disponible ici.

n°9
juin 2016
www.help.lu
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HELP, votre partenaire
santé à domicile
Chaque jour, des collaborateurs de
HELP sillonnent le pays entier pour
apporter des soins à des milliers de
personnes en perte d’autonomie et
désireuses de rester chez elles dans
les meilleures conditions possibles.
Pour que chaque jour se présente
bien, HELP est un réseau d’aides et
soins qui met tout en œuvre pour
assurer la meilleure qualité possible
de ses services à ses clients. Dans ce
dossier, vous pourrez lire que nous
prenons sérieusement en compte
l’avis des clients, notamment grâce
à des enquêtes de satisfaction réalisées chaque année. N’hésitez pas
d’ailleurs à prendre part à la pro­
chaine (page 6 de ce numéro). Nous
avons mis en place une démarche
de qualité avec des outils prouvés
tels que la gestion des plaintes,
les enquêtes et les audits de conformité ou de performance afin de
nous améliorer constamment. En
outre, les collaborateurs de HELP
suivent des formations de manière
régulière. Dans le domaine des
aides et soins à domicile, cela nous
semble primordial que les collaborateurs soient toujours à la pointe
de ce qui se fait de mieux pour
répondre au mieux à vos besoins.
L’ambition de HELP : devenir votre
partenaire de votre santé à domicile. Vous constaterez, en lisant ce
dossier, que nous faisons tout pour
vous satisfaire.
Paul Bach
Président de HELP
Je vous souhaite une agréable lecture de ce numéro du bonjour.
Dossier
Priorité absolue
à la satisfaction des clients
« Etant
vis seul.
les jours
effectuer
veuf et sans enfant, je
J’ai besoin d’aide tous
pour m’habiller et pour
mes soins médicaux »,
explique Jean, retraité de 86 ans,
de Lamadeleine. « J’ai choisi de
faire confiance au réseau HELP. Une
infirmière vient chaque jour. Une
aide-ménagère se rend chez moi
une fois par semaine pour faire le
ménage. Je ne regrette pas ma décision d’avoir fait appel aux aides et
soins à domicile. Ils sont très gentils
avec moi ! »
Chaque année, le réseau HELP
bonjour n°8 mars 2016
Dossier
Le personnel de HELP suit régulièrement des formations.
2
92 % des clients
sont prêts à être
à nouveau pris en
charge par HELP.
En sécurité et bien
encadrés
Selon les résultats de l’enquête
2015, les clients de HELP apprécient tout particulièrement le fait
de se sentir en sécurité et bien
encadrés. Ils plébiscitent la compétence professionnelle du personnel soignant, sa gentillesse et la
bonne coopération entre les équipes. « Nous pouvons toujours nous
améliorer. Il ressort de l’enquête
que nous devrions encore plus être
à l’écoute de nos clients et passer
plus de temps avec eux. Dans notre
domaine, le contact humain est primordial. A nous de leur en offrir
davantage, même si ce n’est pas
simple. Nous avons des contraintes.
Par exemple, nous ne devons pas
dépenser plus d’argent que nous
n’en avons et la future réforme de
l’assurance dépendance, dont on
ne connaît pas encore tous les contours, nous oblige à la prudence »,
poursuit Castor Aguilera.
Dans ce contexte, il est une priorité sur laquelle HELP ne fera pas
interroge ses clients pour connaître
leur degré de satisfaction et améliorer la qualité des services et des
soins. A la question de savoir s’ils
recommanderaient HELP à leur
entourage, 90% des clients répondent par l’affirmative, et 92% sont
prêts à se faire soigner à nouveau
par HELP en cas de besoin. « Derrière ces chiffres très positifs,
l’enquête satisfaction nous permet de mesurer comment notre
clientèle vit les prestations qu’on
lui offre » , résume Castor Aguilera, coordinateur qualité. « Certes,
nous obtenons des taux de satisfaction très élevés, mais pour nous,
il est surtout important de veiller
à l’amélioration continue de nos
services. Rien ne sert de se reposer sur ses lauriers. Il faut écouter
nos clients. Leur avis est une source
d’amélioration continue. »
« La formation permet aux collaborateurs de donner la réponse la plus appropriée aux besoins des clients »,
explique Pascal Gruslin, responsable à Schifflange.
Priorité absolue à la satisfaction des clients
« Il est important
d’être à l’écoute
de nos clients»,
Castor Aguilera,
coordinateur qualité
d’économie, c’est la qualité de son
personnel soignant. « Notre objectif est d’offrir les meilleurs services
possibles. Pour soutenir notre personnel vers cette objectif, nous
avons aussi mis en place le dossier
patient informatisé. Celui-ci permet une meilleure coordination et
communication entre le personnel
soignant et contient, sur base de la
littérature scientifique, les dernières recommandations dans notre
domaine. »
Chaque année, HELP organise
également des rencontres des
bonnes pratiques. Ensuite, de
www.help.lu
façon régulière, les compétences du personnel sont identifiées
et développées. « Nous disposons
d’un large catalogue de formations.
