cr comite partenaires 26 nov 2009 integral
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Le point info services médiation : Un lieu d’accueil partagé facilitant l’accès de la population aux services mis à sa disposition 2e Comité de Partenaires de PPV 93 Séance du 26 novembre 2009 Organisation : Consult-Actant Etudes et Conseil. [email protected] 1 Sommaire I. Organisation et participants II. Introduction. Le projet de PPV93 : un point info services médiation III. Présentations d’expériences : la Maison de la Justice et du Droit – les Espaces Info Energie IV. Synthèse des échanges. Un point info services médiation : un besoin réel à Saint-Denis et des modalités à définir V. Annexes - Intervention de Patrick Salou : La Maison de la Justice et du Droit Intervention de Mélina Sahli : les Espaces Info Energie 2 I. Organisation et participants Participants : ABDDEDAIM Manya, Responsable Etudes Développement, ADOMA ALZIARY Marie, Directrice Qualité, LA POSTE BAROU Brigitte, Médiatrice, PPV BEAUCHESNE Anne, Déléguée du Préfet, Préfecture de Seine St-Denis BENTALEB Marc, Responsable de Production, PPV BERRADA Zawa, Médiatrice, PPV BLOT Jean Louis, DRH, SPIE Ile de France BOURE Chantal, LA POSTE BRAZ Nassira, Assistante de Production, PPV BRECHOTTEAU Patrick, CA, Plaine Commune Habitat COUTUREAU Marie-Christine, EDF CAP AMPERE COVAS Gérald, Directeur Adjoint, INPES DUCARRE Gérard, Relations Territoriales, EDF CAP AMPERE ESPIE Jean Paul, Président du CA, PPV GHASSAB Nadia, Maire Adjointe, Mairie de Saint-Denis IDIER Isabelle, DRH, PPV MADELIN Bénédicte, Directrice, Profession Banlieue PASTORELLI Gérard, Direction, PPV PLAT Dominique, Chef de Secteur FM, EDF CAP AMPERE POPPE Siegfried, Directeur Général, Hôtel COURTYARD MARRIOTT RENAUD Véronique, Responsable Pôle Service Assuré, CPAM 93 RIVOALLAN Guy, Chargé de Formation, PPV SAHLI Mélina, Référente et conseillère info énergie, PPV SALOU Patrick , Chargé de Mission prévention et tranquillité publique, Mairie de Saint-Denis THIAM Nafissatou , Intervenante Sociale, ADOMA TOPALIAN Anouche, ADOMA VALOT Grégory, Délégué Préfet, Préfecture Seine St-Denis VASSALLO Patrick, CA, Mairie de Saint-Denis VIGNEAU Eric, Chef de Département, EDF CAP AMPERE Intervenants : SAHLI Mélina SALOU Patrick Animation et rédaction du compte-rendu : L’EPEE Lyre, Associée, Consult-Actant 3 II. Introduction Introduit depuis février 2009 dans les statuts de l’association, le Comité de Partenaires permet à PPV93 d’associer ses partenaires et clients à la réflexion sur l’évolution des métiers de la médiation sociale et surtout à la définition des besoins sur le territoire. Ce comité a vocation à être consulté et mobilisé sur des sujets et des enjeux que souhaiteraient aborder l’association ou les partenaires. La première séance du Comité de Partenaires de PPV 93 qui s’était tenue le 6 mai 2009 avait permis de dégager trois types de besoins de la part des partenaires : - une connexion plus étroite entre PPV 93 et les besoins des partenaires ; - la mise en place de projets communs en y associant dès la conception l’association et ceux qui en seront les bénéficiaires ; - l’évaluation des actions de PPV 93. Ce deuxième Comité de Partenaires fait suite au premier dans la mesure où PPV 93 a souhaité réunir ses partenaires et clients autour d’un projet que l’association leur soumet : les points info services médiation. Au travers de la présentation d’expériences et d’exemples concrets de mise en place de points information médiation, l’un sur l’accès au droit, l’autre sur l’énergie, il s’agit de mesurer les attentes des partenaires de ces dispositifs dans la ville de Saint-Denis et sur le territoire de Plaine Commune. Le projet de point info services médiation proposé par PPV 93 (présenté par M. Pastorelli) : Le projet associatif de PPV 93 a été revu en février 2009 et met désormais particulièrement l’accent sur trois axes de développement : - renforcer l’ancrage sur le territoire et la visibilité associative de PPV93 ; - ré-impliquer l’ensemble des