent
des centaines d'appels téléphoniques et participent à quantité de réunions. Le temps passé
à réfléchir, à concevoir se réduit parfois à néant»[10, p.40].
Le cadre de santé n'est pas toujours identifié comme une ressource par les infirmiers
rencontrés. Il peut même apparaître comme un facteur de stress du fait de sa position
hiérarchique. L' IDE 3 ressent que «(...) la cadre est pour moi une source de stress potentiel,
elle peut être très très sympa mais elle aussi, elle a ses jours, elle aussi subit un stress
énorme de la part de la cadre supérieure et du coup, elle est mal et du coup ça se répercute
sur l'équipe et donc on ne fait pas appel à elle».
D'après Laurent DEGOS, Président du collège, HAS «La multiplication des réunions et
l'absence du management sont une réalité dans notre secteur d'activité»[10, p.40]. Cet
éloignement du soin explique la distance entre le cadre de santé et l'équipe soignante «(...)
actuellement on n'a plus de cadre de nuit parce qu'elle s'occupe de mettre en place des
systèmes informatiques. Je suppose, parce qu'on n' est pas au courant de ce qu'il se passe,
parce qu'on n'a pas de cadre depuis le mois de janvier» IDE 1.
c) Le service de Santé au travail
En plus des visites médicales obligatoires, les soignants peuvent solliciter le service de
Santé au travail. Le médecin du CHRUB estime pourtant que le service est une ressource
15/24
peu utilisée par les soignants. Les agents viennent consulter pour des problèmes
somatiques derrière lesquels se cachent des problématiques de stress. L'IDE 2 a su utiliser
cette ressource lors d'un mal-être au travail «(...) ça n'allait pas, je ne mangeais plus, je
fumais clope sur clope en pause (…) je commençais à avoir des idées noires et là j'ai eu un
poste on va dire favorisé(…) la seule ressource pour moi c'est la médecine du travail mais
c'est long».
Ce service est un espace d'accueil et d'écoute qui peut être sollicité par les soignants de
façon individuelle ou par les cadres de santé pour une équipe entière. La psychologue du
personnel effectue de la prévention en proposant ses conseils (revoir les fiches de poste,
l'organisation, réorienter vers d'autres professionnels de santé extérieurs à l'établissement).
Son rôle est d'aider les agents à identifier leurs ressources professionnelles et personnelles.
Elle permet aussi aux soignants de se dégager de la frustration et de la culpabilité «C'est
aussi important de regarder tout ce que l'on a fait et pas seulement ce que l'on aurait voulu
faire».
Malgré tout, cette ressource a ses limites elle «(...)n'apporte qu'une solution à court terme
puisque les médecins du travail auxquels les personnes sont adressées ne peuvent pas agir
sur les organisations» [10, p.16].
De plus, le fait que le Service de Santé au Travail soit un service interne à l'établissement
peut aussi expliquer les réticences des soignants à le solliciter. L'IDE 1 exprime bien cette
idée : «Ce ne serait pas une solution, ce serait plus, entre guillemets, une enquête interne
qui alerterait le CHSCT ou ta direction ou la directrice des soins infirmiers (...) ça
commencerait les ennuis. Parce que c'est à double tranchant (...)»
d) Les syndicats
Les syndicats peuvent constituer une ressource même si le nombre de syndiqués est faible.
« En 2003, plus de 8 % des salariés (7,5 % des femmes et 9 % des hommes) sont
syndiqués» [21]. Ce sont les représentants officiels du personnel, ils ont un droit de parole
dans les instances de l'établissement. Ils peuvent relater les difficultés rencontrées par les
soignants. «Le syndicat est un ensemble de personnes dont le but est de défendre les droits
et les intérêts sociaux, économiques et professionnels de ses adhérents. C'est une
association de personnes dont l'objectif est la défense d'intérêts professionnels communs.»
