Votre business en ligne La e-reputation Le e

Votre business en ligne
92 % des internautes français se connectent chaque jour sur le web. Développer votre business
grâce à ce canal devient une priorité, aussi bien en termes de visibilité pour votre entreprise que
d’e-commerce.
Avant de vous lancer, nous vous conseillons de vous renseigner sur la licéité de votre activité sur le web,
ainsi que, le cas échéant, de son caractère réglementé. C’est le cas par exemple des paris en ligne.
L’enregistrement de votre nom de domaine constitue une étape stratégique : celui-ci ne doit
pas porter atteinte aux droits d’un tiers sur sa marque ou son enseigne. Votre portefeuille de
marques doit être également en cohérence avec votre portefeuille de nom de domaines.
La présence de votre marque sur le net sera assurée
Bon à savoir :
par un hébergeur. Négociez avec soin le contrat de
Selon la loi pour la confiance dans
prestation de service, notamment en ce qui concerne
l’économie numérique (LCEN) vous êtes
la clause de responsabilité : refusez la pré-qualification
tenus de mettre en ligne les informations
des dommages directs, perte de chiffre d’affaires,
relatives à l’éditeur, l’hébergeur et
perte de marge en dommages indirects, lesquels ne
le directeur de publication du site.
sont pas indemnisables.
Mettez également en ligne une charte
Autre étape importante pour votre site : son
d’utilisation de votre site.
référencement. L’inscription de votre site auprès de
moteurs de recherche (Google, mais aussi Bing ou
Yahoo !) vous assurera une bonne visibilité auprès des internautes. Adwords est par exemple
le système publicitaire de Google (1er moteur de recherche avec 36 milliards de recherches
mensuelles, soit 67 % des recherches sur Internet*).
Surveillez la réservation de mots clés par les concurrents sur les moteurs de recherche reproduisant
vos marques et permettant l’affichage de liens sponsorisés.
* Source : Etude parue dans Challenges (sept 2009)
La e-reputation
Une fois votre site lancé, celui-ci vit grâce aux visites des internautes, mais aussi par leurs avis, que
ceux-ci soient positifs… ou négatifs ! Ne sous-estimez pas la e-reputation : selon une étude du
Credoc (mai 2009) 57% des consommateurs consultent les avis d’internautes avant achat. Une
veille est donc nécessaire en ce domaine, que vous l’assuriez en interne ou que vous la confiiez
à un prestataire extérieur. La veille s’étend aussi bien aux sites des concurrents qu’aux forums de
discussion, réseaux sociaux ou blogs. Nous vous recommandons de confier au même prestataire
la gestion de vos marques, noms de domaines et de missions de surveillance, pour une meilleure
coordination et cohérence des messages.
Le e-commerce et le paiement en ligne
Selon une étude de la Fédération du e-commerce et de la vente
Bon à savoir :
à distance, l’achat en ligne a généré 31 milliards d’euros en
En cas de fraude, que celle-ci ait
2010, et la progression est constante. Les conditions générales de
été commise avec saisie ou non du
vente ou d’achat doivent apparaître clairement, complétées le
code secret, le client sera exonéré
cas échéant de FAQ destinées à faciliter l’utilisation du site par
de toute responsabilité s’il conteste
les internautes.
par écrit le fait d’avoir effectué un
Afin de sécuriser au mieux les moyens de paiement, ceux-ci
paiement.
doivent être basés sur des solutions de cryptage (clé de chiffrage)
suivant le protocole SET (Secure Electronic Transaction).
Lorsque cela est possible, ayez recours à la communication des données bancaires hors réseaux.
Les données personnelles
La Commission Nationale Informatique et Libertés (CNIL) garantit la protection des utilisateurs du net.
Il est nécessaire d’effectuer auprès d’elle les déclarations des traitements de données personnelles
d’internautes que vous collectez via votre site Internet. Il convient de faire une déclaration par finalité
de traitement (par exemple, gestion des relations clients). Ces déclarations peuvent se faire en ligne sur
le site Internet de la CNIL : www.cnil.fr.
N’hésitez pas à développer dans la charte d’utilisation de
Bon à savoir :
votre site vos principes en matière de données personnelles.
La CNIL a déjà sanctionné à de
Ne collectez que les données dont vous avez absolument
nombreuses reprises des sociétés qui
besoin et faites attention à ne pas collecter de données
ne respectaient pas ces principes.
dites « sensibles » (origine raciale, orientation sexuelle, etc.).
Des sanctions pénales sont
Ne conservez les informations personnelles que pour une durée
également possibles.
limitée. Effacez-les dès que vous n’en avez plus d’utilité. Soyez
particulièrement attentifs à respecter les droits des personnes dont
les données personnelles sont collectées (droit d’accès, droit de rectification et droit d’opposition
pour des motifs légitimes).
Enfin, évitez le spamming. Le coût d’un courriel est certes minime, mais à hautes doses
peut fortement agacer les destinataires ce qui à moyen terme portera préjudice à votre business.
Obtenez préalablement à l’envoi de tout email commercial l’accord exprès du destinataire. L’envoi
d’emails commerciaux sans cet accord est passible de sanctions pénales. Veillez à prévoir un lien de
désinscription en bas de chaque email commercial.
Il n’existe pas de « droit de l’internet » car c’est une matière
Bon à savoir :
transversale couvrant de nombreux secteurs du droit : droit
Les délits de diffamation et d’injure
bancaire, européen, de la consommation, de la publicité,...
se prescrivent trois mois après la mise
Pour tout contenu susceptible de porter atteinte à la
en ligne du contenu litigieux. Vous
réputation de votre entreprise, qu’il s’agisse de contrefaçon,
pouvez choisir entre des poursuites
de propos dénigrants, de faux avis de consommateurs ou le
pénales ou civiles
cas échéant de diffamation ou d’injure, il est recommandé
de faire dresser un constat par un huissier de justice, afin de lui donner date certaine. Ce constat
aura valeur de preuve.
Les faux avis de consommateurs sont assimilés à des pratiques commerciales trompeuses au
sens du Code de la consommation, et sont à ce titre punis de peines allant jusqu’à deux ans de
prison. Ces pratiques peuvent être signalées à la DGCCRF afin qu’elle diligente une enquête et
exerce si besoin des poursuites.
Il existe également des cas de cybersquatting et/ ou de doppelganger : il s’agit de
l’enregistrement d’un nom de domaine quasi identique à ceux existants par simple suppression
du point attaqué. Par exemple, une entreprise enregistre le nom de domaine vive.lamode.fr ; le
typosquatteur enregistre vivelamode.fr. N’hésitez pas alors à utiliser les plaintes extra judiciaires
UDRP (Uniform Domain Name Dispute Resolution Policy) devant le centre d’arbitrage et de
médiation de l’Organisation Mondiale de la Propriété Intellectuelle (OMPI) ou la procédure
SYRELI devant l’AFNIC et lorsque cela est nécessaire les procédures judiciaires.
Négociez avec soin le contrat de service avec votre prestataire logistique, notamment en ce qui concerne
les clauses de responsabilités et de pénalités. Prévoyez aussi des dispositions relatives à l’interface entre votre
logiciel de gestion (ERP) et les outils logiciels de votre prestataire (spécifications, délais de développement
de l’interface, recette, pénalités de retard, etc.).
Fiche pratique réalisée par CroissancePlus en partenariat avec
Tel : 01 56 88 56 20 - http://www.croissanceplus.com
Ne pas jeter sur la voie publique - Réalisation : www.nicolas-martin.fr
En cas de litige