20141014-CP Rue du Commerce

Rue du Commerce améliore la gestion de ses
clients avec NextiraOne
Grâce à la refonte de son Centre de Gestion des Contacts, Rue Du Commerce a optimisé
sa distribution des flux d’appels au profit de la qualité de service pour une expérience
d’achat de ses clients plus fluide et instantanée.
A Saint-Denis, le 14 octobre 2014 – NextiraOne France, entreprise de services du
numérique, a été choisi par Rue Du Commerce, leader français du e-commerce, pour
répondre aux exigences de sa politique client de très haute qualité : mettre en place un
outil de gestion des contacts clients multicanal pour unifier et améliorer la connaissance et
la qualité de l’expérience du client.
Besoins
Rue
Du Commerce
Migrer vers un réseau téléphonique plus performant :
• Qui puisse gérer une surcharge d’appels et des interactions
multicanal sur 7 plateaux différents, remédier aux longues
attentes pour le client et qualifier les appels avant transfert.
Offrir une plateforme innovante et simple d’utilisation :
• Un critère de choix déterminant car les opérationnels ont
besoin d’autonomie quant à l’utilisation des outils de relation
client et de limiter les sollicitations auprès de la DSI.
"Nous recherchions une solution multimédia, fiable et simple d’utilisation. Au-delà d’une
optimisation de nos outils, il s’agissait aussi d’un enjeu business. La dimension de service
client est au cœur de notre activité ; nos clients attendent un accompagnement
personnalisé. Depuis l’installation de cette solution, nous avons amélioré notre taux de
qualité de service de 5 points.», explique Agnès Rosoor, Directeur des Opérations
chez Rue Du Commerce.
Solution
NextiraOne
NextiraOne a intégré la solution Kiamo de Conecteo, qui est une
application 100% logiciel, multimédia, agnostique, facilement
personnalisable via des développements Php et totalement gérable
par les équipes métiers. La solution offre toutes les garanties de
robustesse et de traitement avancé des flux (voix, mails, tchat,
social media) :
• Identification immédiate et traitement instantané de l’appel.
• Mesure du volume d’appels (entrants/sortants) et de la
qualité de service via des tableaux de bords métiers.
• Pilotage en temps réel de la qualité de service
Céline Capet, Solution Manager Centre de Contacts chez NextiraOne explique : « La
solution Kiamo a permis de gérer les interactions vocales des clients et d’organiser des
scénarii d’attente en cas de fort trafic. Les temps de réponse et la qualité du service client
de Rue Du Commerce ont été largement améliorés. »
Résultats
Amélioration de la connaissance client et de la qualité de
l’expérience d’achat pour l’utilisateur :
• Amélioration du taux de qualité de service de 5 points.
• Amélioration de la qualité des réponses.
• +1 point en taux de recommandation (de 80 à 81%
d’utilisateurs qui se disent satisfaits de la réponse qui
leur a été apportée).
Meilleure distribution des flux d’appels :
• Un outil d’appels unique qui permet de centraliser et gérer
de manière plus fluide et efficace tous les appels.
Amélioration des délais de réponse et qualité de service :
• Monitoring de la qualité des réponses et du parcours client
simplifié.
• Répartition efficace de la charge entre les appels entrants
et les campagnes sortantes.
Une plus grande autonomie :
• Formation et prise en main de l’outil rapide et simple pour
les administrateurs et utilisateurs.
Une exploitation et une performance maîtrisées.
« Dans sa stratégie de perfectionnement, Rue Du Commerce recherchait une entreprise
qui prennent en compte ses besoins d’excellence en matière de relation client. Ce
partenariat entre Rue du Commerce et NextiraOne France repose sur un ADN commun :
un accompagnement global et de proximité du client avec des solutions sur mesure et
personnalisées » explique Céline Capet.
« Les équipes de NextiraOne France ont tout de suite compris nos enjeux. Nous traitons 1
million d’appels par an et nous mettons tout en œuvre quotidiennement pour offrir à nos
clients une qualité de service optimum. Cette solution répond parfaitement à nos besoins
et à nos contraintes. Nous avions un timing très court pour l’installation mais aussi la
formation de la solution auprès de nos collaborateurs et il a été respecté » se félicite
Agnès Rosoor.
Dans une seconde étape, Rue Du Commerce a la volonté d’intégrer d’autres médias à
la solution Conecteo, notamment les réseaux sociaux. L’objectif est avoir une file
d’attente unique pour tous les types de canal de contact afin d’offrir à leurs clients une
expérience utilisateur de très haute qualité, quel que soit le moyen de communication
utilisé.
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À propos de Rue du Commerce (Groupe Altarea Cogedim)
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1er centre commercial digital
Top 10 des sites marchands en France
423 millions d’euros de volume d’affaires
6 à 8 millions de visiteurs uniques par mois
750 marchands
Plus d’informations sur : RueduCommerce.com
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ère
1 Foncière multi-canal
ème
3 Foncière commerce de France
4 milliards d’euros d’actifs gérés
1,5 milliard d’euros de chiffre
d’affaires consolidé en 2012
120 millions de visiteurs par an
42 centres commerciaux
A propos de NextiraOne France
NextiraOne France est une entreprise de services du numérique (ESN), passionnée de
technologie, qui conçoit, intègre, déploie et exploite des solutions IT pour plus de 20.000 clients du
secteur privé et public. Grâce à son expertise de pointe dans le domaine des data centers, centres
de contacts, de la ToIP et du collaboratif, des infrastructures réseaux sécurisées, NextiraOne aide
ses clients à transformer leurs organisations, rendant simple ce qui est complexe.
Avec son siège à Paris, NextiraOne France est présent en métropole (18 agences – 44
implantations) et en Océan Indien, aux Antilles et en Guyane et compte près de 1300 employés,
dont plus de 850 experts qualifiés.
Pour en savoir plus, www.nextiraone.eu/fr
Contacts Presse
Hill + Knowlton Strategies pour NextiraOne
Giuseppina Forino
[email protected]
01 41 05 44 52
Estelle Chicanne
[email protected]
01 41 05 44 04