Litiges avec les entreprises :

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Litiges avec les entreprises :
Comment les éviter ? Comment les résoudre ?
Les litiges avec les entrepreneurs et les artisans sont divers puisque chaque chantier est unique. Certains se règlent
facilement, à l'amiable, une solution qui doit être privilégiée. Parfois il est pourtant nécessaire de faire appel à la
justice. Revue de quelques situations courantes.
1. Quels sont les litiges les plus fréquents ?
2. Quelles sont les échéances de règlement des travaux ?
3. Que faire pendant la réception des travaux ?
4. Quelles sont les clauses abusives et comment les éviter ?
5. Comment gérer l'abandon de chantier ?
6. Il y a un écart entre le montant du devis et la facture finale. Est-ce normal ?
7. Qui est compétent pour régler les litiges entre le professionnel et le maître d'ouvrage ?
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Quelles sont les échéances de règlement
des travaux ?
L'entreprise ne peut exiger tout ou partie du montant des travaux à réaliser avant d'avoir signé le contrat ou le
devis décrivant l'ensemble des opérations. Des acomptes sont prévus pour de grosses opérations &endash; réfection
d'une toiture par exemple &endash; mais pas pour de petits travaux &endash;refaire la peinture du salon. Et toujours
après accord des deux parties.
Demander de l'argent avant de signer un contrat pour des travaux «est formellement interdit». Cette situation est
sans équivoque. «S'il prend de l'argent et qu'après il devient difficile de poursuivre les travaux, l'entrepreneur peut
être poursuivi pour escroquerie devant le tribunal correctionnel». Bref, avant de vous engager avec elle par
contrat, vous ne devez rien à l'entreprise de construction.
C'est après que cela se complique car tout dépend de la taille des travaux prévus. Ainsi, dans le cadre d'une
construction neuve par exemple, vous pouvez vous mettre d'accord avec l'entrepreneur sur les modalités de
paiement lorsque vous souscrivez un contrat de construction de maison individuelle (CCMI) ou une vente en futur
état d'achèvement. C'est d'ailleurs en raison de l'important nombre d'abus que le législateur a prévu une législation
spécifique à la construction de maisons individuelles désormais encadrée par la loi du 19 décembre 1990 et codifiée
dans le Code de la Construction et de l'Habitation (articles L 231-1 et R-231-1). L'expérience montre désormais, dans
le cadre de ce contrat, il y a très peu de litiges conflictuels (entendu qu'il peut y avoir des malfaçons ici ou là mais
rien de comparable aux abus souvent encore constatés lorsque la construction n'est pas encadrée par un CCMI).
(Lire à ce sujet notre article 'Contrat de Construction de Maison Individuelle : une protection efficace pour le client')
Pour des prestations simples, par exemple faire appel à l'artisan peintre pour repeindre les murs du salon, le
règlement des travaux doit se faire clairement à la fin de la prestation, quoique «la loi ne prévoie rien pour
l'artisan» dans ce cadre. Bref, pas d'acomptes, pas de paiement en cours de chantier mais un règlement intégral à la
réception. Encore s'agit-il de s'entendre sur l'importance de la prestation.
En effet, pour les prestations plus importantes, «l'entreprise est fondée à demander un acompte à la commande pour
couvrir son achat de fournitures», explique une fiche explicative de l'Institut national de la consommation (INC
&endash; 60 millions de consommateurs). Elle peut également demander un versement au début du chantier puis le
solde à la remise de la facture. «L'usage veut que cela soit 30% avant, 30% pendant et 30% après le chantier».
Puisqu'il s'agit d'un usage, toute autre solution est négociable à condition cependant que les termes acceptés de part
et d'autres soient clairement spécifiés dans le contrat. Enfin, il ne faut pas perdre de vue que quand le maître
d'ouvrage demande une augmentation de la mission (remplacer une fenêtre par une baie par exemple) ou une
modification en plus ou moins value du montant des travaux (remplacer les tuiles prévues pour le toit par des
ardoises), même partielle des documents approuvés, cela a un coût dont tout ou partie du règlement peuvent être
exigés. Pour reprendre l'exemple de la fenêtre, l'entrepreneur a déjà avancé les fonds pour son achat, il peut donc
vous demander de rembourser immédiatement l'achat de la baie.
