CA/27/14 f CA/27/14 Orig. : en Munich, le 16.04.2014 OBJET

CA/27/14
Orig. : en
Munich, le 16.04.2014
OBJET :
Feuille de route Qualité : rapport sur l'état d'avancement et
prévisions
SOUMIS PAR :
Le Président de l'Office européen des brevets
DESTINATAIRES :
1. Le Comité "Soutien technique et opérationnel" (pour avis)
2. Le Conseil d'administration (pour décision)
RESUME
La feuille de route Qualité de l’OEB définit les actions nécessaires pour atteindre les
objectifs de la politique de qualité de l’Office. Ces efforts sont pilotés par la Commission
Qualité de l’OEB, avec à sa tête le VP2, représentant de la direction pour la qualité.
Le présent document dresse le bilan des résultats obtenus à ce jour et émet des
propositions pour de nouvelles initiatives dans le cadre de la feuille de route Qualité.
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-ITABLE DES MATIERES
Objet
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I. STRATÉGIE/FONCTIONNEMENT
1 II. RECOMMANDATION
1 III. MAJORITÉ REQUISE
1 IV. CONTEXTE
1 A. FEUILLE DE ROUTE QUALITE
1 B. GOUVERNANCE
1 C. EXECUTION
2 D. REALISATIONS
2 V. Exposé des motifs
5 A. DOMAINE 1 – STRATEGIE QUALITE
5 a) b) c) 5 5 d) e) B. C. D. Certification ISO 9001 pour la délivrance des brevets
Extension du QMS conforme à la norme ISO 9001
Révision de l’Enquête de satisfaction auprès des utilisateurs
(USS)
Manuel des procédures de qualité
Indicateurs de qualité
6 6 6 DOMAINE 2 – RECHERCHE, EXAMEN ET CLASSIFICATION
7 a) b) 7 7 Objectifs de qualité individuels (IQO)
Plan d’action qualité 2014 de la DG1
DOMAINE 3 – PROCEDURE DE DELIVRANCE DES BREVETS
7 a) 7 Plan d’action qualité 2014 de la DG2 Administration des brevets
ACTIVITES EXTERIEURES RELATIVES A LA QUALITE
8 VI. Incidence financière
9 VII. Fondement juridique
9 VIII. Documents cités
9 IX. RECOMMANDATION POUR PUBLICATION
9 CA/27/14 f
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I.
STRATÉGIE/FONCTIONNEMENT
Stratégie
II.
RECOMMANDATION
Il est demandé au Comité "Soutien technique et opérationnel" d’émettre un avis
favorable sur la direction stratégique proposée dans le présent document.
III.
MAJORITÉ REQUISE
S/O
IV.
CONTEXTE
A.
FEUILLE DE ROUTE QUALITE
La feuille de route Qualité de l’OEB définit les actions nécessaires pour atteindre
les objectifs de la politique de qualité de l’Office. Le document exposant pour la
première fois la feuille de route Qualité (CA/97/11) a été approuvé par le Conseil
d’administration en décembre 2011.
Comme le rappelle le document CA/97/11, la réussite de l'OEB repose en grande
partie sur la qualité du travail que l’Office réalise. Dans le même temps, il doit
aussi gérer les conséquences de l'évolution de l'environnement de la PI, où le
renforcement de la concurrence et de la complexité a contribué à l’augmentation
des dépôts et à l’apparition d’une plus grande sophistication dans la création et
l’exploitation des portefeuilles de brevets.
En mettant en œuvre les activités spécifiques définies dans la feuille de route
Qualité, l’Office avance à grands pas vers l’atteinte des objectifs stratégiques
d’amélioration de l’efficacité et de la qualité de ses produits et services.
B.
GOUVERNANCE
La feuille de route Qualité est pilotée par la Commission Qualité (QB). La
Commission Qualité est présidée par le VP2 et constitue l’organe permanent
responsable de la mise en œuvre du Système de gestion de la qualité (QMS) à
l'OEB. La Commission Qualité émet des recommandations et surveille la mise en
place de mesures d’amélioration de la qualité et de soutien de la culture
d’amélioration continue en accord avec la politique de qualité de l’Office. Les
attributions de la Commission Qualité comprennent les tâches régulières
suivantes :

