OHMI Enquête de satisfaction auprès des utilisateurs

Transcription

OHMI
Enquête de satisfaction auprès
des utilisateurs - 2008
Note de synthèse
De Ángeles Bacete; [email protected]
ER- 048 4/1 /00
A50/000021
Numéro d’enquête: 7941
GfK. Growth from Knowledge
OHMI – Enquête de satisfaction auprès des utilisateurs 2008
Table des matières
1. FICHE TECHNIQUE ................................................................................................................. 3
1. METHODOLOGIE ................................................................................................................... 5
1.1.- Collecte d’informations .................................................................................................5
1.2.- Indicateurs de base .......................................................................................................5
1.3.- Totalité des utilisateurs ...................................................................................................6
2.- PRINCIPAUX RESULTATS....................................................................................................... 8
2.1- Indice de satisfaction des utilisateurs (ISU)...................................................................8
2.2.- Réclamations .................................................................................................................9
2.3.- Identification des forces et des faiblesses .................................................................10
A-NIVEAU 1: IMAGE, CŒUR DE MÉTIER, INFORMATION et COMMUNICATION ........10
B1- IMAGE GLOBALE .......................................................................................................11
B2- CŒUR DE MÉTIER ......................................................................................................12
C1- MARQUE COMMUNAUTAIRE ...................................................................................13
C2- DESSIN OU MODÈLE COMMUNAUTAIRE.................................................................15
C3- RECOURS ...................................................................................................................16
C5- MEMBRES DU PERSONNEL ........................................................................................18
OUTILS DE E-BUSINESS.......................................................................................................21
2.4.- PERCEPTION DE L’ÉVOLUTION DE L’OHMI ....................................................................25
3.- RESULTATS PAR PAYS ......................................................................................................... 26
4 CONCLUSIONS: IDENTIFICATION DES BESOINS D’ACTION ............................................. 26
GfK Emer Ad Hoc Research, février 2009
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1. Fiche technique
PUBLIC CIBLE: toute personne ayant pris contact avec l’OHMI dans le
cadre d’une quelconque procédure en 2007, qu’il s’agisse d’un
agent ou d’un titulaire agissant pour son propre compte (y compris les
salariés des titulaires et les agents de «type 5»).
GROUPE CIBLE: l’unité d’échantillonnage est l’individu.
TRAVAIL DE TERRAIN: du 10/1/2009 au 31/1/2009.
QUESTIONNAIRE:

