la mediation en assurance

LA MEDIATION EN ASSURANCE
Il s’agit d’une procédure par laquelle un différend entre un assuré et son assureur
relatif au contrat d’assurance est remis entre les mains d’un tiers indépendant afin
qu’il émette un avis sur l’issue du litige.
Origine
En 1993, trois groupements d’entreprises d’assurance, la Fédération française des
sociétés d’assurance (FFSA), le groupement des sociétés d’assurance à caractère
mutuel (GEMA) et le groupement des assurances mutuelles agricoles (GROUPAMA)
ont convenu de se doter d’une Charte de la médiation afin de poser les règles de base
de l’utilisation de la médiation en matière d’assurance et d’encourager les parties à
recourir à ce mode de règlement amiable des conflits.
Les sociétés membres de la FFSA conviennent de mettre en place ce dispositif soit au
niveau de l’entreprise d’assurance, soit au niveau de la Fédération.
CARMA a choisi de mettre en place un dispositif de médiation au sein même de son
entreprise.
Qui est le médiateur ?
Le médiateur est une personnalité indépendante choisie pour sa compétence en
matière d’assurance.
Le médiateur de CARMA est agrégé des Facultés de Droit et Directeur d’un Master II
de Droit des assurances.
Comment saisir le médiateur ?
L’assuré, un tiers ou, avec leur accord, l’entreprise d’assurance, ont la possibilité de
saisir le médiateur mais seulement une fois que toutes les voies de recours
internes à l’entreprise ont été épuisées.
A cet effet, pour toute incompréhension ou mécontentement relatifs aux conditions
d’application d’un contrat, l’assuré s’adresse en premier lieu à son interlocuteur
habituel, en agences ou via les centres d’appel.
Si la réponse apportée ne le satisfait pas, l’Assureur met à disposition un service
spécialement destiné à régler tout désaccord pouvant survenir à l’occasion d’une
action résultant du contrat. L’assuré à la possibilité de saisir ce service :
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Par courrier : CARMA – Service Consommateurs CP 8004 91008 EVRY Cedex.
Par mail : [email protected]
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C’est la raison pour laquelle les coordonnées du médiateur de CARMA ne sont pas
librement accessibles. L’assuré ou le tiers doivent d’abord formuler une demande
auprès du Service Consommateurs de CARMA (6, rue du Marquis de Raies, 91008
EVRY cedex) qui vérifiera l’épuisement des voies de recours internes et transmettra
ensuite les coordonnées du médiateur.
Quel est l’effet de cette saisine ?
Au terme du nouvel article 2238 du Code civil, la saisine du médiateur suspend la
prescription de l’action en justice. Autrement dit, le cours de la prescription s’arrête à
compter de la saisine du médiateur et jusqu’au jour où il rend son avis. Le délai repart
là où il s’était arrêté à la date de l’avis.
La médiation est interrompue si une action est portée en justice.
Quelle est la mission du médiateur ?
Le médiateur doit rendre un avis motivé en droit et/ou en équité dans les 3 mois de
sa saisine.
Il dispose pour cela d’un dossier complet adressé par l’assureur mais l’assuré peut
également adresser au médiateur tout document qu’il jugera utile de porter à sa
connaissance.
Quelle est l’autorité de l’avis rendu par le médiateur ?
Le médiateur ne rend qu’un avis, c’est-à-dire qu’il expose la solution qui lui semble
appropriée au litige mais que cette solution ne lie pas les parties.
Toutefois, les statistiques montrent que les entreprises d’assurance suivent cet avis
dans plus de 99 % des cas.
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