effectuer un contrôle de la gestion de la qualité sous l’autorité du Président,

établir les objectifs de qualité et déterminer les priorités,

assurer la mise en place d’actions qualité correctives et préventives dans la
procédure de délivrance des brevets.
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C.
EXECUTION
Conformément aux recommandations émises par la société Deloitte dans son
"Etude sur les services support de l’OEB" de 2011, la Direction principale Gestion
de la qualité (PDQM) a été réorganisée avec succès. Les tâches opérationnelles
et le personnel associé ont été entièrement réintégrés dans la DG1 et la DG2
Administration des brevets.
La nouvelle structure organisationnelle et l’organisation matricielle des projets se
sont soldées par des gains d’efficacité qui ont permis à la PDQM de couvrir des
activités liées à l’assurance de la qualité et à l’obtention/la conservation de la
certification ISO 9001.
D.
REALISATIONS
Depuis le début de la feuille de route Qualité, le Système de gestion de la qualité
de l'OEB a connu un important développement :
Gouvernance

Conformément aux deux piliers de la stratégie de l’Office, à savoir la qualité
et l’efficacité, les objectifs de qualité de la DG1 et la DG2 Administration des
brevets sont définis tous les ans depuis 2012.
Dans le cadre établi par le Système de gestion de la qualité, le Président,
depuis 2013, préside la Commission Qualité pour le contrôle annuel de la
gestion de la qualité.
Qualité opérationnelle

Afin d’améliorer les données sur la qualité, de nouveaux systèmes de
contrôle de la qualité opérationnelle ont été introduits pour la surveillance des
produits non conformes en recherche et examen, dans la procédure de
délivrance des brevets et en classification.

Le nouveau système d’"Assurance de la conformité en recherche et examen"
(CASE) vérifie chaque proposition de délivrance, chaque rapport de
recherche qui ne cite que des documents d’arrière-plan (documents A), et au
moins deux recherches par examinateur et par an accompagnées de leur
avis écrit. Le nouveau système transfère la responsabilité des contrôles
qualité au président d’une division, renforçant ainsi le rôle de ces présidents
comme le prévoit la Convention (Article 18 CBE).

A la DG2 Administration des brevets, des cercles Qualité ont été créés pour
évaluer l’importance des problèmes de qualité récurrents et la nécessité
d’actions. Le nouveau système de Contrôle de la qualité opérationnelle de
l’administration des brevets (PA-OQC) s’appuie sur un échantillonnage et
une exploration de données ciblés qui garantissent l’identification des zones
potentielles de non-conformité, permettant ainsi de gérer les procédures et
les produits de façon active.
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Pilotage du QMS

Les comptes rendus à la DG1 et la DG2 Administration des brevets des
résultats en matière de qualité ont été consolidés et rationalisés. Les
résultats des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs, des systèmes
de contrôle de la qualité opérationnelle et des réclamations sont présentés
aux départements opérationnels dans un "Rapport qualité intégré" unique,
accompagné d’une analyse détaillée. Ces informations constituent la base
d’identification des actions nécessaires (Plans d’action de la DG1 et la DG2
Administration des brevets) visant à garantir une amélioration continue.

Pour que les actions correctives et préventives puissent être planifiées et
exécutées, un système dédié a été créé : la Base de données européenne
d’amélioration de la qualité (EQUID) . Ce système permet de surveiller la
mise en œuvre et l’efficacité des mesures d’amélioration.
Apport des utilisateurs au QMS

L’OEB a reçu 207 réclamations en 2013. Ce chiffre représente une réduction
sensible par rapport à l’année précédente (262). Avant janvier 2014, les
réclamations relatives aux services de l’OEB devaient être adressées par
écrit ou par courriel. Il n’y avait pas de point central de réception, et les
réclamations arrivaient à l’Office dans différents services. Afin d’améliorer le
retour d’information, la procédure de gestion des réclamations a été
repensée pour que les réclamations externes soient traitées de manière
harmonisée. Depuis le 1er janvier 2014, l’OEB a ajouté sur son site Web un
formulaire de réclamation en ligne (http://www.epo.org/contact ou
http://www.epo.org/complaints) qui permet aux utilisateurs de soumettre plus
facilement des réclamations.

