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programme officiel L e s a l o n de l a r e l at i o n c l i e n t s 12, 13 & 14 avril 2016 les nouveaux défis de l’expérience client un événement en parallèle de gold sponsor Paris Porte de Versailles pavillon 4 Silver Sponsors www.strategieclients.com edito #StrategieC 12, 13 & 14 avril 2016 Paris Porte de Versailles pavillon 4 #StrategieC Au coeur de l’expérience client Sommaire Les canaux de relation avec le client et les technologies convergent, s’hybrident et tendent vers le temps réel, relevant le niveau d’attente des clients et accroissant leurs exigences. En réponse à ces tendances structurantes, les professionnels de la relation client investissent le champ de l’expérience et gagnent en influence au sein de leurs organisations, se nourrissant et enrichissant toutes les disciplines de gestion de l’entreprise. Planning des conférences plénières, experts et workshops P 7 Programme du Mardi 12 Avril P 11 Programme du Mercredi 13 Avril P 26 Remise des trophées Vénus de l’Innovation P 27 Programme du Jeudi 14 Avril P 41 Les stratégies gagnantes nous montrent que seule la mobilisation de toute l’entreprise a des effets sur la satisfaction et la fidélité des clients, d’où l’extension du domaine de l’expérience à l’engagement des équipes en contact ou en services support. Apprendre à collaborer avec le client, mieux le connaître, savoir dialoguer avec lui, autant de défis qui prennent une nouvelle dimension et ont des impacts plus forts sur la performance de l’entreprise. L’ambition du salon Stratégie Clients est d’être le rendez-vous annuel incontournable des professionnels de la relation client, un lieu de partage de bonnes pratiques et une source d’inspiration pour les professionnels. partenaires gold sponsor Partenaires institutionnels AGORA DES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT PARIS - LILLE - LYON - BEYROUTH silver sponsors Partenaires presse Dans cette perspective, le salon Stratégie Clients ouvrira ses portes les 12, 13 & 14 avril prochains, en parallèle du salon E-Marketing Paris qui vient idéalement compléter un parcours de visite. Partenaire officiel Venez-vous enrichir des échanges et accroître votre performance client pendant ces trois jours uniques A bientôt sur le salon Stratégie Clients Partenaires web PARTENAIRES TECHNIQUE Partenaires évènement Ghislaine de CHAMBINE Directrice des salons Stratégie Clients et E-Marketing Paris Thierry Spencer Responsable des conférences plénières 2 contacts Ghislaine de Chambine Directice du pôle marketing et relations clients [email protected] Eric Frazier Responsable Salon [email protected] Thierry Spencer Responsable conférences plénières thierry.spencer@ academieduservice.com Valérie Hackenheimer Attachée de presse - Agence Florence Gilliers Communication [email protected] Marie Merle Assistante Salon [email protected] 3 planning conférences PLéNIèREs 9h30 - 10h30 14h00 - 15h00 16h30 - 17h30 9h30 - 10h30 #StrategieC planning conférences experts Mardi 12 Avril 2016 Mardi 12 Avril 2016 Grand Amphithéâtre PETIT AMPHITHEATRE VERDI / Modérateur : Pascal Caillerez AFRC - La maturité des marques dans le management de l’expérience client : startups / grandes entreprises #StrategieC 10h00 - 10h50 VOCALCOM - GAZPROM - Les avantages d’un centre de contact intégré à Salesforce, Edouard IBLED, Directeur Commercial et Marketing Trading 11h00 - 11h50 INTERACTIVE INTELLIGENCE - Comment le Cloud et les technologies de Collaboration en temps réel révolutionnent le Service Client 12h00 - 12h50 AKIO - Le client mobile et social : comment optimiser l’expérience du service client ? 14h00 - 14h50 VERINT systems sas - Comment lire dans les pensées de vos clients ? Le pouvoir du Speech Analytic mercredi 13 Avril 2016 15h00 - 15h50 ELOQUANT - Clients Insatisfaits ? Une opportunité à saisir ! Ou comment transformer l’insatisfaction en levier d’amélioration pour votre Relation Client Grand Amphithéâtre 16h00 - 16h50 MICROSOFT - Transformation digitale : Comment Microsoft vous aide à prendre soin de vos clients ? Le client au service du client Les objets connectés au service du client Mettre à profit sa communauté de client pour innover mercredi 13 Avril 2016 15h15 - 16h15 17h00 - 18h00 L’expérience client en mobilité LES TROPHÉES VÉNUS DU MARKETING DIGITAL ET DE LA RELATION CLIENT jeudi 14 Avril 2016 PETIT AMPHITHEATRE VERDI / Modérateur : Pascal Caillerez 10h00 - 10h50 LOGMEIN - Enjeux actuels et l’avenir du parcours du client connecté 11h00 - 11h50 ORACLE CUSTOMER EXPERIENCE - La Relation Client à l’ère du ‘Co’: Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ? 12h00 - 12h50 VOCALCOM - BNP-PARIBAS - Quel est le niveau d’engagement de vos clients sur mobile ? Tirez-en parti avec des stratégies efficaces, Philippe Laulanié, BNP PARIBAS 14h00 - 14h50 MICROSOFT - Dynamics CRM et Odigo, la symbiose qui vous permet d’avoir la vue client 360° 15h00 - 15h50 TWITTER - Twitter et la Relation Client 16h00 - 16h50 IPSOS - L’écoute du client au cœur de l’entreprise : témoignages de Nespresso, Pôle Emploi et Cetelem Grand Amphithéâtre 9h30 - 10h30 14h00 - 15h00 4 Relation client par téléphone : nouvelles intéractions L’exploitation des données pour améliorer l’expérience client 5 planning conférences experts #StrategieC planning conférences experts Mardi 12 Avril 2016 Jeudi 14 Avril 2016 PETIT AMPHITHEATRE VERDI / Modérateur : Pascal Caillerez 10h00 - 10h50 Union des annonceurs (UDA) - La data au cœur des organisations / Union des annonceurs 11h00 - 11h50 INTERACTIVE INTELLIGENCE - Ré-imaginer l’avenir avec le Cloud : les 6 clés pour offrir un Service Client Connecté et Agile 12h00 - 12h50 AMARC - Association pour le MAnagement de la Réclamation Client La satisfaction client, moteur de performance financière 14h00 - 14h50 VECSYS (BERTIN IT) - Pourquoi analyser les conversations téléphoniques agentclient à l’heure du tout digital ? 15h00 - 15h50 MARKESS - Les innovations digitales au coeur de l’expérience client Modérateur 10h15 - 11h05 SALLE 7 SALLE 8 SALLE 9 Corinne Longuet Cécile Dard Thierry Butzbach ERDIL - Parmi les retours NOVAGILE - Vorwerk clients, choisir ceux qui et son thermomix, déclencheront une action les recettes pour une (individuelle ou globale) Expérience Client réussie GENESYS - La solution de communication unifiée Skype For Business et la solution d’Engagement Genesys unies pour une Expérience Client de premier ordre 11h15 - 12h05 ASSOCIATION ESPRIT DE SERVICE France Accompagner la transformation et le développement des organisation par l’Excellence de Service DICTANOVA - La Fnac fait de la Voix du Client un outil de pilotage stratégique COHERIS - La Dataviz au service des sondages avec le témoignage de l’IFOP 12h15 - 13h05 EASIWARE - Votre service client est-il aussi performant que vous le croyez ? KP/AM - La Modélisation des parcours clients à partir de leur verbatim MEDIATECH SOLUTIONS L’exploitation des retours clients : la démarche ROIste du Feedback Management 14h00 - 14h50 IBM - Comprendre le parcours de vos clients pour améliorer leur expérience et optimiser vos taux de conversion 15h00 - 15h50 16h00 - 16h50 6 #StrategieC ALCMÉON - Comment Voyages-Sncf.com gère sa relation client social media avec Alcméon ZENDESK - Uber, Amazon, Airbnb, jeux vidéos, ... : les nouveaux modèles qui révolutionnent la relation client LEARNING TRIBES Formation des collaborateurs : cassez les codes de vos formations pour ré enchanter vos clients NICE SYSTEMS - Mettre en place une démarche complète de Voix du client au service de l'expérience client LOGMEIN - Connecter votre relation client : défis d’aujourd’hui et de demain EPTICA - La transformation digitale du Crédit Agricole au service de ses clients KESTIO - Savoir mener un projet d'amélioration de l'Expérience Client 7 planning conférences experts #StrategieC planning conférences experts mercredi 13 Avril 2016 SALLE 8 SALLE 9 Modérateur Corinne Longuet Cécile Dard Thierry Butzbach 10h15 - 11h05 DIABOLOCOM 40 stratégies et astuces pour combattre l’attente ! EXTENS CONSULTING L'Expérience Client, nouveau critère de choix dans un monde qui bouge COHERIS - Social CRM, Textmining, Analytique : innovez dans votre relation client SATISFACTORY Comment animer les résultats d’un baromètre de satisfaction dans votre organisation ? ISI-COM - Interact, la première solution qui combine Centre de Contacts et Skype for Business ELOQUANT - Harmoniser ses outils de Relation Client : un vrai challenge ! avec le témoignage de SOLIMUT Mutuelle de France KP/AM - La Modélisation des parcours clients à partir de leur Verbatim IADVIZE - iAdvize devient The Conversational Commerce Platform. Découvrez toutes les nouveautés d’iAdvize ! DIMELO - Bien gérer sa Relation Client digitale pour enchanter ses clients COMARCH - De l'engagement des équipes à l'expérience client SFR BUSINESS - 24h pour transformer votre relation client ! 