centre conseils consommateurs la roche posay – septembre 07
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centre conseils consommateurs la roche posay – septembre 07
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – SEPTEMBRE 07 INDICATEURS GENERAUX REPARTITION DES CONTACTS PAR MEDIA 500 • Évolution du nombre de contacts traités : YTD 2007 413 374 325 400 277 142 COURRIER TELEPHONE E -MAIL FAX/ VISITE TOTAL 300 382 758 927 - 2 067 200 Visite Téléphone Fax 161 106 E-mail 108 1 Courrier 211 161 • Taux de service téléphonique : Mai 07 95,7% Juin 07 97,9% Juil 07 96,2% 183 133 100 Août 07 99% Sept 07 52 60 36 36 juin-07 juil-07 août-07 sept-07 0 97,5% • Répartition des motifs de contacts septembre : •277 contacts traités en septembre. • Les e-mails arrivent toujours en tête des modes de contacts représentant 48% des remontées. • Les demandes générales représentent la majorité des remontées avec une part de 65% des contacts. FELICITATIONSSUGGESTIONS DEMANDES GENERALES 65,0% INSATISFACTIONS EVENEMENTS INDESIRABLES INCIDENTS Centre Conseils Consommateurs France 2,2% 22,0% 9,4% 1,4% Source: Conso+ CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – SEPTEMBRE 07 INDICATEURS TELEPHONE – N° AZUR 0 810 800 857 100,0%100,0%100,0%100,0%100,0% 100,0%100,0%100,0%100,0%100,0% 100% 100,0% Moyenne Taux de Service: 90% 97,5% 100,0%100,0% 100,0%100,0% 100,0% 25 84,6% 83,3% 77,8% 80% 20 71,4% 70% 1515 60% 1414 15 1414 13 12 50% 11 1111 1111 1010 1010 1010 1010 10 1010 40% 88 88 7 7 77 30% 10 99 9 66 55 5 20% 5 10% 1 0,0% 0 0 0,0% 00 0,0% 00 0 0,0% 1 0,0% 00 0 0,0% 1 0,0% 0 0 0 0,0% 0,0% 0 0 0,0% 00 0 01 /0 9/ 02 07 /0 9/ 03 07 /0 9/ 07 04 /0 9/ 05 07 /0 9/ 07 06 /0 9/ 07 07 /0 9/ 08 07 /0 9/ 07 09 /0 9/ 10 07 /0 9/ 11 07 /0 9/ 07 12 /0 9/ 13 07 /0 9/ 14 07 /0 9/ 07 15 /0 9/ 16 07 /0 9/ 07 17 /0 9/ 18 07 /0 9/ 19 07 /0 9/ 07 20 /0 9/ 21 07 /0 9/ 22 07 /0 9/ 07 23 /0 9/ 24 07 /0 9/ 25 07 /0 9/ 07 26 /0 9/ 27 07 /0 9/ 07 28 /0 9/ 29 07 /0 9/ 30 07 /0 9/ 07 0% APPELS HEURES OUVREES APPELS TRAITES TAUX DE SERVICE Source: LUCENT Centre Conseils Consommateurs France CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – SEPTEMBRE 07 INDICATEURS COURRIERS + E-MAILS VOLUME DE COURRIER TRAITE PAR JOUR Courrier reçu Courrier traité 15 10 10 8 6 5 5 4 4 4 3 3 2 2 0 00 00 00 4 3 3 2 2 1 0 4 0 Moyenne courrier reçu*: 2 5 0 00 0 0 00 1 0 1 0 00 1 0 1 0 0 1 0 0 1 00 0 00 0 1 0 00 Source: Conso+; comptage quotidien VICHY 00 0 Moyenne courrier traité*: 1 * Moyenne hors week-end NOMBRE D'E-MAILS ENTRANTS PAR JOUR 30 20 18 17 2 1 12 9 10 16 5 6 16 3 0 0 5 6 0 3 2 5 9 2 0 0 www.larocheposay.fr Centre Conseils Consommateurs France 9 8 1 4 7 1 4 4 12 3 3 www.loreal.fr 0 0 4 3 1 3 3 4 8 4 Autres (hors formulaires, reply …) 4 0 0 8 1 3 5 5 5 5 7 Moyenne emails par jour*: 7 0 0 CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – SEPTEMBRE 07 REPORTING GENERAUX • Répartition des motifs de contacts : FELICITATIONSSUGGESTIONS 2,2% • Répartition des contacts par marque : DIVERS LRP 3 9 16 9 SOLAIRES 4 5 3 DIVERS SOIN VISAGE 1 10 EVENEM ENTS INDESIRABLES 9,4% INSATISFACTIONS 22,0% 10 79 UNIFIANCE INCIDENTS 1,4% DEM ANDES GENERALES 65,0% 8 2 7 2 8 REDERMIC HYDRAPHASE 1 7 6 2 • Profil des contacts : TOLERIANE 4 5 21 TRANCHE D'AGE 17,7% LIPIKAR 1 7 31 EFFACLAR A SSOCI A T I ON 8 2 S 0, 8% SILICIUM 7 1 RESPECTISSIME 6 11 P ROFE SSI ONN