Soignez vos relations clients

TRUCS DU GESTIONNAIRE
Soignez vos relations clients !
Volume 2, numéro 4 / Janvier 2007
Par Hélène Giguère, conseillère
LA COUR DES MIRACLES
LES LIMITES DU SERVICE
La phrase suivante est
souvent affichée dans les
commerces : « L’urgent est
fait ; l’impossible est en
cours ; pour les miracles,
prévoir un délai de
24 heures. » Ça me fait
toujours sourire parce que,
comme cliente, j’avoue avoir
un penchant pour les
miracles. Lorsque j’ai besoin d’aide ou
d’information et que je m’adresse au service à la
clientèle d’une société, c’est pour satisfaire un
besoin. Je ne tolère pas l’attente, car le temps est
trop précieux. Alors idéalement, je veux un : « Oui !
tout de suite ! » J’exagère, mais à peine !
De l’autre côté du comptoir, cependant, se
trouvent une personne, une équipe, une
entreprise, des partenaires, des compétences,
des méthodes et des procédures, des
indicateurs de performance, des normes et des
règlements, des responsabilités, des niveaux de
pouvoir... le service à la clientèle est encadré. La
personne qui le rend est limitée dans son action.
MIRACLES C. LIMITES
Tant mieux lorsque la réponse du préposé
satisfait le client. Le client repart content, et tout
le monde est heureux. Cependant, cela n’arrive
pas toujours. Considérons les exemples du
tableau ci-dessous.
DEMANDE DU CLIENT
COUR DES MIRACLES
LIMITES
« Je veux savoir si j’ai accès à mon
argent en fin de semaine. »
« Je dégèle vos fonds
tout de suite,
Monsieur. »
« Je vous l’envoie à
l’instant. »
« Malheureusement, vos fonds sont
gelés jusqu’à mardi. »
« J’ai besoin d’une dépanneuse. »
« Je suis en train d’installer mon
ordinateur et j’ai un bogue. »
« J’aimerais retenir une place sur
cet avion. »
« Je suis en Afrique et je viens de
me faire voler mes bagages et mon
passeport, qu’est-ce que je fais ? »
Pour gestionnaire
« Je clique sur la
touche Aide et le
problème est réglé. »
« J’ai justement une
annulation... »
« J’arrive... »
« Le service est actuellement surchargé.
La dépanneuse sera là entre midi et
minuit. »
« Le système est actuellement hors
service. Un technicien vous rappellera
dès que le problème sera réglé. »
« Je n’ai pas de place avant trois
semaines. »
« Votre assurance ne couvre pas cette
situation. »
Tél. : 514 849-1210, poste 33
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Volume 2, numéro 4 / Janvier 2007
LES PHRASES QUI TUENT
Le temps d’attente est parfois long ; l’ouverture du dossier, un peu lourde ;
les procédures, inflexibles ; l’expérience des employés, inégale... Bref,
clients et employés font face à des limites qui parfois entraînent des
tensions désagréables. C’est alors que frappent les phrases qui tuent ! Les
phrases qui tuent sont empreintes d’émotivité et déstabilisent la personne
qui les reçoit. En service à la clientèle, ces moments sont critiques, car le
préposé doit éviter l’escalade et habilement désamorcer un conflit
potentiel. Voyons comment.
LES PHRASES QUI TUENT
COMMENT LES
DESAMORCER
LES PHRASES QUI REDONNENT VIE
« C’est donc ben long ! »
Reconnaître le besoin.
« C’est vrai que c’est long ! »
Accueillir l’émotion.
« Je vous comprends d’être tanné ! Je suis
désolé ! »
Expliquer sans justifier.
« Le niveau d’appel est exceptionnel. »
Personnaliser.
« Maintenant, je suis tout à vous et je vais
prendre le temps de bien vous servir. »
Reconnaître le besoin.
« Oui certainement ! »
Contribuer à la
satisfaction.
« Cependant, j’ai besoin de certains
renseignements pour l’aider à accélérer le
traitement de votre dossier. »
Reconnaître le besoin.
« C’est vrai que c’est fâchant. »
Accueillir l’émotion.
« Je comprends votre déception. »
Expliquer sans justifier.
« C’est une clause qui se trouve dans tous les
contrats. »
Présenter une solution
de rechange.
« Voilà ce que je peux faire... Voilà ce que vous
pourriez faire. »
Reconnaître le besoin.
« Vous trouvez ça trop long ? »
Accueillir l’émotion.
« C’est vrai que c’est beaucoup de questions. »
Expliquer sans justifier.
« Il nous reste encore cinq questions. Est-ce OK
pour vous ? »
Reconnaître le besoin.
« C’est vrai que c’est pas facile ! C’est très
technique ! »
Personnaliser.
« Je vais prendre le temps de bien vous
expliquer... »
« Passez-moi votre
boss ! »
« Je paye ma cotisation
depuis 10 ans, et c’est
quand j’ai besoin de vous
que vous pouvez rien
faire. »
« Vous en avez encore
beaucoup des questions
comme ça ? »
« Je ne comprends rien à
ce que vous me dites ! »
Pour gestionnaire
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LES PHRASES QUI REDONNENT VIE
Nous pouvons perdre nos moyens lorsqu’un troisième client d’affilée nous assène
une phrase qui tue. Voilà pourquoi il devient important d’identifier en équipe des
façons de désamorcer ces phrases. Trouvez ensemble les phrases qui redonnent
vie. Soignez vos clients, dépassez leurs attentes et démarquez-vous de la
concurrence.
Besoin de vous développer ? Nous avons pour votre entreprise une formation sur
mesure en service à la clientèle.
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