12h15 - 13h05 8 Jeudi 14 Avril 2016 SALLE 7 11h15 - 12h05 14h00 - 14h50 KIAMO - Comment RAJA améliore l’expérience client grâce à la solution nativement Multicanal Kiamo (retour d’expérience) 15h00 - 15h50 ACTICALL CENTRE DE CONTACT / SITEL L’Instant Messaging bouleverse les règles de l’Expérience Client 16h00 - 16h50 INIT - Expérience client : quelles ambitions d’écoute, de mesure et d’améliorations ? GENESYS - Le parcours client, au cœur de la transformation omnicanal. Cas d’Emirates et Marks & Spencer PROXEM - L’intelligence artificielle au service de la compréhension des attentes des consommateurs #StrategieC Modérateur SALLE 7 SALLE 8 SALLE 9 Corinne Longuet Cécile Dard Thierry Butzbach MICROSOFT - Améliorez la productivité de vos forces de ventes LOGMEIN - Enjeux actuels et l’avenir du parcours du client connecté HARDIS GROUP Transformation Omnicanal - Etes-vous prêts AKIO - Les conversations client : une richesse au cœur de la relation client à valoriser 10h15 - 11h05 11h15 - 12h05 12h15 - 13h05 14h00 - 14h50 GENESYS - Gérer sa relation client avec l’offre Business Edition Premise de Genesys - Retour d’expérience client ACADEMIE DU SERVICE Mesurer et diagnostiquer sa culture de service : regards croisés avec Eurostar VOCALCOM - l’Innovation avec HD Assurances, Editis, Remark Group et Convers VERINT system sas Comment lire dans les pensées de vos clients ? Le pouvoir du Speech Analytic CRITIZR - Témoignage : Comment l'enseigne Save (200 mags dans 5 pays) a placé les avis client au cœur de son amélioration continue. CONSUMERLAB - Enjeux et bénéfices du Feedback Management 9 planning workshops #StrategieC Mardi 12 Avril 2016 AGORA orange 11h45 - 12h15 DIMELO - Relation Client mobile : WhatsApp, Facebook Messenger... Comment révolutionner votre application mobile d'entreprise ? 12h30 - 13h00 DIAL ONCE - Les enjeux que le Crédit Agricole S.A adresse en digitalisant sa relation client téléphonique 16h15 - 16h45 LE CERCLE DU CRM - Pilotage de la performance client mercredi 13 Avril 2016 AGORA orange 11h00 - 11h30 IMS HEALTH CD - Marketing Multi channel : Stratégie et mise en oeuvre 12h30 - 13h00 DIAL ONCE - Comment Engie digitalise sa relation client téléphonique? 14h00 - 14h30 NICE SYSTEMS - Le speech et le text analytics au service de la retention 15h30 - 16h00 DIAL ONCE - Comment Generali digitalise sa relation client téléphonique? conférences plénières Mardi 12 Avril 2016 #StrategieC Mardi 12 Avril Grand Amphithéatre 09:30 à 10:30 AFRC - La maturité des marques dans le management de l’expérience client : startups / grandes entreprises • Stratégie / Ambition : - l’expérience client est-elle une composante de la stratégie de l’entreprise ? • Relation client omnicanale : - Existe-t-il une organisation transverse aux canaux de contacts clients ? - Les canaux digitaux permettent-ils un repli simple vers un contact humain ? • Place de l’expérience client dans les processus de conception et lancement d’offres ? • Gouvernance et suivi de la performance : - Nomination d’un Dteur Expérience Client ? - Mise en place d’une solution de Feedback management ? • Culture client chez les collaborateurs : - Accompagnement au changement de l’ensemble des collaborateurs ? outils mis à leur disposition ? - Autonomie Animateur : Eric DADIAN, Président, AFRC 1 Intervenants : Barbara de Labriffe, Directeur Associé Expérience Client, Bristol-Myers Squibb | Division Excellence Opérationnelle 2 Marielle Villamaux, Directeur Commercial, Transdev 3 Clément Thibault, Directeur Général, Le Petit Ballon 4 1 2 3 4 jeudi 14 Avril 2016 AGORA orange 11h00 - 11h30 10 NICE SYSTEMS - La gestion des interactions multicanales au service du temps réel 11 conférences plénières Mardi 12 Avril 2016 #StrategieC 14:00 à 15:00 Le client au service du client L’autonomie du client s’accroit à mesure que les outils de self-care s’enrichissent, grâce notamment aux communautés de client sollicitées par les entreprises. Le chat communautaire se développe et avec lui une nouvelle forme de relation client, plus proche, instantanée et génératrice de confiance. Quelles sont les meilleures pratiques ? Quelle place prend cette fonctionnalité dans le dispositif d’aide et de relation ? Animateur : Claire Morel, Rédactrice en chef, Relation client magazine 1 Intervenants : Anne-Sophie Pouyau, International and European Senior Customer Service Manager, L’Occitane en Provence 2 Alice Lorenz, Chief Members Happiness, GUEST TO GUEST 3 1 2 3 16:30 à 17:30 Les objets connectés au service du client conférences experts Mardi 12 Avril 2016 #StrategieC Mardi 12 Avril Petit amphithéatre 10:00 à 10:50 VOCALCOM - GAZPROM : Les avantages d’un centre de contact intégré à Salesforce, Edouard IBLED, Directeur Commercial et Marketing Trading La vente de produits ou de services aux TPE-PME apparait comme une opportunité à ne pas manquer ! Ce marché est porteur mais il exige beaucoup de talent en matière de génération de lead et de vente. Chaque fournisseur en b2b le sait, aucune campagne d’appel sortants ne peut réussir sans un bon logiciel de télémarketing et un bon CRM associé. GAZPROM a su trouver les recettes pour rendre le marché de la fourniture de gaz simple en positionnant son centre d’appel et son CRM comme colonne vertébrale de son organisation commerciale. Venez écouter et partager avec Edouard IBLED, directeur commercial et marketing Trading de Gazprom sur les raisons de son succès. Intervenants : Edouard IBLED, Directeur Commercial et Maketing, GAZPROM Alexandre Oddos, EVP Global operations, Vocalcom Répondant au besoin de réduction de l’effort client, les objets connectés et notamment les boutons font leur apparition dans plusieurs secteurs d’activité. Comment s’intègrent-ils au parcours du client ? Quels sont leurs bénéfices ? Quelles sont les meilleures pratiques dans ce domaine ? Animateur : Claire Morel, Rédactrice en chef, Relation client magazine 1 Intervenants : Vincent Gufflet, Directeur services, DARTY 2 Catherine Adam, Directrice Générale, Europ Assistance La Téléassistance 3 Bernard Lassus, Directeur du programme Linky, ERDF 4 Guillaume Montagnon, Responsable projets e-commerce Alimentaire, Carrefour 5 1 2 3 4 5 11:00 à 11:50 INTERACTIVE INTELLIGENCE - Comment le Cloud et les technologies de Collaboration en temps réel révolutionnent le Service Client Ces technologies sont aujourd’hui de véritables vecteurs d’optimisation de l’engagement client et collaborateur. Selon le cabinet Markess, 91% des décideurs mettent en oeuvre des projets digitaux innovants faisant appel au cloud : pour la communication en temps réel, les usages mobiles et web. Découvrez comment orchestrer ces technologies dans le centre de contacts pour offrir des expériences simples et innovantes. Intervenants : Frédéric Questroy, Territory manager, INTERACTIVE INTELLIGENCE Marko Popovic, Directeur des opérations Benelux et Europe du Sud, INTERACTIVE INTELLIGENCE 12 13 conférences experts Mardi 12 Avril 2016 #StrategieC 12:00 à 12:50 AKIO - Le client mobile et social : comment optimiser l’expérience du service client ? • Le chat, média incontournable pour les entreprises engagées sur le digital •L e social, un espace de relation client, de vente et d’animation de communautés • L’e-mail et la voix, le duo fondamental en multicanal et cross-canal Invités : Ana ATHAYDE, Directeur marketing et Stratégie Internationale, Akio Thibaud PIETRI, Directeur Services Cloud, Akio 14:00 à 14:50 VERINT systems sas - Comment lire dans les pensées de vos clients ? Le pouvoir du Speech Analytic Imaginez si vous pouviez anticiper les souhaits et attentes de vos clients sans leur demander quoi que ce soit. Aujourd’hui, sur des marchés de plus en plus concurrentiels, une bonne compréhension de son Client est la clé de la réussite mais beaucoup d’entreprises rencontrent encore des difficultés pour capter cette information. Cela est pourtant plus simple que vous ne le pensez. La plupart des entreprises ont déjà les données nécessaires. Chaque appel client reçu peut être en fait, être converti en informations exploitables. Voilà où le Speech Analytics apporte de la valeur; en effet il permet de mettre en évidence les points de vue et opinions de vos clients et offrir des renseignements précieux issus de milliers, voire de millions, d’appels enregistrés. Cela permet de détecter les centres de coûts, les tendances, les forces et faiblesses. C’est un moyen pratique et puissant pour aider les centres de contacts et les métiers à être au plus près de la perception de leurs clients. Intervenants : Quentin Mortagne, Directeur de clientèle, Verint Systems Christian Rebiffé, Consultant Avant-Vente Europe du Sud, Verint Systems 14 conférences experts Mardi 12 Avril 2016 #StrategieC 15:00 à 15:50 ELOQUANT - Clients Insatisfaits ? Une opportunité à saisir ! Ou comment transformer l’insatisfaction en levier d’amélioration pour votre Relation Client Un client mécontent, qui ne se sent pas écouté, va chercher à se faire entendre, en utilisant le maximum d’outils à sa disposition, dont les médias sociaux ; un bouche à oreille négatif va irrémédiablement peser lourd à terme. Un client insatisfait qui s’exprime vous aide à améliorer votre proposition, sachez l’écouter ! Mettre à la disposition du client un moyen d’exprimer son insatisfaction, au bon moment et avec le bon outil, détecter et analyser les motifs de cette insatisfaction, et la traiter efficacement, permet de convertir quasi-automatiquement un détracteur en ambassadeur. Savoir porter la voix du client insatisfait conduit vos équipes à l’excellence. Intervenants : Catherine RUCKI, Membre du bureau de l’ AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), et Manager Centre de Relation Clients Groupe HENNER Mathéo LEROY, Chef de Projet Relation Client, MATERIEL.NET, groupe DOMISYS Thomas MATHIEU, Dirigeant Fondateur, GUESTAPP 16:00 à 16:50 MICROSOFT - Transformation digitale : Comment Microsoft vous aide à prendre soin de vos clients ? Comment et à l’aide de quels outils anticiper les nouveaux comportements des consommateurs et mettre en place une stratégie de gestion de la