schéma de développement touristique

SCHÉMA DE DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE
La politique touristique de l’Office de Tourisme de Marseillan est déterminée en collaboration avec
l’autorité de tutelle à savoir la Commune de Marseillan.
Face à un contexte touristique et économique en profonde mutation, il s’est avéré nécessaire de
mettre en place une politique stratégique de développement touristique. La stratégie globale en
matière touristique vise à accroître la fréquentation en toute saison tout en orientant le secteur vers
un tourisme qui concilie de nouvelles pratiques et des vacances accessibles pour tous.
I - Marseillan station touristique
Situé entre mer et étang, Marseillan tire son identité d’une histoire de plus de 2000 ans. Elle possède
une histoire riche et fascinante. Les Grecs fondent Marseillan en 600 avant J.-C., puis le territoire est
dominé par les romains jusqu’à la fin de l’Empire. Ainsi, le port de Marseillan prospére au fil des
siècles. En 1683, le Canal du Midi est également ouvert à la navigation. Au XIXème siècle,
l’implantation de vignes transforme le visage de Marseillan et apporte un nouvel essor. Le port
bénéficie d’une activité remarquable avec le commerce du vin, les chais Noilly Prat et la distillation.
Au cours du XXème siècle, Marseillan ville s’édifie telle que nous la connaissons aujourd’hui, avec ses
maisons vigneronnes et les boulevards bordés de belles façades. Dynamique et animée, Marseillan
compte 8040 habitants. Particularité de cette station touristique classée : sa population atteint les 55
000 / 60 000 habitants en pic estival.
Dans un littoral qui a connu, ces dernières décennies, d’importants bouleversements liés au
développement touristique, la station de Marseillan présente un cachet particulier. Née de
l’ambition d’un homme, André Filliol, élu maire en 1945, qui avait compris bien avant son temps que
la société de loisirs serait la société de demain.
Marseillan plage doit sa création et son histoire ancienne et actuelle à sa volonté d’offrir un lieu de
vacances pour les revenus modestes. Dès 1947, il met en œuvre un grand projet qui va transformer
la vie économique et sociale de la commune : créant sur les bords de la Méditerranée une petite
station balnéaire, la plage des familles.
II - État des lieux
-
Une configuration géographique exceptionnelle
Marseillan est un carrefour incontournable, situé entre Béziers et Montpellier, au bord de l’étang de
Thau et de la Réserve Naturelle de Bagnas. Marseillan offre un cadre de vie exceptionnel. Avec ses
ruelles anciennes et tortueuses, la vie s’organise autour du centre-ville avec l’église Saint-JeanBaptiste, la place couverte et la mairie. L’étang borde le Sud de Marseillan ville tandis que la route
départementale D51 mène vers la station balnéaire de Marseillan plage. Marseillan ville appartient à
la communauté d’agglomération du Bassin de Thau et partage ses frontières avec Agde, Bessan,
Florensac, Mèze et Sète. La proximité de l’autoroute A9 permet de rejoindre aisément les 1
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communes longeant le littoral méditerranéen (comme Narbonne, Béziers, Montpellier, Nîmes) mais
aussi l’autoroute A75 en direction de Clermont-Ferrand. De nombreuses lignes de bus du réseau «
Hérault Transports » et du réseau de Thau Agglo circulent entre Marseillan ville et les communes des
alentours. Les gares de Sète et d’Agde se trouvent à quelques kilomètres tandis que l’aéroport de
Béziers-Cap d’Agde-Vias est accessible à dix minutes de route.
Cette situation favorise un tourisme balnéaire, aujourd’hui le plus répandu sur le littoral et
également un tourisme de loisirs et un tourisme durable. La qualité des accès permet également à la
station de bénéficier d’un important tourisme de proximité. Au regard de ces éléments, une politique
stratégique de développement de l’activité touristique sur les ailes de saison, est envisageable en
mettant l’accent sur les vacances scolaires hors période estivale et en favorisant les courts séjours.
