de la téléphonie - Le médiateur des communications électroniques

Transcription

Rapport du Médiateur
de la téléphonie
> juillet 2003 - décembre 2004
Introduction
Ce premier rapport rend compte de l’activité du Médiateur de juillet 2003 à décembre 2004.
Cette expérience de 18 mois est suffisante pour confirmer l’intérêt de la médiation et la
double vocation du Médiateur :
• apporter une réponse rapide aux diverses réclamations dont il est saisi ;
• proposer, à partir des sources de litiges récurrentes constatées, des mesures durables
et des actions correctives de nature à améliorer le service rendu.
Plusieurs recommandations du Médiateur ont d’ores et déjà été mises en oeuvre par les
opérateurs, portant essentiellement sur l’amélioration de l’information : indication de la durée
d’engagement, de la date de validité des cartes téléphoniques prépayées, de la date limite de
paiement sur la facture…
D’autres progrès restent encore à accomplir pour garantir au client un traitement encore
plus efficace de ses réclamations et assurer une bonne compréhension des documents
contractuels : information sur certains services particuliers, communication du coût de
certaines prestations techniques…
Si le client n’accorde pas toujours une attention suffisante aux obligations que lui imposent
les engagements souscrits, des insuffisances dans l’exécution par l’opérateur du devoir de
conseil et d’information sont souvent invoquées.
Seul un effort commun des deux parties permettrait de réduire le nombre des litiges dans un
secteur où la concurrence et la technologie ont contribué à rendre les offres à la fois plus
riches et plus complexes.
Le Médiateur a constaté une progression des litiges impliquant des tiers, notamment le
détournement des services payants ou des communications satellitaires, qui compliquent
singulièrement la relation entre les clients et leur opérateur, et appellent une action concertée
de tous les acteurs du secteur de la téléphonie.
S’il est encore trop tôt pour mesurer précisément tous les effets de la médiation, nul doute
qu’au terme de cette année et demie, l’action est bien engagée. La médiation s’est affirmée
comme une alternative efficace au recours devant les tribunaux. Cette efficacité, associée à
un rôle de prévention accru, continuera à inspirer l’action du Médiateur.
RÉGIS MOURIER, Médiateur de la téléphonie
RAPPORT DU MÉDIATEUR DE LA TÉLÉPHONIE 2003-2004
3
Sommaire
Préambule ..............................................................................................................................6
1. L’ACCÈS À LA MÉDIATION
7
1.1 Champ de compétences et moyens d’action du Médiateur ...................... 7
1.2 La demande de médiation ........................................................................ 7
1.2.1 L’information du client ............................................................................ 7
1.2.2 Les modalités de saisine ........................................................................ 8
1.3 La saisine.................................................................................................... 8
1.3.1 Les recours internes préalables obligatoires............................................ 8
1.3.2 La recevabilité des demandes de médiation............................................ 8
> Réclamations hors champ de compétences
> Réclamations prématurées
2. L’AVIS DU MÉDIATEUR
11
2.1 La mise en état préalable des demandes ................................................ 11
2.2 L’avis ........................................................................................................ 11
2.2.1 La motivation ........................................................................................ 11
2.2.2 La durée de traitement des dossiers recevables .................................... 12
2.2.3 Les enjeux des réclamations ................................................................ 12
2.2.4 Les bénéfices de la médiation .............................................................. 13
4
3. L’OBJET DES LITIGES
15
3.1 La typologie des litiges............................................................................ 15
3.2 Les litiges les plus fréquents .................................................................. 17
3.2.1 L’information précontractuelle .............................................................. 17
3.2.2 La facturation........................................................................................ 18
> Les contestations de communications
> Le détournement des services payants à valeur ajoutée (fixe)
> Les communications satellitaires
3.2.3 L’application des dispositions contractuelles ........................................ 22
> La durée de l’engagement
> L’option « report des minutes » ou « crédit non consommé » (mobile)
> Les options ayant pour objet de limiter la consommation (mobile)
> La présélection automatique (fixe)
> Les services particuliers (mobile)
> Les modifications de contrat
> L’utilisation à l’étranger des cartes à codes (mobile)
> La portabilité (mobile)
> La résiliation anticipée de contrat
> Le traitement des réclamations par les opérateurs
Conclusion ............................................................................................................................27
ANNEXE - CHARTE DE MÉDIATION ......................................................................................29
5
Préambule
C’est à l’initiative conjointe de sept opérateurs de téléphonie fixe et mobile1, regroupés en
association – l’AMET, Association Médiation Telecom – qu’a été élaboré un système de
médiation unique destiné à l’ensemble de leur clientèle.
Un Médiateur indépendant a ainsi été désigné par l’AMET, après consultation des associations de
Consommateurs et de la DGCCRF2. L’association lui fournit les moyens humains et matériels
nécessaires au bon exercice de sa mission.
Une Charte de Médiation élaborée avec le concours d’un Professeur d’Université, spécialiste des
modes alternatifs de réglement des litiges, fixe le cadre juridique et la procédure d’intervention du
Médiateur.
Le Médiateur est un niveau de recours supplémentaire proposé aux clients qui n’ont pas trouvé
auprès des services Clients et Consommateurs de leur opérateur une réponse jugée satisfaisante
à leur réclamation. Ce nouveau recours, simple, rapide et gratuit accroît les chances du client de
parvenir à une solution à l’amiable, et lui offre ainsi une alternative au contentieux judiciaire sans
pour autant l’interdire au cours d’une phase ultérieure, si l’avis du Médiateur ne le satisfait
toujours pas.
Le Médiateur exerçant ses fonctions depuis le 1er juillet 2003, ce premier rapport porte sur son
activité au cours de la période courant de cette date au 31 décembre 2004, soit pendant 18 mois.
Ce rapport compte trois parties principales :
• la première - l’accès à la médiation - rappelle le champ de compétence et les modalités
de saisine du Médiateur,
• la seconde porte sur l’avis du Médiateur, ses motivations, les délais de traitement et les
résultats de la médiation,
• la troisième traite de l’objet des litiges et rend compte de leurs sources principales.
Il met également en lumière les problèmes récurrents et les enseignements qu’inspirent les litiges.
1. Bouygues Télécom, CEGETEL, France Télécom, Neuf Télécom, Orange, SFR et Télé 2.
2. Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes.
