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DESURMONT Géraldine
IUP MV3
Marketing Vente – 3ème année
COMMERCE ELECTRONIQUE
LE
M. CALCIU
COMMERCE B TO C
ANNEE 2004-2005
SOMMAIRE
Introduction… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … p.3
I.
Evolution de la demande de commerce électronique en France
A.
Dans les années 1998 … … … … … … … … … … … … … … … … .p.4
1.
Marché Internet… … … … … … … … … … … … ...............p.4
2.
Marché du commerce électronique B to C… … … … … p.5
B.
II.
Types de produits ou services vendus en B to C
A.
Le fonctionnement technique du ecommerce B to C… … ......p.8
B.
III.
Etat des lieux en France en 2003-2004
1.
Marché Internet… … … … … … … … … … … … … … … ...p.6
2.
Marché du commerce électronique B to C… … … … … p.7
Les types de biens ou services vendus en B to C… … … … … .p.10
1.
Produits numériques et services… … … … … … … … … .p.10
2.
Produits matériels… … … … … … … … … … … … … … … p.11
Les problèmes et les risques perçus dans le commerce électronique B
to C
A.
Les problèmes rencontrés lors des achats en lignes… … … ...p.12
B.
Les risques perçus dans le commerce électronique B to C… p.13
1.
Expérience avec Internet… … … … … … … … … … … … p.13
2.
Les différents risques… … … … … … … … … … … . … … p.14
3.
Risque principal : risque de sécurité… … … … … … … .p.15
Conclusion… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ..p.16
2
INTRODUCTION :
Le commerce électronique, également appelé « E-commerce », consiste à « faire des
affaires », c'est à dire à exploiter la puissance de l'information numérique pour appréhender
les besoins individuels, ainsi que les préférences de chaque client et partenaire et de
personnaliser les produits et les services en conséquence.
Ces services personnalisés et automatisés offrent aux entreprises la possibilité d'accroître leur
chiffre d'affaires ou de réduire leurs coûts de commercialisation, et de nouer et renforcer les
relations avec clients et partenaires.
Pour concrétiser ces avantages, de nombreuses entreprises adoptent aujourd'hui le commerce
électronique dans des domaines aussi variés que le marketing direct, la vente et l'assistance à
la clientèle, la banque et la facturation en ligne, la diffusion sécurisée de l'information, la
gestion de la chaîne de valeur et les approvisionnements de l'entreprise.
Pourquoi faire du Ecommerce ?
Si Internet et le e-commerce ont eu une très forte visibilité dans les médias ces dernières
années, vous avez très probablement réfléchi aux changements qu'ils impliquaient sur le
développement de votre activité et sur la manière de communiquer avec vos clients. Il est
probable que maintenant vous souhaitiez que votre site Web ne soit plus seulement qu'une
vitrine, mais devienne un outil plus « professionnel ».
Selon diverses études, le commerce électronique a généré en France environ 4,5 milliards de
francs en 2000. A cela 2 raisons sont soulignées : la croissance du nombre d'internautes
français (environ 11 millions à juillet 2001, dont 10% achètent et 40% des PME connectées)
et de celui de sites marchands.
Même si aujourd'hui, c'est la vente aux particuliers (BtoC pour Business to Customer) qui
domine, le commerce interentreprises (ou BtoB pour Business to Business) a pris assez vite
beaucoup d'importance, en termes de revenu généré.
Internet existe en tant que réseau depuis 1959. Complété par les technologies informatiques, il
est devenu un moyen de transformer en profondeur la manière de gérer une entreprise. Pour
passer le cap de l'intégration de ce « nouveau » média dans ses activités, elle doit adopter la
rigueur et l'organisation nécessaires, et évoluer à son rythme depuis la prise de conscience
jusqu'à la mise en place opérationnelle.
3
I.
Evolution de la demande de commerce électronique en France
A. Dans les années 1998 :
Dans les années 1998, le potentiel de développement de l’e-commerce semble très important,
puisque les experts s’accordent à penser qu’il devrait représenter entre 5 et 10% du chiffre
d’affaires des ventes de détail dans les années à venir… Finalement, début 1999, il apparaît
évident qu’une pleine exploitation de ce secteur ne sera possible que si les sites réussissent à
rassurer les consommateurs potentiels et à améliorer les contacts avec eux (ergonomie,
rapidité, personnalisation, interactivité… ).
