sommaire - Best Western

SOMMAIRE
2010 : Une sortie de crise « 100% web »
➢ Retour sur une année 2009 en demi teinte
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❒ Résultats 2009 : Etat des lieux
❒ Quelles perspectives de développement pour le réseau ?
❒ Best Western et le développement durable, une enseigne consciente des enjeux de
son époque
❒ La force d’une marque en temps de crise
➢ 2010 : Best Western passe à l’offensive et place le web
au cœur de sa stratégie commerciale
page 4
❒ www.bestwestern.fr : le paiement en ligne enfin accessible, une 1ère en France !
❒ Les clés d’une stratégie web agressive selon Best Western
Quand 2010 rime avec « défense des adhérents »
et « satisfaction clients »
page 6
➢ Zoom sur les systèmes de distribution qui fragilisent les hôteliers
➢ Défendre les intérêts de ses adhérents : l’essence même de la
coopérative
➢ Best Western : un producteur… de qualité
2010 : Une sortie de crise « 100% web »
➢ Retour sur une année 2009 en demi teinte
❒ Résultats 2009 : Etat des lieux
- Best Western : 1ère chaîne hôtelière au monde
Au 30 novembre 2009, le réseau compte 4 042 hôtels dans le monde représentant 307 350
chambres (soit + 1% par rapport à 2008), le tout réparti comme suit :
- 2 228 hôtels en Amérique du Nord ( - 1%)
- 1 405 hôtels en Europe (+ 3%) dont 290 en France (+ 3,57% VS 2008)
- 32 hôtels en Chine (+ 7%) et 12 en Inde (+ 30%)
- 80 hôtels en Amérique centrale (+ 2,5%)
- 35 hôtels en Amérique du Sud (comme en 2008)
- 41 hôtels en Asie (+ 11%).
Best Western International enregistre en 2009 un CA monde centralisé de 967 842 millions
d’euros (- 16,6%) soit près de 20% du CA global des hôtels.
- La France, un marché toujours porteur
Dans un contexte économique morose, la France tire son épingle du jeu puisque
Best Western termine l’année avec des résultats stabilisés dans la centrale de réservations :
38,9 millions d’euros de CA en 2009 (- 11% VS 2008), dont une reprise encourageante en fin
d’année.
Autre fait marquant, le changement de typologie de clientèle (provenant de la centrale de
réservations) sur le marché français historiquement dominé par une clientèle américaine.
Cette année, Best Western a reçu une majorité de clients français (ils représentent 25% du
CA centralisé), suivis immédiatement par les américains (23% du CA centralisé), puis les
anglais (10%), les italiens (7%) et enfin les allemands (6,5%). Ce regain d’intérêt des Français
pour l’enseigne s’explique par le fait que Best Western est devenue une marque de référence
aux yeux du voyageur français grâce à un réseau de plus en plus développé et une
prestation de qualité dans tous les hôtels.
CA centrale de réservations
CA Best Western Rewards
Nombre
Nombre
Nombre
Nombre
de nuitées
d’hôtels en France
de chambres en France
de nouveaux hôtels
38 900 000
35 100 000
345 162
290
15 600
28
Marché français : chiffres clés 2009 :
Des résultats prometteurs
€
- 11% VS 2008
€
+ 33% VS 2008
110 000 membres (+37% VS 2008)
- 3% VS 2008
280 en 2008 soit + 3,57%
15 000 en 2008 soit + 4%%
20 en 2008 soit + 40%
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Côté chiffres, si la crise économique a causé une perte de 11% du CA centralisé de
l’enseigne, elle n’a pas affecté son expansion florissante cette année (28 ouvertures d’hôtels
en 12 mois - chiffre record !). Fort d’une clientèle française en augmentation, représentant
25% de son CA et d’un développement très largement « boosté », Best Western a
logiquement vu sa notoriété prendre de l’essor (63% de taux de notoriété en 2009 contre
55% en 2008).
Fort de son modèle économique efficace, le réseau Best Western démontre, cette année
plus que jamais, le succès du système coopératif et sa force en temps de crise : des
adhérents accompagnés, conseillés et soutenus par une marque et des services, tout en
préservant leur indépendance.