-
Des espaces naturels remarquables et préservés
La Lagune de Thau et le Lido de Sète à Marseillan sont classés Natura 2000 et intégrés à la
convention RAMSAR (zones humides d’importance internationale). La Réserve du Bagnas est un site
protégé depuis 1983 et le Canal du Midi est classé au Patrimoine de l’UNESCO depuis 1996.
Facilement accessible, ce patrimoine naturel représente une destination touristique à part entière.
Face à la fragilité de l’écosystème, il s’avérait nécessaire de mettre en place des actions de
découverte et de sensibilisation de ces espaces préservés.
-
Une identité forte
Grâce à ses nombreuses ressources naturelles, Marseillan bénéficie d’une vie économique prospère
et dynamique. L’étang de Thau permet de se livrer à une activité conchylicole florissante. La
viticulture constitue un autre point fort de Marseillan avec ses vins blancs (Terret Bourret, Sauvignon
et Chardonnay), ses vins rouges (Merlot, Cabernet ou Sauvignon) ou ses rosés (Syrah et Grenache).
De plus, Marseillan ville reste l’unique lieu de production des chais Noilly-Prat. De nombreux
commerces dynamisent la vie des habitants.
De multiples activités de loisirs, adaptées à toute la famille, ne manquent pas à Marseillan. La beauté
du cadre naturel permet de réaliser d’agréables balades depuis le long de l’étang de Thau, à la
Réserve Naturelle de Bagnas en passant par la longue plage de sable fin. Le Théâtre Henri Maurin et
la médiathèque « La Fabrique » proposent régulièrement des animations culturelles pour tout public.
Un grand nombre d’évènements tels que la Fête du Printemps, la Saint-Pierre, la Fête Nationale, les
Journées du Patrimoine, les festivals d’été, la Fête de la Plage, la Fête des Vacanciers, la Fête de
l’Huître, le Marché de Noël…Des rendez-vous festifs qui réunissent le public local mais aussi
touristique.
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LE SCHÉMA DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE ET POLITIQUE QUALITÉ
L’OFFICE DE TOURISME DE MARSEILLAN : RAPPEL HISTORIQUE
Par délibération, en date du 12 novembre 1996, la commune de Marseillan décidait de se doter d’un
bureau municipal du tourisme. Le 7 février 2002, le conseil municipal entérinait la création d’un
Office de Tourisme sous la forme d’une régie à autonomie financière afin de lui confier les missions
de service public suivantes : l’accueil, l’information ainsi que la promotion touristique et la
coordination de divers partenaires du développement touristique local.
L’Office de Tourisme exerce ces missions en faveur du développement touristique local, sur la
totalité de son territoire.
Considérant la délégation légale de service public de la collectivité territoriale à l’Office de Tourisme,
Il a paru nécessaire d’organiser les conditions de la mise en œuvre de cette mission de service public
par l’Office de Tourisme et du soutien matériel et financier de la collectivité territoriale.
MISSIONS DELEGUEES - OBJECTIFS - INDICATEURS DE PERFORMANCE
Les missions déléguées ci-après s’inscrivent dans les objectifs stratégiques suivants :
A - Accueil et information
B - Coordination des acteurs touristiques locaux
C - Promotion du territoire
D - Autres missions complémentaires de l’Office de Tourisme
Nota : La réalisation des missions de l’Office de Tourisme ci-après décrites fera l’objet d’un contrôle
selon les indicateurs de performance listés en dernière page.
A - ACCUEIL ET INFORMATION
1) L’Office de Tourisme doit adapter sa signalétique directionnelle et de positionnement au
regard des aménagements urbanistiques et plus particulièrement à proximité immédiate des
flux touristiques.
2) L’Office de Tourisme doit disposer de locaux/d’un espace d’accueil indépendant de toute
activité non touristique agencé de manière à faciliter le déplacement des touristes. Ces
locaux sont directement accessibles au public, y compris aux personnes en situation de
handicap et à besoins spécifiques.
3) L’Office de Tourisme affiche ses horaires d’ouverture.
4) L’Office de Tourisme a pour mission l’accueil et l’information des clientèles françaises et
étrangères. Cette mission s’exerce en permanence en face à face et à distance, par courriel,
téléphone et par Internet à travers le site web de l’Office de Tourisme www.marseillan.com,
sa page Facebook, Office de Tourisme de Marseillan, mais aussi à travers son site mobile :
www.marseillanmobi.com
5) L’accueil et l’information s’effectuent en 6 langues clairement indiquées.