Enfin, lorsque des réserves sont formulées à la réception des travaux, le client peut consigner une somme qui ne
peut excéder 5% du prix convenu à la signature du contrat et doit être restituée après la levée des réserves. (Voir à
ce sujet notre article concernant la réception des travaux). Quand il n'y a pas de réserves, la somme restant à payer
est due, huit jours après la réception ou selon les modalités (calendrier) prévues dans le contrat.
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Quels sont les litiges les plus fréquents
?
Les malfaçons sont en tête du hit parade des litiges entre professionnels et particuliers mais en réalité, il y a autant
de sources possibles de litiges qu'il y a de projets, d'entrepreneurs et de… maîtres d'ouvrage. Panorama de la
situation.
Quand il engage des travaux, la première crainte des maîtres d'ouvrage (le particulier en l'occurrence) est de se
faire avoir. «les conflits portent surtout sur des questions de retard de paiement et de malfaçons». le recours
croissant aux compagnies d'assurance a drastiquement fait baisser le nombre de conflits. Mais paradoxalement,
cette recrudescence aux… assureurs et aux assistances juridiques prévues dans leurs packaging. «Du coup, les
particuliers ont plus de facilités pour lancer une procédure», Toutefois, les raisons des conflits les plus fréquents
restent inchangées : essentiellement des litiges sur des malfaçons.
Pourtant, les causes de litiges ne manquent pas. D'autant plus que, chaque chantier étant unique, des sources de
conflit 'originales' peuvent apparaître à l'occasion, par exemple des questions de remblais sur un terrain en pente.
Cependant, outre les situations déjà citées, les conflits habituels concernent généralement des différents sur les
acomptes, sur les clauses du contrat, sur les abandons de chantier, sur les retards de livraison ou encore sur les vols
sur le chantier. Dans chacun de ces cas de figure, le recours à la Justice reste parfois la seule et unique solution une
fois que toutes les procédures à l'amiable ont été épuisées, surtout quand l'entrepreneur, ayant livré la maison, fait
la sourde oreille.
Il est possible de se protéger en amont des travaux en détaillant avec une précision d'horloger le devis ou le contrat
de construction. Notamment en vérifiant en premier lieu les attestations d'assurances. «Il s'agit pour l'entreprise
d'une obligation d'en posséder sous peine de sanctions pénales», les documents que vous devez exiger (et les
autres)').
Par ailleurs, vous pouvez également faire jouer, toujours pour le contrat de construction, les différentes garanties,
ainsi que les échéances déterminées avant la signature du document pour le règlement.
Ne jetons pas toutefois la pierre aux artisans qui ne sont pas tous des escrocs en puissance, bien au contraire. «Ceux
qui multiplient les malfaçons disparaissent vite de la profession». Toutefois, la faute du litige peut également
retomber sur le particulier. «Plusieurs affaires sont le fait de clients qui retiennent l'argent pour des raisons plus ou
moins fictives». «Les personnes arguent de malfaçons et après expertise, on se rend compte qu'il n'y avait rien du
tout» «Ce genre de situation met les petites entreprises en difficulté financière».
De fait, comme le rappelle le Centre de Conseil et Assistance aux usagers de l'habitat (CDAU), une association qui sert
de médiateur entre l'usager et le professionnel en cas de litige, «parfois c'est le client qui en demande trop, qui veut
une belle maison sur un beau terrain pour 500.000 francs (76.000 euros). Pour rentrer dans de petits budgets, le
commercial qui vend la maison tire sur tout et à la fin c'est toute la qualité qui pâtit et il y a du coup tellement de
problèmes que personne n'est content. Le client doit aussi comprendre qu'avec 60.000 euros de budget, il obtient
une maison à 60.000 euros. Enfin, il faut faire la part des promesses du commercial qui vend la maison que les
techniciens ont ensuite bien du mal à réaliser dans le cadre du budget ou du temps impartis.
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Que faire pendant la réception des
travaux ?
Pour une grande partie des opérations habituelles, la réception des travaux n'est qu'un simple constat amiable que
le travail demandé a bien été effectué. En revanche, c'est une étape importe quand ils s'agit de travaux de grande
ampleur, essentielle dans le cadre de la construction d'une maison.