* Enquête CSA menée en mars 2009 pour Best Western.
❒ Quelles perspectives de développement en France pour le réseau ?
Pour Best Western, l’année 2010 sera placée sous le signe d’un développement ciblé, selon
deux grands axes stratégiques :
- Le développement du maillage de Best Western Premier dans des villes adaptées à une
demande 4 étoiles : Ajaccio, Lyon, Marseille, Strasbourg, Lille, Toulouse, St Tropez et
Courchevel en priorité.
- L’implantation de Best Western et Best Western Premier à la montagne, dans la majorité des
stations de ski françaises : Val d’Isère, Megève, Val Thorens, Les Ménuires, Courchevel, Flaine,
les Arcs,… A date, Serre Chevalier, Chamonix, la Clusaz, Le Grand Bornand et Villars de Lans
accueillent déjà un établissement Best Western, vont suivre cette année Morillon en HauteSavoie et Briançon avec 2 hôtels qui ouvriront respectivement en juin et décembre prochain.
❒ Best Western et le développement durable, une enseigne consciente des
enjeux de son époque
En ce début d’année, 2 nouveaux hôtels du réseau viennent de recevoir l’éco-label :
le Best Western la Régate à Nantes et le Best Western Henri II à Beaune.Ses
nouvelles recrues portent à 11 le nombre d’hôtels éco-labellisés sous enseigne Best Western.
Engagé et sensible aux causes environnementales, le réseau Best Western accompagne,
conseille et guide les hôteliers dans leur démarche verte. L’obtention de l’éco-label implique
une maîtrise des consommations d’eau et d’énergie, une gestion contrôlée des déchets, une
utilisation de produits d’entretien respectueux de l’environnement, etc…
Cette année, l’objectif de la marque est d’atteindre les 20 hôtels détenteurs de l’éco-label.
L’année commence bien puisque c’est sous enseigne Best Western que l’un des premiers
hôtels certifiés « NF Bâtiments tertiaires - Démarche HQE »® de France verra le jour, au cœur
de la ville historique de Soissons (Aisne - 02).
A l‘heure où la majorité des hôtels « passent au vert » et sensibilisent leurs clients à la
protection de l’environnement, Best Western implique toujours plus ses adhérents dans une
gestion durable de leurs établissements. Challenges 2010 : le réseau compte réaliser un bilan
carbone de son siège situé à Courbevoie et placera son Congrès annuel sous le signe de
l’éco-responsabilité.
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❒ La force d’une marque en temps de crise
Malgré une année morose sur le plan économique, Best Western réussit la prouesse de voir
son taux de rentabilité augmenter pour atteindre les 7,80 €. « L’union fait la force »,… ce vieil
adage est plus que jamais confirmé dans le cadre du réseau, qui, grâce à son modèle
coopératif - fonctionnement très économique et pérenne - a pu surfer sur la crise sans trop en
subir les conséquences. Pour preuves :
- Un taux de rentabilité record, en constante augmentation malgré une période de crise
1 € investi = 7, 80 € gagnés en 2009 (VS 7,60 € en 2008),
- Des cotisations parmi les plus basses du secteur,
- Un statut d’indépendant tout en bénéficiant des avantages d’un groupe intégré,
- Une baisse de CA centralisé limitée à - 11%,
- Un CA dégagé par les porteurs de la carte de fidélité en progression de 33%,
- 28 nouveaux hôtels sous enseigne Best Western,
- Une notoriété croissante à 63%.
Autant de points forts qui font qu’un hôtelier indépendant a tout intérêt à rejoindre le réseau. Il
conservera son indépendance tout en s’appuyant sur la puissance de la marque Best Western,
véritable valeur refuge, particulièrement en temps de crise : la marque rassure, la marque
écoute, la marque soutient, la marque guide, … tout en apportant aux adhérents une palette
d’outils marketing adaptés à leurs besoins.