1. Marché Internet
En 1998 plus de 3 millions d’internautes utilisent Internet, soit 6% de la population, et fin
1998, 24% des foyers possédant un micro-ordinateur (Ministère de l'Économie, des Finances
et de l'Industrie 1999).
Cependant, au niveau mondial, on observe un sérieux retard de la France.
Tableau comparatif : La place de la France dans le cyberespace
Pays
Date de l’enquête
Nombre
% population
Source
Canada
Novembre 1998
6,3 millions
26
Canada
États-Unis
Octobre 1998
73 millions
27,8
Intelliquest
Allemagne
Octobre 1998
7,3 millions
8,7
GFK
Royaume Uni
oct-98
7,5 millions
16
BMRB
France
Mars-mai 1998
2,9 millions
6
NOP, Médiangles
(Estimations NUA, 1999)
4
2. Marché du commerce électronique B to C
Au niveau de la demande, selon une étude d'IDC (1998), 61.5 millions d’euros ont été
dépensés en ligne pour le B to C. Le e-commerce ne représente alors que 0,05% du chiffre
d’affaires des ventes de détail.
Estimation des revenus du commerce résidentiel sur l’Internet en 1997 - 1998
Achats réalisés en ligne
Canada
1997 : 277 millions €
États-Unis
1998 : 5,4 milliards €
Allemagne
1998 : 130 millions €
Royaume-Uni
1998 : 550 millions €
France
1998 : 61 millions €
(finances.gouv.fr, 1998)
Au niveau de l’offre, on dénombre 54 801 sites français en juillet 1998, avec 34 000 sites
« .com ». (Source AFTEL). Néanmoins, à peine 1000 de ces sites sont des sites de ventes en
ligne.
En dehors de secteurs bien connus comme les produits culturels, informatique et électronique,
services financiers, voyages… certains produits nouveaux comme les jouets, fleurs, cartes de
vœ ux... trouvent leur marché. De nouvelles formes d’échange, telles que les ventes aux
enchères, émergent de manière très importante.
Suite à l’évolution des secteurs classiques et des nouveaux marchés, un an plus tard, le
marché B to C du commerce électronique a plus que triplé pour arriver à 200 millions d’€, soit
un accroissement de 227% par rapport à mi-1998.
Les 10 plus importants marchands français réalisent plus de 155 000€ de vente par
mois.
L’audience moyenne de ces sites est de 6 000 visiteurs/mois, avec un chiffre d’affaires
mensuel moyen de 75 000€ soit 62€ par panier moyen.
Les moyens de paiement sont de 51% par carte et 49% autre (declic.net).
France : Evolution des indicateurs du e-commerce B to C
(Evolution entre 1999 et 2000)
Indicateurs
Evolution
Nombre de références
+ 259%
Chiffre d'affaires moyen
+ 162%
Panier moyen
+5 %
Taux de transformation
+ 1,8 points
Part des commandes payées en ligne
Stable
Source : Benchmark Group
5
Les ventes en ligne B to C en France par secteur d'activité (en francs et pour l'année 99)
Voyages
620 millions (95 millions €)
47.18 %
Informatique
312 millions (48 millions €)
23.74 %
Produits culturels
137 millions (21 millions €)
10.43 %
Généralistes
92 millions (14 millions €)
7.00 %
Alimentaire, boissons
33 millions (5 millions €)
2.51 %
Mobilier, Electro-ménager
25 millions (4 millions €)
1.90 %
Fleurs, cadeaux
15 millions (2 millions €)
1.14 %
Billetterie
7 millions (1 million €)
0.53 %
Habillement
5 millions (0.8 million €)
0.38 %
Jeux
2 millions (0.3 millions €)
0.15 %
Divers
66 millions (10 millions €)
5.02 %
Total
1 314 millions (202 millions €)
100 %
Benchmark Group (1999)
Les acheteurs en ligne, tout comme le chiffre d’affaires du commerce électronique, ont
également connu une croissance importante. Selon une enquête menée par TMO (1998 et
1999), 210000 français avaient achetés en ligne en 1998, 800 000 fin 1999 et 2 millions en
septembre 2000.
