GfK Mystery Shopping - Vision Hi

La recommandation
de votre marque
dans un circuit spécialisé
GfK Mystery Shopping
Présentation GfK Mystery Shopping 2015
© GfK 2015 | Présentation Mystery Shopping
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Pourquoi GfK Mystery Shopping?
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Un des plus grands fournisseurs
de Mystery Shopping
ème
Plus grande société
d’étude de marché
dans le monde
dans 100 pays
A la pointe des
technologies pour la
collecte de données,
l’analyse et le
reporting
Notre équipe en France est
une plateforme de coordination
pour des projets multi-pays et
s’appuie sur l’expertise du
réseau GfK
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20+
Nous avons mené
plus de 7 millions
de visites
années d’expérience
mystère
Nous combinons des données
mystery shopping avec des
données de vente & données de
satisfaction pour fournir une
compréhension complète du
comportement consommateur et
définir une stratégie de
développement.
Des équipes dédiées
avec une expertise de
votre secteur et de vos
problématiques
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Notre équipe en France
Réalise des
programmes
Mystery
Shopping
depuis près de
20 ans
60 000 visites et
appels mystère
réalisés par an en
France (plus d’1
million par GfK
dans le monde).
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Equipe de 15
personnes dédiée à
la mise en place et
au suivi de ces
études
Une équipe à taille
humaine, vous
garantissant une
grande flexibilité, tout
en étant adossée à la
force et la solidité d’un
grand groupe
Des spécialistes avec
en moyenne 7 années
d’expérience en
Mystery Shopping
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Plusieurs solutions en fonction des problématiques de nos clients
POUR VOTRE MARQUE
Comprendre et mesurer
l’expérience client en
magasin ou dans les
contact centers
EXPERIENCE
Retail, Automobile,
CLIENT
Restauration…
Comprendre les ventes,
le suivi, l’après-vente et
le pricing
Industries : luxe,
cosmétiques,
biens
ETUDE DES
électroniques,
VENTES
automobile…
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Etude du discours :
quels produits sont
recommandés ?
Informatique,
Téléphonie,
RECOMMANDATION
DE PRODUITS
Pharmacies…
Dans le cas du
lancement d’un
nouveau produit ou d’un
changement sur un
produit.
LANCEMENT
Informatique,
DE PRODUIT
Téléphonie, Finance…
AUDIT EN
POINT DE
VENTE
Contrôler la mise en
place de produits, de
promotions en rayon
Tout réseau ayant une
force de vente
Pour tous les clients
devant respecter des
engagements
contractuels particuliers
ETUDE DE Institutions financières,
CONFORMITE
Fournisseurs de
services…
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Recommandation de produit
METHODOLOGIE
Mesure des éléments de la recommandation produit par le distributeur :
• visibilité,
• disponibilité,
• recommandation, argumentation
• démonstration et le discours de vente.
Les scénarios simulent les demandes typiques de clients et les enquêteurs observent
également la présence de promotions, mise en avant des produits…
POUR QUI ?
Secteurs où l’interaction avec un vendeur joue un grand rôle dans la
conversion en acte d’achat : industries technologiques, électroménager,
bricolage, industries pharmaceutiques…
BENEFICE ENTREPRISE
 Lecture qualitative de la mise en avant d’un produit vs celle des concurrents
 Met en lumière les éventuels messages négatifs délivrés par les distributeurs
 Capacité à mesurer la performance des actions marketing et de la formation de
la force de vente
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Quelle structure en terme d’échantillon ?
Un échantillon ad hoc
Couverture des différents réseaux
 Construit sur mesure selon vos besoins
 Possibilité de visiter les généralistes
comme des spécialistes
Un échantillon robuste
Lecture par enseigne
 Le nombre de PDV audités est suffisant
pour disposer d’un état des lieux de la
réalité du terrain
 Echantillon construit pour disposer des
résultats par type de réseau, par enseigne
Lié à la structure de votre réseau de
distribution (DV)
En fonction de votre organisation
commerciale (secteurs, régions, etc….)