6) L’Office de Tourisme fournit des cartes touristiques, plans et guides pratiques.
7) L’Office de Tourisme veille à conseiller les visiteurs selon leurs besoins et à valoriser le
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territoire permettant ainsi de créer les conditions d'une consommation touristique
locale, grâce à la lisibilité des prestations touristiques et à l'assistance fournie aux visiteurs à
travers ses conseillers en séjour.
8) Afin d’informer précisément les visiteurs, l’Office de Tourisme diffuse une information
régulièrement actualisée. A cet effet, il organise la collecte de l’information et visite
régulièrement les prestataires pour connaître l’offre touristique du territoire.
9) L’Office de Tourisme met en place des opérations visant aussi à fidéliser sa clientèle.
10) L’Office de Tourisme met à disposition le wifi gratuitement dans les locaux de l’Office de
Tourisme ainsi que sur les grands axes publics (Office de Tourisme/port à Marseillan-plage Mairie/Port à Marseillan-ville).
11) L’Office de Tourisme met en place des actions en faveur de l’accueil des personnes en
situation de handicap : accueil et services adaptés à l’Office de Tourisme et recensement de
l’offre touristique adaptée sur le territoire
12) L’Office de Tourisme de Marseillan s’implique fortement dans des actions en faveur de
l’information des personnes en dehors des locaux (site web, applications)
13) L’Office de Tourisme organise des actions en faveur de l’implication de la population locale
14) L’Office de Tourisme met en place des actions liées à une démarche interne éco raisonnable
et l’étend aussi au grand public à travers diverses campagnes de sensibilisation à
l’environnement.
B - COORDINATION DES ACTEURS TOURISTIQUES LOCAUX
L’Office de Tourisme a pour objectif de fédérer et impliquer les prestataires locaux dans le cadre de
la promotion du territoire de la collectivité territoriale, la qualification de l’offre touristique, la
sensibilisation aux démarches qualité, aux démarches environnementales et d’accessibilité. La
stratégie qu’il se fixe set la suivante :
1) Fédérer les partenaires et les impliquer dans la valorisation du territoire de la collectivité
territoriale
2) Renforcer le contact permanent avec les prestataires touristiques et les commerçants
3) Informer comme il se doit ses hébergeurs et les diriger vers les organismes compétents
(classements, labels)
4) Accompagner les propriétaires de meublés en vue de leur classement préfectoral (visites
effectuées par les services de l’ADT ou par des cabinets agréés) ou de leur labellisation
notamment par Clé vacances ou Gîtes de France
5) Promouvoir les producteurs et les prestataires d’activités du territoire
6) Animer le réseau des acteurs touristiques locaux : journées/réunions thématiques organisées
au profit des prestataires (réunion de sensibilisation, éductours, bilan de saison…)
7) Partenariats avec les prestataires locaux pour des opérations de promotion ciblées (salons,
newsletter, presse, etc…)
8) Etablissement d’une base de données sur l’offre touristique et la fréquentation touristique
locale et sur internet
9) Créer un espace numérique Pro à l’attention de l’ensemble des acteurs touristiques.
10) Constituer un groupe de travail local dans la cadre de sa politique de démarche qualité.
C - PROMOTION DU TERRITOIRE
La mission de promotion se matérialisera par un certain nombre d’actions :
1. Définition d’une politique marketing de promotion
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2. Travail en collaboration avec les autres organismes développant des actions sur le territoire à
savoir : Thau Agglomération, Hérault Tourisme, Atout France etc.