Pas de soucis donc lorsqu'ils s'agit de petits travaux. Encore que… Si vous estimez que la nouvelle peinture du salon a
été bâclée, c'est en réceptionnant le travail qu'il vous faut émettre des réserves, par écrit.
En revanche, la réception des travaux est une étape très importante pour les gros travaux ou la construction d'une
maison car elle détermine véritablement le moment à partir duquel vous prenez possession des lieux et en devenez
responsable. Elle doit s'effectuer en compagnie d'un représentant de l'entreprise qui a réalisé les travaux ou la
construction ; vous pouvez vous-même vous faire accompagné d'un expert. Il ne faut pas hésiter à inspecter
minutieusement les éventuels défauts et vices de votre bâtiment ou du travail réalisé. Autant, si vous êtes satisfait de
la réalisation, il n'est pas obligatoire de faire un écrit, autant, en cas de doute, il faut impérativement mentionner sur
un procès verbal, en deux exemplaires, toutes vos remarques et réserves éventuelles. Car, attention, le fait de
prendre possession des lieux et payer le ou les entreprises qui ont réalisés les travaux revient à accepter la
réception de l'ouvrage.
En cas de réserves, il est possible, voire souhaitable, de consigner (article R231-7 du code de la construction et de
l'habitat pour ce qui concerne la construction d'une maison individuelle) une partie de la rémunération de
l'entrepreneur, une somme qui ne peut excéder 5% du prix convenu à la signature du contrat. Cette somme doit être
restituée après la levée des réserves, c'est-à-dire quand les réparations éventuelles par exemple ont été effectuées,
le délai de ces travaux devant être également consignés par écrit.
La Caisse des dépôts et de consignation (CDC) est l'organisme habilité à recevoir la somme consignée. Plusieurs
documents seront à fournir, comme une déclaration de conformité à la réglementation, le procès verbal des travaux
avec mentions des réserves et le montant des travaux. Les modalités de restitutions doivent également être
précisées.
A noter que la Banque de France peut également consigner cette somme ainsi que, par accord bipartite, un garant.
Sauf mention explicite, la CDC reste l'organisme auquel s'adresser par défaut, la plupart des banques refusant
d'assurer ce rôle.
Si le désaccord entre vous-même et l'entreprise est trop grand, vous pouvez refuser la réception. Dans ce cas, la
date de réception est soit reportée à l'amiable, soit par décision d'un juge des référés, voire, si vraiment les choses
ne se passent pas bien, par décision du tribunal de grande instance qui peut exiger l'achèvement des travaux sous
astreinte, c'est à dire avec des pénalités par jour de retard. Gardez quand même à l'esprit qu'il faut des raisons
fondées pour sortir la grosse artillerie. Un carreau cassé dans la cuisine ou un appareil qui ne correspond pas à la
marque prévue font l'objet de réserves, pas de menaces.
Enfin, si vous n'êtes pas assisté par un professionnel, vous disposez alors d'un délai supplémentaire de 8 jours pour
formuler des réserves sur des défections non signalées sur le procès-verbal de réception, par lettre recommandée
avec accusé de réception ou exploit d'huissier. Ce qui explique que le versement des 5% restant n'est dû que dans les
8 jours si aucune réserve n'est formulée. En cas de réserves, le versement du solde de 5% a lieu à la levée de cellesci.
A noter pour finir que c'est à partir de la date de réception que courent les garanties.
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Quelles sont les clauses abusives et
comment les éviter ?
Le code de la consommation, complété par la jurisprudence, indique les conditions générales pour reconnaître les
clauses d'un contrat considérées comme abusives qui s'appliquent aux travaux. Des règles particulières concernent
les contrats de construction de maison individuelle.
Selon l'article L.132-1 du code de la consommation, «sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de
créer, au détriment du non professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et
obligations des parties au contrat». L'abus est donc constitué par un déséquilibre flagrant entre les deux cocontractants, au détriment du particulier et au profit du professionnel. Ce déséquilibre peut trouver sa source en de
multiples endroits (devis, facture, ticket, bons de commande ou bons de livraison par exemple). Aussi, le code de la
consommation précise les différents cas de figures, constituant un abus, dont :
* l'exclusion ou la limitation des responsabilités légales du professionnel,
* un engagement ferme du client alors que l'exécution du service par l'entrepreneur ne dépend que de sa seule
volonté.