partenaires sur des projets concrets de médiation sociale ; - réintégrer la formation du personnel dans le projet associatif. Ce projet de point info services médiation s’inscrit donc dans la redéfinition de ce projet associatif et des conclusions du dernier comité de partenaire. Il s’agit en effet de proposer à la fois de nouveaux services à la population et de nouveaux moyens d’insertion pour les jeunes en transition entre leur vie scolaire et leur future vie professionnelle. Le point info services médiation peut permettre aux habitants et salariés de trouver dans un lieu repéré une aide et des conseils afin de pouvoir bénéficier des services mis à la disposition du public. Il s’agit notamment d’expliquer les démarches administratives : écrire, lire, comprendre une lettre ; monter, compléter un dossier (sécurité sociale, CAF…) ; aider à rédiger un courrier ; savoir ou s’informer… En cas de litige une médiation peut être proposée avec les différents professionnels et l’administration. Il y est proposé une aide à la gestion du budget, notamment pour comprendre les factures (EDF, France Télécom), mais aussi pour prévenir les dettes et négocier les échéanciers ; suivre et monter les dossiers de surendettement. 4 Des permanences de différents services pourraient aussi être organisées : délégué du médiateur de la république, point d'appui aux étrangers, centre des impôts, borne CAF, etc. Par ailleurs travailler pour un point info services médiation demande aux médiateurs un certain niveau de formation. La transmission peut ensuite se faire à travers un binôme comprenant un médiateur expérimenté et un jeune en emploi aidé qui pourra valoriser par la suite cette expérience dans le cadre d’une recherche d’emploi. Il existe plusieurs modèles de points info services médiation, les plus nombreux sont les Points Information Médiation Multi Services1, puis les Points Services aux Particuliers. Il existe également nombre de structures locales indépendantes. Ce projet tire son origine de nos contacts avec différents partenaires à Saint-Denis et sur le territoire de Plaine Commune (la Ville, La poste, EDF, GDF, la maison de la santé, etc.), qui ressentent le besoin pour une partie de la population d’une aide spécifique pour son accès aux services publics. Si ce besoin se confirme lors de ce 2e comité de partenaires, PPV 93 est l’association toute désignée pour y répondre. 1 Voir www.pimms.org. PPV est par ailleurs en contact avec son partenaire EDF Solidarité et l’Association des PIMMS. Ceux-ci n’ont pas pu être présents à ce Comité de Partenaires mais ils seront associés au développement de ce projet. 5 III. Présentation d’expériences : la Maison de la Justice et du Droit – les Espaces Info Energie La Maison de la Justice et du Droit et les Espaces Info Energie sont, dans deux registres très différents, des structures créées par plusieurs partenaires pour faire le lien entre des publics et des services, des droits, des informations. Ces exemples présentés ici ont pour but d’éclairer la problématique soulevée par le projet de PPV 93 de point info services médiation et de nourrir le débat entre l’association et ses partenaires. « La Maison de la Justice et du Droit à Saint-Denis» Patrick SALOU, chargé de mission prévention et tranquillité publique - Des objectifs définis à partir d’une étude précise des besoins : La mise en place d’une justice de proximité est le résultat d’un besoin identifié à Saint-Denis grâce à une enquête qualitative et quantitative. La MJD permet de répondre de manière adaptée à la petite délinquance quotidienne par la mise en œuvre de mesures alternatives aux poursuites pénales, de développer l’accès au droit et l’aide aux victimes et de développer les modes de résolution amiable des litiges et conflits. - Une activité pénale circonscrite : Les permanences d’un certain nombre de représentants de l’institution judiciaire (délégués du procureur, des personnes représentant les services pénitentiaires : SPIP…) permettent des activités de rappel à la loi, de