6
1. L’ACCÈS À LA MÉDIATION
1.1
CHAMP DE COMPÉTENCE ET MOYENS D’ACTION DU MÉDIATEUR
Le Médiateur est compétent pour traiter des litiges qui peuvent survenir entre les fournisseurs de
services de téléphonie fixe et mobile, membres de l’AMET et signataires de la Charte de
Médiation, et leurs clients. Le Médiateur n’est pas compétent pour traiter des questions relatives
à l’Internet.
En adhérant à cette Charte de Médiation, les opérateurs se sont notamment engagés à :
• proposer à leur clientèle un niveau de recours supplémentaire de règlement des différends
• porter à la connaissance de leurs clients l’existence de cette procédure de médiation
• participer à une commission de suivi de la médiation réunissant chaque année les
associations de Consommateurs3 et la DGCCRF
La Charte complète ce dispositif en fixant les modalités de mise en œuvre de la médiation, ainsi
que la durée du mandat du Médiateur. Quant à l’AMET, elle fournit au Médiateur les moyens
matériels nécessaires à l’exercice de ses fonctions.
1.2
LA DEMANDE DE MÉDIATION
1.2.1
L’information du client
Les opérateurs font part à leurs clients de l’existence du Médiateur, des modalités de saisine et de
son champ d’action. Cette information est disponible sur différents supports : selon les cas, elle
peut figurer dans les Conditions Générales de Vente, les Conditions Générales des Services, les
Conditions Générales d’Abonnement, et être relayée par les sites Internet des opérateurs.
L’opérateur est tenu par ailleurs de rappeler l’existence du Médiateur lorsque la réponse de la
dernière instance de recours propre à l’opérateur n’a pas fait entièrement droit à la réclamation
du client.
Depuis le printemps 2005, un site Internet dédié au Médiateur de la téléphonie est en ligne :
www.mediateur-telecom.fr. Ce site rappelle notamment les différentes étapes de traitement
de la réclamation en amont du Médiateur, en affichant des liens vers les sites Internet des
opérateurs et les coordonnées des services à contacter.
3. Les associations de Consommateurs et d’utilisateurs agréées.
7
1.2.2
Les modalités de saisine
La saisine du Médiateur se fait exclusivement par écrit. Le client, ou son représentant - une
association de Consommateurs, un avocat, une société d’assurances - saisit le Médiateur par
courrier exposant ses griefs et prétentions. Il y annexe copie de toute pièce venant à l’appui de sa
réclamation.
La forme écrite soumet en effet le réclamant, puis l’opérateur, à un effort de réflexion sur le point
de désaccord. Elle est nécessaire dans les dossiers où les éléments de preuve sont importants.
1.3
LA SAISINE
1.3.1
Les recours internes préalables obligatoires
Les Services Clients et Consommateurs sont les interlocuteurs naturels de tout client désirant
présenter une réclamation. C’est pourquoi le client doit d’abord user de toutes les voies de recours
internes proposées par son opérateur afin de tenter un règlement amiable du différend.
Néanmoins, si le litige persiste une fois tous ces recours épuisés, le Médiateur peut être saisi.
La médiation offre alors une possibilité supplémentaire de régler le différend pour autant qu’il
satisfasse aux critères de recevabilité et ne fasse pas déjà l’objet d’une action judiciaire.
1.3.2
La recevabilité des demandes de médiation
Depuis la mise en place effective du système de médiation en juillet 2003, le Médiateur a reçu
2538 demandes de médiation : 614 au cours du second semestre 2003, et 1924 en 2004 (année pleine).
> Réclamations hors champ de compétences
336 dossiers soumis au Médiateur ont été déclarés irrecevables, car n’entrant pas dans son champ
de compétences. Il s’agissait :
• de litiges impliquant un opérateur non signataire de la Charte de Médiation
• de litiges ne se rapportant pas à la téléphonie
• de litiges faisant l’objet de procédures judiciaires
La part importante de réclamations concernant un opérateur non signataire de la Charte de
Médiation peut trouver une explication dans l’écho donné par les médias au système de
médiation depuis sa création. Certains consommateurs ont eu accès aux coordonnées du
Médiateur sans avoir pris connaissance de ses compétences d’attribution. De même, ils
n’ont pas toujours identifié clairement les opérateurs ayant adhéré à ce système dont l’objet
est d’améliorer la relation entre le client et le fournisseur de services.
8
> Réclamations prématurées
De très nombreuses demandes de médiation sont formées prématurément par les clients, et
parfois même par les associations de Consommateurs, avant l’épuisement des voies de recours
internes.
Dans ce cas, le Médiateur de la téléphonie oriente les clients dont les dossiers ne sont pas
recevables vers le service compétent de l’opérateur concerné dont il communique les coordonnées.
Sur la période concernée, 1645 clients ont bénéficié de cette information.
La méconnaissance des conditions de saisine du Médiateur par le consommateur ou son
représentant appelle donc un effort d’information accru.
Il conviendrait qu’à chacun des niveaux de recours, l’opérateur signale au client que le
Médiateur ne peut être saisi qu’après l’épuisement des voies de recours internes et lui
communique les coordonnées du service auquel il doit adresser sa réclamation avant de
pouvoir faire appel à la médiation.
La facture pourrait également contenir des précisions utiles sur les conditions d’accès à la médiation.
Réclamations reçues
Réclamations hors champ de compétences
Réclamations prématurées
Réclamations recevables
2 538
336
1645
557
9
10
2. L’AVIS DU MÉDIATEUR
2.1
LA MISE EN ÉTAT PRÉALABLE DES DEMANDES
Toute demande adressée au Médiateur fait l’objet d’un examen préalable portant sur sa
recevabilité : le Médiateur vérifie en premier lieu si elle relève de sa compétence et, dans
l’affirmative, si toutes les voies de recours internes ont bien été suivies. Si ces deux conditions sont
réunies, la demande est instruite.
Le client est informé des suites réservées à sa demande par courrier. Dans l’hypothèse où sa
demande n’est pas recevable, les coordonnées du service de l’opérateur auquel il doit adresser sa
réclamation avant de faire éventuellement appel à nouveau au Médiateur lui sont indiquées.
On note que la majorité des réclamations déclarées irrecevables, et réorientées vers les services
compétents de l’opérateur, n’est pas soumise à nouveau au Médiateur.
Le Médiateur donne une suite rapide aux dossiers qu’il reçoit ; ainsi, le délai moyen consacré à ce
premier examen est de 4 jours.