[22]. L'IDE 2 l'a identifié comme une ressource «Les syndicats sont une ressource (…) ils
connaissent les textes de loi, ils peuvent nous donner, du coup, du poids et puis au moins on
est soutenu. C'est une petite deuxième famille au travail (...)». Cette ressource prend en
compte les problématiques collectives.
16/24
e) Le CHSCT
Cette instance est dirigée par le chef d'établissement, le secrétaire est élu parmi les
représentants du personnel. Le CHSCT réunit l'administration, des représentants de la
direction, des professionnels médicaux et non médicaux, des personnes à titre consultatif
(médecine du travail). Il a pour mission d'assurer la protection de la santé physique et
mentale et la sécurité des salariés de l'établissement. Il participe à l'amélioration des
conditions de travail. Il veille à ce que la réglementation soit appliquée dans la structure. Lors
de notre travail de recherches, il a été abordé deux fois : L'IDE 1, l'identifiait comme un
« contrôle » plus qu'une ressource. Par contre, c'est grâce au CHSCT que deux postes de
psychologues du personnel ont été créés au CHRUB.
f) Les outils d'évaluation de stress au travail
Il existe plusieurs outils permettant l'évaluation de la santé des soignants et de leur niveau
de stress. Nous vous en citerons deux:
Le questionnaire de Karasek3 permet l'évaluation de l'environnement psychosocial et du
bien-être au travail. «Ce questionnaire est un outil d’évaluation collective qui permet
d’évaluer globalement la santé mentale au sein d’une entreprise. Ce modèle repose sur la
notion d’équilibre entre deux dimensions: Tout d’abord la demande psychologique qui est
associée à la réalisation des tâches, et enfin la latitude décisionnelle qui recouvre
l’autonomie dans l’organisation de ces tâches, la participation aux décisions mais aussi
l’utilisation de ces compétences» [20, p.171].
L'étude ORSOSA (organisation des Soins et de Santé des Soigants) a permis de décrire et
de quantifier les composantes des Contraintes Psychologiques et Organisationnelles des
soignants, l'objectif est la création d'un outil de mesure et de prévention des CPO pour les
établissements. Les 8 dimensions évaluées sont les suivantes : « Organisation qui ne
permet pas la communication entre soignants, soutien insuffisant du cadre, effectif insuffisant
pour la charge de travail, interruption durant les tâches, mauvaise relation entre les
soignants, pas le même partage du sens du travail, manque de support de l'administration et
organisation qui ne permet pas le respect des congés». [10, p.16]. Nous n'avons pas
questionné les infirmiers rencontrés sur ces outils d'évaluation, nous avons seulement trouvé
des informations dans les documents bibliographiques.
3 Annexe 3
17/24
7.3 Les stratégies individuelles d'adaptation au stress
Lors de nos entretiens, les professionnels rencontrés nous ont fait part de leurs stratégies
personnelles mises en place lors de situations de stress. Grâce à nos recherches théoriques,
nous avons rapproché cela au concept de coping «C'est une transaction entre l'individu et
l'environnement (...). Le coping s'examine comme une succession d'étapes tout à fait
indissociables : l'évaluation de la situation stressante et l'évaluation des capacités du sujet à
faire face à cette menace, tout en déterminant le poids de celle-ci»[12]. Les infirmières
rencontrées ont citées ses ressources personnelles spontanément : IDE 3 « Moi je respire et
quand je me rends compte que je monte dans les tours et que je vais être d'une inefficacité
totale je prends je ne sais pas.. une minute, je ferme les yeux, je sens mes pieds, je respire
et j'écoute ce que j'entends...juste me recentrer un petit coup comme ça et après ça va
mieux quand même. Ce que je fais aussi lorsqu'un patient m'énerve beaucoup, je vais aller
le masser, ça va lui faire du bien et moi aussi. Voilà c'est mes deux moyens pour
destresser».