relation client ? Quels profits tirer de cette évolution de notre environnement économique et comment en extraire de la valeur a joutée ? Isatech, partenaire Gold Microsoft Dynamics, vous propose, sur la base d’un scénario interactif, d’échanger sur vos perspectives digitales et de vous apporter toutes les informations nécessaires sur l’évolution de vos solutions informatiques. Intervenant : Samuel GOURRIER, Responsable d’Offres, Isatech 15 conférences experts Mardi 12 Avril 2016 #StrategieC Mardi 12 Avril Salle 7 10:15 à 11:05 ERDIL - Parmi les retours clients, choisir ceux qui déclencheront une action (individuelle ou globale) L’écoute, l’analyse, l’alerte et l’action priorisée : l’équilibre financier de la satisfaction client. La relation client de demain s’invente aujourd’hui avec un consommacteur réaffirmant ses exigences, obligeant les marques à changer de posture. Les organisations doivent tout à la fois entretenir et tirer profit de la connaissance de leurs clients pour mieux les reconnaitre, les comprendre et collaborer avec eux. Repérer ce qui leur importe et ce qui importe au plus grand nombre impacte fortement la performance de l’entreprise. Intervenants : Christine PEYRAUD-MAGNIN, Consumer Profiling Manager L’Echangeur by BNP PARIBAS Personal Finance Séverine VIENNEY, Présidente Directrice Générale, ERDIL 11:15 à 12:05 ASSOCIATION ESPRIT DE SERVICE FRANCE - Accompagner la transformation et le développement des organisation par l’Excellence de Service Créée le 10 décembre 2014, l’association Esprit de Service France regroupe aujourd’hui près de 50 grandes marques de service. Conçu et rédigé par ses membres, le modèle de management ESPRIT DE SERVICE sera présenté lors de cette conférence. Intégrant les défis de transformation auxquels sont confrontés les organisations et l’impératif de différenciation par l’excellence de l’expérience vécue par les acteurs du service, le modèle ESPRIT DE SERVICE offre un cadre de référence transversal aux organisations privées et publiques qui recherchent la préférence de marque. Intervenants : Maryse juranville, Secretaire Générale esprit de service France - Responsable prospective drh groupe bpce, groupe bpce Xavier querat-hement, président esprit de service france - Directeur de la qualité du groupe la poste, groupe la poste Raphael colas, Secretaire - Responsable du pôle satisfaction client & projets, groupe la poste 16 conférences experts Mardi 12 Avril 2016 #StrategieC 12:15 à 13:05 EASIWARE - Votre service client est-il aussi performant que vous le croyez ? Découvrez en avant-première les résultats du 1er benchmark des KPI des services clients. Pour piloter votre service client, vous mesurez les volumétries, les temps de réponse, les temps de traitement, les taux de résolution... Mais comment vous situez-vous par rapport aux autres ? Êtes-vous aussi bon que vos concurrents ? Le 1er benchmark des KPI des Services clients vous donne enfin la possibilité de le savoir en vous comparant à 220 grandes marques et enseignes françaises. Mais ce que vous mesurez vous aide-t-il réellement à vous différencier aux yeux de vos clients ? Votre efficacité suffit-elle à générer de la préférence pour votre marque ? A partir d’une lecture critique des résultats du benchmark, cette conférence explore les nouvelles approches permettant de conjuguer efficacité opérationnelle et enchantement client. Intervenants : Sébastien Bordier, Chargé du Pilotage des Prestataires de la Relation Client, IDTGV Brendan Natral, Directeur Général, easiware Laurence Body, Auteur et Consultante expert en innovation par l’expérience client et le design de service 14:00 à 14:50 IBM - Comprendre le parcours de vos clients pour améliorer leur expérience et optimiser vos taux de conversion Aujourd’hui, peu d’enseignes parviennent à offrir le niveau d’expérience attendue par leurs clients, comme le démontre l’étude eConsultancy « The Consumer Conversation » : 51% des clients quittent les enseignes suite à une mauvaise expérience en ligne. Pour inverser cette tendance, les marques ont besoin de déterminer les causes principales qui affectent l’expérience et la satisfaction des clients. Quelle technologie mettre en oeuvre pour comprendre le comportement et le parcours d’achat de chaque client, identifier ce qui s’est passé, pourquoi cela est arrivé,.. ? Lors de cet atelier nous vous présenterons comment : •V isualiser le comportement et les différentes étapes du parcours client omnicanal sur l’ensemble des canaux digitaux et mobiles •A nalyser le comportement des segments clients • Identifier les irritants et corriger rapidement vos sites web et mobiles Autant de bonnes pratiques qui vous permettront d’augmenter vos taux de conversion et la satisfaction de vos clients. Intervenant : Philippe MATHIEU, Customer Analytics Segment Leader - IBM Commerce, IBM Invité : Raphaël FETIQUE, Directeur Associé, CONVERTEO 17 conférences experts Mardi 12 Avril 2016 #StrategieC conférences experts Mardi 12 Avril 2016 #StrategieC 16:00 à 16:50 ALCMÉON - Comment Voyages-Sncf.com gère sa relation client social media avec Alcméon 11:15 à 12:05 DICTANOVA - La Fnac fait de la Voix du Client un outil de pilotage stratégique Découvrez comment Voyages-Sncf.com humanise et accélère ses relations client sur les réseaux sociaux et comment elle organise ses équipes pour relever le défi de répondre en moins de 2h Depuis 2013, l’équipe satisfaction client de la Fnac est en train de bâtir un dispositif complet de mesure de l’expérience client, sur chacun des parcours (magasin, livraison, SAV...). Aujourd’hui, la Fnac continue de renforcer son dispositif avec la mise en place de nouveaux baromètres (Click & Collect...) et l’implémentation de l’analyse automatisée des verbatims avec la solution Dictanova. Les objectifs et bénéfices sont multiples : comprendre ce qui fait augmenter le NPS et la satisfaction, identifier les irritants dans le parcours client, piloter les opérationnels et motiver les équipes... Retour d’expérience concret avec les équipes de la Fnac. Intervenants : Bertrand Stephann, Président, Alcméon Karin Barillot, Chef de projet MOA, Voyages - SNCF Mardi 12 Avril Salle 8 10:15 à 11:05 NOVAGILÉ - Vorwerk et son thermomix, les recettes pour une Expérience Client réussie Vorwerk a réalisé une refonte de sa Relation Client sur la base du socle multicanal évolutif « Novagile Interactions ». Réalisé en moins de 5 mois, ce projet met l’innovation au service d’une Expérience Client agile et premium en résonance avec le produit phare de la marque : le Thermomix. Au travers d’un témoignage client interactif, les équipes Vorwerk et Novagile partageront leur retour d’expérience et leur conviction. Cette conférence sera animée par Nicolas Raffin,Directeur de Novagile et Hélène DUTHAY, Responsable Centre contacts Vorwerk Animateur : Nicolas Raffin, Directeur, Novagile Invité : Hélène Duthay, Responsable Centre contacts, Vorwerk Intervenants : Tarek ASSAF, Chargé d’études Clients et marchés, FNAC Sylvain ORNETTI, Responsable du pôle Customer Success, DICTANOVA Fabien POULARD, Dirigeant-fondateur, DICTANOVA Jean-Etienne PHILIPPE, Responsable des études Clients & Marchés, FNAC 12:15 à 13:05 KP/AM : La modelisation des parcours clients à partir de leur verbatim Spécialiste du décryptage des verbatim consommateurs, KP/AM propose depuis 12 ans les analyses les plus approfondies du marché. Désormais, à partir de ces mêmes verbatim, nous offrons une modélisation très précise des parcours clients avec la Marque, avec pour chaque point de contact une mesure d’occurrence ainsi que des critères d’impact positif (quand l’événement est très bien traité) et négatif (quand, au contraire, il est mal traité) sur la satisfaction client. Les avantages d’une telle démarche ? Nous ne pré-déterminons rien. Ce sont vos clients qui nous disent spontanément quels sont les ‘touch points’ qui ont le plus de valeur pour eux. Ainsi, les moments clés de votre relation avec vos clients sont identifiés et peuvent alors être travaillés pour devenir des moments d’enchantement. Avec le témoignage de Virginie Pons-Pascal, Responsable Excellence Opérationnelle Hello Bank! Intervenant : Laurent Garnier, CEO et Fondateur, KP/AM Invité : Virginie Pons-Pascal, Responsable Excellence Opérationnelle, Banque En Ligne BDDF, Hello Bank! 18 19 conférences experts Mardi 12 Avril 2016 #StrategieC 14:00 à 14:50 ZENDESK - Uber, Amazon, Airbnb, jeux vidéos, ... : les nouveaux modèles qui révolutionnent la relation client Ils bouleversent aujourd’hui la façon de faire de la relation client. Comment pouvons-nous nous en inspirer ? Animateur : Hélène DRAOULEC, Directrice Marketing, ZENDESK Invités : Bastien CARPIER, Directeur de la Relation Client, ANKAMA GAMES François-Alexandre LEONARD, Directeur des Opérations, DOCTOLIB 15:00 à 15:50 LEARNING TRIBES - Formation des collaborateurs : cassez les codes de vos formations pour ré enchanter vos clients Ingénierie collaborative, classe inversée, mobile learning, storytelling digital... Découvrez et mettez en pratique les concepts d’une formation efficace au service de vos collaborateurs et de vos clients. Au travers d’exemples concrets, nous vous proposons de casser les codes traditionnels de vos formations et d’opter pour des pédagogies qui suscitent l’engagement des participants. Cet atelier sera animé par Philippe Riveron, Président-Fondateur de Learning Tribes et Sylvie Bertrand, Directrice de la communication et de l’école du service entreprises, au sein de la Direction