CAWI (Computer Assisted Web Interview) – enquête par
questionnaire effectuée sur le web, avec deux rappels.
Langues: les 5 langues de l’Office.
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Pour la troisième année consécutive, l’OFFICE DE L’HARMONISATION DANS LE
MARCHÉ INTÉRIEUR (OHMI) a confié à la société GfK la réalisation d’une étude de
satisfaction auprès des utilisateurs de ses services. La conception et le système
d’évaluation de cette étude ont été définis en 2005 et son principal objectif est de
mesurer le niveau de satisfaction des utilisateurs quant aux divers services offerts par
l’OHMI.
PRINCIPAUX OBJECTIFS DE L’ENQUÊTE:
mesurer le niveau de qualité perçu par les utilisateurs des services de l’OHMI;
mesurer et hiérarchiser la contribution de chaque aspect à la «satisfaction
globale»;
fixer des objectifs et des priorités en vue d’une amélioration;
évaluer (lors de mesures ultérieures) l’efficacité des actions entreprises.
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1. Méthodologie
1.1.- Collecte d’informations
L’OHMI a extrait de ses bases de données les utilisateurs répondant aux
conditions décrivant le public cible (à savoir ceux qui ont eu des contacts
professionnels avec l’OHMI en 2007). Au total, 70 355 (57 390 titulaires /
12 965 agents) contacts possibles ont ainsi été identifiés.
Cette procédure a permis de dégager au total 29 361 adresses électroniques.
Toutefois, certaines d’entre elles étaient inexactes et 4 283 messages envoyés
ont été retournés avec la mention «non remis».
À l’échéance du délai de réponse, 1 598 questionnaires ont été reçus au total,
soit un taux de réponse net de 7 % et une taille optimale de l’échantillon en
termes de représentativité statistique des résultats (marge d’erreur de
l’échantillonnage de +/-2,5 % pour un indice de confiance de 95 %).
Les graphiques suivants présentent une comparaison entre les profils des
utilisateurs dans le public cible et les conclusions de l’enquête.
1.2.- Indicateurs de base
La méthodologie appliquée visait à obtenir deux types d’information:
L’indice
de satisfaction des utilisateurs («ISU»), à des fins COMPARATIVES: établir des
comparaisons entre différents types d’utilisateurs et sur plusieurs années.
L’ISU est un indicateur synthétique de satisfaction calculé à partir des évaluations
obtenues dans les divers domaines d’activité constituant le service offert par
l’OHMI à ses utilisateurs. L’ISU tient compte:
de l'évaluation obtenue pour chaque aspect de ces « domaines d’activité »;
de l’influence (importance causale) de chacun de ces aspects sur le niveau
de satisfaction, en appliquant une analyse statistique de corrélation;
du pourcentage d’utilisateurs concernés par cet aspect, sachant que tous
n'ont pas accès aux mêmes services de l’OHMI (par exemple, demandes de
marques et recours).
L’analyse a été réalisée de manière échelonnée, chaque échelon supérieur reposant
sur les échelons inférieurs, conformément au diagramme suivant:
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Identification
des FORCES et des FAIBLESSES, aux fins de DIAGNOSTIC: définir et
classer par ordre de priorité les BESOINS D’ACTION dans chacun des divers
domaines de service.
Le modèle repose sur la construction d’une matrice stratégique mettant le niveau
de satisfaction relatif à chaque aspect en rapport avec son influence relative sur
l’évaluation globale.
QU’EST-CE QUE LA TOP BOX? Il s'agit du pourcentage d’UTILISATEURS SATISFAITS,
c’est-à-dire de ceux qui donnent une valeur (pour l’aspect en question)
correspondant à l’une des quatre positions les plus élevées de l’échelle.
POURQUOI LA TOP BOX ET NON LA MOYENNE? La moyenne est fortement soumise
aux effets des notations élevées et faibles et, dès lors, comme l’expérience nous
l’enseigne, elle ne reflète pas la réalité.
1.3.- Totalité des utilisateurs
La première conclusion qu’il a été possible de dégager de l’enquête 2005 était
que la notion de TOTALITÉ DES UTILISATEURS n’avait aucun sens.
Les résultats de la première enquête montrent que les critères d’évaluation et les
niveaux de satisfaction par rapport à l’OHMI diffèrent (et continuent de différer)
selon qu’ils sont évalués par les titulaires ou les agents. C’est pourquoi leurs avis ont
fait l’objet d’analyses séparées: une analyse générale auprès de la «TOTALITÉ DES
UTILISATEURS» ne ferait que prêter à confusion dans la mesure où elle ne
représenterait aucun de ces deux groupes.
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C’est pour cette raison que les résultats de l’enquête sont présentés séparément
pour les deux groupes, l’échantillon final de 2007 pour chacun d’eux étant de 709
agents et 518 titulaires.
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2.- Principaux résultats
2.1- Indice de satisfaction des utilisateurs (ISU)
L’ISU est une moyenne pondérée des avis des utilisateurs ayant ou non formulé des
réclamations. Son intérêt est strictement comparatif (il sert de thermomètre) pour
les différents types d’utilisateurs et d’une année à l'autre. En général, et bien qu’il
n’existe pas de référent identique pour cette comparaison, un résultat supérieur à
60 points (sur une échelle de 0 à 100) peut être considéré comme acceptable.
Sur la base de ce critère, nous pouvons dire que, d’une manière générale, les
utilisateurs, et plus particulièrement les agents, continuent d’être satisfaits et qu’en
2008, leur satisfaction vis-à-vis des services de l’OHMI a considérablement
augmenté.
Comme nous l’expliquons ci-dessous, les changements par rapport à l’an dernier
sont considérables à bien des égards.
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2.2.- Réclamations

En 2008, il n’y a pas eu de changement significatif en ce qui concerne le
nombre d’agents (16 %) et le nombre de titulaires (11 % en 2008, 14 % en 2007)
ayant introduit des réclamations. Souvent, ces réclamations ne revêtent pas
un caractère officiel: un pourcentage considérable d’entre elles sont faites au
téléphone.