Cette
méthode
nécessite
d'utiliser
ses
ressources
personnelles
et
environnementales, l'IDE 2 l'illustre dans ses propos : «(...) si c'est un acte par exemple,
ressortir le protocole, le relire une fois, ça apaise, vraiment faut se poser un petit coup je
dirais même s'isoler». Cependant, les ressources personnelles ont aussi leurs limites et,
d'après Laurence MARC-MILLET, psychologue du personnel au CHRUB «Quand on est pas
bien, la première chose qu'on enlève dans sa vie ce sont ses ressources, par exemple
quand tu vas faire un footing ou que tu te reposes dans ton canapé(…)». Ainsi, lors d'une
situation se rapprochant de l'épuisement professionnel, il faut que les soignants sachent
avoir suffisamment d'énergie pour mobiliser de nouvelles ressources.
8 - METHODOLOGIE
Le choix de la situation de départ s'est porté sur la situation présentée car elle nous est
apparue comme une situation rencontrée couramment dans les services durant nos stages.
De plus, elle illustre qu'une faille organisationnelle peut entraîner immédiatement une
succession de difficultés pour les soignants, des conséquences imprévues auprès des
patients dans leur prise en charge et un impact économique pour l'établissement.
Nous avons élargi notre questionnement en fonction des différents lieux et modalités
d'exercice (libéral, privé/public), des services dits « exposés quotidiennement au stress »
(réanimation, urgences, soins palliatifs) en encore des catégories d'infirmiers (étudiants,
18/24
jeunes diplômées, travail de nuit).
Ensuite, nous avons recherché les différents concepts en lien avec le stress au travail, la
qualité des soins et le vécu de chaque soignant. Lors de l'élaboration de notre question de
départ, nous avons choisi de travailler sur le stress des soignants à travers les concepts
suivants : satisfaction au travail et qualité de vie au travail, valeurs professionnelles et
personnelles, le concept de la qualité des soins, les ressources.
Une fois la problématique aboutie, nous avons réalisé des recherches bibliographiques à
partir de nos concepts. De plus, nous avons identifiées ensemble des personnes ressources
à rencontrer avant la réalisation de la trame d'entretien. Avant le départ en stage 1 semestre
6, nous avons réparties les sources bibliographiques afin que chacune d'entre nous fasse un
résumé et un compte-rendu de ses lectures aux autres. En effet, il était difficile de nous
rencontrer durant ces 7,5 semaines de stage.
En parallèle nous avons pris des rendez-vous auprès des personnes ressources identifiées :
- Médecin du Service de Santé du Travail : Madame Manteaux, médecin au Service de
Santé du Travail au CHUB, rendez-vous le 13 février 2014.
Nous avons identifié ce service comme service de référence, au plus proche des soignants
ayant une vision globale du personnel et de sa santé au sein de l'hopital. C'est la première
ressource à laquelle nous avons pensé.
- Agence Régionale de Santé (ARS) : Jérôme Malfroy, directeur de la performance. RDV le
16 avril 2014
Nous avons identifié cet organisme comme étant responsable de la politique régionale de
santé publique. Il assure le dialogue avec les acteurs de santé de la région. Il a un regard
régional sur le stress des soignants et la qualité des soins.
- Psychologue du personnel : Madame Marc-Milliet, psychologue du personnel au CHUB,
rendez-vous le 17 avril 2014
C'est le docteur Manteaux du Service de Santé au Travail qui nous a conseillé de prendre ce
rendez-vous. Elle a une vision des difficultés rencontrées par les soignants qui peut nous
éclairer sur les sources et conséquences du stress.
- Cadre de Santé : Madame Secretant Véronique au CH de Lons-le-Saunier rendez-vous le
19 avril 2014
C'est le manager de l'équipe soignante, son rôle est important dans la gestion et le dépistage
du stress des soignants. Elle connait les difficultés rencontrées par les soignants et évalue la
qualité des soins du service.