Dans l’hypothèse où la réclamation est recevable, le Médiateur procède à son instruction en vue
de s’assurer que les parties ont fait valoir leurs arguments et produit les pièces nécessaires à
l’appui de leur position.
2.2
L’AVIS
2.2.1
La motivation
Au terme de son instruction, le Médiateur rend un avis motivé.
La Charte de Médiation prévoit que le Médiateur statue en droit. Elle lui offre également la
possibilité d’appuyer ses avis sur des considérations tirées de l’équité.
11
Le Médiateur fait notamment appel à l’équité lorsque :
• le traitement du dossier n’apparaît pas entièrement satisfaisant du fait de délais de réponse
excessifs ou d’une argumentation trop imprécise,
• l’inobservation des dispositions contractuelles par le client, bien qu’elle ne soit pas
juridiquement justifiée, provient de défauts d’information ou d’erreurs rectifiées avec trop de
retard dans l’application de tarifications ou d’options.
Le recours à l’équité dont le Médiateur fait usage lorsque le cas d’espèce le justifie, est une
caractéristique de la médiation. Cet élément de souplesse n’est pas négligeable dans la mesure
où de nombreuses réclamations ne pourraient, en droit, recevoir une suite favorable.
2.2.2
La durée de traitement des dossiers recevables
La Charte de Médiation prévoit un délai de réponse de trois mois pour le traitement des dossiers
recevables. En réalité, sur la période concernée, la durée moyenne de traitement a été de 58 jours,
soit un peu moins de deux mois.
Ce délai de 3 mois n’a été dépassé que dans les rares cas où la mise en état du dossier a nécessité
un complément d’informations. Lorsqu’un tel cas de figure se présente, le client en est informé.
> Durée d’instruction des dossiers recevables
De 1 à 30 jours
8%
De 30 à 60 jours
54 %
De 60 à 90 jours
Au-delà de trois mois
30 %
8%
Un exemplaire de l’avis est adressé, par le Médiateur, aux deux parties et à leur représentant.
Cet avis n’ayant pas force obligatoire, chaque partie est libre de le suivre ou de le refuser. Quelle
que soit la décision prise, les parties sont tenues de faire connaître leur position, tant à l’autre
partie qu’au Médiateur.
2.2.3
Les enjeux des réclamations
La majorité des saisines du Médiateur est motivée par une revendication pécuniaire, qu’il s’agisse
d’une demande d’exonération ou d’une demande d’indemnisation. Les sommes en jeu sont
généralement modestes.
Pour autant, l’aspect financier n’est pas la raison exclusive des saisines : un besoin d’explication,
une analyse personnalisée de sa situation, ou encore la reconnaissance de la réalité du problème
soulevé, motivent parfois l’initiative du client.
La relation des opérateurs avec leurs clients peut donc encore progresser.
12
2.2.4
Les bénéfices de la médiation
Au 31 décembre 2004, 550 avis ont été rendus : 323 ont été en tout ou partie favorables au client
et 207 ont été favorables à l’opérateur.
Le Médiateur rend des avis motivés. Ceux-ci peuvent être favorables, partiellement favorables ou
défavorables au client. L’avis partiellement favorable est le résultat d’un compromis.
C’est ainsi que dans certains cas, le principe de la réclamation du client est admis mais ses
prétentions financières ne sont pas entièrement accueillies, soit parce qu’elles sont exagérées, soit
parce que la preuve du préjudice allégué n’est pas établie.
Dans d’autres cas, la réclamation du client ne repose pas sur un fondement permettant de
l’accueillir en droit, mais une compensation est proposée par le Médiateur en raison soit de la
bonne foi ou de la fidélité du client, soit des difficultés qu’il a rencontrées lors du traitement de
sa réclamation auprès des services de l’opérateur.
Avis favorables au client .................................. 323
En totalité .................................................... 201
En partie ...................................................... 122
Avis favorables à l’opérateur ............................207
Affaires relevant de la voie judiciaire..................20
Suite réservée aux avis :
323 avis ont été rendus en tout ou partie en faveur du client. Bien qu’ils n’aient pas force
obligatoire, ces avis ont été suivis dans 95 % des cas par les opérateurs.
Lorsque l’avis rendu est défavorable au client, le Médiateur observe qu’il n’est qu’exceptionnellement
tenu informé des suites que le client entend donner à sa réclamation. Seuls deux clients ont informé
le Médiateur qu’ils saisissaient le juge.
13
14
3. L’OBJET DES LITIGES
3.1 LA TYPOLOGIE DES LITIGES
Les demandes adressées au Médiateur sont globalement comparables à celles dont sont saisies
les associations de Consommateurs, tant dans leur typologie, leur pourcentage par sujet
d’insatisfaction que par leur répartition par secteur « fixe » ou « mobile ».
Sur 557 réclamations déclarées éligibles à la médiation, 53 % concernent la téléphonie fixe et
47 % concernent la téléphonie mobile.
Les motifs de réclamations sont multiples, ainsi que le soulignent les tableaux suivants :
Pour la téléphonie fixe :
Nature du litige
Nombre
Détails
Facture
129
- Contestation du montant, des appels, de la consommation
« Internet », notamment appels « vers satellites »
- Demande de délais de paiement, de facture détaillée
Contrat
61
- Contestation de souscription, de présélection automatique
- Problèmes de forfait, d’option, d’offre promotionnelle
- Dépôt de garantie, suspension de ligne
Frais
56
- Frais d’intervention d’un technicien,
- Frais de mise en service et d’installation,
- Frais de retard, frais de location
Résiliation
11
Non demandée, non prise en compte, frais afférents
Technique
10
Problèmes de ligne, de terminal, de service après-vente
Cartes prépayées
3
Autre
24
- Demande de remboursement
- Demande de dédommagement
Sur les suggestions du Médiateur :
• la lisibilité de la date limite de validité des cartes prépayées a été améliorée,
• d’autres améliorations ont été apportées en ce qui concerne les frais (clarification de la
définition des frais de mise en service et des frais de déplacement) et sur les conditions
d’application du dépôt de garantie.
