Suppléments sur les billets d`avion - Media Delivery Services

Suppléments sur les billets d’avion
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Que de brouillard
dans le ciel !
Notre enquête
Vous n’en croyez pas vos yeux : 2 centimes pour un vol aller-retour
Bruxelles-Barcelone, est-ce possible ? Hé non, car divers suppléments
viennent s’y ajouter. Certes, le coût total reste peut-être intéressant, mais
en masquant une partie importante du prix, les vendeurs rendent la
comparaison bien difficile pour le consommateur ! Il faut que cela change.
G
râce à la libéralisation du transport aérien, voyager en avion est
devenu moins cher que jamais. Le
prix réel d’un billet d’avion a ainsi
baissé d’environ 33 % au cours des
10 dernières années !
Seulement, certaines compagnies
aériennes annoncent des tarifs particulièrement avantageux, tout en se
taisant dans un premier temps sur les
suppléments qui viennent s’ajouter
au tarif de base. Elles attirent ainsi le
client par un tarif alléchant.
Nous avons effectué mi-novembre
2005 un test pratique, pour lequel
nous avons recherché sur internet un
vol bon marché.
Des suppléments pour quoi ?
> Le secteur européen du transport
aérien a pris l’habitude d’ajouter diverses taxes et autres suppléments au
prix de base du billet. Auparavant,
il s’agissait presque exclusivement
de la taxe d’aéroport : une redevance
pour pouvoir décoller d’un aéroport
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déterminé ou pour pouvoir y atterrir.
Mais le nombre et le montant des suppléments ont sans cesse augmenté, de
sorte que la situation actuelle manque
totalement de transparence.
Suite aux attentats du 11/9/2001 sur
les Twin Towers de New York, diverses
taxes dites de sécurité sont apparues.
L’Europe n’a pas émis d’objection, à
condition que ce fût une mesure temporaire. Mais cette situation soi-disant temporaire s’est perpétuée.
On a ensuite vu l’émergence de suppléments carburant, de suppléments
pour paiement par carte de crédit, de
frais de dossier, etc.
Et de nouvelles idées voient régulièrement le jour. Ainsi, dès le 1er juillet
prochain, on comptera en France un
supplément pour l’aide au développement, pour la lutte contre le sida, etc.
> Une fois que vous avez votre billet
en mains – qu’il s’agisse d’un billet
classique ou électronique – vous pouvez généralement y retrouver les différents suppléments (du moins dans
une certaine mesure ; voir illustration
Le 14/11/2005, nous avons
cherché sur internet des vols
bon marché Bruxelles-Barcelone,
Bruxelles-Milan et BruxellesLisbonne, aller le 7/12 et retour
le 14/12 (exceptionnellement,
autre destination et autres dates).
Nous avons testé deux types de
réservation :
– directement auprès d’une
compagnie aérienne, en l’occurrence
les compagnies classiques
SN Brussels Airlines, Alitalia et
Iberia (des vols de ligne, donc),
les compagnies charter JetOnly
(devenue entre-temps Jetairfly)
et Thomas Cook Airlines, et les
compagnies low cost Ryanair, Virgin
Express et Vueling;
– via des agences de voyages on
line, à savoir Travelprice, Airstop,
Nouvelles Frontières, CWT Online
et Connections, et via des moteurs
de recherche spécialisés, à savoir
ComparFlight, Expedia et Wegolo
(celui-ci se concentre uniquement
sur les compagnies low cost).
Nous avons stoppé la procédure
juste avant la confirmation
définitive.
Dans le tableau de la p. 30, nous
reprenons à titre d’illustration les
tarifs Bruxelles-Barcelone. Les
résultats pour les autres vols sont
similaires.
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Suppléments sur les billets d’avion
p. 31). Mais lors de la réservation on
line même, il n’est pas toujours facile de savoir de quels suppléments il
s’agit ni leur montant. Lors de notre
enquête, seuls Travelprice, JetOnly et
Thomas Cook Airlines annonçaient
d’emblée un prix tout compris. Sur les
autres sites, le coût total n’apparaissait
le plus souvent clairement qu’à la fi n
de la procédure de réservation.