Le temps de traitement des fiches de GRC enregistrées, de l’enregistrement
à la clôture, a déjà été réduit de 17,5 jours en 2012 à 15,3 jours en 2013. Le
nouveau système a encore raccourci le temps de traitement des
réclamations. Il a également permis à l’Office de traiter les réclamations
concernant d’autres services de l’OEB, par exemple la disponibilité de ses
services Internet.
Activités internationales

L’Académie européenne des brevets a œuvré activement à l’organisation de
conférences visant à échanger les meilleures pratiques en matière
d’obtention de la certification ISO 9001 parmi les offices de brevets nationaux
des Etats membres. L’OEB a également joué un rôle majeur dans la
définition des normes de qualité entre les partenaires IP5. L’Office travaille
toujours étroitement avec d’autres instances internationales et l’OMPI au
développement de métriques PCT qui permettront aux offices individuels
d’évaluer l’efficacité du système PCT et d’identifier les points qui doivent être
améliorés.
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ISO 9001
Au regard de la maturité du système QMS de l'OEB, l'Office va tenter d’obtenir en
2014 la certification ISO 9001 pour son Système de gestion de la qualité de la
procédure de délivrance des brevets. Le tableau ci-dessous donne une vue
d’ensemble du chemin parcouru vers l’atteinte des objectifs établis dans le
document CA/97/11 :
Objectif
Achèvement
Mettre à jour la politique de qualité de
l’OEB
15.02.2013
Achever la mise en œuvre du Système de
gestion de la qualité de l'Office conforme à
la norme ISO 9001 pour les processus de
base et les processus de soutien
01.02.2014
Créer sur l'Intranet de l'Office un microsite
consacré à la qualité interne
Février 2013
Mettre au point des systèmes de comptes
rendus internes relatifs à la qualité
01.04.2014
Achever le déploiement du contrôle de la
qualité opérationnelle dans le domaine de
la classification
2013
Communiquer aux utilisateurs les
conclusions du traitement des réclamations
et les mesures prises par l'Office pour
remédier aux causes des réclamations
justifiées
Nouvelle procédure de réclamation en
place depuis le 01.01.2014
Mettre en œuvre les Directives sous forme
électronique (et les mettre à la disposition
des utilisateurs externes)
20.06.2012
Réaliser des audits de qualité sur les
demandes donnant lieu à une délivrance
En cours
Effectuer un audit du Système de gestion
de la qualité pour préparer la certification
En cours
Obtenir la certification ISO 9001 pour les
processus de base
Prévu pour 2014
Former le personnel de la DG Opérations à
la norme ISO 9001
En cours
Mettre en œuvre les enregistrements de
recherches harmonisés et réutilisables pour
les examinateurs
31.12.2013
Réaliser des audits de suivi des aspects
non-conformes (ISO 9001)
En cours
Tableau 1. Objectifs (CA/97/11) et réalisations en matière de qualité
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V.
EXPOSE DES MOTIFS
Le principal objectif de la politique de qualité de l’OEB est de maintenir, et si
possible améliorer, la qualité des produits et services de l’Office en matière de
brevets. A travers son Système de gestion de la qualité (QMS), l’OEB implante
une culture d’amélioration continue et fixe l’objectif d’amélioration de la qualité de
ses services et de ses produits. Pour consolider les résultats obtenus et améliorer
encore le QMS, il est proposé que le plan de travail 2014-2016 de la feuille de
route Qualité de l’OEB soit défini dans trois domaines :
A.
DOMAINE 1 – STRATEGIE QUALITE
a)
Certification ISO 9001 pour la délivrance des brevets
Le Système de gestion de la qualité (QMS) de l’OEB est suffisamment mature
pour que l’Office cherche à obtenir en 2014 la certification ISO 9001 pour sa
procédure de délivrance des brevets.
Le British Standards Institute (BSI) apporte son soutien à l’Office dans la
préparation de la certification. Le BSI réalise un examen final de l’état de
préparation en mars et avril. Suivra alors une période destinée à combler les
dernières lacunes ; enfin, une autorité de certification accréditée réalisera l’audit
de certification en octobre/novembre 2014.
b)
Extension du QMS conforme à la norme ISO 9001
Grâce à l’expérience acquise lors de la mise en œuvre du QMS conforme à la
norme ISO 9001 dans le domaine de la délivrance des brevets, l’Office est à
