Le marché de la réparation automobile est - Collectif

2010
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CARGLASS , SPECIALISTE DE LA REPARATION
®
ET DU REMPLACEMENT DE VITRAGES DE VEHICULES
CARGLASS® est une société de services qui se démarque sur le marché de l’entretien et de la
réparation de véhicules :
•
Ultra-spécialisée sur un métier unique : la réparation et le
remplacement de vitrages de véhicules. CARGLASS® propose
une qualité de service unique, servie par un savoir-faire et des
technologies de pointe, conçues par le centre de Recherche &
Développement du Groupe BELRON®, dont elle est la filiale.
•
Entièrement intégrée, avec un réseau de 227 centres, 600 véhicules
ateliers et son centre de relation client. CARGLASS® intervient
à travers toute la France.
• Engagée à toujours satisfaire ses clients. Le succès de CARGLASS®
s’appuie sur la recherche constante de la satisfaction de ses clients.
Si la majorité d’entre eux sont des particuliers, CARGLASS®
travaille également avec les professionnels : taxis, flottes
automobiles d’entreprise mais aussi véhicules de +3,5 tonnes
(poids-lourds, camping-cars, autobus, tramways, trains, engins
agricoles ou de BTP, à travers CARGLASS® Specials).
«
•
Impliquée aux côtés des assureurs. CARGLASS® travaille en
partenariat étroit avec les plus grandes compagnies d’assurances,
pour une prise en charge des interventions de manière rapide,
flexible et optimale.
•
Investie auprès des femmes et des hommes qui font l’entreprise.
Les 2 800 collaborateurs de CARGLASS® ont été avant tout choisis
pour leurs talents spécifiques, évalués en dehors de leur
parcours professionnel initial. CARGLASS® forme ses salariés
aux principaux métiers de l’entreprise (technicien vitrage, chargé
d’assistance, chef de centre), pour leur permettre de s’exprimer
pleinement, leur offrir des perspectives d’évolution et les
accompagner dans leur parcours professionnel.
Le marché de la réparation automobile est extrêmement complexe et en pleine évolution.
L’intensification des actions de prévention routière, la hausse tendancielle des prix du
carburant et l’intégration de la dimension écologique entraînent une évolution radicale
des comportements des automobilistes. Ces évolutions ont une incidence directe sur les
stratégies des constructeurs et des prestataires de service automobile. Nous devons
nous adapter pour proposer des services de qualité toujours plus rapides, flexibles,
mobiles et, bien sûr, plus écologiques.
»
Eric Girard
Directeur Général CARGLASS®
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DES ORIGINES A AUJOURD’HUI
Les dates clés
CARGLASS® est une filiale du groupe BELRON®, créé il y a plus d’un siècle en Afrique du
Sud par les négociants en verre Jacobs & Dandor.
1898 : La société est rachetée par Plate Glass (PG) Company, spécialisée dans le verre décoratif pour ébénistes.
1927 : Une section spécialisée dans le vitrage automobile est créée.
1931 : Le premier verre de sécurité pour véhicule est vendu.
1971 : Plate Glass débute son expansion internationale en Australie.
1986 : Le 1er centre CARGLASS® en France ouvre à Lille.
1988 : Le concept de « Service à Domicile » (remplacement et réparation) voit le jour, solution idéale pour
les consommateurs éloignés d’un centre ou qui n’ont pas le temps de se déplacer.
1990 : Plate Glass acquiert CARGLASS® en France, puis BELRON® en 1992 et prend alors le nom de BELRON®.
1991 : Pour accroître sa capacité de réponse face à la demande croissante des clients, CARGLASS® crée
« CARGLASS® Assistance », son centre de relation client basé en France.
1996 : Le lancement du réseau de distribution CARGLASS® constitue une étape décisive dans le développement
de l’entreprise : il s’agit du point névralgique de la chaîne de logistique qui approvisionne l’ensemble
des centres du territoire.