Suite à nos lectures et aux personnes ressources rencontrées. Nous avons élaboré des
questions pour réaliser nos rencontres avec les professionnels de terrain.
19/24
Pour les infirmiers à interviewer nous avons fait le choix d'interroger des professionnels de
soins généraux, qui ont une ancienneté dans le métier et dans le service différentes. Au
départ nous avions prévues trois IDE, cependant, elles avaient chacune une caractéristique :
la première travaille de nuit IDE 1, la seconde a changé de service récemment IDE 3, quantà la dernière, son service a été restructuré lors d'un récent déménagement IDE 2. Ainsi nous
avons décidé avec notre guidant de trouver un quatrième professionnel stable
professionnellement pour unifier nos recherches.
Nous avons eu la possibilité d'être présentes toutes les trois lors du premier entretien ; par la
suite nous avons eu deux rendez-vous simultanément donc nous nous sommes divisées.
Enfin, pour le dernier entretien, nous avons dû trouver quelqu'un par connaissance, un
infirmier exerçant à Valence, et, malheureusement, une seule parmi nous a pu le mener.
Nous nous sommes réparti le travail de retranscription des entretiens. Puis nous les avons
analysés de façon descriptive et explicative selon la méthodologie théorique4.
Enfin lors de la phase d'analyse nous avons mis en lien les apports bibliographiques, les
points de vue des personnes ressources et l'analyse des entretiens des IDE.
Le travail de recherche et d'analyse a été réalisé de façon collective. De même, il nous a
semblé plus pertinent de réaliser la rédaction ensemble.. Nous avons dû plannifer plusieurs
rencontres lors des cours, des vacances mais aussi lors du dernier stage pour travailler.
9 - LA PROBLÈMATIQUE
L'idée d'un lien entre le stress des soignants et la qualité des soins s'est confirmée avec
l'exploitation des lectures et des entretiens. Il existe un grand nombre d'écrits sur le stress au
travail et les conditions de travail, mais peu sur l' impact du stress sur la qualité des soins.
Tous les entretiens confondus s'accordent à dire que le stress est source de pression entre
individus au sein d'une même équipe qui engendre une prise en charge des patients de
moins bonne qualité.
Les facteurs de stress identifiés dans la littérature sont abordés comme des évènements
nuissant à la qualité de vie au travail. Effectivement, de nombreuses recherches sont
réalisées sur ce sujet car les problèmatiques de stress sont contagieuses et génèrent des
conséquences sur toute une équipe, sur un service et au niveau de la société, elles ont un
réel impact économique et social.
4 Annexe 4
20/24
La qualité des soins est définie par l'OMS et elle fait partie du référentiel d'activité de
l'infirmier. Son évaluation est réalisée par la HAS lors de l'accréditation des établissements
de santé. Depuis 2006, la prise en compte du point de vue du patient est possible grâce à
mise en place d'un questionnaire de sortie des patients hospitalisés.
La prévention des problèmatiques de stress au travail est étudiée essentiellement par les
organisations nationales telles que les ministères, les instituts de recherche.
Au niveau des ressources disponibles pour les soignants, nous avons opté plutôt sur la
possibilité de rencontrer des personnes identifiées comme telles. Nous avons découvert des
outils pour prévenir le stress ou agir sur celui-ci : des pistes d'évaluation pour les
établissements de santé ainsi que la stratégie de coping.
Notre analyse pratique a permis d'identifier divers facteurs de stress qui ne sont pas priorisés
de la même manière selon les IDE mais qui se recoupent et qui correspondent à nos
recherches théoriques : la qualité des soins serait mise à mal par différents éléments
stressants qui font pression sur le soignant. Pour l'évaluation de la qualité des soins et la
prévention des problèmes de stress au travail nous n'avons pas abordé ces questions dans
notre trame d'entretien.