même d’étendre son Système de gestion de la qualité. Des discussions avec les
principaux acteurs ont permis de commencer à identifier les processus et les
procédures qui constitueront la base du QMS étendu.
Les domaines proposés pour l’extension sont les suivants :
(i)
Information sur les brevets
Il a déjà été proposé dans le document CA/97/11 d’inclure l’information sur les
brevets dans le QMS de l’OEB. Cette information constitue un service interne et
public, avec une forte présence à l’extérieur de l’OEB. La mise en œuvre du QMS
conforme à la norme ISO 9001 aidera à assurer la régularité juridique des
publications, ainsi que l’accessibilité et l'exhaustivité de l'information sur les
brevets.
(ii)
DG3 Services juridiques et administration
L’activité au sein de la DG3 concerne notamment le soutien administratif associé
aux recours. Les départements concernés sont regroupés au sein de la direction
Recherche juridique et administration.
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L’indépendance des chambres de recours dans le processus de prise de décision
doit se refléter dans le QMS. L’introduction d’un QMS dans ces départements
participera à l’amélioration continue des services à destination des chambres et
des utilisateurs des décisions des chambres de recours.
(iii)
Coopération européenne et internationale
L’introduction d’un QMS en matière de coopération européenne et internationale
permettra l’amélioration continue des échanges entre des partenaires tels que les
offices de brevets nationaux des Etats membres et non-membres. Il facilitera le
maintien de niveaux de service de grande qualité et augmentera l’efficacité des
processus.
L’élargissement de la portée du QMS conforme à la norme ISO 9001 permettra
d’accroître la sensibilisation à la qualité dans l’ensemble de l’Office, en particulier
dans les domaines qui n’ont pas de lien direct avec les activités opérationnelles. Il
faudra certainement attendre la fin 2016 pour que le Système de gestion de la
qualité soit pleinement mis en œuvre dans les trois domaines proposés ci-dessus.
c)
Révision de l’Enquête de satisfaction auprès des utilisateurs (USS)
La Commission Qualité a décidé de revoir le calendrier de l’Enquête de
satisfaction afin de mieux faire correspondre la présentation des données sur la
qualité avec le processus de contrôle annuel de la gestion de la qualité.
d)
Manuel des procédures de qualité
Le "Manuel des procédures de qualité auprès de l’OEB", publié en 2012, a reçu un
bon accueil de la communauté des brevets au niveau mondial. Son but est de
contribuer à améliorer la qualité des demandes reçues, des notifications des
examinateurs et des observations des parties, mais aussi d’en rendre le traitement
plus efficace. Ce manuel illustre la coopération fructueuse entre l’OEB, l’epi et
BusinessEurope. Une décision doit être prise par les trois partenaires quant à la
poursuite de la coopération et la mise en place d’un cycle de révision régulier.
e)
Indicateurs de qualité
L’OEB est en train de développer un vaste ensemble d’indicateurs de qualité que
l’encadrement supérieur utilisera comme ressource pour une prise de décision
informée, et qui permettra au personnel de mieux appréhender les domaines dans
lesquels des améliorations sont possibles. Certains de ces indicateurs serviront
également à informer les utilisateurs des performances de l’OEB dans des
domaines d’intérêt spécifiques.
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B.
DOMAINE 2 – RECHERCHE, EXAMEN ET CLASSIFICATION
a)
Objectifs de qualité individuels (IQO)
L’OEB a lancé un processus de transformation des objectifs de qualité globaux en
objectifs individuels. L'objectif est de mettre en place un système de définition et
d’évaluation des objectifs de qualité individuels au sein de la DG1 en 2015.
b)
Plan d’action qualité 2014 de la DG1
Afin d’atteindre les objectifs de qualité, la DG1 a défini un Plan d’action qualité. La
DG1 s’attaquera plus particulièrement aux aspects suivants :

implanter la culture d’amélioration continue (facilitée par la nouvelle
procédure CASE),

améliorer la validité juridique en renforçant le rôle du président,

assurer un soutien informatique pour la rédaction des notifications, des
procès-verbaux des procédures orales et de la partie faits et arguments des
décisions,