Relation Clients Entreprises d’Orange France Animateur : Philippe Riveron, Président, Learning Tribes Invité : Sylvie Bertrand, Directrice de la communication et de l’école du service entreprises, au sein de la Direction Relation Clients Entreprises, Orange France or black background Logo options for white background 16:00 à 16:50 NICE SYSTEMS - Mettre en place une démarche complète de Voix du client au service de l’expérience client conférences experts Mardi 12 Avril 2016 #StrategieC Mardi 12 Avril Salle 9 10:15 à 11:05 GENESYS - La solution de communication unifiée Skype For Business et la solution d’Engagement Genesys unies pour une Expérience Client de premier ordre La puissance des environnements Genesys et Microsoft Skype for Business scelle l’union entre le monde de la Relation Client et celui des communications unifiées au sein des entreprises. Reposant sur le mode d’échange standardisé et recommandé, l’Unified Communications Managed API (UCMA) de Microsoft permet d’intégrer tout le potentiel de Skype for Business dans la suite logicielle d’engagement Genesys. La distribution et le traitement des interactions dans un parcours omnicanal client sont optimisés, via l’enrichissement des fonctionnalités apportées par Microsoft (vidéo, voix et messagerie instantanée) Intervenant : Mathieu GOUOT, Solutions Architect, GENESYS 11:15 à 12:05 COHERIS - La Dataviz au service des sondages avec le témoignage de l’IFOP Diversité des sources d’informations, volume grandissant de données générées par les études : comment un institut d’études peut-il valoriser les résultats de ses sondages auprès de ses clients ? Lors de cet atelier, vous découvrirez la démarche qui a conduit l’IFOP à s’équiper de la solution de BI et Datavisualisation, Coheris Liberty, pour proposer un service innovant à ses clients. Cas concret des Elections Régionales de décembre 2015. Intervenants : Xavier RAUCH, Product Manager Analytics, COHERIS Thomas DUHARD, Directeur Production et Innovation, IFOP Il est capital de capturer et comprendre le ressenti des clients pour mieux les fidéliser. Plusieurs entreprises témoigneront sur leurs démarches pour se rapprocher de leurs clients et entamer un dialogue au service de la transformation de leurs organisations. 20 21 conférences experts Mardi 12 Avril 2016 #StrategieC conférences experts Mardi 12 Avril 2016 #StrategieC 12:15 à 13:05 MediaTech Solutions - L’exploitation des retours clients : la démarche ROIste du Feedback Management 15:00 à 15:50 EPTICA - La transformation digitale du Crédit Agricole au service de ses clients Parce-que la « capture » seule du Feedback Client n’est pas suffisante à la création de valeur,il est nécessaire d’aller plus loin dans la démarche initiale du recueil de la perception client en temps réel. Cette conférence a pour but de montrer en quoi la démarche du Feedback Management contribue à l’amélioration de l’Expérience Client d’une part mais aussi à percevoir un ROI tangible. Les axes suivants seront illustrés par les retours d’expérience d’experts de la Relation Client: •L a clarification des objectifs stratégiques et la définition des KPIs de l’Expérience Client. •C omment un dispositif de Feedback Management génère-t-il un ROI ? •L ’activation des leviers opérationnels et les moyens mis en oeuvre via un outil de Feedback Management Depuis 5 ans, le monde de la Relation Client est obligé de se réinventer : l’utilisation massive des médias sociaux conjuguée à l’essor de l’internet mobile pousse les marques à repenser leur stratégie en profondeur, vers plus d’instantanéité et de personnalisation. Olivier Njamfa, CEO - Eptica, présentera les résultats de l’Étude omnicanal 2016 avec un focus sur le secteur de la banque. Par la suite, Victor Bernard, Chief Digital Officer et Frederic Bouguennec, Responsable de la Distribution en ligne au Crédit Agricole Atlantique Vendée, échangeront autour de la transformation digitale de la Relation Client. Intervenant : Thierry AUBERT, COO, MediaTech Solutions Invité : Fabrice TOLEDANO, Directeur Général, iDTGV 14:00 à 14:50 LOGMEIN - Connecter votre relation client : défis d’aujourd’hui et de demain S’adressant aux responsables des secteurs des télécoms, de la distribution, de l’assurance, de la banque et des services informatiques, cette matinée présentera les grands enjeux de la relation client de demain et introduira un nouveau concept : le Parcours Client Connecté. LogMeIn animera cet événement et présentera des applications pratiques du concept de parcours client connecté dans différents secteurs d’activité. Intervenant : Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises pour l’Europe, l’Afrique et le Moyen Orient de l’éditeur, LogMeIn Intervenants : Olivier Njamfa, President & CEO, Co-Founder, Eptica Victor Bernard, Chief Digital Officer, Crédit Agricole Atlantique Vendée Frédéric Bouguennec, Responsable de la Distribution en ligne, Crédit Agricole Atlantique Vendée 16:00 à 16:50 KESTIO - Savoir mener un projet d’amélioration de l’Expérience Client Vous souhaitez améliorer l’Expérience Client délivrée par votre entreprise, sur l’ensemble des canaux d’interaction avec vos clients ? Découvrez ici de façon pratique comment mettre en place les différentes étapes de ce processus. Nous verrons notamment : •C omment mesurer la qualité de l’Expérience Client actuellement délivrée par votre marque •C omment définir les étapes de votre parcours client multi-canal en prenant en compte les différents segments de clientèle • Comment prioriser les améliorations à apporter sur les étapes clés de ce parcours pour éliminer les moments déceptifs, générer de l’enchantement et provoquer l’engagement de vos clients. Les consultant-experts KESTIO répondront à vos questions et vous présenteront les méthodes exclusives « Welcome Expérience© » et « CX Score© » appliquées auprès de nos clients CASTORAMA, GEMALTO ou le STADE DE FRANCE. Découvrez les étapes clés pour mettre en oeuvre un projet d’amélioration de l’Expérience Client dans votre entreprise. Animateurs : Fabien COMTET, Fondateur, KESTIO Cédric RICHARD, Consultant Expérience Client Digitale, KESTIO Anthony DERDERIAN, Consultant Experience Client, KESTIO 22 23 workshops Mardi 12 Avril 2016 Mardi 12 Avril Agora orange 11:45 à 12:15 DIMELO - Relation Client mobile : WhatsApp, Facebook Messenger... Comment révolutionner votre application mobile d’entreprise ? Découvrez comment redonner de la valeur à votre application mobile et innovez en proposant à vos clients un système de messagerie instantanée directement intégrée à votre application mobile ! Intervenant : Romain BULARD-LUC, Directeur Régional France, Dimelo #StrategieC workshops Mardi 12 Avril 2016 #StrategieC 16:15 à 16:45 LE CERCLE DU CRM - Pilotage de la Performance Client La relation client se complexifie tous les jours ; intégration de nouveaux canaux de diffusion, modélisation de la qualité de service, objectifs quantitatifs et qualitatifs, intéressement des équipes, digitalisation, segmentation et traitement différencié des clients... Par voie de conséquence le pilotage en est rendu d’autant plus difficile d’autant que les exigences de suivi évoluent aussi : attentes de ROI et de rentabilité, impact des actions clients sur la satisfaction, lisibilité des résultats, diffusion... Les attentes sont sont de plus en plus fortes et se déplacent vers de la rationalité. Cet atelier abordera différents moyens de piloter la performance client à travers : • le CRM • la digitalisation • les indicateurs de performance clients • les KPI économiques Animateur : Didier Serrant, Président du Cercle, Cercle du CRM 12:30 à 13:00 Dial Once - Les enjeux que le Crédit Agricole S.A adresse en digitalisant sa relation client téléphonique Intervenants : David Gotchac, Cercle du CRM Pascal Bouete, Cercle du CRM Découvrez la vision du Crédit Agricole et ses ambitions pour offrir la meilleure expérience client téléphonique possible Bernard Bordas, directeur marketing distributif de Crédit Agricole S.A., en charge de l’implémentation de la solution Dial Once vient témoigner de sa vision des bénéfices de la digitalisation des appels entrants. Intervenant : Bernard Bordas, Directeur Marketing Distributif, Crédit Agricole S.A 24 25 conférences plénières mercredi 13 Avril 2016 #StrategieC Mercredi 13 Avril Grand amphithéatre conférences experts mercredi 13 Avril 2016 #StrategieC 17:00 à 18:00 : LES TROPHÉES VÉNUS DU MARKETING DIGITAL ET DE LA RELATION CLIENT Six nouvelles étoiles sont prêtes à briller pour cette édition 2016 qui s’annonce riche en créativité et en surprises. Et c’est face à un jury de professionnels reconnus dans le métier et un public qui aura un rôle déterminant à jouer, que les candidats s’affronteront en live lors d’une battle de démonstrations passionnantes. 