2008 : Le service CARGLASS® Specials, dédié aux véhicules de plus de 3,5 tonnes, voit le jour. Il propose aux
professionnels une gamme de services sur-mesure, dans 8 pays européens, dont la France.
Les chiffres clés CARGLASS®
• 227 centres de pose en France métropolitaine
et 99% du territoire couvert en service à domicile
• 200 000 pièces de pare-brise, vitres latérales,
lunettes-arrières et optiques en stock
Les chiffres clés BELRON®
• Plus d’un million de clients par an
• 95% des références du parc européen
de pare-brise en stock, notamment issus
des verriers les plus prestigieux.
•
Une présence sur 5 continents,
dans 32 pays
•
24 000 employés, dont 12 500
techniciens dans 1 300 centres
et 8 000 véhicules ateliers
•
Plus de 9,4 millions
d’interventions par an
•
Une intervention toutes
les 3 secondes
•
6 300 pare-brise réparés
chaque jour
• Plus d’un million d’interventions chaque
année, dont 40% de réparations et 60% de
remplacements
• Un chiffre d’affaires de 385,5 millions
d’euros en 2009
• 2 800 salariés et près de 300 créations nettes
d’emplois en 2009
• Plus de 90 000 heures de formation par an,
soit près de 12 000 jours de formation
• 600 véhicules ateliers pour des interventions
mobiles partout en France (99% du territoire
couvert)
• Un service en scooter pour les « réparationsminute » d’impact en centre-ville dans
11 grandes villes en France métropolitaine
• 7 000 tonnes de déchets verre évitées
grâce à la réparation d’impact et
11 300 tonnes de pare-brise recyclées
en 2009 (source : Derichebourg).
Outre la marque CARGLASS®, le groupe BELRON®
possède plusieurs grandes marques mondialement
connues dans le domaine de la réparation et du
remplacement de vitrage de véhicule, comme
Autoglass® au Royaume-Uni, O'Brien® en Australie
et Safelite® aux Etats-Unis.
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LES FEMMES ET LES HOMMES
QUI FONT CARGLASS®
CARGLASS® est une entreprise dynamique, qui doit une grande partie de son succès à l’implication
de ses équipes, et à sa politique de recrutement, de formation et de promotion interne.
Avec plus de 300 créations nettes d’emploi en 2009, le réseau CARGLASS® compte aujourd’hui 2 800
salariés, dont 1 200 techniciens vitrage et plus de 300 chargés d’assistance.
• 30% des salariés ont moins de 25 ans.
• Le turn-over se situe à 13%, en constante amélioration
• Plus de 90 000 heures de formation
L'entreprise a développé un mode de recrutement différent qui
s'appuie sur des tests pratiques pour les techniciens vitrage,
et des mises en situation pour les chargés d'assistance et les postes
commerciaux et administratifs.
ont été dispensées en 2009.
Détecter les talents plutôt que recruter un
profil type
Les 2 800 collaborateurs de CARGLASS® ont été avant tout choisis
pour leurs compétences, évaluées en dehors de leur parcours
professionnel initial. CARGLASS® forme ses salariés aux principaux
métiers de l’entreprise, pour leur permettre de s’exprimer pleinement, leur offrir des perspectives d’évolution et les accompagner
dans leur parcours professionnel.
Paul Olivier Raynaud-Lacroze,
Directeur des Ressources Humaines
de CARGLASS® et… ingénieur en chimie
de formation
« Une entreprise qui recrute des
personnes présentant un parcours
atypique ou sans formation spécifiquement adaptée à ses métiers
s’enrichit de leur expérience. Leur
vécu professionnel leur permet
en effet de proposer de nouvelles idées, que ce soit sur le
fonctionnement interne ou sur les manières d’améliorer
toujours plus la satisfaction client. »
La formation professionnelle au service du
recrutement de talents…
L’entreprise dispense plus de 90 000 heures de formation à
l’ensemble de ses salariés. Elles permettent notamment aux
nouveaux techniciens vitrage ou chargés d’assistance d’apprendre
un métier clés en main, et offrent des perspectives d’évolution aux
collaborateurs en poste.
