Centre d`appel, plate

Bossons Futé : Centre d'appel, plate-forme téléphonique
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FICHE D'ENTREPRISE N°1 DE BOSSONS FUTE
FICHE D'ENTREPRISE
Raison sociale de l'entreprise
CENTRE D'APPEL
PLATE-FORME TELEPHONIQUE
Etablie en application de l'article R. 241-41-3 du Code du Travail et conforme à l'arrêté du 29 mai 1989.
L'employeur doit la tenir à la disposition du médecin inspecteur régional du travail et de l'inspecteur du travail.
L'employeur la présente au C.H.S.C.T. Elle peut être consultée dans l'entreprise par les agents des services de prévention de la C.R.A.M.
1. RENSEIGNEMENTS D'ORDRE GENERAL
1.1. Date de la fiche
1.2. Identification de l'entreprise
1.3. Effectifs concernés par la fiche lors de son établissement
2. APPRECIATION DES RISQUES/EFFECTIFS POTENTIELLEMENT EXPOSES
2.1. Facteurs de risques
2.2. Conditions générales de travail
2.3. Indicateurs de résultats (données connues au cours des douze derniers mois)
3. ACTIONS TENDANT A LA REDUCTION DES RISQUES
3.1. Résultats des mesurages et prélèvements disponibles
3.2. Mesures de prévention technologique
3.3. Actions spécifiques conduites par le médecin du travail
3.4. Mesures particulières
3.5. Mesures concernant la formation à la sécurité : moyens, modalités)
3.6. Mesures concernant les soins et les premiers secours
4. ANNEXES
4.1. Courriers et documents divers
4.2. Maladies professionnelles
4.3. Réglementation
4.4. Bibliographie
1. RENSEIGNEMENTS D'ORDRE GENERAL
1.1. Date de la fiche :
1.2. Identification de l'entreprise :
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Adresse :
Téléphone :
Télécopie :
Personne contactée :
Nature de l'activité :
Convention collective de référence :
Existe-t-il un CHSCT :
Ou, à défaut, des délégués du personnel :
1.3. Effectifs concernés par la fiche lors de son établissement :
2. APPRECIATION DES RISQUES / EFFECTIFS POTENTIELLEMENT EXPOSES
2.1. Facteurs de risques
2.1.1. Risques physiques
Facteurs d'ambiance (ED 108) :
Thermique : chaleur ou froid (21°C) norme NF X35-23 03, hygrométrie 40-65%
Renouvellement d'air : 25 m3/h/occupant; vitesse d'air < 0,2 m/s
Teneurs en acariens et micro-organismes
Sonore :
< 52 dB(A) travail de concentration
< 55 dB(A) travail sur écran
< 85 dB(A) téléphone ou casque, avec émergence par rapport bruit ambiant = 30 dB(A), d'où risques de pathologies de la voix et de l'audition
Lumineuse (ED 82 éclairage naturel;ED 85 éclairage artificiel) :
500 lux travaux sur papier
2-300 lux sur écran; éviter reflets, éblouissement,équilibrer éclairage direct et indirect
TC 2700-3000K ; IRC > 85; contraste < 3
2.1.2. Risques chimiques
Risques d'effets cancérigènes, mutagènes, tératogènes : tabagisme passif
Risques d'effets toxiques, corrosifs, irritants : atteinte des muqueuses oculaires et respiratoires par l'ozone (photocopieur, imprimante laser)
Autres risques : produits d'entretien si personnel en interne
2.1.3. Risques infectieux ou parasitaires
Otites externes par embouts auriculaires/oreillettes
Légionellose (climatisation)
2.1.4. Risques et contraintes liés à des situations de travail
Posture, manutention : ED 23
Posture assise prolongée : facteur de risque de dorso lombalgies => siège, repose-pieds, plan de travail et rangements ergonomiques réglables
Charge mentale :
Logiciel ergonomique, convivial
Travail intense si >10 appels/heure
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Complexité, hypersollicitation, difficultés de concentration
Niveau d'autonomie, contrôle, évaluation quantitative et qualitative
Dépersonnalisation par scripts (argumentaire)
Discordance message/retour client
Soutien dans le collectif de travail et le management
Organisation: pauses toutes les 2h, amplitude ?