09:30 à 10:30 Mettre à profit sa communauté de client pour innover Les pratiques de l’innovation ouverte, du marketing participatif et du crowd sourcing se développent. Les entreprises font appel à leurs clients pour innover, améliorer leur offre, leurs produits ou leurs services. Les clients sont-ils prêts à collaborer à l’amélioration de leur expérience ? Comment constituer une communauté de client et la gérer dans le temps ? Quels sont les outils permettant l’innovation ? Animateur : Thierry Spencer, rédacteur du blog, Sensduclient 1 Intervenants : David Monserand, Directeur Start-up Program, BUTAGAZ 2 Nelly Brossard, Directrice marketing, MAIF 3 Marianne Labeau, Business segment Manager and project leader, MICHELIN solutions 4 1 2 3 4 15:15 à 16:15 L’expérience client en mobilité Conférence sponsorisée par INTERACTIVE INTELLIGENCE Les canaux de relation client convergent et les terminaux mobiles connectés accompagnent la ma jorité des clients. Applications, sites responsives, Beacons, commande et paiement via mobile, dématérialisation des programmes de fidélité, les services et outils en mobilité sont le quotidien des clients. Comment améliorent-ils l’expérience du client ? Comment s’intègrent-ils aux parcours ? Animateur : Thierry Spencer, rédacteur du blog, Sensduclient 1 Intervenants : Annabelle Jacquier, Directrice Culture Service, McDonald’s 2 Pierre Villeneuve, Chief Customer Officer, IKEA 3 Thomas Valeau, Directeur de la relation Clients, JCDecaux Cyclocity 4 1 2 3 4 Jean-marc PENELAUD - Directeur de la Relation Client de La Redoute / Olivier Vigneaux - Président de BETC digital / Pascal LANNOO - Head of Digital Customer Experience Voyages-SNCF.com / Pascale Martin - Directrice CRM de Nestlé / Claire Morel - Rédactrice en chef de la RelationClientMag.fr / Jeremy GIACOMINI - Directeur digital et Relation Client Foncia Groupe Mercredi 13 Avril Petit amphithéatre 10:00 à 10:50 LOGMEIN - Enjeux actuels et l’avenir du parcours du client connecté Contexte du marché : Des Expériences Clients Fragmentées Conduisent à une grande Frustration et un Abandonnement! L’augmentation des points de contact clients (téléphone, Smartphones, sites internet, sites mobiles, applications, plateformes sociales, courriels, etc...) rend difficile la connaissance du parcours client. Il devient impératif pour les entreprises voulant garantir la relation et le support de leur clientèle de reconnaître leurs clients dans ce voyage/parcours durant tout le cycle de l’engagement client. Grâce à sa suite de produits & solutions connectés (Xively - BoldChat - Rescue), LogMeIn révolutionne l›engagement et support client, permettant ainsi à toute entité de visionner et de contrôler La journée de leur client connecté sur une interface unique. Intervenant : Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises pour l’Europe, l’Afrique et le Moyen Orient de l’éditeur, LogMeIn 11:00 à 11:50 ORACLE CUSTOMER EXPERIENCE - La Relation Client à l’ère du ‘Co’ : Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ? Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ? Les GAFA ont changé la donne de la Relation Client, en proposant un monde quasi temps réel, ultra personnalisé, augmentant de fait les exigences de nos clients et de nos employés. Pour relever le défi de cette nouvelle ère et garantir l’engagement de nos marques, venez découvrir les témoignages d’entreprises qui repensent leur stratégie pour donner le pouvoir aux équipes Services Clients, qu’elles soient en Call Center, en magasin ou sur le terra. Animateur : Céline Bayle-Ghorra, Responsable du Développement Commercial, Oracle Customer Experience 26 27 conférences experts mercredi 13 Avril 2016 #StrategieC 12:00 à 12:50 VOCALCOM - BNP-PARIBAS - Quel est le niveau d’engagement de vos clients sur mobile? Tirez-en parti avec des stratégies efficaces, Philippe Laulanié, BNP PARIBAS BNP-PARIBAS : Quel est le niveau d’engagement de vos clients sur mobile? Tirez-en parti avec des stratégies efficaces, Philippe Laulanié, BNP Paribas D’ici à 2017, plus de 35% des interactions pour du service client se feront au travers d’un terminal mobile. Applications invisibles, nouveaux usages des réseaux sociaux, messaging... Sur mobile, les leviers ne manquent pas pour réinventer ou consolider la relation client. Certains l’affirment, il devient enfin possible et nécessaire de bâtir l’essentiel - voire l’intégralité - de la relation client sur Mobile. Venez partager avec Philippe Laulanié, BNP Paribas et Vice-Président INRC les stratégies efficaces pour demain. Intervenant : Myriam Ghedas, SVP Product, Vocalcom conférences experts mercredi 13 Avril 2016 #StrategieC 15:00 à 15:50 TWITTER - Twitter et la Relation Client De part sa nature Live, Publique, et conversationelle Twitter s’est imposée comme la plateforme la plus simple et la plus efficace pour connecter un utilisateur à une marque. Chaque jour, des utilisateurs s’adressent donc publiquement aux marques sur Twitter, pour échanger, poser des questions, demander de l’aide, lire les avis des autres utilisateurs ou formuler des réclamations/recommandations. : En France 74% des utilisateurs suivent des marques dont 42% pour le service client. Découvrez dans cet atelier comment utiliser Twitter dans votre stratégie de relation client. Intervenants : Mathieu GABARD, Directeur Marketing France, Twitter David SOURENIAN, Directeur des Etudes France, Twitter Julien GRANDET, Responsable de la relation client sur les réseaux sociaux, Societe Generale Invité : Philippe Laulanié, Reponsable Mobile Wallet, BNP Paribas 14:00 à 14:50 MICROSOFT - Dynamics CRM et Odigo, la symbiose qui vous permet d’avoir la vue client 360° Microsoft vous présentera les dernières nouveautés de Dynamics CRM 2016 puis Prosodie (groupe Capgemini), partenaire Microsoft, vous présentera son produit de gestion client multicanal Odigo. Dynamics et Odigo sont connectés afin de pouvoir permettre une vue 360° de ses clients à la marque, et une démonstration de ce connecteur sera effectué. Intervenants : Carlos LOZANO, Marketing Technologist, Prosodie Pauline MAILLARD, BG lead, Microsoft Dynamics 16:00 à 16:50 IPSOS - L’écoute du client au coeur de l’entreprise : témoignages de Nespresso, Pôle Emploi et Cetelem Écoute en temps réel, gestion des « hot alerts », analyse des verbatim... Autant d’armes pour rester au plus près de ses clients et obtenir leur préférence. Encore faut-il trouver la bonne combinaison. Venez écouter le témoignage exclusif de Nespresso, Pôle Emploi et Cetelem, trois acteurs en pointe sur les dispositifs d’écoute client : retour d’expérience, ambitions pour l’avenir et bénéfices pour l’entreprise. Faites-le plein d’inspiration et réagissez ! Animateurs : Olivier Lagrand, Directeur Général France, Ipsos Loyalty, Ipsos Marie-Paule Bayol, Directrice Générale Adjointe France, Ipsos Loyalty, Ipsos Intervenants : Françoise Mourier, Directrice de la Qualité de Service, Pôle Emploi Denis Morlat, Responsable Etudes Consommateurs, Veille et Innovation, BNP Paribas Personal Finance (Cetelem) Romain Dufour, Responsable Mesure & Cadrage Qualité de Service, PSA Peugeot Citroën 28 29 conférences experts mercredi 13 Avril 2016 #StrategieC Mercredi 13 Avril Salle 7 10:15 à 11:05 DIABOLOCOM - 40 stratégies et astuces pour en finir avec le « Pain Point ››* N°1 de l’expérience client. *Point de douleur Intervenants : Frédéric Durand, Fondateur & CEO, Diabolocom Manuel Jacquinet, Rédacteur en Chef du magazine En contact Invité : Yann Ricordel, CEO, Taxis Bleus conférences experts mercredi 13 Avril 2016 #StrategieC 12:15 à 13:05 KP/AM - La modelisation des parcours clients à partir de leur verbatim Spécialiste du décryptage des verbatim consommateurs, KP/AM propose depuis 12 ans les analyses les plus approfondies du marché. Désormais, à partir de ces mêmes verbatim, nous offrons une modélisation très précise des parcours clients avec la Marque, avec pour chaque point de contact une mesure d’occurrence ainsi que des critères d’impact positif (quand l’événement est très bien traité) et négatif (quand, au contraire, il est mal traité) sur la satisfaction client. Les avantages d’une telle démarche ? Nous ne pré-déterminons rien. Ce sont vos clients qui nous disent spontanément quels sont les ‘touch points’ qui ont le plus de valeur pour eux. Ainsi, les moments clés de votre relation avec vos clients sont identifiés et peuvent alors être travaillés pour devenir des moments d’enchantement. Avec le témoignage de David Maillard, Chef des Services Relations Client & Kaizen chez Toyota. Intervenant : Laurent Garnier, CEO & Fondateur, KP/AM Invité : David Maillard, Chef des Services Relations Client et Kaizen, Toyota France 11:15 à 12:05 SATISFACTORY - Comment animer les résultats d’un baromètre de satisfaction dans votre organisation ? Votre organisation recueille régulièrement les feedback des clients : enquête de satisfaction, sites d’avis spécialisés, réseaux sociaux... Comment communiquer sur les principaux enseignements et sur les attentes clients ? Comment partager au mieux la richesse de ces informations en interne ? Notre réflexion sur ce sujet nous amènera à aborder les points suivants : •L e partage des résultats • Les outils de communication interne •L es méthodes d’implication des équipes Nous aurons le plaisir d’accueillir Romain Vancappel, Directeur Relation et Marketing Client de Speedy, qui partagera avec nous ses bonnes pratiques pour challenger les collaborateurs autour de la satisfaction client. Animateur : Bertrand CHRISTOPHE, Directeur du Développement, associé, SATISFACTORY Invité : Romain VANCAPPEL, Directeur Relation et Marketing Client, SPEEDY 30 14:00 à 14:50 KIAMO - Comment RAJA améliore l’expérience client grâce à la solution nativement Multicanal Kiamo (retour d’expérience) Humanisation des échanges, interactions client, Crosscanal, productivité, qualité de service etc. Le leader européen de l’emballage nous offre son témoignage concernant l’optimisation de son centre de contacts et l’exploitation réussie de la solution logicielle Kiamo. Grâce à Kiamo, 150 conseillers traitent plusieurs milliers d’interactions, et accompagnent au quotidien les 100 000 clients de Ra ja. Intervenants : Gwenn