15
Pour la téléphonie mobile :
Nature du litige
Nombre Détails
Facture
88
- Contestation du montant, des appels, des SMS,
des appels reçus à l’étranger,
- Demande du détail des communications,
de délais de paiement
Résiliation
66
- Contestation des redevances restant à courir jusqu’au
terme du contrat en cas de résiliation anticipée,
- Résiliation non prise en compte, non demandée
- Demande de résiliation pour cas particulier
Contrat
58
Problèmes de forfait, d’option, d’offre promotionnelle,
de réengagement, de préavis, de portabilité, de
changement de titulaire, de suspension de ligne
Technique
31
Problèmes de mobile, de service après-vente, de WAP,
de réseau et de désimlockage
Cartes prépayées
8
Délai de recharge dépassé
Autre
12
- Demande de remboursement
- Demande de dédommagement
Parmi les sujets de litiges (fixe ou mobile), on relève principalement :
• des erreurs ou des retards dans la mise en place des options, la non prise en compte des
modifications de service
• une information insuffisante concernant le coût d’une prestation de service, la durée de
l’engagement auprès d’un opérateur, la tarification (notamment en cas d’appels
internationaux), les modifications des conditions tarifaires, le report de crédit, les
numéros surtaxés ainsi que le contenu, l’application et les limites de certaines options
• l’incompatibilité entre certaines options
• l’application non sollicitée d’un forfait ou le changement de forfait par l’utilisateur
à l’insu du titulaire
• la résiliation, la facturation, la cession de contrat, les cartes prépayées
• la préselection automatique
16
3.2 LES LITIGES LES PLUS FRÉQUENTS
3.2.1 L’information précontractuelle
Les réclamations font souvent état d’insuffisances dans la diffusion verbale et écrite de
l’information. L’ignorance est alors la source de conflits.
Or, la complexité des offres et des tarifications et la part croissante de la technologie dans les
outils utilisés requièrent souvent de la part du consommateur une capacité croissante de
compréhension, voire de compétence.
Le Médiateur a constaté que des utilisateurs insuffisamment renseignés maîtrisent mal leur
consommation.
Certes, des efforts ont été faits sous l’impulsion du groupe de travail ”téléphonie” du Conseil
National de la Consommation - CNC (regroupant les pouvoirs publics, les associations de
Consommateurs agréées et les professionnels du secteur) pour améliorer la transparence des
informations contenues dans les documents contractuels et tarifaires.
Cependant, la remise et la disponibilité des pièces contractuelles et des fiches tarifaires dans
les points de vente n’est pas systématique. Or, les distributeurs ont un rôle primordial de conseil
à jouer lors de la conclusion du contrat.
Il convient donc de renforcer l’information et de ne pas négliger le devoir de conseil.
Ainsi qu’il sera précisé dans le présent rapport,
• le document contractuel sur lequel le client appose sa signature devrait indiquer de manière
claire et lisible, sans renvoyer aux Conditions d’Abonnement, les informations essentielles
(durée du contrat, sanction en cas de rupture anticipée…)
• les modalités d’utilisation et le coût de certains services particuliers doivent faire l’objet
de fiches d’informations
• en cas de souscription par téléphone, certains éléments essentiels du contrat, tels que la
durée d’engagement et certains frais de mise en service, doivent être précisés verbalement
• il conviendrait enfin que le caractère onéreux et le coût prévisible de certaines prestations
techniques soient communiqués avant toute intervention
17
3.2.2 La facturation
La multiplication des forfaits et options et leur tarification respective (heures pleines, heures
creuses, semaine, week-end, appels internationaux, etc.), la diversification des services surtaxés
(SMS, SMS +, communications vers des sites payants), la facturation pour compte de tiers et les
modalités d’application de certains services (options de report de minutes, options ayant pour
objet de limiter la consommation) réduisent la lisibilité de la facture et peuvent donner parfois
l’impression au client que des erreurs ont été commises. Il en résulte de nombreuses contestations
de communications.
Le Médiateur a constaté des efforts de la part des opérateurs ; notamment, des précisions
ont été apportées dans les Conditions Générales d’Abonnement sur la date limite à
laquelle le paiement de la facture doit être parvenu à l’opérateur. Cette même précision a
également été portée sur la facture, conformément à une demande des clients.
> Les contestations de communications
Le client impute souvent à une erreur de facturation, un dysfonctionnement, ou une utilisation
frauduleuse par un tiers, réalisée à son insu, la facturation de communications qu’il soutient
n’avoir jamais émises (appels divers, SMS).
Sans mettre en doute la bonne foi du client, le Médiateur ne peut méconnaître la qualité des
systèmes informatiques sur lesquels reposent la facturation, surtout lorsqu’ils ont fait l’objet de
vérifications techniques, et la présomption d’exactitude que les tribunaux attachent aux relevés
de communications. Cependant, dans deux cas, des anomalies avérées ont incliné le Médiateur à
en faire supporter la charge financière à l’opérateur. Ses avis ont été suivis.
L’utilisation de la ligne par un membre de la famille ou de l’entourage, à l’insu du titulaire,
explique parfois les contestations formulées par des clients de bonne foi.
Les réclamations concernent souvent des appels vers des services payants à valeur ajoutée, des
SMS+ et des communications satellitaires, qui entraînent des surconsommations dont l’utilisateur
n’a pas toujours conscience.
Le Médiateur a remarqué que bien qu’aucune disposition contractuelle ne lui en fasse une
obligation, un opérateur prévient ses clients des surconsommations importantes et
inhabituelles de communications téléphoniques. Il ne saurait qu’encourager la
généralisation de cette mesure.
18
> Le détournement des services payants à valeur ajoutée (fixe)
Certains services payants donnent naissance à des contestations qui portent sur le montant
inattendu de la facture et parfois sur la réalité même des appels.
Ces services permettent l’accès aux services d’éditeurs tiers qui souscrivent des engagements
contractuels avec les opérateurs et s’obligent à respecter les recommandations déontologiques du
Conseil Supérieur de la Télématique (CST).
Les modalités du détournement
Au cours du téléchargement d’un logiciel ou d’une image ou lors de l’installation d’un CD Rom
accompagnant la vente d’une revue grand public par exemple, une liaison avec un site payant
peut se substituer à la connexion Internet du fournisseur d’accès habituel du client.
Parfois l’utilisateur est invité à se déconnecter de son navigateur ou à éteindre son modem et à
lancer la communication à partir de l’icône ou du logiciel nommé « dialer » qu’il vient de
télécharger. Il arrive que ce « dialer » compose également automatiquement le numéro du site
payant qui est alors substitué à celui du fournisseur d’accès. Dans certains cas, ce « dialer » peut
s’installer à l’insu de l’internaute et provoquer un re-routage de la ligne. Cette pratique est connue
sous le nom de « slamming ». Le client est ainsi, sans qu’il le sache, connecté à un numéro surtaxé.
