l`accueil téléphonique
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l`accueil téléphonique
n1bis_acceuil_FR 15/05/07 12:01 Page 1 Office PME : les guides pratiques Alcatel-Lucent l’accueil téléphonique 4284283 – FR - 05/ 2007 Alcatel Business Systems – 32, avenue Kléber - 92707 Colombes, France – RCS Paris B 602 033 185. Alcatel, Lucent, Alcatel-Lucent et le logo Alcatel-Lucent sont des marques d’Alcatel-Lucent. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Alcatel-Lucent ne peut être tenu pour responsable de l’exactitude des informations présentées, qui sont sujettes à modification sans préavis. © 2007 Alcatel-Lucent. Tous droits réservés. Photographies : DR. Imprimé dans l'UE sur du papier blanchi sans chlore. www.alcatel-lucent.com Amélioration de la satisfaction client n1bis_acceuil_FR 15/05/07 12:01 Page 3 MÉFIEZ-VOUS DE LA PREMIÈRE IMPRESSION… C’EST SOUVENT LA BONNE ! Le succès de votre entreprise tient beaucoup à votre capacité à vous mettre à la place de vos clients. Aimez-vous... • attendre au téléphone avant qu’on ne réponde LE MESSAGE D’ACCUEIL à votre appel ? pour faire patienter agréablement! • patienter pour obtenir le bon interlocuteur ? • supporter la mauvaise humeur d’une standardiste débordée ? L’accueil téléphonique est primordial. À travers : Le nombre des appels téléphoniques varie souvent au fil des heures. Il est faible ? La standardiste suffit. Il augmente ? Une autre personne peut intervenir. Aux heures de pointe ? C’est l’embouteillage assuré. Comment assurer une réponse immédiate à tous les appels quel qu’en soit le nombre ? lui, les clients jugent vos services, votre offre, LE MESSAGE D’ACCUEIL votre entreprise tout entière. Pour augmenter leur satisfaction, il existe des solutions simples et efficaces : les solutions d’accueil Alcatel Lucent. • Un message préenregistré, qui se déclenche dès que le client compose votre numéro : il est bien en relation avec votre entreprise, une personne va très vite le prendre en charge... • Un message adapté aux besoins ponctuels par exemple, lorsque les bureaux sont fermés, pour inviter les clients à rappeler le lendemain ou pour assurer l’accueil d’un service spécifique : «bonjour, vous êtes bien au service réservation». TOUJOURS + PERSONNALISEZ VOS MESSAGES Vous souhaitez un message de qualité professionnelle ? Avec b.voice, notre partenaire, vous créez directement sur Internet votre message – avec votre jingle, >>> BÉNÉFICE : DOUBLE. Des clients rassurés d’emblée, des employés moins stressés. vos offres commerciales, etc. (www.b.voice.fr). n1bis_acceuil_FR 15/05/07 12:01 Page 5 LE STANDARD AUTOMATIQUE TOUJOURS + MESSAGERIE VOCALE ET ASSISTANT PERSONNEL L’interlocuteur souhaité n’est pas disponible ? La messagerie vocale prend son message : plus d’appels perdus ! Si le poste est équipé d’un assistant : LE CENTRE D’ACCUEIL : pour être disponible 24h/24 pour gérer les pics d’activité Tous les services de votre entreprise ne sont pas demandés de façon équivalente. Mais aux heures de pointe, tous ces appels débouchent sur un seul poste. Donc tout le monde attend... parfois pour un simple renseignement. Comment faire en sorte que vos clients joignent directement le service qu’ils désirent sans attente inutile ? Au cours d’une même journée, ou à certaines périodes du mois ou de l’année, votre entreprise doit gérer de fortes variations d’appels. Comment rationaliser leur prise en charge et optimiser l’utilisation de vos effectifs ? LE STANDARD AUTOMATIQUE • Un outil flexible : - La demande est faible ? Chaque appel débouche sur son interlocuteur. - Elle est plus forte ? Les appels sont répartis sur un premier cercle de personnes, puis un second si nécessaire. • Un message préenregistré, qui se déclenche dès que le client compose votre numéro : il est bien en relation avec votre entreprise, il va être dirigé vers le service de son choix s’il compose un chiffre sur son clavier : le «1» par exemple pour le S.A.V., le «2» pour la comptabilité, etc. LE CENTRE D’ACCUEIL joindre son assistante ou être dirigé vers son mobile. + VISUALISATION DES APPELS EN ATTENTE • Un outil intelligent : Il dirige les appels vers les interlocuteurs les plus compétents, accueille plus rapidement vos clients VIP et peut répartir les appels pour que tout le monde ait la même charge de travail. • Une solution complète : le standard peut aussi diriger l’appelant vers un serveur d’informations (horaires, offres commerciales...) et enregistrer les messages des clients. • Un outil prévenant : Il estime le temps d’attente et en fait part à chaque client qui patiente. >>> >>> personnel, le client a le choix entre laisser un message, TOUJOURS Avec certains outils, vous pouvez visualiser les appels en temps réel. Très utile pour faire varier les équipes d’accueil afin d’assurer toujours le même niveau de service ou adapter BÉNÉFICE : Réserver vos équipes pour des tâches à valeur ajoutée en automatisant ce qui peut l’être tout en offrant un accueil de qualité. BÉNÉFICE : Disposer d’une solution souple et évolutive adaptée aux besoins de l’instant T. le temps de réponse à un client en fonction du nombre d’autres clients qui patientent. n1bis_acceuil_FR 15/05/07 12:01 Page 7 Les solutions Alcatel-Lucent par l'exemple Azur Vacances est une agence de voyages. De 6 opérateurs en basse saison, elle passe à 10 à l’approche de l’été. Elle est équipée d’un centre d’accueil réglé pour répartir équitablement les appels entre les opérateurs. Lorsque ces appels deviennent plus nombreux, ils sont distribués suivant la disponibilité des agents. Le centre d’accueil reconnaît les numéros des titulaires de la Carte Azur Gold : ils ont droit à la priorité absolue. Lorsque tous les opérateurs sont occupés, un délai d’attente estimatif est annoncé en ligne aux appelants et ils sont invités à rappeler ultérieurement. Chez Immo Center une agence immobilière de cinq employés et un directeur, Sonia, la standardiste, oriente les nouveaux clients vers les agents disponibles et dirige les appels nominatifs vers les bons interlocuteurs. Aux heures de pointe, le message d’accueil rassure les clients en leur indiquant qu’ils sont bien chez Immo Center. Ils patientent en musique jusqu’à ce que Sonia puisse s’en occuper. Chaque poste étant équipé d’un message d’attente, aucun appel n’est jamais perdu, même si l’agent est en visite. Dans ce cas, un message enregistré précise l’heure de son retour. Le cabinet médical du Parc regroupe huit praticiens – deux médecins généralistes, deux spécialistes, un kinésithérapeute et trois infirmières. Le cabinet est équipé d’un standard automatique. Les patients sont accueillis par un message et invités à composer le chiffre correspondant à l’interlocuteur qu’ils souhaitent joindre. Le 1 connecte au secrétariat des deux généralistes, le 2, à celui des deux spécialistes, le 3, à celui du kinésithérapeute et des infirmières, le 4, à la standardiste. Les quatre médecins disposent en outre d’un Assistant Personnel. En cas d’urgence, les appels sont automatiquement redirigés vers leurs téléphones mobiles. SOLUTIONS BASÉES SUR ALCATEL-LUCENT OMNIPCX OFFICE Type Bénéfices Caractéristiques • Message d’accueil • Accueil de qualité quel que soit le trafic • Attente agréable et sentiment de prise en charge immédiate • 4 messages personnalisables inclus de base • Messagerie vocale : 2 ports et 1 heure de base dans le système, jusqu’à 8 ports et 200 heures en option • Standard automatique • Accueil de qualité professionnelle 24h/24 et rationalisation de la gestion des appels • Attente raccourcie et sentiment de prise en charge très efficace • Logiciel standard automatique : 2 niveaux avec 10 choix par niveau, 50 boîtes vocales pour information. • Assistant personnel inclus de base • Centre d’accueil • Accueil de qualité même en cas de demande très forte • Satisfaction client et productivité en hausse • Logiciel Alcatel OmniTouch Office Easy Contact.