E LS 10,6% 8, 1% 9,1% 7,9% 6,0% ACTIVE C 22 3 P A RT I CULI E R S 1,5% 91, 1% SUBSTIANE 4 2 MOINS DE 19 ANS 20- 24 ANS 25 - 29 ANS 30 - 39 ANS 40 - 59 ANS PLUS DE 60 ANS NUTRITION 13 MELA D 4 TYPES DE PEAU KERIUM 22 Très sèche BIOMEDIC 3 EAU THERMALE 11 Sèche CICAPLAST 2 Sensible ou très sensible 0 20 40 60 80 4,2% 7,5% 14,0% 100 10,6% Normale FELICITATIONS-SUGGESTIONS DEM ANDES GENERALES EFFETS INDESIRABLES INCIDENTS INSATISFACTIONS Mixte Grasse Centre Conseils Consommateurs France 13,6% 4,2% Source: Conso+ CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – SEPTEMBRE 07 REPORTING GENERAUX – DEMANDES GENERALES • Principaux motifs de contacts : • Détails des remontées DEMANDES GENERALES: 45 Demande d'échantillo ns Recherche magasin 24 Co nseils type de peau A ttend so n lo t / rembo ursement 13 A rrêt de fabricatio n 11 Co nseils maquillage 10 Info pro duits-Ingrédients 9 Ro ugeurs 8 Vente directe / par co rrespo ndance P ico tements/irritatio ns/démangeaiso ns 8 Ö La mise en ligne d’une nouvelle page avant l’accès au formulaire spécifiant notre politique d’envoi d’échantillons fait donc son effet. 9 Les recherches de points de vente visent les nouveautés ( ISO UREA par exemple) ou la gamme maquillage comme UNIFIANCE, SILICIUM. 7 Demande d'o bjets publicitaires 6 P arabens 6 Fait des taches/laisse des traces 5 Insatisfactio n site internet 5 Taches vêtements 4 B o uto ns 4 info co nco urs-jeux 4 Quand appliquer 4 P ério de d'utilisatio n 4 Félicitatio ns 4 Gro ssesse 3 0 Centre Conseils Consommateurs France 9 Les demandes d’échantillons restent toujours le motif le plus souvent cité. Néanmoins sont poids diminue avec une part de 16% de la totalité des contacts LA ROCHE POSAY, soit 45 remontées (contre 30% en moyenne sur les mois précédents). 30 9 Les demandes de conseils produits émanent de consommatrices aux pathologies très spécifiques (Hyperpigmentation et MELA D, acné/boutons pour la gamme EFFACLAR, eczéma des enfants et LIPIKAR, efficacité de SUBSTIANE pour les peaux matures ….). Elles souhaitent être rassurées et savoir si les produits sont adaptés à leurs problématiques de peau. 9 Les demandes sur la composition et/ou les ingrédients sont également souvent constatées (15 remontées): En raison d’allergies connues à certains composants bien précis, les consommatrices ou médecins traitants nous contactent afin de savoir si certains produits contiennent ou non certaines substances. 10 20 30 40 50 Source: Conso+ CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – SEPTEMBRE 07 REPORTING GENERAUX - INSATISFACTIONS • Détails des 61 remontées INSATISFACTIONS: • Principaux motifs d’insatisfactions : DIVERS LRP UNIFIANCE 2 7 1 2 TOLERIANE 3 SOLAIRES 3 NUTRITION 1 3 2 de savoir que vous ne fabriquer plus la touche pro. J' ai des gros problèmes de psoriasis sur le visage et c'est vraiment le seul produit qui me le cachait. Je comprends très bien que pour des questions marketing, ce n'était sûrement pas le produit qui se vendait le mieux. Mais après avoir tout essayé, c'est vraiment le produit qui marche le mieux. J'ai donc acheté le nouveau correcteur que vous avez sorti pour remplacer la touche pro mais ça n'a rien à voir et ça ne couvre pas autant. Je suis très embêtée avec mes problèmes de peau, car je suis une jeune fille de 23ans et c'est franchement pas marrant tous les jours ». 