RIO, Directrice du Centre de Relation Clientèle France, RAJA Charles DUBANT, Project Manager, RAJA Géric FOSSÉ, Chef de produit marketing, Conecteo 31 conférences experts mercredi 13 Avril 2016 #StrategieC 15:00 à 15:50 ACTICALL CENTRE DE CONTACT / SITEL - L’Instant Messaging bouleverse les règles de l’Expérience Client La croissance exponentielle des interfaces mobiles dans l’accès à l’information digitale n’est plus à démontrer. Inscrite dans notre quotidien, les applications d’Instant Messaging vont s’imposer comme l’un des points de contact privilégié entre les marques et leurs clients. Quelle promesse relationnelle et comment implémenter ce nouveau canal, ses déclinaisons et KPI associés ? Cet atelier sera animé par Kim Neyret, DGA en charge de la Stratégie & Développement du Groupe Acticall et d’un client d’Acticall Centres de Contacts. Animateur : Kim Neyret, DGA en charge de la Stratégie & Développement, Groupe Acticall Invité : Chloé Beauvallet, Directrice des Services et de la Relation Client Responsable Connaissance Client et Pilotage Data, PMU conférences experts mercredi 13 Avril 2016 #StrategieC Mercredi 13 Avril Salle 8 10:15 à 11:05 EXTENS CONSULTING - L’Expérience Client, nouveau critère de choix dans un monde qui bouge Les transformations profondes en cours au sein de grandes organisations dans les Assurances, l’Energie ou l’Aérien partent toutes du même constat : dans des activités où les produits, les services et leurs prix ne suffisent plus à faire la différence, c’est l’Expérience Client qui doit être remise au centre. Dans le secteur du Juridique où l’Expertise des Avocats et la Typologie des Opérations réalisées sont les premiers critères de choix, le Cabinet d’Avocats Sekri Valentin Zerrouk en propose un troisième : l’Expérience. Jean-Marie Valentin, Associé Fondateur interviendra au côté d’Emmanuel Richard, Directeur Associé d’Extens Consulting, sur l’approche disruptive engagée par le Cabinet pour s’adapter à «un monde qui bouge» Cet atelier sera animé par Emmanuel Richard, Directeur d’Extens Consulting et Maître JeanMarie Valentin, Avocat Associé Fondateur du Cabinet d’Avocats Sekri Valentin Zerrouk. Animateur : Emmanuel Richard, Directeur Général Associé, Extens Consulting 16:00 à 16:50 INIT - Expérience client : quelles ambitions d’écoute, de mesure et d’améliorations ? Invité : Jean-Marie Valentin, Associé Fondateur, Cabinet d’Avocats Sekri Valentin Zerrouk C’est maintenant prouvé : une bonne expérience client impacte la croissance et les revenus des entreprises. L’expérience client est devenue un nouveau mode de management qui oblige les entreprises à mettre le client au coeur de ses préoccupations, tout au long de son parcours d’achat et d’usage. Face à ce défi de différenciation, une étude annuelle de satisfaction ne suffit plus, les entreprises doivent se doter de nouveaux outils d’écoute, d’analyse et de prévisions marketing. Voici les sujets dont nous débattrons dans le cadre de notre atelier : •L es moments clés du parcours, fréquence, niveaux d’analyse, les différents publics •L es 2 grands modes d’écoute et d’enquêtes clients : « à chaud » et « à froid », •L a puissance des outils de suivi de l’expérience client en termes de mobilisation interne, d’enrichissement des CRM, •L a modélisation de l’impact économique de la satisfaction et de la fidélité clients en termes de ROI, •L es enjeux liés à l’expérience client. Animateur : Christian BARBARAY, PDG, INIT 32 33 conférences experts mercredi 13 Avril 2016 #StrategieC conférences experts mercredi 13 Avril 2016 #StrategieC 11:15 à 12:05 ISI-COM - Interact, la première solution qui combine Centre de Contacts et Skype for Business 15:00 à 15:50 GENESYS - Le parcours client, au cœur de la transformation omnicanal. Cas d’Emirates et Marks & Spencer Comment mettre en place une stratégie multicanal avec Skype for Business (voix, email, SMS, webtchat et réseaux sociaux) et apporter toute la richesse du centre de contacts multicanal à Skype (ex-Lync) ? Nos experts vous répondent. Rendez-vous sur www.isi-com.com Avec l’avènement du Digital, le comportement des clients et leurs attentes évoluent. Coté entreprise, les marques sont amenées à repenser leurs systèmes actuels en offrant un parcours client fluide à leurs clients de plus en plus informés et exigeants. Quels sont les réflexions et moyens mis en oeuvre par les entreprises pour prendre ce virage technologique ? Nous vous présenterons les cas de deux clients Genesys : Emirates et Marks & Spencer. Intervenant : Philippe Lafitte, Directeur Général, ISI-COM Intervenant : Gilles TALBOT, Principal Business Consultant Genesys, GENESYS 12:15 à 13:05 iAdvize - iAdvize devient The Conversational Commerce Platform. Découvrez toutes les nouveautés d’iAdvize ! Julien Hervouet, CEO d’iAdvize, présentera toutes les innovations de la plateforme iAdvize. Détectez les opportunités de contacts sur Facebook ou Twitter grâce à un ciblage puissant, couplez le Chat pro et le Chat communautaire, intégrez les applications de messaging comme Facebook Messenger à sa relation client en ligne... Découvrez avec des cas concrets toutes les innovations qui font d’iAdvize la Conversational Commerce Platform, et vous permet d’être partout, tout le temps. Intervenants : Julien HERVOUET, CEO, iAdvize Maxime BAUMARD, VP of Marketing, iAdvize 14:00 à 14:50 COMARCH - De l’engagement des équipes à l’expérience client 16:00 à 16:50 PROXEM - L’intelligence artificielle au service de la compréhension des attentes des consommateurs Les consommateurs s’expriment désormais en permanence sur une multitude de canaux et de format : emails, sondages d’opinion, réseaux sociaux, SMS, centres d’appel... Pour agréger toute cette matière ultrapertinente et en tirer la substantifique moelle, l’humain est vite dépassé. Proxem a mis dans ses solutions le meilleur de l’intelligence artificielle au service de la compréhension du langage humain, afin d’analyser rapidement ces données marketing et d’en tirer des insights actionnables. Notre approche se résume en trois points : 1) une vision globale avec la prise en charge de toutes les langues 2) des analyses sur mesure adaptées aux problématiques de chaque client 3) un système où l’utilisateur reste maître des analyses et des décisions. Notre logiciel Ubiq, développé en interne, est utilisé en production par de nombreux clients dans le domaine de la distribution, de la banque-assurance, de l’industrie et bien d’autres secteurs. Intervenant : François-Régis Chaumartin, Directeur général, Proxem La digitalisation a impacté tout le monde depuis le consommateur à l’organisation de l’entreprise. C’est pourquoi nous pensons aujourd’hui qu’une relation client réussie s’articule non seulement autour de la technologie mais s’étend aussi à la motivation interne de vos équipes. Les points abordés : Tendance en matière d’engagement, les solutions IT au service de l’entreprise. Intervenants : Sarah Colichet, Consultante Fidélisation, Comarch Sloniewski Lucas, Expert en fidélisation et gestion de programmes 34 35 conférences experts mercredi 13 Avril 2016 #StrategieC Mercredi 13 Avril Salle 9 10:15 à 11:05 COHERIS - Social CRM, Textmining, Analytique : innovez dans votre relation client Vous souhaitez lire, qualifier et convertir automatiquement les post Facebook en sollicitations directement dans votre CRM ? Vous souhaitez identifier rapidement les mécontentements, les réclamations et être guidé dans les priorités ? Découvrez comment le module Social et la solution de textmining de Coheris vous permettent d’analyser les messages de vos clients (mails, formulaires Web, post Facebook), et devenir de plus en plus performant grâce à un module de textmining auto-apprenant. Intervenant : Florence BONHOMME, Chef de Produit CRM, COHERIS 11:15 à 12:05 ELOQUANT - Harmoniser ses outils de Relation Client : un vrai challenge ! avec le témoignage de SOLIMUT Mutuelle de France La digitalisation de la Relation Client entraine la multiplicité et l’empilement des outils : gestion des interactions par téléphone, email, sms, live chat, réseaux sociaux, enquêtes en ligne multicanal, analyse sémantique... Autant de coûts pour votre entreprise, que de risques de dispersion pour votre Relation Client. Unifier ses solutions Relation Client devient donc une nécessité, un véritable enjeu stratégique. Ainsi, toute entreprise soucieuse d’harmoniser et optimiser le travail de ses équipes opérationnelles simplifie ses outils, et délivre une Expérience Client de qualité et sans rupture. Solimut Mutuelle de France a relevé ce challenge, et vous fait partager son retour d’expérience sur les étapes clés du déploiement d’une solution unifiée de Dialogue et Ecoute Client. Intervenants : Françoise MANET, Responsable de Secteur Indirect Relation Adhérents & Assurés Sociaux, SOLIMUT MUTUELLE DE FRANCE Catherine CHIROLI, Responsable du Serveur Vocal Interactif, SOLIMUT MUTUELLE DE FRANCE Thierry DAVIGNON, Dirigeant Fondateur, Cabinet Conseil EXPRIMEO 36 conférences experts mercredi 13 Avril 2016 #StrategieC 12:15 à 13:05 DIMELO - Bien gérer sa Relation Client digitale pour enchanter ses clients Quels sont les enjeux de la Relation Client pour les entreprises aujourd’hui ? Comment accompagner le changement vers le digital au sein de votre organisation ? Quels indicateurs mettre en place pour mesurer l’efficacité de votre Relation Client digitale ? Animateur : Romain BULARD-LUC, Directeur Régional France, DIMELO Invités : Chloé BEAUVALLET, Directrice des Services et