En 1999, 73% des internautes qui achètent en ligne sont des hommes, alors que les femmes
représentent 27% des cyberconsommateurs (benchmark group, 1999).
B. Etat des lieux en France en 2003-2004 :
1. Marché Internet
Selon l’organisme français, Médiamétrie, la barre des 23 millions d’internautes a été franchie
en mars 2004. Ce seuil aurait été atteint grâce aux offres hauts débits de plus en plus
intéressantes et aux plus grands nombres de foyers équipés. En 2003, 10.5 millions, soit plus
de 50% des foyers possèdent un ordinateur (Nielsen/NetRatings), ce qui correspond à 33.7%
des français (ITU, 2003). Sur ces 10.5 millions de foyers, 6.8 millions ont un accès Internet
dont 50% en haut débit, soit un accroissement de 50% en 1 an (ministère des finances, 2004).
Estimation de la population d'internautes par pays
Pays
Nombre en
1998
Canada
6,3 millions
26
17 millions
60
170
États-Unis
73 millions
27,8
176 millions
63
140
Allemagne
7,3 millions
8,7
33 millions
46
352
Royaume Uni
7,5 millions
16
40 millions
67
433
France
2,9 millions
6
23 millions
40
693
% population Nombre en 2004 % population
% Evolution
(sources : Ipsos Insight - Nielsen//NetRatings - eMarketer)
6
Depuis 1998, la France a fortement accru son nombre d’internautes puisque elle l’a accru de
presque 700% en 6 ans. Néanmoins, en proportion de la population, elle n’a pas rattrapé son
retard. Au niveau de l’évolution, l’accroissement annuel du nombre d’internautes diminue ;
celui-ci était de 25% en 2001, 16% en 2002 et n’était que de 10% pour l’année 2003.
2. Marché du commerce électronique B to C
Au niveau de la demande, en 2003, 36% des internautes se déclarent acheteurs en ligne contre
29% un an auparavant (médiamétrie, 2003).
Le baromètre de la FEVAD, représenté par 46 sociétés en ligne, montre que ces sociétés ont
augmenté en moyenne de 55,2 % leur chiffre d'affaires par rapport à 2002 (540,66 millions
d'euros).
A titre de comparaison, l'ACSEL (Association pour le commerce et les services en ligne)
annonçait au deuxième trimestre 2003, une croissance sur un an de 90 % du chiffre d'affaires
de quatorze gros sites marchands (253,7 millions d'euros) et de 91 % du nombre des
transactions (calcul effectué sur dix-sept sites marchands membres du panel) par rapport à
2002.
En comparaison à 1999 et aux 202 millions d’euros de Chiffre d’affaires, en 2003, la France
réalise 2390 millions d’euros, soit un accroissement de plus de 1000%.
Estimation du nombre de cyberconsommateurs par pays
Pays
2001
2003
% Evolution
Allemagne
9.8%
18%
84%
Royaume Uni
13.1%
25%
91%
France
3.7%
12%
224%
Europe
NC
16%
NC
(Sources : Eurobarometer, 2003 et Proactive International, 2001)
En comparaison avec des pays identiques, la France connaît le plus grand taux
d’accroissement du nombre d’acheteurs en ligne, malgré un retard toujours certain.
Année
2005
2004
2003
2002
France : Evolution de l'e-commerce B to C
(Volumes d'affaires en milliards d'euros)
France Volume d'affaires
6,7
4,9
3,4
2,2
Progression
+ 36,7 %
+ 44,1 %
+ 54,5 %
--
Source : Benchmark Group
7
La principale observation à souligner est le retard de la France en 2003-2004 dans chacun des
domaines (Internautes, cyberconsommateurs, haut débit… ), par rapport à d’autres pays dits
« similaires » (Allemagne, Royaune-Uni) cela, malgré une évolution importante, ces dernières
années, par rapport aux autre pays.
II.
Types de produits ou services vendus en B to C
A. Le fonctionnement technique du ecommerce B to C
Le B to C est une transaction complète entre un consommateur et le commerçant. Elle inclut
la recherche du produit désiré (le shopping), la commande, le paiement et la livraison en ligne
(biens immatériels) ou non (suivi de la commande jusqu’à sa livraison physique).
