Courrier endommage

SYSTÈME DU MANUEL DE LA SOCIÉTÉ (2001.04)
1603.01
COURRIER ENDOMMAGÉ
COURRIER ENDOMMAGÉ
Table des matières
1.
Portée
2. Identification
2.1
3.
Traitement et livraison
3.1
3.2
3.3
3.4
4.
Identification des envois endommagés
Section du courrier endommagé
Section du courrier non distribuable
Envoi endommagé dans un bureau intermédiaire ou final
Livraison des envois endommagés
Autres Cas
4.1
4.2
4.3
4.4
Envois endommagés refusés par leur destinataire
Envois ouverts par erreur
Soupçon de vol ou d’intention de vol
Courrier souillé ou endommagé provenant de la levée d’une boîte aux lettres publique
5.
Formulaires et matériel utilisés
6.
Définitions
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Courrier endommagé
7.
Renseignements
Annexes
A - Spécimen de lettre envoyée au client - courrier endommagé - (politique relative aux envois
postaux contenant de l’argent comptant)
B
- Spécimen de lettre envoyée au client - courrier endommagé - (envoi réparé)
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Courrier endommagé
1.
Portée
Tous les articles de courrier endommagé (Messageries prioritaires, Xpresspost, Colis accélérés, Colis standard,
courrier Recommandé et la Poste-lettres) sont traités selon les directives énoncées dans cette procédure.
Si un employé découvre un envoi endommagé durant le traitement ou la livraison, il lui incombe d’en informer son
superviseur immédiatement et de traiter l’envoi conformément à la présente procédure.
Si les articles des dépôts de Columbia House ne peuvent être traités lors d’un seul quart de travail ou s’ils doivent
être conservés pendant la fin de semaine, les mettre dans une aire sécuritaire. Retourner les articles réparés au bureau
de livraison dans des conteneurs à parois rigides si possible.
Nota : En tout temps lorsque vous êtes incertain des procédures à suivre, prévenez votre superviseur afin d’obtenir
des directives.
Nota : Voici des changements effectués aux sacs de plastique pour réparation (200-12-015 et 200-520 à 524
inclusivement) :
•
ils seront autocollants (et ne nécessiteront pas d’attaches de sac ou d’être scellés à chaud); et
•
La Lettre envoyée au client – Courrier endommagé (envoi réparé) (annexe B) sera préimprimée sur les sacs dans
les deux langues officielles.
•
Les nouveaux sacs seront expédiés au fur et à mesure que les stocks courants seront épuisés.
Attention : Traiter les articles commerciaux de Messageries prioritaires et Xpresspost SANS code à barres dans leur
flot de courrier respectif. Ces articles sont soumis aux mêmes opérations du service mais N'ONT PAS BESOIN
d’être balayés et le code à barres N’A PAS BESOIN d’être détaché et apposé sur un Bordereau d’objets livrés
(BDOL). De plus, ces articles ne sont accompagnés d’AUCUNE option comme confirmation de livraison, assurance,
signature requise ou garantie.
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2.
Identification
2.1 Identification des envois endommagés
Tout employé qui découvre un envoi endommagé, à n’importe quelle étape du traitement, doit le remettre à son
superviseur pour fin de suivi.
SI un envoi est découvert...
ALORS...
à une installation de traitement,
le transmettre à la section du courrier endommagé.
à une installation de livraison,
•
si la mention applicable a déjà été apposée et l’article est réparé, le trier
pour la livraison de la manière habituelle;
•
s’il ne porte aucune mention, le transmettre à la section du courrier
endommagé.
à un bureau d’échange,
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vérifier qu’il a été dédouané avant de le transmettre à la section du courrier
endommagé.
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3.
Traitement et livraison
3.1 Section du courrier endommagé
Responsabilités du centre de travail d’un établissement de traitement ou de livraison
Étape
Marche à suivre par le commis désigné
1
Frapper du timbre à date et parafer de ses initiales l’étiquette Envoi endommagé, déchiré ou ouvert et réparé
d’office et apposer celle-ci sur l’envoi.
Nota : En l’absence d’étiquette, inscrire reçu endommagé sur le devant de l'envoi, frapper du timbre à date
et parafer de ses initiales.
2
Si l’établissement est doté du matériel de balayage, balayer les envois portant un code à barres sous la
fonction K, puis introduire le code pour les envois endommagés (Code 51).
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3
SI...