* une pénalité disproportionnée imposée au client en cas de non-respect de ses engagements.
* l'autorisation donnée à l'entrepreneur de changer les conditions du contrat ou les caractéristiques du service à
livrer.
* la prévision du prix à la livraison seulement ou l'augmentation du prix par l'artisan sans accorder au client un droit
de résiliation du contrat si le prix est trop élevé par rapport au prix de départ.
* la limitation de l'exercice d'actions en justice ou des voies de recours par le consommateur.
Dans le cadre précis d'un contrat de construction de maison individuelle, d'autres clauses viennent s'ajouter à la liste,
explique l'Agence nationale pour l'information sur le logement (ANIL). Sont donc à proscrire :
* les clauses qui vous obligent à donner mandat au constructeur pour qu'il recherche les prêts dont vous avez
besoin, sans que ce mandat soit exprès et précis sur les conditions de prêts souhaitées.
* les clauses ne vous permettant pas d'obtenir le remboursement de votre dépôt de garantie, pour cause du refus de
plusieurs demandes de prêts.
* les clauses indiquant qu'un permis de construire, accordé sous réserve de modifications techniques ou
architecturales du projet, est considéré comme obtenu, dès lors que ces mêmes réserves entraînent une remise en
cause du projet ayant donné lieu à la conclusion du contrat.
* les stipulations indiquant que la remise des clés, lors de la réception, est subordonnée au paiement intégral du prix.
* les clauses vous interdisant de visiter le chantier préalablement aux versements des échéances et à la réception
des travaux.
Notez cependant que même si l'une de ces clauses figure sur votre contrat (une erreur d'inattention pourquoi pas ),
le droit français la considère comme non écrite. Vous n'êtes donc pas tenu de vous y conformer. Par contre, le
contrat continue de s'appliquer.
Cependant la liste ci-dessus n'est pas exhaustive puisque la justice, par le biais de la jurisprudence, peut être amenée
à se prononcer. Par contre, si vous estimez en toute bonne foi qu'une clause sur votre contrat est abusive, il faut
alors engager une action en justice, ce qui n'est pas forcément une mince affaire. N'hésitez pas en ce cas à demander
l'aide d'une association de défense de consommateurs qui a capacité d'attaquer en justice. Selon le site de
l'association Consommation Logement et cadre de vie (CLCV), trois voies de recours sont possibles :
* l'action civile. Il s'agit de demander au juge d'ordonner, le cas échéant sous astreinte, toute mesure destinée à faire
cesser des agissements illicites ou à supprimer une clause illicite contenue dans les contrats proposés aux
consommateurs.
* l'action en suppression de clauses abusives. Il s'agit de demander à la juridiction d'ordonner, le cas échéant sous
astreinte, la suppression de clauses abusives dans les modèles de conventions habituellement proposés par les
professionnels aux consommateurs.
Enfin, une association agréée peut agir en réparation si elle est mandatée par au moins deux consommateurs, ayant
subi des préjudices individuels de la part d'un même professionnel et qui ont une origine commune.
Il reste qu'il vaut mieux en amont être attentif au contrat, quitte à le faire lire par un professionnel en cas de doute,
plutôt que de se retrouver plus tard à devoir entamer, seul le plus souvent, une procédure sur la base de l'action
civile.
Rappelons enfin que, a contrario, plusieurs mentions sur le devis ou le contrat sont obligatoires.
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Comment gérer l'abandon de chantier ?
Tout semblait bien parti : contrat signé, les travaux avaient débuté, etc. Puis, les ouvriers ont soudainement déserté
le chantier. Dans la majorité des cas, cette interruption des travaux a une explication légitime. Quand ce n'est pas le
cas, les vrais soucis commencent et le seul recours, ou presque, est de saisir le Tribunal.