1 2 LIPIKAR 1 1 SUBSTIANE 1 1 REDERMIC 1 1 1 SEROZINC 2 PHYSIANE 2 COLD CREAM - Les Arrêts de fabrication (11 contacts), notamment sur deux gammes de FONDS DE TEINT. UNIFIANCE TOUCH PRO, Correcteur de cernes et l’ancien Correcteur de teint TOLERIANE sont les 3 gammes toujours très regrettés des consommatrices : « Je vous écris car je suis super déçue 5 5 HYDRAPHASE 9 Les mécontentements sur la famille MARKETING représentent 5,8% de la totalité des contacts et visent deux points: 2 KERIUM 1 1 ACTIVE C - Insatisfactions site internet: (5 contacts) : la problématique rencontrée est identique aux mois précédents, à savoir: Certains internautes ne parviennent pas à s’inscrire car certains caractères ne s’inscrivent pas au sein du site: « Je souhaite m'inscrire sur 2 SILICIUM 1 ROSALIAC 1 RESPECTISSIME 1 NOVALIP 1 EAU THERMALE 1 PITYVAL 1 votre site mais il est impossible de remplir le formulaire en ligne : l'@ se transforme en à et le "." en ":« »" Ö Ce problème intervient sur des postes informatiques non équipés d’internet Exporer. 1 LIPOLEVRES 0 1 2 3 4 5 6 7 8 Commercial Marketing Qualité formule Qualité résultat Promotions Qualité packaging Centre Conseils Consommateurs France 9 10 9 Les mécontentements sur la famille PROMOTION, au nombre de 13 portent sur l’offre d’une trousse dont l’envoi a été retardé – certains consommateurs attendent leur lot depuis plus de 3 mois: « Il est indiqué sur cette page : Vous recevrez votre Trousse de soins dans un délai de 6 semaines. A ce jour je n'ai RIEN reçu. Je suis furieuse » Source: Conso+ CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – SEPTEMBRE 07 REPORTING GENERAUX – INSATISFACTIONS PACKAGING 9 4% des contacts se réfèrent à la QUALITE PACKAGING - 11 contacts au total: ¾ Comme les mois précédents, les consommatrices critiquent l’aspect non économique ou pas pratique des formats en flacon-pompe (perte de produit) ou en tube (trop rigide) qui ne permettent pas d’utiliser la totalité du produit contenu dans le pack : HYDRAPHASE XL: – 2 contacts: « Le produit est conditionné dans un flacon pompe. Je constate, pour l'utiliser depuis plusieurs années, que la pompe souffle de l'air sans produit, alors que ce n'est visiblement pas vide. Effectivement, après avoir insisté des 10aines de fois, ça finit par cracher de la crème en portions normales. De ce fait, le conditionnement ne permet pas de "finir" correctement les flacons : impossibilité totale de décapsuler le pressoir pour récupérer le produit restant (d'expérience, il en reste toujours !). Vos produits ne sont quand même pas gratuits... Pourquoi ne pas conditionner sous tube plastique qu'on pourrait finir en découpant ? ». LIPIKAR EMOLLIENT (VC061D): «Nous achetons ce produit en flacon de 400 ml, et à chaque fois, nous avons du mal a l'utiliser jusqu'au bout, il reste en effet du fait de sa texture où du tuyau d'aspiration trop court, 1bon centimètre de produit au fond du flacon, que la pompe refuse obstinément d'aspirer. Nous devons pour le récupérer, laisser le flacon retourner 24H sur 24, ce qui n'est pas simple car avec la pompe il est très instable . Récupérer le produit en plongeant le doigt à l'intérieur du flacon n'est pas très hygiénique. A quand le flacon au fond arrondi et au tuyau d'aspiration assez long. Pour moi au prochaine achat, lassé de cette expérience, j'essaierai un autre produit » TOLERIANE