Fiche métier - Pro RH

Commerces de gros
Commercial / marketing / administration des ventes
Fiche métier
Télévendeur(se) en commerces de gros
La fiche métier s'appuie sur une analyse du métier au niveau de la branche et non de l'entreprise. Ainsi les
rubriques Activités professionnelles, Compétences, Domaines de connaissance sont exhaustives, à titre indicatif, et
doivent être ajustées à la réalité de l'entreprise.
Les télévendeurs(ses) en commerces de gros assurent et développent une relation commerciale à distance,
principalement par téléphone. Ils/elles réalisent des activités de vente,de conseil et éventuellement de prospection
téléphonique,auprès de clients professionnels et parfois de particuliers. Ils/elles gèrent les relations clients (suivi des
réclamations, relance,...) et suivent le dossier client en vue de fidéliser leur clientèle.
AUTRES APPELLATIONS
Téléprospecteur(trice)
Vendeur(se) téléphone
Vendeur(se) à distance
Technico-commercial(e) sédentaire
Assistant(e) commercial(e) téléphonique
Commercial(e) / vendeur(se) sédentaire
VIDÉO
FICHES ROME
D 1401 : Assistanat commercial
D 1408 : Téléconseil et télévente
Conçu par la CPNEFP de la branche des commerces de gros (CCN 3044) - Document imprimé le 15/02/2017 - 20:29 - 1/6
Télévendeur(se) en commerces de gros - proRH Intergros
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SPÉCIFICITÉS D'EXERCICE DANS LES DIFFÉRENTS SECTEURS DES COMMERCES DE GROS
Les télévendeurs(ses) en commerces de gros peuvent être intégré(e)s au sein d'une équipe commerciale
composée de différents professionnels, au sein de laquelle ils/elles travaillent le plus souvent en binôme avec
un ou plusieurs vendeurs itinérants, ou exercer leurs activités dans un centre d'appels. En centre d'appels, les
télévendeurs(ses) peuvent être exclusivement affecté(e)s à la prospection, à la vente ou à la fidélisation des
clients, ou intervenir sur l'ensemble de la gestion de la relation commerciale.
Certaines entreprises de la branche ont mis en place des centres d'appels au sein desquels peuvent exister
des spécialisations (prospection, fidélisation, relations clients,...). Dans certains secteurs, peuvent également
exister des plateaux techniques.
CONDITIONS D'EXERCICE DU MÉTIER
Dans les locaux de l'entreprise
Utilisation des différents outils de gestion de la relation client
ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
Prospection téléphonique
Formalisation d'un plan d'appels en fonction des consignes données par l'entreprise
Appel ou relance téléphonique des clients ou des prospects
Questionnement sur les besoins du client
Présentation de l'offre de produits et de services de l'entreprise
Prise de RDV avec un commercial ou pour un prochain appel
Diffusion de la documentation commerciale de l'entreprise
Mise à jour du fichier de clients et de prospects
Mise à jour des informations sur les prospects et les clients dans le fichier
Renseignement sur la fiche prospect des informations transmises et décisions prises lors des prises
de contacts téléphoniques
Renseignement de la fiche client à chaque nouvelle commande / à chaque nouvel appel
Vente, conseil et prise de commande à distance
Enregistrement de la commande en unités commercialisables
Rappel des produits habituellement commandés par le client
Information sur la disponibilité des produits
Proposition de produits de substitution, de produits additionnels
Formulation d'un délai d'attente et de modalités commerciales dans le respect de la politique commerciale de
l'entreprise
Validation de l'acceptation de la commande et des modalités de règlement
Développement de la relation commerciale
Collecte d'informations sur les besoins du client
Diffusion d'informations et de conseils selon les consignes de l'entreprise
Diffusion des demandes clients aux interlocuteurs adéquats
Enregistrement et diffusion des informations relatives aux litiges ou réclamations
Organisation
Formalisation d'un plan d'appel
Collecte des documents à envoyer
Consultation des fichiers clients en vue d'organiser son planning d'appels
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COMPÉTENCES
Réaliser une prise de commande par téléphone
Identifier l'interlocuteur adéquat pour une prise de commande
Analyser la fiche client pour individualiser l'échange avec son interlocuteur
Personnaliser l'offre de produits et de services en proposant au client les offres commerciales, promotions,