L’évaluation du mode de traitement des réclamations par l’Office s’est
légèrement déteriorée aussi bien parmi les titulaires que parmi les agents.
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2.3.- Identification des forces et des faiblesses
A-NIVEAU 1: IMAGE, CŒUR DE MÉTIER, INFORMATION et COMMUNICATION

Il y a eu un accroissement considérable de la satisfaction dans le domaine du
cœur de métier, et ce tant parmi les agents que parmi les titulaires. Les autres
indicateurs sont restés stables, à l’exception de l’information, pour les titulaires,
chez lesquels ce domaine connaît une progression de 6 %.
Les trois principaux domaines du premier niveau (cœur de métier, information et
image) ont pratiquement les mêmes répercussions sur la satisfaction globale des
utilisateurs, ce qui donne à entendre que l’OHMI doit leur consacrer la même
attention.
Pour mieux comprendre le niveau de satisfaction exprimé par les utilisateurs
relativement à ces trois groupes principaux, nous allons analyser chacun d’eux de
manière plus approfondie.
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B1- IMAGE GLOBALE

Le résultat de l’analyse de l'IMAGE GLOBALE continue d’être très positif pour
l'OHMI et il reflète une situation sans grands changements par rapport à
l’année dernière. Une valeur supérieure attribuée à la transparence et à la
rapidité de l’Office par les agents et les titulaires vaut cependant d’être
mentionnée.
La caractéristique qui, à n’en pas douter, contribue le plus à l’image de l'OHMI est
la qualité du service offert, ses principaux points forts étant son professionnalisme et
son sérieux (selon les agents et les titulaires).
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B2- CŒUR DE MÉTIER
Trois des quatre principaux domaines constituant le cœur de métier ont enregistré
une amélioration sensible par rapport à l’année précédente:

le pourcentage des agents se déclarant satisfaits du domaine des recours et
de l’enregistrement en ce qui concerne la marque communautaire a
progressé par rapport à l’année dernière. S’agissant des titulaires, la principale
amélioration concerne leur évaluation du domaine des recours (qui marque
une progression de 31 %). Il faut souligner l’importance des résultats obtenus
dans ce domaine car c’est la première année où, de manière générale, les
agents et les titulaires se déclarent satisfaits.
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C1- MARQUE COMMUNAUTAIRE
DEMANDES DE MARQUE COMMUNAUTAIRE (directes ou avec désignation):
On enregistre une amélioration de la satisfaction des agents dans le domaine
des demandes de marque communautaire et dans celui des oppositions. On
n’observe une diminution qu’en ce qui concerne les demandes de MC, selon
le point de vue exprimé par les titulaires.

Sur la base des résultats et du diagnostic établis dans le cadre des enquêtes
précédentes, l’OHMI a défini et publié des normes de qualité pour les différentes
activités évaluées cette année. Il est intéressant, pour chaque aspect, de
connaître:

l’importance que l’utilisateur attribue à la fixation d’une norme de qualité par
l’Office;

la perception d’une amélioration concernant chaque aspect par rapport à
l’année précédente.
Les graphiques suivants représentent les principaux résultats dégagés pour les
domaines suivants: DEMANDES DE MARQUE COMMUNAUTAIRE (MC) et
OPPOSITIONS à l’encontre de MC.
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Selon une règle d’interprétation générale, les aspects pour lesquels un
pourcentage de satisfaction inférieur à 60 % est enregistré sont considérés comme
des faiblesses et doivent être améliorés.
SYNTHÈSE DEMANDES DE MARQUE COMMUNAUTAIRE
SYNTHÈSE: OPPOSITION MC
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C2- DESSIN OU MODÈLE COMMUNAUTAIRE
Comme l’année dernière et contrairement à ce que nous avons constaté
dans d’autres domaines, celui des dessins et modèles communautaires ne
présente aucune faiblesse, pas même parmi les aspects de faible
importance. Dès lors, il convient de le considérer comme l’une des principales
forces de l’Office.
Les graphiques suivants font ressortir l’évaluation des normes:
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C3- RECOURS