médiation pénale ou de classement sous condition, de mesures de réparation pour les mineurs et les majeurs. - Un lieu d’assistance et d’information : Ce service est animé par différentes associations intervenant dans le domaine de l’accès au droit, de la médiation familiale, de l’aide aux victimes ou au travers de permanences d’avocats dans des domaines spécialisés. - Un Centre Ressources : Un poste de Correspondant Ville-Justice a été créé pour l’animer. Il développe des animations auprès des publics scolaires sur les droits et les devoirs. - Une coresponsabilité : La MJD est un outil au service de partenaires unis par l’idée d’une coresponsabilité de plusieurs acteurs en matière de sécurité. Une convention fixe les modes de coordination et le renforcement du partenariat entre les différents acteurs. - Une Evaluation constante : Cette évaluation est pilotée par un conseil de Maison, composé des parties signataires de la convention, et un Comité technique. Des enquêtes de satisfaction sont régulièrement menées pour faire évoluer la structure en fonction des besoins. 6 « Les Espaces Infos Energie à Paris Mélina SAHLI, conseillère et référente » - Un cadre national : Les EIE ont été créés par l’Agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Energie (ADEME) pour répondre aux enjeux du changement climatique. Il en existe sur tout le territoire français. Ils sont financés par l’Ademe et par les régions. - Un espace d’interface, de médiation : Les EIE font le lien entre les publics d'une part, et des services (publics ou non), des droits, des aides financières, des informations d'autre part, souvent mal connus et difficiles d'accès. - Des conseils neutres et indépendants : Dans la multiplicité des offres et conseils en matière d’énergie, les conseillers ont un rôle d’intermédiaire avec le public, ils donnent des informations claires et objectives et ensuite orientent. - Des actions en précarité : Des interventions extérieures sont déployées en direction des enfants mais aussi des personnes qui ne viennent pas directement dans les permanences et pourraient être concernés par la précarité énergétique. Les conseillers interviennent donc avec des outils pédagogiques dans des écoles, des cours d’alphabétisation…Actuellement, les associations qui gèrent ce même type de structures à Paris, dont les EIE, développent une formation technique à destination des agents des PIMMS. 7 IV. Synthèse des échanges. Un point info services médiation : un besoin réel à Saint-Denis et des modalités à définir Le projet de PPV 93 de point info services médiation trouve son origine dans des échanges plus ou moins formels avec divers partenaires. Ce Comité de Partenaires est venu confirmer le besoin ressenti par la plupart d’entre eux de points info services médiation. • Un besoin pour une population en difficulté : Un certain nombre d’acteurs (La Poste, une médiatrice de PPV intervenant dans les ADOMA, la CPAM, des acteurs politiques ou associatifs) identifient bien le besoin d’une partie de la population d‘aides pour accéder plus facilement aux services publics. Deux freins d’accès aux services publics ont notamment été soulevés : - la question de la maîtrise de la langue française, à l’oral comme à l’écrit ; - la question de la maîtrise des NTIC, liée à la première. Lever ces freins est un enjeu pour les entreprises de services aux publics. Plus précisément par rapport à ce public, La Poste décrit deux types de situations : - des personnes qui, par défaut d’orientation, se rendent à La Poste pour un service qu’elle ne peut pas leur rendre ; - des personnes qui viennent pour un service de La Poste mais pour qui la réponse à cette demande peut demander beaucoup plus de temps et de compétences que pour un accueil plus « classique ». Il peut s’avérer nécessaire d’aider l’usager à traduire des documents, traduire sa demande, l’aider à écrire… Les bureaux d’accueil de La Poste sont donc soumis à une double logique : d’une part le service public doit pouvoir être rendu à tous, et à