animations adaptées à ses besoins
Mettre en œuvre les bonnes pratiques de communication par téléphone
Exploiter la documentation commerciale diffusée par l'entreprise dans la présentation de l'offre de produits
Vérifier la faisabilité de la transaction commerciale en évaluant la disponibilité des produits demandés et en
orientant le client vers des produits de substitution et des produits complémentaires
Vérifier la conformité de la commande enregistrée
Découvrir les besoins, argumenter et convaincre pour vendre
Établir un contact et un climat de confiance
Mener une découverte des besoins du client par un questionnement adapté, une écoute active et une
reformulation pertinente
Positionner le client dans la typologie clients de l'entreprise
Cibler l'offre de produits et de services correspondant aux besoins du client
Argumenter et négocier de façon pertinente l'ensemble des composantes de l'offre commerciale et répondre
avec efficacité aux objections
Valoriser l'image de l'entreprise et mettre en avant les avantages concurrentiels de ses produits et services
Conclure l'entretien en valorisant la décision prise ou l'acte d'achat réalisé par le client
Établir une relation commerciale durable et de qualité avec un prospect ou un client
Apporter un conseil technique sur les produits et les services spécifiques à l'activité de l'entreprise
Identifier et apporter les informations et services techniques adaptés pour répondre aux besoins du client
Identifier les produits et les services correspondant aux besoins du client en prenant en compte la
réglementation et les recommandations liées au secteur d'activité et le contexte du client
Prendre en compte les systèmes opérationnels de l'entreprise dans les services proposés aux clients
Expliquer les caractéristiques et le bon usage des produits en fonction des besoins du client
Utiliser les outils de gestion de la relation clients dans une activité de télévente
Détecter et enregistrer les informations clés à enregistrer sur les clients ou les prospects lors des appels
téléphoniques
Exploiter les fonctionnalités d'un outil de gestion de la relation client en menant une démarche de prospection
téléphonique ou de prise de commande
Organiser son activité de télévendeur
Aménager efficacement son poste de travail en veillant à l'accessibilité des informations
Organiser ses appels téléphoniques sur une journée en continu en tenant compte des périodes creuses et du
plan d'actions commerciales défini
Optimiser l'organisation de son travail en alternant des activités téléphoniques et les activités associées dans
le respect des priorités et des règles en vigueur dans l'entreprise
Identifier et transmettre aux interlocuteurs concernés les informations permettant de faciliter la relation client
Collecter et prendre en compte l'ensemble des informations utiles à la relation client
Traiter les réclamations dans le respect de la relation commerciale
Recevoir et écouter une réclamation
Annoncer à un client un dépassement de son encours et négocier une solution adaptée
Identifier les raisons d'un mécontentement, d'une réclamation ou d'un litige et les qualifier
Identifier les solutions possibles pour traiter la réclamation ou le litige
Apporter une réponse adaptée à la situation dans le respect des procédures et de l'organisation en vigueur
dans l'entreprise
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ACCÈS AU MÉTIER
Pré requis
Une connaissance préalable ou un intérêt marqué pour les produits commercialisés par l'entreprise est
souhaitable.
Dans certains secteurs (non alimentaire, interindustriel), des compétences techniques peuvent être
indispensables en raison de la forte technicité des produits et solutions techniques commercialisés.
Parcours possibles
CQP
CQP Relation Commerciale à Distance en Commerces de Gros
Titres professionnels
Titre Professionnel Conseille(ère) Relation Client à Distance (niveau IV)
Mention Complémentaire Assistance, Conseil, Vente à Distance (niveau IV)
Diplomes Education Nationale
Bac Pro Vente Négociation Prospection Suivi de Clientèle
Bac Pro Commerce
Autres parcours possibles
Certifications techniques en rapport avec les produits et services commercialisés par l'entreprise
Expérience de la vente/relation client au sein de l'entreprise, acquise dans le cadre d'une autre fonction (vente
sur site, fonction d'assistant(e) commercial(e),...)