8
Exemples de fonctionnement:
(Cliquez OK si la
quantité et le prix
sont corrects)
(Mettez votre sélection dans
votre panier)
9
B. Les types de biens ou services vendus en B to C
1. Produits numériques et services
De nombreux produits et services actuellement vendus sous une forme matérielle sont
progressivement livrés numériquement au consommateur: logiciels, musique, articles de
presse, billets d'avion, actions/papiers- valeurs, contrats d'assurances, etc. Les entreprises
économisent ainsi en capital investi, ainsi qu'en frais de stockage, de présentation et de
distribution, s'évitent les intermédiaires, tout en soignant une approche personnalisée du
client - le one-to-one marketing - à l'aide d'outils tels que ceux développés par exemple
par OpenMarket (www.openmarket.com ), Broadvision (www.broadvision.com ) ou iCat
(www.icat.com ).
Dans l'industrie du voyage, cette évolution est particulièrement marquée, sans doute parce
que les systèmes de réservation informatisés y sont chose courante depuis longtemps. Les
ventes de billets d'avion par Internet ont ainsi passé de 276 mio USD en 1996 à 816 mio
en 1997, et pourraient atteindre 5 mia en l'an 2000, soit 7% du revenu pour le transport de
passagers des compagnies aériennes américaines. Les compagnies sont évidemment très
intéressées par cette évolution, les coûts liés à la vente des billets (marketing, publicité,
salaires des employés et commissions des agents de voyage, informatique, etc.) étant leur
deuxième plus importante dépense. De plus, Internet leur permet d'augmenter le taux de
remplissage des avions, en mettant aux enchères les places invendues, pratiques qui
pourraient se généraliser.
Mais la révolution Internet ne s'arrête pas là. Des sites Web spécialisés comme
Travelocity (www. travelocity.com ), Expedia (www.expedia.com ) ou Internet Travel
Network (www.itn.com) se profilent comme agents de voyage virtuels qui prennent des
réservations de vacances, cartographient les trajets routiers, donnent les prévisions
météorologiques à destination, parcourent les bases de données à la recherche de la
10
meilleure offre, informent le client par e-mail ou sur son pager des fluctuations des tarifs
aériens. Nombre d'hôtels et d'hébergements se présentent déjà de façon détaillée grâce à
un site Web; bientôt il sera possible de visionner à travers Internet une vidéo de son futur
logement de vacances...
Les transactions boursières par Internet sont un autre domaine en plein essor en Amérique,
où posséder et négocier des papiers-valeurs est chose courante. En court-circuitant les
opérateurs traditionnels, les courtiers électroniques offrent un service 24 heures sur 24
pour un prix par transaction souvent 10-15 fois inférieur. Les acteurs de ce marché, tels
qu'Ameritrade (www.ameritrade.com ), Charles Schwab (www.schwab.com ), ETrade
(www.etrade.com ) ou Quick & Reilly (www.quick-reilly.com ), élargissent constamment
leur offre, en proposant de négocier non seulement des actions, mais aussi des fonds de
placement, des obligations, des options, des IPO (Initial Public Offerings), voire même
des junk bonds. Certains d'entre eux offrent même des prêts sur Internet, en s'alliant à des
compagnies spécialisées comme E-Loan (www.eloan.com). La compétition entre ces
courtiers électroniques suscite des études comparatives de leurs performances (par
exemple Gomez Advisors, www.gomez.com) et pose, entre autres, la question suivante: la
baisse impressionnante du coût des transactions amènera-t-elle une accélération du négoce
des actions, donc une volatilité accrue des marchés boursiers, voire obligera-t-elle les
patrons à gérer leur entreprise en fonction d'échéances encore plus à court terme que
l'actuelle annonce trimestrielle des résultats ?
2. Produits matériels
Les produits matériels actuellement les plus vendus par Internet sont les équipements
informatiques, les livres et les disques, les habits et les cadeaux (fleurs, cartes de voeux,
etc.). Pour l'instant, Internet est cependant avant tout utilisé pour la recherche
d'informations avant achat, puisque 64% des internautes butinent le Web pour choisir
l'objet souhaité, mais se rendent dans un magasin ou utilisent un téléphone pour l'acquérir.