 Respect du poids des enseignes dans
votre réseau de distribution
 Des recommandations actionnables
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Différents types de recueil
Audit à découvert
Visite-mystère
Scénario joué dans le
point de vente
Internaute
mystère
Relevé affichages,
produits, prix…
Audit de site internet
Crowdsourcing
Scénario Light
instantanée
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E-mail
Audit de contact
center
Téléphone
Audit de point de
vente ou contact
center
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Nous vous garantissons des enquêteurs expérimentés
Nous avons fait le choix de travailler avec des enquêteurs expérimentés, avec lesquels nous
travaillons régulièrement. C’est un réel choix méthodologique que nous défendons ardemment.
Nos enquêteurs sont formés pour
comprendre et mémoriser de
nombreux items afin de remplir
le plus fidèlement possible le
questionnaire après la visite.
Des commentaires riches
en informations
complémentaires aux
questions fermées.
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Nous insistons auprès de nos
enquêteurs sur l’objectivité
et la neutralité de leurs
observations. Ce qu’ils
relèvent, n’importe qui
pourrait le relever.
Nous pouvons nous
appuyer sur leur
connaissance d’une
étude au cours du temps.
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Un mode de recueil innovant : application mobile GfK YouRespond
Pour prendre des
photos
Pour enregistrer
de la voix
Pour prendre et
envoyer une
photo
c
c
Pour fournir
une réponse
détaillée
Please take photos of:
• Most helpful merchandising execution
• Most frustrating merchandising
execution
Tap to take photo
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Alternative aux programmes classiques : le Crowdsourcing, une solution
Mystery Shopping complémentaire pour un retour rapide et efficace
Rentabilité
Utilisé pour mesurer des
interactions avec le client
telles que l’attitude, la
recommandation produit, la
disponibilité des produits
ou encore la mise en avant
des promotions
Utilisation de panels à
couverture nationale
Facile à mettre en place
sur le terrain
Possibilité de prendre des photos
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Des retours très rapides à
vos besoins
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Visite-mystère ou crowdsourcing ?
Crowdsourcing
•
Mise en place et restitution extrêmement rapides,
•
Volumétrie importante,
•
Outil instantané avec plans d’action immédiats,
•
Enquêteurs qui sont avant tout des consommateurs
Complémentarité entre les solutions pour une approche à la fois
qualitative (visite-mystère) et quantitative (crowdsourcing)
Que ce soit pour une validation one shot ou une mesure barométrique
Visite-mystère
•
•
Scénarios complexes (enquêteurs professionnels)
Echantillon moindre mais enquêtes plus qualitatives
•
Mesure essentiellement objective de l’expérience client
•
Outil de progrès, avec objectif de maintien de la qualité
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Des rapports à forte valeur ajoutée
Souligner les
performances réalisées
vs objectifs fixés
Mise en avant des “Tops”
et des “Flops” relevés
lors de l’étude
Comparer avec les
résultats des concurrents
 Comparaison du discours tenu
vs le discours attendu par la
marque et les objectifs
 Identifier les discours de mise
en avant à valoriser lors des
formations de la force de vente
 Se positionner par rapport à la
concurrence
 Mise en avant de plans
d’action court terme à
implémenter en formation
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 Identifier les disparités entre
zones géographiques et/ou
type de réseau de distribution
 S’inspirer des best practices
chez les concurrents qui
permettent de se différencier
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NOUS RESTONS A VOTRE DISPOSITION !
Florence LE VEXIER
Business Group Director | Mystery Shopping
Consumer Experience
Phone : 00 33 (0)1 74 18 65 79
Mobile : 00 33 (0)6 20 69 52 72
[email protected]
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Sandrine DUMONT
Group Manager | Mystery Shopping
Consumer Experience
T : +33 1 74 18 66 61
[email protected]
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