Travail sur écran : ED 666
Troubles visuels ou oculaires préexistants ou induits (syndrôme de l'écran de visualisation): sécheresse oculaire, fatigue visuelle
Autres risques :
Multiplicité des lieux de travail
Déplacements routiers
Décalage horaire
2.1.5. Risques d'accidents prépondérants
Risques de chutes : sol glissant, irrégulier, dénivellations, éclairement des marches
Risques électriques: état des branchements
Risques d'explosion ou d'incendie : extincteurs
Autres risques :
2.2. Conditions générales de travail
2.2.1. Temps de travail :
Travail de nuit
Travail posté
Travail en alternance
2.2.2. Installations générales (description sommaire et évaluation de l'état d'entretien) :
Caractéristiques des locaux de travail
Accès plain-pied ou étage
Accès handicapés
Surface 10m2/personne
Bureau paysager ou cloisonné (mi-hauteur ou fermé)
Isolation acoustique/thermique
Existence d'équipements sociaux : salle de repos, réfectoire, restaurant d'entreprise, distributeur de boissons
2.2.3. Hygiène générale (description et évaluation sommaires) :
Dispositif d'aération, ventilation, conditionnement d'air, chauffage, vestiaires, douches, toilettes :
2.3. Indicateurs de résultats (données connues au cours des douze derniers mois) :
2.3.1. Accidents de travail :
Accidents sans arrêt dans l'année N-1 :
Nombre :
Causes :
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Accidents avec arrêt dans l'année N-1 :
Nombre :
Causes :
Incapacités Professionnelles Permanentes liées à un accident du travail :
2.3.2. Maladies professionnelles :
2.3.3. Autres pathologies remarquées :
Troubles visuels/oculaires
Lombalgies, dorsalgies, cervicalgies
Céphalées, névralgies d'Arnold
Stress, troubles somatoformes
Dépression nerveuse
Troubles auditifs et de la voix
Tabac, alcool, drogues
2.3.4. Autres indicateurs :
Turn-over; absentéisme
3. ACTIONS TENDANT A LA REDUCTION DES RISQUES
3.1. Résultats des mesurages et prélèvements disponibles :
Bruit
Eclairement
Ambiance thermique
Glissance des sols
3.2. Mesures de prévention technologique :
3.2.1. Nature et efficacité de la protection collective :
Ergonomie de l'espace ED23
Traitement acoustique
Ventilation, aération des locaux (ED68, ED69), entretien climatisation
Eclairement ED 82, ED 85
Dialogue social et management
Gestion du stress
3.2.2. Nature et efficacité de la protection individuelle :
Casque réglable, housse d'oreillette
Ergonomie du mobilier de bureau
3.2.3. Fiches de données de sécurité :
3.2.4. Diffusion de consignes de sécurité :
Incendie
3.2.5. Etablissement de mesures en cas d'urgence :
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Plan d'évacuation
3.3. Actions spécifiques conduites par le médecin du travail :
3.3.1. Plan d'activité du médecin du travail :
3.3.2. Actions menées dans le cadre d'une convention conclue dans le cadre de l'article 13 (décret n°8 8-1178 du 28 décembre 1988) :
Individuel ou commun à d'autres médecins
Ergonomie de bureau
Bruit
Charge mentale, stress
Risque organisationnel
3.4. Mesures particulières
( prises dans le cadre d'un contrat de prévention passé en application d'une convention d'objectifs article L.442-5 du Code de la Sécurité Sociale) :
3.5. Mesures concernant la formation à la sécurité : moyens, modalités
3.6. Mesures concernant les soins et les premiers secours :
3.6.1. Armoire à pharmacie ou trousse de secours
3.6.2. Secourisme :
Nombre de personnes formées :
Nature de leur formation :
Actualisation de leur formation :
4. ANNEXES
4.1. Courriers et documents divers :
Fiche adhérent
Liste des salariés
Pyramide des âges
Résultats des mesurages et prélèvements effectués
En cas d'accident
Contenu de la trousse de secours
Rappel réglementaire sur la surveillance médicale des salariés
Fiche conseils express Travail sur écran. (AIMT 67)
4.2. Maladies professionnelles :
Tableau n°57 RG : Affections périarticulaires provo quées par certains gestes et postures de travail. (TMS, canal carpien, épicondylite-épitrochléite,
ténosynovite, épaule douloureuse).
4.3. Réglementation :
Circulaire n°10 du 29 avril 1980 relative à l'appli cation de l'arrêté du 11 juillet 1977 fixant la liste des travaux nécessitant une surveillance médicale
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spéciale
Arrêté
du
11
juillet
1977
fixant la liste des travaux nécessitant une surveillance médicale spéciale (Travaux d'opérateur sur standard téléphonique, sur machines
mécanographiques, sur perforatrices ou visionneuse en montage électronique)
4.4. Bibliographie :
Evaluation de l'exposition sonore quotidienne des opérateurs de centres d'appels téléphoniques. Note scientifique et technique NS 231. (INRS)
(2003)
Les centres d'appels téléphoniques. Editions INRS ED 108 (INRS) (2003)
Eclairage artificiel au poste de travail. Editions INRS ED 85 (INRS) (1999)
L'éclairage naturel. Editions INRS ED 82 (INRS) (1999)
Les écrans de visualisation. Guide méthodologique pour le médecin du travail. Editions INRS ED 666 (INRS) (1998)
L'aménagement des bureaux. Principales données ergonomiques. Editions INRS ED 23 (INRS) (1990)
AUTEURS :
Docteur Catherine Boraud, Docteur Catherine Foucaud, Docteur Dominique Goude, Docteur Isabelle Gourdin, Docteur Charlette Joguet, Docteur
Marie-France Lefant, Docteur Jean-Jacques Lefebvre, Docteur Maryse Legendre, Docteur François Mistouflet, Docteur Dominique Orsat, Docteur
Brigitte Roman (APAS) (17)
Monsieur Franck Hamelin, Monsieur Jean-Pierre Kollmann (contrôleurs de la (CRAM du Centre-Ouest) (87)
DATE DE CREATION : Janvier 2005
DERNIERE MISE A JOUR : Février 2005
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