Mondialement, plus de trois millions de titres de livres sont actuellement disponibles,
alors que la plus grande librairie en compte environ 175'000 dans ses rayons. Avec son
catalogue de plus de 2.5 millions de titres, Amazon.com (www.amazon.com), une
entreprise créée en juillet 1995 comme pur produit du commerce électronique, peut donc
effectivement prétendre être la plus importante librairie du monde. Amazon.com est
originale à plus d'un titre: jusqu'à récemment, l'entreprise n'avait pas d'entrepôts propres,
économisait les coûts liés en capital et dépréciation, et se procurait ses commandes auprès
de grossistes associés. A l'aide d'une base de données très performante, elle permet au
client de faire des recherches dans l'ensemble du catalogue, par mots-clé, par catégories,
parfois par contenu, mais aussi selon les recommandations d'autres lecteurs. Mais surtout,
Amazon.com garde une trace des goûts de ses clients pour leur faire des suggestions,
guider leurs choix, leur faire découvrir le livre qu'ils n'auraient sans doute jamais trouvé
eux-mêmes.
Grâce à des milliers d'alliances avec d'autres acteurs du Web, Amazon.com pousse la
personnalisation encore plus loin, par exemple lorsqu'une recherche Internet sur un sujet
spécifique, à l'aide d'un engin de recherche comme Yahoo, donne non seulement la
réponse souhaitée, mais suggère aussi divers livres y relatifs ! Utilisant son expérience,
son infrastructure et des stratégies similaires, Amazon.com pénètre actuellement le
marché des disques, dont l'un des pionniers est CDnow (www.cdnow.com).
11
Un rôle similaire d'intermédiaire intelligent est joué par des acteurs comme Autoweb
(www.autoweb.com) ou Auto-by-Tel (www.auto-by-tel.com), qui se profilent comme
aiguilleurs entre acheteurs et vendeurs de voitures. Pour l'acheteur, ils facilitent la récolte
d'informations, la comparaison des prix, la négociation d'un prêt ou d'un contrat
d'assurance, mais surtout obtiennent des offres fermes des garagistes les plus proches,
service d'autant plus appréciable qu'aux Etats-Unis, les négociations avec les vendeurs de
voitures demandent des nerfs particulièrement solides. Pour le vendeur, ces aiguilleurs
diminuent notablement les coûts d'acquisition de nouveaux clients.
Ce rôle d'intermédiaire est encore raffiné dans des ventes aux enchères par Internet
comme First Auction (www.firstauction.com). Fonctionnant 24 heures sur 24, 7jours sur
7, ce type de commerce électronique profite de la nature interactive du Web et du grand
nombre de clients potentiels. Il est conçu comme un divertissement, voire un jeu, et attire
les internautes par des mises de départ souvent sous le prix de revient de l'article. Cinq
mois après son lancement en juillet 1997, First Auction comptait déjà 100'000 miseurs
réguliers, 30'000 visiteurs chaque jour et 5'000 articles vendus par semaine. Dans cette
foulée émergent actuellement des services qui permettraient à chaque internaute
d'organiser sa propre vente aux enchères sur le Web.
III.
Les problèmes et les risques perçus dans le commerce électronique
B to C
A. Les problèmes rencontrés lors des achats en lignes
12
B. Les risques perçus dans le commerce électronique B to C
1. Expérience avec Internet
L’adoption d’une innovation par un individu dépend de son degré d’aversion à l’égard du
risque. Les individus averses aux risques doivent multiplier les répétitions d’expérience afin
de diminuer les émotions négatives. Ces expériences demandent parfois des connaissances qui
peuvent être difficiles à transférer selon les secteurs ; le secteur du commerce électronique fait
partie de ces domaines qui nécessitent un savoir. Ainsi, la capacité du consommateur à
maîtriser la nouvelle technologie est un élément fondamental qui influence l’adoption
d’Internet comme mode de commerce (Le Leyzour, 1996).
Les freins perçus, par l’individu, à l’utilisation d’Internet sont de 2 types : psycho cognitifs et
comportementaux.
Les aspects psycho cognitifs sont l’ innovativité dans le shopping, la confiance en soi dans
l’acte d’achat, l’implication vis-à-vis de l’informatique et de l'Internet, le niveau de
connaissance estimé et le niveau de familiarité ressenti.
Les aspects comportementaux sont l’utilisation de l’ordinateur et d’Internet, et l’expérience
d’achat sur Internet.
