CMAG 4 La relance au telephone approche relationnelle CFO

Formation
La relance au téléphone des factures en retard
de paiement : approche relationnelle
Objectifs pédagogiques :
- Identifier les décideurs ou interlocuteurs et qualifier le fichier clients
- Faire respecter les délais de paiement négociés
- Respecter les principes de la communication et les règles de l’entretien téléphonique
- Maîtriser et manager l’entretien téléphonique
- Détecter les motifs des retards de paiement
- Négocier éventuellement au téléphone des échéanciers planifiés
- Optimiser son organisation pour mener ses actions à bien
les suivre, obtenir une promesse de règlement, tout en
pérennisant la relation commerciale
Méthodes pédagogiques :
Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réels réalisés en direct et enregistrés sur
magnétophone. Chaque appel est analysé et débriefé pour corriger les comportements et
respecter les bonnes pratiques transférées.
Pédagogie participative laissant chaque participant l'opportunité d'exprimer ses points de
faiblesse, ses questions mais aussi enrichir le groupe de ses succès.
Il sera nécessaire que chaque participant apporte une douzaine de dossiers afin de traiter toutes
les situations.
[Texte]
CABINET A.G.I.M.A GEORGES GRIGLIATTI 2 RUE AUX OURS 76000 ROUEN
SIRET 41938573702000 TEL 0235706238 MOB 9689135506
Contenu :
A) Les effets du non-paiement :
-
B) Objectifs d’une relance avant échéance : comment l'aborder, quelles
questions poser, pourquoi être pro-actif et comment anticiper d'éventuels
blocages :
-
Validation de facturation
Rappel des termes et conditions de paiement contractuel
Prévenir les difficultés de règlement
Détecter au plus tôt les litiges éventuels
Conformité aux règles de certification
Découverte et meilleure connaissance du client
Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages
conduisant au règlement
Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en
particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences
de cette organisation
C) Une relance avant échéance : dans quels cas, pour qui ?
-
Les enjeux commerciaux et financiers
Le coût du crédit client
L’impact en trésorerie des conditions de paiement
L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
Les motifs et typologies du non-paiement
Le positionnement « fournisseur »
Non-retour d'effet de commerce
Clients considérés « à risque »
Clients sujets à litiges
Nouveaux clients
Créances importantes
Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à
risque, clients en difficultés financières
D) La relance après échéance : dans quels cas, pour qui ?
-
Pourquoi il ne faut pas "culpabiliser"
La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients
Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
-
Principes de base de la communication
Les paramètres de la voix
Le vocabulaire et les termes appropriés
Le fil conducteur
se présenter
02/01/2012 SOCIETE A.G.I.M.A GEORGES GRIGLIATTI 2 RUE AUX OURS 76000 ROUEN
SIRET 530440510 00023 TEL 0235706238 MOB 9689135506
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-
L’appel téléphonique
-
vérifier l’interlocuteur
mettre en écoute
énoncer le sujet
donner la parole
capter les réponses
négocier
obtenir un engagement
reformuler les accords
boucler l’appel
Les différents styles d’appels (client important, ancienneté, chronologie…)
Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
La négociation devant le bon interlocuteur
E) L’organisation interne : relance avant ou après échéance :
-
-
Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de
dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points
essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
La rigueur du suivi : pourquoi
Le dossier et le compte rendu
L’échéancier
L’agenda
Durée : 2 jours
Particularité :
Chaque participant prépare et apporte une douzaine de dossiers afin de procéder à des appels réels
Chaque participant reçoit à la fin du stage un support reprenant la totalité des diapos présentées
Formation à éviter le mercredi et le vendredi , fonction de la typologie de la clientèle
Cette formation est centrée sur le quotidien des stagiaires. Parmi les exemples utilisés, certains seront
tirés de leurs pratiques quotidiennes. Par ailleurs, la formation s'appuie sur de nombreuses mises en
situation afin que les stagiaires soient acteurs de leur apprentissage.
Participants :
Un groupe de 5 à 6 personnes permet d'optimiser les échanges, de répondre au mieux aux questions
et que chaque participant puisse passer le plus d'appels possible
Pré-requis : aucun
02/01/2012 SOCIETE A.G.I.M.A GEORGES GRIGLIATTI 2 RUE AUX OURS 76000 ROUEN
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