La substitution frauduleuse d’une liaison avec un site payant à la connexion Internet du
fournisseur d’accès habituel provoque un surcoût pour le client, lié au transport de l’information
mais surtout à la rémunération du fournisseur de service auquel l’opérateur est tenu par contrat
de reverser l’essentiel du montant facturé.
Deux types de problèmes sont constatés :
• Affichage des prix : le client peut être induit en erreur en raison d’un affichage des prix
insuffisant ou trompeur, au moment de l’invitation au téléchargement (manque de lisibilité
des tarifs, pas d’affichage du tout ou mention « gratuit »).
• Absence de déconnexion du serveur : après l’achèvement de la consultation du site payant,
le client n’est pas toujours déconnecté du serveur, et ce malgré des indications trompeuses
figurant sur l’écran. Dès lors, le client continue de consommer un service surtaxé alors qu’il
pensait être revenu au service de son fournisseur d’accès habituel.
Dans la plupart des cas, les communications contestées concernent des éditeurs indélicats dont
l’activité s’exerce en violation des engagements contractuels souscrits avec l’opérateur et les
recommandations déontologiques du CST. Certains éditeurs n’hésitent pas à tromper l’opérateur
sur l’objet du site lorsqu’ils concluent le contrat définissant leurs engagements respectifs.
Le Médiateur a ainsi constaté que des sites ouverts sous les rubriques « conventions collectives »
ou « antiquités » étaient en réalité destinés à des diffusions pornographiques.
19
Quelles sont les mesures prises actuellement ?
La jurisprudence est constante : l’opérateur fixe, qui a pour seule obligation contractuelle de
mettre le réseau à la disposition de ses clients, ne peut être tenu responsable du comportement
du fournisseur de service. Le client doit alors s’adresser au fournisseur tiers, en l’assignant au
besoin en justice.
Des mesures ont cependant été prises par les opérateurs, visant à mieux protéger les clients :
• l’identité de l’éditeur indélicat est fournie au client sur sa demande
• un opérateur a aussi mis en place un seuil de 15 € de communication au-delà duquel, si la
communication se poursuit, la surtaxe est réduite
• les paliers tarifaires les plus élevés sont fermés
• des systèmes permettant de verrouiller l’accès à certains services depuis sa ligne téléphonique
sont activés gratuitement
Par ailleurs, dès qu’il a connaissance d’une violation par un éditeur de ses obligations, l’opérateur
saisit le Comité de la Télématique Anonyme (CTA) afin d’être autorisé à suspendre et à résilier le
service, ce qu’il ne pourrait faire de sa seule initiative.
Dans pratiquement tous les cas dont le Médiateur a été saisi, les communications litigieuses
étaient émises en direction d’un site dont la résiliation avait été sollicitée par l’opérateur. Mais le
fournisseur poursuit ses activités le temps qu’il soit statué sur son cas.
Comment éviter ces pratiques frauduleuses ?
Faut-il permettre à l’opérateur de prendre une mesure de suspension provisoire du service
aussitôt qu’il constate une violation flagrante de ses engagements contractuels et des règles
déontologiques par un éditeur de service ?
Ne doit-on pas également autoriser l’opérateur à différer le reversement des sommes dues à
l’éditeur de service en cas de réclamation ou lorsque la violation d’obligations contractuelles
ou déontologiques a été relevée ? Dans ces cas, ne devrait-on pas laisser au fournisseur du
service payant le soin de poursuivre le recouvrement ?
De manière générale, il conviendrait d’améliorer la surveillance des sites et de veiller à ce que
la connexion litigieuse ne puisse se produire à l’insu de l’utilisateur ou sans information claire
sur ses conséquences financières.
Deux mesures de précaution pourraient être généralisées par tous les opérateurs : la possibilité
pour le client de consulter son niveau de consommation et l’alerte en cas de dépassement
inhabituel (des services qui ont déjà été mis en œuvre par un opérateur).
Ces questions concernent l’ensemble des acteurs du secteur ainsi que les autorités compétentes.
20
> Les communications satellitaires
Les communications émises par le réseau satellitaire motivent également un certain nombre de
saisines du Médiateur.
Les modalités du détournement
Lorsqu’il navigue sur certains sites Web (téléchargement ou visualisation) le client peut être dirigé,
à son insu, via une connexion mobile satellitaire, vers un serveur installé à l’étranger, dont le coût
de connexion peut atteindre 8,4 € la minute. Le client abusé conteste ainsi, en toute bonne foi,
avoir appelé l’étranger et être redevable de la facturation correspondante.
Plusieurs saisines du Médiateur concernent un service international de téléphonie mobile par
satellite fourni par un prestataire européen et un opérateur italien. Ce sont alors des fournisseurs de
services installés à l’étranger qui obtiennent l’attribution de « faux numéros » mobiles satellitaires
internationaux en vue de proposer des services payants.
Comment éviter ces pratiques frauduleuses ?
Il n’existe pas de dispositif réglementaire ou contractuel international encadrant les services
télématiques extraterritoriaux. L’opérateur français n’est pas en mesure d’identifier les numéros
en question qui appartiennent à un opérateur étranger. L’opérateur n’est pas lié, en effet, aux
éditeurs télématiques concernés qui ne bénéficient d’aucun reversement de sa part. Il ne peut
distinguer un appel vers un numéro correspondant à un serveur étranger d’un autre appel
ordinaire vers l’étranger ni encore moins le couper.
Le Médiateur propose qu’une information systématique soit dispensée au client, afin
qu’il sache que sa communication va emprunter la voie satellitaire et qu’il en connaisse
le coût. Le client pourrait se voir invité à confirmer son choix avant que toute connexion
ne soit établie.
Un document d’informations pourrait être diffusé aux clients par les opérateurs afin de
les éclairer sur les risques que leur font courir les communications satellitaires et les
services payants à valeur ajoutée, et sur les moyens de protection.
21
3.2.3
L’application des dispositions contractuelles
Un important travail de clarification des contrats et des documents tarifaires a été réalisé par les
opérateurs, en concertation avec les associations de Consommateurs. Cependant, les gammes
toujours plus élargies de prestations de services proposées aux clients, associées parfois à une
information perçue par les clients comme encore insuffisante, alimentent des demandes de
médiation portant sur des dispositions contractuelles ou leur application.