Les ressources citées par les soignants rencontrés ne sont pas toujours considérées comme
telles. Ils ne les utilisent qu'en dernier recourt ou pas du tout. Les soignants ne ciblent pas
tous l'équipe soignante comme une ressource positive, par contre, ils mettent en place des
stratégies individuelles d'adaptation face aux situations stressantes.
Nos questionnaires menés auprès des infirmiers ont pu mettre en exergue qu'il est vrai que
de nombreuses ressources existent afin de pallier au stress au travail mais que le problème
est toujours persistant. Les troubles somatiques et psychiques liés au stress sont présents.
Pourquoi les ressources actuelles ne suffisent-elles pas à diminuer les sources de stress au
travail ? Pour les soignants, les ressources internes à l'établissement sont liées à la
hierarchie et sont donc perçues comme un outil d'évaluation de leur pratique. Les ressources
qui sont à la disposition des soignants semblent sous utilisées, les moyens seraient-ils trop
collectifs et pas assez individualisés ? Les situations de stress des soignants correspondent
souvent au non-respect de leurs valeurs professionnelles et personnelles ce qui rend le
travail des personnes ressources difficile. Les valeurs de chacun influent-elles sur la qualité
des soins ? Les échanges au sein d'une équipe restent des temps primordiaux afin que
chacun exprime ses difficultés et ses ressentis.
Il nous est apparu que chaque soignant a pour objectif la prise en charge optimale du
patient. Cependant, chacun, selon ses valeurs va mettre de l'importance à des critères
différents (asepsie, sécurité, ergonomie, relationnel). Cela fait la richesse du travail en
équipe mais peut être aussi une source de tension, de stress, d'incompréhension et de
21/24
conflits. Grâce à nos travaux de recherche nous avons pu identifier l'équipe soignante à la
fois comme une ressource mais aussi comme une source de stress. Ainsi, nous souhaitons
étudier en quoi les valeurs de chaque soignants impactent-elles la qualité des soins ?
10 - CONCLUSION
Le stress, stimule et nécessite de mobiliser des ressources physiques et somatiques pour
mieux se concentrer. Il permet de réagir lors d'un événement inhabituel. A long terme, ou de
façon chronique le stress se révèle néfaste pour le soignant et la prise en charge globale du
patient. Nous avons été surprises que malgré les différences de parcours, de modalités
d'exercices ou de personnalité, les soignants sont tous soumis à des situations de stress.
Notre analyse des ressources bibliographiques et des entretiens auprès des professionnels
nous a permis d'identifier les mêmes facteurs de stress. Les facteurs de stress viennent des
différentes contraintes auxquelles les soignants doivent faire face.
Lors de nos recherches, le concept de qualité des soins a été difficile à palper. En effet il
rassemble plusieurs dimensions à la fois technique, relationnelle et émotionnelle ce qui la
rend très subjective. Chaque individu, porte des valeurs professionnelles qui guident sa
pratique. Elles donnent du sens à son travail et permettent un épanouissement
professionnel. La qualité des soins est une valeur commune pour chaque soignant. Cet idéal
difficile à atteindre au quotidien peut provoquer du stress.
Notre travail nous a permis d'identifier un certain nombre de personnes et d'organismes
ressources pour améliorer la qualité de vie au travail et ainsi contribuer à une meilleure
qualité des soins. Néanmoins, les infirmiers interrogés connaissent ses ressources mais ne
les identifient pas toujours comme bénéfiques. La principale ressource utilisée par ceux-ci
est l'équipe soignante. Ainsi, les liens entre stress au travail et qualité des soins sont
évidents mais ils ne sont pas toujours mis en parallèle et par conséquence sont difficiles à
analyser. « Si le bon sens et l'observation clinique font le lien entre le stress au travail et la
santé et le bien-être psychologique, il n'est pas si simple d'en apporter la preuve scientifique
et surtout de mesurer l'impact réel.» [2 p.4].