VOL BRUXELLES-BARCELONE: NOTRE ENQUÊTE AU 14/11/2005
aller le 7/12/2005, retour le 14/12/2005 (1)
Tarif annoncé
(en €)
Total des
suppléments
(en €)
Coût
total
(en €)
SN Brussels Airlines (www.flysn.com)
119
64,80
183,80
Iberia (www.iberia.com)
119
64,80
183,80
Alitalia (www.alitalia.com)
115
80,94
195,94
Réservation par internet
COMPAGNIE AÉRIENNE CLASSIQUE
COMPAGNIE LOW COST
Prix annoncé trompeur
Nous avons relevé de grandes disparités au niveau du prix annoncé. Pour
le vol aller-retour Bruxelles-Barcelone,
Ryanair annonçait au moment de notre enquête un tarif de 0,02 €, contre
191,30 € chez Travelprice (vol Alitalia).
Chez ce dernier, il s’agissait d’un tarif
tout compris, alors que chez Ryanair,
des suppléments de 28,27 € viennent
s’ajouter, ce qui, exprimé en terme de
pourcentage, est phénoménal (mais le
coût total reste néanmoins beaucoup
plus faible que chez Travelprice).
14
64,80 (2)
78,80
Ryanair (www.ryanair.com)
Virgin-Express (www.virgin-express.com)
0,02
28,27 (2)
28,29
Vueling (www.vueling.com)
40
44,23 (2)
84,23
191,30 (110 + 81,30)
81,30
191,30
68,80 (14 + 54,80)
89,80 (3)
103,80
AGENCE DE VOYAGES ON LINE
Travelprice (www.travelprice.com) =
Lastminute (www.lastminute.com)
Airstop (www.airstop.be)
Nouvelles Frontières (www.nouvelles-frontieres.be)
0,02 + taxes
53,27
53,29
CWT Online (www.cwtonline.be)
0,02 + 29
46,27 (3)
46,29
Connections (www.connections.be)
24 + 54,80
64,80 (3)
88,80
MOTEUR DE RECHERCHE SPÉCIALISÉ
Wegolo (low costs) (www.wegolo.com)
Prix variables
Nous avons constaté que le prix peut
parfois varier d’un moment à l’autre :
lors d’une nouvelle réservation quelques minutes plus tard, le prix annoncé peut déjà être plus élevé.
Les suppléments : une boîte noire
Les différences au niveau des suppléments étaient encore plus importantes. Ils variaient, pour le même vol, de
10 € chez Wegolo à 89,80 € chez Airstop. En termes de pourcentage, ils
sont les plus élevés chez les compagnies low cost mais comme ils s’ajoutent à un prix de base très bas, le prix
total reste très intéressant.
Les compagnies classiques n’ont pas
indiqué, lors de la réservation, comment se décomposait le prix total, ni le
montant de chaque supplément séparément. Du côté des compagnies low
cost en revanche, on pouvait cliquer
pour obtenir plus de détails, notamment sur la taxe d’aéroport et les taxes
dites de sécurité. Cela dit, les compagnies ne manquent pas d’imagination.
Ainsi, un supplément pour paiement
par carte de crédit est totalement absurde à nos yeux, puisqu’il s’agit du
seul moyen de paiement possible ! Un
supplément carburant sans mention
du prix de référence est également
inacceptable selon nous. Par ailleurs,
les abréviations utilisées sont parfois
totalement incompréhensibles pour le
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Expedia (www.expedia.com)
ComparFlight (www.comparflight.be)
33,29
10
43,29
40
62,23
102,23
0,02 + taxes
53,27
53,29
250
26,64
250
234,90
26,64
234,90
COMPAGNIE CHARTER
JetOnly (entre-temps Jetairfly; www.jetonly.com)
Thomas Cook Airlines (www.thomascookairlines.com)
(1) Sauf lorsqu’il n’y avait plus de vol disponible à ces dates; ex: chez Virgin Express, retour le 15/12 en chez Thomas Cook Airlines,
aller le 11/12 et retour le 18/12. Et pour les charters, la destination était Tenerife.
(2) On peut cliquer sur les suppléments pour avoir plus de détails.
(3) Le montant de suppléments annoncé ne tenait pas compte des frais de dossier. Chez Airstop, il y avait même encore deux suppléments de plus (pour paiement par carte de crédit, et "passenger services fee").
profane, comme "PSC non refundable"
et "Ins & Wchr Levy" chez Ryanair.
Notons également que les taxes d’aéroport n’étaient pas toujours identiques
pour un même aéroport : lors de notre
test, la taxe annoncée pour Zaventem
était de 21,36 € chez Virgin, contre
14,65 € chez Vueling !