> La durée de l’engagement
La souscription de certaines options, le renouvellement d’un portable et l’ouverture de certaines
lignes fixes ou mobiles sont souvent accompagnés d’un engagement pour une durée minimale,
fixée par l’opérateur.
Les clients en sont informés notamment par les Conditions Générales et particulières relatives à
leur contrat. Cependant, la durée d’engagement ne figure pas toujours sur le document principal
sur lequel le contractant appose sa signature. Elle ne fait parfois l’objet que d’une mention dont
la place et les petits caractères n’attirent pas l’attention.
Or, les Conditions Générales et particulières, dont on n’est pas certain qu’elles sont
systématiquement remises, sont souvent difficiles d’accès et ne sont pas toujours lues avec
l’attention souhaitable.
Le Médiateur a pu constater que ses préconisations ont été suivies d’effet ; plusieurs opérateurs
font désormais figurer sur le bulletin de souscription signé par le client la durée contractuelle
de l’engagement (durée minimale ou liée à certaines offres spécifiques). De même, une
attention plus grande est portée à la lisibilité des dispositions particulières dans les documents
contractuels.
> L’option « report de minutes » ou « crédit non consommé » (mobile)
L’information figurant dans la documentation commerciale renseigne insuffisamment le client sur
les modalités d’application de cette option (consommation préalable du forfait avant les minutes
reportées, minutes reportables le mois suivant exclusivement).
Elle n’est fournie parfois que sur une fiche tarifaire par un renvoi à des indications marginales
écrites en petits caractères.
Un effort d’information doit être fait sur les documents contractuels et tarifaires, ainsi que sur
les factures. Les modalités d’application de l’option pourraient notamment être illustrées par un
exemple.
22
> Les options ayant pour objet de limiter la consommation (mobile)
Certaines options ont pour objet d’interdire les appels sortants lorsqu’un plafond de
consommation prédéfini est atteint.
Pour des raisons techniques, les interdictions d’appel n’ont pas lieu à l’instant où le client atteint
ce plafond. Un délai de plusieurs heures est souvent nécessaire, et davantage en cas d’appels émis
depuis l’étranger. Or la souscription de telles options est précisément motivée par la protection
qu’elles offrent contre la surconsommation téléphonique, notamment par les adolescents.
Il conviendrait de mieux diffuser l’information concernant les modalités d’application technique
de ces options et les limites du système de protection.
> La présélection automatique (fixe)
La présélection effectuée à l’insu du client a donné lieu à plusieurs plaintes que le Médiateur a
favorablement accueillies en cas de fraude avérée.
Des mesures ont été prises par les opérateurs pour faciliter la contestation et la rétractation
des présélections non sollicitées et le nombre de réclamations a fortement diminué.
Conformément à la réglementation en vigueur, la demande de présélection automatique chez un
autre opérateur ne met pas fin aux divers services optionnels payants que le client avait souscrits
auprès de son opérateur antérieur. Il revient au client, indépendamment de sa demande de
présélection, de prendre l’initiative de résilier ces options devenues inutiles afin de ne plus avoir
à en acquitter la facturation.
Certains opérateurs diffusent cette information, peu connue des clients, dans leurs courriers de
bienvenue. Le Médiateur recommande à l’ensemble des opérateurs de procéder de la même
manière.
23
> Les services particuliers (mobile)
L’utilisation de certains services, en particulier surtaxés, donne lieu à des facturations qui
apparaissent invraisemblables à des clients mal informés.
En ce qui concerne le WAP, plusieurs sources de litiges ont été relevées :
• l’exclusion des téléchargements de contenus de certains forfaits WAP « illimités ». Ces
forfaits sont en effet illimités s’agissant de la navigation sur le portail WAP, mais le coût
lié aux téléchargements de contenus n’est pas inclus, ce dont l’utilisateur n’a pas
toujours été suffisamment informé
• l’existence d’une touche d’accès direct au service WAP qui peut émettre automatiquement
des appels si le clavier du téléphone n’est pas verrouillé
• le paramétrage de certains appareils pour se connecter à intervalles réguliers au WAP
• la non prise en compte ou le retard de traitement des demandes d’activation des forfaits
WAP, qui entraîne des factures élevées du fait de la différence importante de tarification
entre le prix de la minute avec et sans forfait
Le Médiateur a pu observer que les modalités de facturation des SMS sont souvent ignorées.
Le client ne sait pas toujours qu’un message dépassant le nombre maximum de caractères
autorisés est découpé en plusieurs SMS facturés distinctement. Souvent, il ignore également que
plusieurs SMS sont facturés lorsqu’un même message est envoyé à plusieurs correspondants.
Le service de « chat » ou forum de discussion, donne lieu à des échanges nombreux et instantanés
qui peuvent expliquer le nombre plus élevé de SMS+ ou de SMS réalisés, sachant que des
messages sont généralement diffusés simultanément à plusieurs destinataires.
Enfin, certains clients contestent la facturation de SMS+ quand la facture porte leur propre
numéro. Ils semblent ignorer que pour préserver l’anonymat des participants aux forums de
discussion le numéro mentionné sur la facture est celui de l’expéditeur et non du destinataire.
Le Médiateur propose en conséquence qu’il soit porté une attention particulière à la
clarification des modalités d’application et de facturation de ces services particuliers, afin que
le client puisse en faire une consommation responsable, et que les litiges portant sur ces
services puissent rapidement diminuer.
La documentation, notamment précontractuelle, gagnerait à devenir plus explicite, notamment
sur le coût des services à numéros spéciaux et les prestations exclues du forfait.
24
> Les modifications de contrat
Les demandes de médiation portent sur certains dysfonctionnements : absence de mise en place
d’une option sollicitée, erreur sur l’option souscrite, suppression non demandée d’une option,
incompatibilité d’une option précédemment choisie avec un nouveau forfait, voire changement de
forfait non sollicité.
Des litiges ont pu naître lors de modifications contractuelles sollicitées par téléphone. La
procédure d’identification de l’appelant pratiquée par les services de l’opérateur ne leur permet
pas toujours de vérifier que le demandeur est bien le titulaire.
Dans certains cas rapportés au Médiateur, des utilisateurs (généralement des adolescents) ont pu,
à l’insu du titulaire, faire modifier les engagements contractuels et passer d’un forfait limitant la
consommation à un forfait sans plafonnement. Ce n’est qu’une fois la facturation établie et
envoyée au titulaire que celui-ci prend connaissance des faits.