défaut de pouvoir rendre le service pour lequel l’usager vient, il faut le réorienter au bon service ; et d’autre part La Poste doit souscrire à des impératifs de rentabilité et d’efficacité. En effet prendre le temps de s’occuper de ces personnes qui demandent plus d’attention que la moyenne risque d’affecter la rentabilité de l’entreprise et de créer de la tension dans le bureau en raison de l’attente occasionnée. La CPAM est également confrontée à ce type de problématique. Le bureau de Saint-Denis travaille d’ores et déjà avec un salarié de PPV 93 qui fait du préaccueil (orientation, aide pour remplir et lire les documents, aide à l’utilisation des outils informatiques). Avec la Maison de la santé, le bureau a signé un protocole pour faciliter le traitement de certains dossiers, notamment en ce qui concerne la CMU. Ces démarches que la CPAM a déjà entamées rentrent tout a fait dans le cadre d’un projet de point info services médiation. Il est souligné cependant par plusieurs acteurs que les personnes qui rencontrent ce type de difficultés ne sont pas les seuls usagers des points info. En effet la pluralité des services proposés dans ces points info et parfois la complexité de certaines démarches, y compris pour des personnes n’ayant pas de problèmes de langue, permet de brasser un large public et en fait un lieu non stigmatisant. 8 • Quel lieu d’implantation ? En ce qui concerne le lieu le plus propice à l’implantation du point info, c’est principalement le carrefour Pleyel à Saint-Denis qui a été évoqué. Ce site est en effet intéressant pour les entreprises partenaires de PPV 93 qui s’y trouvent. Les représentants d’EDF Cap Ampère et de l’hôtel Mariott, implantés à Pleyel, ont en effet exprimé leur relative incompréhension quant à leur rôle dans ce point info si ce projet n’était destiné qu’aux habitants. Pour PPV 93, les entreprises implantées près du point info services médiation peuvent également trouver un intérêt à être partenaires de ce type de projet sur deux plans : - en contribuant à la tranquillisation de leur lieu d’implantation ; - en proposant dans ce point info des services utiles à leurs salariés et clients. Les partenaires implantés à Pleyel ont alors manifesté leur intérêt pour des services du type : vente de tickets de métro, plan de la ville, du métro, vente de billets de train, de timbre, etc. D’autres partenaires plaident également pour ce quartier, pauvre en service public, et pour qui cela pourrait constituer un facteur de développement. Il a été cependant souligné les possibles difficultés d’accès à ce quartier pour le public visé par le projet. D’autres quartiers enclavés comme Floréal ou Delaunay pourraient apparaître comme candidats de ce point de vue. • Quelle interaction entre ces points info services médiation et les structures traditionnelles de services aux publics ? - La question de la délimitation des rôles Un des points d’inquiétude pour certains partenaires à l’égard de ce projet est qu’il pourrait favoriser un désengagement de l’Etat en compensant la non implantation de nouveaux services publics. Sur ce point les partenaires soulignent que ces lieux n’ont pas vocation à remplacer ou faire concurrence aux « vrais » bureaux de services publics et les activités qui y sont développées doivent être pensées en terme de complémentarité. - La question de l’influence réciproque entre les points info services médiation et les services publics. Certains partenaires ont évoqué l’enjeu important en matière de médiation de l’échange et de la transformation réciproque des deux parties. En effet une certaine acception de la médiation entend qu’elle a pour vocation de transformer de part et d’autre une situation, le médiateur étant entre les deux. Or les usagers d’un simple espace d’information ne sont pas censés influencer ou modifier les politiques pour lesquelles ils viennent se renseigner. • Conclusion PPV 93 rappelle aux partenaires que le projet de point info services médiation est pensé par l’association comme devant répondre aux besoins exprimés par les partenaires. C’est donc en étroite collaboration avec eux que la forme du projet sera précisée. Pour cela, PPV 93 rencontrera prochainement individuellement les partenaires pour davantage cerner ces besoins. Il leur sera ensuite proposé de participer à des groupes de travail plus opérationnels. 