Tous les techniciens vitrage bénéficient à leur arrivée de
5 semaines de formation : immersion au siège de l’entreprise puis
dans un centre CARGLASS® ; apprentissage des procédures
techniques, de la formation administrative, de la sécurité du technicien-vitrage et des soins à apporter au véhicule du client. Depuis
2009, une cinquième semaine est consacrée au dépannage à
domicile et à la conduite responsable afin de limiter les taux
d’émission de CO2.
Les chargés d’assistance bénéficient d’une formation de
2 semaines, portant sur les aspects techniques et le développement
des compétences.
Les chefs de centre et les responsables régionaux bénéficient
également d’une formation annuelle, dédiée essentiellement au
management et au service client.
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… et de la mobilité interne
CARGLASS® recrute des talents qu’elle fait évoluer, les formations
soutenant et favorisant la mobilité professionnelle des salariés :
en moyenne un poste sur quatre est pourvu en interne.
Les performances, la personnalité et le parcours du salarié dans
l’entreprise sont les critères déterminants à une évolution interne.
Une formation complémentaire est dispensée si nécessaire pour
aider le salarié à acquérir les compétences nécessaires à l’exercice
de ses nouvelles responsabilités.
Valentin Lainé,
Responsable Grands Comptes Entreprises
« Après plusieurs années dans l’hôtellerie-restauration, je souhaitais
réorienter ma carrière dans un autre
secteur. CARGLASS® m’a non seulement offert une autre voie professionnelle, mais aussi la possibilité
d’évoluer rapidement : en un peu
plus de 6 ans, j’ai occupé 5 fonctions
différentes, et suis passé de chargé d’assistance en centre
d’appels à responsable Grands Comptes Entreprises en avril
2009. CARGLASS® m’a accompagné à chaque étape : j’ai
bénéficié de plusieurs formations, juridique, commerciale…
Ces formations m’ont permis de gagner en compétences et
d’évoluer vers des postes à responsabilités. »
Favoriser les contacts et les échanges entre
l’ensemble des collaborateurs du réseau
CARGLASS® organise des rendez-vous entre tous les salariés du
réseau.
Les membres du comité de direction et les équipes dirigeantes
rencontrent chaque année, via des roadshows, les salariés des
227 centres, du centre de relation client, du siège social et de la
distribution.
CARGLASS® organise régulièrement des rencontres entre ses différentes équipes, comme le CARGLASS® Paradise, un rendez-vous
annuel des deux équipes de son centre de relation client de Poitiers
et Courbevoie, des rencontres sportives à l’instar de la CARGLASS®
Cup, du Triathlon BELRON®, des challenges internes…
Le Best of BELRON®,
un événement international unique
Tous les deux ans, le groupe BELRON® organise le Best of BELRON® :
réunissant les meilleurs techniciens vitrage de 30 pays répartis sur
5 continents, ce concours unique est une véritable vitrine du savoirfaire technique et de la motivation constante des collaborateurs de
CARGLASS® à offrir la meilleure qualité de service possible.
En 2010, CARGLASS® reçoit l’organisation du Best of BELRON® :
Février / mars 2010 : qualifications régionales françaises du Best of
BELRON®
10 mars 2010 : finale française, entre les 19 champions régionaux,
au siège de CARGLASS®, à Courbevoie.
10 juin 2010 : finale internationale à Paris, dans l’enceinte de la
Grande Halle de La Villette, mettant en compétition les meilleurs
techniciens vitrage de 30 pays, sortis vainqueurs des finales
nationales.
En parallèle de la compétition technique, CARGLASS® valorise la
qualité de son personnel d’accueil et de gestion logistique, à travers
l’organisation de trois compétitions nationales par métier permettant d’élire :
• le meilleur préparateur de commande (pôle logistique) ;
• le meilleur chargé d’assistance (pôle Centre de relation client) ;
• le meilleur accueil client (pôle Relation client / front office).