Comme nous l'avons vu précédemment, l’évaluation dans le domaine des
RECOURS a été plus favorable que l’année précédente. Cependant, comme
nous l’avions déjà indiqué dans le passé, l’aspect «temps» reste sa principale
faiblesse.
SYNTHÈSE: RECOURS (1)
REGISTRE
La satisfaction des utilisateurs en ce qui concerne le REGISTRE s’est améliorée
par rapport à l’année dernière, ce qui se reflète en particulier dans les
résultats obtenus pour les agents. En 2008, la satisfaction concernant la
rapidité de l’OHMI à délivrer des documents tels que les licences, actes de
transfert, copies et certificats ainsi que la précision des informations et la
qualité des documents s’est considérablement améliorée du point de vue des
utilisateurs.
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SYNTHÈSE: REGISTRE
C5- MEMBRES DU PERSONNEL
Comme c’était le cas les deux années précédentes, il est à nouveau
confirmé que les membres du personnel de l’OHMI constituent la principale
force de l’Office.
Les valeurs attribuées aux membres du personnel sont très élevées pour ce qui
concerne leur professionnalisme, leur fiabilité et leur compétence, et ont
progressé de façon significative pour les aspects relatifs à leur «accessibilité»
(facilement joignables et efficaces dans les réponses aux questions
téléphoniques), qui constituaient une faiblesse importante, comme nous
l’avons relevé les années précédentes.
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B3- INFORMATION ET COMMUNICATION
Le domaine de l’information et de la communication continue de se redresser
par rapport aux résultats obtenus en 2006, aussi bien pour le groupe des
agents que pour celui des titulaires.
Cette année, aucun aspect n’a obtenu un résultat inférieur au minimum fixé
(55%).
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OUTILS DE E-BUSINESS
L’évaluation globale du site internet de l’OHMI par les agents a légèrement
progressé en comparaison avec l’évaluation globale de l’année dernière.
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Même si elle s’améliore progressivement, la clarté de la structure demeure
l’unique point faible du site.
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En termes d’outils:

AGENTS: ils restent les utilisateurs les plus fréquents de tous les outils, mais ils y
ont moins souvent recours que l’année dernière. Leurs évaluations continuent
d’être les plus faibles, sauf en ce qui concerne «CTM-ONLINE». Nous pouvons
constater une progression généralisée de tous les aspects pour tous les outils
d’e-business testés, en comparaison avec le recul enregistré l’année dernière.
L’aspect «RAPIDITÉ DU SYSTÈME» est devenu la principale faiblesse (au lieu de
celui de la «FIABILITÉ DU SYSTÈME»), et c’est là le domaine qui devra désormais
faire l’objet d’améliorations parmi les outils testés.
Le nouvel outil de renouvellement électronique, E-Renewal, a obtenu de très
bons résultats au cours de sa première année.
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TITULAIRES:
Le recours à tous les outils d’e-business a diminué. Dans l’ensemble, les
titulaires sont néanmoins plus satisfaits de ces outils qu’ils ne l’étaient l’année
dernière. Le nouvel outil de renouvellement électronique, E-Renewal, a
obtenu de très bons résultats au cours de sa première année.
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2.4.- PERCEPTION DE L’ÉVOLUTION DE L’OHMI
L’analyse des réponses à la question «D’une manière générale, pensez-vous que
le fonctionnement de l'OHMI s’est amélioré, est resté stable ou s’est détérioré par
rapport à l’année dernière?» ne permet pas de dégager un résultat positif pour
l'OHMI. On note un recul, par rapport à l’année précédente, des agents qui
considèrent
que le fonctionnement de l’Office s’est amélioré, contre 4 % qui,
comme en 2007, considèrent qu’il s’est détérioré. Les autres pensent qu’il n’a pas
changé (40 %) ou n’ont pas répondu à cette question.
Pour ce qui est des titulaires, le nombre de ceux qui pensent que le
fonctionnement de l'OHMI s’est amélioré (18 %) est également nettement
supérieur à celui de ceux qui pensent le contraire (2 %); il est à noter qu’un
pourcentage important de titulaires n’ont pas répondu à la question (62 %).
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3.- Résultats par pays
Cette année encore, quel que soit l’aspect analysé et tant pour les agents que
pour les titulaires (lorsque cette information est disponible), on observe que les
utilisateurs britanniques sont les moins satisfaits, tandis que les utilisateurs italiens et
les utilisateurs espagnols sont les plus satisfaits de l'OHMI.
4 Conclusions: identification des besoins d’action
En résumé de cette présentation, les principales conclusions de l’enquête sont les
suivantes:
o
accroissement notable de la satisfaction globale des deux types
d’utilisateurs (agents et titulaires);
o
réduction de l’écart séparant les évaluations des titulaires et celles des
agents;
o
amélioration considérable de la satisfaction dans tous les domaines du
cœur de métier, dans les deux groupes d’utilisateurs;
o
amélioration de l’aspect qui était perçu de la façon la plus négative
l’année dernière: l’accessibilité des membres du personnel de l’Office;
o
amélioration généralisée du niveau de satisfaction concernant les outils de
e-business parmi les deux groupes d’utilisateurs;
o
sentiment généralisé d’amélioration du fonctionnement de l’OHMI en
comparaison avec la situation qui prévalait il y a un an.
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