de la Relation Client, PMU Matthieu TANGUY, Directeur Digital, DIRECT ENERGIE Vincent DUFOUR, Responsable Département Parcours Client, ONEY - BANQUE ACCORD 14:00 à 14:50 SFR BUSINESS - 24h pour transformer votre relation client ! Avec le lancement de Call Contact de SFR Business, c’est toute la puissance des outils les plus performants qui s’invite dans votre entreprise. SFR Business accompagne depuis plus de 10 ans l’évolution métier de gros centres de contacts qui lui ont fait confiance. Dont en premier lieu, SFR et ses 30 Millions de clients. Fort de cette expertise, SFR Business développe aujourd’hui une gamme complète d’outils, du packagé au sur mesure, accessibles à toutes les entreprises. Simples d’usages, dotées d’outils complets au service de la performance et de l’expérience client, les solutions SFR Business permettent de gérer toutes les interactions clients. Proposées en modèle SaaS, elles ne nécessitent aucun investissement et sont très rapides à mettre en œuvre. Intervenants : Laurent Rubin, SFR Business Julien Vaquero, SFR Business Corentin Messerschmidt, SFR Business 37 conférences experts mercredi 13 Avril 2016 #StrategieC SAVE, c’est le phénomène du moment. L’enseigne spécialisée dans la réparation de smartphone est passé de 3 à 250 collaborateurs et a ouvert plus de 150 magasins (dans 5 pays) en moins d’un an ! Une croissance exceptionnelle qui n’est pas sans impact dans la gestion opérationnelle. Avec la participation de Hugo SAIS - Brand Manager, nous découvrirons comment SAVE s’est appuyé sur les avis clients pour marier croissance avec excellence opérationnelle. 16:00 à 16:50 CONSUMERLAB - Enjeux et bénéfices du Feedback Management Tout au long du parcours client, la qualité des échanges avec la marque impacte l’attitude des clients. En saisissant les occasions de créer de bons souvenirs sur chaque moment clé, les entreprises peuvent influencer durablement la fidélité de leurs clients. Pour y parvenir, les dispositifs d’étude doivent évoluer vers des solutions de Feedback Management. Retour d’expérience de 2 entreprises leaders sur leur secteur. Animateur : Aurélien Gragnic, Directeur Général, ConsumerLab Invités : Maxime Aiach, Président, Acadomia Anne-Laure Meyer, Directrice Marketing Communication, Botanic #StrategieC Mercredi 13 Avril Agora Orange 15:00 à 15:50 CRITIZR - Témoignage : Comment l’enseigne Save (200 mags dans 5 pays) a placé les avis client au coeur de son amélioration continue Invités : Nicolas HAMMER, Co-fondateur et CEO, Critizr Geoffroy De la Rochebrochard, Directeur Marketing, Save workshopS mercredi 13 Avril 2016 11:00 à 11:30 IMS HEALTH CD - Marketing Multi channel : Stratégie et mise en œuvre Communiquer de manière efficace dans un environnement de plus en plus saturé en information : Ciblage, segmentation, multi channel. Venez découvrir lors de notre conférence : quelle stratégie définir et comment la mettre en oeuvre pour un impact optimum. Intervenants : Rémi BOSKIN, Directeur commercial, IMS HEALTH CD David GHESQUIERES, Principal Consulting Technology & Services, IMS HEALTH 12:30 à 13:00 Dial Once - Comment Engie digitalise sa relation client téléphonique ? Découvrez comment ENGIE diminuer ses appels entrants depuis un mobile tout en améliorant l’experience client grâce à la solution Dial Once Charles Cauche en charge de l’implémentation de la solution Dial Once vient témoigner des bénéfices et avantages qu’apporte la digitalisation des appels entrants. Intervenant : Charles Cauche, Pôle Innovation, Expertise et Processus Métier, ENGIE Logo options for black background Logo options for white background 14:00 à 14:30 NICE SYSTEMS - Le speech et le text analytics au service de la retention La solution NICE Interactions Analytics Temps Réel permet d’améliorer la rétention client en analysant la totalité de l’interaction et détecte automatiquement les signaux de risque de résiliation tels que le fait de nommer la concurrence, demander la date de fin de contrat, se plaindre des tarifs, Un moteur décisionnel en temps réel permet en complément de tenir compte de données client supplémentaires et des informations contextuelles. 38 39 workshops mercredi 13 Avril 2016 #StrategieC 15:30 à 16:00 Dial Once - Comment Generali digitalise sa relation client téléphonique ? Découvrez comment Generali a diminué ses appels entrants depuis un mobile tout en améliorant l’experience client grâce à la solution Dial Once Jerome Guene en charge de l’implémentation de la solution Dial Once vient témoigner des bénéfices et avantages qu’apporte la digitalisation des appels entrants vers le numéro Assurance santé. Invité : Jérôme Guene, Direction Relations Clients, Intermédiaires et Qualité de Service, Generali conférences plénières jeudi 14 Avril 2016 #StrategieC jeudi 14 avril Grand amphithéatre 09:30 à 10:30 Relation client par téléphone : nouvelles intéractions A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l’expérience attendue par le client ? Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone ? Comment évolue la fonction de téléconseiller ? Comment le téléphone s’inscrit-il dans l’omnicanal ? Animateur : Régine Vanhems, Professeur des Universités Lyon 3, Co-fondatrice Observatoire du Cross-Canal et du Commerce Connecté 1 Intervenants : Fatie Toko, Directrice de la relation client, La Poste en ligne 2 Serge Martin, Directeur Services Clients, Carglass 3 Gaëlle Salaün, Directrice Service Clients Particuliers, EDF 4 1 2 3 4 14:00 à 15:00 L’exploitation des données pour améliorer l’expérience client Les données disponibles sur le client et son parcours sont en croissance continue. Qu’elles soient sollicitées ou non, les données sont exploitées et offrent au client une expérience enrichie. Les clients sont-ils sensibles ou réfractaires à cette exploitation ? Comment les entreprises mettent-elles à profit les données du client à distance ou en face-à-face ? Quels sont les bénéfices de l’exploitation des données ? Animateur : Pierre Volle, Professeur Paris Dauphine, Président AFM 1 Intervenants : Beatrice Lhopitallier, Directrice Data et Directrice du Marketing Régie, Groupe LES ECHOS Pierre-Marie Desbazeille, Chief Marketing Officer, DELAMAISON - Groupe ADEO Kevin TRAN DAI, Chief DataScientist, AccorHotels Elisabeth Cabrera Valenzuela, Directrice Marketing et Communication, DEVRED 1902 1 40 2 3 4 5 41 conférences experts jeudi 14 Avril 2016 #StrategieC jeudi 14 avril 2016 Petit amphithéatre VERDI 10:00 à 10:50 Union des annonceurs (UDA) - La data au coeur des organisations / Union des annonceurs La data nécessite de repenser nos modes de fonctionnement et de manière plus générale nos organisations et ce, à tous les niveaux. Nouvelles exploitations et restitutions de la donnée pour un impact business accru, fonctionnements en mode projet versus mode silos, montée en puissance des modèles de Co- (collaboration, co-création...), apparition de nouveaux métiers avec de plus en plus une hétérogénéité des profils en liens avec la data (CRM, datascientist, market intelligence, DSI..), la connaissance client au centre de la transformation... : autant de points que nos experts aux profils variés aborderont lors de cette table ronde organisée et animée par l’Union des annonceurs. conférences experts jeudi 14 Avril 2016 #StrategieC 14:00 à 14:50 Vecsys (Bertin IT) - Pourquoi analyser les conversations téléphoniques agent-client à l’heure du tout digital ? Si le digital - mails, chats & réseaux sociaux - occupe incontestablement une place grandissante dans la Relation Client, le téléphone y reste primordial. C’est ce que confirme un récent sondage IFOP montrant que les Français privilégient largement le téléphone comme canal de service client (82%), l’e-mail occupant la 2de position (77%). L’analyse des conversations entre agent et client - en live et/ou en différé - s’avère non seulement essentielle à la bonne prise en compte des motifs d’appel (catégorisation plus fine, remontée d’alertes en temps réel pour une action immédiate,...) mais permet également d’accéder à une mine d’informations stratégiques, de l’évaluation de la satisfaction, à la détection de tendances, en passant par la surveillance de la concurrence à travers les mentions spontanées des compétiteurs... Intervenant : Ariane NABETH HALBER, Directeur de la Stratégie Speech Solutions, Vecsys (Bertin IT) 11:00 à 11:50 INTERACTIVE INTELLIGENCE - Ré-imaginer l’avenir avec le Cloud : les 6 clés pour offrir un Service Client Connecté et Agile Dans le monde concurrentiel et ultra-connecté qui est le nôtre, les entreprises doivent s’adapter en permanence au changement : nouveaux usages, nouvelles attentes des clients. Le Cloud est une promesse d’agilité et de réduction de coûts. Découvrez comment booster votre service clients en lui offrant agilité, simplicité et sécurité. Au cours de cette conférence, seront présentés les résultats de notre enquête « To Cloud or not to Cloud ? » 12:00 à 12:50 AMARC - Association pour le MAnagement de la Réclamation Client - La satisfaction client, moteur de performance financière Un indice de satisfaction élevé est pour une entreprise la certitude d’avoir des clients plus fidèles, un coût réduit d’acquisition de nouveaux clients et la maîtrise de ses prix à tout moment. Convaincu de cette logique business, Trusteam Finance gère un fonds qui investit sur les sociétés mettant le client au coeur de leurs préoccupations. Longtemps perçu comme un centre de coûts, le service client fait de plus en plus figure d’un allié incontournable à la profitabilité de l’entreprise ! Avec les témoignages de Trusteam Finance et de l’UCPA, membres de l’AMARC. 