ALORS...
l’emballage de l’envoi est
endommagé,
réparer les parties endommagées ou non scellées à l’aide de ruban gommé.
Au besoin, utiliser du nouveau matériel d’emballage.
l’envoi a subi des
dommages considérables ou
le contenu manque,
SI le sac de
plastique est du…
style antérieur,
ALORS...
•
frapper du timbre à date et parafer de ses
initiales la lettre d’explication (annexe B); et
inscrire l’adresse sur l’étiquette 45-065-031
et l’apposer sur l’envoi.
inscrire l’adresse sur l’étiquette 45-065-031,
frapper du timbre à date et l’apposer à l’article.
•
nouveau style,
une enveloppe ou un
emballage est trouvé sans
son contenu,
le transmettre au centre des envois non distribuables (voir section 3.2).
un colis du régime
international
•
Imprimer
•
préparer un Bulletin de vérification pour:
−
noter les dommages;
−
indiquer si l’envoi est assuré;
envoyer une copie du Bulletin à l’administration postale d’origine; et
•
classer l’autre copie.
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l’article contient des
espèces
•
convertir les espèces en mandat-poste;
•
placer le mandat-poste dans une enveloppe et l'attacher à l’article;
•
apposer une étiquette Confirmation de livraison pour comptoirs et
cocher la case Signature requise.
Nota Ne pas exiger les frais du mandat-poste.
4
5
•
Placer l'envoi, et une lettre d'accompagnement au besoin, dans un sac de plastique aux dimensions
appropriées; et
•
sceller le sac de plastique (utiliser une attache de Nylon pour les sacs du style antérieur).
Traiter l’envoi de la manière suivante :
SI...
ALORS...
le contenu de l’envoi est intact,
transmettre l’envoi pour livraison de la manière habituelle.
•
•
6
le contenu de l’envoi semble
endommagé ou perdu,
l’envoi ne peut être réparé,
•
retourner à l’expéditeur, les articles dotés d’une adresse de retour.
•
envoyer au destinataire, les articles qui ne portent pas d’adresse de
retour.
Classer les rapports soumis par le personnel de livraison concernant les envois endommagés.
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3.2 Section du courrier non distribuable
Réception d’une enveloppe ou d’un emballage séparé de son contenu
Étape
1
Marche à suivre par le commis désigné
Découper les parties suivantes de l’enveloppe :
•
l’adresse de l’expéditeur;
•
l’adresse du destinataire;
•
l’affranchissement.
2
Inscrire exp. au verso de l’information sur l’expéditeur et dest. au verso de l’information sur le destinataire.
3
Si l’envoi porte un code à barres, confirmer qu’il a été balayé au lecteur optique sous la fonction K et taper
le code 51 pour courrier endommagé et l’inclure avec les autres objets.
4
Agrafer tous les articles ensemble et les placer dans le conteneur approprié.
5
À la fin du quart de travail ou lorsque le conteneur à lettres est plein, transmettre le tout au Centre national
des envois non distribuables (CNEND).
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3.3 Envoi endommagé dans un bureau intermédiaire ou final
Lorsqu’un bureau intermédiaire ou final reçoit un article endommagé, le superviseur et le commis désigné doivent :
Étape
1
Marche à suivre
Vérifier si un rapport est joint à l’article en provenance du bureau en aval.
SI...
ALORS...
il n'y a pas de rapport,
•
suivre les étapes à la section 3.1;
•
identifier le bureau en aval.
•
s'assurer qu’aucun dommage supplémentaire n'a été fait;
•
parafer le rapport de ses initiales.
il y a une étiquette et un rapport,
2
Avertir la Sécurité générale au besoin.
3
Traiter l’article pour la prochaine destination ou aire de travail.
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3.4 Livraison des envois endommagés
Étape
Marche à suivre par le personnel de livraison
1
Remettre au superviseur tout envoi endommagé ne portant pas d’étiquette Envoi endommagé, déchiré ou
ouvert et réparé d’office pour qu'on le traite conformément à 3.1.
2
Poursuivre la livraison de la manière habituelle, en prenant note de ce qui suit :
3
•
ne jamais ouvrir un objet du courrier pour le compte du destinataire;
•
s’il s’agit d’un envoi avec code à barres, suivre les procédures appropriées;
•
s’il s’agit d’un envoi à remettre en main propre, obtenir les signatures requises et percevoir toute somme
due avant de permettre au destinataire d’examiner l’envoi.
S’il le souhaite, le destinataire peut ouvrir l’envoi en présence de la personne chargée de la livraison.