3. Programme annuel de salons grand public et professionnels
4. Actions médias (presse et radio)
5. Promotion du territoire et de la destination sur le site internet www.marseillan.com et sur
les éditions gérées par l’Office de Tourisme
6. Promotion du territoire et de la destination sur les réseaux sociaux (facebook…)
7. Newsletter à destination du grand public, mailings ciblés
8. Collecte, gestion et mise à jour d’un fichier de prospects clients
9. Vente de produits boutique relatifs au territoire afin d’en faire la promotion
D - AUTRES MISSIONS COMPLEMENTAIRES DE L’OFFICE DE TOURISME
1 - DEMARCHE QUALITE TOURISME
Dès 2011, l’Office de Tourisme s’est engagé dans la démarche qualité tourisme afin de mettre en
place une démarche d’amélioration continue de la qualité des services à destination des visiteurs,
des prestataires touristiques locaux et de la collectivité. Pour ce faire, il forme régulièrement son
personnel. Il vise la marque pour 2015.
2 - ORGANISATION D’ANIMATIONS DE LOISIRS
L’Office de Tourisme se veut être force de proposition dans le cadre de la politique d’animations et
de la politique événementielle.
3 - MISSIONS DE CONSULTATION
L’Office de Tourisme veut développer sa capacité à accompagner toute initiative privée liée au
développement touristique local. Il se positionne en facilitateur pour les structures désireuses de
s’implanter sur le territoire de la commune.
4 - MISSIONS DE REPRESENTATION
L’Office de Tourisme est le porte-parole de la politique touristique définie par la collectivité. A ce
titre, il représente la commune dans l’ensemble des réunions et des actions réunissant les
professionnels départementaux, régionaux et nationaux.
FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE DE TOURISME
L’Office de Tourisme est administré par un Conseil d’Exploitation de 17 membres représentants élus,
socioprofessionnels et les représentants ou membres d’associations d’hébergeurs.
L’Office de Tourisme dispose d’un personnel qualifié pour mener à bien ses missions. Il compte des
agents permanents. Tout le personnel de l’accueil est trilingue. Le service tourisme est géré par un
directeur à temps complet. Tout le personnel de l’accueil a également suivi la formation de
conseillers en séjours et est embauché à l’année, titulaire de la fonction publique. Pendant l’été, l’O.T
renforce ses équipes avec des saisonniers supplémentaires.
Il dispose à Marseillan-plage d’un local / espace d’accueil répondant aux normes d’accueil du public.
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En juillet et août, il bénéficie d’une structure d’accueil à Marseillan-ville, à travers un point
information tourisme situé dans le hall du théâtre municipal.
Les horaires d’ouverture sont conformes aux exigences du classement préfectoral dans la catégorie
II.
Les indicateurs de performance relatifs au fonctionnement de l’Office de Tourisme sont indiqués en
annexe des présentes.
LES ENGAGEMENTS DE LA COLLECTIVITE TERRITORIALE
La collectivité territoriale s’engage à développer son schéma de développement touristique en pleine
synergie avec son équipe dédiée. Outre le Maire, en sa qualité de président d’honneur du conseil
d’exploitation, la collectivité est représentée au sein du conseil d’exploitation par son adjoint(e) au
tourisme, désigné(e) président(e) de l’organe décisionnaire. Il (elle) est entouré(e) d’au moins 4
autres élus du conseil municipal.
En tant qu’établissement public administratif dotée dune régie à autonomie financière, l’Office de
Tourisme, bénéficie d’un budget annexe voté par le conseil municipal après validation du conseil
d’exploitation.
LES ENGAGEMENTS DE L’OFFICE DE TOURISME
L’Office de Tourisme s’engage à transmettre chaque année un compte rendu financier attestant
que les dépenses ont été effectuées conformément aux choix retenus.
L’Office de Tourisme s’engage également à transmettre chaque année un compte-rendu comportant
un rapport d’activités reprenant les indicateurs cités en dernière page, permettant ainsi l’évaluation
de la réalisation des missions par l’Office de Tourisme.
L’Office de Tourisme élabore un programme pluriannuel d’actions permettant la présentation d’un
budget prévisionnel à la collectivité territoriale.
L’ensemble de ces documents est proposé à la validation du conseil d’exploitation puis présenté au
conseil municipal.
L’Office de Tourisme exerce ses activités dans le strict respect des lois et règlements.