La notion de « groupement » séduit de plus en plus, notamment des adhérents haut de gamme
qui préfèrent s’adosser à une marque pour bénéficier de son image et de sa puissance. Ce fut
le cas en 2009 pour le Best Western Premier Vieux-Port la Ciotat****, le Best Western
Kemaris*** à Biarritz et le Best Western Premier Opéra Diamond**** à Paris.
➣ 2010 : Best Western passe à l’offensive et place le web au cœur de sa
stratégie commerciale
Selon une récente étude signée « Netbooster/PwC » de décembre 2009, les Français sont
désormais matures pour acheter des voyages sur Internet. En effet, près de 30% des sondés
ont acheté un voyage sur la toile en 2009 et près de 60% d’entre eux déclarent avoir utilisé le
web pour comparer les prix, choisir leur destination et s’informer ou encore trouver la meilleure
offre. L’enquête « Coach Omnium » quant à elle affirme que 84% des Français interrogés
choisissent un hôtel via Internet et 60% via le site de l’hôtel sélectionné.
Contrairement à ce qui était prévu, Internet n’a pas désintermédié la relation directe entre
producteurs et consommateurs. Pour preuve, les 16 sites que consultent en moyenne les
Internautes avant de confirmer leur réservation. Compte tenu des nouveaux comportements de
la clientèle sur le web, Best Western, en tant que producteur, se positionne pour être présent à
tous les carrefours d’audience sur le web afin d’accompagner son client de la réservation à la
prestation et ainsi lui fournir la meilleure offre possible.
❒ www.bestwestern.fr : le paiement en ligne enfin accessible, une 1ère en France
Fidèle à son positionnement d’acteur précurseur du marché, Best Western innove et se lance
dans le paiement en ligne sécurisé sur son site : www.bestwestern.fr : une 1ère en France pour
une chaîne hôtelière mondiale. Courant 2010, le client pourra payer l’intégralité de sa chambre
(et de son séjour) sur le web, par paiement CB ultra sécurisé. Cette innovation, reflet de
l’empreinte CB prise aujourd’hui en tant que caution par tous les sites hôteliers, est un gage de
facilité, rapidité et confort qui permet à l’enseigne de garantir à ses clients les meilleurs tarifs
puisque le paiement est immédiat et un état des disponibilités est fourni en temps réel.
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Fort d’un site web enrichi du paiement en ligne et optimisé, le réseau compte atteindre les 2,4
millions de visiteurs annuels pour un CA approchant les 10 millions d’euros, soit le double par
rapport à 2009.
❒ Les clés d’une stratégie web agressive selon Best Western
 www.bestwestern.fr : en route vers l’optimisation
Au-delà du paiement en ligne, petite révolution dans l’univers de l’hôtellerie, Best Western va
plus loin et boucle cette année un important chantier web, destiné à faire évoluer son portail
www.bestwestern.fr vers plus de qualité et de performance dans l’intérêt du client. Cette
évolution répond à deux temps forts dans l’année.
- Avril 2010 : le fond
- « Mon Best Western » : un compte personnel qui donnera accès à un espace
personnalisé permettant au client de retrouver en quelques clics ses données
personnelles afin qu’il s’identifie rapidement lors d’une réservation, l’historique de ses
réservations passées, la liste de ses hôtels préférés, etc…
- « Best Western Rewards » : un univers totalement refondé offrant aux membres des
services mieux intégrés et plus nombreux.
- « Fiches hôtels » : refonte complète des fiches présentant les hôtels du réseau afin
qu’ils soient mieux mis en valeur grâce à leurs photos, vidéos et visites virtuelles.
- « Processus de réservation » : il sera décliné en anglais, en espagnol, en italien et en
allemand.
- « Modes de recherches » : il seront tous améliorés, particulièrement le module
« cartographie monde » et la recherche des centres d’intérêt près de l’hôtel défini.
- Décembre 2010 : la forme
- « Graphisme » : refonte totale du graphisme et de l’identité visuelle du site Internet.
 http://mobile.bestwestern.fr : Best Western en direct sur son mobile
A l’heure de l’explosion des smartphones, Best Western s’adapte à l’évolution des nouvelles
technologies et répond aux attentes d’une clientèle en quête de mobilité, en créant son site
mobile : http://mobile.bestwestern.fr. Accessible à l’adresse indiquée, il peut aussi se charger
directement lorsqu’un mobinaute consulte le site web de l’enseigne sur un terminal mobile.