Frais de dossier en sus
Depuis le 1/1/2005, le client doit souvent payer des frais de dossier ou des
frais administratifs. Ils sont le plus
souvent comptés séparément, donc
en plus des autres suppléments. Lors
de notre enquête, ils représentaient
en moyenne 10 € par personne, mais
chez Nouvelles Frontières, p. ex.,
ils atteignaient 25 €. Parfois, ce sont
précisément les frais de dossier qui
font la différence : l'écart de prix qui
nous a été annoncé pour un billet de
compagnie low cost entre l’achat par
un moteur de recherche spécialisé et
l’achat direct auprès de la compagnie,
correspond aux frais de dossier (p. ex.
53,29 €, dont 25 € de frais de dossier,
chez Nouvelles Frontières et chez
ComparFlight pour un vol Ryanair,
contre à peine 28,29 € chez Ryanair
même, où il n’y avait pas de frais de
dossier dans ce cas).
Une assurance en catimini
L’assurance annulation fait parfois
l’objet d’une technique de vente agressive. Une telle assurance n’est en effet pas légalement obligatoire, mais
chez Airstop, Connections, Ryanair,
Vueling et Wegolo, le consommateur
doit faire la démarche de cliquer sur
"non", sinon cette assurance lui est
automatiquement comptée.
Encore d’autres suppléments ?
Comme nous n’avons pas procédé à
l’achat effectif des billets, nous ne
savons pas si on nous aurait encore
compté d’autres suppléments entre
l’achat et la date de départ. Tant pour
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Budget & Droits
les vols de ligne que pour les vols
charter, il n’est pas rare que des suppléments carburant soient ajoutés au
cours de cette période. Travelprice,
p. ex., mentionne explicitement cette
possibilité.
Vive les prix tout compris !
> Nous ne voyons absolument pas
pourquoi le prix d’un billet d’avion
ne pourrait pas être un prix tout compris. Avant, les prix restaient en effet fi xes pour toute la saison tandis
qu’aujourd’hui, on peut les adapter à
tout moment à l’évolution des coûts.
Tous les suppléments dont il est
question actuellement sont des suppléments structurels qui pourraient
parfaitement être intégrés d’emblée au
tarif de base. Cela vaut aussi pour les
suppléments carburant, qui sont manifestement encore souvent calculés
sur base du prix du carburant en 2002.
Travelprice, JetOnly et Thomas Cook
Airlines prouvent d’ailleurs qu’annoncer des prix tout compris lors de la réservation est parfaitement possible.
Un supplément ajouté par la suite ne
se justifie temporairement que dans
trois cas :
– en cas de force majeure (comme les
événements du 11/9/2001) ;
– quand les prix ont nécessairement
dû être fi xés des mois à l’avance (au
moment de l’impression des brochures
de voyage des tours-opérateurs, p. ex.,
il est impossible de savoir si le taux de
change de la devise en question ou le
coût du kérosène variera fortement
d’ici la réservation) ;
– lorsque la réservation est effectuée très
longtemps avant le début du voyage.
Quoi qu’il en soit, les conditions strictes dans lesquelles le prix peut encore
augmenter ou diminuer après la réservation doivent être fi xées par la loi.
> Par ailleurs, la pratique actuelle est
contraire à la législation belge. Le principe du prix tout compris est consacré
d’une part dans la loi du 16/2/1994
sur les contrats de voyage. Le problème est que les compagnies aériennes
ne s’estiment pas liées par cette loi
car elles ne sont pas des agences de
voyages. C’est vrai qu’elles ne sont
pas des agences mais, ces dernières
années, les compagnies – y compris
les classiques – se comportent de plus
en plus comme des organisateurs de
voyages puisqu’elles proposent aussi
de réserver un hôtel, louer une voitu-
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mai/juin 2006 - n° 186
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Abracadabra
Vous espérez lire sur le billet la nature des suppléments qui vous ont été facturés ? Peine
perdue: ils recourent à des codes internationaux, fixés par l'IATA (organisation professionnelle
mondiale des grandes compagnies aériennes) et totalement incompréhensibles pour le
profane. On pourrait accepter l'excuse du manque de place sur un billet classique mais,
dans le cas d'un billet électronique, ce problème ne se pose pas; or les suppléments y sont
annoncés de manière tout aussi sommaire et sibylline.