Certaines études ont apporté des typologies d’internautes en fonction de leur comportement
ou de leur attitude vis-à-vis du médium Internet et de ses applications commerciales. Ainsi, la
SOFRES classe les internautes en trois groupes différents. Parmi ces groupes, le groupe des
« méfiants ». Ce sont des individus qui n’ont pas encore acheté sur Internet et qui n’auraient
pas l’intention de le faire dans le futur. Leur comportement s’expliquerait par le fait qu’ils
considèrent Internet comme « un espace éloigné d’eux et peu sûr » et aussi parce qu’ils
éprouveraient « plus de difficulté à utiliser l’ordinateur et Internet que la moyenne ».
Cette étude peut-être complétée par Médiamétrie, novembre 2003, qui a mesuré, auprès de 9
000 foyers français, les raisons des non internautes de ne pas s’intéresser à l’Internet. 1/3 de
ces non-internautes évoquent le prix du matériel et des conditions d'accès trop élevé et ¼
évoquent le manque de compétences techniques.
Cette innovativité et manque de connaissances sont cependant en baisse, puisque 1/3 des
réticents déclarent avoir l'intention d'utiliser Internet prochainement. De plus, le noyau de
réfractaires qui ne voient aucune utilité à utiliser le média en ligne s'amoindrit au fil du temps
puisqu'ils étaient 24 % à le penser il y six mois et sont 18 % aujourd’hui. Ces 18% justifient
leur position par le fait qu'ils ne pensent pas trouver d’informations intéressantes sur Internet.
Il existe donc bien une différence de risque perçu entre les niveaux d’implication durable des
individus vis-à-vis de l’informatique et d’Internet : les individus non familiarisés avec ces
outils éprouvent un risque perçu plus important. Les individus ayant de l’expérience dans
13
l’achat sur Internet ont une sensibilité de risque perçu moindre. Ainsi, il est courant de lire,
dans les études publiées sur le sujet, que l’expérience avec le médium « joue un rôle
déterminant dans le passage à l’acte d’achat », l’expérience avec l’informatique et Internet
empêcherait certains freins.
2. Les différents risques
Ernest et Young (1999) ont défini 13 facteurs qui influencent l’achat sur Internet : le vol des
informations rapportées à la CB, la vente d’informations concernant l’acheteur par le vendeur,
la difficulté de trouver le produit recherché, les difficultés de chercher sur le site du vendeur,
la confiance dans la marque du site, le manque de tangibilité des produits, la nature du
produit, le prix du produit, les frais de ports, la possibilité de visualiser le produit sur le site, la
présence de l’information relevante pour l’achat sur le site du vendeur, le nombre et la variété
des produits sur le site, la mauvaise description des produits et de leur utilisation sur le site.
Se basant sur ces treize facteurs, Paraschiv et Zaharia (2000) ont classé les risques qui
influencent le comportement du consommateur sur Internet en sept classes : risque de
sécurité, risque intimité, risque de perte de temps, risque de marque du site, risque lié au
produit, risque de prix et risque lié au contenu du site.
Facteurs qui influencent le comportement d’achat sur Internet
Security risk perception : risque de sécurité
- le vol des informations rapportées à la CB
Privacy risk perception : risque d’intimité
- la vente d’informations concernant l’acheteur par le vendeur
Time risk perception : risque de perte de temps
- la difficulté de trouver le produit recherché
- les difficultés de chercher sur le site du vendeur
Brand risk perception : risque de marque du site
- la confiance dans la marque du site
Product risk perception : risque lié au produit
- le manque de tangibilité des produits
- la nature du produit
Price risk perception : risque de prix
- le prix du produit
- les frais de ports
Site risk perception : risque lié au contenu du site
- la possibilité de visualiser le produit sur le site
- la présence de l’information relevante pour l’achat sur le site du vendeur
- le nombre et variété des produits sur le site
- la mauvaise description des produits et de leur utilisation sur le site
14
3. Risque principal : risque de sécurité
L’étude de Paraschiv et Zaharia (2000) montre que le premier risque perçu par les
consommateurs est le risque financier. Il s’agit d’une des principales dimensions du risque sur
Internet, avec un effet fortement négatif sur la décision d’achat. Elle représente la principale
crainte des internautes, mais aussi des commerçants : interception des données, transmission
de faux numéros de Cartes bleues…
Malgré la crainte que certains internautes nourrissent toujours à l'égard du paiement
électronique par carte bancaire, celui-ci représente aujourd'hui la majorité des transactions en
ligne avec 65 à 85 % des volumes.