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4
Si le client désire soumettre une réclamation :
SI la livraison
a été faite...
ALORS...
à la porte,
•
informer le client qu’il peut remplir une Demande d’indemnisation ou demande
d’enquête qu’il peut se procurer à n’importe quel comptoir postal, ou lui donner le
numéro du Centre de contact avec la clientèle (CCC);
•
lui demander de conserver l’enveloppe ou l’emballage original et de préparer une
déclaration signée précisant la nature de l’envoi manquant ou endommagé.
•
remettre une Demande d’indemnisation ou demande d’enquête au client et l’aider
à la remplir;
•
obtenir l’enveloppe ou l’emballage original;
•
lui demander une déclaration signée précisant la nature de l’envoi manquant ou
endommagé;
•
acheminer le formulaire, la déclaration et l’emballage original au Centre de
contact avec la clientèle (CCC) de la région;
•
donner au client le numéro de téléphone du Centre de contact avec la clientèle
(CCC).
au comptoir
postal,
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4.
Autres Cas
4.1 Envois endommagés refusés par leur destinataire
4.1.1 La personne chargée de la livraison doit traiter cet envoi comme un renvoi à l’expéditeur
SI la tentative de
livraison a eu lieu ...
ALORS...
à la porte,
•
s’il s’agit d’un envoi portant un code à barres, suivre les procédures appropriées pour
indiquer la tentative de livraison et inscrire le code correspondant au motif de la non­
livraison;
•
apporter ou acheminer l’envoi à l’installation de livraison pour que le superviseur s’en
charge.
au comptoir postal,
remettre l’envoi au superviseur pour son suivi.
4.1.2 Responsabilités du superviseur
Étape
Marche à suivre
1
Rédiger un rapport indiquant tous les détails.
2
Acheminer l’envoi refusé et le rapport au bureau régional du Centre de contact avec la clientèle (CCC).
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4.2 Envois ouverts par erreur
Responsabilités de la personne chargée de la livraison ou le préposé à la vente au détail, lorsqu'un client présente un
envoi qui a été ouvert par erreur
Étape
Marche à suivre
1
Demander à la personne qui a ouvert l’envoi d’écrire sur l’emballage J’ai ouvert cet envoi par erreur et
d’inscrire son nom et son adresse.
2
Frapper du timbre à date et parafer l’étiquette Envoi endommagé, déchiré ou ouvert et réparé d’office.
3
Apposer l’étiquette sur l’envoi pour le sceller de nouveau.
4
Livrer l’envoi de la manière habituelle.
4.3 Soupçon de vol ou d’intention de vol
Responsabilités du superviseur lorsqu’il est évident qu’un envoi a été endommagé intentionnellement ou lorsqu'une
partie ou la totalité du contenu en a été retirée, indiquant par conséquent un vol
Étape
Marche à suivre
1
Retirer l’envoi du système et le garder en lieu sûr.
2
Aviser immédiatement la Sécurité générale.
3
Dresser un bref rapport précisant les circonstances.
4
Traiter l’envoi conformément aux instructions émises par la Sécurité générale.
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4.4 Courrier souillé ou endommagé provenant de la levée d’une boîte aux lettres publique
Si du courrier souillé ou endommagé est trouvé dans une boîte aux lettres publique (BLP) :
Responsabilités Étape
Marche à suivre
Employé
1
Placer le courrier souillé ou endommagé dans un sac distinct.
affecté à la
levée
2
Si le courrier est très souillé ou endommagé, enlever l'accès à la BLP et communiquer
avec le superviseur.
3
Remettre le sac de courrier au superviseur.
4
Déterminer le type de dommage (si le dommage est jugé dangereux ou s’il s’agit de
marchandises dangereuses, suivre la procédure appropriée du Système du manuel de la
Société).
5
Prendre les dispositions pour transmettre le courrier souillé à la Sécurité générale qui se
chargera du nettoyage.
6
Transmettre tout envoi endommagé à la section de réparation du courrier pour fins de
réparation et d’expédition par la suite.
Superviseur
Nota : Aviser la Sécurité générale s’il semble que du courrier a été détruit.
7
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Dresser un rapport sur l’incident :
•
le soumettre au Centre de contact avec la clientèle (CCC) de la région;
•
en garder une copie en dossier.