Un exemple
ROE, suivi d'un chiffre: ROE signifie Rate
Of Exchange; 0,849697 est donc le taux de
change que l'IATA applique pour convertir le
tarif – exprimé dans le monde entier dans
une unité fictive – dans la devise nationale;
aucune importance pour vous, uniquement
cuisine interne.
Ventilation des taxes reprises dans le "tax box",
sous le code XT: 4,19 E RS (= taxe de départ pour
les vols européens depuis l'Espagne) et 28 E YQ
(= rubrique réservée à la compagnie aérienne,
reprenant souvent le supplément carburant et/ou
la taxe de sécurité), soit un total de 32,19 €.
BE: taxe d'aéroport en Belgique
QV: taxe de sécurité en Espagne
XT: ensemble de taxes qui sont
ventilées ailleurs, après le ROE
le "tax box", qui cite les suppléments par
rapport au tarif de base (fare)
re, souscrire une assurance,… (vente
d’un "paquet") et que dans ce cas, elles
tombent en principe bel et bien sous
le coup de la loi en question.
Il y a plus : même si une compagnie
aérienne se limite à la vente de billets
d’avion, elle doit respecter la loi du
14/7/1991 sur les pratiques du commerce, qui stipule elle aussi que le
prix doit être le prix fi nal, tous frais
et taxes compris. Cette loi s’applique
à tous les vendeurs de produits et de
services (p. ex. le transport aérien),
et nous ne voyons pas pourquoi une
compagnie aérienne, en tant que
vendeuse de billets d’avion, pourrait
s’y soustraire. Il ne suffit donc pas
de mentionner vaguement lors de la
réservation la possibilité de suppléments dont la portée n’apparaît qu’à la
SN BRUSSELS AIRLINES: DÉCOMPOSITION DU PRIX D'UN BILLET D'AVION
sur base des données comptables de 2004
8 % services aux
passagers (catering,
amusement,…)
3,5 % droit d'atterrissage,
9 % contrôle aérien, taxes environterminal,…
nementales (bruit, pollution,..)
0,5 % transport de marchandises
9 % entretien
10 % équipage
12 % "ground handling"
(bagages, check-in…)
17 % administration, IT, marketing,…
16 % carburant
15 % location ou amortissement
des avions, assurances,…
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Suppléments sur les billets d’avion
fi n de la procédure de réservation.
Ce raisonnement vaut pour toutes les
compagnies aériennes (classiques,
lowcost, charter) et les agences de
voyages on line, mais pas pour les
moteurs de recherche : dans l’état actuel des choses, nous ne voyons pas
sur quelle base légale ils seraient obligés d’appliquer des prix tout compris
car ils sont seulement des "boîtes aux
lettres" qui informent sur les tarifs
de certaines compagnies, mais ils ne
procèdent pas à la vente de billets.
Notons que nous ne sommes pas les
seuls à partager ce point de vue. D’importantes organisations professionnelles du secteur souhaitent elles aussi
qu’il soit mis fi n à cette pratique de
suppléments non justifiés, non transparents et non contrôlables ; c’est le
cas notamment de l’Association Européenne des Tours-opérateurs et Agences de voyage (ECTAA), de l’Association néerlandaise des entreprises de
voyage (ANVR), de l’Association Belge
des Tours-Opérateurs (ABTO) et de
l’Association flamande des agences de
voyage (VVR). La Commission européenne a d’ailleurs décidé d’ouvrir
une enquête sur les suppléments.
Conseils pratiques
> Réservez le plus tôt possible. Les
prix ont généralement tendance à augmenter à mesure que la date du départ
est proche. Cela dit, il y a parfois de
bonnes affaires à prendre lorsque la
date du départ est toute proche et qu'il
reste des sièges disponibles.
> Si vous voulez profiter du meilleur
prix, comparez les tarifs sur plusieurs
sites internet. Attention: cela prend
pas mal de temps, car les tarifs sont
très peu transparents, et le coût total
n'est le plus souvent connu qu'à la fi n
de la procédure de réservation !
Informez-vous aussi pour savoir si
d'autres suppléments peuvent encore
être ajoutés entre la réservation et le
jour du départ.