Chaque membre de notre personnel
est invité à suivre différents cycles,
obligatoires ou optionnels », confie
Stéphanie Conter, coordinatrice formation continue pour le service des
Aides et Soins. « Nous proposons
par exemple des cours de lu­xem­
bourgeois à l’ensemble de notre
personnel. Lorsqu’un nouveau collaborateur arrive, il reçoit une série
de formations pour qu’il comprenne
bien le contexte des soins au
Lu­xem­bourg et la façon dont nous
envisageons notre mission au sein
de HELP et de la Croix-Rouge. Par
ailleurs, nous délivrons des formations obligatoires dans les domaines de la bientraitance ou des soins
palliatifs. Ensuite, c’est au personnel, à choisir les formations en fonction de ses besoins. »
Des milliers d’heures
de formation
cours des années précédentes, de
corriger le tir le cas échéant.
En menant des interviews par téléphone avec ses clients, HELP reçoit
en retour de nombreuses informations utiles. « J’ai moi-même appelé
des clients et c’est à chaque fois une
belle leçon d’humilité », poursuit
Castor Aguilera. « Il est très impor­
tant d’écouter nos clients. Nos collaborateurs ont d’ailleurs pour consigne de toujours faire remonter les
soucis rencontrés sur le terrain pour
trouver des solutions rapides et
améliorer notre service. » L’enquête
de satisfaction est aussi là pour
évaluer les décisions stratégiques
prises par la direction du groupe au
En 2015, des milliers d’heures de
formation ont ainsi été déli­vrées à
l’ensemble du personnel du réseau
HELP. « La formation permet de
s’adapter aux circonstances qui
évoluent, de mieux comprendre
ce qui vous entoure et de donner
la réponse la plus appro­priée aux
besoins de nos clients », explique
Pascal Gruslin, respon­
sable d’antenne d’aides et de soins à Schifflange. « La médecine ne cesse de
progresser, les techniques de soins
changent, les traitements médicamenteux évoluent de plus en
plus vite. C’est pourquoi il est
indispensable que le personnel soi­
gnant réagisse vite et de la manière
la plus appropriée au niveau des
soins voulus par le client. Au final,
la formation continue fait partie
intégrante de la démarche qualité
du secteur des soins à domicile.
Elle constitue un gage d’excellence
pour nos collaborateurs. »
Les collaborateurs
de HELP assistent
régulièrement à des
formations.
Développer nos atouts à l’écoute
de nos clients – grâce à l’enquête
de satisfaction HELP
La dernière enquête de satisfaction a été réalisée en 2015 en collaboration avec TNS Ilres,
institut de recherche sociale. En ma qualité de
chargée de projet de TNS Ilres, j’aimerais vous
apporter un aperçu sur la façon dont nous
vivons ces enquêtes de satisfaction chez HELP.
HELP procède régulièrement à des enquêtes de
satisfaction depuis de nombreuses années, pour
déterminer comment vous, clients, percevez les
offres et prestations de HELP. Les résultats de
ces enquêtes de satisfaction sont le point de
départ d’une réflexion de la part des décideurs
sur l’orientation future : dans quelle mesure les
offres et prestations de HELP sont-elles déjà
sur la bonne voie, respectivement dans quels
domaines des adaptations sont-elles nécessaires. Les collaborateurs de HELP, qui sont au
contact direct des clients, sont associés à cette
réflexion. En tant que chargé(s) de projet de
TNS Ilres, nous observons avec le plus grand
intérêt la façon dont notre travail (à savoir
l’élaboration, la réalisation et l’exploitation des
enquêtes de satisfaction) prend sens, car chez
HELP, ces enquêtes de satisfaction sont véritablement utilisées pour se renouveler et s’adapter
aux clients, à leurs attentes et à leur vécu!
L’avis des clients (exprimé dans l’enquête de
satisfaction) est pris très au sérieux par HELP.
HELP a constamment adapté son travail (de
qualité) après enquête, réexaminant et redéfinissant ses orientations sur la base des résultats des enquêtes de satisfaction. Certaines
de ses orientations seront maintenues, d’autres modifiées. Ensuite une nouvelle enquête
de satisfaction sera réalisée l’année suivante
afin d’actualiser la connaissance du regard
porté par le client et de permettre d’ajuster son
propre travail en fonction. Les besoins des clients sont donc, chez HELP, une préoccupation
permanente. C’est une approche très professionnelle, d’un grand bénéfice pour vous, en tant
que clients, comme pour HELP elle-même.
Wiebke GÜMBEL, Senior Research
Executive von TNS Ilres
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