IBM Enhanced Technical Support (ETS) – Comfort Line

IBM Global Technology Services
IBM Enhanced Technical
Support (ETS) – Comfort Line
Une démarche proactive, intégrée et rapide car chaque minute compte lorsqu’il faut faire face
à une panne informatique.
Disponibilité et support sont
indissociables
Une disponibilité permanente est
essentielle à la bonne marche de vos
affaires ? Une maintenance à la fois
prompte et préventive de vos logiciels
est absolument indispensable ? Force
est de constater aujourd’hui que les
exigences à l’adresse du support
ne cessent d’augmenter suite aux
contraintes en matière de coûts, de
performances et de disponibilité, avec
notamment les points suivants :
Points forts
■ Prise en charge proactive
■ Assistance et conseil par
téléphone, en ligne ou sur site
■ Gestion intégrée et complète
pour les situations critiques
des problèmes, y compris
pour des environnements
■ Enumération de mesures
informatiques hétérogènes et
préventives pour la maintenance
complexes
matérielle et logicielle
■ Réaction rapide pour une prise
en charge immédiate
• Garantie de sécurité et de haute
disponibilité
• Couverture de la totalité de l’environnement informatique
• Conseil proactif, prévention des
erreurs
• Aide rapide, intégrée et complète
en cas d’urgence
• Support 24 heures sur 24 pour
répondre aux incidents de gravité 1
• Nombre illimité d’appels aux prestataires de support
Notre offre
Avec l’IBM Enhanced Technical
Support (ETS) et la Comfort Line,
nous avons développé un concept
de support présentant un excellent
rapport performances-prix et
répondant précisément à toutes
ces exigences. Cette formule de
prestations élargies complète le
support de base (Support Line,
maintenance logicielle et Passport
Advantage) ainsi que la maintenance matérielle IBM. La formule
ETS peut au besoin être étendue par
le biais d’options Premium ainsi que
par l’Account Support.
• Vous bénéficiez d’une prise en
charge proactive assurée par une
équipe Account Advocate dédiée
travaillant à distance, assumant la
gestion des services et connaissant
précisément vos processus ainsi
que votre environnement informatique.
• La notion de support intégré vous
assure une couverture multiproduit
et multiplateforme. Nos contacts
étroits avec les laboratoires IBM
et avec d’autres fabricants nous
permettent de garantir un traitement coordonné et complet des
problèmes jusque dans les situations complexes et critiques.
• Pour IBM, la rapidité de réaction
implique un délai minimal (généralement dans les 30 minutes) pour
vous venir en aide et vous conseiller
en cas de problème de matériels et
de logiciels.
Comment l’Enhanced Technical
Support (ETS) – Comfort Line
fonctionne-t-il concrètement ?
En tant que client ETS, vous bénéficiez
d’entretiens réguliers avec l’équipe
Account Advocate quant à la situation
actuelle de votre infrastructure spécifique et des performances correspondantes de vos systèmes. Les nombreux
rapports disponibles permettent
d’identifier rapidement les points
faibles, et nos spécialistes vous proposeront également des recommandations afin de prévenir proactivement les
pannes de systèmes. Vous trouverez
des exemples de tels rapports sous
ibm.com/services/ch/hss.
Pourquoi IBM ?
IBM est un choix qui s’impose lorsqu’il
y va du support des systèmes IBM,
mais c’est une adresse tout aussi
précieuse dans les autres environnements du fait de nos étroites collaborations avec Microsoft (Microsoft Gold
Certified Partner), avec des communautés Open Source et d’autres constructeurs. De plus, vous profiterez de
notre vaste expérience ainsi que de
méthodes et processus éprouvés de
longue date. Ce n’est pas pour rien
que plus de 7000 clients en Suisse
(et 150 000 en Europe) ont choisi IBM
pour assurer leur support logiciel. Et
vous, quelle sera votre option ?
Votre interlocuteur
Matthias Täubert
Manager of Maintenance & Technical
Support Services
Téléphone : + 41 (0)58 333 0168
E-mail : [email protected]
IBM Suisse
Software Support Product
Management
E-mail : [email protected]
Vulkanstrasse 106, case postale
CH-8010 Zurich
ibm.com/services/ch/hss
Pour plus d’informations
Pour de plus amples informations sur
IBM Global Technology Services,
vous pouvez vous adresser à votre
interlocuteur IBM ainsi qu’à votre partenaire commercial attitré ou encore
consulter la page
ibm.com/services/ch/fr.
Caractéristiques de la formule Enhanced Technical Support « ETS » – Comfort Line
Prise en charge proactive :
Réaction rapide :
Support intégré :
Connaissance de vos processus
et de votre environnement
informatique
Joignabilité simple et rapide
Solutionnement des problèmes pour
des environnements informatiques
complexes exploitant différents
produits matériels et logiciels
provenant de divers fabricants
Appels statutaires réguliers
concernant les problèmes
matériels et logiciels qui ont été
communiqués
Temps de réaction réduits en cas
Service assuré par un seul et même
de problèmes matériels et logiciels interlocuteur
critiques ; support sur site en cas de
nécessité
Support dans le cadre de
Service de gestion assuré par une
Support multiproduit et
l’installation et de l’activation des
équipe Account Advocate travaillant multiplateforme
Performance Management Services à distance
pour System i5 et p5
Conseils pour une maintenance
Simulation et reconstitution de
logicielle préventive, mise à jour des problèmes dans le cadre des
microcodes et microprogrammes
centres de calcul IBM
Garantie d’une prise en charge
coordonnée et complète dans des
situations complexes et critiques
Prestations System z9 spécifiques
(CustomPac Services, service de
base Cassandra)
Nombre illimité de notifications
d’incidents
Mise à disposition d’aides au
redémarrage
Identification électronique précoce / Support à distance pour
Mise en œuvre d’outils de
l’installation de correctifs de
maintenance à distance
logiciels
Exploitation des connaissances
d’experts sans avoir à acquérir soimême un tel savoir
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d’International Business Machines Corporation
aux Etats-Unis et/ou dans d’autres pays.
Les marques d’autres entreprises/constructeurs
sont reconnues.
Les conditions contractuelles et les prix sont disponibles auprès des succursales IBM et/ou des
partenaires commerciaux IBM. Les informations
sur les produits correspondent à l’état actuel de
ces derniers. L’objet et l’étendue des prestations
sont exclusivement déterminés par les contrats
applicables.
Le présent document n’a été publié qu’à des fins
d’information générale.
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