> Malgré les suppléments élevés qu'elles appliquent, les compagnies low
cost sont nettement moins chères que
les compagnies classiques, du moins
si vous réservez directement auprès
d'elles plutôt que de passer par un
moteur de recherche (ex. pour le vol
Bruxelles-Barcelone AR en novembre
205: 28,29 € via Ryanair et 183,80 € via
SN Brussels Airlines). L'inconvénient
est que ces compagnies atterrissent
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la transparence n'est pas un luxe
> Il est grand temps que la Commission européenne mette sur pied une réglementation en matière de prix tout compris des billets d'avion; et cela, tant pour
les vols de ligne que les vols charter, pour les compagnies low cost comme pour
les compagnies classiques, pour les agences de voyages on line comme pour les
moteurs de recherche spécialisés. Il faut appliquer les mêmes principes que pour
la vente d'autres produits et services, donc respecter les règles en matière de
publicité, d'obligation d'information, de clauses abusives, etc. Il faudrait également
des dispositions équitables pour le transfert et le remboursement des billets en
cas d'annulation.
> Le législateur belge ne doit pas attendre de réglementation européenne; il peut
établir lui-même dès règles pour mettre fin au flou actuel.
En ce qui concerne le prix, il convient de préciser explicitement que la loi sur les
pratiques du commerce s'applique aussi à la vente de billets d'avion. La loi doit en
outre être assortie de sanctions. Et si, en cas de force majeure, des suppléments
peuvent malgré tout temporairement être comptés ultérieurement, ils doivent être
motivés et leur mode de calcul (ainsi que le remboursement éventuel) doivent être
précisés dans le contrat. Par ailleurs, la protection juridique offerte par la loi sur
le contrat de voyage (notamment en cas d'insolvabilité du voyagiste), dont le consommateur ne bénéficie aujourd'hui que s'il passe par une agence de voyages ou
un tour-opérateur, doit explicitement être étendue aux réservations faites auprès
des compagnies aériennes, peu importe que celles-ci vendent uniquement des
vols secs ou qu'elles proposent des voyages organisés.
parfois sur des aéroports plus éloignés
(ainsi, Ryanair atterrit non pas à Barcelone mais à Girone).
> Souvent, les billets bon marché sont
non remboursables et non échangeables. Attendez-vous donc à une perte
financière si vous annulez finalement la
réservation (une assurance annulation
ne couvre qu'un nombre limité de cas
de force majeure). C'est vrai non seulement pour les compagnies low cost
mais aussi pour les compagnies classiques. Si vous annulez un voyage, nous
vous conseillons néanmoins de réclamer le remboursement des taxes et du
maximum possible de suppléments.
> Si vous ne partez pas vers une
destination populaire ou qu'il s'agit
d'une combinaison de vols, envisagez
de passer par une agence de voyages.
Certaines agences négocient des tarifs
intéressants avec des compagnies déterminées, tarifs qui ne sont peut-être
pas repris dans les banques de données des moteurs de recherche.
> De plus en plus d'agences de voyages
intègrent dans leurs voyages à forfaits
(ex. vol + hôtel) des vols de compagnies low cost. Le cas échéant, vous
êtes mieux protégé que si vous aviez
réservé directement auprès de la compagnie. En vertu de la loi sur les con-
trats de voyage, une agence de voyages
est en effet responsable des produits
qu'elle vend, et elle doit informer et
conseiller le client. En cas de problème, vous pouvez lui demander conseil et assistance tandis qu'autrement,
vous devriez peut-être formuler votre
plainte dans une langue étrangère et
l'adresser à l'étranger (en Irlande dans
le cas de Ryanair, p. ex.).
> Si la date de départ est encore éloignée, si le vol est relativement cher ou
s'il y a un risque de devoir annuler (un
de vos proches est gravement malade,
vous avez un enfant en bas âge, etc.),
il peut être utile de conclure une assurance annulation. Attention: une
telle police ne couvre pas tous les risques (p. ex. pas si vous annulez pour
assister à un mariage, parce que vous
vous êtes trompé de date de départ ou
de retour, ou parce que vous avez peur
de confl its locaux).
▲
PLUS D’ INFOS
▶ Test-Achats 498 de mai 2006: enquête de
satisfaction sur les aéroports et les compagnies
aériennes.
▶ BD 183 de novembre/décembre 2005: "Sécurité
aérienne: des listes "grises", d'urgence !".
H. De Coninck et N. Vanhee, en
collaboration avec le service Enquêtes
4/12/06
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