Il s’engage à :
- répondre aux attentes de la collectivité dans la mise en œuvre des actions dans le respect des
missions définies conjointement,
- présenter un compte-rendu annuel de l’activité et de la porter à la connaissance des membres du
conseil d’exploitation afin d’évoquer le taux de réalisation des activités, les moyens humains et
financiers mis en place par la structure ainsi que les indicateurs de performance.
LE PLAN QUADRI-ANNUEL
Au regard de cet état des lieux tout à fait exceptionnel en termes de destination touristique, l’office
de tourisme s’est engagé dès 2008 dans une importante politique d’investissement ; cela s’est
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notamment formalisé : par d’importants travaux d’accessibilité handicap aussi bien en extérieur qu’à
l’intérieur de l’office, des équipements spécifiques (portes automatisées, aménagements sanitaires,
traitements des vitres anti-uv…), de nouveaux aménagements de pôle accueil (nouvelle banque ,
nouveaux postes informatiques, nouvel éclairage, réaménagement des stocks ) ; la création d’un
espace enfants et le réaménagement de l’espace accueil public avec nouveau mobilier. Les nouvelles
technologies ont été grandement privilégiées : refonte du portail touristique avec création d’une
base de données informatiques propre à la structure et adaptée en sa déclinaison en outil numérique
mobile ; basculement en cinq langues du site marseillan.com ; création du site mobile
dédié marseillan.mobi ; création à l’accueil de l’office de tourisme d’un espace numérique pour le
public avec mise à disposition de trois bornes numériques tactiles gratuites pour la clientèle ;
installation dans les axes touristiques principaux du Wifi gratuit pour tous ; création de l’application
mobile patrimoine de Marseillan ; la création d’un parc de stationnement pour les véhicules de
loisirs ; la réalisation d’un maillage complet de modes de déplacements doux permettant des liaisons
directes sur les axes Marseillan ville – Marseillan plage – Sète et Cap d’Agde ; la restructuration totale
de l’Avenue de la Méditerranée, artère principale de la station ; la création d’un observatoire
statistique performant de nos outils numériques. C’est celui-là même qui, en indicateur précieux qu’il
est, a permis de juger, annuellement, de l’impact des efforts engagés auprès de la clientèle
touristique. Ajouté à l’évolution de la taxe de séjour sur la commune, il a été mis en avant l’évolution
très positive de l’attractivité de notre destination.
Ce rappel du travail engagé depuis 8 ans est nécessaire à la compréhension du schéma de
développement touristique retenu pour la période 2013-2017. Bien sûr, cela passe en priorité par
l’accès à la marque Qualité Tourisme pour laquelle nous nous sommes fixés l’année 2015 en date
butoir.
Cette priorité à elle seule définit les choix à venir pour ce plan quadri annuel. Il s’inspire forcément
des règles inhérentes à la politique de démarche qualité.
Cela se formalisera :
1) Par une poursuite de la collaboration fructueuse en termes de définition de politique
marketing annuelle globale quant à la destination Pays de Thau avec nos partenaires : de
Thau Agglo (Sète, Balaruc-les-Bains, Frontignan…), d’Hérault Tourisme, d’Atout France ; ces
actions de mutualisation qui ont largement prouvées leur efficacité, grâce aux indicateurs
qu’elles proposent, renforcent la cohérence de communication sur un même territoire
touristique.
2) Par la poursuite du développement des outils numériques en améliorant encore leur
portabilité, leur pluri-accessibilité, leur ergonomie, leur efficacité, en faisant en sorte de
coller au plus près des innovations techniques et ce, dans un secteur en continuelle
évolution.
3) Par une réflexion soutenue sur l’organisation cohérente du service tourisme et les moyens
humains qui seront nécessaires au regard des ambitions affichées (redistribution des tâches,
nouvel organigramme, création de postes…).
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4) Par la définition d’une nouvelle stratégie de communication intra-muros auprès de tous les
acteurs économiques afin de mieux faire connaitre et partager le travail effectué par le
service tourisme ; afin aussi de mieux percevoir leurs attentes et d’y répondre autant que ce
peut. La création d’un groupe local de réflexion formalisera la stratégie définie.