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Courrier endommagé
Nota : Ce courrier ne peut être introduit dans l’établissement de traitement tant qu’il ne peut y être traité. Si le
courrier souillé doit être nettoyé, la Sécurité générale peut l'envoyer à:
CR ASSOCIATES
75 AURIGA DRIVE
NEPEAN ON K2E 7X7
5.
Formulaires et matériel utilisés
Formulaires
33-086-040 ........................... Envoi endommagé, déchiré ou ouvert et réparé d’office - étiquette
33-086-147B ......................... Bordereau d'Objets livrés
33-086-561 ........................... Étiquette Confirmation de livraison pour comptoirs
40-076-271 ........................... Demande d’indemnisation ou demande d’enquête
43-074-008 ........................... Bulletin de vérification - CP 78 (ancien CP 13)
Matériel
200-12-015 ........................... Sac de plastique 4 1/2
200-12-500 ........................... Attache de Nylon
200-12-520 à 524 .................. Sac de plastique pour réparation (diverses dimensions)
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Courrier endommagé
6.
7.
Définitions
Courrier
endommagé
Objets du courrier qui sont endommagés à cause d’un traitement anormal ou de la mauvaise
livraison, après avoir été acceptés par la Société canadienne des postes ou après leur arrivée au
Canada en provenance d’un autre pays.
Personnel de
livraison
Facteur, courrier motorisé, courrier des services postaux et préposé à la vente au détail.
Superviseur
Superviseur d’un établissement de traitement, de même que facteur adjoint, représentant de la
Vente au détail, maître de poste ou personne désignée pour agir comme responsable dans une
installation de livraison ou un comptoir postal.
Envoi sans
mention
•
Objet du courrier ne portant aucune mention indiquant le motif de la non-livraison.
•
Envoi endommagé trouvé sans étiquette Envoi endommagé, déchiré ou ouvert et réparé
d’office.
Renseignements
GESTION DE LA CONFIGURATION
SOCIÉTÉ CANADIENNE DES POSTES
N0370-2701 PROM RIVERSIDE
OTTAWA ON K1A 0B1
1-613-734-4194
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Courrier endommagé
Annexe A - Spécimen de lettre envoyée au client - courrier endommagé - (politique relative aux envois
postaux contenant de l’argent comptant)
Date
Nom et adresse de l’établissement
Madame,
Monsieur,
Nous regrettons que l’envoi postal ci-joint ait été endommagé durant le traitement et qu’il ne puisse être réparé.
Veuillez accepter nos plus sincères excuses pour les dommages et pour les ennuis qui ont pu en découler. Chaque
jour, nous traitons plus de 33 millions d’objets et notre taux d’endommagement est très bas. Évidemment, nous
prenons toutes les mesures raisonnables pour éviter ce genre d’incident.
Nous aimerions attirer votre attention sur le fait que nous conseillons à nos clients de ne pas transmettre d’argent
comptant par la poste. Lorsque nous en trouvons dans une enveloppe ou dans un colis endommagé, nous avons
comme politique d’acheter un mandat-poste et, lorsque nous connaissons le nom de l’expéditeur, de le lui envoyer
avec l’envoi endommagé.
Le bureau du Centre de contact avec la clientèle (CCC) de votre localité se fera un plaisir de répondre aux questions
que vous pourriez avoir au sujet de cet incident ou de la manutention en général du courrier endommagé.
Veuillez agréer l’expression de nos meilleurs sentiments.
Opérations postales,
Le surveillant,
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DATE : 2001.04
1603.01
Courrier endommagé
Annexe B
-
Spécimen de lettre envoyée au client - courrier endommagé - (envoi réparé)
Date
Nom et adresse de l’établissement
Madame,
Monsieur,
L’envoi postal ci-joint a été endommagé au cours de son traitement. Nous regrettons sincèrement ce malheureux
incident et nous désirons vous offrir nos excuses pour tout inconvénient que cela a pu vous causer.
Bien sûr, nous n’aimons pas qu’un envoi confié à nos soins soit endommagé. Malheureusement, en dépit des mesures
prises pour réduire le nombre d’incidents durant nos opérations, il arrive encore occasionnellement que du courrier
soit abîmé.
Vous pouvez avoir l’assurance que nous ne ménageons aucun effort pour améliorer nos méthodes de traitement et
ainsi éviter de tels incidents.
Si vous avez des questions ou commentaires, veuillez communiquer avec le Centre de contact avec la clientèle
(CCC), au 1 800 267-1155.
Veuillez agréer l’expression de nos meilleurs sentiments.
Opérations postales,
Le surveillant,
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