Il propose une interface simple et adaptée à la navigation sur un smartphone tout en
permettant de trouver et réserver son hôtel rapidement, facilement et de manière sécurisée.
Compte tenu du fait que 50% du CA réalisé par la centrale de réservations émane du site
Internet de l’enseigne, Best Western va mettre un maximum de moyens sur le web en 2010,
canal devenu indispensable pour capter le client plus rapidement. L’enseigne espère atteindre
les 2,4 millions de visiteurs annuels, soit le double des Internautes comptabilisés en 2009.
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Quand 2010 rime avec « défense des
adhérents » & « satisfaction clients »
➢ Zoom sur les systèmes de distribution qui fragilisent les hôteliers
A l’heure où les sites Internet qui vendent des séjours clés en main se multiplient et pèsent de
plus en plus lourd dans l’économie mondiale, les hôteliers indépendants se fragilisent et la
clientèle court le risque d’être déçue. A l’image de la grande distribution face aux petits
producteurs, ces entreprises ont parfaitement compris les enjeux de l’explosion de la vente en
ligne et le pouvoir qu’elles détiennent sur les hôteliers en leur offrant un accès facile et
inespéré au marché national et mondial.
Ces portails affirment à chaque fois plus leur puissance via leurs commissions, au détriment
des hôteliers et de leurs marges qui s’en trouvent diminuées.
La multiplication des intermédiaires n’apporte pas de services supplémentaires au client qui,
en réservant directement sur le site web de l’enseigne, ne peut qu’être gagnant sur la qualité
de la prestation.
Dans ce contexte concurrentiel accru, la mission de Best Western est de tout mettre en œuvre
pour sauvegarder les marges de ses hôteliers associés tout en garantissant à sa clientèle la
meilleure offre en termes de tarifs et de disponibilité, par le biais du système de distribution,
www.bestwestern.fr, le moins cher, le plus puissant et le plus performant.
➢ Défendre les intérêts de ses adhérents : l’essence même de la
coopérative
Le contexte économique actuel incite à la prudence et peut dissuader les hôteliers
indépendants d’engager une action susceptible de les exclure d’un marché immense généré
par les portails de réservations virtuelles. Le rôle de la coopérative est justement d’écouter,
d’accompagner et de soutenir ses adhérents dans une démarche de revalorisation de leurs
droits afin de développer et pérenniser leur entreprise.
Malgré un contexte économique difficile, il fait bon être adhérent chez Best Western puisque
son système coopératif cumule des avantages certains :
- Des cotisations parmi les plus basses du secteur,
- Un taux de rentabilité record (1 € investi = 7, 80 € gagnés),
- Un statut d’indépendant tout en bénéficiant des avantages d’un groupe intégré.
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➢ Best Western : un producteur…de qualité
En tant que marque, Best Western délivre une promesse à ses clients : garantir le meilleur
rapport qualité/prix partout dans le monde grâce à des standards d’hôtellerie internationale
qui respectent la particularité et l’authenticité de chaque établissement. Ainsi, l’enseigne
s’engage à satisfaire le client dans toutes les étapes de sa démarche : de la réservation à la
prestation sur place pendant le séjour.
Conscient que la multiplicité des portails de réservation sur Internet doit redevenir une chance
pour les hôteliers d’augmenter leur taux de remplissage et pour les clients de s’assurer une
qualité de prestation optimale, le réseau Best Western souhaite cependant que tous les
canaux de distribution puissent évoluer dans un contexte de partenariat gagnant/gagnant,
basé sur le respect des intérêts de chacun : portails, hôteliers, clients.
Cette année pour Best Western, la sortie de crise passera plus que jamais par le retour aux
valeurs fondamentales qui font la force d’une coopérative et de ses missions phares :
- la satisfaction de sa clientèle,
- la garantie de la meilleure disponibilité et du meilleur prix sur Internet,
- la définition de la meilleure offre,
- la défense et la protection des intérêts de ses adhérents.
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