élever la qualité des recherches de l’OEB en favorisant la consultation de la
documentation asiatique,

privilégier la rapidité (requêtes de recherche et d’examen accélérées, délais
du PCT, et certitude précoce par la recherche),

engager un dialogue actif avec les utilisateurs sur les causes récurrentes de
réclamation,

assurer une couverture complète de l’état de la technique au stade de la
recherche en vérifiant la cohérence entre la recherche au titre du chapitre 1
du PCT effectuée par l’OEB et l’intégration de l’état de la technique dans la
procédure lors de la phase régionale.
C.
DOMAINE 3 – PROCEDURE DE DELIVRANCE DES BREVETS
a)
Plan d’action qualité 2014 de la DG2 Administration des brevets
En 2014, la DG2 Administration des brevets concentrera ses efforts d'amélioration
continue sur les aspects essentiels suivants :

satisfaction des utilisateurs :
o travail continu sur la cartographie, la surveillance et l’amélioration de
l’expérience client,
o contrôle régulier de la qualité du travail des services à la clientèle ("First Line
Customer Services" et standards) ;
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
rapidité pour les utilisateurs internes :
o automatisation de tâches quotidiennes spécifiques,
o amélioration de la disponibilité et de la coordination des services des agents
des formalités ;

rapidité pour les utilisateurs externes :
o vérifications ponctuelles mais régulières des fiches de gestion de la relation
avec la clientèle,
o appels téléphoniques réguliers aux clients pour évaluer leur satisfaction,
o lancement de l’"Indice de satisfaction des clients de l’OEB" pour effectuer
une analyse comparative de l’expérience client tous les trois mois ;

données bibliographiques des publications B :
o amélioration des normes relatives aux données bibliographiques ;

qualité des dossiers d'opposition :
o achèvement du nettoyage des dossiers d’opposition actifs.
Les plans d'action qualité de la DG1 et de l'Administration brevets à la DG2 seront
supervisés sous la direction de la Commission Qualité.
D.
ACTIVITES EXTERIEURES RELATIVES A LA QUALITE
L’Office est impatient de renforcer sa coopération avec le Réseau européen en
matière de brevets, en particulier en ce qui concerne le système européen de
gestion de la qualité (EQMS). Par ailleurs, l’Office poursuivra sa coopération
étroite sur les questions de qualité avec les partenaires extérieurs dans le cadre
de la coopération trilatérale (IP5), l’OHMI, ainsi que l’OMPI et les associations
d’utilisateurs. Les activités extérieures liées à la qualité ont été étroitement
alignées sur les mesures prises dans le cadre de la feuille de route relative à la
coopération.
Parallèlement aux activités inter-offices, l’OEB cherchera à multiplier les contacts
avec les groupes d’utilisateurs. Les informations obtenues dans le cadre de ces
initiatives serviront de ressources pour la mise en place des mesures
d’amélioration de la qualité à l’OEB. Dans l’année à venir, l’Office :

renforcera sa coopération sur la qualité avec les offices partenaires IP5,

tentera d’établir une position commune sur les métriques de qualité pour le
PCT et le PPH avec le SIPO, et continuera à travailler avec l’OMPI et les
autorités internationales sur les métriques qui permettront de mieux
comprendre le fonctionnement du système PCT,

élargira le groupe d’associations d’utilisateurs consultées au-delà de la
coopération trilatérale pour intégrer les autres partenaires IP5 en vue
d'organiser des réunions régulières qui pourront être utilisées comme platesformes pour la diffusion et la collecte d’informations concernant la qualité.
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VI.
INCIDENCE FINANCIERE
Aucune dépense supplémentaire n’est prévue en 2014 au-delà de celles prévues
par la décision CA/D 1/13.
VII.
FONDEMENT JURIDIQUE
Article 10(2) CBE
VIII.
DOCUMENTS CITES
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IX.
RECOMMANDATION POUR PUBLICATION
Oui
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