Les fondamentaux pour un accueil réussi par téléphone et en face à
Transcription
Les fondamentaux pour un accueil réussi par téléphone et en face à
Les fondamentaux pour un accueil réussi par téléphone et en face à face Cette formation est assurée par l’organisme de formation LABO APSP. Le programme Les objectifs « Notre approche pédagogique s’articule autour de 3 axes : 1. Un axe d’apports de connaissances 2. Un axe d’échanges sur les pratiques professionnelles des participants 3. Un axe de mise en œuvre sur le terrain Objectifs généraux Donner une image positive et professionnelle de son entreprise Renforcer la qualité de sa communication en face à face et au téléphone Etre capable de faire face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l’accueil - permettre aux professionnels de se constituer des outils afin d’améliorer la qualité de leurs pratiques permettre aux professionnels d’échanger autour de leurs pratiques dans un objectif de co-construction des savoirs permettre au professionnel de se positionner en tant que véritable acteur de sa formation permettre aux professionnels de s’impliquer avec leurs propres outils et compétences permettre aux professionnels de partager leurs difficultés permettre au professionnel de prendre du recul et de déterminer ses axes de progrès. » Module 1 : Les conditions d’un accueil réussi Les notions clés de la communication - Qu’est-ce que communiquer ? - Les deux niveaux de communication (verbale et non verbale) - L’attitude positive - Les erreurs de communication Les enjeux d’une communication efficace pour la satisfaction des différents interlocuteurs (usagers, clients, fournisseurs, prestataires,…) et de soi-même - Comprendre les besoins fondamentaux de la personne accueillie - L’accueil : vecteur d’image essentiel Module 2 : Les règles de la communication téléphonique Savoir accueillir au téléphone - Les enjeux et objectifs de l’accueil téléphonique - L’importance de la voix, les règles du « bien-parler » au téléphone, - Personnaliser l’accueil par une connaissance des différents interlocuteurs La gestion des communications entrantes et sortantes Proposer des solutions adaptées Prendre congé Module 3 : L’accueil physique Les attitudes à l’accueil - L’impact de sa propre communication - La première impression (le langage du corps, l’apparence physique, …) - Développer son attitude d’écoute (l’empathie) Identifier et traiter la demande - Comprendre et cadrer les demandes (poser les bonnes questions, reformuler, traiter les objections, …) Objectifs spécifiques Accroître ses capacités de communication, conviction et gagner en assurance face aux clients, aux usagers, … Améliorer la compréhension et l’identification des besoins afin de proposer des solutions adaptées Adapter ses comportements face aux situations et événements imprévisibles Acquérir une aisance relationnelle avec l’outil téléphonique Renforcer son attitude relationnelle en face à face A qui s’adresse cette formation Tout salarié en poste d’accueil et/ou en relation avec la clientèle, les fournisseurs etc. Les prérequis Aucun Les méthodes et supports pédagogiques Méthodes Apports théoriques et personnalisés par l’intervenante. Alternance entre exercices de mise en situations (jeux de rôle), exposés théoriques, échanges sous forme de questions/réponses et travaux d’applications individuels et/ou de groupe et/ou sous-groupe. Les mises en situation prendront appui sur les expériences et les situations concrètes du quotidien des participants. Etudes de cas et Mises en situation inspirées de l’environnement professionnel des participants (recherches effectuées en amont de la formation) Validation et modélisation des techniques et/ou outils Détermination des axes de progrès. Supports Présentation sur écran avec outils Powerpoint et paperboard. Un livret pédagogique est remis à chaque salarié (classeur) avec apports théoriques à compléter par le participant. L’évaluation mise en œuvre et le suivi Avant la formation : Un courrier sera adressé à chaque participant avant le début de la formation, comprenant une convocation et un questionnaire d'évaluation des besoins permettant à l'équipe de repérer les attentes personnelles et - Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les différents interlocuteurs Gérer les demandes multiples (téléphone, mail, accueil physique,…) de base Module 4 : Traiter les demandes délicates Détecter les indices pouvant conduire à un conflit - Quid du conflit ? - Les sources du conflit - Les points de divergences Développer une attitude constructive face au conflit - Faire preuve d’empathie - Proposer une solution gagnant-gagnant Souligner les étapes pour gérer un conflit - Laisser s’exprimer - Soulever les filtres - Résoudre activement et se mettre en accord - Consolider la relation … Module 5 : Bilan Mon bilan personnel Mes axes de progrès Evaluation de la formation et de ses apports les pratiques professionnelles du participant. A l’issue de la formation : Le questionnaire d'évaluation des besoins du participant sera repris afin de vérifier l’atteinte de ses objectifs. Un questionnaire de satisfaction est complété par chaque participant. Les applications pratiques serviront de supports à l’évaluation des acquisitions de la formation (utilisation de grilles critères) et au repérage des axes de progrès personnels. Un bilan oral est réalisé avec l’intervenante et les participants. Un suivi programmé, sous forme d'assistance téléphonique et/ou par mail est possible pour traiter les éventuelles difficultés rencontrées dans la pratique quotidienne du professionnel. Evaluation à 3/6 mois : Une évaluation est adressée à l'entreprise et à la personne formée pour faire un suivi de la formation afin de mesurer son efficience sur le terrain. Durée Participation (TTC) 2 jours (14h en présentiel 42€ Profil général des formateur(s) Delphine BESSET DERYNCK, 13 ans d’expérience dans le secteur bancaire (responsable d’agence, formatrice interne, tutorat des agents d’accueil...), 10 ans d’expérience dans la formation professionnelle (ressources humaines, communication, commercial, ...). Estelle HELBIG, 2 ans d’’expérience dans les ressources humaines, 14 ans d’expérience dans la formation professionnelle (communication, développement personnel, ressources humaines, …). Dates et villes Artigues Près Bordeaux (33), 24 Avenue de Virecourt Agen (47), 102 Avenue Henri Barbusse Bergerac (24), 15 Rue Neuve d’Argenson Mimizan (40), Centre Athéna - 25 avenue de la Gare Localisation géographique et moyens de transport : L’organisme de transports possibles à ses stagiaires. Anglet (64), 98 Avenue de l'Adour Pour plus d’informations (Référence : TPE1CMA01) Contact formation : LABO APSP, Olga DA CRUZ, 05 59 55 16 16 Contact inscription : AGEFOS PME, Aurore BALLET, 05 57 77 34 84 5 et 6 novembre 2015 er 29 février et 1 mars 2016 7 et 8 avril 2016 3 et 4 octobre 2016 2 et 3 novembre 2015 3 et 4 mars 2016 6 et 7 octobre 2016 3 et 4 décembre 2015 10 et 11 mars 2016 17 et 18 octobre novembre 2016 9 et 10 novembre 2015 14 et 15 mars 2016 24 et 25 octobre 2016 12 et 13 novembre 2015 29 et 30 mars 2016 3 et 4 novembre 2016 formation communiquera un plan d’accès et moyens de