22/24
11 - BIBLIOGRAPHIE
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Source 6 : GERARDIN Françoise. Dictionnaire Le Robert. Paris : Ed.France Loisirs,
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d’évaluation continue de la qualité des soins infirmiers sur la satisfaction au travail des
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travail, les stratégies individuelles. Revue Soins cadres n°55. Ed.Elsevier masson, août
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novembre 2010, n°750, p.15-17
Source 20 : Stress et risques psychosociaux, concepts et prévention, dossier n°106,2006
Références bibliographiques [en ligne]. Disponible sur www.inrs.fr (page consultée le
15/03/2014)
Source 21 : base de données, références bibliographiques [en ligne]. Disponible sur http://wemploi-gouv.fr/img/pdf/2008.04-16.1-2.pdf. (page consultée le 05/04/2014)
Source 22 : base de données bibliographiques, références [en ligne]. Disponible sur
http://www.vie-publique.fr (page consultée le 03/05/204)
24/24
12 - ANNEXES
Annexe I : Charte du patient hospitalisé
Annexe II : Questionnaire de satisfaction
Annexe III : Evaluation de Karasek
Annexe IIII : tableau d'analyse des données d'entretien
ABSTRACT : Le stress des soignants et la qualité des soins: facteurs, ressources et
conséquences.
Notre travail vise à étudier le stress des soignants et dans quelles mesures il impacte la qualité
des soins. Nous avons vécu au cours de nos stages des situations dans lesquelles les soignants
sont soumis au stress.
Le stress peut être positif ou négatif, il se manifeste par des signes métaboliques, physiques,
psychologiques et comportementaux. La prise en compte du stress au travail fait partie des
obligations règlementaires auxquelles sont soumis les employeurs. Les soignants sont exposés à
différents facteurs de stress qu'ils soient organisationnels, liés aux valeurs professionnelles ou à
l'environnement de travail.
La qualité des soins se définit facilement par la théorie. Cependant, son approche pratique revêt
un aspect beaucoup plus subjectif : sa perception est singulière à chacun. Il existe des
ressources professionnelles qui permettent d'agir sur le stress au travail aux différents niveaux de
prévention : primaire, secondaire et tertiaire. Notre travail nous a interpellé par le nombre de
moyens dont disposent les soignants pour faire face à leur problèmatique de stress, le fait qu'ils
soient peu utilisés et qu'ainsi, la réalité du stess au travail soit si présente dans le quotidien des
soignants.
Nous avons réalisé des entretiens que nous avons analysés par méthodes quantitative et
qualitative. Puis nous avons mis en parallèle nos recherches théoriques avec les résultats des
entretiens réalisés sur le terrain.
La qualité des soins semble indéniablement liée à la qualité de vie au travail des soignants même
si l'évaluation de cet impact est difficile à mesurer.
ABSTRACT : The stress of caregivers and the quality of care : factors, ressources and
consequences
Our work's aim is to study the stress of caregivers and to extent it impacts the quality of care. We
have encountered during our interships situations in which caregivers are under stress at work.
Stress can be either bad or good, it manifests itself by metabolic, physical, psychological and
behavioral signs. Consideration of stress at work is one of the obligatory regulation to which
employers are submitted. Caregivers are exposed to different factors of stress, linked to
organisation professional values or work environment.
Quality of care can be easily defined theoreticaly. However, its parctical approach involves a far
more subjective aspect; it's perception being different for anyone. Nevertheless, professional
ressources are avalable and can help deal with stress at work at different levels of prevention:
primary, secondary and tertiary. Our study showed us the many ways avalable to caregivers to
cope with their stress, the fact that those ways are well underused and therefore doesn't stop
stress
from
being
very
present
in
caregivers'
everyday
life.
We produced interviews we then analysed by both qualitative and quantitative methods. We then
paralleled our theoretical work with the results of interviews in medical structures.
Quality of care seems undeniably linked to quality of caregivers' life at work, even though the
evaluation of this impact is difficult to measure.