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UNE ENTREPRISE RESPONSABLE
ET CITOYENNE
Signataire de la Charte Diversité en 2007, CARGLASS® illustre une véritable mixité ethnique en son
sein : l’entreprise compte aujourd’hui 29 nationalités.
Consciente de ses responsabilités et soucieuse d’agir en entreprise
citoyenne, CARGLASS® s’engage en faveur de l’employabilité et du
bien-être de ses collaborateurs, avec le soutien de son département
Développement RH & Diversité.
Sa principale mission est de renforcer, dès 2010, le programme
annuel d’actions respectueuses des hommes et de l’environnement.
Une entreprise responsable
CARGLASS® a signé, fin 2009, une convention avec l’AGEFIPH,
et organise des opérations spécifiques en faveur de l’emploi et de
l’insertion au sein de l’entreprise des travailleurs handicapés, comme
les forums Handicafé.
L’intégration des jeunes sans diplôme ou sans
expérience spécifique
CARGLASS® promeut également l’emploi des seniors, à travers un
plan d’action opérationnel depuis fin 2009.
CARGLASS® développe la création de postes en alternance à travers
l’ensemble de son réseau, et participe chaque année aux principaux
forums emploi & diversité, comme le Forum pour l’emploi sans
diplômes, Paris pour l’emploi…
Une implication reconnue : le Label de Responsabilité Sociale pour
son centre de relation client de Courbevoie et Poitiers depuis 2007.
Le label a de nouveau été décerné à CARGLASS® en 2009.
Signataire en février 2008 de la convention sur l’emploi social dans
le cadre du Plan Espoir Banlieue, CARGLASS® a recruté plus de
200 jeunes issus de quartiers dits sensibles, et affiche sa volonté
de poursuivre dans cette voie.
Au 1er trimestre 2010, CARGLASS® a participé à l’organisation
d’opérations spéciales « Nos quartiers ont du talent », à destination
des jeunes de niveau Bac +4/5, en provenance des banlieues et
rencontrant des difficultés pour trouver un emploi.
CARGLASS® figure à la 5ème place du palmarès « Best Work Places® »
des entreprises de plus de 500 salariés. Chaque année, ce classement décerne des trophées aux entreprises motivantes dans
lesquelles il fait bon travailler.
Un engagement en faveur de l’environnement
Dans une dynamique respectueuse de l’environnement, CARGLASS®
organise le tri, la collecte et la destruction ou le recyclage de la
quasi-totalité des déchets produits par son activité.
Le recyclage des pare-brise est coûteux car complexe puisqu’il doit
être débarrassé de tous ses accessoires (décollage de la feuille de
PVB, éventuels circuits électroniques…). La valorisation se fait
principalement sous la forme de calcin (ou verre broyé), qui est
ensuite réintroduit dans le cycle de fabrication du verre.
CARGLASS® favorise de plus en plus le
recrutement de jeunes en alternance,
afin de leur permettre d’accéder à un
métier. En 2010, CARGLASS® prévoit
d’intégrer 70 jeunes au sein de son
réseau, et de les former au métier
de technicien vitrage dans le cadre de
contrats de professionnalisation.
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L’EQUIPE DIRIGEANTE
Le Comité de Direction
Eric Dodin
Directeur des
Opérations et du
Développement
Responsable
François
Pesquidous
Directeur
Administratif &
Financier
Eric Girard
Line
Vissot-Weil
Directeur
Général
Directrice
Commerciale &
Marketing
Pascal Durand
Directeur
Supply Chain
Paul Olivier
Raynaud-Lacroze
Directeur des
Ressources
Humaines
Crédits photos : CARGLASS® - CARGLASS® et son logotype sont des marques déposées de BELRON® S.A. et de ses filiales
CARGLASS® est une Société par Actions Simplifiée au capital de 29.080.300,00 Euros immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Nanterre sous le numéro B 425 050 556.
Siège social : 107 boulevard de la Mission Marchand 92411 Courbevoie Cedex