9 V. - Annexes Annexe 1 : présentation complète de la MJD « La Maison de la Justice et du Droit à Saint-Denis» Patrick SALOU, chargé de mission prévention et tranquillité publique 16 rue des Boucheries 93200 ST DENIS Téléphone : 01 55 84 05 30 • La mise en place de la MJD : le résultat d’un besoin identifié à Saint-Denis La mise en place d’une justice de proximité permettant de répondre de manière adaptée à la petite délinquance quotidienne par la mise en œuvre de mesures alternatives aux poursuites pénales, et de développer l’accès au droit et l’aide aux victimes est un enjeu important pour l’ensemble des partenaires publics concernés, les associations et les habitants. Cet enjeu est un axe central du Contrat Local de Sécurité signé en décembre 2001 qui prévoyait dans ce sens la création d’une Maison de la Justice et du Droit en vue d’offrir aux dionysiens un éventail de services pour mieux les accompagner dans leurs démarches. Une étude préalable qualitative et quantitative, conduite par le cabinet PERSH, nous a permis de fixer pour cette nouvelle offre de service les objectifs suivants : - mettre en œuvre des mesures alternatives : rappels à la loi, mesures de réparations, médiation pénale, composition pénale ; - favoriser l’accès au droit, en particulier des publics les plus défavorisés ; - aider les victimes : prise en charge, aide et reconnaissance des victimes ; - soutenir la parentalité ; - développer les modes de résolution amiable des litiges et des conflits ; - lutter contre les discriminations. • Les activités de la MJD : L’activité pénale La Maison de la Justice et du Droit regroupe un certain nombre de représentants de l’institution judiciaire parmi lesquels des délégués du procureur, des personnes représentant les services pénitentiaires (SPIP). L’activité développée concerne principalement les mesures de rappel à la loi, de médiation pénale ou de classement sous condition, de mesures de réparation pour les mineurs et les majeurs. - L’accès au droit et l’aide aux victimes La Maison de la Justice et du Droit apporte une offre de service en matière d’accès au droit et d’aide aux victimes. C’est un lieu d’assistance et d’information, animé par différentes associations intervenant dans le domaine de l’accès au droit, de la médiation familiale, de l’aide aux victimes ou au travers de permanences d’avocats dans des domaines spécialisés : droit des mineurs, des détenus, des étrangers ; droit de la famille et des affaires familiales, de la consommation, du logement, du travail ; droit administratif, droit patrimonial (Chambre Syndical des notaires....). De nombreuses associations labellisées par le Conseil Départemental de l’Accès au Droit, réunissant une double compétence (juridique et accompagnement social), ont une place prépondérante (Inter Service Migrants, CIDFF, SOS Victimes 93, etc.) 10 - Création d’un Centre Ressources Un poste de Correspondant Ville-Justice a été créé pour l’animer. Il développe des animations auprès des publics scolaires sur les droits et les devoirs à partir de supports pédagogiques. • Un projet réunissant plusieurs partenaires La MJD, outil hors des identités administratives traditionnelles, regroupe des partenaires multiples, unis par l’idée d’une coresponsabilité de plusieurs acteurs en matière de sécurité. Une convention relative à la création et au fonctionnement de la Maison de la Justice et du Droit a été signée entre le Préfet, le Président du Tribunal de Grande Instance de Bobigny, le Procureur de la République, le Directeur Départemental de la Protection Judiciaire de la Jeunesse, le Service Pénitentiaire d’Insertion et de Probation, le Bâtonnier de l’ordre des avocats, le Président du Conseil