Cependant, le paiement par chèque persiste, deux tiers des vingt-huit principaux marchands
du Web français proposent ce type de paiement afin de rassurer les internautes. Malgré la
familiarité croissante des français avec Internet ou les efforts fournis par les marchands pour
sécuriser le paiement par carte bancaire, le paiement par chèque reste relativement stable avec
environ 15% des flux.
Cette relative stabilité varie selon le type de sites et s'explique donc par différents facteurs.
Pour Télémarket, supermarché sur Internet, il s'agit essentiellement d'une question d'habitude,
« les clients payant par chèque restent fidèles à ce mode de paiement malgré un site
sécurisé » (Olivier Le Gargean, D.G.).
Pour des sites de bonnes affaires, ce mode de paiement est directement lié à la crainte de
payer en ligne par carte bancaire et est le fait de personnes, en général peu expérimentées.
Une fois familiarisés avec Internet, les internautes délaissent le chèque, pour la carte bancaire
plus souple et moins contraignante.
Pour les marchands de produits high-tech lorsqu'il s'agit de montant élevé, l’utilisation du
chéquier est une question de sécurité ou de limite de dépenses hebdomadaires fixés par les
banques sur les cartes bancaires (Journaldunet, 2003).
15
CONCLUSION :
Le E-commerce B to C a t'il de l'avenir en Europe ?
Après le formidable essor de l'Internet aux Etats-Unis, les entreprises européennes ont, elles
aussi, compris les opportunités qu'elles pouvaient saisir à travers cette nouvelle technologie, à
savoir une création de valeur et un enrichissement dans la fourniture de services aux
consommateurs, tout en optimisant l'efficacité de leurs prestations. Les prévisions des
différents cabinets spécialisés semblent donner raison à l'engouement observé pour cette
nouvelle technologie, de la part des entreprises comme des consommateurs : le taux de
croissance du commerce électronique pourrait varier entre 100 % et 500 % par an sur les
quatre prochaines années ! La multiplication des nouveaux modes d'accès à Internet
(téléviseurs via le câble, les décodeurs numériques et les consoles de jeux, téléphones
portables avec la diffusion des nouvelles normes de 2ème puis 3ème génération GPRS et
UMTS, autres terminaux mobiles), associés au déploiement des nouvelles technologies
permettant une réduction des coûts de connexion (ADSL, réseaux filaires, boucle locale
radio), vont accentuer le développement du e-commerce en Europe.
Avec ses 386 millions de consommateurs, sa monnaie unique (favorisant une plus grande
transparence des transactions) et une homogénéisation de ses normes d'accès (comme
l'UMTS), l'Europe recèle un potentiel phénoménal au niveau du commerce en ligne, et devrait
logiquement rattraper son retard par rapport aux Etats-Unis en terme d'échanges. Il est estimé
que le nombre de foyers européens équipés d'un PC connecté à Internet devrait passer de 25 à
64 millions d'ici 2004, ce qui représentera un taux d'équipement de 43 %, à comparer au taux
d'équipement actuel de 45 % des foyers américains. La moitié des transactions en ligne sont
aujourd'hui réalisées aux Etats-Unis.
Le e-commerce mondial pourrait représenter un montant total de 1.800 milliards de dollars en
2003, dont plus de la moitié proviendrait alors du continent européen. A cette date, le
commerce (" mobile commerce ") devrait procurer 22 milliards de dollars de revenus en
Europe.
Le secteur du B to C devrait atteindre en France 610 millions d'euros cette année,
principalement dans les secteurs du voyage, de l'habillement, de l'informatique, de
l'électronique et de l'automobile. L'accroissement du nombre d'internautes européens, et donc
d'acheteurs en ligne potentiels, grâce à la baisse des prix de connexion et à l'apparition de
nouveaux modes d'accès, le développement de l'offre du fait de l'arrivée de nouveaux
intervenants et du transfert d'activités des intervenants initiaux, l'évolution des techniques de
sécurisation des paiements en ligne, sont autant de facteurs favorables à l'accroissement
rapide des transactions commerciales en ligne dans les années à venir.
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