5) Par la poursuite d’actions de communication originales destinées à démarquer notre station
dans le lot des offres proposées et en travaillant particulièrement sur nos axes privilégiés :
art de vivre, espaces naturels, activités nautiques et belle plage de sable fin. Cela entrainera
aussi une réflexion sur la politique événementielle dont chacun s’accorde à reconnaitre
aujourd’hui l’importance dans toute stratégie touristique.
6) La promotion de produits dérivés labellisés Marseillan fait aussi partie des objectifs de ce
plan quadri annuel. Pour plusieurs raisons : bien sûr pour développer des recettes propres à
l’Office de Tourisme. Mais cela répond aussi aux nouvelles attentes du public touristique.
Rajoutons que ces produits sont aussi un vecteur de communication important. L’outil
numérique aura là aussi une place privilégiée avec la création d’une boutique en ligne.
7) Le soutien et l’expertise du pôle tourisme dans le cadre du plan de référencement des
Onglous - Canal du Midi avec la future réalisation d’un centre d’interprétation.
8) Le soutien et l’expertise du pôle tourisme de l’accessibilité pour tous dans les ERP et les
espaces publics.
9) La poursuite des actions de sensibilisation au développement durable aussi bien à l’attention
des agents qu’auprès du large public.
Pour l’Office de Tourisme
Pour la Municipalité
L’élue au Tourisme et Présidente de l’OT
Le Maire
Madame Marie Christine FABRE DE ROUSSAC
Yves MICHEL
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Liste des indicateurs de performance de l’Office de Tourisme
ACCUEIL /INFORMATION
- Fréquentation des visiteurs de l’Office de Tourisme :
o statistiques mensuelles et annuelles de fréquentation de l’espace d’accueil
o statistiques mensuelles et annuelles de fréquentation des demandes à distance (courriel, courrier,
téléphone)
o mesure dans le temps de l’évolution de la fréquentation
- Satisfaction des visiteurs :
o bilan qualité annuel (synthèse des questionnaires de satisfaction, synthèse des réclamations
et suggestions des visiteurs…)
- Statistiques de connexion aux sites internet de l’Office de Tourisme
- Gestion de la diffusion des documentations éditées par l’Office de Tourisme
o Type et Nombre de documents disponibles/diffusés
o Fourniture d’une information actualisée
- Gestion de la diffusion des documentations de tiers
- Eco gestes : bilan de l’évolution de la consommation de fluides, papier …, gestion de la documentation (taux
de déchet)
- Chiffre d’affaires de la vente des produits boutiques
- Nombre de journées de visites de prestataires / éductours effectuées par les conseillers en séjour
- Bilan quantitatif et qualitatif des animations
COORDINATION – ANIMATION DES ACTEURS TOURISTIQUES LOCAUX
- Bilan des réunions thématiques et/ou éductours organisés (nombre de prestataires présents, évaluation
qualitative…)
- Bilan quantitatif et qualitatif des partenariats avec les prestataires sur les opérations de promotion du
territoire
- Nombre de réunions du groupe qualité local
- Tableau de bord de l’offre touristique locale
- Nombre annuel de visites de meublés ou de labellisation sur le territoire
PROMOTION DU TERRITOIRE
- statistiques mensuelles et annuelles de fréquentation du site internet : fréquentation analytique par rubrique,
durée visite, taux de rebond, nombres de clics générés grâce aux campagnes d’achat de mots clés…
-
Taux d’ouverture des newsletters grand public
Statistiques pages facebook (Nombre d’articles, de fans, nombre de commentaires, de partage…)
Enquête de conjoncture sur la fréquentation du territoire
Bilan annuel du programme annuel des salons : évaluation qualitative et quantitative (nombre de prospects
collectés, de brochures diffusés, nombre et nature des demandes ….)
- Bilan des actions médias/presse
AUTRES MISSIONS
Animation :
- Bilan quantitatif et qualitatif des animations : nombre de journées, fréquentation des visiteurs et des
exposants, sondage de la satisfaction, chiffre affaire réalisé
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INDICATEURS INTERNES :
- Nombre de réunions du Conseil d’Exploitation
- Nombre d’ETP
- Bilan du plan de formation annuel
- Nombre de réunions internes
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