Départemental d’Accès au droit, le directeur de l’ADSEA et le Député Maire de Saint-Denis. Elle fixe, entre autre, les modes de coordination de l’intervention judiciaire sur la commune et le renforcement du partenariat entre les magistrats, élus, enseignants, policiers, associations et travailleurs sociaux. • Une évaluation constante pour demeurer au plus près des besoins Un Conseil de Maison, composé des parties signataires de la convention, valide annuellement le bilan de l’activité et les nouvelles orientations proposées par un Comité technique qui rassemble les représentants institutionnels (Justice / Etat / Ville) et l’ensemble des intervenants. Des enquêtes de satisfaction sont régulièrement menées pour faire évoluer la MJD en fonction des besoins. Ainsi les permanences d’aide aux victimes, du CIDFF et de l’écrivain public ont été revues à la hausse. Entre le 1er janvier et le 31 décembre 2008, 8424 personnes se sont déplacées à la MJD et 3404 personnes ont appelé. La fréquentation moyenne par jour a été de 41 personnes (37,3 en 2007). 11 - Annexe 2 : présentation complète des EIE « Les Espaces Infos Energie à Paris Mélina SAHLI, conseillère et référente » -54, rue la Condamine 75017 Paris / Téléphone : 01 45 22 35 02 -10-16 rue de la Tour des Dames 75009 Paris / Téléphone : 01 45 26 84 78 • Présentation des EIE Le public qui souhaite obtenir des informations et des conseils en matière d’économie d’énergie est confronté à un univers complexe. Des entreprises, associations et fédérations proposent un large éventail de services au public. Parmi ces offres, il est parfois difficile de faire un choix en toute connaissance de cause. C’est pourquoi l’Agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Energie (ADEME) et la ville de Paris soutiennent les Espaces Info Energie où des professionnels formés par l’Ademe dispensent des conseils. Les EIE ont été créés par l’Ademe pour répondre aux enjeux du changement climatique. Il en existe sur tout le territoire français. Ils sont financés par l’Ademe et par les régions. PPV gère deux lieux à Paris, l’un dans le 9e et l’autre dans le 17e. On constate une fréquentation de ces lieux en augmentation, 483 personnes sont venues en 2007 et 573 en 2008. Elles peuvent joindre également les conseillers par téléphone ou par mail. • Des conseils neutres et indépendants Les conseillers des EIE ont un rôle d’intermédiaire rassurant pour le public qui peut choisir son nouveau chauffage ou ses nouvelles fenêtres avec des informations claires et objectives. Le conseiller va évaluer avec le particulier ses besoins réels et présenter de façon neutre les avantages et les inconvénients des différentes techniques. Il oriente ensuite vers des professionnels tout en délivrant des informations sur les aides financières. • Des actions et des projets en précarité énergétique Le public qui s’adresse aux EIE n’est pas en général un public fragile, ce qui n’empêche pas les difficultés à s’y retrouver dans la multiplicité des offres et conseils. Lors des interventions extérieures auprès d’enfants dans le 17e arrondissement nous avons pu constater de fortes disparités dans la connaissance des éco gestes et déceler ainsi dans certains cas des situations de précarité énergétique. Pour agir dans ce domaine, l’équipe a mis en place des actions à destination des personnes qui ne viennent pas directement dans nos locaux. Lors de cours d’alphabétisation, les conseillers sont intervenus avec un outil créé pour cette action. Actuellement, PPV et les deux autres associations qui gèrent des EIE à Paris (IDEMU et EDIF) développent une formation sur la maîtrise de l’énergie à destination des agents des PIMMS. Cela fait l’objet d’une convention entre l’Ademe, Les PIMMS de Paris, la Ville de Paris et les EIE. L’EIE est donc un espace d’interface, un médiateur accessible qui fait le lien entre les publics d'une part, et des services (publics ou non), des droits, des aides financières, des informations d'autre part, souvent mal connus et difficiles d'accès. 12