Optimisation des processus au service des clients

EDV
La fonctionnalité prime sur le design
Optimisation des processus
au service des clients
HOTELA propose aux entreprises de l’hôtellerie, du tourisme et des soins
En bref
aux personnes âgées un guichet unique pour l’ensemble des assurances
>Un événement tel qu’un accident
sociales. De nouveaux processus et une solution IT simplifient grande-
peut déclencher des processus
qui touchent plusieurs branches
d’assurance
ment la vie des clients.
>Le regroupement de ces pro­
Moins de gadgets visuels, mais plus d’efficacité: dans le monde actuel, cette formule ne semble pas la plus prometteuse
pour les solutions en ligne. Impression
trompeuse. En effet, la satisfaction de la
clientèle ne se mesure pas seulement à
l’esthétisme de l’interface utilisateurs,
mais également et surtout à la manière
dont un service simplifie le travail et la
collaboration. HOTELA, assureur social
implanté à l’origine dans l’hôtellerie, a réduit l’investissement de temps de ses
clients de 30% grâce à un nouvel Extranet
intégrant un outil de Business Process
Management (BPM) correspondant et à la
réorganisation de ses processus internes.1
Un seul interlocuteur
pour toutes les branches
Nous souhaitions garantir le plus possible la continuité des procédures de nos
clients. Au niveau organisationnel, il a donc
fallu s’aligner sur les processus clients, ce
qui a entraîné l’adaptation de nombreux
processus internes. La mise à jour technique a donc représenté bien plus que la
«simple» installation d’un nouveau logiciel.
Au contraire, la nouvelle solution IT devait
permettre de réorganiser l’éventail des
processus au service des clients.
Il a notamment fallu créer une équipe
«transversale» en amont des départements métiers spécialisés qui fait office
de point de contact pour le client. Cette
équipe réceptionne et centralise les de1
EDV ·14
18
Instructions sur
www.elca.ch/fr/expert-note-bpm
Schweizer Personalvorsorge · Prévoyance Professionnelle Suisse
mandes des clients. Jusqu’à présent, les
différents spécialistes en assurance
étaient en contact direct avec le client.
Les questions relatives aux produits
étaient traitées par catégorie, ce qui
n’était pas simple dans la mesure où un
seul cas peut concerner plusieurs assurances en même temps. Ainsi, le client
était parfois obligé de fournir plusieurs
fois les mêmes informations à différents
services d’HOTELA. Il avait fréquemment
plusieurs interlocuteurs. «L’équipe transversale fait aujourd’hui ­office de point de
contact unique (SPOC), aussi bien à l’extérieur pour les clients qu’à l’interne pour
les départements métiers spécialisés»,
explique Gilbert Caillet-Bois.
HOTELA se présente au public avec un
nouvel Extranet. Appelé HOTELA+, il permet aux clients d’accéder à leur compte
en ligne. Un nouvel événement peut y être
directement saisi, avec un suivi du statut
de chaque événement en ligne. HOTELA
est le seul assureur social suisse à proposer toutes les assurances (AVS, LPP, APG,
LAA, AF) d’un seul tenant, offrant aux
clients un guichet unique pour l’ensemble
des assurances sociales: toutes les assurances obligatoires légales peuvent être
achetées et gérées par l’intermédiaire
d’un seul prestataire (voir graphique).
Moins de papier, moins de coûts
Auparavant, les clients déclaraient
leurs cas d’assurance à HOTELA par le
biais de formulaires papiers. Cette procédure est révolue avec la nouvelle solution
HOTELA+. Les données personnelles sont
cessus permet de ne saisir les
données qu’une seule fois
réparties en catégories, par exemple par
lieu de domicile ou statut familial. Elles ne
sont saisies qu’une seule fois de manière
centralisée et sont ensuite utilisées automatiquement par le logiciel pour les différents produits d’assurance. Ainsi, HOTELA
a réduit les redondances, économisant du
temps et de l’argent: les 30% susmentionnés. En effet, de nombreux incidents
concernent plusieurs assurances. Mais le
client n’a pas envie de savoir si cela
concerne l’AVS ou la LPP. Il pense en accident ou en grossesse. Le nouveau système regroupe les types d’incidents, indique quelles assurances sont concernées et quelles informations demander
au client.
Une entreprise qui a plusieurs assureurs n’a pas seulement une charge administrative plus élevée, mais doit également
savoir à quel assureur faire appel et quand.
En outre, les mêmes informations doivent
être consignées dans différents formulaires et envoyées à différents services.
HOTELA+ épargne toutes ces démarches
aux clients.
Nous constatons avec satisfaction le
nombre élevé de clients qui recommandent HOTELA+. Mais HOTELA n’est
pas seulement une source de satisfaction
pour la clientèle, des effets bénéfiques se
font déjà sentir à l’interne. Ainsi, la consommation de papier par événement traité a
diminué de 30%.
EDV
Graphique: Les processus reproduisent les événements de la vie
dans les branches de l’assurance sociale
Assuré
Evénements / cycle de vie
Employeur
Equipe
«transversale»
Processus client
Gestionnaire
AVS
LPP
Connexion à d’autres systèmes
Nos projets vont plus loin. Les
gros clients ont la possibilité d’intégrer
HOTELA+ dans leur système de gestion
des ressources (ERP). Ainsi, la solution
s’alimente directement auprès de la base
de données de l’entreprise. Les cas d’assurance sont déclarés de manière quasi
automatique.
LAA
La base de données d’HOTELA+ forme
également la base du nouveau système de
gestion des salaires HOTELA Full. La mise
en réseau des assurances et des salaires
apporte une autre simplification: lorsque
les clients déclarent un événement d’assurance qui a un effet sur le ­salaire d’un collaborateur, cette information est automatiquement entrée dans HOTELA Full. Cette
approche implique déjà de fortes synergies avec les réformes futures de Prévoyance 2020.
La mise en œuvre technique d’HOTELA+ ainsi que la gestion des changements ont été effectuées en collaboration
avec l’entreprise IT ELCA. Les deux entreprises ont mis sur pied une équipe de projet
et choisi ensemble les logiciels nécessaires.
Aucun nouveau logiciel n’a dû être introduit
pour l’Extranet et l’outil BPM. L’Extranet
­HOTELA+ a été développé sur la base du
Google Web Toolkit (GWT), tandis que l’outil
BPM Evento est un produit du prestataire
français Bonita. Tous deux sont des solutions open source qui ont été adaptées aux
besoins d’HOTELA. Nous avons ainsi pu
éviter des frais de licence périodiques.
Après d’intenses discussions avec un
expert en ergonomie, l’équipe a décidé de
conserver une interface Extranet plutôt
sobre, ce qui permet de préserver les
yeux des personnes qui passent beaucoup de temps devant leur écran. En fin de
compte, l’objectif premier était d’augmenter l’efficacité, ce qui ne va pas obligatoirement de pair avec une appli ludique. n
Gilbert Caillet-Bois
WERBUNGPUBLICITÉ
EPAS – Mise au point
Séminaire d’aide à la responsabilité propre dans le 2ème pilier
Intervenants
Rosario di Carlo, Dominique Favre, Gero Jung,
Michèle Mottu Stella, Stephane Riesen,
Jacques-André Schneider, Peter Schnider,
Blaise Wägli, Jean-Marc Wanner
Animation du séminaire
Werner Claude Hug, Olivier Sandoz
7 novembre 2014, Lausanne
21 novembre 2014, Yverdon-les-Bains
Renseignements et inscription: www.pps-epas.ch/manifestations
EDV· 14
19
Schweizer Personalvorsorge · Prévoyance Professionnelle Suisse