Le Médiateur est favorable à ce que toute demande ou tout accord verbal soient suivis d’une
confirmation écrite soulignant les conséquences en matière de facturation.
> L’utilisation à l’étranger des cartes à codes (mobile)
Les conditions d’utilisation des mobiles à l’étranger via les cartes à codes sont souvent
méconnues. À l’étranger, le client peut acheter une carte à code auprès d’un opérateur local, qui
lui permet de disposer d’un crédit de communication. Pour utiliser celui-ci, le client doit composer
un numéro de téléphone local, le plus souvent gratuit, uniquement depuis un téléphone fixe ou
depuis un téléphone mobile du pays où est commercialisée la carte à code. S’il utilise son propre
téléphone mobile, il est facturé sur la base d’un appel émis à l’international, soit hors forfait, ce
qu’il ignore.
Il convient d’éclairer davantage la clientèle sur les modalités de communication les plus adéquates.
25
> La portabilité (mobile)
Le mécanisme permettant d’assurer la portabilité du numéro de téléphone d’un opérateur à un
autre est ressenti comme complexe et trop long du fait notamment du délai de préavis.
Il est observé surtout que lors de la résiliation, aucune indication n’est donnée au client sur cette
procédure.
Il conviendrait donc que la portabilité fasse l’objet d’une information dans les documents
contractuels et les fiches tarifaires.
> La résiliation anticipée de contrat
Les résiliations anticipées de contrat, pour des motifs non reconnus comme légitimes par
l’opérateur, ont donné naissance à des nombreuses demandes de médiation.
Il n’appartient pas au Médiateur d’émettre un avis sur les offres proposées et leur tarification. Le
Médiateur observe néanmoins que l’engagement obligatoire pour une durée minimale et le
renouvellement de cet engagement pour une nouvelle durée minimale font peser sur le client une
contrainte qui donne naissance à des litiges.
Naturellement, l’engagement pour une durée minimale ne doit pas être dépourvu de contrepartie.
De façon générale, le Médiateur recommande aux opérateurs d’indiquer sur les documents
contractuels (notamment sur le bulletin de souscription signé par le client) un certain nombre
d’informations essentielles : durée d’engagement, conséquence de la rupture anticipée …
À noter : En cas de demande de résiliation anticipée sans motif légitime, un opérateur a pris
soin, à la demande du Médiateur, de rappeler à son client le terme de son engagement afin de
lui permettre de mieux apprécier le montant des redevances dont il sera débiteur.
> Le traitement des réclamations par les opérateurs
Des conflits sont aggravés par le retard apporté au traitement des réclamations. L’impatience
incline le client à ne plus remplir ses obligations et l’opérateur prend alors des mesures, comme
la résiliation, d’une manière parfois rigoureuse.
Un examen plus attentif et plus rapide des griefs formulés par le client éviterait que le litige ne
s’envenime. C’est en effet le sentiment de ne pas avoir été pris véritablement en considération
qui pousse le consommateur à durcir sa position.
26
Conclusion
Dans un secteur aussi dynamique que celui des télécommunications avec des offres et des services
en permanente évolution, la médiation se révèle un nouveau mode utile et efficace de règlement
amiable des litiges. À ce titre, elle contribue à l’amélioration de la relation entre le client et son
opérateur.
De nombreux clients ont ainsi trouvé une réponse satisfaisante à leur réclamation et ont tenu à
le manifester comme en témoignent les courriers reçus.
Quant aux clients dont la réclamation n’a pas été favorablement accueillie par le Médiateur, ils se
seraient exposés, s’ils avaient choisi sans plus de succès la voie judiciaire, à une condamnation à
plusieurs centaines d’Euros au titre des frais et dépens (articles 695 et 700 du NCPC).
Soulignons que les clients dont la demande n’était pas recevable ont été orientés vers les services
compétents des opérateurs, où des solutions ont été souvent trouvées.
Parallèlement, les recommandations du Médiateur ont permis aux opérateurs d’apporter des
améliorations à la qualité de l’information et du service. Ces efforts sont à poursuivre, en ce qui
concerne notamment l’information et le devoir de conseil dans un secteur où la complexité des
offres et la part croissante de la technologie dans les outils utilisés requièrent souvent de la part
du consommateur une capacité croissante de compréhension, voire de compétences.
27
28
ANNEXE - CHARTE DE MEDIATION
CHAPITRE I – LE MÉDIATEUR
Article 1 - Désignation
Article 2 - Compétences
Article 3 - Indépendance
Article 4 - Confidentialité
CHAPITRE II – DOMAINE D’APPLICATION DE LA MÉDIATION
CHAPITRE III – FONCTIONNEMENT DE LA MÉDIATION
Article 1 - Saisine préalable du fournisseur de services de téléphonie
Article 2 - Procédure de saisine
Article 3 - Expert
Article 4 - Avis rendu par le Médiateur
CHAPITRE IV – EFFETS ET FIN DE LA MÉDIATION
Article 1 - Prescription
Article 2 - Action en justice
Article 3 - Non production de l’avis
CHAPITRE V – SUIVI DE LA MÉDIATION
Article 1 - Commission de suivi de la médiation
Article 2 - Rapport annuel du Médiateur
29
Préambule
Les fournisseurs de services de téléphonie (opérateurs et sociétés de commercialisation de
services), signataires de la présente charte, disposent de structures internes de traitement des
réclamations auxquelles leurs clients doivent s’adresser en cas de différend.
Toutefois, lorsqu’ils persistent, les différends pourront faire l’objet d’une médiation facultative et
gratuite. A cet effet, les fournisseurs de services de téléphonie, réunis au sein d’une association loi
1901 dénommée « Association Médiation Télécom », ont désigné un Médiateur, ayant une
indépendance et une autorité reconnues, afin qu’il donne son avis sur ces litiges.
La médiation obéit aux règles ci-après décrites.
CHAPITRE I – LE MEDIATEUR
Article 1 - Désignation
Le Médiateur est désigné, après consultation de la DGCCRF et des associations de
Consommateurs, par les fournisseurs de services de téléphonie signataires de la présente charte
à l’unanimité pour une durée de 3 ans renouvelable une fois.
Article 2 - Compétences
Le Médiateur est désigné compte tenu de ses compétences notamment juridiques afin de pouvoir
rendre des avis en droit comme en équité.
