Processus

Fiche Méthodologique
Processus
La démarche processus est
au cœur de la chaîne de
simplification. L’analyse du
parcours d’un usager pose les
bases de la simplification et de
l’optimisation des processus
en décrivant et analysant les
activités réalisées. L’amélioration
des interrelations entre acteurs,
des moyens mis en œuvre, de la
chronologie et des délais assure
ainsi une réelle valeur ajoutée pour
chaque intervenant.
Définition et enjeux
Pour l’usager :
La simplification et l’harmonisation
des processus contribuent à
réduire les sources d’irritation
de l’usager en se centrant sur
ses besoins : alléger les charges
a d m i n i s t r a t i v e s , ré d u i re l e s
délais de traitement et donner
davantage de visibilité au suivi du
dossier (traçabilité).
Pour l’administration :
L’optimisation des processus
facilite le fonctionnement interne
en augmentant l’efficience et
l’efficacité des services, ce qui est
tout bénéfice tant pour les agents
que pour les usagers externes.
Parmi les processus : les processus génériques
Plusieurs administrations mettent souvent
en œuvre de manière différente des
processus relevant de métiers similaires.
Les usagers des services publics sont
alors confrontés à des traitements
différents pour des dossiers semblables,
ce qui est source d’incompréhension,
voire d’incohérence. C’est en partant de
ce constat qu’a été créé le « cadre de
référence des processus génériques »
qui définit pour les principaux métiers de
l’administration les « processus-types »
susceptibles d’être mis en œuvre (en tout
ou en partie) mais, à l’identique, dans des
contextes différents.
Les métiers ainsi identifiés sont : allouer,
contrôler, autoriser, acheter, recouvrer,
réglementer et communiquer.
Chaque administration est :
»» encouragée à optimiser ses processus
métiers selon les processus ainsi
définis (tout en prenant en compte ses
spécificités) ;
»» tenue de se référer à ce cadre pour
tout nouveau processus de type
« générique » qu’elle met en place.
Exemples probants et récents
»» SPW - DGO5 : optimisation et harmonisation des processus de contrôle en lien
avec les subventions dans le domaine de l’Action Sociale, des Aînés & Famille et
de la Santé & Infrastructures médico-sociales.
»» SPW - DGO4 : optimisation et harmonisation de plusieurs processus d’allocation
de primes et subsides en matière de logement (prime à la réhabilitation, prime
pour le remplacement de menuiseries extérieures) ou de subsides octroyés aux
communes (Ancrage Communal).
»» SPW - DGO6 : travail en cours au niveau des Pôles de compétitivité pour une
meilleure gestion et un suivi optimisé des dossiers.
»» SPW et Fédération Wallonie-Bruxelles : optimisation des processus afin de
réduire les délais de paiement de ses factures et passer ainsi sous le seuil des 30
jours exigé par la Commission européenne.
»» Fédération Wallonie-Bruxelles : une démarche de description des processus
génériques a débuté en 2011 : les processus prioritairement concernés sont
« gérer le courrier », « agréer » et « contrôler ». Le processus générique
« Communiquer » a été défini en commun avec le SPW.
Fiche Méthodologique
Processus
Pour en savoir plus sur les processus
eWBS – Chef de projet Processus
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En Fédération WallonieBruxelles
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B-1080 Bruxelles
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Fax : +32 (0)2 413 35 10
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83 B • 4e étage
B-5000 Namur
Tél. : +32 (0)81 40 92 40
Fax : +32 (0)81 40 92 41
Méthodologie
La méthodologie utilisée pour optimiser les processus dans le cadre de la mise en œuvre des processus génériques diffère de la
méthode « traditionnelle » basée sur une analyse approfondie de l’existant menant à une définition du processus futur à atteindre. En
effet, l’existence d’un cadre de référence permet de travailler par comparaison entre la situation existante et les processus « idéaux ».
L’analyse à réaliser porte donc sur les « écarts » entre les deux.
Les 5 étapes sont les suivantes :
1
2
3
4
5
Pratiques existantes
Analyse des écarts
Processus futur optimisé
Plan d’actions
Mise en œuvre
1
Description succincte des pratiques »» Par interviews et discussions, chaque partie prenante au processus décrit de manière
simple et concise la manière dont elle traite les demandes et dossiers.
existantes
2
Analyse des écarts
»» Une comparaison est faite entre les pratiques actuelles des agents et les pratiques
idéales, telles que décrites dans le processus optimisé.
3
Processus futur optimisé concret
et spécifique
»» Le processus spécifique futur est alors défini en prenant en compte :
»» les écarts qui seront effectivement réduits;
»» les écarts qui ne seront pas réduits en raison de spécificités contextuelles telles
qu’une obligation réglementaire européenne impossible à modifier.
»» Pour les pratiques qui s’éloignent du processus générique, se pose ensuite la
question de savoir si le cadre de référence des processus génériques doit être
modifié ou s’il s’agit d’une « exception » qui doit rester spécifique.
4
»» Élaboration d’un plan d’actions en vue d’implémenter les changements définis
pour le processus futur optimisé. Ce plan définit les actions à mettre en œuvre, les
acteurs, les moyens ainsi que les délais (à court, moyen ou à long terme). Ces délais
Réalisation et proposition d’un plan
doivent être les plus réalistes possibles.
d’actions
»» La prise en compte dès cette étape des possibles résistances au changement (et des
actions liées à mettre en œuvre) est également un facteur de succès.
5
Mise en œuvre
»» Réalisation des actions prévues dans le plan d’actions pour rendre opérationnel le
processus optimisé spécifique.
Quelles implications pour l’administration concernée ?
»» Avoir un sponsor fort pour aider à surmonter les obstacles.
»» Dégager du temps pour les rencontres avec eWBS et l’équipe projet.
»» Impliquer les experts métiers qui connaissent mieux la réalité du terrain.
Mai 2013