FORMATIONS LIÉES AU MÉTIER
CQP Relation Commerciale à Distance en Commerces de Gros
Des modules de formation combinables pour constituer des parcours personnalisés :
La prise de contact et la vente par téléphone en appels entrants et sortantsa prise de contact et la vente par
téléphone en appels entrants et sortants
Les règles de la communication téléphonique
Les différentes phases d'un entretien de vente
La relation commerciale
Le chiffrage de la proposition commerciale
Formation produit
Le fichier client
L'utilisation de l'outil de GRC en entretien de vente
La gestion du temps et organisation
Les différents services de l'entreprise
Les étapes de traitement d'une réclamation
La gestion des situations relationnelles difficiles
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DOMAINES DE CONNAISSANCE
Commerce
Techniques de vente
Techniques de négociation commerciale
Outils bureautiques et informatiques
Logiciel de Gestion de la Relation Client (CRM)
Logiciels de traitement de texte, tableurs
Internet
Messagerie électronique
Communication
Techniques de communication téléphonique
Organisation
Techniques de gestion du temps
Méthodes et outils du travail en équipe
Gestion client dans une relation multicanal
Connaissances techniques sur les produits et services
Fournisseurs
Gammes de produits : caractéristiques, saisonnalité,...
Services associés
Législation / Réglementation
Législation et réglementation associées au secteur d'activités de l'entreprise
D'UN MÉTIER À L'AUTRE …
Les télévendeurs(ses) en commerces de gros peuvent évoluer vers les différents métiers de la filière commerciale :
vendeur(se) sur site,
vendeur(se) itinérant,...
Ils/elles peuvent également accéder à des métiers du management commercial : superviseur(se) dans les centres
d'appels, responsable commercial(e), responsable administration des ventes,...
UN MÉTIER EN MOUVEMENT
Dans les entreprises dans lesquelles existent encore des télévendeurs(ses) ayant un profil de « preneurs de
commandes », la tendance s'oriente vers un renforcement des compétences commerciales en vue de leur permettre
d'évoluer vers une véritable prise de relais des activités des commerciaux de terrain : relances clients ciblées,
réalisation de ventes additionnelles, proposition de produits complémentaires, de substitution, anticipation des
besoins des clients,...
Dans certaines entreprises, une complexification des outils de gestion de la relation client est notée, amenant les
télévendeurs(ses) à renforcer leur capacité à utiliser un outil informatique simultanément à la conduite d'un entretien
téléphonique.
Un renforcement de l'importance du binôme télévendeur(se)/commercial(e) itinérant(e) pourrait également être noté,
à la faveur du recentrage de l'intervention des itinérants vers des activités à valeur-ajoutée importante : prospection,
instauration et maintien d'une relation personnalisée avec le client, analyse approfondie des besoins des clients,...
Ceci passe par une optimisation de l'utilisation des outils de gestion de la relation client dont l'enrichissement et la
consultation régulière permettront à tous les commerciaux de répondre dans les meilleures conditions possibles aux
demandes des clients.
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OUTILS PRO RH
Créer la fiche de poste du télévendeur (en ligne)
Evaluer les besoins de formation du télévendeur et construire un parcours de formation (en ligne)
La fiche d'information 'Le CQP conseiller relation commerciale à distance'
La brochure d'information 'Les certifications professionnelles pour vos métiers'
L'entretien professionnel
Guide pour le manager (personne chargée de l'entretien)
Guide pour le salarié
Grille d'informations (à renseigner avant l'entretien pour chaque salarié)
Grille d'entretien professionnel (pour conduire l'entretien)
Compte-rendu du bilan récapitulatif des 6 ans
Le guide du tuteur personnalisable
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