DEODORANT STICK: « une remarque non pas sur la qualité de votre produit tolériane déodorant que j'apprécie mais sur la non qualité de son conditionnement ; il est vrai que je suis économe (et non pas radin) mais je suis à chaque fois étonné que l'on puisse jeter 10% du produit qui se loge dans la glissière plastique de ce produit. Ce n'est pas très "développement durable" ... et 10% c'est une somme au regard du prix de cet article » Centre Conseils Consommateurs France ¾ Les sprays pulvérisateurs sont également critiqués car ils ne délivrent plus de produit alors qu’il en reste encore. Ce type de déconvenue peut provenir d’une mauvaise utilisation du produit (l’utilisateur ne secoue pas suffisamment avant emploi, mauvaise tenue du produit …) : EAU THERMALE: 2 contacts n° de lot ND079 : « Fidèle à la marque aimerait savoir pourquoi l'eau ne sort plus au bout de qqs utilisations » SEROZINC: 2 contacts n° de lot: ND088 la pompe se bloque Ödéfaut de buse bloquée, depuis juillet 2006, nouveau packaging pour éliminer ce problème ¾Les formats en flacon pompe connaissent des difficultés d’amorçage/réamorçage et se bloquent : - SPRAY ANTHELIOS DERMO : « la première année je le trouvait en tube hors depuis 3 ans je le trouve uniquement en spray. sauf que vos spray sont peu fiables et on ne peut plus les utiliser (se bouche, se casse, etc..). cette fois j'en ai assez je souhaite un remboursement! » ¾ Autres insatisfactions packaging: HYDRAPHASE MASQUE: 1 contact V0291L2F «j'achète des masques en unidose et j'ai le regret de constater que les uni doses ne contiennent pas 6 ml en réalité; J'ai vérifié leur contenance dans des pots gradués et en effet il y a un peu moins de 5ml, donc pas de quoi l'appliquer dans le cou. J'ai d'autres lots à la maison, j'en achète par 10 en général et je regrette que les contenances varient en ma défaveur» LIPOLEVRES : packaging défectueux (ND065): « J'ai acheté la semaine dernière un stick pour les lèvres, mais malheureusement, le poussoir pour faire sortir le stick se bloque à la moitié. je ne peux donc utiliser mon stick » TOLERIANE DOSETTES DEMAQ.YEUX : manque dosette (pas de n° de lot): « en ouvrant la boite, elle a constaté qu'il n'y avait que 20 dosettes , donc il manque 10 » Source: Conso+ CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – SEPTEMBRE 07 REPORTING GENERAUX – INSATISFACTIONS PERFORMANCE PRODUIT 9 4,3% des contacts se réfèrent à la PERFORMANCE PRODUIT qualité formule – 12 contacts au total : • Nouvelles remontées formules : ¾ Odeur désagréable - HYDRANORME : 2 contacts N° lot nc: odeur de rance « le nouveau parfum est plutôt désagréable » - PHYSIANE: 2 contacts (même n° de lot: ND068): « Je suis une utilisatrice fidèle de ce produit depuis plusieurs années et, dès l'ouverture du tube, je n'ai pas reconnu l'odeur à laquelle je suis habituée. C'est même une odeur fort désagréable, comme on dirait des parfums qui ont "tourné". Je n'ai pas pu utiliser cette crème, et ai racheté un tube depuis. Je tenais à vous signaler cette anomalie »; « Sent comme le caoutchouc brulé » -LIPIKAR BAUME – ND005 « odeur de rance insupportable» - HYDRAPHASE VC033 : « couleur jaunâtre et ne sentait pas bon » ¾ Aspect huileux/déphasage - SUBSTIANE – n° de lot NC284 : « trouve que la crème est déphasée » ¾ Aspect granuleux : - UNIFIANCE CORRECTEUR DE TEINR (ND010): « Elle trouve qu'elle