Avant d'accepter un abandon temporaire de chantier, les raisons, on s'en doute, doivent être motivées. Ces raisons
peuvent être multiples et légitimes, d'autant plus quand elles n'affectent pas les délais de livraison. Il peut s'agir ainsi
d'une interruption momentanée, sans conséquence grave pour la suite des opérations, dans le cas par exemple où
des raisons familiales sérieuses empêchent l'entrepreneur ou l'artisan de se rendre sur le chantier un ou plusieurs
jours. Par ailleurs, l'entrepreneur, comme l'artisan d'ailleurs, a souvent plusieurs chantiers en cours en même temps
et l'un d'eux peut nécessiter en urgence une attention particulière ou un surplus de main d'oeuvre. Ils peuvent
également tout simplement avoir pris de l'avance avec votre chantier et décider de se consacrer entièrement,
pendant quelques jours, à un chantier qui aurait pris du retard. En clair, interruption des travaux ne signifie pas
nécessairement abandon de chantier.
Egalement, des circonstances exceptionnelles peuvent être invoquées. Des intempéries peuvent empêcher la bonne
tenue des travaux, un cas de force majeure peut subvenir (inondations, séisme, etc.) ou tout autre évènement
indépendant de la volonté de l'entrepreneur. Il peut également, au pire, s'agir d'un évènement grave &endash; un
accident par exemple &endash; qui fait que, sans que la légitimé de l'arrêt ne puisse être mise en cause, l'abandon
sera plus long que simplement 'momentané'. Là encore, le maître d'ouvrage doit être prévenu.
A noter qu'un abandon de chantier est parfois dû au non respect par le maître d'ouvrage de ses obligations - non
règlement des acomptes par exemple. A noter en revanche qu'un désaccord entre l'entreprise et vous-même n'est,
en aucun cas, une raison valable d'abandon de chantier.
Quand l'abandon de chantier n'est pas motivé par une raison sérieuse, c'est là que commencent les vrais problèmes.
Il faut distinguer deux cas de figure. Le premier concerne des travaux effectués par un artisan. Après quelques jours
de patience et en l'absence de toute explication &endash; on ne retourne pas vos coups de fil, vous n'arrivez à
joindre personne au sein de l'entreprise - vous devez alors mettre votre interlocuteur en demeure de reprendre le
chantier par l'intermédiaire d'une lettre recommandée avec accusé de réception. L'Agence nationale pour
l'information sur le logement (ANIL) recommande alors d'indiquer dans le courrier un délai pour la reprise effective.
«N'acceptez jamais de versement anticipé en espérant que l'entreprise finira les travaux», précisent alors les fiches
conseils de l'Institut national de la consommation (INC-60 millions de consommateurs».
Si la reprise n'est pas effective, et après une constatation d'huissier en bonne et due forme, la procédure en référé vous pouvez alors vous adresser au Tribunal de Grande Instance &endash; peut permettre à un juge d'ordonner la
reprise des travaux sous astreinte. Le cas échéant, vous pourrez prendre une autre entreprise voire réclamer des
dommages et intérêts. Là encore, avant d'en arriver à ces extrémités &endash; coûteuse en temps et énergie
&endash; n'hésitez pas à faire appel à des organisations professionnelles ou des associations pour tenter de régler au
mieux le problème à l'amiable.
Dans le cas de la construction d'une maison individuelle, en cas d'abandon de chantier, vous devez prévenir
l'établissement de crédit qui garantit la livraison des travaux. Ce dernier pourra alors à son tour enjoindre le
constructeur de reprendre le chantier, qui s'avère souvent plus ouvert à la discussion quand il a le sentiment que
vous n'agissez pas seul. En cas d'interruption non justifiée et prolongée, il vous faudra également saisir le tribunal des
référés. Attention, prévenir l'établissement de crédit dans ce cadre est une démarche importante puisque cet
établissement pourra, le cas échéant, désigner de nouveaux professionnels pour achever l'ouvrage. Vous pourrez
éventuellement choisir vous-même les entreprises qui effectueront les travaux restant à effectuer «à condition que
l'immeuble ait atteint le stade du hors d'eau (les travaux de pose de toitures et d'isolation ont été effectués NdR)»,
précise la documentation de l'ANIL. Le garant versera alors directement aux entrepreneurs concernés les sommes
correspondant aux travaux à effectuer.
