seconde professionnelle - CFA de l`IGS

COMMERCE - DISTRIBUTION - MARKETING - SERVICES
SECONDE PROFESSIONNELLE
MÉTIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS ET AUX USAGERS
La seconde professionnelle « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » prépare à
la réalisation d’activités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce et
des services. Elle prépare le futur professionnel à assurer l’accueil, l’information,
l’orientation et la relation avec les clients et les usagers.
La formation prépare à des interventions dans des activités :
• avec une finalité de vente, de fournitures de services ou de satisfaction aux demandes de
clients et d’usagers ;
• dans un univers marchand ou non marchand, au sein d’une organisation (entreprises de
distribution, sociétés commerciales, sociétés de services, administrations, associations…)
proposant une offre de produits et/ou de prestations de services
/// Profil du candidat
Missions
Opérationnelles
• Dynamique, réactif, à l’écoute du client et de l’usager,
rigoureux, organisé, précis
• En accès direct :
Sortie de 3ème générale
/// Rythme d’alternance
• 1 semaine en entreprise / 1 semaine au CIEFA
sur une durée de 12 mois
> Anticipation des besoins
et des attentes du consommateur
/// Date d'intégration
> Maitrise des techniques
relationnelles et prise en compte
des comportements de
la clientèle
• De octobre à novembre
> Respect des procédures
et application des consignes
Poursuite en 1ère et Terminale avec 2 choix possibles :
• Bac professionnel commerce
• Bac professionnel service
N’hésitez pas à nous demander les fiches programme correspondantes
Un partenariat permanent avec le CIEFA
> Pré-sélection des candidats les plus motivés en fonction du poste à pourvoir
> Enseignement théorique et pratique adapté aux besoins de la profession
Réunions au CIEFA avec le tuteur d’entreprise
Livret d’alternance : suivi régulier des missions école/entreprise
Visites en entreprise par le CIEFA
04 72 85 71 37
Bac à Bac +5
en alternance
47 rue Sergent Michel Berthet
CP 606 - 69 258 Lyon Cedex 09
Métro D sortie Gorge de Loup
[email protected] -
www.ciefalyon.com
CONTENU DE LA FORMATION
/// Formation professionnelle
> Le cadre des échanges
- Les biens et les services
- Les besoins et la consommation
- L’organisation des échanges
> Accueil et information du client ou de l’usager
- Les structures des organisations
- Préparation de l’accueil
- L’accueil
- Les composantes de l’offre
- La clientèle
- La prise en compte de la demande
- La réponse à la demande
- La prise de congé
- La remontée d’information
> Suivi, prospection des clients ou contact avec les
usagers
- Préparation au suivi, de la prospection ou du contact
- Réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit
- Réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par
téléphone
> La gestion de la relation clients et usagers
- Les procédures et documents de gestion
- La mesure et le suivi des performances
- Les obligations légales
> Conduite d’un entretien de vente
- Recherche et exploitation d’information sur le produit
ou le service
- Recherche et exploitation d’information sur la clientèle
ou les usagers
- L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face
- La conclusion de la vente
> La communication
- Composantes de la communication
- Communication orale interpersonnelle (verbale, non verbale,
techniques de communication, normes de communication,
freins à la communication, gestion du stress…)
- Communication professionnelle
- Communication orale : en face à face, au téléphone
- Communication écrite : courriel, lettre commerciale,
télécopie, note, prise de messages
> Les technologies de l’information et de la communication
- Recherche d’informations sur internet et intranet
- Messagerie électronique
- Elaboration de documents écrits
- Mise à jour, consultation et exploitation de bases de données
> Prévention – Santé – Environnement
- Santé et équilibre de vie
- Alimentation et santé
- Prévention des comportements à risques et des conduites
addictives
- Sexualité et prévention
- Environnement économique et protection du consommateur
/// Formation générale
Français
Histoire - Géographie
Langues vivantes
Mathématiques
Education civique
Education physique et sportive
Suivi pédagogique
> Relations avec les tuteurs en entreprise (démarche partenariale).
> Livret d'alternance.
> Suivi de l'élaboration de l'épreuve professionnelle de synthèse (tutorat).
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Bac à Bac +5
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