a des bouloches sur le visage. » • Problèmes connus : ¾ Oxydation ou jaunissement des crèmes à base de vitamine C: - REDERMIC 1 contact sur lot VC066 antérieur à VC273, date à laquelle la crème a fait l’objet d’une modification de formule ¾ Présence de grains / aspect granuleux pour: -COLD CREAM :2 remontées (NC087): « Le contenu du dernier tube acheté n'est pas homogène. Il y a de petits morceaux blanchâtres qui ne sont pas dissous dans la crème. Ils sont légèrement durs » Öformule très simple, sans conservateur, composée de cire naturelle et d'huile dont la consistance peut être affectée par des variations de température. De plus, la vitesse d'homogénéisation de la formule est importante lors de la fabrication du jus. ¾ Changement de formule - UNIFIANCE – : « utilisait l'ancien fdt lissage optique unifiance (tube) et n'aime pas celui "effet seconde peau « " Centre Conseils Consommateurs France Source: Conso+ CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS LA ROCHE POSAY – SEPTEMBRE 07 REPORTING GENERAUX – INSATISFACTIONS RESULTAT REPORTING GENERAUX – EVENEMENTS INDESIRABLES 9 2,9% des contacts se réfèrent à la QUALITE RESULTAT - 8 contacts au total + 4 incidents de taches vestimentaires ¾ TACHES VESTIMENTAIRES Ce phénomène avec 9 remontées au total (4 incidents + 5 insatisfactions) fait suite à l’utilisation des produits suivants: -ANTHELIOS : Taches vestimentaires constatées également sur les indices haute protection – 6 contacts. La fin de la saison estivale explique ce pic de réclamations: «a l'habitude d'appliquer nos produits solaires cette fois ci avec • Evénements indésirables par marque 26 remontées: - TOLERIANE DEO STICK : 1 remontée - REDERMIC ou ACTIV C:– 1 contact chacun. Ce phénomène s’explique en raison d’une application trop généreuse de la crème à base de vitamine C qui entraîne un excédent de produit. Celui-ci n’étant pas absorbé, il reste à la surface de la peau et peut alors tacher les draps, vêtements. LIPIKAR BAUM E; 1; 3,8% ce spray elle a eu des taches sur tous ses vêtements blancs» Ö Les consommatrices regrettent et trouvent inadmissible qu’une mention ne soit pas écrite à ce sujet sur le pack. ¾ AUCUN RESULTAT: - KERIUM ANTIPEL CG : « a : « A l'habitude d'appliquer ce shampooing il a maintenant les cheveux orangé clair. » TOLERIANE DEO; 2; 7,7% HYDRAPHASE YEUX; 2; 7,7% EFFACLAR; 2; 7,7% COLD CREAM ; 2; 7,7% ACTIVE C; 3; 11,5% RESPECTISSIM E; 1; 3,8% REDERM IC; 8; 30,8% ANTHELIOS; 5; 19,2% - SUBSTIANE : « Cela fait 4 mois que j'utilise votre crème sans aucun résultat; mon cou n'est pas ferme ; j'ai vu mon dermatologue qui m'a dit que votre crème donnait aucun résultat visible : à quoi bon dépenser 27.80 ? à chaque fois? » - ACTIV C: « Très consciente que les rides de mon visage commençaient sérieusement à se creuser j'ai essayé depuis un an la crème. Hélas, trois fois hélas! les rides sont là et bien là ! Ne riez pas de ma candeur à croire tout ce que la publicité dit : j'avoue : j'ai 92 ans ! Lorsqu'une crème sera vraiment efficace, je le crierai haut et fort et la planète entière le saura, je vous le promets. Je n'ai vu aucune amélioration, aucune disparition de ce petit creux que forme la ride et qui vous projette dans l'âge réel que l'on a! Si un jour un produit se révèle efficace...je vous écrirai à nouveau » Centre Conseils Consommateurs France Source: Conso+