Enfin, dernier cas d'espèce. Si l'entreprise que vous avez choisi a abandonné le chantier parce qu'elle se trouve en
redressement judiciaire, vous devez alors vous adresser au greffe du tribunal de commerce du siège de l'entreprise
afin d'obtenir le nom et l'adresse de l'administrateur judiciaire, et régler la question directement avec lui, conseille
l'association de défense des consommateurs.
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Il y a un écart entre le montant du devis
et la facture finale. Est-ce normal ?
Le devis a valeur de contrat, les avenants également. Ainsi, si le coût prévu au début des travaux ne correspond pas
au prix final, il peut y avoir plusieurs raisons. De bonnes et de mauvaises.
Commençons par les bonnes. Tout travail mérite salaire. Les travaux réalisés dans votre logement par l'artisan
doivent être payés, conformément aux accords pris par écrit avec lui. «Le devis signé a une valeur de contrat»,. Et
dans le devis, le prix fixé fait partie des clauses impondérables.
Sauf que dans les faits, les choses ne se passent jamais exactement comme prévu. Vous avez par exemple décidé de
changer la robinetterie prévue pour une meilleure marque. Non seulement il peut donc y avoir une différence de
prix, que vous avez prise en compte. Mais encore faut-il que l'artisan aille la chercher, démonte les robinets déjà
posés et remonte les autres.
Dans cette situation, il y a plusieurs cas de figure. Le premier : vous discutez en amont avec le professionnel et signez
un avenant au devis, et au contrat s'il y en a un, décrivant précisément les différents éléments à prendre en compte
(temps et coût du déplacement, heures de travail supplémentaire, différence de prix unitaire, etc.). L'avenant ayant
également valeur de contrat, la somme correspondante doit être payée. Vous pouvez faire autant d'avenants que
nécessaire tout en gardant à l'esprit que le temps passé à signer et resigner les documents sera éventuellement
facturé. Ne perdez pas de vue non plus que le chantier de l'artisan s'inscrit dans un calendrier précis. Vous ne pouvez
pas par exemple, en grossissant le trait, estimer que la toiture serait plus belle en ardoises alors que le couvreur
vient de poser la dernière tuile et exiger, dans l'hypothèse où le surcoût n'est pas un souci, qu'il s'exécute sur le
champs.
Second cas de figure. Vous avez discuté avec l'artisan d'une modification quelconque mais vous n'avez rien signé. «Il
s'agit d'un cas de figure fréquent car le professionnel marche souvent à la confiance», explique l'avocat lillois. Même
sans avenant, «ces travaux supplémentaires doivent cependant apparaître sur la facture et, bien sûr, également être
réglés», insiste-t-il. Chose promise, chose due.
La mauvaise nouvelle maintenant. Vous n'avez discuté de rien avec votre interlocuteur et ce dernier vous soumet
une facture dont le prix diffère notablement, sans autres explications, avec le montant du contrat ou du devis initial.
Vous êtes alors dans votre droit de refuser de payer la différence et de vous en tenir au prix du devis initial. Si
l'artisan a par exemple mal évalué au départ le coût ou la difficulté des travaux, il devra en assumer seul les
conséquences. En tout état de cause ces agissements, où la mauvaise foi est manifeste, du moins pour de petits
travaux d'entretien ou de rénovation, sont rares, l'entreprise ne pouvant compter conserver longtemps une
clientèle.
D'ailleurs, pour tous travaux, l'Institut national de la consommation (INC &endash; 60 millions de consommateurs)
recommande de fixer à la signature du contrat un prix forfaitaire ferme et définitif, pour être protéger justement,
contre ces erreurs d'évaluations. (Dans certaines circonstances, lors de l'élaboration du devis, des entreprises vous
proposeront de déroger à cette règle pour des items spécifiques, en cas de hausse inconsidérée des matières
premières par exemple. Vous n'êtes pas obligé d'accepter mais l'entreprise peut en ce cas refuser le chantier).