15:00 à 15:50 MARKESS - Les innovations digitales au coeur de l’expérience client Cette conférence revient sur 5 innovations digitales clés au coeur de l’amélioration de l’expérience client selon les analystes de MARKESS : du développement de la collaboration temps réel et des communications unifiées dans le parcours client à l’analyse de tout type de données clients pour en améliorer la qualité, mieux cibler et personnaliser les interactions omnicanales, en passant par les apports des usages mobiles, du cloud computing et des objets connectés... Cette session sera illustrée par plusieurs cas clients concrets venant compléter les données qui seront présentées par les analystes de MARKESS (www.markess.com), fruits de plusieurs centaines d’entretiens de décideurs métiers (marketing, relation client, vente, digital...) et informatiques. Intervenant : Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée, MARKESS Intervenants : Jean-Sébastien Beslay, fondateur associé, Trusteam Finance Stéphane Bourrier, directeur qualité et relation client UCPA, président de l’AMARC 42 43 conférences experts jeudi 14 Avril 2016 #StrategieC jeudi 14 avril 2016 Salle 7 11:15 à 12:05 GENESYS - Gérer sa relation client avec l’offre Business Edition Premise de Genesys - Retour d’expérience client Business Edition Premise est une offre « tout en un » qui allie simplicité d’utilisation, rapidité de déploiement, performance, innovation grâce à son architecture en SIP Server et évolutivité. Nous vous proposons de partager avec un de nos clients les bénéfices apportés par cette offre packagée. Intervenant : Cristina BARLIER, Solution Consultant, Genesys conférences experts jeudi 14 Avril 2016 #StrategieC 14:00 à 14:50 VERINT systems sas - Comment lire dans les pensées de vos clients ? Le pouvoir du Speech Analytic Imaginez si vous pouviez anticiper les souhaits et attentes de vos clients sans leur demander quoi que ce soit. Aujourd’hui, sur des marchés de plus en plus concurrentiels, une bonne compréhension de son Client est la clé de la réussite mais beaucoup d’entreprises rencontrent encore des difficultés pour capter cette information. Cela est pourtant plus simple que vous ne le pensez. La plupart des entreprises ont déjà les données nécessaires. Chaque appel client reçu peut être en fait, être converti en informations exploitables. Voilà où le Speech Analytics apporte de la valeur; en effet il permet de mettre en évidence les points de vue et opinions de vos clients et offrir des renseignements précieux issus de milliers, voire de millions, d’appels enregistrés. Cela permet de détecter les centres de coûts, les tendances, les forces et faiblesses. C’est un moyen pratique et puissant pour aider les centres de contacts et les métiers à être au plus près de la perception de leurs clients. Intervenants : Christian Rebiffé, Consultant Avant-Vente Europe du Sud, Verint Systems Quentin Mortagne, Directeur de clientèle, Verint Systems 12:15 à 13:05 ACADEMIE DU SERVICE - Mesurer et diagnostiquer sa culture de service : regards croisés avec Eurostar Peut-on établir une mesure de la symétrie des attentions© ? Quels sont les points clés d’un diagnostic sur la culture de service ? Présentation en exclusivité lors de cette conférence des résultats du Baromètre Cultures Services 2016 France vs Angleterre. A l’occasion de l’ouverture de ses bureaux au Royaume Uni, l’Académie du service publie les résultats de son enquête « Les Anglais et les services », basée sur le Baromètre Cultures Services. Réalisé en France fin 2015, il permet de réaliser une mesure et un benchmark pour les entreprises s’engageant dans un projet d’amélioration de la relation client et de développement de la culture de service. Pour approfondir la réflexion, retrouvez l’Académie du Service sur le stand K32 - L29 Animateur : Thierry Spencer, Directeur associé et auteur du blog Sens du client, Académie du Service Intervenants : Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général, Académie du Service Delphine Merlot, Head of Customer Service Delivery, Eurostar 44 jeudi 14 avril 2016 Salle 8 10:15 à 11:05 MICROSOFT - Améliorez la productivité de vos forces de ventes Découvrez des bonnes pratiques et des solutions concrètes à destination de vos forces de ventes pour améliorer leur productivité et leur performance commerciale. Cette session vous présente comment Dynamics CRM aide vos collaborateurs à mieux prioriser leurs actions et les accompagner dans la mobilité. Intervenant : Dominique GIRE, Directeur Associé, Novulys 45 conférences experts jeudi 14 Avril 2016 #StrategieC 11:15 à 12:05 HARDIS GROUP - Transformation Omnicanal - Etes-vous prêts ? L’omnicanal et la digitalisation ont déjà modifié les modèles de vente des distributeurs et leur Supply Chain. Cette conférence présentera les changements à mettre en oeuvre dans la Supply Chain, l’impact sur les systèmes d’information et les enjeux sur le management des hommes, au coeur du dispositif de ces transformations. Elles sera l’occasion de présenter le livre blanc « Transformation Omnicanal - Etes-vous prets ? » co-réalisé par Hardis Group et IBM. Plusieurs intervenants de différentes enseignes du Retail ou de la Grande Distribution feront part de leur retour d’expériences. Parmi eux, Nicolas Chapu, Digital Solution Manager au sein de HARDIS GROUP animera cette table ronde. Animateur : Nicolas CHAPU, Digital Solution Manager, HARDIS GROUP Intervenant : Patrick GOURDON, Global Client Director for Retail Industry, IBM conférences plénières jeudi 14 Avril 2016 #StrategieC jeudi 14 avril 2016 Salle 9 10:15 à 11:05 LOGMEIN - Enjeux actuels et l’avenir du parcours du client connecté Contexte du marché : Des Expériences Clients Fragmentées Conduisent à une grande Frustration et un abandonnement! L’augmentation des points de contact clients (téléphone, Smartphones, sites internet, sites mobiles, applications, plateformes sociales, courriels, etc...) rend difficile la connaissance du parcours client. Il devient impératif pour les entreprises voulant garantir la relation et le support de leur clientèle de reconnaître leurs clients dans ce voyage/parcours durant tout le cycle de l’engagement client. Grâce à sa suite de produits & solutions connectés (Xively - BoldChat - Rescue), LogMeIn révolutionne l›engagement et support client, permettant ainsi à toute entité de visionner et de contrôler La journée de leur client connecté sur une interface unique. Intervenant : Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises pour l’Europe, l’Afrique et le Moyen Orient de l’éditeur, LogMeIn 12:15 à 13:05 VOCALCOM-l’Innovation avec HD Assurances, Editis, Remark Group et Convers HD ASSURANCES, EDITIS, REMARK GROUP, CONVERS: Toutes ces entreprises viennent ces 12 derniers mois de bâtir leurs nouvelles expériences clients au travers du digital et notamment des solutions de souscription digitale vocal en 1 temps et de vidéo personnalisée intéractive. Eric Giot de Convers, et Hubert Derai, de HD Assurance, vous éclairerons sur les avantages que procure la solution Recordsign pour faciliter le parcours de vente et répondre au cadre juridique de la vente à distance. Catherine Beauffils, de Remark Group, nous fera part de son expérience du pilotage d’un projet My Personal Video accompagnée de Franck Etienne, de Opportunity Solutions, qui nous fera le bilan d’une année avec ses clients référents (Bouygues Telecom, Cofidis et Iseto Japon). Daniel Le Bret d’Editis, nous fera part de son expérience dans la transition digitale d’un groupe traditionnellement axé sur le livre, et sur la place qu’occupera demain notamment avec l’intérêt que présente notre nouvelle innovation. Invité : Eric Giot, Responsable Activité, Convers Hubert Derai, HD Assurances Catherine Beauffils, Remark Group Daniel Le Bret, Editis 11:15 à 12:05 AKIO - Les conversations client : une richesse au coeur de la relation client à valoriser •A nalyser la voix du client pour identifier les sujets et motifs de contact du service client. • Fiabiliser la vision client grâce aux verbatim client en plus des enquêtes de satisfaction. •E xploiter les conversations sociales pour alimenter la connaissance client. Intervenants : Benoit Chaix, Directeur R&D Richard Weetman, Responsable Avant-Vente Intervenants : Franck Etienne, Opportunity Solutions Laurent Lamberty, Vocalcom 46 47 workshop jeudi 14 Avril 2016 #StrategieC jeudi 14 avril 2016 Agora Orange or black background Logo options for white background 11:00 à 11:30 NICE SYSTEMS - La gestion des interactions multicanales au service du temps réel La gestion de l’expérience client est en passe de devenir vitale. Les entreprises sont toujours plus nombreuses à faire appel à des outils d’analyse des besoins de leurs clients en vue de leur offrir une expérience parfaite. La valeur de ces analyses dépend directement de la qualité des données sous-jacentes. C’est pourquoi une pratique répandue consiste à recueillir le maximum de données pour les exploiter ensuite en temps réel. C’est pourquoi nous utilisons NICE Engage, une solution révolutionnaire de capturee avancé des interactions lancée cette année. Celle-ci collecte différents types d’informations de différentes sources et les met en temps réel à la disposition d’applications professionnelles (QM, WFM, Analytics, Guidage sur poste) de traitement des données. Logo options for blue background 48