Article 3 - Indépendance
3.1Le Médiateur ne doit jamais avoir été lié à un fournisseur de services de téléphonie par un
contrat de travail, ni détenir des actions de l’un des fournisseurs de services de téléphonie, ni être
intervenu comme consultant pour un des fournisseurs de services de téléphonie, ni avoir de liens
avec une association de Consommateurs.
3.2Le Médiateur exerce sa mission en toute indépendance et ne reçoit aucune directive de qui
que se soit.
Article 4 - Confidentialité
Le Médiateur est soumis à une obligation de confidentialité.
4.1Le nom des parties, le contenu du dossier et les faits dont il a eu connaissance dans l’exercice
de sa mission demeurent confidentiels.
4.2Aucun des avis qu’il est amené à rendre ne peut être porté à la connaissance de tiers au
différend en cause, sauf dans les conditions particulières du rapport annuel, telles que spécifiées
au Chapitre V.
30
CHAPITRE II – DOMAINE D’APPLICATION DE LA MEDIATION
La médiation s’applique à tous les différends opposant un fournisseur de services de téléphonie
(signataires de la présente charte) à l’un de ses clients (ci-après désigné Client).
CHAPITRE III – FONCTIONNEMENT DE LA MEDIATION
Article 1 - Saisine préalable du fournisseur de services de téléphonie
1.1Chaque fournisseur de services de téléphonie indique à ses clients les modalités des recours
internes auxquels les clients doivent s’adresser avant de saisir le Médiateur.
1.2Lorsque, après épuisement des procédures internes du fournisseur de services de téléphonie, le
différend opposant le Client et son fournisseur de services de téléphonie n’a pas pu être résolu à
l’amiable par les deux parties, le fournisseur de services de téléphonie communique au Client, le nom
et l’adresse du Médiateur et lui indique les modalités de sa saisine.
1.3Le Médiateur décide de la recevabilité des différends qui lui sont soumis.
Article 2 - Procédure de saisine
2.1Le Client ou l’association de Consommateurs chargée de représenter les intérêts du Client ou
le fournisseur de services de téléphonie saisit le Médiateur par une simple lettre, accompagnée
d’une copie des documents en sa possession, exposant sa position.
2.2Le Médiateur accuse réception de ce dossier et demande à l’autre partie de lui transmettre les
éléments en sa possession et de lui exposer sa position dans le délai d’un mois. A défaut de
réponse dans le délai indiqué, le Médiateur commence à instruire le dossier sur la seule base du
dossier en sa possession.
2.3Les échanges entre le Médiateur et les parties se font par écrit sauf si le Médiateur souhaite
entendre personnellement les 2 parties.
Article 3 - Expert
Si la complexité de l’affaire le rend nécessaire, le Médiateur peut faire appel à un expert
indépendant qu’il choisit librement en tenant compte de ses compétences techniques dans le
domaine des télécommunications.
31
Article 4 - Avis rendu par le Médiateur
4.1Une fois l’instruction du dossier terminée, et dans un délai maximum de 3 mois à compter de
sa saisine, le Médiateur rend un avis en droit qu’il peut compléter le cas échéant par des
considérations tirées de l’équité.
4.2Un exemplaire de l’avis est adressé au Client et à l’association de Consommateurs qui le
représente le cas échéant, et un autre exemplaire au fournisseur de services de téléphonie.
4.3Chaque partie à la médiation est libre de suivre ou de ne pas suivre l’avis rendu par le
Médiateur, et en informe l’autre partie ainsi que le Médiateur.
CHAPITRE IV – EFFETS ET FIN DE LA MEDIATION
Article 1 - Prescription
La saisine du Médiateur suspend la prescription des droits que le fournisseur de services de
téléphonie et le Client peuvent s’opposer et ce, tant que le Médiateur n’a pas rendu son avis.
Article 2 - Action en justice
2.1Le Médiateur ne peut pas être saisi si une action en justice a été engagée par le fournisseur
de services de téléphonie ou le Client, sauf si les deux parties y consentent expressément.
2.2Sauf convention contraire, toute action en justice introduite par l’une des parties à la
médiation contre l’autre partie met fin à celle-ci.
La partie la plus diligente en informe le Médiateur qui met alors fin à sa mission.
Article 3 - Non production de l’avis
L’avis du Médiateur est confidentiel ; les parties ne peuvent pas, sauf accord entre elles, le
produire dans le cadre d’une instance judiciaire.
32
CHAPITRE V – SUIVI DE LA MEDIATION
Article 1 - Commission de suivi de la médiation
Une Commission de suivi de la médiation se réunit tous les ans, ou sur demande du Médiateur,
et reçoit le Médiateur afin de favoriser un dialogue entre l’Etat, les associations de
Consommateurs* et les fournisseurs de services de téléphonie, signataires de la présente charte
et permettre un bon niveau d’information.
Article 2 - Rapport annuel du Médiateur
Chaque année, le Médiateur rédige un rapport sur sa mission qui comprend notamment, le
nombre de saisines du Médiateur et leur sort, le nombre d’avis rendus, les types de litige, leur
fréquence et les suggestions sur les modifications à opérer dans les contrats ou les pratiques des
fournisseurs de services de téléphonie ainsi que le pourcentage d’avis suivis par les fournisseurs
de services de téléphonie.
Ce rapport est adressé à l’ART, à la D.G.C.C.R.F., au CNC, aux associations de Consommateurs*, aux
fournisseurs de services de téléphonie, signataires de la présente charte et à toute autre instance ou
autorité publique que l’Association Médiation Télécom lui aura préalablement indiquée.
À l’exception du pourcentage d’avis suivis par les fournisseurs de services de téléphonie, le
rapport ne contient aucun nom des parties à la médiation ni aucun élément permettant
d’identifier l’une de ces parties.
CHAPITRE VI – PORTEE DE LA CHARTE
Tout Client ou tout fournisseur de services de téléphonie ayant recours au Médiateur désigné
conformément à la présente charte, s’engage à respecter la présente charte en toutes ses
dispositions.
* Au sens de la présente charte, le terme « associations de consommateurs » comprend toutes les associations de consommateurs agréées
et les associations d’utilisateurs (AFUTT : Association Française des Utilisateurs de Télécommunications)
33
Le Médiateur de la Téléphonie
BP 999
75829 PARIS Cedex 17

de la téléphonie - Le médiateur des communications électroniques

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