Enfin il peut se produire des évènements imprévisibles où la bonne foi de l'entrepreneur n'est pas en cause. Par
exemple, un éboulement de terrain chez le voisin sabote le travail réalisé. Vous ne pouvez faire porter, en ce cas,
toute la responsabilité sur l'artisan ou l'entrepreneur qui effectue vos travaux. En ce cas, tournez vous d'un commun
accord vers vos assurances respectives.
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Qui est compétent pour régler les litiges
entre le professionnel et le maître
d'ouvrage ?
Lors d'un conflit, plusieurs intervenants peuvent intervenir en vue de le résoudre. Outre le juge et les avocats,
peuvent intervenir l'huissier, l'expert ou encore les conciliateurs, civils ou issus des organisations professionnelles et
même les assureurs.
Que vous ayez subi un abandon de chantier, une malfaçon ou des retards dans la réalisation des travaux, la démarche
en cas de conflit reste relativement similaire. Elle peut se résumer au triptyque «huissier expert tribunal».
En premier lieu, avant toute démarche, il faut en priorité tenter de régler le conflit à l'amiable en s'adressant
directement à l'entrepreneur en vue de régler la question. Et si possible dès que en percevez la nécessité ; autant
éviter qu'un simple malentendu se transforme en guerre de tranchées. Des associations jouent parfois un rôle de
médiateur. Le Centre de Conseil et Assistance aux usagers de l'habitat (CDAU) en est une possédant une bonne
expérience. Souvent, la seule présence d'un médiateur extérieur permet de dépassionner les débats et le CDAU se
targue de résoudre la majorité des conflits auxquels il est confronté. Mais il y a d'autres associations de ce type.
Si cette démarche échoue, les choses sérieuses commencent. «Adressez une lettre de mise en demeure en
recommandé avec accusé de réception», conseille l'Institut national de la consommation (INC &endash; 60 millions de
consommateurs) dans ses fiches explicatives. Si rien ne se produit, la prochaine étape consiste à faire constater
l'objet du litige par un huissier.
Par la suite, le recours au tribunal s'impose, devant le Tribunal d'Instance pour les conflits n'excédant pas 7.600 euros
et le Tribunal de Grande Instance au-delà de cette somme. Vous pouvez demander une injonction d'exécution des
travaux en référé ou tenter une conciliation, avec le juge pour arbitre, si le conflit porte sur des travaux inférieurs à
3.800 euros. Si le conflit s'éternise, le juge devra alors désigner un expert pour évaluer la portée véritable de la
dissension. Le magistrat n'est pas tenu de suivre son avis. De même, «l'expert n'est pas non plus tenu de rédiger un
rapport si par exemple, la malfaçon n'est pas avérée.
Reste qu'avant d'aller devant le tribunal, vous pouvez toujours tenter encore la conciliation, par l'intermédiaire des
«médiateurs civils, il y en a dans chaque ville» (qui dispose d'un tribunal NdR), assure l'avocate. Par ailleurs, il est
également possible de s'adresser aux instances professionnelles, comme la Fédération française du bâtiment (FFB) ou
la Confédération de l'Artisanat et des petites entreprises du bâtiment (CAPEB). Les organismes qui dispensent des
labels, comme Qualibat, peuvent également vous venir en aide. Si le conflit porte avec l'architecte maître d'œuvre,
les Conseils régionaux de l'Ordre des architectes (CROA) disposent également de cellules de conciliation (voir à ce
sujet notre article 'Litige avec l'architecte : que faire quand la relation de confiance se dégrade ?').
Enfin, il est toujours possible de s'adresser au garant ou à l'assureur de l'entreprise pour être dédommagé. Méthode
de plus en plus usitée et «qui a permis de réduire le nombre de conflits devant les tribunaux»,
Quoiqu'il en soit, «il s'agit de faire vite», selon l'avocate, lorsque la nécessité d'entamer des procédures. «La plupart
du temps, les particuliers laissent traîner les choses», ce qui amène ensuite des procédures rallongées. Bref, ne
prenez pas huit mois pour vous engager. Quant au choix de votre avocat, sauf cas particulièrement ardu ou
représentant de très grosses sommes, il n'est pas nécessaire de prendre un avocat spécialisé en droit de la
construction (à moins que ce ne soit pour une opération de très grande envergure), un avocat généraliste convient
parfaitement généralement.